大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡輿情治理能力提升研究*

沈 莉

（廣東金融學院 公共管理學院，廣東 廣州 510521）

一、研究問題的提出

網(wǎng)絡輿情是社會輿論分析和管控工作的基礎和晴雨表。黨的十九大報告明確提出，要“加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設，建立網(wǎng)絡綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡空間”[1]。截止到2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到10.11億，手機網(wǎng)民10.07億，占網(wǎng)民比例為99.6%。其中97.3%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都使用了即時通訊軟件，75.2%的互聯(lián)網(wǎng)用戶（7.6億）通過互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)絡新聞[2]。隨著社交網(wǎng)絡和短視頻的流行，國內(nèi)外社會化媒體得到了迅猛發(fā)展。截止2021年12月，微信的月活躍賬戶達到12.6億，QQ的月活躍賬戶數(shù)為5.74億，網(wǎng)絡視頻用戶規(guī)模達到9.44億。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，超9.83億人的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用微信、QQ、微博、抖音、快手等社會化媒體。巨量用戶集中在社會化媒體上，其行為記錄產(chǎn)生了海量的信息和數(shù)據(jù)，具體包括文字、圖片、視頻、條碼、地理位置等由用戶在社會化媒體中記錄、分享、評論的各類信息和社會化的數(shù)據(jù)。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，“全民皆記者的時代已經(jīng)到來”[3]。海量具有實時性、流動性和個性化特征的數(shù)據(jù)蘊含著巨大的挖掘、清洗、分析價值，這為政府在網(wǎng)絡輿情治理方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)與變革。

大數(shù)據(jù)時代的到來，網(wǎng)絡輿情在數(shù)據(jù)數(shù)量、體量、傳播速度和復雜性等方面正發(fā)生著根本性變化。傳統(tǒng)的輿情應對手段在大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)呈現(xiàn)出功能弱化跡象。近些年來，網(wǎng)絡輿情事件頻頻爆發(fā)。調(diào)查顯示，當前網(wǎng)絡輿情事件頻發(fā)的主要原因是網(wǎng)絡輿情治理能力滯后于網(wǎng)絡輿情“加速度”。究竟是什么原因?qū)е戮W(wǎng)絡輿情治理能力滯后？作為輿論管控的主體——政府應該如何提升自身的治理力能力，以有效降低網(wǎng)絡輿情給社會帶來的負面沖擊？為了回答以上問題，本文思考如何更好地把握網(wǎng)絡輿情的內(nèi)在特征及其在演化過程中的潛在規(guī)律，提出大數(shù)據(jù)時代增強網(wǎng)絡輿情治理能力的對策和建議。

二、大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡輿情治理能力不足的表現(xiàn)

近些年我國政府運用新技術治理輿情的能力日益增強，獲得無數(shù)好評，但高度井噴的網(wǎng)絡輿論也帶來了輿論秩序的混亂，增加了政府輿情治理的難度。面對頻發(fā)的輿情事件，應對失當和管控不力已經(jīng)成為部分政府的日常難題。本文依據(jù)網(wǎng)絡輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動消弭期三個發(fā)展階段，總結(jié)這三個階段政府網(wǎng)絡輿情治理能力存在不足的一些表現(xiàn)。

（一）萌芽期：監(jiān)測能力和預警能力存在不足

愚者暗于成事，智者見于未萌。根據(jù)海恩法則，在嚴重的事故爆發(fā)之前，會有上千起的事故隱患出現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡輿情起源于網(wǎng)絡輿情事件。無論是一句話、一個謠言，還是群體性事件，甚至是惡搞造謠，都會在互聯(lián)網(wǎng)上裂變式地傳播和分享，給社會帶來恐慌和混亂。萌芽期的網(wǎng)絡輿情僅在小范圍傳播，不容易被發(fā)現(xiàn)，但有迅速爆發(fā)的風險。如果政府不能先于網(wǎng)友覺察到，第一時間發(fā)聲，搶占輿論制高點，輿情將會慢慢積累直至爆發(fā)。

一是部分政府輿情監(jiān)測和預警能力不高。[4]從數(shù)據(jù)的特征來看，網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生都是有跡可循的。政府要想第一時間搶占輿情應對制高點，就需要建立完善的輿情監(jiān)測和預警機制。這可以幫助政府先于輿情傳播，及時快速地掌握輿情的傳播動向，并做好充分的應對方案，將網(wǎng)絡輿情信息扼殺于萌芽時期。長期以來形成的“堅守一個真陣地，借助兩個力量，發(fā)揮媒體作用”的傳統(tǒng)模式，覆蓋整個互聯(lián)網(wǎng)的人工監(jiān)測手段以及普通技術手段都滯后于當今時代網(wǎng)絡輿情發(fā)展“加速度”。

