論館員在讀者服務(wù)工作中的自我調(diào)控

文/國(guó)家圖書(shū)館 劉會(huì)媛

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館一切工作的中心和目標(biāo)，是圖書(shū)館工作的生命和精髓，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的最重要途徑。而館員是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主體，圖書(shū)館工作水平的高低，成績(jī)的優(yōu)劣，取決于館員的政治、業(yè)務(wù)、修養(yǎng)的水平，特別是圖書(shū)館讀者服務(wù)的水平，更取決于館員自身各項(xiàng)素質(zhì)水平。讀者服務(wù)是這樣一個(gè)互動(dòng)過(guò)程：首先，讀者表達(dá)需求；其次，館員接收讀者言語(yǔ)和行為信息；再次，館員在自身能力的基礎(chǔ)上，調(diào)整情緒，組織語(yǔ)言；最后，通過(guò)言行將結(jié)果反饋給讀者。在這個(gè)過(guò)程中，讀者可以說(shuō)是一個(gè)客觀(guān)存在，難以改變，因此需要館員充分調(diào)動(dòng)自身主動(dòng)性，在整個(gè)過(guò)程中起著主導(dǎo)作用。那么，如何在讀者服務(wù)中調(diào)整自我？

一、夯實(shí)基礎(chǔ)

讀者服務(wù)工作是基于館員的自身基礎(chǔ)能力來(lái)完成的，館員不僅是圖書(shū)館所儲(chǔ)存的知識(shí)的提供者，而且是知識(shí)轉(zhuǎn)化、升華的參與者。讀者服務(wù)工作對(duì)館員的基礎(chǔ)要求可謂是“一專(zhuān)多能”。館員只有自身既“專(zhuān)”又“博”，才能滿(mǎn)足讀者各方面的需求，利用圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)的再創(chuàng)造，在讀者服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。

（一）扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。圖書(shū)館學(xué)不是孤立的，一方面，它與檔案學(xué)、情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)、目錄學(xué)等在研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容上交叉重復(fù)；另一方面，圖書(shū)館學(xué)利用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)等學(xué)科的理論和方法來(lái)解決自身的理論和實(shí)踐問(wèn)題。館員要主動(dòng)學(xué)習(xí)包含圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)等在內(nèi)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)圖書(shū)館的工作流程做到融會(huì)貫通，更好地輔導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究，在相關(guān)讀者服務(wù)工作中做到胸有成竹。館員還要積極學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更好地認(rèn)知讀者結(jié)構(gòu)，把握讀者心理，創(chuàng)造性地解決讀者問(wèn)題。只有不斷在實(shí)踐中提升專(zhuān)業(yè)理論水平，才能不斷改進(jìn)服務(wù)手段，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

（二）廣博的文化知識(shí)。圖書(shū)館具有“社會(huì)大學(xué)”的稱(chēng)號(hào)，因此，讀者的信息需求也是多學(xué)科、多方面和全方位的。這些都要求館員要具備廣博的文化知識(shí)，針對(duì)不同的讀者群需要，有針對(duì)性地指導(dǎo)讀者獲取所需信息。反之，如果館員知識(shí)面較窄，不懂讀者所講，甚至在幫助讀者查詢(xún)時(shí)，不能準(zhǔn)確輸入讀者所提供的關(guān)鍵詞匯，就勢(shì)必難以適應(yīng)讀者的多方面需求，進(jìn)而影響讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

（三）良好的自我修養(yǎng)。自我修養(yǎng)是個(gè)人道德能力的培養(yǎng)和自我完善的過(guò)程，決定了為人處事的準(zhǔn)則。館員對(duì)讀者的行為與態(tài)度則體現(xiàn)了其職業(yè)準(zhǔn)則。此外，自我修養(yǎng)程度往往與人際溝通效果呈正比，而溝通是讀者服務(wù)的最重要的途徑，所以館員要不斷地提升自我修養(yǎng)，在工作中有一個(gè)端正的態(tài)度和良好的服務(wù)效果。館員要善于用自己優(yōu)秀的品格吸引讀者、感動(dòng)讀者、激勵(lì)讀者、教育讀者，給讀者帶來(lái)潛移默化的影響，進(jìn)而再次帶動(dòng)自身修養(yǎng)的提升。

二、耐心傾聽(tīng)

