新形勢(shì)下發(fā)展鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)乃伎?/h1>

2022-12-07 07:19:02李敏

鐵道貨運(yùn)訂閱 2022年6期 收藏

關(guān)鍵詞：貨運(yùn)站保價(jià)呼和浩特

李 敏

(中國(guó)鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010030)

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是為解決運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、平衡客戶與承運(yùn)人的利益，為適應(yīng)承運(yùn)人限額責(zé)任賠償制度而產(chǎn)生的一種運(yùn)輸保障方式。自1991 年鐵路保價(jià)運(yùn)輸開(kāi)辦以來(lái)，鐵路部門始終秉持“讓客戶更滿意”的服務(wù)理念，打造“保一路平安，解后顧之憂”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為客戶貨物運(yùn)輸提供安全保障。隨著貨運(yùn)組織改革的深入推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、新項(xiàng)目層出不窮。在此背景下，鐵路保價(jià)運(yùn)輸在投保規(guī)模、涉及貨物品類等方面取得了很大發(fā)展。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸工作也提出了更高的要求[1]。在此，以中國(guó)鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“呼和浩特局集團(tuán)公司”)為例，對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展對(duì)策進(jìn)行探討。

1 呼和浩特局集團(tuán)公司鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀

呼和浩特局集團(tuán)公司貨運(yùn)系統(tǒng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)拓思路、精準(zhǔn)施策，強(qiáng)化日常的運(yùn)輸組織，努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收增效。以2021 年為例，盡管受國(guó)內(nèi)、國(guó)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及新冠肺炎疫情的影響，呼和浩特局集團(tuán)公司貨物保價(jià)收入仍超額完成年度預(yù)期值，2021 年貨物發(fā)送量完成23 274 萬(wàn)t，其中參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳餅?8 201 萬(wàn)t，參保率達(dá)78.2%，參保品類達(dá)到全覆蓋。

1.1.1 強(qiáng)化鐵路保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷服務(wù)

（1）結(jié)合貨運(yùn)增量行動(dòng)拓展保價(jià)運(yùn)輸增長(zhǎng)點(diǎn)。呼和浩特局集團(tuán)公司組織貨運(yùn)系統(tǒng)各單位充分發(fā)揮兩級(jí)專班包保的優(yōu)勢(shì)，隨貨運(yùn)營(yíng)銷同步開(kāi)展保價(jià)營(yíng)銷。圍繞“五個(gè)確保、五個(gè)見(jiàn)實(shí)效”任務(wù)目標(biāo)，進(jìn)廠入店?duì)I銷走訪，通過(guò)“公轉(zhuǎn)鐵”穩(wěn)住貨運(yùn)基本盤，通過(guò)“散改集”優(yōu)化貨運(yùn)結(jié)構(gòu)。針對(duì)年度煤炭發(fā)送量占呼和浩特局集團(tuán)公司貨物總發(fā)送量66.1%以上的實(shí)際，組織貨運(yùn)站段加大對(duì)煤炭運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷服務(wù)。貨運(yùn)站段加強(qiáng)對(duì)裝運(yùn)的煤炭列車進(jìn)行抑塵處理，在煤炭表面噴灑抑塵劑形成固化層，減少運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)環(huán)境的污染和煤炭損耗；為應(yīng)對(duì)冬季因氣候寒冷、煤炭易造成凍車現(xiàn)象，嚴(yán)格按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行防凍液的噴灑，加強(qiáng)煤炭防凍車作業(yè)組織。同時(shí)，組織貨運(yùn)站段開(kāi)展“一企一策”貨運(yùn)特殊化、個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)價(jià)格策略、客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)等，全力提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)鐵路保價(jià)營(yíng)銷服務(wù)。

