淺談民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作“四步法”
——以成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站區(qū)為例

習(xí)近平總書(shū)記指出：“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量”。對(duì)于民航行業(yè)，高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)高水平標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的有力支撐。廣州白云機(jī)場(chǎng)、海口美蘭機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)等國(guó)內(nèi)大型民用機(jī)場(chǎng)，陸續(xù)建立起了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理體系。但相關(guān)研究表明，各民用機(jī)場(chǎng)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理、緊抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)普遍存在因標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位的現(xiàn)象。如何編制高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及監(jiān)管難度，提高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)力度，是各民用機(jī)場(chǎng)共同面臨并需要不斷探索的課題。

航站區(qū)作為民用機(jī)場(chǎng)開(kāi)展航空運(yùn)輸服務(wù)的主要區(qū)域，提供旅客主要地面服務(wù)功能，其服務(wù)質(zhì)量直接影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“天府機(jī)場(chǎng)”）為提升航站區(qū)服務(wù)品質(zhì)，在機(jī)場(chǎng)建設(shè)運(yùn)籌階段構(gòu)建了航站區(qū)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提出了“四步法”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方法，下文將結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展具體闡述。

第一步：明確編制原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位的原因包括標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定不清晰、可執(zhí)行性較差、難以監(jiān)管考核等，因此首先確定清晰、正確的編制原則是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，編制原則能夠?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)編制工作明晰方向，是標(biāo)準(zhǔn)編制工作的前提和基礎(chǔ)。

（一）可量化原則

標(biāo)準(zhǔn)“可量化”的目的在于讓實(shí)施者及監(jiān)管者有明晰的工作要求可遵循。工作人員能夠客觀、理性地判斷服務(wù)流程是否規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析評(píng)估。例如，由于大眾對(duì)事物的視覺(jué)評(píng)價(jià)普遍較主觀，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來(lái)視覺(jué)環(huán)境管理工作難以通過(guò)具體標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。天府機(jī)場(chǎng)針對(duì)樓內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、商業(yè)門(mén)頭、廣告燈箱等視覺(jué)環(huán)境要素，從其尺寸、色調(diào)、照度等不同角度設(shè)置可測(cè)量的指標(biāo)。其中，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌因功能、信息層級(jí)不同，商業(yè)門(mén)頭因區(qū)域、商業(yè)業(yè)態(tài)不同，進(jìn)一步設(shè)置分區(qū)、分級(jí)的細(xì)化指標(biāo)，以明確航站區(qū)內(nèi)視覺(jué)環(huán)境量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)視覺(jué)環(huán)境管理工作執(zhí)行有目標(biāo)、監(jiān)管有依據(jù)。

（二）可操作原則

中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量》（T/CCAATB 0007-2020）中提出了航站區(qū)內(nèi)旅客值機(jī)、過(guò)檢等環(huán)節(jié)排隊(duì)等候時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)。“等候時(shí)間”這類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)需抽樣、計(jì)時(shí)及測(cè)算得出理論結(jié)果，為讓這類指標(biāo)的監(jiān)管更具可操作性，天府機(jī)場(chǎng)通過(guò)空間資源評(píng)估、設(shè)備效率測(cè)算等方式，將“等候時(shí)間”轉(zhuǎn)化為“排隊(duì)人數(shù)”，讓其成為更清晰、直觀的可視化指標(biāo)，以便于工作人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查及視頻監(jiān)控等方式，更直接判斷現(xiàn)場(chǎng)旅客排隊(duì)情況是否滿足標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)執(zhí)行相應(yīng)解決措施。遵循“可操作”的編制原則，可制定出符合實(shí)際情況、能指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作過(guò)程、更具可實(shí)施性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）可考核原則

“可量化”“可操作”的原則為“可考核”奠定基礎(chǔ)，只有出臺(tái)結(jié)合實(shí)際操作且可量化的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管考核才更有效力。天府機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)環(huán)境的舒適度、清潔度、溫濕度，服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行效率、維護(hù)頻次，服務(wù)人員態(tài)度、儀表、語(yǔ)言及技能等提出多維度的考核標(biāo)準(zhǔn)，用考核推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效管理。

第二步：搭建指標(biāo)體系

以國(guó)內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，遵循國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制性條款“即為底線”的原則，將相關(guān)內(nèi)容全面納入天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，為搭建標(biāo)準(zhǔn)體系框架提供了基礎(chǔ)依據(jù)；同時(shí)對(duì)標(biāo)國(guó)際機(jī)場(chǎng)理事會(huì)（ACI）、SKYTRAX權(quán)威服務(wù)質(zhì)量評(píng)審指標(biāo)體系，結(jié)合自身實(shí)際建設(shè)情況、城市地理屬性及本土文化等因素，吸收具有適用性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，合理轉(zhuǎn)化為提升性標(biāo)準(zhǔn)，搭建更為適用、領(lǐng)先、創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)體系。比如深化“首問(wèn)責(zé)任制”體系內(nèi)涵，梳理補(bǔ)充“首看”“首報(bào)”指標(biāo)及工作要求，整合建立“首”望相伴制度，強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。最終形成涵蓋航站區(qū)功能服務(wù)、航站區(qū)空間環(huán)境服務(wù)、航站區(qū)旅客流程服務(wù)、航站區(qū)設(shè)施設(shè)備服務(wù)及航站區(qū)工作人員服務(wù)五大模塊的三級(jí)指標(biāo)體系（如圖1所示）。

