“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)模式探究

□楊 瀟 杜夏波 孔怡凡 尹藝茜 邊郝淼 夏童童 楊安建

隨著我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老服務(wù)需求逐漸增加，養(yǎng)老的理念、定位、功能也正在不斷發(fā)生著變化?；诖?，本文采用問(wèn)卷調(diào)查、SWOT方法分析互聯(lián)網(wǎng)背景下養(yǎng)老需求的變化，提出O2O（線上線下）模式的養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施策略。

一、智慧養(yǎng)老服務(wù)背景

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國(guó)60 歲以上人口已經(jīng)達(dá)到2.64 億，占總?cè)丝诘?8.7%，同比增長(zhǎng)5.44%，65 歲以上人口已經(jīng)達(dá)到1.90 億，占總?cè)丝诘?3.5%，同比增長(zhǎng)4.63%。這表明我國(guó)已步入老齡化社會(huì)，通過(guò)文獻(xiàn)資料獲悉，目前養(yǎng)老的理念、定位、功能正在發(fā)生著重大的變化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步滲透社會(huì)的方方面面，發(fā)展智慧養(yǎng)老這一新模式的推出也是大勢(shì)所趨。智慧養(yǎng)老模式能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)代科技手段與養(yǎng)老服務(wù)方式有效整合，利用科學(xué)信息技術(shù)如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，將老人與家庭、社區(qū)、政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等各方緊密聯(lián)系起來(lái)，提高養(yǎng)老資源的利用率，彌補(bǔ)現(xiàn)行養(yǎng)老方式的不足，從而達(dá)到平衡我國(guó)目前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的供需關(guān)系，緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力的目的。同時(shí)，也為老年人群體的養(yǎng)老生活提供了一個(gè)新的可能，即為其提供不同內(nèi)容、程度且各具特色的精準(zhǔn)型智能化養(yǎng)老服務(wù)。

二、智慧養(yǎng)老服務(wù)的SWOT 分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析（S）

基于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，智慧養(yǎng)老理念已經(jīng)逐步融入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，如在廈門、上海等發(fā)達(dá)城市的各個(gè)社區(qū)積極地運(yùn)用智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“手機(jī)操作，服務(wù)到家”的養(yǎng)老形式，極大地便利了老年人的生活。同時(shí)，該模式的發(fā)展既可以緩解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等的資金壓力，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)資源配置，又可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的缺陷，借助信息網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云服務(wù)平臺(tái)等現(xiàn)代化科技產(chǎn)品，建立多元化產(chǎn)業(yè)供給鏈，提供高效、準(zhǔn)確又方便的智能化養(yǎng)老服務(wù)。老年人用戶可以自行選擇或者提出自己的需求，社區(qū)通過(guò)線上平臺(tái)與雙方形成了緊密的聯(lián)系，打破了時(shí)間和空間的限制，極大地提高了資源利用效率。

（二）劣勢(shì)分析（W）

就目前來(lái)看，我國(guó)只有少部分地區(qū)建立了系統(tǒng)性的養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，而市場(chǎng)上并未提供其他的服務(wù)以實(shí)施對(duì)接，未能將醫(yī)療保健、法律援助、家政服務(wù)等信息整合，缺乏一個(gè)完整的管理體系，一定程度增加了初期市場(chǎng)資源供給體系搭建的難度。現(xiàn)存的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)未能收集老年人信息檔案，不能對(duì)老年人的身體狀況、所接受的社區(qū)服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。除此之外，現(xiàn)行養(yǎng)老模式的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障，所以對(duì)于各類專業(yè)人員的培訓(xùn)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都有待完善?；诖?，通過(guò)社區(qū)方式進(jìn)行O2O（線上線下）模式對(duì)接，從而構(gòu)建起系統(tǒng)化的社區(qū)養(yǎng)老平臺(tái)，推動(dòng)智慧養(yǎng)老進(jìn)一步發(fā)展。

（三）機(jī)會(huì)分析（O）

我國(guó)人均GDP 逐年增長(zhǎng)，人們生活水平日益提高，人們對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的需求和服務(wù)要求更會(huì)趨向于多元化、便捷化、舒適化。隨著多地對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的不斷改進(jìn)和升級(jí)，很多社區(qū)也和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成合作協(xié)議，致力于為老年人群體提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，并且其技術(shù)手段逐漸趨向于智慧化，有的平臺(tái)已經(jīng)逐步在投入使用，根據(jù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)可知使用情況并不斷加以改進(jìn)。中國(guó)是人口大國(guó)，面對(duì)老齡化趨勢(shì)，就需要總結(jié)各方經(jīng)驗(yàn)因時(shí)制宜，提出并不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老模式。

（四）潛在威脅（T）

在現(xiàn)行的模式下，社區(qū)養(yǎng)老應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，但互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老智慧服務(wù)正處于探索階段，現(xiàn)在大多數(shù)的老年人會(huì)選擇營(yíng)利性養(yǎng)老院、護(hù)理機(jī)構(gòu)、敬老院等服務(wù)更為成熟的各類機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念難以改變?，F(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)也存在價(jià)格定位不合理、送貨不穩(wěn)定、產(chǎn)品種類少、品牌單一等問(wèn)題，已不能滿足老年人的生活需求，并且服務(wù)水平參差不齊，難以贏得老年消費(fèi)者的信任。再加上目前政府對(duì)營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)作用較弱，無(wú)法改變目前養(yǎng)老方式的現(xiàn)狀，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)為智慧化養(yǎng)老服務(wù)帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下智慧養(yǎng)老策略分析

