急診輸液室實施護理補位服務(wù)對護理投訴及護理差錯的影響

洪紅 程玲

山東大學第二醫(yī)院兒科門診，濟南 250033

急診輸液室作為醫(yī)院的主要服務(wù)窗口之一，其主要特點在于患者多、病種多樣、流動性大、輸液藥品多且復雜等，需承擔急診和門診各類疾病患者的靜脈輸液治療。在患者就醫(yī)過程中，掛號、就診、繳費、檢查、取藥等過程需多次來回折返，容易造成患者情緒煩躁，而急診輸液室護理人員數(shù)量有限且工作量大，對多數(shù)患者的護理服務(wù)難免存在疏忽，造成管理服務(wù)不到位，容易引發(fā)護理投訴和護理安全事件。而通過實施護理補位服務(wù)，可取得良好效果。為此，本文主要分析急診輸液室實施護理補位服務(wù)對護理投訴和護理差錯的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

山東大學第二醫(yī)院急診輸液室輸液座位共120座，護士共10名，配置如下：專職接待護士1名、護士組長2名、補液注射護士2名、兒科注射護士1名、加藥護士1名、肌內(nèi)注射1名、補液巡視護士2名。2018年1～6月344例患者作為對照組，日均輸液量314(袋)瓶次。2018年6～12月365例患者作為試驗組，日均輸液量342(袋)瓶次。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(

P

>0.05)，具有可比性。

1.2 護理補位服務(wù)的實施

1.2.1

護理人員與醫(yī)師之間的補位服務(wù) 接待護士先詳細核對醫(yī)囑，若發(fā)現(xiàn)不妥、錯誤時及時與醫(yī)師溝通，必要時上報醫(yī)師進行處理，減少患者來回往返；明確醫(yī)囑無誤后，確保后續(xù)治療和護理的順利進行；若發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯藥時，即刻通知藥師送藥糾正錯誤，減少患者來回奔波；明確藥品無誤后，確保后續(xù)的護理安全。

1.2.2

護理小組成員之間的補位服務(wù) 強調(diào)護理小組成員的分工協(xié)作，注射護士出現(xiàn)靜脈穿刺不到位或失敗時，及時向患者道歉，此時需具有嫻熟靜脈穿刺技巧、高年資的護士及時提供補位服務(wù)，及時為患者提供治療，同時取得患者諒解，避免護理投訴的發(fā)生。除積極完成本職工作外，若兒科注射護士需幫助時，肌內(nèi)注射護士和加藥護士需及時提供協(xié)助；同樣，肌內(nèi)注射護士去外科急診注射時，加藥護士需及時提供幫助，以減少患者等待時間。

1.2.3

護理人員與患者之間的補位服務(wù) 在輸液治療過程中，對不同病種、不同層次的患者有針對性地進行健康教育，給予護理指導，闡述輸液目的、注意事項等，同時向患者說明某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和處理方法，提高患者對疾病誘因、疾病發(fā)病機制、發(fā)展及預(yù)后等方面的認知水平。在患者對某位護理人員出現(xiàn)不滿時，在旁護士及時上前解釋，真誠相待，獲得患者理解，以免護理投訴的出現(xiàn)。對身殘、體弱、孕婦、高齡等特殊患者，護理人員可幫忙倒水、安排座位、協(xié)助如廁等，滿足患者需求。為需要注射止痛針的患者提供“一站式”服務(wù)，以免患者來回往返。

1.2.4

護士長的機動補位服務(wù) 護士長方面，需加強日常巡視，重視工作檢查和督導，及時提供機動補位服務(wù)。尤其是在季節(jié)交替以及冬季時，輸液患者人數(shù)明顯增多，護士長可依據(jù)科室的情況，增加班次(18∶00～22∶00)和機動班，適當增加日間護理人員的數(shù)量。合理配置科室人力資源，在日常護理工作中依據(jù)工作量流動協(xié)作，盡可能減少患者等待時間。

1.3 效果評價

采用該院自制的門診患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷對護理補位服務(wù)實施前和實施6個月后護理投訴和護理差錯事件的發(fā)生情況進行評價。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用〔

n

(%)〕表示，采用

χ

檢驗，

P

<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

本研究共發(fā)放調(diào)查問卷365份，回收有效問卷356份，問卷回收率為97.53%。97.19%的門診患者對護士接待服務(wù)、禮貌用語、有問必答、主動巡視、操作技巧、護理態(tài)度、護理效果方面評價為“非常滿意”，未出現(xiàn)“不滿意”或“非常不滿意”的情況。見表1。

門診患者護理服務(wù)滿意度
調(diào)查結(jié)果(=356)，〔(%)〕

項目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意接待服務(wù)0005(1.40)351(98.60)禮貌用語0007(1.97)349(98.03)有問必答0000356(100.00)主動巡視00720(5.62)336(94.38)操作技巧0008(2.25)348(97.75)護理態(tài)度0000356(100.00)護理效果00010(2.81)346(97.19)

