企業(yè)行政管理中清單式管理與菜單式服務(wù)的思路方法和創(chuàng)新實(shí)踐

中國人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司 姜軍

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快隨發(fā)展，各企業(yè)也在積極進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，與此同時(shí)，也面臨著管理服務(wù)等方面的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須從行政管理層面進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展[1]。在企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中，行政管理體系作為中堅(jiān)力量，需要統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)、辦公秩序、安全保衛(wèi)、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理、基建管理、會議服務(wù)、醫(yī)療保障和信訪接待等多層次、全方位的工作。

一、企業(yè)行政管理中清單式管理與菜單式服務(wù)的重要性

企業(yè)行政管理工作通常包括三個(gè)部分：管理、協(xié)調(diào)和執(zhí)行[2]。管理層是指企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，主要從宏觀的角度制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、利潤指標(biāo)、管理機(jī)制和員工的績效標(biāo)準(zhǔn)等。協(xié)調(diào)層是各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人（例如總經(jīng)理層和經(jīng)理層），主要為下屬工作人員傳遞上級領(lǐng)導(dǎo)的工作部署和指導(dǎo)意見，日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督并批示行政管理成員，及時(shí)協(xié)調(diào)并處理相關(guān)事務(wù)，具有上傳下達(dá)的作用。執(zhí)行層是部門下屬各處室的行政人員，其主要是完成崗位工作，嚴(yán)格依照上級領(lǐng)導(dǎo)命令處理經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)中各項(xiàng)行政性事務(wù)活動(dòng)，日常工作內(nèi)容單一但比較煩瑣。企業(yè)的行政管理過程中，管理、協(xié)調(diào)和執(zhí)行不僅是簡單的層級劃分，更需要彼此間相互制約相互協(xié)調(diào)，為企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)行政管理工作的重心是結(jié)合管理層的決策來制定規(guī)章并將其落實(shí)到實(shí)際的企業(yè)運(yùn)營中。行政管理工作所涉工作眾多，需要不同部門、多位管理工作人員持續(xù)溝通協(xié)調(diào)，因此，行政管理人員需要時(shí)刻保持認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，并且，需要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)理論，強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力，保質(zhì)保量的完成服務(wù)企業(yè)的任務(wù)。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部的重大活動(dòng)安排、文件材料流轉(zhuǎn)、部門情況匯總上報(bào)、貴賓接待和信訪接待等均需要企業(yè)行政管理人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和組織實(shí)施，因此，行政管理人員也具有絕對的管理權(quán)力，若其他部門有違反行政管理?xiàng)l約的情況則需要接受相對應(yīng)的處罰。

企業(yè)的行政管理部門需要建立各部門的管理制度，為正常開展工作奠定基礎(chǔ)，但是，制度也需要符合實(shí)際情況。建設(shè)合理的監(jiān)督、激勵(lì)和管理機(jī)制能夠有效約束工作人員的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)各部門良性開展工作。此外，在新員工上崗之前需要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和先進(jìn)理念的學(xué)習(xí)。目前，最有效的行政管理，主要為清單式管理和菜單式服務(wù)，其有利于企業(yè)提高自身的綜合能力。在面對市場競爭形勢愈來愈嚴(yán)峻的情況下，企業(yè)必須要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營策略，才能不斷增強(qiáng)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力。實(shí)際發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行清單式管理和菜單式服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，確保其掌握更多的先進(jìn)管理理念并靈活應(yīng)用于實(shí)際工作中，為企業(yè)構(gòu)建高素質(zhì)管理隊(duì)伍[3]。加強(qiáng)行政管理利于提高企業(yè)適應(yīng)能力實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。行政管理工作與企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營工作有關(guān)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工聯(lián)系溝通的橋梁。企業(yè)發(fā)展中存在很多新問題與挑戰(zhàn)，為了穩(wěn)定市場地位、增強(qiáng)市場競爭力，企業(yè)必須要加強(qiáng)行政管理工作，更好地適應(yīng)市場發(fā)展。行政管理利于促使企業(yè)更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，與行政管理工作聯(lián)系緊密，所以行政管理利于促進(jìn)各部門協(xié)調(diào)溝通。為了順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展形勢加強(qiáng)行政管理創(chuàng)新，確保其更好地適應(yīng)市場發(fā)展。

