酒店中餐廳對(duì)客差異化服務(wù)研究
——以貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店為例

卜荔娜，史文龍

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，貴陽(yáng) 550004）

1 引 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)也飛速增長(zhǎng)，酒店為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，就必須不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，而酒店中餐廳是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門，也是酒店的主要收入來(lái)源之一，中餐廳的對(duì)客差異化服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。本文以貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店為例，研究酒店中餐廳服務(wù)的差異化，并提出改進(jìn)的策略，以期完善酒店餐飲服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求，提高顧客滿意度，從而提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 貴陽(yáng)保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 酒店中餐廳概況

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店位于貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)海順中路88 號(hào)，占地共計(jì)58 畝（約3.87 公頃），包括基礎(chǔ)區(qū)、溫泉公園、廣場(chǎng)和停車場(chǎng)。它四面環(huán)山，風(fēng)景優(yōu)美，規(guī)劃建筑面積約15 000 平方米，包括溫泉、餐飲、客房、茶館、酒窖走廊、棋牌、度假別墅等功能。酒店的中餐廳分為兩部分，一部分是位于酒店負(fù)一樓的富豪軒包房，一共7 個(gè)包房。其裝修風(fēng)格偏向古典風(fēng)和休閑風(fēng)。另一部分是風(fēng)味軒大廳，它主要是用于接待中午和晚上的零散客人，有時(shí)也會(huì)承辦一些小型的宴會(huì)。

2.2 酒店中餐廳差異化服務(wù)現(xiàn)狀

2.2.1 針對(duì)不同年齡階段的差異化服務(wù)

酒店中餐廳的包房服務(wù)中基本上都是一對(duì)一或者多對(duì)一的服務(wù)，面對(duì)不同的客人有不同的服務(wù)，比如：老人過(guò)壽為老人準(zhǔn)備客用壽碗，送長(zhǎng)壽面、壽桃，還給顧客所定的包房進(jìn)行一番精心的布置，古色古香，充滿了中國(guó)古代給老人過(guò)壽時(shí)的風(fēng)情。這種精心為老人過(guò)壽所提供的服務(wù)讓過(guò)壽的老人感受到酒店如親人般的關(guān)懷，顧客滿意度得到極大的提升。又比如小孩子過(guò)生日，包房布置會(huì)偏向卡通風(fēng)格一些，五顏六色的氣球，可愛(ài)的抱枕，閃爍的彩燈，讓小朋友及其家人一進(jìn)包間就感到一股青春與活力撲面而來(lái)，顧客心情愉悅，用餐之中就會(huì)顯得更加輕松自如。為不同年齡階段的人提供符合這個(gè)年齡階段的特性的服務(wù)，雖然是細(xì)微的差別，卻讓顧客感到酒店對(duì)他的重視，能極大地提高顧客滿意度。

2.2.2 地域性的差異化服務(wù)

酒店中餐廳會(huì)為來(lái)自不同地域的客人提供一定的差異化服務(wù)。例如服務(wù)員在接待來(lái)自東北的客人時(shí)，沒(méi)有按大廳的平常流程點(diǎn)餐上菜，而是先問(wèn)客人能否吃辣，得到否定的回答并經(jīng)過(guò)客人的允許后，給客人的菜只放了一點(diǎn)點(diǎn)的辣，最后客人還因此對(duì)該服務(wù)員表示了感謝。但大多數(shù)中餐廳的大廳服務(wù)員對(duì)于此類的服務(wù)卻很忽視，這也是中餐廳流失一部分顧客的一個(gè)原因。

貴州已成為國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)發(fā)展的中心，每年的7—9月都會(huì)有很多的商務(wù)人士來(lái)到貴陽(yáng)，本地的大公司會(huì)在此期間與外地客商有很多合作，該酒店也會(huì)接到很多商務(wù)宴請(qǐng)訂餐，對(duì)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與差異化服務(wù)是一種考驗(yàn)。比如北方的客人喜好面食，點(diǎn)菜的時(shí)候服務(wù)員會(huì)詢問(wèn)是否需要面條和饅頭，因?yàn)檫@兩樣食物從和面到上桌需要30 到40 分鐘，若不問(wèn)清楚，客人臨時(shí)點(diǎn)餐，中間等待的時(shí)間是相當(dāng)漫長(zhǎng)的；沿海城市的客人喜好海鮮，但貴州作為一個(gè)內(nèi)陸省份，海鮮的新鮮程度會(huì)差一些，這些服務(wù)員都會(huì)提醒客人，不然很容易被客人投訴。在客人用餐期間，飯桌上的服務(wù)也會(huì)特別注意，客人沒(méi)有酒水了要及時(shí)添加，還要及時(shí)更換餐碟等等，還有的客人在吃飯期間談及商務(wù)合作，此時(shí)服務(wù)員也會(huì)及時(shí)回避。

