高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與實(shí)踐

張 聰

（濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南濟(jì)源 459000）

高校圖書館是高校的一個(gè)重要職能機(jī)構(gòu)，其可以為教育教學(xué)工作的開展提供各種信息資源。在高校圖書館建設(shè)中，需要將讀者服務(wù)工作作為核心，以此貫穿于整個(gè)圖書館發(fā)展、建設(shè)的全過程中，更好地為師生進(jìn)入圖書館、借閱書籍、歸還書籍、查找資料、學(xué)習(xí)等服務(wù)。且在新時(shí)代下，高校圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作模式已經(jīng)無法滿足師生需求，對此需要高校從多個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新、改革，開展豐富、特色的讀者服務(wù)活動，以此推動圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)。

一、高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

（一）管理理念創(chuàng)新

管理理念的創(chuàng)新是其他工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)，對此高校圖書館在進(jìn)行讀者服務(wù)工作創(chuàng)新時(shí)需要加強(qiáng)以往經(jīng)驗(yàn)的分析和總結(jié)，不斷反思、改進(jìn)，確?，F(xiàn)代化的圖書館讀者服務(wù)理念更好地滿足讀者群體的需求，以此制定現(xiàn)代化的的讀者服務(wù)思想，并樹立以人為本的思想。促使讀者服務(wù)工作可以由分散走向集中，以此向著網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，且可以將傳統(tǒng)的以管理為主的理念向著人性化、個(gè)性化服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，以此順應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展趨勢。促使圖書館管理者和工作人員主動為讀者提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，以此提高服務(wù)水平和內(nèi)涵。[1]

（二）服務(wù)內(nèi)容和方法創(chuàng)新

高校圖書館也可以充分利用自身的館藏資源，通過整合、創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法。比如，高校在醫(yī)藥專業(yè)教學(xué)中，為了彰顯專業(yè)特色和優(yōu)勢，可以根據(jù)不同的文獻(xiàn)類型，將中外文、書刊等進(jìn)行集中擺放，通過整體一體化的布局形式，可以讓讀者朋友們一目了然地獲取自己需要的文獻(xiàn)資料。且高校也需要利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加強(qiáng)圖書資源庫建設(shè)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)、專業(yè)特色等創(chuàng)建專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫，有效服務(wù)于專業(yè)學(xué)科教學(xué)、科研、實(shí)踐探究等。另外，高校也需要明確服務(wù)重點(diǎn)，基于網(wǎng)絡(luò)平臺深入挖掘各種新穎、有時(shí)代特點(diǎn)、有探究價(jià)值的新知識，通過篩選、整合、分析，不斷傳播知識、創(chuàng)新知識，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和方法的創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)單一的圖書借還服務(wù)。

（三）館員理念創(chuàng)新

進(jìn)入到現(xiàn)代社會后，學(xué)生們的思想態(tài)度發(fā)生了較大的變化，對此也需要不斷創(chuàng)新館員思想理念，不斷提高高校圖書館工作人員的思想素質(zhì)和工作素質(zhì)，有效滿足教師、學(xué)生們的多方面需求。當(dāng)前，在高校圖書館中，館員們逐漸由傳統(tǒng)的圖書借還服務(wù)者、圖書保管者和整理者向著信息資源指導(dǎo)者、師生入館服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，在此過程中就需要保證理念創(chuàng)新，以此有效實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。將讀者作為服務(wù)對象去精心服務(wù)，并在服務(wù)的過程中遵循以人為本的理念，以此明確讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新要點(diǎn)。[2]