企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，部分人員對于系統(tǒng)化行政管理理論知識了解不夠深入，沒有正確認(rèn)識行政管理工作，使得實(shí)際行政管理工作難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。因此，需要企業(yè)行政管理人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式，融合清單式管理和菜單式服務(wù)的思路方法，減少管理成本，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，提高日常工作中管理的質(zhì)量和效率，促進(jìn)企業(yè)平穩(wěn)和諧地發(fā)展。

二、企業(yè)清單式管理的思路方法與創(chuàng)新實(shí)踐

通過在企業(yè)行政工作中推行清單式管理，能夠分析得到日常管理過程中的蛛絲馬跡，使各項(xiàng)工作指標(biāo)化、清晰化、責(zé)任明確化和考核簡單化，為企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)支撐，從而有效提高行政工作的效率，取得良好效果，并提升工作效能。

（一）清單式管理的內(nèi)涵

清單式管理主要是針對職能部門的一種管理機(jī)制，通過構(gòu)建動(dòng)態(tài)式管理控制清單，來實(shí)時(shí)反饋目標(biāo)工作管理當(dāng)前的變動(dòng)情況，其優(yōu)勢在于能夠快速簡潔的追蹤，實(shí)現(xiàn)示蹤性[4]。清單式管理最初是為了實(shí)施《IS09001中國質(zhì)量管理》而提出的一種配套管理方法，后續(xù)由于其全面、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致和操作簡單等特性而被廣泛推廣至項(xiàng)目管理、企業(yè)管理和行政管理等各行各業(yè)，逐漸被愈來愈多的管理團(tuán)隊(duì)使用。清單式管理是新時(shí)代對信息化管理、全球化管理和高新技術(shù)化管理的基礎(chǔ)支撐，但是，也面臨著多種復(fù)合型問題的挑戰(zhàn)。

（二）清單式管理的思路方法

清單式管理的方法多種多樣，主要包括了臺賬式、檢查表式、總結(jié)式和可追溯式等。臺賬式管理要求企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)（或部門）的行政工作人員建立各級員工名冊、辦公用房清單、安全保衛(wèi)清單、固定資產(chǎn)臺賬冊、安全隱患治理清單、基建裝修清單、材料清單、工程項(xiàng)目清單、物業(yè)服務(wù)清單、采購清單、合同分類明細(xì)、車輛及駕駛清單和信訪接待清單等各式臺賬。建立清單式臺賬，明確時(shí)間期限，落實(shí)到清單實(shí)施管理干部、責(zé)任人員，有序進(jìn)行監(jiān)督考核，這也是清單式管理工作的基本要求。檢查表式管理要求設(shè)立巡回檢查清單對企業(yè)不同設(shè)備的名稱、養(yǎng)護(hù)時(shí)間、地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，企業(yè)行政管理人員通過清單所列內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，這樣既能夠避免遺漏，又可以將每個(gè)重要環(huán)節(jié)都做到面面俱到?？偨Y(jié)式管理需要企業(yè)不同行政部門和管理人員進(jìn)行條理化清單總結(jié)，在企業(yè)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上簡要、精確的提出核心問題所在和主要解決內(nèi)容?？勺匪菪怨芾硪笃髽I(yè)行政管理工作人員在清單中進(jìn)行動(dòng)態(tài)化、量化、數(shù)字化管理，以求示蹤事件實(shí)時(shí)狀態(tài)，在清單列表中可以使用簡潔的對、錯(cuò)號來反饋工作的執(zhí)行程度和檢查能力，而對于管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的疑問，可以給出特殊符號進(jìn)行提醒。清單式管理能夠快速示蹤各個(gè)行政部門和行政人員的工作狀態(tài)和問題處理程度。