2.2.3 銷售渠道差異化

目前酒店餐飲業(yè)的銷售渠道基本采用酒店網(wǎng)站訂購(gòu)、電話訂購(gòu)、美團(tuán)等平臺(tái)預(yù)訂、會(huì)員銷售等多種銷售渠道和銷售形式。酒店中餐廳的傳統(tǒng)促銷形式是發(fā)放酒店會(huì)員卡和折扣積分。它可以吸引一些新客戶，穩(wěn)定一些老客戶，對(duì)銷售渠道的發(fā)展也有一定的影響。但酒店中餐廳的銷售經(jīng)理多次通過(guò)電話向顧客發(fā)送訂購(gòu)信息，不僅沒(méi)有產(chǎn)生好的效果，還被顧客當(dāng)作垃圾信息對(duì)待，顧客對(duì)此產(chǎn)生厭煩情緒。目前酒店中餐廳只有銷售部在負(fù)責(zé)電話預(yù)訂和美團(tuán)訂購(gòu)，銷售部的銷售員只有幾個(gè)人，銷售渠道也窄（基本都是靠熟人介紹，或者去找人發(fā)傳單，每逢節(jié)假日發(fā)個(gè)朋友圈等），電話預(yù)訂是客人有需要了打銷售部電話，然后做預(yù)訂，這些銷售方法主動(dòng)權(quán)都在客人的手里。

3 保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)存在問(wèn)題分析

3.1 缺乏對(duì)客戶信息的收集整理與有效流通

酒店缺乏對(duì)客人信息的收集、整理和有效流通。如果餐廳服務(wù)員在工作中發(fā)現(xiàn)了某個(gè)客人的個(gè)人特征，他們很少會(huì)讓餐廳的相關(guān)人員知道并記錄在檔案中。此外，服務(wù)培訓(xùn)和管理中重視對(duì)理論知識(shí)的培訓(xùn)，缺乏對(duì)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，使得服務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。酒店每個(gè)月都會(huì)給服務(wù)員做各種各樣的培訓(xùn)，但大部分是一些理論性的東西，而且要求服務(wù)員要牢記，但是在實(shí)際操作方面卻很少去涉及，造成服務(wù)員在實(shí)際工作過(guò)程中很容易出錯(cuò)。

3.2 從業(yè)人員對(duì)差異化與規(guī)范化服務(wù)理解不準(zhǔn)確

酒店員工對(duì)差異化服務(wù)的內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及差異化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的區(qū)別缺乏了解。服務(wù)指南中的規(guī)則越來(lái)越多，個(gè)人特征越來(lái)越少。差異化服務(wù)是以不同的方式或形式為不同客戶提供所需的服務(wù)，這種服務(wù)的方式與酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是有一定的區(qū)別的，它是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，而不是有了差異化就不用標(biāo)準(zhǔn)化了。

3.3 管理層對(duì)服務(wù)不重視

在餐飲服務(wù)管理中，管理人員對(duì)服務(wù)員的要求總是很高的，但其對(duì)自身的要求卻總是很低。酒店中餐廳的管理層缺乏與客人溝通，沒(méi)有深入了解客人的是需求。在服務(wù)管理中，管理層都不大注重餐前與餐后的迎來(lái)送往服務(wù)，其實(shí)，迎來(lái)送往做好了，也是可以提升客人的用餐體驗(yàn)的。一個(gè)小的問(wèn)題，要是不上心，很可能會(huì)變成大問(wèn)題，造成嚴(yán)重的后果。

3.4 硬件設(shè)施不完善

完善的硬件設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，但酒店中餐廳也存在一些問(wèn)題，比如有的包房房門太小，對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)想要進(jìn)出就有點(diǎn)困難，而且包房廁所里面太窄，如果想上廁所，就必須得有人幫忙才行；還有包房房門的避震系統(tǒng)很差，要是關(guān)門不用手輕輕抵著，房門就砰的一聲狠狠軋?jiān)陂T框上，這樣會(huì)給正在談事的客人一種不好的感覺(jué)，如果有小孩淘氣以此來(lái)作為消遣，也是一個(gè)不小的安全隱患。

4 貴陽(yáng)保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)改進(jìn)策略

4.1 建立準(zhǔn)確、完整的客戶歷史消費(fèi)信息檔案

酒店中餐廳應(yīng)使用電子信息系統(tǒng)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并存儲(chǔ)每位客戶消費(fèi)的歷史檔案，尤其是重要的優(yōu)質(zhì)老客戶。酒店中餐廳應(yīng)該及時(shí)收集客人的個(gè)性愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)等信息并進(jìn)行存儲(chǔ)、處理和分析，這樣才能使服務(wù)人員更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

