高校圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

文/廣西科技師范學(xué)院圖書(shū)館 梁瑩瑩

高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象是一個(gè)非常獨(dú)特的群體，具有較高的知識(shí)文化素養(yǎng)，對(duì)信息資源要求更加專(zhuān)業(yè)化。隨著新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化資源的運(yùn)用程度越來(lái)越高，涉及領(lǐng)域也更加廣泛，讀者的學(xué)術(shù)交流和學(xué)習(xí)方式以及知識(shí)傳播渠道正朝著數(shù)字化方向延伸。新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，一方面，為讀者提供了獲取信息渠道的多元化、多途徑，一定程度上節(jié)省了高校圖書(shū)館面對(duì)面的人工服務(wù)；另一方面，用戶(hù)信息需求也逐漸多元化，導(dǎo)致高校圖書(shū)館的服務(wù)與技術(shù)發(fā)展不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

一、新時(shí)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)主體素質(zhì)面臨挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多高校圖書(shū)館已步入智能圖書(shū)館時(shí)代，先進(jìn)的電子設(shè)備、多元化的電子信息資源和各種檢索工具開(kāi)始普及，傳統(tǒng)高校圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)技能不能勝任新的工作任務(wù)，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是面對(duì)大數(shù)據(jù)資源，館員缺乏對(duì)信息收集、整理、分析、提煉和轉(zhuǎn)化的能力。高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象是有知識(shí)儲(chǔ)備和科研能力的讀者群體，其自身的知識(shí)素養(yǎng)較高，有的讀者用戶(hù)的信息收集和整合能力甚至已超越圖書(shū)館工作人員的能力。面對(duì)這樣的壓力，圖書(shū)館館員必須不斷提高專(zhuān)業(yè)能力和新的操作技術(shù)。二是隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，自動(dòng)化管理程度加深，讀者與服務(wù)者面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，造成館員與讀者之間的溝通和互動(dòng)也越來(lái)越少，只有讀者需要服務(wù)的時(shí)候，館員才提供服務(wù)，極少主動(dòng)為讀者提供多元化、多渠道的信息服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。所以館員服務(wù)意識(shí)必須從“圖書(shū)管理者”的角色中解放出來(lái)，既要掌握?qǐng)D書(shū)館基本業(yè)務(wù)，又要懂計(jì)算機(jī)技術(shù)，以適應(yīng)時(shí)代的新要求，跟上現(xiàn)代化智慧圖書(shū)館的服務(wù)理念。

（二）服務(wù)對(duì)象的使用習(xí)慣發(fā)生改變。高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象使用習(xí)慣的變化主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，用戶(hù)信息搜索習(xí)慣趨于使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。隨著各種新信息技術(shù)的不斷發(fā)展，很多用戶(hù)選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎（百度、谷歌等）來(lái)獲取相應(yīng)的信息，并且這種方式已經(jīng)成為用戶(hù)在教學(xué)科研中的基本能力和手段；另一方面，表現(xiàn)在閱讀習(xí)慣趨于電子化。隨著智能手機(jī)、Ipad等移動(dòng)終端的普及，使讀者閱讀方式更加多元化，又因疫情的影響，圖書(shū)館作為公共場(chǎng)所，不得不控制入館時(shí)間和減少入館人次，圖書(shū)館無(wú)法滿(mǎn)足所有讀者的需要，進(jìn)而轉(zhuǎn)到線(xiàn)上閱讀，加上網(wǎng)上書(shū)城以及公開(kāi)免費(fèi)的網(wǎng)上圖書(shū)資源眾多，想要閱讀的資源網(wǎng)絡(luò)都可以搜尋到，讀者獲取知識(shí)不再受時(shí)間、地域等限制，這種方式不僅便捷，更加方便攜帶。

