廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

劉暢，劉文迪

【摘 要】 為探索適合廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從分析廣東省水路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀入手，結(jié)合國家高質(zhì)量發(fā)展形勢提出廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵，從服務(wù)管理制度、服務(wù)項目、承運人、客運場站經(jīng)營人等方面提出廣東省水路客運的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從加強組織領(lǐng)導(dǎo)、加強政策支持、加強資金支持、加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等方面提出建議。

【關(guān)鍵詞】 廣東??；水路客運；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；承運人

0 引 言

廣東省擁有豐富的水資源和航運資源，是我國同時具備內(nèi)河與海灣條件的省份?；仡欉^去20年，廣東省水路運輸業(yè)得到了穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也在提升，除2020年受疫情影響外，廣東省水路客運量的年平均增長率在2%左右。這得益于廣東省水路客運得天獨厚的自然條件，以及政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)的合力推動?？傮w來說，廣東省水路客運規(guī)模適度，發(fā)展勢頭良好，普通客運市場保障人民基本出行，旅游客運市場持續(xù)穩(wěn)定向好，基本適應(yīng)了經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，但服務(wù)質(zhì)量未能與其發(fā)展水平相匹配，還有很大的上升空間?！笆奈濉币?guī)劃期，廣東省水路客運業(yè)必須抓住高質(zhì)量發(fā)展的機遇，因地制宜地探索適用于廣東省水路客運的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展明確目標(biāo)。

1 水路客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.1 旅游客運

旅游客運產(chǎn)品以珠江游和北江游兩個項目為例。珠江游已實現(xiàn)網(wǎng)上購票、實名認證，旅游客運企業(yè)處在開發(fā)新的旅游產(chǎn)品、擴大經(jīng)營范圍的發(fā)展階段，并逐漸應(yīng)用綠色航運技術(shù)，經(jīng)營者未來更需關(guān)注的是如何在同質(zhì)化競爭中進一步提高服務(wù)質(zhì)量。北江游作為清遠特色的旅游項目，經(jīng)過多年的發(fā)展形成了夜游、日游兩種產(chǎn)品，但經(jīng)營模式比較單一，未能完全實現(xiàn)網(wǎng)上購票、實名認證等現(xiàn)代科技的應(yīng)用，且因客船存在噪聲大、環(huán)境差等問題而影響游客觀光體驗，經(jīng)營者未來仍需關(guān)注的是船舶動力的綠色升級改造。

1.2 普通客運

以廣東省的農(nóng)村普通客運為例，部分農(nóng)村客運碼頭的基礎(chǔ)設(shè)施非常簡陋，有的甚至以自然坡岸作為碼頭，如河源市新豐江水庫客運碼頭；部分農(nóng)村客運碼頭路面作了水泥硬底化處理，安全設(shè)施齊備，管理比較到位，如茂名高州水庫庫區(qū)碼頭。廣東省各普通客運碼頭的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在明顯的差距。

因此，在制訂水路旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮處在不同發(fā)展階段的水路客運市場，遵循因地制宜的原則，促進廣東省水路客運服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

2 水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵

質(zhì)量變革、效率變革、動力變革是高質(zhì)量發(fā)展階段的內(nèi)涵。在高質(zhì)量發(fā)展的“三個變革”引領(lǐng)下，廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵可歸結(jié)為設(shè)施先進現(xiàn)代化、設(shè)備綠色智能化、產(chǎn)品豐富多樣化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、運游融合一體化和運營機制體系化。

（1）設(shè)施先進現(xiàn)代化。旅游客運經(jīng)營者與交通客運經(jīng)營者均應(yīng)當(dāng)具備符合要求的正規(guī)碼頭和其他基礎(chǔ)設(shè)施，有條件的應(yīng)具備完善的現(xiàn)代化水路客運基礎(chǔ)設(shè)施。加強客運碼頭升級改造建設(shè)，形成體系完備、可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化水路旅游客運碼頭體系；注重與其他交通運輸方式互連互通，主動融入綜合交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系中。

（2）設(shè)備綠色智能化。要加快研制更加安全穩(wěn)定、綠色智能的客運船舶，推進前沿的水路客運科技創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用；清除水路客運市場上高污染、高能耗的運輸船舶，嚴厲打擊水路客運過程中違規(guī)排放廢水和廢棄物的行為；構(gòu)建智慧水路客運體系，打造智慧碼頭，適應(yīng)新發(fā)展需求；引進和培育科技創(chuàng)新型人才，促進水路客運轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（3）產(chǎn)品豐富多樣化。在交通客運方面，大力發(fā)展水上高速客運、特色交通航線；在旅游客運方面，推廣發(fā)展珠江游等特色品牌，構(gòu)建旅客運輸差異化服務(wù)體系，滿足社會公眾對不同水上客運服務(wù)的個性化、多樣化需求。