一個(gè)餐廳的服務(wù)特色往往是可以從服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)的，細(xì)微之處是最容易打動(dòng)客戶的。一些細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜，能提升顧客的用餐體驗(yàn)，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。然而在保利溫泉酒店中餐廳，客人要是不主動(dòng)提出需要什么東西，服務(wù)員一般都不會(huì)提前準(zhǔn)備的。所以很多時(shí)候一些熟客提出需要什么東西的時(shí)候還需要現(xiàn)找，這就會(huì)讓客人等較長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)榇祟愂录胁蛷d還被投訴過(guò)好幾次，而中餐廳的領(lǐng)導(dǎo)層卻沒(méi)有重視起來(lái)。差異化服務(wù)，正是基于這些問(wèn)題而提出來(lái)的一種具有針對(duì)性的服務(wù)。餐廳面對(duì)熟客、?？捅仨氂兴麄冇貌托枰惖奶厥夥?wù)的小記錄，并且根據(jù)這些記錄提前準(zhǔn)備一些服務(wù)的用具，這樣在客人提出需要這樣的服務(wù)的時(shí)候就不會(huì)手忙腳亂了。服務(wù)人員應(yīng)該熟悉、理解和熱愛(ài)每一個(gè)客人，真誠(chéng)地傾聽(tīng)每一位顧客的要求，用真心感知顧客的需求，給予每一位顧客最大的滿足。

4.2 加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)工作

員工需要進(jìn)行持續(xù)且長(zhǎng)期的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)理應(yīng)該向員工不斷的灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并用實(shí)際操作來(lái)提升他們的服務(wù)知識(shí)水平和服務(wù)技能，養(yǎng)成他們的服務(wù)意識(shí)，而且對(duì)于員工的創(chuàng)造力和主動(dòng)性應(yīng)該給予極大的鼓勵(lì)以及肯定。讓全體員工時(shí)時(shí)刻刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充滿自信心，努力提高自己的服務(wù)能力，使得服務(wù)員在服務(wù)工作中，能夠熱情主動(dòng)地為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，提供熱情、周到、人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

4.2.1 樹(shù)立服務(wù)員助人為樂(lè)、積極向上的精神

服務(wù)人員應(yīng)該具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，能夠以幫助他人為己任，能夠真正做到為客戶著想。比如一家公司在酒店的宴會(huì)廳開(kāi)年會(huì)，然后在中餐廳預(yù)訂了午餐，那么服務(wù)員就要和宴會(huì)廳的同事溝通好，提前通知廚房做好午餐，讓客人開(kāi)完會(huì)到達(dá)中餐廳后5～10分鐘就能夠吃上午餐，在午餐以后能夠有一個(gè)休整時(shí)間，好繼續(xù)開(kāi)下午的年會(huì)。

4.2.2 理解、掌握并嫻熟應(yīng)用專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員需要理解、掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，服務(wù)業(yè)務(wù)的知識(shí)不是在培訓(xùn)時(shí)死記硬背就能運(yùn)用，只有理解了這樣做的目的是什么，要想讓顧客達(dá)到怎樣的用餐體驗(yàn)，在嫻熟服務(wù)操作的基礎(chǔ)上，才能有信心和能力去針對(duì)顧客的具體情況，采用恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的需要。

4.3 建立合理有效的評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)制度

建立合理有效的評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)制度是一個(gè)團(tuán)體能夠更好地發(fā)展的前提，所以酒店應(yīng)該建立起一套合理、有效的服務(wù)績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)制度，并鼓勵(lì)員工能夠在優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。管理人員還可以經(jīng)常通過(guò)對(duì)客戶用餐意見(jiàn)調(diào)查、對(duì)員工進(jìn)行工作日志的抽查、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作回顧等方式收集一些能提高服務(wù)技能與意識(shí)的信息，及時(shí)地對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀，在全體員工中形成關(guān)愛(ài)客戶、幫助客戶的快樂(lè)服務(wù)方式。

4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作

在酒店餐飲服務(wù)中，向客人提供差異化服務(wù)有時(shí)涉及多個(gè)部門，那么就需要各部門之間的溝通渠道保持暢通，各部門之間相互配合，這樣餐廳才能夠保證及時(shí)有效地為客人提供服務(wù)。酒店各個(gè)部門的管理人員應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為開(kāi)展差異化服務(wù)提供保障。

4.5 酒店中餐廳的硬件設(shè)施要完善

餐廳的硬件設(shè)施需要完善，不僅給客人更好的用餐體驗(yàn)，也能消除很多安全隱患，讓客人投訴更少一些。比如對(duì)于殘疾旅客的不便，酒店應(yīng)盡可能地為他們考慮，為他們提供更為細(xì)致周到的服務(wù)。

5 結(jié) 語(yǔ)

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，差異化服務(wù)比重的不斷提高是酒店的必然選擇之一。這就要求酒店在日常的工作中積極培養(yǎng)各層級(jí)員工的差異化服務(wù)理念，提高員工對(duì)差異化服務(wù)內(nèi)容的理解與重視，以便員工針對(duì)不同的客人采用個(gè)性化的服務(wù)手段。這樣酒店及其員工才能正確理解差異化服務(wù)內(nèi)容及其內(nèi)涵；酒店員工才能在服務(wù)過(guò)程中控制差異化。唯有酒店對(duì)差異化服務(wù)給予足夠的重視，才能盡可能地滿足各種各樣的客戶的需求、吸引更多的潛在客戶在酒店消費(fèi)、增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。