2.2 護理補位服務(wù)實施前后急診輸液室護理投訴和護理差錯事故的發(fā)生情況

試驗組急診輸液室未出現(xiàn)護理投訴和護理差錯事故，相較于對照組護理投訴減少，差異有統(tǒng)計學意義(

P

<0.05)。見表2。

護理補位服務(wù)實施前后急診輸液室護理投訴
和護理差錯事故的發(fā)生情況(件)

組別例數(shù)護理投訴護理差錯事故對照組34472試驗組36500χ2值7.5012.128P值0.0060.145

3 討論

補位服務(wù)最初源自酒店管理服務(wù)，強調(diào)員工需具有強烈的整體服務(wù)意識，即在某一員工服務(wù)疏漏或缺陷時，其他員工可及時進行彌補，最終形成整體的服務(wù)。急診輸液室實施護理補位服務(wù)，即在某一崗位出現(xiàn)護理缺陷、差錯、瑕疵時，其他崗位的醫(yī)護人員立即進行補位，及時為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可取得患者諒解，減少護理投訴的發(fā)生。在日常護理工作中，容易出現(xiàn)的護理投訴問題主要來自護士(如溝通不順暢、服務(wù)不到位、操作技巧差、查對不嚴謹、用錯藥等)、患者(如等待時間長、與醫(yī)囑不符、個體因素如聽力、與其他患者同名同姓、心理期望落空等)、醫(yī)師(如醫(yī)囑有誤、藥品質(zhì)量問題、醫(yī)囑不規(guī)范、藥房發(fā)錯藥等)、其他因素(環(huán)境嘈雜、繳費問題、廁所等場所環(huán)境臟亂、社會因素等)。

醫(yī)師方面需做到醫(yī)囑規(guī)范、確保藥品質(zhì)量；護理人員需加強溝通、服務(wù)到位、提升注射技巧、查對嚴謹、核對用藥以免用錯藥等，滿足患者需求；患者方面需加強諒解，針對醫(yī)院多收費、環(huán)境嘈雜等問題需及時提出，盡可能減少院內(nèi)糾紛的發(fā)生。在急診輸液室中，對小兒靜脈穿刺技術(shù)的要求較高，能否一次性穿刺成功直接影響患兒家屬對護理人員的服務(wù)滿意度。因此，科室可定期或不定期開展有關(guān)小兒靜脈穿刺的培訓會，組織護理小組成員相互學習，可通過現(xiàn)場演示等方式提升護士對小兒頭皮靜脈穿刺的操作技術(shù)，提高科室整體靜脈穿刺技術(shù)，全面提高護士的理論知識和實踐能力。此外，每個月加強科室補位服務(wù)的工作總結(jié)，及時針對存在的問題提出可行的解決方案，重點追蹤，直至問題解決。

本研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)門診患者對護士接待服務(wù)、禮貌用語、有問必答、主動巡視、操作技巧、護理態(tài)度、護理效果評價為“非常滿意”，未出現(xiàn)“不滿意”或“非常不滿意”的情況。實施護理補位服務(wù)前，急診輸液室出現(xiàn)護理投訴7件，護理差錯事故2例；補位服務(wù)實施后6個月，未出現(xiàn)護理投訴和護理差錯事件。分析其原因，可能在于急診輸液室實施護理補位服務(wù)后，護理人員整體主動服務(wù)意識明顯增強，團隊意識、榮譽感明顯提高；在補液高峰期時，護士長的機動補位服務(wù)，可提供一個強大的后盾作用；護理小組成員的合理分工協(xié)作、及時互幫互助和團隊協(xié)作，可盡可能減少患者的等待時間，使患者得到及時有效治療；護理補位服務(wù)既可提升自身的護理服務(wù)水平和實踐能力，亦可提高患者對科室護理工作的滿意度；實施護理補位服務(wù)后，患者從進入輸液室開始靜脈補液治療至補液結(jié)束拔針離開的整個過程，可獲取便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、細致、安全的輸液護理服務(wù)；護理人員充分利用與患者接觸的時間，對其實施有針對性的健康宣教和指導，在提高患者對疾病認知水平的同時，護理人員亦可提高服務(wù)內(nèi)涵、更新護理理念，“以人為本”“以患者為中心”，從而將護理投訴降至最低，因此可有效消除護理投訴的發(fā)生，減少護理疏漏、差錯，提高科室護理質(zhì)量，確保護理安全。并且，通過實施護理補位服務(wù)，可加強護理人員之間的團隊意識和主動服務(wù)意識，緩和護理小組成員之間的關(guān)系，營造科室良好和諧的氛圍，這亦能提升護士的工作滿意度，增強職業(yè)成就感。

綜上所述，在急診輸液室中實施護理補位服務(wù)可有效減少護理投訴和護理差錯事故，提高患者對護理服務(wù)的滿意度，從而可有效提升急診輸液室護理質(zhì)量，確保護理安全。

利益沖突

所有作者均聲明不存在利益沖突