醫(yī)院對患者表揚的管理情況分析及思考

金 琦 陳玉恒 周 妍 張 平

國家癌癥中心 國家腫瘤臨床醫(yī)學研究中心 中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)學院腫瘤醫(yī)院黨委辦公室，北京 100021

隨著我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人民群眾對就醫(yī)的需求也在發(fā)生變化，不僅僅滿足于單純的診療需求，對醫(yī)院的管理和服務水平也有了更高的要求[1-3]。近年來，國家衛(wèi)生行政主管部門先后兩次制定改善醫(yī)療服務行動計劃，對醫(yī)院管理和服務提出了更加科學化、精細化、規(guī)范化的要求。良好的醫(yī)患互動，是改善醫(yī)療服務質(zhì)量的重要因素[4-5]。

在醫(yī)院診療服務過程中，對于醫(yī)務人員的救治和幫助，患者和家屬經(jīng)常會通過表揚信、錦旗、留言等形式向醫(yī)務人員表示感謝、認可和肯定。每一份表揚的背后都飽含醫(yī)患之間的真情、溫暖和扶助，是醫(yī)學人文精神的承載，是良好醫(yī)患溝通的呈現(xiàn)[6-9]。做好患者表揚管理工作，能夠構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境，推動醫(yī)院管理和服務水平不斷提升。本文通過對患者表揚形式、患者表揚管理情況及醫(yī)務人員對患者表揚的建議等進行調(diào)研，旨在優(yōu)化患者表揚管理工作，促進醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，提升醫(yī)院管理和服務水平。

1 醫(yī)院患者表揚管理工作情況

1.1 患者表揚的形式

目前國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院的患者表揚仍主要采用傳統(tǒng)紙質(zhì)表揚信和制作錦旗的形式。近年來，隨著“以患者為中心”服務理念的不斷深入及數(shù)字化、信息化技術(shù)的發(fā)展，表揚的形式也在不斷豐富和拓展，個性化、現(xiàn)代化的表揚形式不斷涌現(xiàn)。以中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院（以下簡稱“我院”）為例，為減輕患者經(jīng)濟負擔，并從環(huán)保、節(jié)省存放空間等角度出發(fā)，曾于2014 年向患者發(fā)出不做錦旗的倡議，并在病房設置心語心愿墻，為患者表達心愿和祝福提供多種多樣的形式。此外，患者還可以采用電話、電子郵件、網(wǎng)上留言等更便捷的表達形式。隨著新媒體技術(shù)的興起及智能手機的普及，一些醫(yī)院相繼開發(fā)了電子表揚小程序、電子APP表揚等形式，已逐漸被患者采納。

1.2 患者表揚管理的主體

在調(diào)研中，三甲醫(yī)院尤其是國內(nèi)知名三甲醫(yī)院收到患者表揚的數(shù)量每年都以數(shù)千件計算，一般由專門的職能部門（黨辦、院辦、醫(yī)患辦、精神文明辦等）負責管理。近年來，隨著國家改善醫(yī)療服務行動計劃的實施及公立醫(yī)院績效考核等工作的開展，按照相關(guān)要求，醫(yī)務處、門診部等部門也參與到患者滿意度和表揚的管理工作中[10-11]。因此，參與管理患者表揚的主體并不是單一的，經(jīng)常出現(xiàn)多部門管理的情況。

1.3 患者表揚管理的流程

醫(yī)院對患者表揚的管理流程基本可以概括為接收-統(tǒng)計-反饋-激勵4 個步驟。以我院為例，黨辦負責患者表揚管理工作。每月黨辦收集各科室的患者表揚信息，并與紙質(zhì)版表揚信、錦旗進行核對，同時將黨辦收到的患者表揚補錄進去，制作《月度各科室表揚信、錦旗情況匯總表》。再將電子版表格反饋給科室，并將接受患者表揚名單抄送宣傳處刊登于院報公示，選取優(yōu)秀表揚信刊登于內(nèi)刊。

2 患者表揚管理工作中存在的問題

2.1 表揚統(tǒng)計工作繁瑣

隨著醫(yī)療服務質(zhì)量的提升及電子表揚形式帶來的便捷，各醫(yī)院收到的患者表揚逐年增多。由于各醫(yī)院負責患者表揚統(tǒng)計的人員較少，加之表揚統(tǒng)計和核對工作量比較大。在人工錄入的過程中，因漏登或重復登造成的統(tǒng)計結(jié)果偏差及多部門管理造成的重復工作等問題也是存在的。

2.2 表揚管理工作缺乏創(chuàng)新

在信息化、數(shù)字化的今天，便捷成為人們生活中的主要需求。表揚作為患者和家屬情感輸出的主要形式，也不可避免地打上時代的烙印。過去生活節(jié)奏慢，患者表揚以表揚信居多。隨著生活水平的提高，錦旗更能直觀便捷地表達心意，一度成為患者和家屬的心儀之選。近年來，微信小程序、手機APP 開發(fā)的電子表揚越來越受到患者歡迎。但由于開發(fā)和運維的成本較大，目前僅有少數(shù)醫(yī)院采用電子表揚，做好患者表揚管理工作的創(chuàng)新力還不足。

