期望理論下醫(yī)保中心人力資源管理的實(shí)踐和思考

文/周萬(wàn)江

（江蘇省盱眙縣社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心）

期望理論（Expectancy Theory），又稱作“效價(jià)-手段-期望理論”，是北美科學(xué)家弗魯姆(Victor Vroom)提出的激勵(lì)理論，主要原理為，當(dāng)人們預(yù)期到某一行為可以帶來(lái)既定并具有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人就會(huì)采取特定的行為，包括三種聯(lián)系：努力——績(jī)效聯(lián)系、績(jī)效—獎(jiǎng)賞聯(lián)系和吸引力，就是通過(guò)給予他們需要的東西，使之期望值能夠?qū)崿F(xiàn)，從而激發(fā)工作的積極性。這個(gè)理論用公式來(lái)表述就是：激動(dòng)力量=期望值×效價(jià)。彼得·德魯克（1954）在《管理實(shí)踐》一書(shū)中首次提出“人力資源”這一概念，隨著社會(huì)的發(fā)展，人力資源在企業(yè)運(yùn)用越來(lái)越多，重視程度也非常高，尤其是大中型企業(yè)，通過(guò)各種管理，達(dá)到個(gè)人和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)保中心是醫(yī)保局下屬事業(yè)單位，承擔(dān)社會(huì)保障作用，是承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的地方，有人際關(guān)系，就有矛盾，就需要溝通、協(xié)調(diào)，需要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”，不是“拿來(lái)主義”，而是利用這個(gè)原理去激勵(lì)廣大職工，更好地發(fā)揮個(gè)性、特長(zhǎng)，更好地完成工作，實(shí)現(xiàn)自己的理想和目標(biāo)。

一、盱眙縣醫(yī)保隊(duì)伍人力資源建設(shè)成效

盱眙縣醫(yī)保中心面對(duì)基層群眾，人手少、事雜、任務(wù)重，為百姓謀民生之利、解民生之憂，提高保障和改善民生水平，全力推進(jìn)醫(yī)療保障政策更多更快更好惠及人民群眾。

（1）強(qiáng)化人員培訓(xùn)。打鐵還需自身硬。醫(yī)保工作人員要為民服務(wù)，必須要熟悉業(yè)務(wù)，才能更好地開(kāi)展工作。主任親自授課，主要講解門(mén)特政策、辦理流程、待遇標(biāo)準(zhǔn)享受以及城鄉(xiāng)居民醫(yī)保三目錄內(nèi)容，還有門(mén)特信息系統(tǒng)操作以及常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法等，同時(shí)要求經(jīng)辦人員到醫(yī)保中心窗口跟班學(xué)習(xí)，鍛煉動(dòng)手能力、實(shí)際操作能力。結(jié)合個(gè)性化實(shí)際，指導(dǎo)站點(diǎn)建立內(nèi)部管理制度，夯實(shí)主體責(zé)任。堅(jiān)持每周開(kāi)展一次集中理論學(xué)習(xí)，輪流輔導(dǎo)業(yè)務(wù)、領(lǐng)學(xué)政策、交流工作經(jīng)驗(yàn)；走出去，組織職工走進(jìn)大學(xué)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；請(qǐng)進(jìn)來(lái)，邀請(qǐng)淮安市局醫(yī)保專家來(lái)盱眙傳經(jīng)送寶、指導(dǎo)工作，做到與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，答疑解惑。

