企業(yè)行政管理中清單式管理與菜單式服務的思路方法和創(chuàng)新實踐

中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司 姜軍

隨著社會經(jīng)濟的快隨發(fā)展，各企業(yè)也在積極進行規(guī)模擴張，與此同時，也面臨著管理服務等方面的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須從行政管理層面進行創(chuàng)新發(fā)展[1]。在企業(yè)運行發(fā)展中，行政管理體系作為中堅力量，需要統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)、辦公秩序、安全保衛(wèi)、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理、基建管理、會議服務、醫(yī)療保障和信訪接待等多層次、全方位的工作。

一、企業(yè)行政管理中清單式管理與菜單式服務的重要性

企業(yè)行政管理工作通常包括三個部分：管理、協(xié)調(diào)和執(zhí)行[2]。管理層是指企業(yè)的高層領導，主要從宏觀的角度制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、利潤指標、管理機制和員工的績效標準等。協(xié)調(diào)層是各個部門的負責人（例如總經(jīng)理層和經(jīng)理層），主要為下屬工作人員傳遞上級領導的工作部署和指導意見，日常工作中加強監(jiān)督并批示行政管理成員，及時協(xié)調(diào)并處理相關事務，具有上傳下達的作用。執(zhí)行層是部門下屬各處室的行政人員，其主要是完成崗位工作，嚴格依照上級領導命令處理經(jīng)營生產(chǎn)活動中各項行政性事務活動，日常工作內(nèi)容單一但比較煩瑣。企業(yè)的行政管理過程中，管理、協(xié)調(diào)和執(zhí)行不僅是簡單的層級劃分，更需要彼此間相互制約相互協(xié)調(diào)，為企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

企業(yè)行政管理工作的重心是結合管理層的決策來制定規(guī)章并將其落實到實際的企業(yè)運營中。行政管理工作所涉工作眾多，需要不同部門、多位管理工作人員持續(xù)溝通協(xié)調(diào)，因此，行政管理人員需要時刻保持認真嚴謹?shù)膽B(tài)度，并且，需要不斷學習專業(yè)理論，強化自身業(yè)務能力，保質(zhì)保量的完成服務企業(yè)的任務。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部的重大活動安排、文件材料流轉、部門情況匯總上報、貴賓接待和信訪接待等均需要企業(yè)行政管理人員進行溝通協(xié)調(diào)和組織實施，因此，行政管理人員也具有絕對的管理權力，若其他部門有違反行政管理條約的情況則需要接受相對應的處罰。

企業(yè)的行政管理部門需要建立各部門的管理制度，為正常開展工作奠定基礎，但是，制度也需要符合實際情況。建設合理的監(jiān)督、激勵和管理機制能夠有效約束工作人員的業(yè)務水平，促進各部門良性開展工作。此外，在新員工上崗之前需要進行專業(yè)培訓和先進理念的學習。目前，最有效的行政管理，主要為清單式管理和菜單式服務，其有利于企業(yè)提高自身的綜合能力。在面對市場競爭形勢愈來愈嚴峻的情況下，企業(yè)必須要適當?shù)卣{(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營策略，才能不斷增強自身經(jīng)濟實力。實際發(fā)展中，企業(yè)應當實行清單式管理和菜單式服務，促進企業(yè)良性發(fā)展，確保其掌握更多的先進管理理念并靈活應用于實際工作中，為企業(yè)構建高素質(zhì)管理隊伍[3]。加強行政管理利于提高企業(yè)適應能力實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。行政管理工作與企業(yè)各項運營工作有關，是企業(yè)領導與員工聯(lián)系溝通的橋梁。企業(yè)發(fā)展中存在很多新問題與挑戰(zhàn)，為了穩(wěn)定市場地位、增強市場競爭力，企業(yè)必須要加強行政管理工作，更好地適應市場發(fā)展。行政管理利于促使企業(yè)更好地適應市場經(jīng)濟發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，與行政管理工作聯(lián)系緊密，所以行政管理利于促進各部門協(xié)調(diào)溝通。為了順應市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展形勢加強行政管理創(chuàng)新，確保其更好地適應市場發(fā)展。

企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，部分人員對于系統(tǒng)化行政管理理論知識了解不夠深入，沒有正確認識行政管理工作，使得實際行政管理工作難以實現(xiàn)預期目標。因此，需要企業(yè)行政管理人員學習先進的管理模式，融合清單式管理和菜單式服務的思路方法，減少管理成本，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，提高日常工作中管理的質(zhì)量和效率，促進企業(yè)平穩(wěn)和諧地發(fā)展。

