醫(yī)院行政管理流程問題分析及優(yōu)化策略探討

張 蕓

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬蘇州醫(yī)院（蘇州市立醫(yī)院）行政辦公室，江蘇 蘇州 215001）

醫(yī)院行政部門承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)外部信息交流、科室部門間協(xié)調(diào)統(tǒng)籌及上級政策的落實(shí)等工作，行政管理工作的有序開展有助于保障醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)行。近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化，對醫(yī)院行政管理工作提出了更高的要求，行政管理流程逐步邁向?qū)I(yè)化和精細(xì)化。但也帶來了流程審批、報(bào)表簽字等事務(wù)性工作在臨床醫(yī)務(wù)工作者日常工作中占比不斷增加等問題。與此同時(shí)，以往遺留下的行政管理流程分散、層級冗長、監(jiān)管不足等問題，也對如今醫(yī)院行政管理效率提升造成了極大的制約[1]。因此，有必要梳理當(dāng)前醫(yī)院行政管理流程中存在的主要問題并提出合理的流程優(yōu)化策略，為提升行政管理水平提供一定的參考。

一、醫(yī)院行政管理流程的概念

核心業(yè)務(wù)流程和行政管理流程是現(xiàn)代化醫(yī)院管理中的兩大業(yè)務(wù)流程。前者主要與患者服務(wù)密切相關(guān)，主要為急診、門診和住院流程等。后者則主要以醫(yī)務(wù)人員為服務(wù)對象，一般包括行政事務(wù)、科研和人事等。具體為行政費(fèi)用管理、會議管理、績效考評管理、收發(fā)文件管理、文件政策落實(shí)等一系列相關(guān)流程[2]。醫(yī)院行政管理流程是醫(yī)院日常事務(wù)工作的重要組成部分，具有統(tǒng)籌醫(yī)院思想建設(shè)，保障醫(yī)院內(nèi)部安全，有序，展現(xiàn)優(yōu)秀社會形象的作用。

二、醫(yī)院行政管理流程的主要特征

醫(yī)院行政管理流程一般主要有彰顯管理流程、強(qiáng)調(diào)管理結(jié)果、追求整體性及注重信息化等特征。一是彰顯管理流程。行政管理流程注重在工作實(shí)踐中彰顯管理流程，而非以科室開展管理分工。該模式有助于行政管理流程更為簡單化、高效化及實(shí)效化。二是強(qiáng)調(diào)管理結(jié)果。行政管理旨在調(diào)動職工的主觀能動性及提高患者對醫(yī)院工作的滿意度。為達(dá)成該結(jié)果，行政部門依據(jù)工作職責(zé)及病患的實(shí)際需求推進(jìn)各項(xiàng)工作，進(jìn)而切實(shí)保障行政管理流程的有效性、針對性。三是追求整體性。行政管理流程旨在提升工作全面環(huán)節(jié)的整體效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院職能部門相互間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同達(dá)成最終的管理目標(biāo)。四是注重信息化。醫(yī)院行政管理通過對諸如醫(yī)院辦公系統(tǒng)、移動終端等信息技術(shù)的應(yīng)用，大提升醫(yī)院行政流程管理的效率。

三、醫(yī)院行政管理流程優(yōu)化的重要性

醫(yī)院行政管理流程涵蓋了醫(yī)療管理以外的各項(xiàng)管理內(nèi)容。首先，行政流程涉及面廣泛，流程不當(dāng)極易為加大了各科室的負(fù)擔(dān)，提升行政管理成本。其次，行政管理流程影響著醫(yī)院內(nèi)部安全，是保障醫(yī)療工作安全、有序、有質(zhì)開展的重要基礎(chǔ)。另外，行政管理流程質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院的外部形象，缺乏行政流程的有序運(yùn)轉(zhuǎn)則不利于醫(yī)院文化內(nèi)涵的有效展現(xiàn)。最后，醫(yī)院行政管理流程是醫(yī)院制度及規(guī)范的重要表現(xiàn)形式，可靠的醫(yī)院行政管理流程可提升職工執(zhí)行力及對醫(yī)院的認(rèn)同度。

