基層治理共同體視域下政務(wù)服務(wù)熱線的體制機(jī)制建設(shè)

曹振宇

(鞍山師范學(xué)院 社會治理學(xué)院,遼寧 鞍山 114007)

政務(wù)服務(wù)熱線一般認(rèn)為起源于20世紀(jì)80年代初沈陽市政府設(shè)立的“市長熱線”。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的快速推進(jìn)，社會利益訴求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化趨勢。21世紀(jì)初，全國各級地方政府及其職能部門也大多開通了政務(wù)服務(wù)熱線。隨著“建設(shè)服務(wù)型政府”任務(wù)的明確提出，各級各類政務(wù)服務(wù)熱線功能得到強(qiáng)化，運(yùn)行管理趨向?qū)ｉT化、專業(yè)化，并逐漸實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合。然而，隨著政務(wù)服務(wù)熱線的不斷開通，號碼過多不易記、資源分散難接通、群眾辦事多頭找等問題開始出現(xiàn)，并成為群眾詬病的熱點(diǎn)。2020年底，在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的大背景下，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確“政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道”，要求“以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化”，政務(wù)服務(wù)熱線由分散在各級政府和職能部門走向區(qū)域整合，由便民服務(wù)拓展為“為企便民”。全國各級各類政務(wù)服務(wù)熱線快速歸并整合為統(tǒng)一呼號的12345熱線，并普遍搭建了門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動APP等多渠道融合載體平臺，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了從“耳邊”到“指尖”、從聲音到圖文和視頻等受理方式的豐富和內(nèi)容表現(xiàn)形式的增強(qiáng)。當(dāng)前，中共中央、國務(wù)院正在深入推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，明確提出“堅(jiān)持共建共治共享，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體”舉措。政務(wù)服務(wù)熱線鮮明的平臺屬性和介質(zhì)特征，使其在基層治理共同體視域下面臨功能定位的拓展深化以及體制機(jī)制建設(shè)的創(chuàng)新重構(gòu)。

一、基層治理共同體視域下政務(wù)服務(wù)熱線功能分析

基層治理是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程[1]?；鶎又卫砉餐w是基層治理的重要載體。政務(wù)服務(wù)熱線是政務(wù)服務(wù)訴求主渠道，一端聯(lián)結(jié)公共服務(wù)職能部門(機(jī)構(gòu))，一端聯(lián)結(jié)群眾、企業(yè)，在化解矛盾糾紛中促進(jìn)了基層治理多元主體的良性互動和有機(jī)團(tuán)結(jié)，其鮮明的平臺屬性，使之成為基層治理共同體建設(shè)價值鏈接的重要介質(zhì)、協(xié)同治理的有序樞紐和智慧治理的有力支撐。

(一)基層治理共同體的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

中共中央、國務(wù)院在《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》中明確提出，要推動政府治理同社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動，提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平；建立黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責(zé)、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與，自治、法治、德治相結(jié)合的基層治理體系；堅(jiān)持共建共治共享，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體。從這些基層治理的頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，基層治理共同體的構(gòu)成應(yīng)該包括基層黨組織、政府及其所屬職能部門和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))、各類社會組織、廣大人民群眾、與村(社區(qū))聯(lián)系緊密的企業(yè)(單位)等成分主體，以及黨組織全面領(lǐng)導(dǎo)的制度體系和多元主體良性互動的工作機(jī)制；其內(nèi)涵可以概括為堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，以黨建為引領(lǐng)，以責(zé)任政府、服務(wù)政府建設(shè)為主導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，構(gòu)筑異質(zhì)性多元主體間協(xié)同盡責(zé)的良性互動機(jī)制，促進(jìn)自治法治德治有機(jī)融合，不斷強(qiáng)化系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，高效調(diào)節(jié)發(fā)展不平衡不充分帶來的社會矛盾,推動公共服務(wù)提供更豐富更精準(zhǔn)，不斷滿足“人民群眾對美好生活的向往”；其實(shí)質(zhì)是“一核多元、融合共治”[2]，持續(xù)促進(jìn)公共價值重塑與發(fā)展成果共享，從而實(shí)現(xiàn)從社區(qū)認(rèn)同走向社會認(rèn)同，從社會認(rèn)同走向國家認(rèn)同的“源頭”[3]。