（四）滿意度創(chuàng)新

第一，定期對讀者的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。高校圖書館需要定期舉辦讀者服務(wù)交流會，和讀者們進(jìn)行面對面交談，向讀者們發(fā)放問卷調(diào)查表，檢測讀者們對圖書服務(wù)工作的滿意度。根據(jù)該表的填寫記錄，總結(jié)、歸納、分析讀者們的需求、意見，反思讀者服務(wù)工作的效果，以此明確下一步工作計(jì)劃和創(chuàng)新方向，并不斷完善相關(guān)服務(wù)措施。第二，豐富讀者滿意度途徑。圖書館需要不斷引進(jìn)新圖書資源，及時(shí)淘汰各種過時(shí)的、不經(jīng)常用的圖書資源，并配備先進(jìn)的電子讀書和借閱設(shè)備，為師生們創(chuàng)造安靜、優(yōu)美、舒適、一體化的讀書環(huán)境，通過完善各種軟件和硬件設(shè)施來提高讀者的滿意度。在此基礎(chǔ)上，圖書館要做好讀者服務(wù)工作，還需要遵循以下幾點(diǎn)原則：遵循相關(guān)規(guī)則制度、圖書館館規(guī)，以溫和的態(tài)度去對待讀者，并輕聲細(xì)語地和讀者們講話，有禮貌地和讀者們交流，通過自己的專業(yè)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)能力、豐富的館藏知識等去感動讀者，讓讀者信服；認(rèn)真工作，圖書館工作者需要定期管理、檢查、清潔公共閱覽室、電子閱覽室、自習(xí)室等，不斷熟悉業(yè)務(wù)知識，不斷實(shí)踐，勤于反思，更好地為讀者提供服務(wù)，讓讀者們便捷、高效地使用館藏資源。并做好圖書的擺架和維護(hù)工作，避免圖書受到破壞和丟失；且高校圖書館還需要創(chuàng)設(shè)特色的服務(wù)品牌，充分彰顯自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)，通過服務(wù)水平和質(zhì)量的提升彰顯自身的魅力，讓讀者們主動讀書，以此在高校中創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的校園一角。[3]

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作的實(shí)踐

（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

圖書館每日都需要接待很多的讀者，工作量大，對此圖書館工作人員往往會出現(xiàn)態(tài)度不好、情緒不好的問題，直接會影響讀者的心情，影響讀者進(jìn)入圖書館的頻率，對此圖書館需要加強(qiáng)重視，凈化環(huán)境，強(qiáng)化認(rèn)識，改變以往的服務(wù)態(tài)度。樹立以人為本、服務(wù)第一的理念，在接待讀者時(shí)需要有親和力，保證訓(xùn)練有素，給予讀者們耐心的指導(dǎo)和介紹，避免影響讀者積極性和主動性，有效發(fā)揮圖書工作者的工作價(jià)值。首先，圖書館工作者需要樹立平等意識，熱心助人，提高自己品德修養(yǎng)和專業(yè)能力、服務(wù)能力等，根據(jù)不同的讀者群體需要提供統(tǒng)一的服務(wù)，有效滿足讀者群體的需求，以此保證服務(wù)質(zhì)量。其次，圖書館工作者需要信任讀者，積極和讀者進(jìn)行溝通、交流，確保他們遵循圖書館規(guī)則和借閱規(guī)則，在讀書時(shí)保持清凈，以此營造良好的圖書館環(huán)境和氛圍。在借閱圖書、參觀圖書館的過程中，工作者需要耐心解說，積極引導(dǎo)，為讀者們及時(shí)推薦、詳細(xì)介紹各種優(yōu)秀書籍、學(xué)習(xí)資料等。最后，圖書館也需要加強(qiáng)對工作者的培訓(xùn)和教育，確保圖書館工作人員掌握一定的知識和技能，不斷學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)和職業(yè)道德水平，以此更好地為讀者群體服務(wù)。

（二）提高服務(wù)水平，改善服務(wù)環(huán)境

想要有效做好讀者服務(wù)創(chuàng)新工作，就需要不斷提高服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，強(qiáng)化服務(wù)效果。讀者服務(wù)工作服務(wù)水平直接影響著服務(wù)效果和質(zhì)量，對此高校需要通過多種手段做好讀者服務(wù)工作，圖書館可以加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的宣傳和推廣，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新發(fā)展，以此為讀者提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。比如，高校圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺和大數(shù)據(jù)技術(shù)整合、加工館藏文獻(xiàn)信息，將其整理成為不同層次的文獻(xiàn)資源，并建立生產(chǎn)、社會、科研等專題數(shù)據(jù)庫，以此打造特色的產(chǎn)品。基于該數(shù)據(jù)庫可以促使科研人員、師生們進(jìn)行課題查詢、定題獲取等，以此在現(xiàn)代化技術(shù)下可以拓寬讀者服務(wù)工作的范圍，最終提高服務(wù)水平。[4]

