政務(wù)窗口創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)探討

江蘇省蘇州市常熟市古里行政審批局 劉君梅

一、政府窗口

（一）政府窗口的概念

政府窗口是干群溝通的窗口。政務(wù)服務(wù)窗口是地方政務(wù)服務(wù)的窗口，一舉一動都代表著黨和政府的形象，政府的辦事態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率是直接呈現(xiàn)在辦事群眾面前的，工作人員應(yīng)該認清政務(wù)服務(wù)中心是為人民服務(wù)的，要記在心里，落實在行動上的。

一般來講，政府窗口主要涉及到以下幾點工作內(nèi)容：（1）在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理事項。熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟悉掌握相應(yīng)專業(yè)知識及具體業(yè)務(wù)辦理流程；（2）嚴格依法辦事，嚴格遵守政務(wù)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，秉公審批和辦理各類服務(wù)事項，不徇私情；（3）及時完成本崗位工作任務(wù)，每天下班前搞好當天業(yè)務(wù)統(tǒng)計，每月初將上月窗口工作動態(tài)、存在問題及典型經(jīng)驗以信息形式報送中心；（4）加強政治、理論、政策法規(guī)及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；（5）積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織的各項活動，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）政府窗口的特點

為民服務(wù)是政府窗口設(shè)立的初衷，這也是由黨的性質(zhì)以及全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨決定的。它要求各級政府在為人民服務(wù)的過程中，要始終堅持人民群眾的主體地位，要始終將廣大人民群眾的根本利益作為政府一切服務(wù)、一切工作的出發(fā)點與落腳點。政府需要將保障人民合法權(quán)益作為根本任務(wù)，要積極回應(yīng)人民群眾的訴求，通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的方式滿足人民群眾對幸福生活的追求，實現(xiàn)服務(wù)型政府與法治政府建設(shè)的高度統(tǒng)一。政府在積極開展為民辦實事工作的過程中，需要加強對社會治理與社會建設(shè)的投入力度，為廣大人民提供公共產(chǎn)品，讓廣大人民群眾真實感受到服務(wù)型政府的作用，提高人民群眾對政府的滿意度?！盀槊穹?wù)”反映出的是黨的核心價值觀，是置身于黨的執(zhí)政理念高度的最高標準，有助于解決好人民群眾反映出的強烈突出問題，便于提高新形勢下政府做好群眾工作的能力，是各級政府當前面臨的一項長期性的任務(wù)。在中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政條件下，黨代表的是全國人民的利益，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，將“以人為本”作為黨的核心價值觀，體現(xiàn)出對人民群眾的尊重，有助于實現(xiàn)黨的各項工作與人民群眾切實利益的一致性。

二、政府為民服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（一）“為民服務(wù)”的發(fā)展

“為民服務(wù)”中的民，是各級政府對為人民服務(wù)思想的深化與具體化，在不斷發(fā)展的過程中，“人民”的范圍早已不再局限于簡單的人民群眾這一概念，而是在不斷擴展、不斷延伸的過程中包含了所有社會成員，是個人、群體的高度統(tǒng)一，表示社會主義社會中的每一個人，包括農(nóng)民、工人、知識分子等?！叭娜鉃槿嗣穹?wù)”理念下促使政府服務(wù)觀念、工作觀念不斷發(fā)展轉(zhuǎn)變，政府更加對人民負責，不斷在人民的利益需求上開展工作，更好地滿足了人民多方面的需求，促進了廣大人民群眾的全面發(fā)展，使得我國在近年來的發(fā)展中取得了巨大成就。也促使各級政府不斷對自身職能進行改革，進一步提高了政府與市場經(jīng)濟的適應(yīng)性[1]。

一方面，政府在轉(zhuǎn)變自身經(jīng)濟管理職能的過程中，主要將市場主體服務(wù)與創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境作為服務(wù)重點，更加習(xí)慣采用法律與經(jīng)濟手段實現(xiàn)對經(jīng)濟的管理。

另一方面，政府在全面履行自身職能的過程中，進一步強化了自身市場進度與經(jīng)濟調(diào)節(jié)職能，更加注重自身公共服務(wù)職能與社會管理職能的發(fā)揮。也就是政府通過樹立“為民服務(wù)”管理思想的方式積極對自身職能進行轉(zhuǎn)變，進一步加快了政府管理創(chuàng)新的力度，推動著政府從過去的管制型方向向服務(wù)型方向發(fā)展。