(二)政務(wù)服務(wù)熱線的功能

在基層治理共同體視域下，政務(wù)服務(wù)熱線通過受理、轉(zhuǎn)辦、反饋群眾和企業(yè)訴求，成為各級黨委政府及其所屬部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))與群眾、企業(yè)之間良性互動的重要介質(zhì)；通過有序發(fā)揮主渠道平臺作用，使各級黨委政府對社情民意的掌握從“碎片化”走向“系統(tǒng)化”[4]，在因地制宜實(shí)施高位統(tǒng)籌、精準(zhǔn)治理中強(qiáng)化各級黨組織在基層治理共同體中的核心領(lǐng)導(dǎo)地位；通過鏈接整合“為企便民”資源和力量，有效化解矛盾糾紛，持續(xù)推動向基層放權(quán)賦能，成為協(xié)同治理的重要樞紐；通過提供科學(xué)長效的數(shù)據(jù)聚和分析和以問題為導(dǎo)向的預(yù)警監(jiān)測服務(wù)，促進(jìn)常態(tài)化管理和應(yīng)急管理動態(tài)銜接機(jī)制建設(shè)，成為智慧治理的有力支撐。

1.政務(wù)服務(wù)熱線是多元主體間良性互動價值鏈接的有效介質(zhì)?；鶎又卫砉餐w是一個由多元主體構(gòu)成的有機(jī)體,不同治理主體存在著角色、地位、作用、利益訴求、價值觀念等差異。這些治理主體的積極有序參與是基層治理共同體建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。良性互動能增強(qiáng)多元主體之間的有機(jī)團(tuán)結(jié)，有效調(diào)動共建共治積極性，也能最大限度避免基層治理共同體行政化慣性趨向而陷入“單向治理”模式。政務(wù)服務(wù)熱線建立了一端聯(lián)結(jié)群眾和企業(yè)，一端聯(lián)結(jié)黨委政府及其職能部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))的有序運(yùn)行機(jī)制，“與群眾和企業(yè)站在一起反映問題，與職能部門站在一起解決問題”[5]，在有效化解矛盾糾紛、及時傳遞政策信息的過程中，促進(jìn)多元主體之間利益、價值、情感的良性互動，有利于尋求最大公約數(shù)，建立最大同心圓。同時，政務(wù)服務(wù)熱線具有平臺性、公開性、有序性的特點(diǎn)，使其成為政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))和群眾、企業(yè)等基層治理主體間有機(jī)鏈接的重要載體。不僅群眾和企業(yè)可以通過它反映問題，職能部門同樣可以通過它與群眾和企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)商，厘清權(quán)責(zé)邊界，降低對抗沖突，增強(qiáng)理解信任，促進(jìn)價值認(rèn)同共創(chuàng)，共同維護(hù)基層治理共同體的和諧穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2.政務(wù)服務(wù)熱線是聚合資源協(xié)同治理的有序樞紐

基層社會的干群矛盾、企業(yè)內(nèi)部的勞資矛盾、小區(qū)里的物業(yè)管理難題、鄰里之間的糾紛、外來人口聚居區(qū)的安全隱患和治安頑疾等問題，既需要眾多責(zé)任主體一一對應(yīng)及時解決，也需要通過建立協(xié)同治理機(jī)制，進(jìn)行系統(tǒng)治理、源頭治理。當(dāng)前，由于各主體協(xié)商意愿淡薄與協(xié)商路徑缺乏，基層治理共同體共建共治共享創(chuàng)新動能不足，或頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，或浮于表象、推諉扯皮，導(dǎo)致很多社會熱點(diǎn)問題堆積，嚴(yán)重影響基層社會穩(wěn)定和人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。政務(wù)服務(wù)熱線以群眾和企業(yè)的訴求為導(dǎo)向，在各級黨組織的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，通過建立跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)聯(lián)動機(jī)制，有序整合政府各職能部門、公共服務(wù)單位共建共治資源力量，推動“整體性政府”建設(shè)；通過有效鏈接各級人大、紀(jì)委監(jiān)委、政協(xié)的監(jiān)督推動力量，在“件件有結(jié)果、事事有回應(yīng)”的基礎(chǔ)上，依法依規(guī)引導(dǎo)、維護(hù)，激發(fā)群眾、企業(yè)、各種社會組織通過訴求表達(dá)、意見建議積極主動地參與基層社會治理，推動行政管理部門和黨員干部轉(zhuǎn)變理念和作風(fēng)，提升各主體主動協(xié)商的意愿和能力，從而發(fā)揮協(xié)同治理的調(diào)度樞紐作用，不斷提高基層治理共同體的效度、精度和溫度。