（三）改善服務(wù)環(huán)境

研究發(fā)現(xiàn)，人的思想、情緒、情感與環(huán)境有著直接關(guān)系，其直接關(guān)系著人的身體健康，圖書館安靜、環(huán)境舒適，人們進(jìn)入到圖書館后可以靜下心來，保持身心舒適，不僅可以穩(wěn)定人體的免疫功能，也可以保持人的大腦平和。對此，在高校圖書館讀者服務(wù)工作中，也需要加強(qiáng)圖書環(huán)境的創(chuàng)新，為學(xué)生們提供一個(gè)溫馨、安靜、優(yōu)雅的環(huán)境。比如，圖書館可以打造一個(gè)寬敞、明亮、布局好的室內(nèi)裝飾環(huán)境。對于閱讀室可以選擇冷色調(diào)來設(shè)計(jì)，合理設(shè)計(jì)燈光，并裝置一些作家們的圖像或者筆錄來裝飾，并在主室內(nèi)擺設(shè)一些綠植以此改善室內(nèi)環(huán)境，確?？諝馇逍?，讓整個(gè)圖書館都有一種生機(jī)勃勃之感，可以吸引讀者。另外，對于電子閱覽室需要配置先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，便于讀者們查找資料，下載和利用資料等。

（四）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)互動

高校圖書館需要更新理念，創(chuàng)建多樣化的信息交流、互動平臺，加強(qiáng)和讀者群體的交流、互動，對此，高校圖書館可以利用信息技術(shù)創(chuàng)建開放式、立體式、透明化的信息服務(wù)平臺和服務(wù)體系，讓非圖書組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)都參與到信息網(wǎng)絡(luò)化圖書服務(wù)體系中，相互交流、學(xué)習(xí)、分享，以此打造一個(gè)全新、充滿活力的高效圖書館信息化服務(wù)工作體系。在該體系和平臺上就可以有效改善讀者和圖書管理員之間的關(guān)系，創(chuàng)新高效圖書服務(wù)工作模式，以此確保雙方共贏。在這種體系中，讀者不僅是信息接收者，也可以是信息發(fā)現(xiàn)者、創(chuàng)造者，服務(wù)活動的參與者和享受者?；诖烁咝D書館需要樹立讀者第一、服務(wù)第一的理念，時(shí)刻關(guān)注讀者的需求、了解讀者的閱讀動態(tài)和思想動態(tài)，以此主動為讀者推送各種信息資源。在此平臺上，也可以加強(qiáng)和讀者的實(shí)時(shí)交流，便于了解讀者的意見，反思讀者服務(wù)工作建設(shè)效果，并拓寬交流渠道，最終建立常態(tài)化溝通機(jī)制。另外，圖書館也需要重點(diǎn)加強(qiáng)和學(xué)生的互動、交流，根據(jù)各年級、各專業(yè)課程特點(diǎn)，主動和讀者交流，設(shè)置各種獎勵，比如讀書之星，并及時(shí)幫助讀者解決各方面難題，以此從根本上提高圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。[5]

（五）完善信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，打造優(yōu)質(zhì)、高效、高品質(zhì)的服務(wù)

圖書館信息資源量大，為讀者獲取信息資料帶來了一定難度，對此高校圖書館可以利用信息技術(shù)、信息產(chǎn)品、無線通信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)、移動終端設(shè)備等讓學(xué)生們搜索、查詢、瀏覽、下載資料，隨時(shí)隨地地享有圖書館服務(wù)，打造移動圖書館、數(shù)字圖書館等，讓讀者可以在短時(shí)間內(nèi)高效獲取精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息資源。且圖書館也需要不斷優(yōu)化，整合館藏資源，以讀者服務(wù)需求為向?qū)Р粩嘌a(bǔ)充館藏資源。對于當(dāng)前高校圖書館存在重館藏輕利用的現(xiàn)狀，需要學(xué)校不斷改進(jìn)，基于學(xué)校辦學(xué)需求，不斷評估館藏資源的質(zhì)量和數(shù)量、分類情況，加強(qiáng)對圖書資源采購的監(jiān)督和管理。在采購圖書前需要做好充分調(diào)研，了解館藏情況，基于讀者的需求去采購，保證圖書館資源滿足讀者的需求，在此過程中需要積極引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的教育資源。并利用網(wǎng)絡(luò)平臺向?qū)W生們推送教育教學(xué)資源，重點(diǎn)引進(jìn)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)教育資源、紙質(zhì)圖書教育資源等，根據(jù)學(xué)科專業(yè)特色建立數(shù)據(jù)庫，以此豐富和完善館藏資源文獻(xiàn)庫，優(yōu)化圖書結(jié)構(gòu)，以此建立文獻(xiàn)信息資源評價(jià)機(jī)制。