（三）清單式管理的特性

與傳統(tǒng)的管理方法相比，清單式管理具有具體明確、簡明扼要、便于操作和可檢驗(yàn)性強(qiáng)的特性[5]。首先，企業(yè)項(xiàng)目、指令和規(guī)章等均需要詳細(xì)的說明和明確目標(biāo)，所有抽象、夸大和籠統(tǒng)的說明都是與清單式管理不能夠融合的。因此，清單式管理可以有效防控模糊化所帶來的認(rèn)為理解差別，并提高企業(yè)內(nèi)部各部門之間的可協(xié)調(diào)性與統(tǒng)一性。其次，清單需要突出重點(diǎn)、簡明扼要、言簡意賅、易于理解，避免長篇大論，限制清單的內(nèi)容和條數(shù)，將行政工作做到井然有序，精準(zhǔn)、有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)收益，這也是衡量管理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。然后，清單式管理還需要操作簡單且實(shí)用性高，這也是清單式管理不可或缺的獨(dú)有優(yōu)勢。最后，清單式管理必須做到可檢驗(yàn)性高，因?yàn)楸O(jiān)察管理是管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要手段，任務(wù)艱巨，道阻且長，任何抽象化管理的效果都是覆水難收，所以清單式管理需要很高的可檢驗(yàn)型，這對企業(yè)行政工作的管理質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用。企業(yè)各級負(fù)責(zé)人需要對照清單按時(shí)完成工作進(jìn)度情況，制定整改措施并進(jìn)行問題收集和跟蹤評價(jià)。

（四）清單式管理的創(chuàng)新價(jià)值

在企業(yè)行政管理工作中實(shí)施清單式管理既能夠提升行政人員的創(chuàng)造能力和工作效率，又可以規(guī)范管理團(tuán)隊(duì)的職能運(yùn)行方式，有利于建立廉政、和諧的企業(yè)環(huán)境。中央提出的“八項(xiàng)規(guī)定”及實(shí)施細(xì)則便是最經(jīng)典的清單式管理，其從細(xì)微之處入手，將黨的理念與方針政策落到實(shí)處，從而實(shí)現(xiàn)管理升級。推廣清單式管理還可以有效增強(qiáng)管理水平，為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)能力的升級發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。

（五）清單式管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

清單式管理結(jié)合了理論與實(shí)踐，將文化、思想、理念、價(jià)值觀和管理?xiàng)l約等因素具體化，落到實(shí)處，成為具體的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。使用清單式管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是挖掘企業(yè)行政工作中的問題所在，厘定不同問題之間的相互聯(lián)系，做出詳細(xì)的章程。對于所遇到的問題，要制定針對性的解決措施，使用簡潔有力的語言描述出來，將問題書面化、形象化。此外，還需要站在問題之外全面地看事件的具體內(nèi)容，多層次對管理領(lǐng)域進(jìn)行升級和創(chuàng)新。

（六）清單式管理的實(shí)踐推廣

清單式管理主要是針對職能崗位范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)，簡化工作流程，構(gòu)建合理臺賬，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的對清單內(nèi)容進(jìn)行量化，并準(zhǔn)確按照清單總結(jié)進(jìn)行考核、檢查和管理。清單式管理是一種將企業(yè)行政工作動(dòng)態(tài)化的過程，合理運(yùn)用將能夠強(qiáng)化企業(yè)的精準(zhǔn)化管理，是企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的重要方法，值得推廣。

清單式管理以目標(biāo)清單為方向，使規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)更加清楚和具體，工作內(nèi)容也更加簡潔明了。對于企業(yè)難題設(shè)置專題業(yè)務(wù)清單，抓根本、抓源頭、抓重點(diǎn)，有效解決企業(yè)發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。在清單執(zhí)行階段一定要強(qiáng)化行政管理人員的執(zhí)行能力，提高工作效率，避免不作為、慢作為的情況發(fā)生，激發(fā)管理人員的積極主動(dòng)性，確保企業(yè)高效有力運(yùn)營。