（2）錘煉科室負(fù)責(zé)人。小單位，大職能，高風(fēng)險(xiǎn)?？剖邑?fù)責(zé)人不僅僅是個(gè)職務(wù)，也附帶職務(wù)的責(zé)任，選好科室負(fù)責(zé)人往往更重要，個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)要做到“醫(yī)保通”，業(yè)務(wù)技能要熟練。還要善于溝通協(xié)調(diào)，能夠及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，又能對(duì)下屬體貼入微，工作上有獨(dú)立處理能力，不拖泥帶水，不推諉扯皮，不急功近利，不斤斤計(jì)較，對(duì)內(nèi)善于管理、善于觀察，了解科室人員的特性、能力，因地制宜，帶動(dòng)全科室積極向上，盡職盡責(zé)，去解決不斷發(fā)展、變化的工作任務(wù)。因此，每月開(kāi)展“醫(yī)保業(yè)務(wù)知識(shí)大講堂”，讓科室負(fù)責(zé)人走上講臺(tái)，針對(duì)本科室業(yè)務(wù)給大家上課，倒逼科室負(fù)責(zé)人熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，既當(dāng)教員又當(dāng)學(xué)員，匯報(bào)科室近期做了哪些業(yè)務(wù)，還存在哪些不足，下一步舉措和計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，聽(tīng)眾隨堂聽(tīng)課，隨時(shí)提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，切實(shí)增強(qiáng)科室負(fù)責(zé)人去全面了解知識(shí)的能力。

（3）強(qiáng)化崗位練兵。加強(qiáng)業(yè)務(wù)自學(xué)基礎(chǔ)上，組織干部職工開(kāi)展醫(yī)保業(yè)務(wù)“崗位大練兵”活動(dòng)。圍繞黨的十九大精神、黨紀(jì)黨規(guī)及黨史學(xué)習(xí)教育、職工醫(yī)保、居民醫(yī)保等方面內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)安排集中授課，課堂上認(rèn)真聽(tīng)講，課后鞏固提高，利用學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、公眾號(hào)、醫(yī)保題庫(kù)，多渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果。要以考促學(xué)，以考促效，在每次培訓(xùn)后備好題庫(kù)，利用每周一亮燈學(xué)習(xí)，主題黨日、集中學(xué)習(xí)日時(shí)間，組織人員閉卷測(cè)試，成績(jī)公布，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，通報(bào)后進(jìn)，促進(jìn)干部職工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，在同事之間營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍。

（4）強(qiáng)化作風(fēng)效能建設(shè)。全面梳理崗位職責(zé)和廉政、履職風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制作監(jiān)督卡上桌亮責(zé)，對(duì)“內(nèi)”時(shí)刻提醒自己，對(duì)“外”接受群眾監(jiān)督。落實(shí)承諾責(zé)任制，以書(shū)面承諾的方式形成一級(jí)對(duì)一級(jí)承諾，一級(jí)對(duì)一級(jí)監(jiān)管，層層抓落實(shí)、層層有約束的良性監(jiān)督局面。狠抓“關(guān)鍵時(shí)期”“關(guān)鍵少數(shù)”教育，著重在重大節(jié)日前、重要崗位上開(kāi)展廉潔自律警示教育，逢會(huì)必談，敲響警鐘，引導(dǎo)廣大干部職工以振奮的精神、飽滿的熱情、干凈的擔(dān)當(dāng)投身工作。醫(yī)保服務(wù)一線窗口實(shí)行“一站式”服務(wù)，實(shí)行“一窗通辦”，工作人員實(shí)行“四亮四比”，亮身份、姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話，比服務(wù)、比熱情、比速度、比效率，以群眾的滿意度，來(lái)考評(píng)工作的成效度，公開(kāi)招聘30名社?；鹕鐣?huì)監(jiān)督員，其中有人大代表、媒體工作者、群眾、醫(yī)生等，聘期兩年，主要負(fù)責(zé)查找醫(yī)保違規(guī)違法線索、發(fā)現(xiàn)騙保套保行為，積極向醫(yī)保部分提出工作建議。狠抓制度落地，要求各科室梳理廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、制作成卡，同時(shí)將辦事流程張貼上墻，所從事工作在門(mén)外墻上公布，便于群眾聯(lián)系、便于群眾監(jiān)督。在媒體發(fā)布監(jiān)督熱線，公開(kāi)接納社會(huì)監(jiān)督。定期召開(kāi)群眾評(píng)議會(huì)，不定期組織督查，公開(kāi)、公平考核各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不打和牌、不走形式。