（2）鞏固與重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系。貨運(yùn)站段加強(qiáng)與管內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通，建立健全客戶檔案[2]。定期走訪管內(nèi)電廠、鋼廠等重點(diǎn)企業(yè)，及時(shí)為上下游客戶解決實(shí)際困難，在穩(wěn)定客戶關(guān)系的同時(shí)爭(zhēng)取客戶足額保價(jià)，進(jìn)一步拓展新業(yè)務(wù)。組織具有充足貨源、穩(wěn)定運(yùn)輸條件并且年度保價(jià)收入達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)客戶簽訂年度保價(jià)代辦運(yùn)輸協(xié)議，通過(guò)讓利客戶調(diào)動(dòng)其參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆e極性，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系。通過(guò)營(yíng)銷對(duì)接，拓展重點(diǎn)企業(yè)納入鐵路保價(jià)運(yùn)輸，為增運(yùn)增收奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（3）做好常態(tài)化保價(jià)宣傳。貨運(yùn)系統(tǒng)日常突出抓好主題宣傳、窗口宣傳、重點(diǎn)客戶宣傳等，提高客戶對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)識(shí)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通。同時(shí)，為客戶提供保價(jià)與非保價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)、利用95306 系統(tǒng)整體升級(jí)的契機(jī)組織客戶進(jìn)行“網(wǎng)上理賠”培訓(xùn)等，全力為客戶做好營(yíng)銷服務(wù)。對(duì)內(nèi)充分利用保價(jià)宣傳月的有利時(shí)機(jī)，聯(lián)合《內(nèi)蒙古鐵道報(bào)》設(shè)保價(jià)宣傳專欄，聚焦日常動(dòng)態(tài)進(jìn)行對(duì)內(nèi)宣傳報(bào)道，增強(qiáng)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)挠绊懥Α?/p>

（4）充分發(fā)揮激勵(lì)考核作用。制定規(guī)范的績(jī)效考核辦法，將通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷取得的保價(jià)收入，按規(guī)定比例對(duì)貨運(yùn)營(yíng)銷人員進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。按照多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則，充分調(diào)動(dòng)貨運(yùn)站段干部職工開(kāi)展保價(jià)工作的積極性。

1.1.2 提升理賠服務(wù)質(zhì)量

（1）強(qiáng)化鐵路保價(jià)、理賠工作的基礎(chǔ)建設(shè)。首先，從完善理賠安全室的設(shè)備及設(shè)施、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等方面入手，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)。為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，呼和浩特局集團(tuán)公司組織為貨運(yùn)站段各理賠安全室增加高拍儀等設(shè)備，方便客戶、簡(jiǎn)化作業(yè)程序；定期在集團(tuán)公司管內(nèi)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化理賠安全室的檢查驗(yàn)收工作，通過(guò)自查、抽查，查找問(wèn)題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題指導(dǎo)貨運(yùn)站段進(jìn)行整改；指導(dǎo)基層單位健全、完善相關(guān)制度及辦法，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化作業(yè)流程，全面提升保價(jià)、理賠工作質(zhì)量[3]。

（2）結(jié)合季節(jié)性及貨物運(yùn)輸特點(diǎn)，指導(dǎo)貨運(yùn)站段做好安全防范。從加強(qiáng)貨物的受理、保管、裝車等環(huán)節(jié)進(jìn)行盯控，全力做好貨物裝載加固、防腐等工作。針對(duì)化工品、化肥等貨損發(fā)生率高的貨物，協(xié)調(diào)對(duì)接客戶，通過(guò)優(yōu)化貨物包裝、裝卸作業(yè)、運(yùn)輸方式等，將客戶的損失降到最低。

（3）組織貨運(yùn)人員充分利用鐵路95306 網(wǎng)上服務(wù)優(yōu)勢(shì)[4]，優(yōu)化貨物損失處理和理賠流程。引導(dǎo)和培訓(xùn)客戶使用95306 系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上理賠，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，提高貨物損失立案、調(diào)查、劃責(zé)、賠付、結(jié)案效率，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，縮短處理時(shí)間。

1.1.3 有效運(yùn)用價(jià)格策略

為有效應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情，進(jìn)一步助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、提升鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，呼和浩特局集團(tuán)公司積極貫徹落實(shí)中央和國(guó)家減稅降費(fèi)決策部署，在管內(nèi)實(shí)施保價(jià)基本費(fèi)率階段性下浮。在此基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司貨運(yùn)系統(tǒng)為適應(yīng)市場(chǎng)需求，又采取降低貨物保價(jià)平均市場(chǎng)參考價(jià)格等措施，大力降低鐵路物流成本。