3.政務(wù)服務(wù)熱線是智慧治理的有力支撐

智慧治理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，打破時空限制,降低多元治理主體互動成本,便捷發(fā)掘治理需求，精準(zhǔn)細(xì)分治理責(zé)任，科學(xué)預(yù)判治理風(fēng)險(xiǎn)，高效凝聚治理合力，有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)治理方式的不足，是不斷推動治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路[6]。政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建了政府職能部門、公共服務(wù)單位與群眾、企業(yè)之間全天候、零距離、無障礙、充分有序表達(dá)意見的互動平臺。7×24小時受理群眾和企業(yè)的訴求需求，以行政職能和服務(wù)事項(xiàng)為責(zé)任依據(jù)精準(zhǔn)分轉(zhuǎn)，運(yùn)用云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，按時間、區(qū)域、行業(yè)、事項(xiàng)、依據(jù)、評價等對數(shù)據(jù)進(jìn)行全域、全周期監(jiān)測。設(shè)定分級管理權(quán)限和多中心共享機(jī)制，利用人工智能強(qiáng)化對海量信息分析處置的時效性、精準(zhǔn)性，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、趨勢性問題，準(zhǔn)確預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)問題，高效研判共性、源頭性問題，為各責(zé)任主體找準(zhǔn)治理堵點(diǎn)、實(shí)施系統(tǒng)治理提供依據(jù)，為黨委政府統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)治理當(dāng)好參謀，從而不斷提升基層治理智慧化能力和水平。

二、政務(wù)服務(wù)熱線體制機(jī)制建設(shè)存在的問題

在國家戰(zhàn)略層面強(qiáng)化基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)背景下，政務(wù)服務(wù)熱線對基層治理共同體的構(gòu)建被賦予更多的期待。然而，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理效果與群眾和企業(yè)的期待尚有較大差距，在基層治理中角色定位不清晰，功能和作用發(fā)揮不充分，問題的表象呈現(xiàn)是資源力量整合不到位、接通率低、等候時間長、疑難問題協(xié)同解決力度差、數(shù)據(jù)開放共享水平不高及輔助決策功能發(fā)揮不足等。究其根源，是體制機(jī)制不健全不完善造成的。

(一)角色定位不清晰，缺乏有效頂層設(shè)計(jì)

在歸并優(yōu)化過程中，由于對政務(wù)服務(wù)熱線角色定位及功能作用認(rèn)識存在慣性思維，在一定程度上導(dǎo)致頂層設(shè)計(jì)不健全、黨建引領(lǐng)作用發(fā)揮不充分等問題發(fā)生。一是從領(lǐng)導(dǎo)體制上看，政務(wù)服務(wù)熱線既有隸屬于當(dāng)?shù)卣?，也有隸屬于當(dāng)?shù)啬骋粋€職能部門的。即使在區(qū)域內(nèi)，各級政務(wù)服務(wù)熱線的隸屬關(guān)系也存在上述問題，普遍缺乏黨組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)體制，黨建引領(lǐng)作用發(fā)揮不充分，影響協(xié)同治理效果。二是從管理機(jī)制上看，政務(wù)服務(wù)熱線普遍存在主管部門、運(yùn)營管理單位、話務(wù)臺席外包方性質(zhì)各異、權(quán)責(zé)不統(tǒng)一、隸屬關(guān)系不明確等問題，從而帶來有效監(jiān)督考核機(jī)制缺乏、考評制度落實(shí)不充分以及在運(yùn)行上出現(xiàn)越位、缺位、空位現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾和企業(yè)的體驗(yàn)感、滿意度降低。三是區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)熱線缺乏有效的整體性管理機(jī)制，工作承接、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等方面各行其是，未能統(tǒng)一，嚴(yán)重影響功能拓展和創(chuàng)新。