（4）服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)具備匹配的水路客運服務(wù)能力。要提高廣東省水路客運服務(wù)質(zhì)量，尤其是發(fā)展較為緩慢的地級市，應(yīng)加大投入，改善客運船舶及候船環(huán)境，完善港口配套服務(wù)；優(yōu)化購票渠道和乘船手續(xù)，提供便利的中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)，優(yōu)化旅客體驗；建立水路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，落實國家、地方對水路客運新的法律法規(guī)、發(fā)展要求，疫情常態(tài)化時期還應(yīng)考慮防疫要求。

（5）運游融合一體化。推廣水上客運與旅游融合發(fā)展的“運游協(xié)同模式”，使客運航線應(yīng)融合旅游發(fā)展理念實現(xiàn)“以運帶游”，旅游航線應(yīng)提升客運服務(wù)能力實現(xiàn)“運游一體”；深化運游融合理念，提升特色高質(zhì)量產(chǎn)品供給能力，延伸拓展旅游產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展；推動水路客運與旅游業(yè)深度融合，培育水路運游協(xié)同發(fā)展新業(yè)態(tài)。

（6）運營機制體系化。水路客運要嚴格落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，積極構(gòu)建安全發(fā)展體系和安全生產(chǎn)體系；要培養(yǎng)精良的水路客運人才隊伍，注重人才專業(yè)能力培養(yǎng)和隊伍建設(shè)，制定優(yōu)惠政策吸引各領(lǐng)域各學(xué)科人才進入水路旅游客運行業(yè)；要建立完善的水路客運行業(yè)治理體系。

3 水路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

結(jié)合廣東省水路客運業(yè)高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵，從服務(wù)管理制度、服務(wù)項目、承運人和客運場站經(jīng)營人等4個方面構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（圖1）。

3.1 服務(wù)質(zhì)量管理要求

服務(wù)質(zhì)量管理要求指企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的制度、機制建設(shè)，是企業(yè)從自身管理角度自覺保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

（1）服務(wù)管理制度，是針對企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量發(fā)展而建立的包括企業(yè)的服務(wù)方針、組織機構(gòu)、崗位責(zé)任、人員培訓(xùn)、重大安全生產(chǎn)事故及惡劣氣象和突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)、信息服務(wù)等在內(nèi)的制度；

（2）服務(wù)管理機構(gòu)，考慮行業(yè)管理部門對企業(yè)監(jiān)督管理的要求，企業(yè)應(yīng)建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，落實服務(wù)質(zhì)量管理體系，受理消費者投訴、對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核；

（3）意見反饋處理，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)事項不斷優(yōu)化的重要途徑，包括提供多樣化的意見反饋方式，了解清楚具體反饋內(nèi)容并及時更正，以及對乘客意見的公正處理方式等。

3.2 服務(wù)項目

根據(jù)普通客運與旅游客運的不同，制訂共性要求和針對性要求。

（1）一般日常要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：堅持以人民為中心的思想，尊重乘客，保護旅客合法權(quán)益；在購票、安檢、候船、登船、乘船等方面，應(yīng)按規(guī)定為軍人、人民警察、國家綜合性消防救援隊伍人員等提供相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠、免票等優(yōu)待服務(wù)；禁止旅客攜帶、托運《國內(nèi)水路運輸旅客禁止攜帶和禁止托運物品目錄》規(guī)定的七大類物品，限制旅客攜帶、托運《國內(nèi)水路運輸旅客限制攜帶和限制托運物品目錄》規(guī)定的五大類物品。

（2）人員服務(wù)要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：儀表端莊，精神飽滿，著裝統(tǒng)一；舉止規(guī)范；用語文明，普通話、粵語表達清晰準(zhǔn)確；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，誠信服務(wù)，遵守職業(yè)道德，恪盡職守；經(jīng)過相應(yīng)的崗位技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，了解并掌握營運航班相關(guān)信息；具備基本救護知識和常見急救能力，能熟練使用水上救生設(shè)備。

（3）票務(wù)服務(wù)要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：實行實名制售票管理，向持有有效身份證件的乘客出售船票，應(yīng)向旅客明示退票、改簽等規(guī)定，并為乘客提供辦理臨時身份證件、乘客升等補票的服務(wù)說明；船票應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范；宜開發(fā)聯(lián)網(wǎng)售票平臺，提供異地聯(lián)網(wǎng)售票、改簽及退票服務(wù)。旅游客運的針對性要求是：不得對船票價格內(nèi)已包含的服務(wù)項目另行收費或向乘客強制提供收費服務(wù)，代辦保險業(yè)務(wù)應(yīng)事先征得旅客同意，不得強行搭售；合理制訂票價等級，按照乘客出行群體類型推出不同優(yōu)惠票等。

