精準服務體系的探索與實踐

周鵬 山東能源棗莊礦業(yè)（集團）有限責任公司

一、精準服務體系的實施背景

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央提出“堅持以人民為中心的發(fā)展思想”，黨的十九大報告又把“堅持以人民為中心”上升為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略。作為傳承百年紅色基因的棗礦集團來講，企業(yè)發(fā)展歷程悠久，歷史遺留問題復雜，人員結(jié)構(gòu)層次多元，職工群眾現(xiàn)實需求和利益訴求也更加實際，做好服務職工群眾工作需要在進一步強化服務意識、拓寬服務渠道、創(chuàng)新服務載體上不斷創(chuàng)新形式、延伸路徑、搭建平臺，只有做到精準識別、精準研判、精準對接，精準有效地把滿足職工群眾對美好生活的向往變?yōu)楝F(xiàn)實，才能為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展匯聚動能、激蕩活力。貫徹落實新發(fā)展理念，踐行新時代使命，“竭誠服務職工群眾”成為工會組織的政治責任和基本職責，必須緊跟黨的決策部署，不斷將服務職工工作上升高度、拓寬廣度、加大力度、開掘深度、提升溫度。

二、精準服務體系的內(nèi)涵及做法

“精準服務體系”堅持以暢通線上+線下“雙渠道”的工作路徑，聚焦不同群體的需求點、不同崗位的期望點、不同職工的興趣點、不同季節(jié)點時節(jié)點、不同時期的趨勢點“五個點位”，推出專屬服務、菜單服務、特色服務、四季服務、套餐服務等“五大精準服務品牌”，健全完善“組織、機制、陣地、隊伍、監(jiān)督、考核”六項保障措施，做到了訴求信息共聯(lián)、服務項目共通、創(chuàng)新載體共促、發(fā)展成果共享。

（一）暢通線上線下“雙渠道”，精準識別服務信息。搭建線上線下民情民意收集“雙渠道”，實現(xiàn)縱到底、橫到邊、網(wǎng)格化、“零距離”的服務

1.線上全時段互聯(lián)。借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，搭建線上服務平臺，打造全方位、全時段、全領(lǐng)域的“民意直通車”。開通“棗礦心聲”服務平臺，建立訴求信息“收集.分析.落實.反饋”閉合機制，對職工提出的各類訴求進行點對點辦理回復。創(chuàng)新推出“智·惠·家”合理化建議征集平臺、“圓夢微心愿”訴求辦理平臺等微信小程序，在基層單位開通辦實事“440（事事靈）”24小時服務熱線，通過掃碼留言、在線回復、分工落實、清單閉合的形式解疑釋惑、建言獻策，做到精準匯總、精益管理、精確跟蹤、精優(yōu)落實，實現(xiàn)職工需求一鍵掌握、一鍵辦理，讓精準服務工作更加科學規(guī)范。

2.線下多層級聯(lián)動。結(jié)合廠網(wǎng)點分散、信息傳遞不暢的實際，構(gòu)建了以工會、車間、站點為主要框架的“三級平臺”和以工會主席、工會干部、職工代表為主要構(gòu)成的“三級主體”服務網(wǎng)絡，深入車間、家庭、崗位廣泛開展“大走訪、大排查、大調(diào)研”活動，開辦工會主席“聯(lián)合接待日”和“主席有約”座談會、“民情日記”服務等活動，每月開展職工思想動態(tài)調(diào)查分析研判會，做到了職工思想狀況掌握清楚、各類訴求信息摸排清晰，實現(xiàn)了上下有效溝通，工作精準發(fā)力，措施有效落地。

（二）聚焦實際需求“五點位”，靶向定位服務品牌。根據(jù)不同群體、不同崗位、不同職工、不同季節(jié)、不同時期的不同需求定制打造服務項目品牌，不斷滿足職工個性化、差異化、多元化、主題化、情景化需求

