秘書應(yīng)對(duì)來訪者投訴的溝通藝術(shù)研究

文/贛南師范大學(xué) 王霄

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度不斷加快，公共關(guān)系日益復(fù)雜化，社會(huì)個(gè)體之間的交流溝通變得越來越頻繁。從秘書個(gè)人來講，研究溝通有諸多的技巧和方法，特別是面對(duì)復(fù)雜對(duì)象和環(huán)境下的溝通技巧，有助于提升秘書人員的應(yīng)急能力、穩(wěn)定秘書人員面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾和糾紛的心態(tài)、提高秘書業(yè)務(wù)能力與工作效率，從而推動(dòng)工作的順利開展。從組織來講，有利于化解組織外部矛盾、降低組織風(fēng)險(xiǎn)，樹立組織良好的“形象品牌”，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的了解，從而增強(qiáng)與組織的合作信心、投資信心和消費(fèi)信心，推動(dòng)組織文化的傳播。因此，秘書的應(yīng)急溝通技巧不僅是秘書個(gè)人能力的展示，更是企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，研究這方面的能力和技巧具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

秘書工作者的工作目標(biāo)之一是當(dāng)好上級(jí)日常工作中的左右手，完成與上級(jí)、同事以及來訪者的良好溝通，在這諸多的溝通中，與客戶的溝通是至關(guān)重要的一環(huán)，而做好投訴客戶的溝通工作更是其中的難點(diǎn)和關(guān)鍵。潘連根（2021）認(rèn)為秘書在與來訪者的溝通中需要多種語言結(jié)合使用，因此，根據(jù)不同秘書語言的特點(diǎn)，掌握秘書語言的運(yùn)用藝術(shù)，是正確使用秘書語言的關(guān)鍵。他還認(rèn)為，秘書無聲語言溝通的運(yùn)用也非常廣泛，無聲語言溝通主要包括書面語言、表情語言、服飾語言和體態(tài)語言。這些溝通方式都是無聲之語，卻能讓人從外表領(lǐng)悟其“有聲之言”，從而提高與來訪者進(jìn)行有效溝通的成功率。鄒戈奔（2020）認(rèn)為良好的接待禮儀能有效緩解與來訪者之間的關(guān)系。秘書工作者在應(yīng)對(duì)來訪者工作時(shí)，有無注重個(gè)人禮儀，將可能直接影響政府或者企業(yè)在群眾的心目中形象是否良好，同時(shí)影響著能否與來訪者建立良好的關(guān)系。李建琴（2014）認(rèn)為秘書接待來訪者的投訴容易出現(xiàn)以下問題：一是對(duì)來訪者帶有抵觸的情緒；二是不能熟練應(yīng)對(duì)來訪者投訴，沒有與來訪者實(shí)行積極的溝通；三是未能公正處理投訴的問題；四是采取拖延、沉默、躲避的方式。通過分析以上問題，指出秘書人員在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)接待、迅速行動(dòng)、態(tài)度誠懇、以誠待人、學(xué)會(huì)傾聽、適當(dāng)說話、認(rèn)真記錄、建立系統(tǒng)。

學(xué)者們均認(rèn)為，應(yīng)對(duì)來訪者投訴時(shí)，秘書應(yīng)該有系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略和積極的態(tài)度，才能有效協(xié)助來訪者解決他們的問題。實(shí)際工作中，秘書人員應(yīng)對(duì)來訪者的投訴容易采取回避態(tài)度，出現(xiàn)重視程度不夠、處理方法不妥、語言表達(dá)不當(dāng)?shù)葐栴}。在應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者時(shí)，秘書的溝通重點(diǎn)是通過聆聽讓其情緒得到充分宣泄；在應(yīng)對(duì)浮躁盲從型投訴者時(shí)，秘書的溝通重點(diǎn)是減少他人對(duì)其決定的影響，強(qiáng)化這類人員自身的存在感和權(quán)威感；在應(yīng)對(duì)穩(wěn)重務(wù)實(shí)型投訴者時(shí)，秘書的溝通重點(diǎn)是掌握充足的事實(shí)依據(jù)和法律政策依據(jù)，以理取勝；在應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者時(shí)，秘書的溝通重點(diǎn)是給予充分的安全感，在平等舒緩的氛圍中讓其放松警惕。

