從能力提升到品牌塑造
——高校物業(yè)管理的思考

文/張浩（杭州紫元置業(yè)有限公司）

物業(yè)管理市場是一個比較特殊的市場，在這個市場中，高校物業(yè)管理企業(yè)競爭的焦點發(fā)生了變化，呈現(xiàn)出從能力提升到品牌塑造的轉(zhuǎn)變。在重視能力提升時期，高校物業(yè)管理企業(yè)圍繞著管理、服務(wù)和價格等元素進(jìn)行戰(zhàn)略布局。隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展，高校物業(yè)管理企業(yè)的競爭逐漸變?yōu)榫C合實力的較量，最常見的就是品牌塑造。從能力到品牌塑造是高校物業(yè)管理的一個跨越，本文循此背景，對高校物業(yè)管理展開了思考，提出了一些高校物業(yè)管理品牌塑造的策略。

一、關(guān)于高校物業(yè)管理的認(rèn)識

高校物業(yè)管理屬于物業(yè)管理的范疇，認(rèn)識高校物業(yè)管理需要先厘清物業(yè)、物業(yè)管理這些概念。物業(yè)是房地產(chǎn)領(lǐng)域的一個詞語，概括性來說，物業(yè)就是單元性地產(chǎn)，此處的單元性地產(chǎn)包括各種類別的建筑物、附屬設(shè)備和各種配套設(shè)施等，同時也包括依托于這些建筑、設(shè)備而獲得的實體性權(quán)益[1]。物業(yè)范疇中的建筑物包括居民居住的房屋、上班族辦公使用的寫字樓、開展商業(yè)活動的大廈、人們居住的公寓和別墅以及舉辦體育賽事所使用的體育場館等。物業(yè)范疇中的附屬設(shè)備和配套設(shè)施包括相關(guān)政府機構(gòu)主辦的市政設(shè)施、交通工具通行的交通設(shè)施等。物業(yè)管理是指業(yè)主通過特定的方式，選出自己滿意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)會簽訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會按照物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，對住房和相關(guān)配套設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)生活秩序。結(jié)合物業(yè)和物業(yè)管理的概念來看，高校物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照相關(guān)服務(wù)合同的要求，對高校范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行管理的活動，具體包括學(xué)校教學(xué)樓、學(xué)生宿舍、實驗樓、圖書館、餐廳、體育場館、禮堂以及相關(guān)配套設(shè)備的管理等。

二、高校物業(yè)管理存在的問題

（一）物業(yè)管理制度不健全

健全的物業(yè)管理制度對物業(yè)管理活動具有重要的影響，可以為物業(yè)人員開展物業(yè)管理工作提供必要的指導(dǎo)，明確工作范圍。但是目前高校的物業(yè)管理制度不健全，影響到了物業(yè)管理活動的開展。雖然高校的物業(yè)管理部門制定了一些管理制度，比如崗位職責(zé)、工作開展的標(biāo)準(zhǔn)、開展工作的程序、物業(yè)人員的行為規(guī)范等，但是這些制度仍然是不健全的，物業(yè)人員在開展工作時仍然缺少具體的指導(dǎo)。隨著社會的發(fā)展，高校物業(yè)管理活動所處的環(huán)境也發(fā)生了變化，原來制定的物業(yè)管理制度逐漸陳舊，缺少了現(xiàn)實的適用性。如果仍然圍繞這些制度開展工作，那么將會降低工作效率，浪費掉對應(yīng)的物業(yè)管理資源。在現(xiàn)行的物業(yè)管理制度下，學(xué)生們的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)沒有得到保障，這是物業(yè)管理制度不健全的典型表現(xiàn)。學(xué)生們對高校物業(yè)管理活動享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，這是他們的合法權(quán)益。但是在現(xiàn)實的高校物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理合同是由高校和物業(yè)管理公司簽訂的，高校對物業(yè)管理合同的內(nèi)容起著重要的監(jiān)督作用，但是學(xué)生們很難對物業(yè)管理合同的簽訂進(jìn)行監(jiān)督，學(xué)生們的監(jiān)督作用很難得到發(fā)揮。