二、企業(yè)清單式管理的思路方法與創(chuàng)新實踐

通過在企業(yè)行政工作中推行清單式管理，能夠分析得到日常管理過程中的蛛絲馬跡，使各項工作指標化、清晰化、責任明確化和考核簡單化，為企業(yè)工作的持續(xù)改進提供基礎支撐，從而有效提高行政工作的效率，取得良好效果，并提升工作效能。

（一）清單式管理的內(nèi)涵

清單式管理主要是針對職能部門的一種管理機制，通過構建動態(tài)式管理控制清單，來實時反饋目標工作管理當前的變動情況，其優(yōu)勢在于能夠快速簡潔的追蹤，實現(xiàn)示蹤性[4]。清單式管理最初是為了實施《IS09001中國質(zhì)量管理》而提出的一種配套管理方法，后續(xù)由于其全面、嚴謹、細致和操作簡單等特性而被廣泛推廣至項目管理、企業(yè)管理和行政管理等各行各業(yè)，逐漸被愈來愈多的管理團隊使用。清單式管理是新時代對信息化管理、全球化管理和高新技術化管理的基礎支撐，但是，也面臨著多種復合型問題的挑戰(zhàn)。

（二）清單式管理的思路方法

清單式管理的方法多種多樣，主要包括了臺賬式、檢查表式、總結式和可追溯式等。臺賬式管理要求企業(yè)不同分支機構（或部門）的行政工作人員建立各級員工名冊、辦公用房清單、安全保衛(wèi)清單、固定資產(chǎn)臺賬冊、安全隱患治理清單、基建裝修清單、材料清單、工程項目清單、物業(yè)服務清單、采購清單、合同分類明細、車輛及駕駛清單和信訪接待清單等各式臺賬。建立清單式臺賬，明確時間期限，落實到清單實施管理干部、責任人員，有序進行監(jiān)督考核，這也是清單式管理工作的基本要求。檢查表式管理要求設立巡回檢查清單對企業(yè)不同設備的名稱、養(yǎng)護時間、地點和標準細化，企業(yè)行政管理人員通過清單所列內(nèi)容進行執(zhí)行，這樣既能夠避免遺漏，又可以將每個重要環(huán)節(jié)都做到面面俱到?？偨Y式管理需要企業(yè)不同行政部門和管理人員進行條理化清單總結，在企業(yè)規(guī)章制度的基礎上簡要、精確的提出核心問題所在和主要解決內(nèi)容?？勺匪菪怨芾硪笃髽I(yè)行政管理工作人員在清單中進行動態(tài)化、量化、數(shù)字化管理，以求示蹤事件實時狀態(tài)，在清單列表中可以使用簡潔的對、錯號來反饋工作的執(zhí)行程度和檢查能力，而對于管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及需要請示上級領導和技術人員的疑問，可以給出特殊符號進行提醒。清單式管理能夠快速示蹤各個行政部門和行政人員的工作狀態(tài)和問題處理程度。

（三）清單式管理的特性

與傳統(tǒng)的管理方法相比，清單式管理具有具體明確、簡明扼要、便于操作和可檢驗性強的特性[5]。首先，企業(yè)項目、指令和規(guī)章等均需要詳細的說明和明確目標，所有抽象、夸大和籠統(tǒng)的說明都是與清單式管理不能夠融合的。因此，清單式管理可以有效防控模糊化所帶來的認為理解差別，并提高企業(yè)內(nèi)部各部門之間的可協(xié)調(diào)性與統(tǒng)一性。其次，清單需要突出重點、簡明扼要、言簡意賅、易于理解，避免長篇大論，限制清單的內(nèi)容和條數(shù)，將行政工作做到井然有序，精準、有效地提高工作效率和經(jīng)濟收益，這也是衡量管理團隊業(yè)務能力和水平的主要標準。然后，清單式管理還需要操作簡單且實用性高，這也是清單式管理不可或缺的獨有優(yōu)勢。最后，清單式管理必須做到可檢驗性高，因為監(jiān)察管理是管理團隊實現(xiàn)管理目標的重要手段，任務艱巨，道阻且長，任何抽象化管理的效果都是覆水難收，所以清單式管理需要很高的可檢驗型，這對企業(yè)行政工作的管理質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用。企業(yè)各級負責人需要對照清單按時完成工作進度情況，制定整改措施并進行問題收集和跟蹤評價。