一、應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者的溝通對(duì)策

應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者，切忌硬碰硬，與其溝通的關(guān)鍵在于聆聽，在聆聽的過程中，讓其情緒得到充分發(fā)泄、讓其不滿得到充分釋放，讓其憤怒得到充分冷卻，在做好“三個(gè)充分”之后，秘書人員再進(jìn)行有效溝通，方能起到事半功倍的效果。因此，秘書基本溝通要求中的仔細(xì)聆聽技巧對(duì)于應(yīng)對(duì)這類來訪者的投訴具有積極的作用。秘書人員應(yīng)仔細(xì)聆聽這類投訴者的實(shí)際訴求，從其發(fā)泄中找出其憤怒的原因、關(guān)注的重點(diǎn)、需求的關(guān)鍵等，甚至還能從中找出其性格或個(gè)性的弱點(diǎn)、邏輯的錯(cuò)漏等，為后續(xù)展開溝通尋找依據(jù)。在聆聽過程中，秘書人員要做到耐心、細(xì)心和有恒心，認(rèn)真傾聽投訴者字里行間的每個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)心記錄來訪者每一個(gè)微小的需求，用心解決來訪者投訴的相關(guān)問題。在應(yīng)對(duì)的語言和行為上，秘書一定要遵守相關(guān)禮儀規(guī)范，控制自身不良行為的表露，因?yàn)槊貢藛T的一舉一動(dòng)同樣會(huì)被投訴者觀察到眼里，一旦秘書在語言溝通中出現(xiàn)了不規(guī)范、不端正甚至是不耐煩的言行舉止，那么對(duì)于此類型投訴者而言無異于火上澆油。因此，秘書在與此類投訴者進(jìn)行溝通時(shí)，必須要以傾聽為主，不能隨意打斷其話題和情緒的表達(dá)，還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候迎合投訴者的需求，讓投訴者感受到自身訴求得到重視。同時(shí)，秘書人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聆聽來訪者對(duì)組織投訴的要點(diǎn)，并在對(duì)方情緒發(fā)泄后及時(shí)與其進(jìn)行核對(duì)，讓投訴者認(rèn)為自己在宣泄和投訴時(shí)，秘書都有認(rèn)真在聽、仔細(xì)記錄，這樣能夠更好地緩解投訴者的情緒。在應(yīng)對(duì)的態(tài)度上，秘書人員必須清楚地明白此類投訴者上門來訪的主要目的之一是為了宣泄自身對(duì)組織的不滿，基于此，秘書的溝通工作必須要在來訪者發(fā)泄完后進(jìn)行，在了解來訪者投訴的訴求后，學(xué)會(huì)用心與來訪者進(jìn)行溝通，從傾聽到語言交流的整個(gè)過程中都要保持對(duì)此類投訴者服務(wù)的真心。在相對(duì)混亂的局面下，如來訪者情緒已經(jīng)無法自控時(shí)，秘書人員依然要堅(jiān)持用良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)投訴者，不要讓投訴者情緒影響和傳染了自身情緒。秘書人員認(rèn)真地聆聽和真誠的溝通態(tài)度會(huì)為投訴者提供一個(gè)和諧、友善的氛圍，這樣對(duì)于投訴者的情緒安撫具有積極作用。

二、應(yīng)對(duì)浮躁盲從型投訴者的溝通對(duì)策

首先，針對(duì)此類型的投訴者，秘書人員的任務(wù)是準(zhǔn)確、有效地了解其目的和需求，因?yàn)榇祟愅对V者具有不確定、浮躁、容易被他人左右等特點(diǎn)。在雙方溝通的過程中要清楚地把握投訴者的立場(chǎng)、訴求，幫助組織及時(shí)掌握投訴者的目的、動(dòng)機(jī)。如果秘書人員無法準(zhǔn)確、及時(shí)地從溝通中捕捉其目的和需求，沿著錯(cuò)誤的信息將錯(cuò)就錯(cuò)，那么就會(huì)對(duì)組織造成無法估量的損失。其次，針對(duì)此類投訴者，秘書人員在溝通過程中的語言要有強(qiáng)烈的針對(duì)性，根據(jù)不同的內(nèi)容，不同的投訴者要采取不同的溝通語言，例如：投訴者年齡較小可以采用較為流行的詞語進(jìn)行溝通，拉近與來訪者之間的距離；投訴者年齡較大可以采取站在其角度，認(rèn)可和肯定其理由和訴求，強(qiáng)化其自身的存在感和權(quán)威感。最后，這類投訴者在投訴過程中，其觀點(diǎn)和立場(chǎng)容易為旁人所左右，因此，要靈活應(yīng)對(duì)這類來訪者投訴時(shí)的突發(fā)情況，無論何時(shí)何地秘書都不可能提前設(shè)計(jì)所有過程，所以秘書要時(shí)刻關(guān)注周圍環(huán)境的變化，洞察此類投訴者的態(tài)度、眼神、語言、動(dòng)作、情緒等，隔絕和避免旁人對(duì)其決定的錯(cuò)誤影響，讓自身觀點(diǎn)迅速占領(lǐng)其思維。