2.3 表揚統(tǒng)計結(jié)果尚未成熟應用

無論是醫(yī)院管理者，還是醫(yī)務人員，都十分重視患者表揚，但調(diào)研顯示僅有少數(shù)醫(yī)院將表揚統(tǒng)計結(jié)果應用于醫(yī)務人員的考核獎勵或醫(yī)院的宣傳。由于臨床科室與非臨床科室收到患者表揚的數(shù)量差異較大；且不同形式患者表揚承載的份量也容易引起爭議，比如很多人認為一封情真意切的表揚信比手機點贊更彌足珍貴。因此，不宜一刀切地將患者表揚統(tǒng)計結(jié)果與醫(yī)務人員的考核獎勵緊密聯(lián)系。

3 對患者表揚管理工作的思考和建議

患者表揚是患者、家屬與醫(yī)務工作者之間的良好交流形式[12]。如何利用好這種形式，發(fā)揮表揚的最大效益，值得管理部門深入研究和思考。

3.1 在傳統(tǒng)表揚形式的基礎(chǔ)上開發(fā)電子表揚

雖然目前僅有少數(shù)醫(yī)院倡導患者使用電子表揚，但隨著醫(yī)院信息化和現(xiàn)代化管理水平的不斷提高，考慮到節(jié)約患者成本、環(huán)保、解決存放空間有限、提高管理部門工作效率等問題，可在傳統(tǒng)表揚形式的基礎(chǔ)上開發(fā)電子表揚系統(tǒng)，規(guī)范電子表揚流程。如患者可通過醫(yī)院官方微信公眾號，選擇表揚功能，進入相應的科室，選擇電子表揚信或電子錦旗，填寫需要表揚的醫(yī)務人員姓名或團隊名稱，輸入表揚內(nèi)容和患者姓名，系統(tǒng)自動生成電子表揚信或電子錦旗，后臺審核后公開發(fā)布。

3.2 患者表揚可適當納入績效考核體系

績效考核的目的是調(diào)動醫(yī)務人員的主觀能動性，通過反饋作用促進個人、部門、醫(yī)院，甚至整個醫(yī)療體系的進步。通過建立一套較為系統(tǒng)、規(guī)范的制度對醫(yī)務人員的工作能力和貢獻進行考核，有利于建立一支有較高職業(yè)素養(yǎng)和實踐能力的醫(yī)務人員隊伍，也有利于醫(yī)院的改革和發(fā)展[13-16]。在廣大醫(yī)務工作者不斷提升醫(yī)德醫(yī)術(shù)的同時，若能給予他們更多、更細致的關(guān)心和關(guān)愛，并采取一系列切實可行的激勵措施，將會進一步提升責任意識，更好服務于患者[17-18]。在調(diào)研中，一些醫(yī)院已經(jīng)將患者表揚納入科室績效考核體系中，并給予醫(yī)務人員物質(zhì)獎勵。筆者認為，表揚作為醫(yī)德醫(yī)風的具體體現(xiàn)，納入績效考核體系是可行的，但分值不宜過高，獎勵不宜過度。

3.3 鼓勵弘揚表揚背后的醫(yī)學人文精神

醫(yī)療服務具有道德屬性，無論是患者、社會規(guī)范，還是醫(yī)務人員都對醫(yī)療服務有嚴格的道德要求。道德建設是醫(yī)療行業(yè)建設的重要內(nèi)容，也是首要任務。道德評議、道德激勵、道德監(jiān)督是醫(yī)療行業(yè)管理的重要內(nèi)容[19-20]?；颊弑頁P是道德激勵的一種形式，醫(yī)務人員在救治患者過程中，應牢固樹立尊重關(guān)愛患者的道德理念，維護患者的合法權(quán)益，保護患者的個人隱私，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、良好的服務和耐心的溝通獲得患者發(fā)自內(nèi)心的自愿表揚。有研究顯示，表揚信和錦旗的背后可能是患者無限的痛苦，或無數(shù)次的求醫(yī)無效、求醫(yī)無門[21-23]。因此，我們要分析這種感謝背后的原因和邏輯，在接受患者溫馨感謝之時，更應體會到表揚背后的真實世界。在患者表揚管理工作中，醫(yī)院職能部門應深度挖掘那些醫(yī)患之間情深意切的感人故事，從表揚的背后去發(fā)現(xiàn)和弘揚醫(yī)學人文精神，通過多種媒體手段向社會宣傳醫(yī)學的溫度和情懷，帶動醫(yī)院精神文明建設，營造和諧醫(yī)療氛圍。

綜上所述，傳統(tǒng)表揚方式仍是目前患者對醫(yī)務工作者表達感謝的重要載體，但隨著醫(yī)院信息化建設的不斷推進和完善[24-27]，電子表揚將是未來發(fā)展趨勢。由于患者表揚是醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風的具體體現(xiàn)，可將其適當納入績效考核指標體系。鼓勵弘揚表揚背后的醫(yī)學人文精神，促進社會形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風尚。