疫情防控下高校后勤保障輿情引導

李玉強，劉金鐵

（1.遼寧大學 后勤發(fā)展集團，遼寧 沈陽 110036；2.遼寧工程技術(shù)大學 總務處，遼寧 阜新 123000）

0 引言

高校是意識形態(tài)工作的前沿陣地，在特定情形下，高校師生的情感情緒和態(tài)度意愿等將在一定程度上通過網(wǎng)絡輿情的形式反映出來[1]。突如其來的新冠肺炎疫情不僅是影響人類健康的公共衛(wèi)生安全事件，也對社會政治、經(jīng)濟、生活，乃至人們行為方式和心理產(chǎn)生了深遠的影響。長時期、大規(guī)模的群居生活方式催生了輿情的發(fā)酵。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心案例庫統(tǒng)計，2020年涉高校全國重大輿情同比增長33%，較2018年增幅達133%。在“后疫情”時代，涉及高校校園服務管理的話題持續(xù)走熱，尤其是高校后勤保障成為師生關(guān)注的焦點，硬件設施建設不足、軟件管理不到位等服務管理細節(jié)被無限放大，加之“停課不停學”的教學模式使網(wǎng)絡成為師生最主要的信息獲取方式，甚至是唯一方式，“快手”“熱搜”“民心網(wǎng)”等成為了高校后勤保障輿情爆發(fā)的重點區(qū)域。

1 高校后勤保障輿情的特點

高校后勤保障輿情主要是指在特定時期內(nèi)，尤其是在疫情防控期間，師生對高校后勤保障工作中出現(xiàn)的具體問題的認識、感受、心理反映、價值判斷，以及個人看法等，向社會大眾公開，在網(wǎng)絡等公共領域持續(xù)引起關(guān)注和回應，從而產(chǎn)生的一系列負面效應。據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，高校師生網(wǎng)民人數(shù)占網(wǎng)民規(guī)模的1/3左右，是高校后勤保障輿情的主要關(guān)注者。近期，“熱搜”等頭條連續(xù)出現(xiàn)部分高校洗澡排隊、物價過高、食堂飯菜質(zhì)量等問題，將高校后勤保障推向社會輿論關(guān)注的焦點。相關(guān)微博話題統(tǒng)計，涉及高校宿舍問題的閱讀量突破3億，涉及高校疫情防控措施問題閱讀量1.3億。

1.1 主體的特殊性

高校后勤保障輿情的主體主要包括師生、家長和部分在高校內(nèi)從事經(jīng)營的商家。師生是高校后勤服務的直接對象，家長通過與學生的溝通交流，也非常關(guān)注高校后勤服務工作。高校后勤工作一旦出現(xiàn)瑕疵，關(guān)乎眾多師生的切實利益，就會引起關(guān)注。同時，在高校內(nèi)從事經(jīng)營的商家的逐利行為也會損害師生利益，個別商家出于對高校或者其他競爭者的不滿也會故意引發(fā)輿情。

1.2 內(nèi)容的廣泛性

高校后勤保障輿情的內(nèi)容涉及公寓、食堂、浴池、開水房、超市等與生活息息相關(guān)的領域。高校后勤保障工作涉及高校的宿舍、餐飲、環(huán)境衛(wèi)生、生活保障等，宿舍暖氣不熱、食堂飯菜不好吃、洗浴排隊、超市物價高、環(huán)境衛(wèi)生打掃不及時等問題都是高校后勤保障輿情的內(nèi)容。

1.3 行為的非理性

高校后勤保障輿情信息的不對稱性，以及個體認知的情緒化，容易導致行為的極端化，甚至存在扭曲事實的行為發(fā)生。由于疫情防控的要求，洗浴水龍頭要求間隔使用，浴池容納能力減半，導致洗浴排隊在多所高校發(fā)生。高峰期浴池、超市結(jié)算排隊屬于正?，F(xiàn)象，但由于行為的非理性導致了輿情的產(chǎn)生。

1.4 形成的迅捷性

高校后勤保障輿情一旦引發(fā)，就會引起廣泛關(guān)注，并在“兩微一端”迅速傳播，不同參與者通過發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)等形式參與，網(wǎng)絡推手及別有用心的炒作者推波助瀾，使得高校后勤保障輿情從形成到傳播速度非?？?，有的在一夜之間就成為頭條。