二是在萌芽期還存在著事前預防理念薄弱的問題。長期以來，部分政府部門面對各種問題，包括社會輿情，形成了“消防員”的固定角色定位，即哪里著火就奔向哪里。這種缺乏前瞻性和預測性、消極被動的應對網(wǎng)絡輿情方式成為應對輿情危機事件的常態(tài)化行為。輿情數(shù)據(jù)獲取不及時或更新緩慢、應急預案的缺乏都導致應對工作滯后于網(wǎng)絡輿情的發(fā)展。網(wǎng)絡輿情中事后補救成為一些政府重要的應對方式，當網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生、發(fā)酵了一段時間，甚至是大范圍爆發(fā)后才開始介入，倉促間政府部門也很難形成合力，導致輿情應對被動，甚至亂中出錯，這會給相關政府的公信力帶來了巨大的負面影響。

（二）爆發(fā)期：應對與管控能力存在不足

爆發(fā)期，網(wǎng)絡輿情應對需要有成熟的日常監(jiān)測制度和合理的應急預案，包括部門間的聯(lián)動機制、信息公開和報送制度、及時回應公眾訴求等制度。但實踐中，部分政府在應對網(wǎng)絡輿情時存在著一些不足。

一是網(wǎng)絡輿情的應急預案存在不完善。這會導致輿情產(chǎn)生后，不同部門和崗位人員無法做到有據(jù)可依。面對突發(fā)輿情，自己該做什么，該向誰報告，如何報告，都不得而知，因此形成輿情應對舉措滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢，輿情事件的應對還存在部門間協(xié)作時發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

二是網(wǎng)絡輿情的應對方式存在簡單化。在傳統(tǒng)媒體時代，部分政府應對輿情有“重堵輕疏”的特征。但自媒體時代信息傳播途徑多元化，片面采取“堵、壓”的剛性措施已經(jīng)不適應新時代發(fā)展的需要，剛性措施有時會進一步刺激民眾負面情緒。面對網(wǎng)絡輿情井噴式爆發(fā)的局面，一味采取刪除和屏蔽視頻、撤話題等降熱度的公關手段，反而刺激大眾神經(jīng)，讓公眾產(chǎn)生一種政府在逃避、遮掩、隱瞞真相的錯覺。

三是回應公眾訴求存在不及時問題。輿情傳播學中明確提出“謠言止于公開”。在輿情萌芽期，政府所采取的舉措不能有效抑制謠言爆發(fā)時，就必須要趕在爆發(fā)期之前快速、及時做好信息公開和發(fā)布，回應公眾迫切關注的核心問題，搶占輿論制高點，把握話語主動權(quán)，讓政府的聲音壓制謠言的聲音，減小謠言傳播的范圍和速度，降低謠言產(chǎn)生的負面影響。

（三）波動消弭期：教育引導和學習能力存在不足

網(wǎng)絡輿情進入消弭期后，傳播速度開始降低，傳播范圍逐漸縮小。但政府的應對能力也至關重要，當前，在這一階段部分政府存在以下不足：

一是政務新媒體應用能力不高。受制于傳統(tǒng)媒體的思維慣性，作為面向公眾的政務新媒體平臺，在發(fā)布輿情信息時，沒能采用新穎方式，無法有效吸引公眾注意。

二是存在疏于教育引導的情況。網(wǎng)絡輿情與網(wǎng)民的行為密切相關。一些追逐利益的自媒體為提高網(wǎng)絡關注熱度，發(fā)布未經(jīng)證實的消息，甚至捏造消息以博人眼球和制造轟動效應來獲取關注量，再加上一些不明真相的網(wǎng)民積極參與，引起“吃瓜群眾”的關注，這樣眾多網(wǎng)民的個體行為匯聚會造成了網(wǎng)絡恐慌。政府需要對公眾進行網(wǎng)絡應用的教育引導，提升公眾辨別輿情信息的能力。如果政府無法積極善后，很容易引發(fā)負面影響，衰退的輿情又以其他形式再次爆發(fā)。