（二）高校物業(yè)管理理念落后

科學(xué)的物業(yè)管理理念對物業(yè)管理實踐發(fā)揮著重要的導(dǎo)向作用，但是目前很多高校的物業(yè)管理理念落后，阻礙了高校物業(yè)管理活動的開展。結(jié)合國內(nèi)外的高校物業(yè)管理活動來看，高校物業(yè)管理實踐需要堅持“服務(wù)第一，管理第二”的理念，但是在現(xiàn)實的高校物業(yè)管理活動中，許多高校并沒有秉持這一理念。高校物業(yè)管理是后勤管理體系的重要組成部分，許多高校是在原有的后勤保障基礎(chǔ)上，進(jìn)行物業(yè)管理人員的招募，按照后勤工作理念進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，秉持“管理第一，服務(wù)第二”的理念。在進(jìn)行一系列培訓(xùn)活動后，組建起了對應(yīng)的物業(yè)管理隊伍。雖然這些物業(yè)管理隊伍具備了物業(yè)管理資質(zhì)，但是他們并沒有進(jìn)行企業(yè)法人的登記注冊，也沒有聘請專業(yè)的企業(yè)管理人員，在這種運行模式下，很難進(jìn)行對應(yīng)的財務(wù)核算，更沒有收取物業(yè)管理費。在高校物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理公司往往把自身當(dāng)作學(xué)校重要的職能部門，而沒有意識到自己是為學(xué)校師生服務(wù)的企業(yè)，這種工作理念是不科學(xué)的。有很多物業(yè)管理公司是通過競標(biāo)的方式進(jìn)入高校物業(yè)管理中的，它們本應(yīng)該給師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是很多高校給這些物業(yè)管理公司提供了部分行政管理權(quán)限，在很大程度上導(dǎo)致這些物業(yè)管理公司形成了“管理第一，服務(wù)第二”的落后理念。

（三）缺乏有效的問題處理機制

健全的問題處理機制可以幫助物業(yè)管理企業(yè)快速處理遇到的問題，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。但是目前在很多高校的物業(yè)管理活動中，缺少必要的問題處理機制，師生們遇到的一些問題沒有得到及時解決，這給師生們的工作、生活帶來了諸多不便。目前在相關(guān)的物業(yè)管理法律中，高校不僅發(fā)揮著業(yè)主的作用，而且具備著業(yè)主委員會的職能，是業(yè)主和業(yè)主委員會的集合。學(xué)生是高校日常運營的主體，如果學(xué)生和高校能夠彼此信任，共同監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常工作，那么將促進(jìn)高校物業(yè)管理活動的高效進(jìn)行。實現(xiàn)高校和學(xué)生共同監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前提是建立一個有效的問題處理機制，在這個機制的推動下，高校師生們可以及時反映遇到的問題，高校可以按照機制的指導(dǎo)，把這些問題快速反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從而督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時處理這些問題。但是很多高校缺乏有效的問題處理機制，出現(xiàn)這個問題的原因比較多，從行政關(guān)系上來看，高校和學(xué)生在行政管理中的地位是不平等的，高校往往會從大的層面考慮問題，包括如何處理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系等，這也就決定了高校在處理學(xué)生們反映的物業(yè)問題時，會引發(fā)滯后性的問題。

三、塑造高校物業(yè)管理品牌的必要性

物業(yè)管理品牌是衡量物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中提供了科學(xué)的物業(yè)管理，以及貼心的服務(wù)，提高了業(yè)主的滿意度，從而塑造出了具有較高知名度的品牌。物業(yè)管理品牌的組成元素較多，包括物業(yè)管理企業(yè)的管理質(zhì)量、管理方法、管理效果和管理定位等。從物業(yè)管理流程來看，物業(yè)管理品牌主要包括物業(yè)品牌和服務(wù)品牌。物業(yè)品牌包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽、物業(yè)管理企業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)等。服務(wù)品牌包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理項目、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法等。塑造出良好的高校物業(yè)管理品牌具有很強的必要性，具體內(nèi)容如下。

（一）塑造品牌是物業(yè)管理企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要

良好的品牌可以幫助物業(yè)管理企業(yè)提高自己的知名度，幫助物業(yè)管理企業(yè)開拓市場，獲取更多的市場份額。高校物業(yè)管理企業(yè)塑造出良好的品牌，是這些企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，良好的品牌可以幫助高校物業(yè)管理企業(yè)獲得更多的市場份額。目前很多高校物業(yè)管理企業(yè)不僅在高校內(nèi)部提供物業(yè)服務(wù)，而且在高校外部拓展業(yè)務(wù)，以此增加自己的盈利。高校物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭程度日漸提升，許多高校的物業(yè)管理企業(yè)是通過競標(biāo)的形式進(jìn)行的，那些具備良好品牌形象的企業(yè)可以在競標(biāo)活動中占據(jù)較大的優(yōu)勢，從而最終競標(biāo)成功[2]。目前很多高校把物業(yè)管理企業(yè)從學(xué)校職能系統(tǒng)中“剝離”出去，讓這些物業(yè)管理企業(yè)自主參與市場競爭，通過自身的經(jīng)營管理活動來獲取市場份額。在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)之間的競爭是公開透明的，高校物業(yè)管理企業(yè)只有結(jié)合自己的核心優(yōu)勢，打造出自身的品牌，才能夠讓自身在眾多物業(yè)管理企業(yè)中脫穎而出，獲得高校的信任，從而獲得物業(yè)管理的業(yè)務(wù)。那些沒有打造出品牌的高校物業(yè)管理企業(yè)，就缺少了品牌競爭力，在面對激烈的競爭環(huán)境時，就會落入下風(fēng)。從長遠(yuǎn)的角度來看，塑造品牌是物業(yè)管理企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