1.聚焦不同群體的需求點，精準打造個性化專屬服務。關(guān)心關(guān)注退休職工、在職職工以及生活困難群體、子女高考家庭、赴外開發(fā)隊伍等生產(chǎn)生活和實際需求，量身打造專屬服務品牌。實施“雙六一”行動溫暖職工心。面向退休職工推出“舉辦一場歡送會、組織一次榮譽餐、歡送一程溫馨路、拍攝一張紀念照、贈送一份紀念品、享受一次療休養(yǎng)”等“六個一”暖心舉措，為離崗退休職工送上企業(yè)關(guān)愛，切實讓他們體面工作、體面退休。面向在職職工推出了組織一次健康查體、開展一次獎學助學、送上一份生日祝福、組織一次療養(yǎng)休養(yǎng)、“兩節(jié)”各發(fā)放一次福利、開展一次“我為職工辦實事”暖心行動等“六個一”暖心套餐，真正讓所有在職職工共享企業(yè)發(fā)展成果。暢通“獎學助學+培玉獎學”通道助力學子圓夢。常態(tài)化開展金秋助學、幫扶送教育活動。對困難職工子女根據(jù)實際困難情況一次性發(fā)放1000元—5000元助學金。創(chuàng)新開展了“培玉獎學”工程，對被高等院校全日制本科專業(yè)正式錄取并入學就讀的，根據(jù)高考分數(shù)的不同，分別給予2000-10000元不等的獎勵；對職工子女高考礦區(qū)最高分，給予12000元獎勵。通過推行“獎學助學+培玉獎學”圓夢雙通道，實現(xiàn)了“幫扶一個學生，激勵N個家庭”的效應。創(chuàng)新精準幫扶工作機制為職工排憂解難。面對礦區(qū)歷史遺留問題和傷病忘群體較多的實際，在落實既有困難幫扶措施的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新精準幫扶工作機制，按照“分級負責、精準識別、動態(tài)管理”原則，完善集團、二級單位、車間工會和群團組織多級聯(lián)動的網(wǎng)絡體系，建立困難職工幫扶救助聯(lián)系人制度，精準到戶、因戶施策，層層抓實精準幫扶，實施“一對一”精準對接，為每個困難職工設立專用銀行卡賬戶，點對點打卡發(fā)放救助金，做到“一戶一檔案、一戶一計劃、一戶一措施”，構(gòu)建了“面對面、點對點、零距離”的幫扶服務模式。用心用情服務赴外開發(fā)隊伍。為了做好服務赴外創(chuàng)業(yè)者工作，分層次創(chuàng)建6個赴外創(chuàng)業(yè)者服務中心，設置45個工作站點，配備由950余名青年義工、志愿者、女工協(xié)管員組成的“心連心”志愿服務隊，通過建立服務微信群、設立熱線電話、發(fā)放愛心聯(lián)系卡、與創(chuàng)業(yè)者家庭結(jié)對子、召開創(chuàng)業(yè)者家屬座談會等多種形式，及時掌握赴外職工的思想動態(tài)、工作情況、家庭狀況，解決赴外職工家庭生活所難、所需、所盼。開展了替你看父母、為老人過生日、臨時陪伴、心理疏導等“心連心”特色服務，幫助赴外職工解決急事、難事、煩心事，讓職工感到“雖離千里之外、猶如還在家畔”，職工走出去再無后顧之憂，礦區(qū)職工赴外創(chuàng)業(yè)的積極性和主動性顯著增強。

2.聚焦不同崗位的期望點，精準打造差異化菜單服務。根據(jù)不同崗位的不同期望，分崗分層推出服務菜單，有針對性地開展服務活動，不斷滿足不同崗位職工的期望和訴求。聚焦新入職大學生員工，堅持每年舉辦一次婚戀交友活動，為大學生搭建交友鵲橋，常態(tài)化舉辦大學生迎新會、茶話會、座談會，引導大學生快速融入企業(yè)工作生活。聚焦生產(chǎn)區(qū)隊，舉辦科區(qū)長、班組長論壇，設立“區(qū)隊（長）班組長日”，評選表彰“資深區(qū)隊長”“功勛班組長”，激勵全員力行實干。聚焦一線崗點，建立“兩堂一舍”服務站點，常態(tài)化開展熨燙工作服、縫補工作服、快遞代辦等義工服務，開展勞動競賽、技術(shù)比武等主題活動，先后為一線職工發(fā)放了愛心水壺、愛心被褥、愛心藥箱、愛心包裹等“大禮包”，差異化的菜單項目為職工生產(chǎn)生活提供了精準有效服務。