2 高校后勤保障輿情的類型

在疫情影響下，高校輿情存在以下風險點：一是疫情防控措施強硬，封閉管理、錯峰就餐成為形式和過場；二是防控預案粗放化，針對具體問題沒有具體措施和方案，洗浴排隊、物資準備不足；三是校園服務管理不到位，宿舍、食堂、浴池、校園環(huán)境無法滿足師生需求；四是對特殊群體和特殊問題處理不當，由個別問題引發(fā)系列相關(guān)問題；五是高校輿情風險意識不強、輿情應對能力欠佳，以及輿情機制化建設不足。

以高校后勤保障輿情的輸出主體、內(nèi)容、對象和目標為要素進行分類，主要分為3大類。

2.1 訴求類

輸出主體為師生、家長和高校內(nèi)從事經(jīng)營的商家；輸出內(nèi)容為問題訴求；輸出對象為高校及主管部門；輸出目標為要求解決具體問題。訴求類輿情的核心是要求高校后勤保障部門解決具體問題，例如：要求食堂降低菜價、延長洗浴時間等。

2.2 表達類

輸出主體為師生、家長；輸出內(nèi)容為對某一或者某些問題的看法和意見；輸出對象為社會；輸出目標為表達不滿或者博取關(guān)注。表達類輿情的核心是發(fā)泄對高校后勤保障工作的不滿，不一定要求解決具體問題，例如：對開水房的水質(zhì)不滿意、對學校封閉管理不理解等。

2.3 目的類

輸出主體主要為高校內(nèi)從事經(jīng)營的商家；輸出內(nèi)容為不實、不當、不準信息；輸出對象為高校及主管部門、社會；輸出目標為引起關(guān)注后達到其他目的。目的類輿情的核心是通過對高校后勤保障工作的曝光阻礙改革、達到個人的其他目的。例如：披露學校依據(jù)返校人數(shù)分期分批開放商鋪網(wǎng)點不合理，存在獨家壟斷經(jīng)營等。

3 高校后勤保障輿情的引導

依據(jù)高校后勤保障輿情的類型，應采取不同的輿情引導和應對策略，進行分類處理。輿情發(fā)生后，高校后勤保障部門不能進行簡單化處理，必須高度重視，進行問題全面核查，并第一時間向?qū)W校匯報輿情情況，提出輿情研判和引導建議。

3.1 訴求類輿情的引導

訴求類輿情一般比較容易解決，如果訴求真實合理，對于能夠立即解決的訴求立即解決，例如食堂菜價虛高，則要求食堂降價并進行處罰；洗浴時間確實無法滿足師生需求，則延長洗浴時間。對于不能及時解決的訴求做出合理解釋并制訂解決方案，然后向輿情輸出主體予以回應和反饋。一般來講，問題訴求解決了，輿情問題就一并解決了。如果訴求不合理或者違反疫情防控要求，則啟動表達類或者目的類輿情引導方案。

3.2 表達類輿情的引導

表達類輿情一般是由于信息不對稱或者個人的偏好引發(fā)的，解決此類輿情最有效的途徑就是信息公開，高校后勤保障工作確有疏漏的地方，由相關(guān)部門進行檢討和改進。例如師生對開水房的水質(zhì)不滿意，可以公布水質(zhì)檢測報告，確因特殊原因造成開水渾濁的向輿情輸出者進行說明；對于學校封閉管理不理解的可以公布上級疫情防控標準和要求。表達類輿情一般會造成高校的負面影響，因此，在公布相關(guān)信息后，還要進行輿情引導，消除不良影響。