三是存在疏于學習反思的情況。危機是最好的學習機會。一場網(wǎng)絡輿情事件的消弭期意味著網(wǎng)絡輿情的終結(jié)，但是并不代表網(wǎng)絡輿情治理工作的結(jié)束。在輿情事件逐漸淡出公眾視野后，政府應該及時做好應對效果的評估，撰寫網(wǎng)絡輿情報告，把輿情產(chǎn)生原因、傳播過程、應對舉措和成效、整改計劃撰寫成分析報告并予以公開，反思政府在整個輿情過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗，為充分應對網(wǎng)絡輿情做好預案。網(wǎng)絡輿情頻發(fā)的部分原因就在于政府在網(wǎng)絡輿情應對中，重視應對管控，輕視總結(jié)反思。應該從教訓中找出改進的方向和要點。

三、網(wǎng)絡輿情治理能力不足的原因剖析

大數(shù)據(jù)時代政府網(wǎng)絡輿情治理能力需要進一步加強主要是由于環(huán)境的改變以及網(wǎng)絡輿情的“加速”所致。在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，輿情傳播方式較之傳統(tǒng)媒體時代有著根本性的變化。這主要表現(xiàn)在：首先，網(wǎng)絡技術使輿情生成和表達數(shù)字化；其次，以微信、微博、抖音等為主的自媒體快速發(fā)展使輿情傳播速度快、范圍廣，形成了信息互動和共享鏈條關系復雜、情緒傳播與感染強的特點，每個自媒體用戶都是一個麥克風；再次，自媒體具備多樣化的個性發(fā)展特征，其傳播方式具備實時性與互動性，再加上價值領袖在互聯(lián)網(wǎng)中的傳導效應，事件一旦發(fā)生，就會通過網(wǎng)絡被飛速鏈接、推廣從而在短時間形成影響廣泛的輿情事件；最后，由于傳播內(nèi)容的理性與非理性交織，極易產(chǎn)生群體極化效應。這些變化對政府的網(wǎng)絡輿情治理能力提出新挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)時代政府輿情治理能力需進一步加強。

（一）網(wǎng)絡輿情治理能力無法充分滿足治理的需求

輿情治理觀念轉(zhuǎn)變滯后于自媒體發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，以關注自我和他人利益為核心驅(qū)動力的自媒體，呈現(xiàn)出自由個性表達特征。自媒體時代，任何觀點和聲音都會被質(zhì)疑，權(quán)威性很容易受到挑戰(zhàn)?！叭巳硕际躯溈孙L”的時代，輿論一旦產(chǎn)生，并通過互聯(lián)網(wǎng)進入大眾視野，如果沒有其他因素的介入，有相同目標或情感傾向的群體就會彼此進行溝通、討論，最后形成內(nèi)容上更為極端、與原觀點相似的結(jié)論，形成群體極化[5]，進而導致網(wǎng)絡輿情事件爆發(fā)。部分政府運用大數(shù)據(jù)、人工智能等應對網(wǎng)絡輿情的能力還不夠強，對網(wǎng)絡輿情的預判和處置速度落后于輿情的發(fā)展“加速度”，導致部分政府無法有效發(fā)揮預報員的角色，失去在潛伏爆發(fā)期有效介入的最佳時機。

（二）輿情數(shù)據(jù)超載和政府大數(shù)據(jù)技術應用不足

大數(shù)據(jù)時代，一切皆可量化。社會輿情中的所有形態(tài)都呈現(xiàn)出了數(shù)據(jù)化，以文字、圖片、音頻、視頻等各種形態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)中進行傳播。比爾·科瓦奇在《真相：信息超載時代如何知道該相信什么》一書中提出，我們比以往獲取到更多信息，但是更為困惑，真相更難以獲得。信息超載也給政府應對輿情提出了新的挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術為解決網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)超載找到了一把科學鑰匙。大數(shù)據(jù)和人工智能可以快速檢索和分析網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)，實現(xiàn)突發(fā)事件的事前預警，并給政府提供輿情態(tài)勢判斷、預警等級判定和輿情走向研判等輔助決策。但當前，各地政府在輿情監(jiān)督部門中，大數(shù)據(jù)和人工智能的普及和應用嚴重不足，海量的數(shù)據(jù)不斷挑戰(zhàn)政府的輿情危機分析、研判和應對能力，增加了政府輿情決策風險。