圖1： 天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系

第三步：分類深化內(nèi)容

將標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類，針對(duì)表達(dá)抽象、描述籠統(tǒng)的條款，按照“抽象類——具體化”“籠統(tǒng)類——具象化”的思路深化編制。

（一）抽象類——具體化

對(duì)于帶有主觀性評(píng)價(jià)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如“空氣清新”“數(shù)量充足”等，遵循標(biāo)準(zhǔn)編制的三大原則，此類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)將指標(biāo)設(shè)置更深化、具體。例如《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》（2019版）文件中對(duì)于航站區(qū)“空間環(huán)境清潔度”要求為“衛(wèi)生清潔，無(wú)死角”，天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將此標(biāo)準(zhǔn)深化為“設(shè)施設(shè)備及公共區(qū)域除有特殊規(guī)定外每日應(yīng)不少于2次清潔”“垃圾桶內(nèi)垃圾應(yīng)不超過(guò)2/3”等明確清潔作業(yè)設(shè)備及數(shù)量要求的條款。

（二）籠統(tǒng)類——具象化

對(duì)于內(nèi)容表述模糊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如“提供適當(dāng)服務(wù)”“按需協(xié)助辦理”等。此類條款雖具有普適性，但各機(jī)場(chǎng)對(duì)其理解程度和執(zhí)行效力存在差異，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化、明確。遵循標(biāo)準(zhǔn)編制的三大原則，此類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確所涉及服務(wù)流程的具體實(shí)施步驟。例如針對(duì)上文提到的《民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量》中“員工服務(wù)應(yīng)規(guī)范”的條款，從服務(wù)道德、禮儀、態(tài)度等二級(jí)指標(biāo)入手，從服務(wù)著裝、儀容儀表、行為舉止及技能語(yǔ)言等多角度提出“工作證件正面必須外露，不得掩飾，證件佩戴率100%”“對(duì)不同國(guó)家、民族旅客的服飾、行為，不評(píng)頭論足、嘲笑和圍觀”“應(yīng)按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，實(shí)行姓氏稱呼服務(wù)”等標(biāo)準(zhǔn)。

第四步：制定管理制度

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)閉環(huán)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)制，共同保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、維護(hù)，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能切實(shí)發(fā)揮其作用，不斷改進(jìn)、提升標(biāo)準(zhǔn)的適用性。

（一）服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制

天府機(jī)場(chǎng)定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)驗(yàn)證，建立航站區(qū)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察、文件檢查、暗訪測(cè)試及跟蹤隨訪多種方法，針對(duì)不同服務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)確定不同測(cè)評(píng)頻次，制定定期測(cè)評(píng)計(jì)劃，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)機(jī)制的應(yīng)用貫穿于天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)運(yùn)籌至運(yùn)行階段，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正成為服務(wù)質(zhì)量提升的重要助力。在機(jī)場(chǎng)投運(yùn)前的各項(xiàng)演練中，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)旅客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、全流程跟蹤隨訪及視頻監(jiān)控回溯等方法，評(píng)估航站區(qū)內(nèi)進(jìn)出港流程中防爆、值機(jī)、安檢、登機(jī)、行李提取各環(huán)節(jié)資源效率、服務(wù)功能運(yùn)行情況；在開(kāi)航前夕，借助“航站區(qū)運(yùn)行管理委員會(huì)”平臺(tái)聯(lián)合駐區(qū)單位開(kāi)展開(kāi)航服務(wù)檢查，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定檢查目標(biāo)、量化檢查指標(biāo)，以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及文件檢查等形式對(duì)各駐區(qū)單位的人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)及流程等開(kāi)展客觀、全面的檢查，及時(shí)整改問(wèn)題，保障順利投運(yùn)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)機(jī)制

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)行業(yè)發(fā)展和需求變化而動(dòng)態(tài)調(diào)整的，其維護(hù)也是服務(wù)閉環(huán)管理環(huán)節(jié)中關(guān)鍵一環(huán)，因此有必要建立航站區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)制度。在演練評(píng)估、開(kāi)航檢查、聯(lián)合檢查等各項(xiàng)工作中，總結(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行疑難點(diǎn)，評(píng)估內(nèi)容的有效性和可操作性，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺、優(yōu)化完善。結(jié)合行業(yè)當(dāng)下背景及運(yùn)行需求，標(biāo)準(zhǔn)體系也需要不斷豐富。例如在當(dāng)前我國(guó)疫情防控工作常態(tài)化形勢(shì)下，天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)著手編制“疫情防控”相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以保障航站區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)安全，深化完善區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)以全面、科學(xué)的高標(biāo)準(zhǔn)打造高品質(zhì)的民航服務(wù)產(chǎn)品。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工程。實(shí)踐表明，天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，通過(guò)充分分析自身特點(diǎn)，采用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作“四步法”構(gòu)建了具有行業(yè)差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：一是標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)清晰、有責(zé)必問(wèn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容目標(biāo)明確、執(zhí)行成果直觀可見(jiàn)、考核評(píng)定要素清晰；二是標(biāo)準(zhǔn)體系指標(biāo)全面、有章可依，標(biāo)準(zhǔn)建立在國(guó)內(nèi)行業(yè)基礎(chǔ)性框架上，對(duì)標(biāo)吸收國(guó)外適用性指標(biāo)，涵蓋范圍廣，層級(jí)劃分細(xì)，內(nèi)容規(guī)范全面；三是標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容適用、有據(jù)可循，條款均針對(duì)天府機(jī)場(chǎng)航站區(qū)自身實(shí)際情況所制定，有較大的實(shí)用價(jià)值，對(duì)于提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理質(zhì)量具有重要作用。