3.3 目的類輿情的引導

目的類輿情解決起來比較困難，一般沒有具體問題訴求，也不是發(fā)泄不滿，而是采取“扣帽子”的形式引起社會關(guān)注，從而達到個別人的其他目的。解決此類輿情需要高校統(tǒng)籌研判和引導，首先核查輿情的真實性，將事情的來龍去脈徹底調(diào)查清楚；其次形成調(diào)查報告，由高校協(xié)調(diào)各相關(guān)部門進行統(tǒng)籌研究，確定事情是否合法、合規(guī)、合理；再次分析輿情輸出者的利益關(guān)系，找出問題的核心所在；最后向公眾及時公布相關(guān)信息，傳達政策要求、解釋工作依據(jù)、公開決策過程。例如在高校內(nèi)從事經(jīng)營的商家反映高校分批次開放網(wǎng)點存在壟斷問題，高校在充分調(diào)查的基礎上，及時公布上級部門的疫情防控要求，公開高校的決策依據(jù)和過程，做好輿情的回應工作。同時，積極利用“兩微一端”傳達引導正向輿論，做好線上線下的回應工作，及時控制輿情的發(fā)酵和傳播。目的類輿情是最復雜也是最難解決的，糾纏著各種利益關(guān)系，處理不當會對高校后勤保障工作，甚至對高校聲譽造成嚴重影響。因此，一旦出現(xiàn)輿情就需要高校高度重視，妥善引導和回應，善于利用微信、微博以及手機APP平臺等互動工具，通過互動等增強人文關(guān)懷[2]。

4 高校后勤保障輿情的引導機制

在疫情防控常態(tài)化下，如何應對高校后勤保障輿情的頻現(xiàn)，高校必須針對問題建立相應的引導機制，加強輿情監(jiān)管，適時引導疏通，積極回應敢于擔當，打造風清氣正的輿情空間[3]。建立和完善高校后勤保障輿情引導機制成為必然。

4.1 構(gòu)建輿情引導的常規(guī)模式

高校后勤保障輿情出現(xiàn)后，屬于引導應對模式的前端，即輿情信息輸出主體輸出信息，負面影響形成，相關(guān)信息蜂擁而至，指向高校后勤保障工作以及高校管理工作。此時輿情處于“模糊”狀態(tài)，或者原生狀態(tài)，輸出的信息及其他各類信息內(nèi)容尚不明晰。在高校后勤保障部門或者高校接收到輿情后，將輿情信息按照要素進行分類，明晰模糊信息，進行分類引導和回應，在有效引導和處理輿情后，向外輸出正向信息，將負面影響轉(zhuǎn)化為正向輿論宣傳。

4.2 提高輿情引導的針對性

為了預防高校后勤保障輿情的發(fā)生，首先，高校需要充分發(fā)揮思想政治教育陣地優(yōu)勢，做好師生的思想政治教育工作，與校內(nèi)商戶進行積極溝通，引導商戶配合疫情防控和后勤保障工作。及時展示高校后勤保障的成果和業(yè)績，講述疫情防控下的多彩校園生活。其次，第一時間公布疫情防控政策和要求、后勤服務保障工作的具體安排等信息，引導師生科學合理安排工作、學習和生活。再次，構(gòu)建信息暢通機制，及時收集和反饋師生訴求，規(guī)范與校內(nèi)商戶的合作關(guān)系，提高服務質(zhì)量和水平。

4.3 把握輿情引導的及時性

快速回應是處理高校后勤保障輿情的關(guān)鍵，一旦出現(xiàn)輿情立即啟動應急預案，密切關(guān)注輿情態(tài)勢，第一時間利用網(wǎng)絡等宣傳渠道傳達準確的信息，壓縮不實信息的滋生空間，防止輿情進一步發(fā)酵。在迅速處理的同時，還尤其要關(guān)注“衍生”輿情，輿情的原生話題會在其蔓延期及衰退期表現(xiàn)出轉(zhuǎn)移與減弱，此時容易發(fā)生與原生話題相偏離的“衍生”輿情[4]。同時，注意輿情引導的尺度，對于訴求類、表達類輿情要及時解決和處理，對于目的類輿情要慎重處理。

5 結(jié)語

高校后勤保障輿情的處理質(zhì)量取決于對待輿情的態(tài)度與方式。態(tài)度上，網(wǎng)絡表達不應視為情報，而應視為觀點，挖掘這些觀點聚集背后的問題才更能獲得支持[5]；方式上，處理輿情不應威權(quán)主義，要把握分寸、注重有效度。高校后勤保障輿情是高校后勤保障工作的集中反映，高校后勤保障應該加強軟硬件設施建設、提高服務質(zhì)量水平、強化高校管理和思想政治教育工作，從源頭減少高校后勤保障輿情多發(fā)的壓力。