1.1.4 提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)

呼和浩特局集團(tuán)公司對(duì)照中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)鐵集團(tuán)”)先后下發(fā)《鐵路貨物損失處理規(guī)則》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》等，及時(shí)組織貨運(yùn)站段相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并通過(guò)召開(kāi)貨運(yùn)規(guī)章對(duì)規(guī)會(huì)、背規(guī)大賽等，做好規(guī)章宣貫落實(shí)工作；充分征求基層貨運(yùn)單位的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步修訂和完善集團(tuán)公司的保價(jià)管理實(shí)施細(xì)則。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)骨干開(kāi)展送業(yè)務(wù)到基層等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)講解典型案例，分析貨物損失處理、理賠流程等加強(qiáng)貨運(yùn)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，全面提高保價(jià)、貨損處理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.2 存在問(wèn)題

隨著物流市場(chǎng)的飛速發(fā)展，以及鐵路貨運(yùn)組織改革的深入，鐵路貨物運(yùn)輸產(chǎn)品也不斷創(chuàng)新，新項(xiàng)目層出不窮，在此背景下，鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展面臨著新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)。

（1）保價(jià)營(yíng)銷難度加大。近幾年受新冠肺炎疫情及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等因素影響，鐵路保價(jià)營(yíng)銷遇到以下新問(wèn)題。一是客戶為減少成本支出，以及商業(yè)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的影響，部分企業(yè)提出降低保費(fèi)或不參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊螅瑓⒈？蛻魯?shù)量、保價(jià)收入等出現(xiàn)波動(dòng)[5-6]。二是存在不足額保價(jià)情況。部分客戶在運(yùn)輸貨物時(shí)只選擇象征性保價(jià)，保價(jià)金額與貨物實(shí)際價(jià)值相差很大。三是由于鐵路運(yùn)輸環(huán)境不斷改善，貨物損失、貨物理賠量逐年下降，客戶的參保積極性相對(duì)下降。四是貨運(yùn)人員的營(yíng)銷積極性沒(méi)有完全調(diào)動(dòng)起來(lái)。由于部分貨運(yùn)站段保價(jià)激勵(lì)政策運(yùn)用不到位，影響了現(xiàn)場(chǎng)貨運(yùn)人員保價(jià)營(yíng)銷工作的積極性。

（2）貨損處理和理賠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上與客戶預(yù)期仍有差距。一是在理賠過(guò)程中，存在貨損處理人員在執(zhí)行規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化上有一定差距，在快速理賠、賠償質(zhì)量等方面與客戶的預(yù)期有差距。二是個(gè)別車站對(duì)貨物損失處理重視程度不夠，日常監(jiān)管工作不到位，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響理賠質(zhì)量。

（3）客戶參與度不高。由于宣傳和主動(dòng)賠付機(jī)制不到位，部分客戶對(duì)保價(jià)運(yùn)輸政策沒(méi)有足夠了解，認(rèn)為鐵路保價(jià)運(yùn)輸賠償辦理手續(xù)復(fù)雜，發(fā)生貨物損失時(shí)不愿向鐵路提出賠償要求；還有部分長(zhǎng)期在鐵路辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)，在發(fā)生貨物損失時(shí)主動(dòng)放棄賠償要求。

2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展對(duì)策

2.1 進(jìn)一步提升保價(jià)服務(wù)質(zhì)量

（1）在貨物受理承運(yùn)和“最后一公里”等環(huán)節(jié)加大保價(jià)營(yíng)銷和延伸服務(wù)。根據(jù)客戶需求，通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口、鐵路95306 平臺(tái)、上門服務(wù)等渠道，推出個(gè)性化貨物保價(jià)服務(wù)策略。建立重點(diǎn)保價(jià)客戶檔案，及時(shí)為重點(diǎn)客戶排憂解難。例如，主動(dòng)為長(zhǎng)期發(fā)運(yùn)的重點(diǎn)客戶提供必要的保價(jià)補(bǔ)償服務(wù)，讓客戶在裝運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生的損失降到最低。