（二）塑造品牌是高校物業(yè)管理的特殊要求

高校物業(yè)管理活動具有自身的特殊性，因為高校物業(yè)管理活動是在高校中進(jìn)行的，學(xué)生是高校中的主要群體，為學(xué)生們提供貼心的物業(yè)服務(wù)是高校物業(yè)管理人員的義務(wù)，但物業(yè)人員同時也擔(dān)負(fù)著育人功能。通過打造優(yōu)美的校園環(huán)境，給學(xué)生們提供舒心的學(xué)習(xí)場所，讓學(xué)生們能夠更好地進(jìn)行學(xué)習(xí)活動。大學(xué)階段是學(xué)生們形成正確價值判斷體系的時期，在良好的校園環(huán)境中，學(xué)生們更容易養(yǎng)成樂觀的心態(tài)，形成健康的心理素質(zhì)。另外，在優(yōu)美的環(huán)境中，學(xué)生們更容易形成高尚的審美情趣。物業(yè)管理企業(yè)的品牌越好，就說明企業(yè)內(nèi)物業(yè)人員的綜合素質(zhì)越高，就越容易給學(xué)生們形成示范作用，讓學(xué)生們在日后的待人接物中表現(xiàn)得越得體。高校物業(yè)管理企業(yè)是為高校師生服務(wù)的，同時服務(wù)于高校內(nèi)的教學(xué)和科研活動，選擇一個合適的物業(yè)管理企業(yè)就成為高校的重要議題。目前，高校物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，在選擇合適的高校物業(yè)管理企業(yè)時，高校會花費較多的精力。通過識別物業(yè)管理企業(yè)的品牌，高?？梢怨?jié)約時間，選擇出合適的高校物業(yè)管理企業(yè)。

（三）塑造品牌是業(yè)主自身的需要

物業(yè)管理企業(yè)是為業(yè)主服務(wù)的企業(yè)，為業(yè)主提供貼切的服務(wù)，可以提升業(yè)主的滿意度，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。業(yè)主購買物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)，是為了讓自己的房產(chǎn)維持更好的狀態(tài)，進(jìn)而獲得增值。目前物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但是很多物業(yè)管理企業(yè)的口碑不好，提供的服務(wù)不能讓業(yè)主滿意。這就要求業(yè)主在選擇物業(yè)管理企業(yè)時，要做好全面的考察，選擇口碑好的物業(yè)管理企業(yè)。高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌是判斷它們服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通過比較不同物業(yè)管理企業(yè)的品牌，可以選擇出合適的高校物業(yè)管理企業(yè)[3]。對于高校物業(yè)管理企業(yè)而言，更應(yīng)該塑造出良好的品牌，因為高校物業(yè)管理企業(yè)所服務(wù)的業(yè)主主要是師生，學(xué)生們正處于學(xué)習(xí)知識、形成價值判斷體系的關(guān)鍵階段，教師們屬于高級知識分子群體，他們對物業(yè)服務(wù)的要求相對較高。物業(yè)管理企業(yè)通過打造出良好的品牌，可以更好地獲得師生們的認(rèn)可，更好地開展工作，從而為師生們提供較好的物業(yè)服務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)塑造出良好的品牌也是業(yè)主自身的需要。