三、企業(yè)菜單式服務(wù)的思路方法與創(chuàng)新實(shí)踐

（一）菜單式服務(wù)的發(fā)展背景

菜單式服務(wù)主要是以“你點(diǎn)我供”的方式提供定向服務(wù)，以滿足使用者的個(gè)性需求。企業(yè)在自主創(chuàng)新的過程中，獲得核心競爭力是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，而菜單式服務(wù)的工作方式則是將精細(xì)化服務(wù)模式引進(jìn)，通過程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的方式維系企業(yè)的高效、穩(wěn)定、精準(zhǔn)運(yùn)行，因此，菜單式服務(wù)是企業(yè)行政管理發(fā)展不可或缺的一部分。菜單式服務(wù)講究過程、質(zhì)量和效果的落實(shí)與優(yōu)化，主要對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行細(xì)節(jié)化、專業(yè)化、科學(xué)化和具體化服務(wù)。

（二）菜單式服務(wù)的思路方法及特性

菜單式服務(wù)能夠根據(jù)行政管理人員的職能進(jìn)行合理分工，制定工作目標(biāo)與計(jì)劃，以圖文并茂的方式將行政工作的內(nèi)容重心、人員責(zé)任和目標(biāo)完成進(jìn)度進(jìn)行分類。將行政工作能夠提供的服務(wù)任務(wù)劃定為硬指標(biāo)，由企業(yè)各級部門、處室及主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行評價(jià)考核，嚴(yán)格按照菜單流程進(jìn)行把控。

菜單式服務(wù)的特性包括了透明性、直接性、自主性、交互性、適應(yīng)性、主動(dòng)性、特色性、系統(tǒng)性、全面性和發(fā)展性[6]。企業(yè)行政的菜單式服務(wù)要求服務(wù)內(nèi)容透明（如舉行重要活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容流程印制成冊、廣泛宣傳和上線上墻等），省去多余的環(huán)節(jié)，直接服務(wù)于目標(biāo)群體。比如，在前期已充分構(gòu)建自身行政工作品牌SOP（即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的基礎(chǔ)上，參與籌備重要活動(dòng)的組織過程中與相關(guān)部門多進(jìn)行有效溝通，實(shí)時(shí)根據(jù)需求、時(shí)間、地點(diǎn)和目標(biāo)群體的變化，對流程、內(nèi)容等方面進(jìn)行調(diào)整，多層次、全方位進(jìn)行服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)的效率和品質(zhì)。

（三）菜單式服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

2014年報(bào)道了吉利區(qū)法院“一對一”菜單式服務(wù)洛陽石化，采取有效措施規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的新聞。吉利區(qū)法院堅(jiān)持為企業(yè)提供“菜單式服務(wù)”，頒布了“服務(wù)企業(yè)20條”，對轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行一對一個(gè)性化專題服務(wù)，有效規(guī)避了不少企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)。該法院每名行政工作管理人員都兼有服務(wù)企業(yè)的職責(zé)。就算逢年過節(jié)，他們也會想著念著企業(yè)的事情。

《義烏商報(bào)》2019年報(bào)道了浙江佛堂鎮(zhèn)深化三服務(wù)、春風(fēng)暖企業(yè)的現(xiàn)場會，佛堂鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示為了更好地服務(wù)轄區(qū)企業(yè)，做到只要是企業(yè)有問題必然盡力解決，推出了“有呼必應(yīng)”平臺，建設(shè)線上線下同時(shí)服務(wù)機(jī)制，及時(shí)反饋企業(yè)的訴求，把援企惠企政策定時(shí)推送給各個(gè)企業(yè)，還開發(fā)了“服務(wù)便利店”和“信息情報(bào)站”功能，為企業(yè)提供按需點(diǎn)單的“菜單式服務(wù)”，助力企業(yè)高質(zhì)量的穩(wěn)定發(fā)展。

國投財(cái)務(wù)有限公司肩負(fù)著為集團(tuán)總公司提供高質(zhì)量資金服務(wù)的重任，尤其要處理好資金來源和資金投放的關(guān)系，因此，采用了菜單式服務(wù)來滿足集團(tuán)各成員分公司的需要，也提升了自身的市場競爭力。首先，財(cái)務(wù)公司通過宣傳讓各成員分公司了解財(cái)務(wù)公司的菜單式服務(wù)理念，然后，將菜單送至每一家成員企業(yè)，讓各成員企業(yè)在需要某項(xiàng)金融產(chǎn)品時(shí)會自覺比對菜單選擇最適合的金融產(chǎn)品。