（4）講解服務(wù)要求。普通客船和旅游客船的共性要求是：開船后致迎客詞、介紹船上基本情況、航行路線、注意事項等；航行中狀態(tài)改變（如變速、轉(zhuǎn)彎等）前及船舶搖擺時發(fā)出安全提示；航行結(jié)束前應(yīng)致歡送詞、提示乘客帶齊隨身攜帶物品。旅游客運的針對性要求是：航行中配備講解員，至少提供1種講解方式（電子廣播、自助導(dǎo)覽等）；廣播講解應(yīng)文明規(guī)范、內(nèi)容豐富，營造良好氛圍；講解服務(wù)應(yīng)符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求。

（5）防疫服務(wù)要求。普通客運和旅游客運的共性要求是：加強疫情防控宣傳教育，提高旅客防疫意識，強化防控措施；做好船員及乘客的健康管理工作；做好場所消毒防護，保證營業(yè)場所安全清潔；船舶復(fù)航初期的載客率不超過乘客定額的50%，復(fù)航2周并經(jīng)評估論證疫情防控措施可行的，載客率可提高至不超過70%。

3.3 客運場站經(jīng)營人

客運場站是水路客運的重要活動場所之一，從場站站容形象、硬件設(shè)施設(shè)備、全流程服務(wù)、信息服務(wù)等4個方面對客運場站經(jīng)營者提出要求。

（1）場站站容形象。普通客運和旅游客運的共性要求是：客運站站容站貌整潔，墻壁、門窗清潔，空氣凈化，經(jīng)常消毒，衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)要求；站內(nèi)外設(shè)施設(shè)備外形完好整潔、擺放整齊，位置適當(dāng)，方便使用；站前廣場應(yīng)平整干凈，示牌齊全清晰，引導(dǎo)車輛停放有序；分設(shè)面向陸地和水域的站名牌，乘客、車輛進出站通暢有序。

（2）硬件設(shè)施設(shè)備。普通客運和旅游客運的共性要求是：站內(nèi)設(shè)置通風(fēng)、保暖設(shè)施，候船室、通道、碼頭區(qū)域等照明應(yīng)符合《建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》（GB 50034―2013）的規(guī)定；站內(nèi)設(shè)置公共信息標(biāo)志、安全標(biāo)志及禁煙標(biāo)志，標(biāo)識、標(biāo)志要素的設(shè)計應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；合理配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的候船場所、停車場地，各區(qū)域之間應(yīng)保持道路暢通，在明顯區(qū)域設(shè)置平面應(yīng)急疏散指示圖；設(shè)置服務(wù)臺，為乘客提供咨詢等服務(wù)，保證工作時間內(nèi)咨詢電話暢通；配置防滑設(shè)施，并在特殊氣候和環(huán)境情況下及時進行更換；配備消防設(shè)施、乘客人身及行李安全檢查設(shè)備；宜設(shè)置特殊旅客無障礙通道，配備輪椅等服務(wù)設(shè)施。

（3）全流程服務(wù)。普通客運和旅游客運的共性要求是：進出站有專人負責(zé)引乘疏導(dǎo)，并佩戴袖章維持旅客上下船秩序；滾裝場所人車分流，設(shè)專職人員指揮滾裝車輛上下船；實施實名制驗票的場站，可采取手工檢票或機器檢票方式；提供安檢服務(wù)，保證客運安全；檢票處應(yīng)設(shè)置兒童免費乘坐身高標(biāo)識；重點照顧老、幼、病、殘、孕等乘客，提供必要幫助。制訂惡劣天氣、突發(fā)事件及重大活動調(diào)度預(yù)案，以及各項安全管理制度。

（4）信息服務(wù)。普通客運和旅游客運的共性要求是：售票廳、候船室顯示的客運信息內(nèi)容應(yīng)包括班期時刻表、乘船須知、投訴電話等；廣播影視設(shè)備完好，及時廣播通知班期異常信息；候船室設(shè)置信報欄，放置乘船須知、交通指南、旅游景區(qū)（點）宣傳資料等；主要場所配備監(jiān)控設(shè)備；建立實名制信息儲存系統(tǒng)。

3.4 承運人

船舶承運人是水路客運服務(wù)中的主要經(jīng)營主體，從船舶環(huán)境、船舶客運服務(wù)、信息服務(wù)等3個方面對船舶承運人提出要求。

（1）船舶環(huán)境。普通客運和旅游客運的共性要求是：船容船貌整潔、美觀，船名船號清晰、醒目；欄桿、墻壁清潔，走廊等干凈且無積水，地面采取有效防滑措施；艙內(nèi)溫度適宜、通風(fēng)良好、無異味；客艙和公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)要求。旅游客運的特殊要求是：船體外觀設(shè)計與航行水域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；客艙布置美觀、陳設(shè)得當(dāng)，適于觀光，設(shè)置與接待能力相適應(yīng)的前廳、公共休息區(qū)及可供外景觀光區(qū)域；在節(jié)慶期間，船內(nèi)飾及外觀宜突出文化類主題；采取適當(dāng)措施降低船舶噪聲。