四、塑造高校物業(yè)管理品牌的策略

（一）引入高校物業(yè)管理的競爭機制

與市場上專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)相比，高校的物業(yè)管理水平仍需提升，但是高校物業(yè)管理人員卻占據(jù)著高校物業(yè)管理活動的大部分市場，這種情況亟待得到調(diào)整，需要引入服務(wù)水平更高的物業(yè)人員來進(jìn)行物業(yè)管理活動。高校物業(yè)管理是高校后勤管理系統(tǒng)的重要組成部分，為了讓高校師生能夠獲得更好的服務(wù)體驗，高校后勤可以在一定程度上開放物業(yè)管理市場，讓社會上能力更強的物業(yè)管理企業(yè)加入高校物業(yè)管理的招標(biāo)活動中，以競爭上崗的方式，選擇能夠提供更好服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)。這樣就可以倒逼高校物業(yè)管理企業(yè)，改善自身的經(jīng)營管理，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而塑造出良好的品牌[4]。在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)還需要主動走出去，參與到市場競爭中去，多和外界物業(yè)管理企業(yè)交流，這就要求高校物業(yè)管理企業(yè)要加強品牌建設(shè)的力度，形成自身的核心競爭力，把自己的特色展示出來，用較高的服務(wù)質(zhì)量去贏得市場。高校后勤管理活動需要的經(jīng)費基本上是由國家劃撥下來的，高校物業(yè)管理活動會得到一定數(shù)額的經(jīng)費，物業(yè)人員在使用這些經(jīng)費時，不太重視成本和效益。但是近年來，高校開始了改革，就高校物業(yè)管理而言，學(xué)校的后勤管理逐步向經(jīng)營服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，更加重視成本投入了。這就迫使高校物業(yè)管理企業(yè)，要重視品牌建設(shè)，提升競爭力。

（二）提升高校物業(yè)人員的服務(wù)水平

高校物業(yè)管理企業(yè)要重視物業(yè)人員自身服務(wù)水平的提升，通過開展相應(yīng)的培訓(xùn)，讓物業(yè)人員具備必要的技能。因為高校物業(yè)管理公司管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，只有提供了高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，才能夠獲得服務(wù)對象的滿意。在物業(yè)管理實踐中，物業(yè)人員需要加強與服務(wù)對象的溝通，收集服務(wù)對象的意見，圍繞困擾服務(wù)對象的問題，進(jìn)一步改善自己的工作。在高校物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理企業(yè)要和高校共同建設(shè)出一個和諧校園，高校物業(yè)人員要關(guān)心學(xué)生們的日常生活，給學(xué)生們提供人性化的服務(wù)，讓學(xué)生們健康成長。物業(yè)管理企業(yè)還要加強相關(guān)的培訓(xùn)，讓物業(yè)管理人員的技能得到及時的提升，更好地適配師生們的需求。在多變的市場經(jīng)濟環(huán)境下，高校物業(yè)人員還需要加強團(tuán)隊學(xué)習(xí)，要組建出專門的學(xué)習(xí)團(tuán)隊，通過集體的力量，來推動每一個物業(yè)人員的進(jìn)步。高校物業(yè)人員在做好本職工作后，還需要做好額外的工作，比如提醒學(xué)生們不要做出違背學(xué)校紀(jì)律的事情、督促學(xué)生按時睡覺等。這些舉動將獲得學(xué)生們的認(rèn)可，從而提高自己的工作質(zhì)量。

（三）引入健全的質(zhì)量管理體系

高校物業(yè)管理企業(yè)只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能夠獲得服務(wù)對象的認(rèn)可，進(jìn)而更好地開展工作。高校物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是沒有界限的，服務(wù)對象對物業(yè)人員提供服務(wù)的滿意程度只是對物業(yè)人員一定時期服務(wù)質(zhì)量的反映。隨著高校物業(yè)管理活動的推進(jìn)，物業(yè)人員需要提供持續(xù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能夠一直獲得服務(wù)對象的滿意。但是在具體的工作中，物業(yè)人員需要一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，來判斷所提供的物業(yè)活動是否達(dá)到了要求，這就需要引入健全的質(zhì)量管理體系。具體來看，這些質(zhì)量管理體系包括ISO9001：2008、ISO14001：2004和GB/T28001-2001質(zhì)量管理、環(huán)境管理等[5]。要以這些標(biāo)準(zhǔn)為參考依據(jù)，進(jìn)行物業(yè)管理活動。同時要在這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，建立出獨特的物業(yè)管理體系。

五、結(jié)語

高校物業(yè)管理企業(yè)的競爭從能力提升轉(zhuǎn)變?yōu)槠放扑茉欤@既是物業(yè)管理企業(yè)自身的戰(zhàn)略調(diào)整，又是市場環(huán)境轉(zhuǎn)變的縮影。很多高校的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)把品牌塑造作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略，在這一戰(zhàn)略的指引下，物業(yè)人員將不得不革新自己的知識體系，提升品牌塑造意識，以適應(yīng)現(xiàn)實的工作需要。本文對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌塑造做出了探析，提出了品牌塑造的路徑，以期為相關(guān)研究提供參考。