二、目前醫(yī)保中心人力資源管理存在的不足之處

雖然醫(yī)保中心都是從原新農(nóng)合和醫(yī)保處人員組合而成，都熟悉彼此獨(dú)立時(shí)期各自的業(yè)務(wù)，能夠很快進(jìn)入新角色，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

但是面對(duì)傳統(tǒng)的行政命令式管理模式，往往還是以落實(shí)工作任務(wù)為主，人力資源管理方式方法在工作中運(yùn)用得不夠，期望理論沒(méi)有在本職工作中充分彰顯出來(lái)。

（1）專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。醫(yī)保工作很早就有，但是醫(yī)保中心于2019年成立以后，時(shí)間較短，只有醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)保行業(yè)從業(yè)人員暫時(shí)沒(méi)有行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，人才專業(yè)設(shè)置沒(méi)有，專業(yè)職稱設(shè)置沒(méi)有像農(nóng)藝師、社工師、會(huì)計(jì)師等，從事醫(yī)保人員有的是護(hù)士職稱、有的是經(jīng)濟(jì)師職稱，而更多的是沒(méi)有職稱。雖然有的有醫(yī)學(xué)或者會(huì)計(jì)學(xué)知識(shí)，而對(duì)于醫(yī)保專業(yè)能力還是相對(duì)不足。專業(yè)人才缺乏，人力資源管理不到位，導(dǎo)致醫(yī)保管理手段和創(chuàng)新方法不多。檢查多、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題少；督導(dǎo)多，實(shí)際成效不足。

（2）隊(duì)伍管理活力不足。醫(yī)保中心是事業(yè)性質(zhì)，職務(wù)上升“天花板”效應(yīng)明顯，人少，事多，科室負(fù)責(zé)人的職數(shù)很少，職稱晉升的渠道也很窄，部分人會(huì)有“船到碼頭車到站”的交差心理和“刀槍入庫(kù)、馬放南山”的麻痹思想。不可能完全按照個(gè)人的能力、喜好去安排工作，更不可能突破編制和崗位去任用職工，面對(duì)機(jī)械、重復(fù)的工作，很多職工看不到希望、從開(kāi)始就能看到退休，從而心里厭倦，得過(guò)且過(guò)，這就造成很多人的積極性得不到合理激發(fā)。

（3）激勵(lì)考核效力不顯?？?jī)效考核本意是用來(lái)促進(jìn)和提升工作效率的有效手段，但是事業(yè)單位沒(méi)有像公務(wù)員實(shí)行目標(biāo)考核，而是實(shí)行工作獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效。但單位績(jī)效考核雖然制定，最終還是各領(lǐng)各人的工資，激勵(lì)作用沒(méi)有彰顯。沒(méi)有建立合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，平時(shí)以日?？记?、完成交辦任務(wù)為考核導(dǎo)向，大部分職工覺(jué)得只要正常上班、完成手頭的工作就行?？己私Y(jié)果與激勵(lì)機(jī)制的協(xié)同不夠，不同評(píng)價(jià)的導(dǎo)向不完全一致，未能形成有效的政策協(xié)同效應(yīng)，同時(shí)對(duì)醫(yī)保人力資源造成浪費(fèi)。

三、期望理論在醫(yī)保中心運(yùn)用應(yīng)注意的幾個(gè)原則

應(yīng)用期望理論，挖掘每一名職工潛在的力量，讓其主動(dòng)參與到本職工作中去，使得單位整體工作氛圍良好，人與人之間和諧相處，工作更高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。但在單位運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)候，必須做到以下幾種原則：