四、醫(yī)院行政管理流程中的主要問題

雖然近年來醫(yī)院對行政管理流程的重視程度不斷提升，并在建立制度保障及相應(yīng)的流程步驟方面取得了一定的發(fā)展成效，但在實(shí)際運(yùn)行過程中仍存在較多的問題亟待研究解決。

1.職能科室整體把握度不夠

職能型是醫(yī)院管理模式的主要特征，該模式下管理流程被劃分于各個(gè)職能部門，并以部門為界限各自獨(dú)立，這一管理模式的優(yōu)點(diǎn)在于可展現(xiàn)每個(gè)人的專業(yè)性，做到精細(xì)化的特點(diǎn)。但也存在明顯的不足，即部門間各自為戰(zhàn)，無法把握醫(yī)院發(fā)展的整體目標(biāo)，極易造成局部優(yōu)化而整體缺失的不良結(jié)果，管理流程分散還會造成醫(yī)院整體行政工作質(zhì)量不高、效率偏低等問題[3]。

2.流程編制合理性欠缺

醫(yī)院行政管理是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工作，在實(shí)際行政流程編制中由于科室投入時(shí)間不充裕，且科室間缺乏充分有效的溝通，致使流程審批層級冗長。為了保證管理規(guī)范性，表現(xiàn)出了審批流轉(zhuǎn)耗時(shí)過長及缺乏對先進(jìn)行政管理方式有效應(yīng)對等問題。最終行政管理流程產(chǎn)生了流程制度不科學(xué)、與臨床工作實(shí)踐相脫節(jié)和修訂流程繁雜或者缺失等與醫(yī)院實(shí)際情況不相符且缺乏人性化的問題。

3.行政管理人員綜合素質(zhì)參差不齊

醫(yī)療衛(wèi)生體制改革及信息化管理的發(fā)展對行政管理工作提出了更高的要求，需有優(yōu)秀綜合素質(zhì)的行政管理人員承擔(dān)相應(yīng)工作。然而實(shí)際工作中，受長期傳統(tǒng)行政管理觀念的影響，不少行政管理人員未能接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，仍采用經(jīng)驗(yàn)式管理模式，對現(xiàn)代管理知識及技能掌握非常有限。另外，新入職的行政管理人員雖接受過高等教育，具備良好的專業(yè)背景及扎實(shí)的理論知識，但因醫(yī)療行業(yè)的獨(dú)特性，導(dǎo)致其缺乏對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療流程等有效認(rèn)識。加上社會閱歷、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致在處理行政管理事務(wù)中的一些突發(fā)狀況及管理難題時(shí)會束手無策，從而影響醫(yī)院行政管理質(zhì)量及效率，妨礙醫(yī)院有序、健康的發(fā)展。

4.科室部門崗位設(shè)置不合理

崗位設(shè)置缺乏合理性和科學(xué)性存在于大部分醫(yī)院中。首先是行政管理崗位偏少。由于崗位規(guī)模取決于成立之初的醫(yī)院規(guī)模，編制崗位只減不增及退休年齡延長致使很難有新的崗位產(chǎn)生，很難滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。其次是編外人員崗位管理差異化。為滿足崗位需求醫(yī)院時(shí)常招聘編外人員補(bǔ)充，編外人員雖然做著相同的工作，但待遇和認(rèn)同感上存在差異，導(dǎo)致積極性不高，穩(wěn)定性差，影響行政管理效率。最后是考核體系還需完善。雖然新的管理崗位在不斷產(chǎn)生，但是考核辦法還沿用老舊的方式，考核缺乏標(biāo)準(zhǔn)，很難衡量崗位的工作績效，容易產(chǎn)生職工工作倦怠，導(dǎo)致積極性不高，綜合素質(zhì)較弱。

5.缺乏完善的監(jiān)督反饋機(jī)制

現(xiàn)階段醫(yī)院行政管理流程中仍普遍存在監(jiān)督反饋機(jī)制不完善的問題。行政管理流程申請人對審批節(jié)點(diǎn)的可知，可控性把握不足，整個(gè)過程缺乏透明度，使得申請人難以對進(jìn)度實(shí)時(shí)追蹤、查看。如在收文管理流程中，上級部門下發(fā)的文件在辦公系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過程中，部分文件要求相關(guān)職能科室在規(guī)定期間內(nèi)辦理完結(jié)，但由于監(jiān)管反饋機(jī)制不完善，會致使文件要求難以落到實(shí)處，或無法第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)材料，產(chǎn)生的問題很難得到處理或追蹤。