在這個過程中，政府的職能將不再是單一的管制，服務(wù)成為政府的主要職能，實現(xiàn)管制向服務(wù)的轉(zhuǎn)化，讓過去存在的許多公共權(quán)力回歸到了人民，可以更好地滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的要求，這是社會進步的一大體現(xiàn)。服務(wù)型政府在目標市場上的新定位，是站在革命層面進行的一次新變革。在這個過程中，政府尤其是基層政府越來越重視政務(wù)窗口建設(shè)，將其作為與基層人民進行交流、為人民提供服務(wù)的主要渠道，通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的方式依法依規(guī)開展服務(wù)工作，便于政府在認真傾聽人民訴求的基礎(chǔ)上，不斷對自身工作進行調(diào)整，最大限度滿足廣大人民群眾的訴求，不斷發(fā)揮政府職能的最大價值。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府為民服務(wù)的成效

從近年來我國各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府開展工作的情況來看，在積極踐行“為民服務(wù)”理念后，各地主要將黨風(fēng)廉政建設(shè)作為一項主要工作，積極貫徹落實上級部分的公開工作文件與會議精神，始終圍繞為人民辦好事辦實事的原則，構(gòu)建了完善的政務(wù)公開制度，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)政務(wù)窗口服務(wù)創(chuàng)造了良好條件，在不斷踐行的過程中發(fā)揮出了良好效果。各地目前高度重視宣傳教育工作的開展，經(jīng)常性組織各職能部門負責人開展會議，宣貫學(xué)習(xí)政務(wù)公開政策文件，進一步提高了各職能部門負責人的政務(wù)公開意識，提高了各職能部門參與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的主動性。部分地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，利用報刊、電視廣播等多種手段深入宣傳政務(wù)公開工作，鼓勵廣大人民群眾加強對政府部門的監(jiān)督，促使政務(wù)工作向正常化、規(guī)范化的方向發(fā)展，采取政務(wù)公開的方式進一步體現(xiàn)出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府深入觀察“為民服務(wù)”理念的重要價值。各地自樹立以“為民服務(wù)”的理念后，相繼作出了深化行政體制改革、加強政務(wù)能力建設(shè)、加強服務(wù)窗口建設(shè)等一系列重要部署，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的公共服務(wù)水平大幅提升，能夠更好、更主動適應(yīng)新形勢下廣大人民群眾的殷切期盼，逐漸象征一個以人民群眾為中心、為人民群眾提供服務(wù)的方向發(fā)展，政務(wù)工作具有明顯的人性化特征，管理水平整體呈現(xiàn)顯著上述的趨勢。

（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)為民存在的問題

“為民服務(wù)”理念下鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要努力向著服務(wù)型政府方向發(fā)展，主動革新自身觀念，倘若存在觀念滯后、思想守舊等問題，將難以在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中取得實質(zhì)進展[2]。從目前的情況來看，我國還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員的觀念還較為陳舊，工作人員的“服務(wù)為民”意識還有待提升。尤其是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)目前還沒有建立能上能下的信息溝通機制，日常工作主要以履行上級下達的指令、文件為主，缺少主動傾聽基層人民群眾心聲的意識，導(dǎo)致在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的過程中具有較強的滯后性，在日常工作未能及時向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)致無法根據(jù)廣大人民群眾的反饋意見和信息調(diào)整自身工作。部分地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、信息化建設(shè)水平滯后，政府在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的過程中，缺少有力的資金和技術(shù)支持，向人民群眾推出的窗口服務(wù)比較傳統(tǒng)，仍然是以人工操作的方式為主，面向廣大人民群眾，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府向其傳遞公共信息的時效性得不到保障，導(dǎo)致政府與人民之間的溝通還存在一定隔閡。

三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)對策

（一）建立健全的規(guī)章制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在積極踐行“為民服務(wù)”理念的過程中，需要加強對國家相關(guān)政策制度的宣貫學(xué)習(xí)，廣泛、及時開展調(diào)研工作，結(jié)合國家相關(guān)政策制度和自身工作經(jīng)驗，對政務(wù)工作相關(guān)的規(guī)章制度進行修訂，對原有規(guī)章制度中與現(xiàn)有政策相違背的內(nèi)容進行調(diào)整，尤其是需要修改原有規(guī)章制度中存在的缺少較強實踐意義的內(nèi)容。在這個過程中，上級政府、部門要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的監(jiān)督和指導(dǎo)，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度的完善性，通過這種方式讓為民服務(wù)工作更加標準、規(guī)范，在依法依規(guī)的基礎(chǔ)上有序開展服務(wù)工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的過程中，還應(yīng)當積極開展便民服務(wù)專線工作，根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度要求，結(jié)合政府實際工作情況，制定有關(guān)便民專線，設(shè)置專門負責此項工作的部門或機構(gòu)，將其打造為面向廣大人民群眾的服務(wù)窗口，以便為他們提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。

