“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下智慧養(yǎng)老服務模式探究

□楊 瀟 杜夏波 孔怡凡 尹藝茜 邊郝淼 夏童童 楊安建

隨著我國進入老齡化社會，養(yǎng)老服務需求逐漸增加，養(yǎng)老的理念、定位、功能也正在不斷發(fā)生著變化?；诖耍疚牟捎脝柧碚{(diào)查、SWOT方法分析互聯(lián)網(wǎng)背景下養(yǎng)老需求的變化，提出O2O（線上線下）模式的養(yǎng)老服務實施策略。

一、智慧養(yǎng)老服務背景

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國60 歲以上人口已經(jīng)達到2.64 億，占總?cè)丝诘?8.7%，同比增長5.44%，65 歲以上人口已經(jīng)達到1.90 億，占總?cè)丝诘?3.5%，同比增長4.63%。這表明我國已步入老齡化社會，通過文獻資料獲悉，目前養(yǎng)老的理念、定位、功能正在發(fā)生著重大的變化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步滲透社會的方方面面，發(fā)展智慧養(yǎng)老這一新模式的推出也是大勢所趨。智慧養(yǎng)老模式能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)代科技手段與養(yǎng)老服務方式有效整合，利用科學信息技術(shù)如云計算、大數(shù)據(jù)等，將老人與家庭、社區(qū)、政府、醫(yī)療機構(gòu)、服務機構(gòu)等各方緊密聯(lián)系起來，提高養(yǎng)老資源的利用率，彌補現(xiàn)行養(yǎng)老方式的不足，從而達到平衡我國目前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的供需關(guān)系，緩解社會養(yǎng)老壓力的目的。同時，也為老年人群體的養(yǎng)老生活提供了一個新的可能，即為其提供不同內(nèi)容、程度且各具特色的精準型智能化養(yǎng)老服務。

二、智慧養(yǎng)老服務的SWOT 分析

（一）優(yōu)勢分析（S）

基于科學技術(shù)的迅速發(fā)展，智慧養(yǎng)老理念已經(jīng)逐步融入社區(qū)養(yǎng)老服務中，如在廈門、上海等發(fā)達城市的各個社區(qū)積極地運用智慧社區(qū)養(yǎng)老服務平臺，實現(xiàn)了“手機操作，服務到家”的養(yǎng)老形式，極大地便利了老年人的生活。同時，該模式的發(fā)展既可以緩解養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)等的資金壓力，優(yōu)化養(yǎng)老服務市場資源配置，又可以彌補傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的缺陷，借助信息網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云服務平臺等現(xiàn)代化科技產(chǎn)品，建立多元化產(chǎn)業(yè)供給鏈，提供高效、準確又方便的智能化養(yǎng)老服務。老年人用戶可以自行選擇或者提出自己的需求，社區(qū)通過線上平臺與雙方形成了緊密的聯(lián)系，打破了時間和空間的限制，極大地提高了資源利用效率。

（二）劣勢分析（W）

就目前來看，我國只有少部分地區(qū)建立了系統(tǒng)性的養(yǎng)老服務組織機構(gòu)，而市場上并未提供其他的服務以實施對接，未能將醫(yī)療保健、法律援助、家政服務等信息整合，缺乏一個完整的管理體系，一定程度增加了初期市場資源供給體系搭建的難度?，F(xiàn)存的社區(qū)養(yǎng)老服務未能收集老年人信息檔案，不能對老年人的身體狀況、所接受的社區(qū)服務進行實時監(jiān)測。除此之外，現(xiàn)行養(yǎng)老模式的服務人員結(jié)構(gòu)參差不齊，服務質(zhì)量得不到有效保障，所以對于各類專業(yè)人員的培訓和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都有待完善?；诖?，通過社區(qū)方式進行O2O（線上線下）模式對接，從而構(gòu)建起系統(tǒng)化的社區(qū)養(yǎng)老平臺，推動智慧養(yǎng)老進一步發(fā)展。

（三）機會分析（O）

我國人均GDP 逐年增長，人們生活水平日益提高，人們對于養(yǎng)老服務的需求和服務要求更會趨向于多元化、便捷化、舒適化。隨著多地對社區(qū)養(yǎng)老服務的不斷改進和升級，很多社區(qū)也和第三方服務機構(gòu)達成合作協(xié)議，致力于為老年人群體提供個性化、多樣化的服務，并且其技術(shù)手段逐漸趨向于智慧化，有的平臺已經(jīng)逐步在投入使用，根據(jù)當前的數(shù)據(jù)可知使用情況并不斷加以改進。中國是人口大國，面對老齡化趨勢，就需要總結(jié)各方經(jīng)驗因時制宜，提出并不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老模式。

（四）潛在威脅（T）

在現(xiàn)行的模式下，社區(qū)養(yǎng)老應該進行轉(zhuǎn)型升級，但互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老智慧服務正處于探索階段，現(xiàn)在大多數(shù)的老年人會選擇營利性養(yǎng)老院、護理機構(gòu)、敬老院等服務更為成熟的各類機構(gòu)，傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念難以改變?，F(xiàn)有的養(yǎng)老服務平臺也存在價格定位不合理、送貨不穩(wěn)定、產(chǎn)品種類少、品牌單一等問題，已不能滿足老年人的生活需求，并且服務水平參差不齊，難以贏得老年消費者的信任。再加上目前政府對營利性機構(gòu)的主導作用較弱，無法改變目前養(yǎng)老方式的現(xiàn)狀，毫無疑問會為智慧化養(yǎng)老服務帶來一定的挑戰(zhàn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下智慧養(yǎng)老策略分析