(二)主體責(zé)任落實(shí)不到位，協(xié)同機(jī)制不健全

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，政務(wù)服務(wù)熱線受理的群眾訴求問題主要集中在公共服務(wù)、勞動和社會保障、城市建設(shè)、住房管理等領(lǐng)域；企業(yè)訴求問題主要表現(xiàn)為招商引資承諾不兌現(xiàn)、政府或部門拖欠企業(yè)工程款、行政執(zhí)法不規(guī)范等行為。這些問題從表象上看似可以歸因于一個部門或單位在職能履行上的偏差和缺失，但現(xiàn)實(shí)問題往往成因復(fù)雜，不是一個部門或單位可以自行解決的。需要發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，因地制宜、分類指導(dǎo)，建立協(xié)同治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各種資源力量與治理需求之間充分對接，強(qiáng)化各職能部門和公共服務(wù)單位的責(zé)任落實(shí)，才能避免“不在場”或“選擇性在場”而出現(xiàn)的“公共池塘”現(xiàn)象。由于體制機(jī)制建設(shè)上缺位錯位賦能不足、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)效能不夠，在面對跨區(qū)域跨行業(yè)、垂直管理、雙重管理、政策沖突或滯后、歷史遺留、社會穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)等復(fù)雜社會治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及群體性和突發(fā)性問題時，解決力度和反應(yīng)能力不能滿足基層治理的現(xiàn)實(shí)需要，成為各地政務(wù)服務(wù)熱線普遍存在的工作“痛點(diǎn)”。

(三)考評體系有待創(chuàng)新，訴求辦理動能激發(fā)不足

科學(xué)的考評體系是多元主體系統(tǒng)化、規(guī)范化參與訴求辦理的重要保障，更是不斷激發(fā)辦理動能、提升工作實(shí)效的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，各地政務(wù)服務(wù)熱線雖然普遍制訂了考評制度，但由于考評指標(biāo)的選取與量化設(shè)計(jì)的工具理性取向突出,從指標(biāo)分類、具體指標(biāo)設(shè)置到考評結(jié)果使用等都存在欠缺和不足，考評機(jī)制與考評價值相悖離。一是考評方式陷于簡單計(jì)件式排名競賽的窠臼，沒有突出對復(fù)雜疑難問題乃至涉及穩(wěn)定、安全和全局問題的考量，導(dǎo)致責(zé)任主體對簡單的訴求問題搶著辦，甚至自問自答、自訴自解、弄虛作假，對復(fù)雜問題躲著拖著等著；二是考評結(jié)果沒有與單位績效、干部使用有效掛鉤，不能實(shí)現(xiàn)激發(fā)責(zé)任主體和黨員干部解難題、辦實(shí)事積極性的初衷；三是考評缺乏第三方視角，考評依據(jù)中群眾和企業(yè)的評價占比不足，在評價打分中過多地向責(zé)任主體對問題產(chǎn)生原因、解決困難的解釋傾斜。上述政務(wù)服務(wù)熱線考評體系普遍存在的三個問題，究其根源，還是形式主義、官僚主義影響所致，考評導(dǎo)向產(chǎn)生了價值偏差。

(四)紀(jì)檢監(jiān)察職能未嵌入，監(jiān)督保障力度不夠

在現(xiàn)實(shí)工作中，存在因群眾和企業(yè)訴求問題不能切實(shí)解決而最終激化為社會輿情的事件，這往往是黨員干部和政府公職人員法律意識淡薄、群眾觀念淡漠和服務(wù)作風(fēng)淡化導(dǎo)致的。一些責(zé)任主體在收到群眾和企業(yè)訴求時，或態(tài)度熱情卻沒行動，或政策明確但不落實(shí)，或推諉扯皮，或弄虛作假，導(dǎo)致辦理不及時或問題解決不到位；有的黨員干部或公職人員不遵守相關(guān)保密制度，有意泄漏信息，使投訴人受到威脅恐嚇、打擊報(bào)復(fù)……這些現(xiàn)象不僅會引發(fā)群眾大量的反復(fù)投訴，也可能衍生更尖銳的矛盾糾紛，嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)熱線的有效性、權(quán)威性，直接損害黨和政府的形象。目前，全國各地政務(wù)服務(wù)熱線在面對此類現(xiàn)象時，除了借助于行政層級監(jiān)督手段外，普遍缺乏更有力措施。由于體制機(jī)制原因，紀(jì)委監(jiān)委的監(jiān)督職能未能嵌入政務(wù)服務(wù)熱線的運(yùn)行保障機(jī)制，影響了政務(wù)服務(wù)熱線的工作實(shí)效。