（1）樹(shù)立以人為本的原則。在外企管理中，很多都是剛性的制度管理，而在中國(guó)，尤其是中國(guó)以儒家思想的傳統(tǒng)文化熏陶，人們更注重“和”“大同”觀念，“道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥，道之以德，齊之以理，有恥以格。”這些都要求被管理者在有教的情況下，要以人為本。隨著社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步，人們的自我意識(shí)、保護(hù)意識(shí)、自尊自強(qiáng)意識(shí)越來(lái)越高、那種唯唯諾諾、逆來(lái)順受、低三下四、點(diǎn)頭哈腰的“下等人”作風(fēng)一去不復(fù)返，過(guò)去傳統(tǒng)的行政強(qiáng)制命令和布置任務(wù)式的訓(xùn)導(dǎo)，不可以再運(yùn)用，更多的是要尊重他人、學(xué)會(huì)換位思考、將心比心，坦誠(chéng)相待，不僅要關(guān)注員工的工作，還要注意員工的情緒，要細(xì)致入微，貼心、暖心，營(yíng)造樂(lè)觀、向上、和諧的工作氛圍，同時(shí)單位要多開(kāi)展戶外實(shí)踐活動(dòng)、文化活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、心理講座，培養(yǎng)職工的文化素質(zhì)，豐富精神生活。

（2）堅(jiān)持目標(biāo)效價(jià)多樣化原則。人感覺(jué)到被需要的時(shí)候，身心總會(huì)處于良好狀態(tài)，在一個(gè)單位擁有成就感，才對(duì)單位有歸屬感。只要一個(gè)人有足夠能力，這個(gè)人往往是自信的，做事有時(shí)候會(huì)很高傲，有時(shí)候在單位反而會(huì)格格不入。目標(biāo)效價(jià)必須與職工的實(shí)際相結(jié)合，使他們從目標(biāo)中看到希望、看到自己有實(shí)現(xiàn)的可能，跳一跳還能達(dá)到，這樣期望概率就高，效價(jià)最高。要合理將組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，能包含大部分人群、各種因素的組織目標(biāo)，使得更多的職工在組織目標(biāo)中找到自己的定位，看到屬于自己的切身利益，從而會(huì)把組織目標(biāo)當(dāng)成自己個(gè)人的目標(biāo)去完成，榮辱與共，與單位密不可分。同時(shí)要綜合考慮目標(biāo)的科學(xué)性、階段性，不同時(shí)期運(yùn)用期望理論達(dá)成目標(biāo)的多樣性，實(shí)現(xiàn)多樣性和一致性的統(tǒng)一，階段性、螺旋性發(fā)展，而不是一蹴而就，目標(biāo)計(jì)劃制定后就萬(wàn)事大吉，紙上落實(shí)，口頭匯報(bào)，從而影響效價(jià)的最大化。

3.堅(jiān)持黨管隊(duì)伍原則。黨政軍民學(xué)，東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的。全面加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，是新時(shí)期黨中央的要求，也是做好各單位工作的根本保證，作為醫(yī)保部門(mén)，也要強(qiáng)化醫(yī)保黨支部的領(lǐng)導(dǎo)作用，做好黨組織建設(shè)，切實(shí)提高政治站位，具有高度的政治敏銳感，充分利用“三會(huì)一課”、主題黨日、黨史學(xué)習(xí)教育，來(lái)全面提升黨員干部的黨性修養(yǎng)和黨性原則。組織召開(kāi)組織生活會(huì)，自我剖析，查找不足，相互批評(píng)，促進(jìn)提升。

四、期望理論在醫(yī)保中心應(yīng)用的思考

人才是第一資源，是一個(gè)單位的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為單位的優(yōu)秀管理者要充分利用期望理論，設(shè)定可預(yù)期目標(biāo)，多措并舉，提升職工的期望值，促進(jìn)其更好地開(kāi)展工作，為醫(yī)保事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展竭盡全力、無(wú)私奉獻(xiàn)。

（1）完善人才培養(yǎng)機(jī)制。當(dāng)前醫(yī)保中心要全面梳理自身未來(lái)發(fā)展需求，為人才培養(yǎng)量身定制所缺人才。要制定全面的培養(yǎng)機(jī)會(huì)，走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，著力提升職工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。對(duì)醫(yī)保中心人員進(jìn)行定期組織考核、專業(yè)技能評(píng)估、職稱晉升，對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀、有上進(jìn)心的員工要適當(dāng)、適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。要強(qiáng)化人才隊(duì)伍培訓(xùn)，對(duì)職工進(jìn)行定期培訓(xùn)，培養(yǎng)全方面發(fā)展的職工，以此促使內(nèi)部工作人員不斷學(xué)習(xí)、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)綜合素質(zhì)的提升，做到人崗匹配、人盡其事。