三、應(yīng)對(duì)穩(wěn)重務(wù)實(shí)型投訴者的溝通對(duì)策

這類型的投訴者往往目的明確、證據(jù)充足和思路清晰，常常是“有備而來”。針對(duì)此類投訴者，秘書人員應(yīng)事先做好充足的功課，對(duì)事件的來龍去脈、相關(guān)的數(shù)據(jù)和法律依據(jù)有著充分的了解，才能有的放矢地解決其投訴問題。但現(xiàn)實(shí)生活中，此類投訴通常是臨時(shí)的、無法事先預(yù)料和準(zhǔn)備的，此時(shí)，秘書人員應(yīng)謹(jǐn)慎作答，避免“言多必失”，給后續(xù)的溝通和談判帶來被動(dòng)。秘書人員可采取事先了解和記錄，預(yù)約下次作答等方式，給自身爭(zhēng)取時(shí)間上和資料上的準(zhǔn)備。無論采取何種方式，秘書人員均應(yīng)對(duì)此類投訴者的投訴給予高度關(guān)注，不可敷衍了事，搪塞應(yīng)付，并且時(shí)刻銘記要慎重應(yīng)對(duì)此類投訴者所提出的投訴問題。在應(yīng)對(duì)此類理性的投訴者時(shí)，秘書人員應(yīng)要求時(shí)效性，在規(guī)定的或雙方約好的時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)或者解決方案。在應(yīng)對(duì)方法上，秘書人員要詳細(xì)了解這類來訪者投訴的目的，清楚問題的來龍去脈，做好翔實(shí)的記錄。如果投訴的問題不大或在秘書的決策范圍內(nèi)，秘書人員應(yīng)該立馬做出有效、及時(shí)的反饋，快速地處理問題，面對(duì)其投訴的問題努力做到今日事今日畢，事事不拖欠。在面對(duì)難度較大或職權(quán)范圍外的問題時(shí)，在秘書人員無法有效解決時(shí)，需要第一時(shí)間和投訴者進(jìn)行解釋，獲得投訴者的理解，爭(zhēng)取調(diào)查研究的時(shí)間和空間。

四、應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者的溝通對(duì)策

應(yīng)對(duì)此類來訪者重點(diǎn)在于照顧其敏感的情緒，給予其充分的尊重感和安全感，在平等舒緩的氛圍中讓其放松警惕。應(yīng)對(duì)這類投訴者時(shí)，如果秘書想要在實(shí)際接待工作中獲得他人的尊重，那么自身要在溝通中尊重他人，人與人在交際溝通的過程中都應(yīng)該處于相等地位，切勿將來訪者分為三六九等，造成其情緒的不滿。雖然來訪者的投訴會(huì)導(dǎo)致秘書工作者的工作量增加，但是秘書工作者要誠心誠意，給予投訴者足夠的尊重，從而有效緩解來訪者煩躁的心理。與人交往中，真誠的溝通能夠更快地建立良好關(guān)系，秘書工作者通過真誠的溝通，能夠讓來訪者感受到接待人員的重視，進(jìn)而使得溝通的目的更加順利達(dá)成。因此，應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者所提出的投訴問題，秘書工作者要入情入理地進(jìn)行解答，不可模糊用語、草草了事，否則只會(huì)雪上加霜，不利于問題有效解決，給單位的聲望造成難以挽救的不良影響。

綜上所述，無論在面對(duì)上述哪一種類型的來訪者時(shí)，秘書人員都需要在日常工作中保持良好的心情和狀態(tài)，在溝通時(shí)保持樂觀積極的態(tài)度，尊重他人、明確目的、積極溝通、及時(shí)解決，在投訴溝通中展示秘書個(gè)人和組織良好的形象。