(五)基層治理共同體意識未建立，互動視域不充分

從基層治理共同體視域出發(fā)，需要多元主體之間在充分良性互動基礎(chǔ)上，消弭各主體之間利益、價值觀、文化情感等方面帶來的結(jié)構(gòu)性張力，形成有序有效的功能互補(bǔ)、價值認(rèn)同和權(quán)責(zé)明晰的內(nèi)部規(guī)范。政務(wù)服務(wù)熱線作為黨委政府及其所屬部門、公共服務(wù)單位聯(lián)系群眾、企業(yè)和各類社會組織的橋梁紐帶，具有進(jìn)入基層治理場域的天然稟賦。然而，由于缺乏基層治理共同體意識，各地政務(wù)服務(wù)熱線在促進(jìn)多元主體良性互動方面還有待拓展創(chuàng)新。一是受理轉(zhuǎn)辦反饋訴求的流程設(shè)計(jì)相對簡單，缺乏過程查詢、新線索補(bǔ)充、情感疏導(dǎo)、求助建議等全流程的互動，互動功能有待拓展；二是互動形式普遍局限于線上平臺溝通，線下深入群眾、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行走訪、調(diào)研、座談等傳統(tǒng)方式被有意無意放棄，互動形式有待拓展；三是在群眾和企業(yè)之外，缺少對駐街單位、物業(yè)、志愿者組織等的關(guān)注，失去了基層治理共同體建設(shè)的全域視角，制約了政務(wù)服務(wù)熱線的價值創(chuàng)新，互動范圍有待拓展。

三、政務(wù)服務(wù)熱線體制機(jī)制建設(shè)的建議

基層治理共同體高度依賴資源的整體性分配及其協(xié)調(diào)整合機(jī)制。體制機(jī)制的制度性約束力、強(qiáng)制力使其具有全局性、長遠(yuǎn)性、穩(wěn)定性優(yōu)勢。在國家層面出臺優(yōu)化整合歸并意見的戰(zhàn)略規(guī)劃下，基層治理共同體視域下的政務(wù)服務(wù)熱線面臨體制機(jī)制的創(chuàng)新完善，以適應(yīng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)需要。

(一)建立黨委(黨組織)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)體制，深化黨建引領(lǐng)作用

充分發(fā)揮黨組織總攬全局、協(xié)調(diào)各方的作用，突出和強(qiáng)化黨建引領(lǐng)作用，把群眾和企業(yè)訴求辦理工作納入基層黨組織建設(shè)、基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)總體規(guī)劃中。一是設(shè)立由各級黨組織領(lǐng)導(dǎo)的訴求辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善組織架構(gòu)和管理機(jī)制，建立常態(tài)化聯(lián)席會議制度、領(lǐng)導(dǎo)干部巡視和接聽制度、群眾見面會制度、企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度、基層信息員制度等，明確基層黨組織在訴求辦理中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)責(zé)任，建立系統(tǒng)性、全周期保障機(jī)制，促進(jìn)多元主體良性互動；二是搭建專門的監(jiān)督監(jiān)察問題線索數(shù)據(jù)庫，發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督保障作用，主要針對訴求辦理中存在的漠視群眾訴求、推諉扯皮、敷衍答復(fù)、“被辦結(jié)、假辦結(jié)”及“不擔(dān)當(dāng)、不作為”等問題，加大監(jiān)督監(jiān)察力度，及時曝光典型案例，形成強(qiáng)大震懾效應(yīng)和警示作用，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線的有效性、權(quán)威性；三是建立人大代表、政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)揮法定制度化監(jiān)督作用。隨著政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)量的迅速增長，社會治理“問題池”和社情民意“晴雨表”的作用會進(jìn)一步呈現(xiàn)。依托政務(wù)服務(wù)熱線加強(qiáng)社情民意整合分析，加快推進(jìn)有關(guān)群眾和企業(yè)訴求辦理立法工作，從法制化層面明確和激發(fā)群眾、企業(yè)及社會組織參與基層治理的主體權(quán)利，推動政務(wù)服務(wù)熱線在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展。