（三）內(nèi)部協(xié)同與外部訴求的體制困境限制

網(wǎng)絡輿情應對需要一個統(tǒng)一行動的政府。而傳統(tǒng)的政府內(nèi)部管理體制是一個具有職能分工、條塊分割、層級鮮明等特征的架構(gòu)，這導致了政府輿情管理部門是一個多主體、職能交叉運行方式，參與網(wǎng)絡輿情治理的多元行動主體間出現(xiàn)碎片化特征，部門間和層級間的行動聯(lián)動性和協(xié)調(diào)性較差。[6]由于不同層級和職能部門間所使用的數(shù)據(jù)庫、依據(jù)不同權(quán)限所采集到的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)不同，所以數(shù)據(jù)平臺和資源往往無法實時互通共享，數(shù)據(jù)壁壘和信息孤島的存在導致應對網(wǎng)絡輿情時信息資源匱乏，降低了對網(wǎng)絡輿情的回應速度。即使某個政府部門應用了大數(shù)據(jù)技術，也無法完整地對網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)進行分析。當前，微信、微博、短視頻等社交媒體的數(shù)據(jù)大部分掌握在一些平臺和公司手中。無論是數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)測能力，還是數(shù)據(jù)挖掘和算法的技術能力，政府也往往遠不及這些公司。通常情況下，面對突發(fā)的網(wǎng)絡輿情預警和決策都需要在盡可能短的時間內(nèi)完成，在緊急態(tài)勢和有限時間的雙重約束下，政府如果采用的單方?jīng)Q策模式就會存在較高的風險，進而導致模糊性治理。一旦無法有效回應公眾的訴求和反饋答疑，就會引起公眾的不滿，加重輿情事件的沖擊性。

四、大數(shù)據(jù)環(huán)境營造與社會輿情治理能力提升舉措

在大數(shù)據(jù)時代，我國各級政府紛紛充分運用大數(shù)據(jù)管理理念和技術，提升網(wǎng)絡輿情治理決策、管理與服務能力，取得了很多成績，也積累了豐富的經(jīng)驗。政府部門作為國家安全的守護者，在輿情治理中處于核心地位，發(fā)揮重要作用。因此順應時代發(fā)展的需求，探索進一步提升社會輿情治理能力的路徑，有助于實現(xiàn)政府引導社會輿情健康、和諧發(fā)展的目標。

（一）營造和改進大數(shù)據(jù)應用環(huán)境

2011年，麥肯錫全球研究院發(fā)布《大數(shù)據(jù)：下一個創(chuàng)新、競爭和生產(chǎn)力的前言》報告指出，大數(shù)據(jù)時代已然來臨[7]。大數(shù)據(jù)應用環(huán)境的改善是大數(shù)據(jù)作用有效發(fā)揮的前提。[8]因此，認識、理解、適應以及融入大數(shù)據(jù)時代，需要全面客觀地對時代特征進行研究，需要從國家戰(zhàn)略、法律制度、政策導向、技術標準、管理體制、人才引進和培養(yǎng)等方面優(yōu)化大數(shù)據(jù)應用環(huán)境，深化大數(shù)據(jù)的應用。大數(shù)據(jù)應用環(huán)境的優(yōu)化，可以實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測、快速匯集、高效分析與研判、靈活應對與引導，進而提高國家治理能力。

（二）提升輿情治理“大數(shù)據(jù)觀”

大數(shù)據(jù)的合理共享和利用將為網(wǎng)絡輿情治理創(chuàng)造巨大的社會化價值。[9]大數(shù)據(jù)不僅是信息技術的改變，更是傳統(tǒng)思維觀念、權(quán)力結(jié)構(gòu)、管理方式、主體協(xié)同方式的改變。大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出產(chǎn)生速度快、輿情數(shù)量多、傳播速度快、參與人員多、結(jié)構(gòu)復雜的特征。部分政府采用傳統(tǒng)的輿情應對手段無法有效應對輿情管控。因此，大數(shù)據(jù)時代，要善于利用大數(shù)據(jù)技術，通過思維、技術和制度來完善、培養(yǎng)和提升輿情治理的大數(shù)據(jù)觀。首先，要善于利用大數(shù)據(jù)思維引導網(wǎng)絡輿情，用大數(shù)據(jù)思維做好政務公開、數(shù)據(jù)開放，以有效開展社會治理，提升應對緊急事件的能力；其次，要充分利用大數(shù)據(jù)技術監(jiān)管網(wǎng)絡輿情，通過對網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)的監(jiān)測、采集和挖掘，做好輿情研判、決策、預警和應對；最后，加強大數(shù)據(jù)立法，嚴格控制網(wǎng)絡輿情，通過完善大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡輿情的法律制度規(guī)范，彌補網(wǎng)絡輿情治理的制度漏洞，是大數(shù)據(jù)時代做好網(wǎng)絡輿情治理的重要法治保障。