五、醫(yī)院行政管理流程的優(yōu)化策略

1.科學(xué)設(shè)置崗位，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)

科學(xué)設(shè)置崗位，以崗定人。一是科學(xué)設(shè)置崗位。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合組織目標(biāo)及職能范圍，保證行政管理部門設(shè)置的科學(xué)合理性，不同部門之間要做到權(quán)責(zé)分明，在交叉職能方面，應(yīng)對主要牽頭部分與相關(guān)配合部門進(jìn)行明確確立?；诓煌毮懿块T的具體職責(zé)，編制崗位說明書，防止職能交叉、相互推諉責(zé)任的情況發(fā)生[4]。二是以崗定人。切實(shí)依據(jù)崗位說明書選用符合要求的工作人員，讓其專業(yè)特長可得到充分發(fā)揮，知悉自身的崗位職責(zé)及目標(biāo)，從而保障行政管理工作能夠有秩序、有分工地進(jìn)行。三是基于醫(yī)院發(fā)展要求，對各部門崗位職責(zé)予以合理調(diào)整。保證管理人員在管理實(shí)踐中不缺位、不越位，不同職能部門之間、不同工作人員之間，相互協(xié)調(diào)、相互合作，保證醫(yī)院行政管理的質(zhì)量、效率與完成度。

加強(qiáng)能力專業(yè)培訓(xùn)，提升行政管理人員的綜合素質(zhì)。一方面，構(gòu)建行政管理人員繼續(xù)教育體系，加大專業(yè)培訓(xùn)力度與規(guī)范。對不同類別管理人員（新員工、轉(zhuǎn)崗員工及其他員工等）開展有針對性的培養(yǎng)。鼓勵(lì)管理人員“走出去”，通過脫產(chǎn)或者半脫產(chǎn)的形式前往高水平醫(yī)院或衛(wèi)生行政主管部門進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉[5]。將行政管理專家“請進(jìn)來”，在醫(yī)院內(nèi)部組織開展專題講座或培訓(xùn)，提供針對性指導(dǎo)。另一方面，行政管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和交流，即加強(qiáng)對管理專業(yè)知識、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)知識及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)等的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，又加強(qiáng)對個(gè)人服務(wù)意識、職業(yè)道德觀念等綜合素質(zhì)的學(xué)習(xí)，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)，更好地勝任自己的崗位。

2.充分授權(quán)，完善責(zé)任機(jī)制

隨著醫(yī)院現(xiàn)代化的不斷發(fā)展，其職責(zé)趨于多樣化。在此背景下，做好分工授權(quán)工作，讓部門及職工各盡其職，對提升醫(yī)院行政管理工作質(zhì)量、效率十分重要。院領(lǐng)導(dǎo)注重分權(quán)，明確權(quán)責(zé)統(tǒng)一有助于緩解醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，還可調(diào)動下級干部職工的積極性、責(zé)任感。但在實(shí)際分權(quán)的過程中，應(yīng)秉承適度原則，將相應(yīng)的權(quán)力恰當(dāng)?shù)氖谟柽m合的人員。而獲得授權(quán)的人員則應(yīng)行使好自身擁有的權(quán)力，履行好自身的職責(zé)。在授權(quán)過程中，應(yīng)建立完善責(zé)任機(jī)制，開展好對權(quán)力的監(jiān)管工作，防止授權(quán)不合理或任其自由發(fā)揮，對行政管理工作造成不利影響[6]，保證權(quán)力合規(guī)行使。