在讀者服務(wù)工作中，如果溝通初期就未能有效地傾聽(tīng)讀者表達(dá)，未能讓讀者獲得被尊重感，可能為后續(xù)溝通埋下了隱患；而如果溝通初期就從傾聽(tīng)方面給予讀者以尊重，在很大程度上讀者就會(huì)信任館員，在后續(xù)的溝通中館員也可以掌握主動(dòng)權(quán)，即使咨詢(xún)有些瑕疵，讀者也會(huì)理解。戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常會(huì)在一個(gè)忍耐和同情的靜聽(tīng)者面前軟化降服。足以看出傾聽(tīng)的作用不可估量。在讀者服務(wù)中如何有效地傾聽(tīng)，以下幾點(diǎn)是特別值得注意的：

（一）態(tài)度誠(chéng)懇，神情專(zhuān)注。館員要通過(guò)禮貌的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，在給予讀者尊重的同時(shí)，潛移默化地向讀者展示自己良好的內(nèi)涵，與讀者建立平等互信的關(guān)系，贏得讀者尊重與欣賞。例如，如有讀者咨詢(xún)，館員需盡量放下手中的工作，給讀者一個(gè)眼神，示意一下：您請(qǐng)講、您繼續(xù)，讓讀者感受到館員的禮貌、用心。在傾聽(tīng)一位讀者時(shí)，館員要避免注意力轉(zhuǎn)移，如遇其他讀者咨詢(xún)，可給予其“稍等”手勢(shì)。

（二）傾聽(tīng)完整，抓住重點(diǎn)。很多讀者在表達(dá)需求前，習(xí)慣性地先鋪墊一番，他們所陳述的很多內(nèi)容是館員不需要的，但館員一定要耐心仔細(xì)傾聽(tīng)完整，抓住讀者講話(huà)的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并基于這些重點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行解答，避免出現(xiàn)答非所問(wèn)、答不對(duì)題的情況。館員也可在傾聽(tīng)讀者陳述時(shí)，通過(guò)讀者語(yǔ)言和行為特征，分析讀者的性格、態(tài)度、職業(yè)等，以便于選取恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言詞匯和表達(dá)方式來(lái)提升溝通效果。

（三）連續(xù)傾聽(tīng)，不要輕易打斷讀者。讀者講話(huà)不要隨意打斷，一方面，不會(huì)影響讀者表達(dá)需要；另一方面，可以避免矛盾轉(zhuǎn)移。這種情況在讀者反饋問(wèn)題時(shí)最常見(jiàn)。讀者反饋問(wèn)題時(shí)通常情緒欠佳，隨意插話(huà)一般會(huì)導(dǎo)致讀者思緒愈發(fā)混亂、情緒愈發(fā)激動(dòng)，讀者希望解決某件事情的初衷就容易轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)館員或整個(gè)圖書(shū)館。其實(shí)館員在整個(gè)過(guò)程中最需要做的就是耐心傾聽(tīng)，留給讀者充分的表達(dá)機(jī)會(huì)和表達(dá)空間。讀者表達(dá)、發(fā)泄完后基本已恢復(fù)平靜，此時(shí)讀者已能心平氣和交流，問(wèn)題便由難轉(zhuǎn)易。

（四）積極回應(yīng)，巧用身體語(yǔ)言。在讀者表達(dá)時(shí)，館員應(yīng)給予適當(dāng)回應(yīng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹椭w語(yǔ)言表達(dá)自己的態(tài)度，穩(wěn)定讀者情緒，提高讀者自信，獲取讀者認(rèn)可。特別是在不理解或想得到更多信息時(shí)，可在讀者陳訴完后告知讀者。一方面，能夠讓讀者感受到館員的確在聽(tīng)，的確關(guān)注這個(gè)問(wèn)題；另一方面，有利于館員徹底了解讀者需求，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。

三、語(yǔ)言調(diào)控

語(yǔ)言包括有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言。有聲語(yǔ)言是館員充分表達(dá)自我、反饋信息的途徑；無(wú)聲語(yǔ)言可協(xié)助有聲語(yǔ)言完成交際，對(duì)館員傳遞信息、表達(dá)感情、表明態(tài)度、解決問(wèn)題起著重要的輔助作用。良好的語(yǔ)言表達(dá)不僅是館員素質(zhì)和能力的外顯，也是工作的基本要求。另外，良好的語(yǔ)言表達(dá)還可以彌補(bǔ)服務(wù)不深入、服務(wù)不到位的問(wèn)題，甚至可以彌補(bǔ)圖書(shū)館管理制度、館藏等方面的一些短板。在實(shí)際工作中，館員要把有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成明示和暗示、有形和無(wú)形的相得益彰，以贏得良好的溝通效果。館員在讀者服務(wù)中需重視以下幾點(diǎn)語(yǔ)言行為：