3.聚焦不同職工的興趣點，精準打造多元化特色服務。通過召開群眾性文化體育座談會、調(diào)查問卷等形式，研判分析新形勢下職工群眾文化體育活動的特點和需求，發(fā)揮文體站點、文化社團、文藝隊伍、骨干人員作用和優(yōu)勢，分類分期分批組織開展全民健身月、趣味運動會、羽毛球、籃球、排球、乒乓球、毽球等體育賽事活動，組織文學書法愛好者舉辦書法展、攝影展、征文比賽等活動，組織文藝骨干人員舉辦好聲音歌手大賽、聯(lián)歡會等才藝展演展示活動，不斷豐富職工群眾文化體育生活，滋養(yǎng)礦區(qū)人文風尚，在潤物細無聲中將精神文明送到職工生產(chǎn)生活全過程，為企業(yè)蓬勃發(fā)展注入活力。

4.聚焦不同季節(jié)的時節(jié)點，精準打造主題化四季服務。根據(jù)季節(jié)變化，分季開展“春送祝福、夏送清涼、秋送安康、冬送溫暖”四季主題服務，讓職工享有相應的主題化服務。春送祝福聚合力。常態(tài)化開展春節(jié)走訪慰問活動，發(fā)放節(jié)日福利慰問品，組織歌曲、小品、舞蹈等豐富多彩的文藝活動，送春聯(lián)、送福利、大拜年等特色活動，切實將關(guān)心溫暖、關(guān)愛祝福、慰問福利等送到崗點、送到車間、送到家庭，激勵職工干事創(chuàng)業(yè)，共促企業(yè)和諧發(fā)展。夏送清涼提士氣。發(fā)揮女工協(xié)管作用，組織協(xié)管員深入基層、區(qū)隊、崗點，為職工送西瓜、雪糕、綠豆湯、飲料、礦泉水等降溫食品，讓職工“清涼”度夏；為崗位配備花露水、風油精、創(chuàng)可貼、碘伏等防暑降溫保健藥盒，讓堅守在烈日和高溫下的職工以健康的身體和愉悅的心情投入到生產(chǎn)中，確保各項工作的開展。秋送真情促發(fā)展。開展“濃濃中秋情”主題系列活動，組織中秋節(jié)日慰問、發(fā)放愛心月餅、郵遞愛心包裹，開展金秋助學獎學活動，組織職工家屬開展親情慰問、親促安活動，為廣大職工安全生產(chǎn)和企業(yè)安全發(fā)展提供支撐支持。冬送溫暖鼓干勁。在年末歲尾的冬季，積極開展井口、區(qū)隊送溫暖活動，深入井下、崗點和重點工程現(xiàn)場加油鼓勁、溫暖慰問。

5.聚焦不同時期的趨勢點，精準打造情景化套餐服務。聚焦職工思想教育、形勢任務教育、文化教育的重點領(lǐng)域，不斷強化職工“政治引領(lǐng)、思想引領(lǐng)、示范引領(lǐng)、文化引領(lǐng)”。扎實開展“四史”宣傳教育。組織勞動模范、巾幗標兵等開展勞模座談會、“巾幗共奮進·永遠跟黨走”閱讀活動，通過讀經(jīng)典、頌先模、傳精神，回顧百年紅色史詩。組織“五老”宣講團、“勞模工匠”宣講隊進基層、上大課，教育引導職工聽黨話、感黨恩、跟黨走。持續(xù)深化“形勢任務教育”。大力倡樹命運共同體理念，開展“團結(jié)一致向前看、凝心聚力謀發(fā)展”主題教育，舉辦宣講會、故事會、演講比賽等主題活動，為廣大職工注入了“強心劑”、振奮了精神狀態(tài)。大力弘揚“三種精神”。以大力弘揚南泥灣精神、焦裕祿精神、亮劍精神“三種精神”為主線，開展專題訪談、專題閱讀、專題宣講、專題演講等活動，職工隊伍士氣和干事創(chuàng)業(yè)合力空前高漲。

（三）建強“六項保障”工作機制，推動精準服務高效落地。圍繞組織、機制、陣地、隊伍、監(jiān)督、考核六個要素持續(xù)發(fā)力，健全制度、完善措施，全方位保障精準服務體系的建設運行