（2）制定有效考核目標(biāo)。職工覺(jué)得有希望、有盼頭，工作就會(huì)有目標(biāo)，所以合理的考核導(dǎo)向，是實(shí)現(xiàn)高效人力資源管理的重要手段。目標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮領(lǐng)導(dǎo)班子、中層和辦事員之間的不同，要做到多樣性和個(gè)性化的統(tǒng)一，必須充分認(rèn)識(shí)到目標(biāo)的導(dǎo)向作用，要想做到絕對(duì)的公平、符合每個(gè)人的利益是不可能的。同一目標(biāo)對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，它的效價(jià)是不一樣的，對(duì)于單位專業(yè)人才，要鼓勵(lì)拼搏向上的氛圍，用事業(yè)留人、情感留人、政治留人；對(duì)于中層要壓擔(dān)子，盡量實(shí)行輪崗，讓業(yè)務(wù)骨干在吃勁崗位淬煉、錘煉，最終百煉成鋼，有機(jī)會(huì)往上推一推，拔高使用；對(duì)于普通職工有積極要求上進(jìn)的要及時(shí)鼓勵(lì)和引導(dǎo)，對(duì)大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，不違反單位工作紀(jì)律和廉潔要求，就是達(dá)到了組織目標(biāo)。

（3）建立合理的績(jī)效考核體系?？?jī)效考核是企事業(yè)單位績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，能有效激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工為單位努力工作的積極性，其運(yùn)用的好壞，對(duì)一個(gè)單位的發(fā)展非常重要。在實(shí)際管理工作中，人力資源管理的能力和手段的好壞，對(duì)于一個(gè)單位的良性運(yùn)行有著至關(guān)重要的作用。一將無(wú)能，累死三軍，造成單位死氣沉沉、一盤(pán)散沙，相互之間鉤心斗角，拉幫結(jié)派，稍有風(fēng)吹草動(dòng)，匿名信、舉報(bào)信滿天飛；要發(fā)揮考核指揮棒的作用，考核導(dǎo)向，激勵(lì)導(dǎo)向正確的單位，團(tuán)結(jié)向上，奮發(fā)有為，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的濃厚氛圍。根據(jù)單位崗位的需求、個(gè)人的能力制定能準(zhǔn)確反映崗位特點(diǎn)、實(shí)力及績(jī)效的科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。有了標(biāo)準(zhǔn)還要嚴(yán)格執(zhí)行，確保考核不走過(guò)場(chǎng)、不擺樣子。督促檢查，要沉下去、多到現(xiàn)場(chǎng)，落到實(shí)處，事先不打招呼，事后不做人情，堅(jiān)持將考核結(jié)果與評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)和職稱晉升掛鉤，徹底破除“干與不干、干多干少都一樣”的不良風(fēng)氣，把“要我干”變成“我要干”和“我要干好”，力爭(zhēng)通過(guò)績(jī)效考核激發(fā)全體工作人員活力、奮發(fā)有為的動(dòng)力。

天下之大，莫大于民心；天下之重，莫重于民生。醫(yī)保中心作為民生保障的重要部門(mén)，還需要不斷強(qiáng)化自身人力資源管理工作的有效性，切實(shí)運(yùn)用好期望理論對(duì)全體工作人員的激勵(lì)作用，發(fā)揮最大的效價(jià),以永遠(yuǎn)在路上的恒心、咬定青山不放松的執(zhí)著、不破樓蘭終不還的拼勁抓好醫(yī)療保障工作，與時(shí)俱進(jìn)，砥礪奮進(jìn)，積極作為，在新的趕考路上交出優(yōu)異答卷。