（一）尊重讀者。館員要從言行上給讀者以尊重，以和藹的態(tài)度、得體的語(yǔ)言和良好的行為去影響讀者，穩(wěn)定讀者情緒，避免讀者情緒向負(fù)面發(fā)展，贏得讀者信任，進(jìn)而營(yíng)造良好的溝通環(huán)境。特別在當(dāng)讀者行為損害圖書(shū)館或他人利益時(shí)，在言語(yǔ)方面注意尊重讀者的隱私與“面子”，避免讀者難堪，讀者會(huì)因被尊重而感動(dòng)，從而約束自己的不良行為。

（二）遵循讀者的語(yǔ)言習(xí)慣。館員可以適當(dāng)遵循讀者的語(yǔ)言習(xí)慣和認(rèn)知規(guī)律，讀者口語(yǔ)化，館員也適當(dāng)口語(yǔ)化，讀者書(shū)面語(yǔ)化，館員也適當(dāng)書(shū)面語(yǔ)化。這樣可使讀者快速吸收館員提供的信息，也可拉近讀者與館員的距離，實(shí)現(xiàn)與讀者溝通的有效性。

（三）善用肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言具有親和力和感染力強(qiáng)、接受度和明確度高的特點(diǎn)，在讀者服務(wù)中，館員要善于使用肢體語(yǔ)言，一個(gè)點(diǎn)頭、一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)能夠解決很多問(wèn)題，不僅可以輔助言語(yǔ)表達(dá)，也可避免有聲語(yǔ)言對(duì)閱覽室環(huán)境的破壞和可能帶來(lái)的誤解，更有利于構(gòu)建館員與讀者的良好關(guān)系，收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的服務(wù)效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館人性化的服務(wù)宗旨。

（四）泰然自若，不卑不亢，寬容豁達(dá)。閱覽室可能出現(xiàn)情緒激動(dòng)的、挑剔的、較真的、言行不禮貌的讀者。面對(duì)讀者的吵鬧，館員一定要不緊張、不著急、不害怕。很多時(shí)候讀者的批評(píng)是善意的，館員要高度重視。面對(duì)一些修養(yǎng)欠佳的讀者，館員要提高克制力，以平靜心態(tài)接受他們的失誤或者錯(cuò)誤，必要時(shí)也需要進(jìn)行讀者教育，但需把握度。有些所謂的“問(wèn)題讀者”，很多時(shí)候越過(guò)分教育越適得其反，如館員能夠心平氣和、禮貌地提醒他們，在他們獲取了缺失的自尊感和寬容后，一般能夠接受館員的建議。

四、考慮周到

館員如果對(duì)讀者僅提供有或無(wú)的解答，還稱(chēng)不上是完美的讀者服務(wù)。館員應(yīng)善于從讀者的角度考慮問(wèn)題，甚至考慮到讀者自己沒(méi)有考慮到的問(wèn)題?！皭?ài)人者人恒愛(ài)之，敬人者人恒敬之”，館員的周到服務(wù)終將會(huì)贏得讀者的認(rèn)可、尊重、感恩。

（一）查詢(xún)、提供信息的完整性。一名優(yōu)秀的館員，應(yīng)不局限于滿(mǎn)足讀者的當(dāng)前需要，要同時(shí)保證讀者當(dāng)前所需的完整性服務(wù)和后續(xù)所需的前瞻性服務(wù)。例如，為讀者檢索到資源后，可讓讀者記錄一下，避免二次查詢(xún)；對(duì)喜歡到館的讀者，建議先電話(huà)咨詢(xún)，確定館藏有此文獻(xiàn)后再到館查閱；對(duì)居住地距圖書(shū)館較遠(yuǎn)或外地的讀者，可推薦其使用圖書(shū)館的“文獻(xiàn)傳遞”服務(wù)。

（二）分清主次，先急后緩。館員要注重?fù)Q位思考，急讀者之所急，分清讀者需求的主次關(guān)系，優(yōu)先解決讀者當(dāng)前最迫切需解決的問(wèn)題。例如，當(dāng)讀者查詢(xún)文獻(xiàn)較多時(shí)，館員可及時(shí)幫讀者進(jìn)行預(yù)約或閱覽，然后再授之以漁，演示查詢(xún)方法供讀者學(xué)習(xí)，以便后期讀者查詢(xún)資料，同時(shí)方便讀者和館員。