（一）結(jié)構(gòu)功能方面

1.簡化操作方法，彌補“數(shù)字鴻溝”。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字化逐漸滲透進我們生活中的每個角落。因此，在O2O 智慧養(yǎng)老模式實行之初，首先要解決“數(shù)字鴻溝”的現(xiàn)實難題。系統(tǒng)設(shè)計時，無論是頁面布置還是操作步驟都要足夠清晰、簡單且準確。老年人群體可以輕松又便捷地通過平臺獲取自己所需要的服務；家屬也能夠?qū)崟r監(jiān)測老年人的身體狀況，在接收到用戶需求后，社區(qū)會第一時間安排專業(yè)的服務人員進行對接，以真誠和熱情的態(tài)度耐心回應和處理每一個訂單。如此，便可最大限度為老年人謀福利，讓老年人的養(yǎng)老生活也能享受到智能化發(fā)展的優(yōu)異成果。

2.提供一站式服務，解決養(yǎng)老困境。O2O 智慧養(yǎng)老模式，通過互聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)養(yǎng)老服務與老年人緊密聯(lián)系起來，多層次、多維度解決了老年人因年老體弱、行動不便等諸多限制性因素而導致的生活困境，為老年人群體的養(yǎng)老方式選擇開辟了一條新道路。因此，建立一個可以提供一站式服務的智能化養(yǎng)老平臺，是符合老年人切身利益的重要存在，具有重要的社會價值和現(xiàn)實意義。智慧化社區(qū)養(yǎng)老服務之所以被需要，是因為它能融合互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，精準把握老年人多元化的養(yǎng)老需求，為老年人的養(yǎng)老生活創(chuàng)造更多的可能性。所以，要建設(shè)起涵蓋老年人基本狀況、健康檔案、服務記錄等綜合性的信息交互系統(tǒng)，使平臺能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，為老年人的養(yǎng)老生活提供更具有針對性的醫(yī)療衛(wèi)生、飲食起居、交通出行、休閑娛樂、心理健康服務。

（二）運行管理方面

1.細化平臺管理層次，維持穩(wěn)定發(fā)展。整個平臺的運行由管理層控制發(fā)展方向并決定重大事項，一是進行宣傳推廣以及此程序投放的廣告設(shè)計和平臺活動的主持，增加用戶的數(shù)量；二是程序的開發(fā)和日常維護，結(jié)合客戶反饋的信息對平臺進行及時的更新和調(diào)整；三是平臺的資金運轉(zhuǎn)，結(jié)合平臺的發(fā)展趨勢確定服務收費以及計算平臺運轉(zhuǎn)所需要承擔的費用，運用資金管理系統(tǒng)，確保平臺資金鏈的穩(wěn)定；四是平臺信息管理，包括服務對象、工作人員以及納入平臺的第三方機構(gòu)。各個管理部門各司其職，始終堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，促進平臺的良性發(fā)展。

2.優(yōu)化人才隊伍建設(shè)，加強管理和培訓。為了構(gòu)建醫(yī)療、保健、護理、娛樂等線上線下于一體的養(yǎng)老服務體系，更好地滿足老年人多元化的需求，平臺不僅需要招收具有專業(yè)的醫(yī)護、法律、心理等相關(guān)知識的全職工作者，還要招收有經(jīng)驗的財務管理人員及計算機技術(shù)人員，豐富平臺的多樣化管理層次。同時也將單獨設(shè)立一個監(jiān)督系統(tǒng)，通過監(jiān)控聊天內(nèi)容、實時錄音等方式進行監(jiān)測，增強工作人員的專業(yè)性，切實保障用戶的信息安全。

3.國家政策的支持，擴大平臺普及范圍。目前，我國政府積極鼓勵智慧養(yǎng)老模式的發(fā)展，首先此模式依托國家優(yōu)惠鼓勵政策進行推廣，比如，通過政府設(shè)置的專項資金，引進高層次人才進行平臺運營維護，幫助社區(qū)和企業(yè)降低運營成本；其次對市場門檻的標準度要降低，激發(fā)智慧養(yǎng)老的發(fā)展活力，鼓勵更多人通過創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方式來融入智慧養(yǎng)老服務的行業(yè)中，在實現(xiàn)國家的“老有所養(yǎng)”目標基礎(chǔ)上，提升更加優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務化模式；再次，提高養(yǎng)老服務從業(yè)人員的服務質(zhì)量和效率，為構(gòu)建線上線下一體化相結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老服務提供保障；最后，在形成智慧養(yǎng)老的過程中應以“政府為引導，社區(qū)為主導，社會為輔導”的形式參與到養(yǎng)老服務中來，助推養(yǎng)老服務的發(fā)展，緩解社會的養(yǎng)老問題，為政府負擔減輕壓力。