（四）清單式管理的創(chuàng)新價值

在企業(yè)行政管理工作中實施清單式管理既能夠提升行政人員的創(chuàng)造能力和工作效率，又可以規(guī)范管理團隊的職能運行方式，有利于建立廉政、和諧的企業(yè)環(huán)境。中央提出的“八項規(guī)定”及實施細則便是最經(jīng)典的清單式管理，其從細微之處入手，將黨的理念與方針政策落到實處，從而實現(xiàn)管理升級。推廣清單式管理還可以有效增強管理水平，為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務能力的升級發(fā)展提供基礎保障。

（五）清單式管理的關鍵環(huán)節(jié)

清單式管理結合了理論與實踐，將文化、思想、理念、價值觀和管理條約等因素具體化，落到實處，成為具體的實施標準。使用清單式管理的關鍵環(huán)節(jié)是挖掘企業(yè)行政工作中的問題所在，厘定不同問題之間的相互聯(lián)系，做出詳細的章程。對于所遇到的問題，要制定針對性的解決措施，使用簡潔有力的語言描述出來，將問題書面化、形象化。此外，還需要站在問題之外全面地看事件的具體內(nèi)容，多層次對管理領域進行升級和創(chuàng)新。

（六）清單式管理的實踐推廣

清單式管理主要是針對職能崗位范圍內(nèi)的管理標準，簡化工作流程，構建合理臺賬，嚴謹細致的對清單內(nèi)容進行量化，并準確按照清單總結進行考核、檢查和管理。清單式管理是一種將企業(yè)行政工作動態(tài)化的過程，合理運用將能夠強化企業(yè)的精準化管理，是企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)轉型的重要方法，值得推廣。

清單式管理以目標清單為方向，使規(guī)則標準更加清楚和具體，工作內(nèi)容也更加簡潔明了。對于企業(yè)難題設置專題業(yè)務清單，抓根本、抓源頭、抓重點，有效解決企業(yè)發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標。在清單執(zhí)行階段一定要強化行政管理人員的執(zhí)行能力，提高工作效率，避免不作為、慢作為的情況發(fā)生，激發(fā)管理人員的積極主動性，確保企業(yè)高效有力運營。

三、企業(yè)菜單式服務的思路方法與創(chuàng)新實踐

（一）菜單式服務的發(fā)展背景

菜單式服務主要是以“你點我供”的方式提供定向服務，以滿足使用者的個性需求。企業(yè)在自主創(chuàng)新的過程中，獲得核心競爭力是企業(yè)發(fā)展的堅實基礎，而菜單式服務的工作方式則是將精細化服務模式引進，通過程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的方式維系企業(yè)的高效、穩(wěn)定、精準運行，因此，菜單式服務是企業(yè)行政管理發(fā)展不可或缺的一部分。菜單式服務講究過程、質(zhì)量和效果的落實與優(yōu)化，主要對企業(yè)內(nèi)部進行細節(jié)化、專業(yè)化、科學化和具體化服務。

（二）菜單式服務的思路方法及特性

菜單式服務能夠根據(jù)行政管理人員的職能進行合理分工，制定工作目標與計劃，以圖文并茂的方式將行政工作的內(nèi)容重心、人員責任和目標完成進度進行分類。將行政工作能夠提供的服務任務劃定為硬指標，由企業(yè)各級部門、處室及主要負責人進行評價考核，嚴格按照菜單流程進行把控。

菜單式服務的特性包括了透明性、直接性、自主性、交互性、適應性、主動性、特色性、系統(tǒng)性、全面性和發(fā)展性[6]。企業(yè)行政的菜單式服務要求服務內(nèi)容透明（如舉行重要活動、服務內(nèi)容流程印制成冊、廣泛宣傳和上線上墻等），省去多余的環(huán)節(jié)，直接服務于目標群體。比如，在前期已充分構建自身行政工作品牌SOP（即標準作業(yè)程序）的基礎上，參與籌備重要活動的組織過程中與相關部門多進行有效溝通，實時根據(jù)需求、時間、地點和目標群體的變化，對流程、內(nèi)容等方面進行調(diào)整，多層次、全方位進行服務，提高企業(yè)服務的效率和品質(zhì)。

（三）菜單式服務的創(chuàng)新實踐

2014年報道了吉利區(qū)法院“一對一”菜單式服務洛陽石化，采取有效措施規(guī)避企業(yè)法律風險的新聞。吉利區(qū)法院堅持為企業(yè)提供“菜單式服務”，頒布了“服務企業(yè)20條”，對轄區(qū)內(nèi)重點企業(yè)進行一對一個性化專題服務，有效規(guī)避了不少企業(yè)的法律風險。該法院每名行政工作管理人員都兼有服務企業(yè)的職責。就算逢年過節(jié)，他們也會想著念著企業(yè)的事情。