3.規(guī)范制度建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)工作流程

制度建設(shè)是醫(yī)院行政管理中不可缺少的重要部分，良好的制度建設(shè)有助于發(fā)揮協(xié)調(diào)、導(dǎo)向、約束等重要作用，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，職能科室要根據(jù)實(shí)際要求與具體情境，建立科學(xué)可行的規(guī)章制度，保證行政管理工作的規(guī)范性、科學(xué)性。首先，在醫(yī)院行政管理規(guī)章制度建立修訂中，應(yīng)本著提升行政管理工作質(zhì)量與效率為重要前提，征求醫(yī)院全體職工的意見及建議，保證職工的參與度[7]，并結(jié)合政策環(huán)境的發(fā)展轉(zhuǎn)變及工作實(shí)際，對制度予以適時(shí)的優(yōu)化調(diào)整。其次，根據(jù)部門崗位職責(zé)制定重要工作流程，讓管理工作有制可依、有章可循、合理合法。規(guī)章制度一經(jīng)確定，要嚴(yán)格落實(shí)，避免流于形式。

4.完善行政管理流程監(jiān)督機(jī)制

行政管理中應(yīng)注重消除“人格化”，擺脫個(gè)人主觀情感的影響，提高對一系列規(guī)章制度及自身崗位職責(zé)的關(guān)注度，以此達(dá)到行政管理流程的有效優(yōu)化。首先，應(yīng)貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，構(gòu)建由醫(yī)院職工、上級衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)共同參與評價(jià)的行政管理制度，對相關(guān)制度落實(shí)情況進(jìn)行評價(jià)，結(jié)果作為醫(yī)院評優(yōu)評獎(jiǎng)的重要依據(jù)。其次，在規(guī)章制度施行的前期、中期與后期介入嚴(yán)密的監(jiān)督機(jī)制，尤其是在職工切身利益密切相關(guān)的事務(wù)上，如職工評優(yōu)評獎(jiǎng)、人員選用、競聘上崗等事務(wù)，保證制度落實(shí)與相關(guān)監(jiān)督事宜有效結(jié)合，把權(quán)力放在“太陽”底下，切實(shí)保障行政管理工作的公開、透明。

5.加強(qiáng)管理研究，創(chuàng)新制度建設(shè)

雖然高層次的醫(yī)院都注重科學(xué)研究，有著良好的科學(xué)研究氛圍。但是絕大部分研究側(cè)重于自然科學(xué)領(lǐng)域，而衛(wèi)生管理領(lǐng)域的相關(guān)研究則較少。加大行政管理研究對于醫(yī)院而言也十分重要，這有對于醫(yī)院管理水平的提高有著重要意義。首先應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助行政管理研究。醫(yī)院通過專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的資助激勵(lì)行政管理人員創(chuàng)新管理模式，激發(fā)創(chuàng)新熱情，間接影響管理方式的改變。其次應(yīng)樹立創(chuàng)新改革氛圍。醫(yī)院通過設(shè)立相關(guān)激勵(lì)制度激勵(lì)管理模式的創(chuàng)新，將新的管理模式大膽應(yīng)用至實(shí)際工作中，取得改革成效的模式予以獎(jiǎng)勵(lì)。最后應(yīng)推廣復(fù)制重要成果。通過舉一反三，不斷改進(jìn)，促使管理模式能夠定期更新，管理效率不斷提升。

結(jié)語

醫(yī)院行政管理是統(tǒng)籌醫(yī)院思想建設(shè)的重要基礎(chǔ)，也是保障醫(yī)院內(nèi)部安全，有序的支柱，更是對外展現(xiàn)優(yōu)秀社會形象的重中之重。伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進(jìn)與深化，為適應(yīng)新時(shí)期社會發(fā)展的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化醫(yī)療行政管理流程、提升行政管理效率成了當(dāng)務(wù)之急。因此，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何有效推進(jìn)行政管理流程的優(yōu)化進(jìn)行探索研究具有十分重要的意義。本研究通過明確醫(yī)院行政管理流程的內(nèi)涵特征及其重要性，結(jié)合現(xiàn)階段醫(yī)院行政管理流程中主要存在的問題，從科學(xué)設(shè)置崗位，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。充分授權(quán)，完善責(zé)任機(jī)制。規(guī)范制度建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)工作流程。建立行政管理流程監(jiān)督機(jī)制方面等入手，提出醫(yī)院行政管理流程優(yōu)化的策略，從而提升醫(yī)院運(yùn)行的質(zhì)量和效率。