（2）船舶客運服務(wù)。普通客運和旅游客運的共性要求是：做好乘客登離船時的引導(dǎo)工作，維持秩序，確保安全；設(shè)置服務(wù)臺，提供小件物品寄存保管處或配置自助式寄存箱，并提供失物招領(lǐng)服務(wù)；提供救助服務(wù)，設(shè)置應(yīng)急藥箱；及時清理客艙內(nèi)垃圾，停航后集中處理；提供廣播找人、失物招領(lǐng)等廣播服務(wù)。旅游客運的特殊要求是：加強旅游客船內(nèi)部娛樂場所建設(shè)，并做好定期維護工作，保證娛樂設(shè)施的正常使用；提供文娛服務(wù)的，應(yīng)舉辦豐富多樣、健康文明、互動性強的活動；免費供應(yīng)飲用水；提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)體現(xiàn)沿線飲食習(xí)慣和風(fēng)土人情；提供住宿服務(wù)的，應(yīng)設(shè)有布置美觀、陳設(shè)得當(dāng)、溫度宜居、通風(fēng)良好的艙室。

（3）信息服務(wù)。普通客運和旅游客運的共性要求是：船舶開航后，及時播放安全告知視頻；船舶即將靠岸時，及時準(zhǔn)確播放報站信息。通過印刷品發(fā)放、服務(wù)員講解或播放視頻等向乘客提供乘船須知；通過廣播隨時播放船舶動態(tài)情況并及時公布動態(tài)信息；公布投訴電話和投訴方法。旅游客運的特殊要求是：提供起止點及沿途?？坑斡[景點的公共交通信息、沿線景點旅游路線圖等中外文宣傳品和咨詢服務(wù)；有藝術(shù)表演等活動的，提供活動列表、簡介及活動日程公告等信息；提供包船服務(wù)的，應(yīng)涵蓋項目種類及其價格。

4 建 議

（1）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級交通運輸主管部門要加強對水路客運服務(wù)質(zhì)量工作的組織和引導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)解決過程中的相關(guān)問題；督促水路客運企業(yè)全面提升水路旅游客運服務(wù)質(zhì)量，及時向有關(guān)部門報送工作進展情況。

（2）加強政策支持。加快研究制訂水路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，選取評價技術(shù)方法；對2022年開展試評價，結(jié)合實踐探索進一步完善指標(biāo)體系和評價方法；研究出臺《廣東水路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，助推水運行業(yè)管理規(guī)制建設(shè)、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升、船舶和客運場站提檔升級。

（3）加強資金支持。各有關(guān)管理部門要落實好國家和地方各項優(yōu)惠舉措，用好用足現(xiàn)有政策措施，加快船舶、港口污染防治設(shè)施建設(shè)和新能源環(huán)保船舶、智能船舶發(fā)展；積極爭取有關(guān)部門支持，將重大基礎(chǔ)設(shè)施項目納入規(guī)劃；鼓勵地方政府制定出臺支持水路客運高質(zhì)量發(fā)展的政策措施。

（4）加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各級交通運輸主管部門要加強與文化旅游、財政、發(fā)改、金融、稅務(wù)、自然資源、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等部門的溝通協(xié)調(diào)，對水路客運發(fā)展、旅游景點和港區(qū)碼頭的建設(shè)給予積極支持，引導(dǎo)和推動社會力量共同投入，形成推進水路客運高質(zhì)量發(fā)展合力。

5 結(jié) 語

“十三五”期間，廣東省水路客運呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化，普通客運量逐年萎縮，旅游客運量增長快速，但存在發(fā)展不平衡不充分的問題。在“十四五”的開端之際，廣東省必須抓住高質(zhì)量發(fā)展的機遇，因地制宜地探索適用于廣東省水路客運業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展之路；不僅要關(guān)注高端的水上旅游業(yè)務(wù)提檔升級，還要確保包括其他地級市的水上旅游客運的提質(zhì)保量；不僅要關(guān)注休閑觀光的水上旅游客運，還要關(guān)注保障民生的水上交通客運；不僅要關(guān)注廣東省水路客運的本身，還應(yīng)關(guān)注疫情常態(tài)化情況下的廣東省水路旅游客運的服務(wù)質(zhì)量。對于廣東省水路運輸發(fā)展不平衡的問題，應(yīng)對癥下藥，找到各地發(fā)展的難點和痛點，探索適合于廣東省的水路旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。