（三）提供可替代信息。很多時(shí)候讀者的需求是無(wú)法直接滿(mǎn)足的，館員需要快速調(diào)整思維，提供間接滿(mǎn)足需要渠道。例如，如沒(méi)有紙質(zhì)文獻(xiàn)，可以提供相應(yīng)電子資源；對(duì)非預(yù)約時(shí)間來(lái)預(yù)約論文、查詢(xún)文獻(xiàn)的讀者，可推薦利用數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)是否有相關(guān)文獻(xiàn)；該館沒(méi)有的資源，可使用文津搜索、圖書(shū)館界或相關(guān)網(wǎng)站查看其他圖書(shū)館是否有館藏，或者建議讀者求助于文獻(xiàn)提供中心。總之，讓讀者更快速地獲取到所需資源。

五、情感宣泄

馬克思說(shuō)過(guò)：“健康是人的第一權(quán)利，是一切人類(lèi)生存的第一個(gè)前提?！彼v了健康的重要性，生理健康是心理健康的物質(zhì)基礎(chǔ)，心理健康與生理健康相輔相成。生理健康是館員正常工作能力的基本保證，而心理健康則能調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，促使館員更好地為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。圖書(shū)館的讀者類(lèi)型是特別復(fù)雜的，在讀者服務(wù)中，館員的情緒容易受到各種因素的干擾，當(dāng)負(fù)面情緒和壓力得不到及時(shí)宣泄時(shí)，館員的認(rèn)知往往會(huì)產(chǎn)生偏差，影響人際關(guān)系，進(jìn)而影響著館員的讀者服務(wù)效果。

館員在讀者服務(wù)這項(xiàng)工作中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的情緒。例如：不被讀者理解或承受個(gè)別讀者的不良言行而產(chǎn)生的委屈感；時(shí)常處理?yè)寱?shū)、吵架等瑣事而形成的低價(jià)值感；工作單調(diào)，重復(fù)性高而引發(fā)的職業(yè)倦??；偶爾有讀者對(duì)館員進(jìn)行面貌評(píng)價(jià)或處理讀者問(wèn)題，但個(gè)別讀者的無(wú)視行為而帶來(lái)的無(wú)奈感；讀者的過(guò)分的要求和期望，或單方面強(qiáng)調(diào)“讀者第一”的觀(guān)念而積累的巨大壓力等。另外，還有來(lái)自館員自身家庭、生活、學(xué)習(xí)等其他方面的壓力和心理干擾因素而引發(fā)的一些負(fù)面情緒。

這些負(fù)面情緒會(huì)增加館員的焦慮，嚴(yán)重可引發(fā)抑郁，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)傳染身邊同事，或者影響家庭生活，最后形成一個(gè)惡性循環(huán)鏈。然而讀者服務(wù)工作的性質(zhì)決定了館員必須有穩(wěn)定的情緒。因此館員要學(xué)會(huì)駕馭自我心理，客觀(guān)認(rèn)識(shí)自我，通過(guò)傾訴、運(yùn)動(dòng)、閱讀或其他自己感興趣的活動(dòng)緩解內(nèi)心的不適，變壓力為動(dòng)力、變消極為積極。這樣才能穩(wěn)定自己的情緒，保持信心從而做好讀者服務(wù)工作。

六、結(jié)語(yǔ)

讀者工作的實(shí)踐告訴我們，自我調(diào)控對(duì)展現(xiàn)館員良好的形象和創(chuàng)造人性化的服務(wù)模式是十分重要的。在實(shí)際讀者服務(wù)工作中，館員需不斷地自我調(diào)整、自我學(xué)習(xí)、自我積累，才能贏得讀者的尊重、理解、信任和支持，才能不斷地實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)步，進(jìn)而不斷地提升讀者服務(wù)水平。此外，館員與讀者存在著特定的依存關(guān)系，這種依存關(guān)系影響和制約著館員的讀者服務(wù)工作。換言之，良好的讀者服務(wù)環(huán)境需館員與讀者共同努力，呼吁圖書(shū)館在致力于提升館員服務(wù)水平的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)讀者入館教育和館藏資源使用方法培訓(xùn)。另外，圖書(shū)館還要采用各種人性化的激勵(lì)政策和制度給館員減壓、釋重，提升館員的歸屬感和工作積極性。在圖書(shū)館、館員和讀者的共同努力下，積極營(yíng)造人性、和諧的讀者服務(wù)環(huán)境，讀者服務(wù)工作必將翻開(kāi)新篇章。