（二）創(chuàng)新個性化服務(wù)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府面向廣大人民群眾在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的過程中，除了要樹立“為民服務(wù)”的理念外，還應(yīng)當秉持人性化、個性化的服務(wù)理念，量體裁衣便于為廣大人民群眾提供更有針對性的窗口服務(wù)，更好的地滿足人民群眾對政府窗口服務(wù)的需求。比如鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在創(chuàng)建服務(wù)窗口的過程中，需要對人民群眾關(guān)心的熱點問題進行分類整理，提高窗口服務(wù)效率，便于人民群眾在服務(wù)窗口可以快速查詢到自己想要的信息，辦理好相關(guān)手續(xù)，節(jié)省他們等待的時間，有效提高服務(wù)滿意度[4]。為進一步提高政府政務(wù)服務(wù)水平，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府應(yīng)當注重黨員示范帶頭作用，通過推出服務(wù)先進崗的方式為廣大工作人員樹立良好榜樣，耐心、細心與廣大人民群眾進行交流，規(guī)范服務(wù)、刻苦鉆研，便于向廣大人民群眾提供個性化政務(wù)服務(wù)，在政務(wù)工作窗口通過樹立典型人和事的方式，有效將相關(guān)工作人員的服務(wù)與工作熱情激發(fā)出來，為提高窗口服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。

（三）加強信息化建設(shè)

“為民服務(wù)”理念引導(dǎo)下政府創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，除了常規(guī)的線下窗口建設(shè)外，還應(yīng)當注重服務(wù)便捷性、及時性與全面性，注重線上窗口建設(shè)，加強優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)建設(shè)中的信息化建設(shè)力度，突破傳統(tǒng)窗口服務(wù)中時間與空間上的限制，以信息化建設(shè)引領(lǐng)服務(wù)開放、共享，促進各職能部門深度合作，積極創(chuàng)新和優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的傳統(tǒng)服務(wù)模式，切實做好民生相關(guān)數(shù)據(jù)信息的收集與管理，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”手段進一步推動政務(wù)窗口服務(wù)創(chuàng)新，深刻圍繞人民群眾關(guān)心的問題，構(gòu)建覆蓋地區(qū)全人民群眾的服務(wù)體系與資源體系，用心搞好為民服務(wù)，最大限度滿足基層群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)工作的需求。

（四）培養(yǎng)相關(guān)人才

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的過程中，除了要加強相關(guān)規(guī)章制度的優(yōu)化與創(chuàng)新外，還應(yīng)當注重相關(guān)人員的引進與培育。首先，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把控好人才入職的關(guān)卡，除了對人才的業(yè)務(wù)能力、工作能力進行嚴格考核外，還應(yīng)當著重考核人才的職業(yè)道德素質(zhì)、思想作風(fēng)情況、政治素養(yǎng)等，保證人才素質(zhì)過硬、思想過硬，能夠堅定政治立場，具備全心全意為人民服務(wù)的意識[5]。在對現(xiàn)有人員進行培養(yǎng)的過程中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要組織現(xiàn)有人員進行宣貫學(xué)習(xí)，保證全體工作人員深入掌握單位的相關(guān)規(guī)章制度，培訓(xùn)過程中著重加強對工作人員的思想引導(dǎo)，使工作人員具備較強的責任心，較高的服務(wù)水平，在服務(wù)的過程中，能夠嚴格遵守單位的相關(guān)規(guī)章制度，銳意進取、務(wù)實求真，自覺尋找與他人的差距，規(guī)范自身工作行為，從而提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)窗口服務(wù)水平。

四、結(jié)語

綜上所述，在本文的研究中，重點探討了政府樹立“為民服務(wù)”理念的重要性以及該理念在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)中的重要價值。通過分析，本文認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要進一步加強優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的建設(shè)力度，需要以建立健全相關(guān)規(guī)章制度、信息化建設(shè)以及人才引進與培養(yǎng)為基礎(chǔ)，為政府建設(shè)服務(wù)窗口提供可靠支持，有助于更好地傾聽基層群眾的聲音，更好地對現(xiàn)有服務(wù)工作進行提升，最大限度滿足人民群眾對政府服務(wù)的需求。