(二)建立政府主管主辦工作體制，落實(shí)職能部門和公共服務(wù)單位主體責(zé)任

一是建立省、市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村屯(社區(qū))五級協(xié)同辦理機(jī)制，壓實(shí)各級政府部門訴求辦理主體責(zé)任，充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，大力推進(jìn)“放管服”改革，將更多服務(wù)項(xiàng)目、資源下沉到基層，不斷深化網(wǎng)格化管理和服務(wù)，讓群眾和企業(yè)體會到政府可找、政策可見、服務(wù)可得，將問題和矛盾化解在基層，促進(jìn)區(qū)域性基層治理體系建設(shè)和完善；二是建立政務(wù)服務(wù)熱線與供水、供電、供氣、供暖、通信、公交、醫(yī)院等公共服務(wù)企(事)業(yè)單位責(zé)任聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一步通過新技術(shù)應(yīng)用增強(qiáng)功能，通過責(zé)任機(jī)制建設(shè)加強(qiáng)聯(lián)動效率，在遵守市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則的基礎(chǔ)上，以群眾和企業(yè)訴求、需求為導(dǎo)向，以供給側(cè)改革為手段，堅(jiān)持公益屬性，?；尽⒍档拙€，豐富供給，不斷提升公共服務(wù)均等化水平，促進(jìn)公共服務(wù)與基層治理融合發(fā)展、同步提升。

(三)建立區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)熱線整體性管理協(xié)調(diào)機(jī)制，提升數(shù)據(jù)共享分析水平

目前，京、津、滬、渝、遼、晉、魯?shù)?1個省級行政區(qū)設(shè)立了全域統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線，其中，晉、魯兩省是與其省會城市太原和濟(jì)南共建政務(wù)服務(wù)熱線，豫、湘、甘、內(nèi)蒙古、浙、黑等省正在籌建，省級行政區(qū)內(nèi)建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理體制已成業(yè)內(nèi)共識。一是充分發(fā)揮省(市)級政務(wù)服務(wù)熱線平臺 “龍頭”引領(lǐng)作用，通過流程重塑和機(jī)制重構(gòu)，統(tǒng)一各市(區(qū))訴求辦理流程、回訪督辦制度和結(jié)果評價標(biāo)準(zhǔn)，建立預(yù)警評估、應(yīng)急聯(lián)動、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制；二是打破各市(區(qū))數(shù)據(jù)割據(jù)，搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，主動應(yīng)用區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享、實(shí)時監(jiān)測、聚合分析，綜合運(yùn)用實(shí)地調(diào)研、專家論證以及第三方評估等多種形式，完善內(nèi)參質(zhì)量和報(bào)送機(jī)制，呈現(xiàn)民情、預(yù)測民需、理解民生，為各級黨委政府精準(zhǔn)治理提供決策參考。

(四)深化互動機(jī)制建設(shè)，有機(jī)融入基層治理共同體

進(jìn)一步明確和強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線作為黨委政府聯(lián)系群眾、企業(yè)、各類社會組織的橋梁和紐帶作用，為多元主體參與基層治理搭建平臺、提供空間、創(chuàng)造條件。通過不斷深化協(xié)同互動功能，問需、問計(jì)、問效，將群眾和企業(yè)訴求及時導(dǎo)入基層治理系統(tǒng),“小切口切入、小場景破題”，從群眾和企業(yè)反映的個案問題中，牢牢抓住基層治理的堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)基層治理多元主體作用的充分激活和有效聯(lián)動，科學(xué)有序推動基層政府職能重構(gòu)、社會關(guān)系架構(gòu)重組和公共利益格局重塑。