《義烏商報》2019年報道了浙江佛堂鎮(zhèn)深化三服務、春風暖企業(yè)的現(xiàn)場會，佛堂鎮(zhèn)相關負責人表示為了更好地服務轄區(qū)企業(yè)，做到只要是企業(yè)有問題必然盡力解決，推出了“有呼必應”平臺，建設線上線下同時服務機制，及時反饋企業(yè)的訴求，把援企惠企政策定時推送給各個企業(yè)，還開發(fā)了“服務便利店”和“信息情報站”功能，為企業(yè)提供按需點單的“菜單式服務”，助力企業(yè)高質(zhì)量的穩(wěn)定發(fā)展。

國投財務有限公司肩負著為集團總公司提供高質(zhì)量資金服務的重任，尤其要處理好資金來源和資金投放的關系，因此，采用了菜單式服務來滿足集團各成員分公司的需要，也提升了自身的市場競爭力。首先，財務公司通過宣傳讓各成員分公司了解財務公司的菜單式服務理念，然后，將菜單送至每一家成員企業(yè)，讓各成員企業(yè)在需要某項金融產(chǎn)品時會自覺比對菜單選擇最適合的金融產(chǎn)品。

此外，根據(jù)集團的戰(zhàn)略布局的業(yè)務調(diào)整，對菜單進行及時的補充更新，并充分吸收各成員企業(yè)的需求和建議，以提高公司產(chǎn)品與服務的針對性。針對資金緊缺性的分公司，分析其資產(chǎn)負債情況和負債重點項目，設計個性需求，提供各種產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，加速資產(chǎn)和負債的流動，以支持集團總公司的快速發(fā)展。

中海物業(yè)公司以漸進的方式提供菜單式服務（無償增值服務和有償延伸服務），在保障公共權益、提升服務品質(zhì)和促進多方共贏等方面取得顯出成效。無償增值服務包括醫(yī)療代辦服務（無償為業(yè)主提供醫(yī)療保健咨詢，代請醫(yī)生和醫(yī)院接送等）、網(wǎng)絡化論壇（本著公開透明的原則，設立社區(qū)網(wǎng)站，為業(yè)主提供交流平臺）、文體活動（不定期舉辦棋牌、球類、廚藝、健身等專題活動豐富業(yè)主生活）和APP管家（無償提供移動社區(qū)O2O平臺，在線報修、取快遞、鐘點工和智能家居等服務）等。有償延伸服務包括房屋清潔服務（專業(yè)家政保潔隊伍為業(yè)主提供定時、定量、包月等多種有償家政服務）、維修服務（專業(yè)維修人員提供設施維護、水電維修和家電維修等服務）、居家安防系統(tǒng)（根據(jù)房屋情況，為業(yè)主量身打造安防智能方案）、菜籃子服務（引進有機蔬菜及時令瓜果配送，在指定區(qū)域售賣）和便民服務（代購車票、提供打字復印、照片沖洗等服務）等。

四、結語

綜上所述，企業(yè)行政的清單式管理既能夠有效降低傳統(tǒng)管理中抽象化、籠統(tǒng)化和模糊化的問題，又可以落實行政人員責任、提升工作效率，是實現(xiàn)企業(yè)和諧平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。企業(yè)行政的菜單式服務能夠使相關工作人員按照既定流程、內(nèi)容、標準提供服務且高效明確，便于評價。此外，菜單式服務責任分工精確，舉措得當，可以提升企業(yè)整體的精細化管理水平，必將對企業(yè)日常的經(jīng)營效果起到推波助瀾的作用。

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所謂清單式管理，是指針對某項職能范圍內(nèi)的管理活動，分析流程，建立管理臺帳，并對流程內(nèi)容進行細化、量化，形成清單，列出清晰明細的管理內(nèi)容或控制要點，檢查考核按清單執(zhí)行。它方便快捷地反應出動態(tài)化的痕跡，能追溯到整個管理過程的來龍去脈。因此，清單式管理又成為臺帳式管理、流程式管理、矩陣式管理。針對不同的管理項目、管理對象、管理內(nèi)容，有以下不同的表現(xiàn)形式：如在《巡回檢查保養(yǎng)清單》上，可以建立整個井場的所有設備名稱、保養(yǎng)點、保養(yǎng)時間、何時保養(yǎng)、保養(yǎng)到什么標準都十分清晰地列了出來。由于細化到了最小單位。設備需要保養(yǎng)時，各個崗位上的員工只需要根據(jù)清單上列出的部位進行保養(yǎng)即可，既不會出現(xiàn)遺漏，又可以讓每個關鍵環(huán)節(jié)都得到有效保養(yǎng)。