（三）構(gòu)建“政府+網(wǎng)絡平臺”的協(xié)同治理模式

網(wǎng)絡平臺的興起是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的突出特征之一。當前互聯(lián)網(wǎng)輿情傳播環(huán)境主要是以微信、微博、抖音等APP為工具的網(wǎng)絡平臺。平臺是一個由多主體交互作用、數(shù)據(jù)驅(qū)動的復雜性網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)，[10]承擔著網(wǎng)絡信息的傳播中介功能。政府直接監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)和網(wǎng)民難度較大。因此，加強政府與平臺公司的合作，構(gòu)建和優(yōu)化政府、平臺組織、第三方組織以及平臺利益相關方的協(xié)同治理模式，[11]實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享，通過規(guī)則治理、技術治理和市場約束機制等手段，嚴格規(guī)定網(wǎng)絡平臺在輿情產(chǎn)生和傳播過程中的審查責任，建立與政府輿情監(jiān)管部門的信息通報和分工協(xié)作機制。

（四）進一步提升政府公信力

無論任何時期，提高網(wǎng)絡輿情應對能力，提升政府公信力是關鍵。[12]這不僅可以降低網(wǎng)絡謠言的影響力，還可以從根本上提高網(wǎng)絡輿情治理成效。但提高政府公信力需要政府在整體工作中下功夫。首先，以建立人民滿意的服務型政府為宗旨，優(yōu)化政府職能，從根本上增強政府的權(quán)威性和影響力。其次，輿情產(chǎn)生后，一方面，政府盡快成立調(diào)查小組，迅速開展線上線下調(diào)查工作，找到網(wǎng)絡輿情的傳播源頭，核實網(wǎng)絡輿情涉及到的信息狀況，及時、持續(xù)、分階段地向公眾提供真實信息，包括事件的起因、概況、政府采取的舉措和調(diào)查結(jié)果等信息；另一方面，及時正面回應輿情信息、表明態(tài)度、講清事實、讓公眾感受到政府的真情實意、不縱容的立場和誠心。最后，在網(wǎng)絡輿情消退后，政府應當對網(wǎng)絡輿情涉及到的社會問題進行剖析，采取解決措施，并向公眾反饋，這既有利于提高政府公信力，還有利于避免類似問題產(chǎn)生。

（五）提高網(wǎng)民數(shù)字素養(yǎng)

數(shù)字素養(yǎng)是網(wǎng)民在數(shù)字社會應具備的核心能力之一。網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生與傳播，與網(wǎng)民的素養(yǎng)密切相關。目前，社會公眾的數(shù)字素養(yǎng)處于培育起步階段[13]。網(wǎng)絡輿情事件中，自媒體信息的接收和傳播更加開放，網(wǎng)絡的匿名性與責任分散性為輿情信息傳播提供了便利機會，因此，網(wǎng)絡謠言才會更容易傳播。提高網(wǎng)民網(wǎng)絡素養(yǎng)是治理網(wǎng)絡輿情的根本舉措。一方面，政府應該大力宣傳網(wǎng)絡使用規(guī)則，營造積極健康的網(wǎng)絡文化生態(tài)，提升網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)的法治意識和行為習慣，引導網(wǎng)民理性辨別網(wǎng)絡輿情信息。另一方面，政府要健全網(wǎng)絡輿情責任追究機制，界定懲治謠言的范圍、加大處罰謠言制造者的力度，提高制謠和傳謠的成本，凈化互聯(lián)網(wǎng)輿情環(huán)境，降低網(wǎng)絡輿情治理成本。

五、結(jié)論與討論

無疑，我們已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代和大數(shù)據(jù)時代。正確認識和把握網(wǎng)絡輿情及其治理特征規(guī)律，探索大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)路輿情有效治理之道，是本文的研究使命。本研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡輿情有其固有的演化規(guī)律，政府在跨時代變革的環(huán)境下，在網(wǎng)絡輿情傳播的萌芽期、爆發(fā)期、波動消弭期都做足了功課，但是由于部分政府秉持的傳統(tǒng)輿情應對的慣性思維，很難在短時間跟上輿情傳播和演變的“加速度”。因此，在大數(shù)據(jù)時代，優(yōu)化大數(shù)據(jù)應用環(huán)境和技術，提升政府在輿情生命周期各階段的治理能力，可以使政府在網(wǎng)絡輿情治理中化被動為主動，迅速有效地消除輿情帶來的負面影響，凈化網(wǎng)絡環(huán)境，提升政府公信力，維持社會穩(wěn)定，實現(xiàn)政府治理能力現(xiàn)代化。