（2）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，組織精準(zhǔn)營(yíng)銷。根據(jù)鐵路局集團(tuán)公司管內(nèi)市場(chǎng)、季節(jié)、運(yùn)輸組織變化，適時(shí)調(diào)整貨物保價(jià)平均市場(chǎng)參考價(jià)格，穩(wěn)定傳統(tǒng)大宗貨物和重點(diǎn)客戶的保價(jià)業(yè)務(wù)。用好保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)政策，緊盯市場(chǎng)波動(dòng)，及時(shí)調(diào)整保價(jià)費(fèi)率，讓利于客戶。針對(duì)不同客戶、不同品類、不同運(yùn)輸方式，對(duì)保價(jià)率進(jìn)行靈活浮動(dòng)。

（3）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷服務(wù)。走訪動(dòng)員運(yùn)輸高附加值貨物的客戶積極參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸，為客戶提供“一對(duì)一”營(yíng)銷服務(wù)方案。向客戶宣傳“不參加鐵路保價(jià)，發(fā)生貨物損失將按限額賠償”等保價(jià)運(yùn)輸政策，提高客戶對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)識(shí)，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。

2.2 強(qiáng)化貨物運(yùn)輸組織安全

（1）提高貨物包裝質(zhì)量。營(yíng)銷對(duì)接重點(diǎn)客戶，針對(duì)化工品、化肥等包裝易損，蔬菜類易腐等貨物，引導(dǎo)客戶及時(shí)改善和提高包裝質(zhì)量，或盡可能采取集裝化裝載，同時(shí)組織大站間開(kāi)行集裝箱列車，減少運(yùn)輸過(guò)程中裝卸作業(yè)頻次，有效降低貨物的損失。

（2）強(qiáng)化貨運(yùn)裝卸服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)貨運(yùn)站段成立專班工作組，定期對(duì)裝卸作業(yè)進(jìn)行檢查、抽查。對(duì)野蠻裝卸造成的貨物損失，及時(shí)追究裝卸人員及企業(yè)的相關(guān)責(zé)任。將定期對(duì)裝卸作業(yè)進(jìn)行檢查、抽查，納入站段標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)評(píng)比范疇，定期對(duì)貨運(yùn)站段進(jìn)行考核評(píng)比。

（3）將理賠安全室的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)比、驗(yàn)收、考核常態(tài)化。引導(dǎo)貨運(yùn)人員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快速處理貨物損失，及時(shí)組織為客戶賠付。對(duì)應(yīng)編不編貨運(yùn)記錄的站段或車站嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)考核，并組織貨運(yùn)站段為客戶做好貨損、理賠服務(wù)相關(guān)工作[7]。

（4）加大與國(guó)鐵集團(tuán)的協(xié)調(diào)對(duì)接力度，組織推行貨運(yùn)電子防盜鎖技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全程跟蹤服務(wù)。

2.3 進(jìn)一步加強(qiáng)保價(jià)營(yíng)銷宣傳

（1）充分利用廣告、展板、互聯(lián)網(wǎng)等宣傳媒介，全覆蓋開(kāi)展保價(jià)宣傳。同時(shí)，組織開(kāi)展重點(diǎn)客戶保價(jià)營(yíng)銷宣傳走訪活動(dòng)，定期宣傳保價(jià)運(yùn)輸“取之于民用之于民”“保護(hù)貨運(yùn)安全、保護(hù)客戶合法權(quán)益”等理念，提高社會(huì)及鐵路干部職工對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知。

（2）組織貨運(yùn)系統(tǒng)干部、職工加強(qiáng)對(duì)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》等的宣貫工作，從強(qiáng)化對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)鐵集團(tuán)《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等入手，努力培養(yǎng)和打造一批思想硬、作風(fēng)實(shí)、技術(shù)業(yè)務(wù)精、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的保價(jià)營(yíng)銷、貨損理賠人員，提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，為鐵路貨運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)鏈的降本增效提供有力支撐。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為其中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)適應(yīng)運(yùn)輸組織和管理體制模式，在理念、技術(shù)、服務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，努力適應(yīng)新形勢(shì)的需要，進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路貨物保價(jià)運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)建設(shè)[8]，充分利用鐵路95306系統(tǒng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)，最大限度滿足客戶需要，保障客戶合法權(quán)益。

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