此外，根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略布局的業(yè)務(wù)調(diào)整，對菜單進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充更新，并充分吸收各成員企業(yè)的需求和建議，以提高公司產(chǎn)品與服務(wù)的針對性。針對資金緊缺性的分公司，分析其資產(chǎn)負(fù)債情況和負(fù)債重點(diǎn)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)個(gè)性需求，提供各種產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，加速資產(chǎn)和負(fù)債的流動(dòng)，以支持集團(tuán)總公司的快速發(fā)展。

中海物業(yè)公司以漸進(jìn)的方式提供菜單式服務(wù)（無償增值服務(wù)和有償延伸服務(wù)），在保障公共權(quán)益、提升服務(wù)品質(zhì)和促進(jìn)多方共贏等方面取得顯出成效。無償增值服務(wù)包括醫(yī)療代辦服務(wù)（無償為業(yè)主提供醫(yī)療保健咨詢，代請醫(yī)生和醫(yī)院接送等）、網(wǎng)絡(luò)化論壇（本著公開透明的原則，設(shè)立社區(qū)網(wǎng)站，為業(yè)主提供交流平臺）、文體活動(dòng)（不定期舉辦棋牌、球類、廚藝、健身等專題活動(dòng)豐富業(yè)主生活）和APP管家（無償提供移動(dòng)社區(qū)O2O平臺，在線報(bào)修、取快遞、鐘點(diǎn)工和智能家居等服務(wù)）等。有償延伸服務(wù)包括房屋清潔服務(wù)（專業(yè)家政保潔隊(duì)伍為業(yè)主提供定時(shí)、定量、包月等多種有償家政服務(wù)）、維修服務(wù)（專業(yè)維修人員提供設(shè)施維護(hù)、水電維修和家電維修等服務(wù)）、居家安防系統(tǒng)（根據(jù)房屋情況，為業(yè)主量身打造安防智能方案）、菜籃子服務(wù)（引進(jìn)有機(jī)蔬菜及時(shí)令瓜果配送，在指定區(qū)域售賣）和便民服務(wù)（代購車票、提供打字復(fù)印、照片沖洗等服務(wù)）等。

四、結(jié)語

綜上所述，企業(yè)行政的清單式管理既能夠有效降低傳統(tǒng)管理中抽象化、籠統(tǒng)化和模糊化的問題，又可以落實(shí)行政人員責(zé)任、提升工作效率，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。企業(yè)行政的菜單式服務(wù)能夠使相關(guān)工作人員按照既定流程、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)且高效明確，便于評價(jià)。此外，菜單式服務(wù)責(zé)任分工精確，舉措得當(dāng)，可以提升企業(yè)整體的精細(xì)化管理水平，必將對企業(yè)日常的經(jīng)營效果起到推波助瀾的作用。

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所謂清單式管理，是指針對某項(xiàng)職能范圍內(nèi)的管理活動(dòng)，分析流程，建立管理臺帳，并對流程內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，形成清單，列出清晰明細(xì)的管理內(nèi)容或控制要點(diǎn)，檢查考核按清單執(zhí)行。它方便快捷地反應(yīng)出動(dòng)態(tài)化的痕跡，能追溯到整個(gè)管理過程的來龍去脈。因此，清單式管理又成為臺帳式管理、流程式管理、矩陣式管理。針對不同的管理項(xiàng)目、管理對象、管理內(nèi)容，有以下不同的表現(xiàn)形式：如在《巡回檢查保養(yǎng)清單》上，可以建立整個(gè)井場的所有設(shè)備名稱、保養(yǎng)點(diǎn)、保養(yǎng)時(shí)間、何時(shí)保養(yǎng)、保養(yǎng)到什么標(biāo)準(zhǔn)都十分清晰地列了出來。由于細(xì)化到了最小單位。設(shè)備需要保養(yǎng)時(shí)，各個(gè)崗位上的員工只需要根據(jù)清單上列出的部位進(jìn)行保養(yǎng)即可，既不會出現(xiàn)遺漏，又可以讓每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都得到有效保養(yǎng)。