1.建強組織保障。構(gòu)建黨政全力支持，工會積極運作，工會主席親自抓，分管主席靠上抓，生活保障部具體抓，相關(guān)部門配合抓的組織體系。加強基層車間工會、群監(jiān)會、女工委等基層建設，配齊配強配優(yōu)工會工作隊伍，保障了精準服務工作有序推進。

2.建強機制保障。構(gòu)建“集團工會.基層工會.車間工會”三級服務網(wǎng)格，分層級明確服務范圍、服務內(nèi)容、服務目標，不斷壓緊壓實各級工作責任，合力推動了精準服務高效落實。

3.建強陣地保障。在礦區(qū)搭建職工閱覽室、職工書屋、讀書角等學習陣地，搭建心理咨詢室、愛心窗口、法律服務中心、溫馨驛站等服務陣地，勞模創(chuàng)新工作室、大國工匠創(chuàng)新工作室、啟智創(chuàng)客中心、職工創(chuàng)客聯(lián)盟等技能實操陣地，健身房、臺球室、電影院等娛樂陣地。

4.建強隊伍保障。通過舉辦職工心理咨詢師培訓班、母嬰護理培訓班、工會干部培訓班，不斷加強工會干部的思想政治教育，提升精準服務意識和精準服務能力，為做深做實、做精做細服務工作提供了過硬的隊伍支持。

5.建強監(jiān)督保障。堅持常態(tài)化開展職工代表巡視和廠務公開檢查，創(chuàng)新推行“體驗式”職工代表巡視，創(chuàng)新廠務公開“e+”模式，以職工的滿意度作為工作的評判標準，有效保障了職工的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達權(quán)。

6.建強考核保障。充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，將服務職工工作成效納入年度黨建思想政治考核工作中，通過資料審查、電話回訪、走訪調(diào)查、滿意度測評等多種方式進行對標考核，切實以標準檢驗質(zhì)量、以“績效”帶動工作。

三、精準服務體系的實施效果

在深入推進實施“精準服務體系”過程中，堅持問題導向、需求導向、結(jié)果導向，注重區(qū)域協(xié)同、上下聯(lián)動、專班推進，做到了維護企業(yè)發(fā)展利益和維護職工切身利益的“兩統(tǒng)一”。一是職工群眾幸福指數(shù)持續(xù)攀升。2021年，為退休職工共舉辦歡送會240余場次，拍攝發(fā)放紀念照4200余張，為11000余名職工贈送了蛋糕和祝福信，為70名職工子女發(fā)放助學金，為500余名職工子女發(fā)放獎學金，救助大病、單親等困難職工5900余人次，在赴外開發(fā)職工群體中開展志愿服務300余次，為井下職工配發(fā)愛心保溫水壺，舉辦各類宣講活動300余場次，開展文體活動200余場次，企業(yè)發(fā)展成果與職工共享，職工群眾幸福感、獲得感不斷增強。二是具有較好的激勵轉(zhuǎn)化作用。在實施創(chuàng)新工作中注重正面引導和典型選樹，突出“溫暖、貼心、關(guān)愛”與“考核、激勵、測評”協(xié)同并進，系列配套服務載體有效激發(fā)了職工群眾的工作積極性和勞動熱情，2021年，累計征集金點子合理化建議600余條、創(chuàng)新成果260余項，其中32項群眾性創(chuàng)新成果榮獲全國能源化學地質(zhì)系統(tǒng)優(yōu)秀職工技術(shù)創(chuàng)新成果獎，轉(zhuǎn)化產(chǎn)生的經(jīng)濟價值為促進企業(yè)安全生產(chǎn)和創(chuàng)新創(chuàng)效提供了有力保障。三是具有較好的社會推廣借鑒效應。探索建立的“精準服務體系”讓廣大職工更加牢固樹立了“企業(yè)發(fā)展我受益、我為發(fā)展做貢獻”的命運共同體意識，在積極構(gòu)建和諧勞動關(guān)系中發(fā)揮了“實際、實效、實用”的作用，在促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進程中取得了“聚心、聚勢、聚能”的效果，在本地區(qū)各行業(yè)領(lǐng)域乃至省屬國有企業(yè)范圍內(nèi)起到了良好的示范效應，職工收獲滿滿的幸福感，企業(yè)收獲了更多的社會關(guān)注度，實現(xiàn)了企業(yè)與職工雙贏局面。