（六）創(chuàng)新圖書服務(wù)工作模式，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)

高校師生群體思想和行為各有不同，個(gè)性特點(diǎn)顯著，對此高校需要為師生們提供個(gè)性化、深層次、精準(zhǔn)化的圖書服務(wù)，讓師生們隨時(shí)隨地都可以享受到各種知識服務(wù)，在此過程中高校需要根據(jù)具體情況采用不同的服務(wù)手段和服務(wù)測量。讀者們一般需要通過圖書館移動終端或者基礎(chǔ)服務(wù)平臺、手機(jī)等輸入自己的需求，圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)就自動根據(jù)讀者需求來推送服務(wù)。圖書館也可以基于平臺選擇不同的資源檢索方法，充分采用各種信息技術(shù)有效幫助讀者群體解決難題，提供服務(wù)，并對館藏資源進(jìn)行深層次的開發(fā)、引進(jìn)、補(bǔ)充、完善等。比如，高校圖書館可以采用24 小時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線資源服務(wù)模式，讀者們只需要在電腦上各搜索平臺登錄個(gè)人圖書館進(jìn)入到讀者界面中，咨詢館員就可以直接和讀者進(jìn)行在線交流，為讀者提供各種圖書服務(wù)、信息咨詢服務(wù)，最終幫助讀者最大限度地解決問題，提供服務(wù)。[6]

（七）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

在信息時(shí)代下，為了有效滿足讀者們的信息化服務(wù)需求，高校圖書館需要加強(qiáng)對館員們的培訓(xùn)和教育，不斷提高他們的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。通過多樣化學(xué)習(xí)活動，豐富館員們的知識體系，拓寬視野，增強(qiáng)見解，提高他們的服務(wù)能力和意識、創(chuàng)新能力等。當(dāng)前我國高校圖書館服務(wù)工作已經(jīng)進(jìn)行了一系列創(chuàng)新改革，取得了一系列成果，但是和讀者的需求之間還具有很大的矛盾，對此還需要高校圖書館不斷更新，樹立發(fā)展意識，不斷完善服務(wù)體系。通過多種手段樹立以人為本、與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展的思想意識，工作人員需要了解高校發(fā)展歷史、教育教學(xué)特點(diǎn)、圖書館發(fā)展歷史等，不斷更新和鞏固自己的業(yè)務(wù)技能，立足于讀者的需求，做好讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。在此過程中，高校還需要完善人員管理機(jī)制，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的圖書館館員隊(duì)伍，比如圖書館需要科學(xué)規(guī)劃，明確職責(zé)和任務(wù)，對于領(lǐng)導(dǎo)者需要加強(qiáng)和員工、管理者的交流，營造積極融洽的工作氛圍，根據(jù)員工的能力和特點(diǎn)科學(xué)安排任務(wù)。將館員的職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人發(fā)展和圖書館的建設(shè)、發(fā)展結(jié)合起來，揚(yáng)長避短，科學(xué)配置人才，有效發(fā)揮人才優(yōu)勢和價(jià)值，確保每一個(gè)人員都可以盡職盡責(zé)，為圖書服務(wù)工作做出貢獻(xiàn)。

結(jié)語

總之，在新時(shí)代下，高校需要樹立時(shí)代理念，重新審視高校圖書館讀者服務(wù)工作，把握新時(shí)代發(fā)展機(jī)遇和特點(diǎn)，把握圖書館現(xiàn)代化建設(shè)成果，樹立創(chuàng)新意識，不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作模式，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)平臺等創(chuàng)建讀者服務(wù)信息體系，建設(shè)各種信息服務(wù)平臺?；谄脚_和體系加強(qiáng)和讀者的交流，把握讀者需求，不斷改進(jìn)服務(wù)工作內(nèi)容和模式，以此有效滿足讀者各方面的需求，最終確保高校圖書館讀者服務(wù)工作可以跟上時(shí)代發(fā)展步伐。