（一）結(jié)構(gòu)功能方面

1.簡(jiǎn)化操作方法，彌補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字化逐漸滲透進(jìn)我們生活中的每個(gè)角落。因此，在O2O 智慧養(yǎng)老模式實(shí)行之初，首先要解決“數(shù)字鴻溝”的現(xiàn)實(shí)難題。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，無(wú)論是頁(yè)面布置還是操作步驟都要足夠清晰、簡(jiǎn)單且準(zhǔn)確。老年人群體可以輕松又便捷地通過(guò)平臺(tái)獲取自己所需要的服務(wù)；家屬也能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)老年人的身體狀況，在接收到用戶需求后，社區(qū)會(huì)第一時(shí)間安排專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)接，以真誠(chéng)和熱情的態(tài)度耐心回應(yīng)和處理每一個(gè)訂單。如此，便可最大限度為老年人謀福利，讓老年人的養(yǎng)老生活也能享受到智能化發(fā)展的優(yōu)異成果。

2.提供一站式服務(wù)，解決養(yǎng)老困境。O2O 智慧養(yǎng)老模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與老年人緊密聯(lián)系起來(lái)，多層次、多維度解決了老年人因年老體弱、行動(dòng)不便等諸多限制性因素而導(dǎo)致的生活困境，為老年人群體的養(yǎng)老方式選擇開(kāi)辟了一條新道路。因此，建立一個(gè)可以提供一站式服務(wù)的智能化養(yǎng)老平臺(tái)，是符合老年人切身利益的重要存在，具有重要的社會(huì)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。智慧化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)之所以被需要，是因?yàn)樗苋诤匣ヂ?lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，精準(zhǔn)把握老年人多元化的養(yǎng)老需求，為老年人的養(yǎng)老生活創(chuàng)造更多的可能性。所以，要建設(shè)起涵蓋老年人基本狀況、健康檔案、服務(wù)記錄等綜合性的信息交互系統(tǒng)，使平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，為老年人的養(yǎng)老生活提供更具有針對(duì)性的醫(yī)療衛(wèi)生、飲食起居、交通出行、休閑娛樂(lè)、心理健康服務(wù)。

（二）運(yùn)行管理方面

1.細(xì)化平臺(tái)管理層次，維持穩(wěn)定發(fā)展。整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)行由管理層控制發(fā)展方向并決定重大事項(xiàng)，一是進(jìn)行宣傳推廣以及此程序投放的廣告設(shè)計(jì)和平臺(tái)活動(dòng)的主持，增加用戶的數(shù)量；二是程序的開(kāi)發(fā)和日常維護(hù)，結(jié)合客戶反饋的信息對(duì)平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)的更新和調(diào)整；三是平臺(tái)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)合平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)確定服務(wù)收費(fèi)以及計(jì)算平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)所需要承擔(dān)的費(fèi)用，運(yùn)用資金管理系統(tǒng)，確保平臺(tái)資金鏈的穩(wěn)定；四是平臺(tái)信息管理，包括服務(wù)對(duì)象、工作人員以及納入平臺(tái)的第三方機(jī)構(gòu)。各個(gè)管理部門各司其職，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，促進(jìn)平臺(tái)的良性發(fā)展。

2.優(yōu)化人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。為了構(gòu)建醫(yī)療、保健、護(hù)理、娛樂(lè)等線上線下于一體的養(yǎng)老服務(wù)體系，更好地滿足老年人多元化的需求，平臺(tái)不僅需要招收具有專業(yè)的醫(yī)護(hù)、法律、心理等相關(guān)知識(shí)的全職工作者，還要招收有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)管理人員及計(jì)算機(jī)技術(shù)人員，豐富平臺(tái)的多樣化管理層次。同時(shí)也將單獨(dú)設(shè)立一個(gè)監(jiān)督系統(tǒng)，通過(guò)監(jiān)控聊天內(nèi)容、實(shí)時(shí)錄音等方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)工作人員的專業(yè)性，切實(shí)保障用戶的信息安全。

3.國(guó)家政策的支持，擴(kuò)大平臺(tái)普及范圍。目前，我國(guó)政府積極鼓勵(lì)智慧養(yǎng)老模式的發(fā)展，首先此模式依托國(guó)家優(yōu)惠鼓勵(lì)政策進(jìn)行推廣，比如，通過(guò)政府設(shè)置的專項(xiàng)資金，引進(jìn)高層次人才進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，幫助社區(qū)和企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本；其次對(duì)市場(chǎng)門檻的標(biāo)準(zhǔn)度要降低，激發(fā)智慧養(yǎng)老的發(fā)展活力，鼓勵(lì)更多人通過(guò)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方式來(lái)融入智慧養(yǎng)老服務(wù)的行業(yè)中，在實(shí)現(xiàn)國(guó)家的“老有所養(yǎng)”目標(biāo)基礎(chǔ)上，提升更加優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)化模式；再次，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和效率，為構(gòu)建線上線下一體化相結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供保障；最后，在形成智慧養(yǎng)老的過(guò)程中應(yīng)以“政府為引導(dǎo)，社區(qū)為主導(dǎo)，社會(huì)為輔導(dǎo)”的形式參與到養(yǎng)老服務(wù)中來(lái)，助推養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，緩解社會(huì)的養(yǎng)老問(wèn)題，為政府負(fù)擔(dān)減輕壓力。