（三）大數(shù)據(jù)時(shí)代沖擊下圖書(shū)館資源難以充分利用。由于高校圖書(shū)館讀者的信息需求種類(lèi)多樣，從信息類(lèi)型上看，包括期刊論文、教學(xué)信息參考、科技查新、情報(bào)檢索、參考咨詢(xún)服務(wù)等。在大數(shù)據(jù)推動(dòng)之下，信息資源激增，使數(shù)字化越來(lái)越普遍，讀者已不再局限于圖書(shū)館傳統(tǒng)紙質(zhì)館藏和出版物的學(xué)習(xí)，而是擴(kuò)張到數(shù)字化學(xué)習(xí)資源。高校圖書(shū)館的數(shù)字資源繁雜，大多數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)程度不高，學(xué)科之間缺乏聯(lián)系。不同數(shù)據(jù)庫(kù)資源出現(xiàn)重復(fù)，不同商家的設(shè)備使用不盡相同，檢索界面不統(tǒng)一，各個(gè)系統(tǒng)之間不兼容，讀者使用起來(lái)較為困難。此外，圖書(shū)館館藏資源龐大，種類(lèi)繁多(文本、圖片、視頻、音頻等)，廣大師生在文獻(xiàn)檢索過(guò)程中不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去收集。由于圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源分層、分級(jí)存儲(chǔ)架構(gòu)不合理，過(guò)于分散，缺少整合力，讀者用戶(hù)需要進(jìn)行過(guò)濾、分析、鑒別、整理數(shù)據(jù)等工作，即影響讀者工作效率，又降低了高校數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率。換句話(huà)說(shuō)，用戶(hù)希望圖書(shū)館能夠在學(xué)科信息資源的選擇、組織、過(guò)濾、整理、評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮更大的作用，希望圖書(shū)館工作人員能夠提供有效、高品質(zhì)、高效的信息檢索以及獲取、分析等服務(wù)。

二、完善高校圖書(shū)館服務(wù)工作的對(duì)策

（一）提高圖書(shū)館服務(wù)主體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。高校圖書(shū)館服務(wù)主體是圖書(shū)館員，其素質(zhì)直接關(guān)系到圖書(shū)館的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)著名的圖書(shū)館學(xué)家劉國(guó)鈞先生在《圖書(shū)館員應(yīng)有之素質(zhì)》一文中精辟地指出：“圖書(shū)館在教育上所負(fù)之使命，即甚重大，故圖書(shū)館員之素養(yǎng)，關(guān)系至為重要”。隨著智能圖書(shū)館的發(fā)展，不斷推動(dòng)著圖書(shū)館工作人員要朝著多元化、科學(xué)化發(fā)展。圖書(shū)館真正做到“有求必應(yīng)”的服務(wù)，就必須不斷提高服務(wù)主體的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。一是要不斷審視自己，從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，不斷提高現(xiàn)代化意識(shí)、情報(bào)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)觀察力、信息意識(shí)和信息捕捉力，要提高信息服務(wù)意識(shí)，要充分學(xué)會(huì)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展全方位的知識(shí)信息服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流、重視讀者的反饋信息，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息服務(wù)，順應(yīng)時(shí)代的要求，從思想上讓館員接受新的工作方式，成為優(yōu)秀的、新型的圖書(shū)館員。二是要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，自覺(jué)關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展及其對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的影響，保持旺盛的求知欲望和積極的進(jìn)取精神。高校圖書(shū)館還應(yīng)通過(guò)各種機(jī)會(huì)和途徑，鼓勵(lì)館員參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育。繼續(xù)教育要考慮圖書(shū)館員的文化水平、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)及現(xiàn)實(shí)需要，采取系統(tǒng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合的方式。在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上積極倡導(dǎo)館員線(xiàn)上學(xué)習(xí)和在職學(xué)習(xí)，不斷提高圖書(shū)館工作人員接受新知識(shí)、掌握新技術(shù)的能力，使自己的思維能力和工作能力逐步達(dá)到現(xiàn)代化，成為自己所從事的具體工作的業(yè)務(wù)能手和專(zhuān)家。三是積極開(kāi)展學(xué)術(shù)交流。要鼓勵(lì)館員多參與高校教學(xué)、學(xué)科建設(shè)、科研項(xiàng)目中，讓圖書(shū)館員充分深入學(xué)校教學(xué)科研一線(xiàn)當(dāng)中，深化館員專(zhuān)業(yè)造詣，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)館員向全能型館員發(fā)展。四是建設(shè)圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度，從源頭強(qiáng)化圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，打造一支過(guò)硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)起“信息導(dǎo)航員”“網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)員”的新角色。

（二）資源建設(shè)方面。1.強(qiáng)化圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)。加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)和開(kāi)發(fā)利用。事實(shí)上，在目前的高校圖書(shū)館中，傳統(tǒng)資源只占數(shù)字資源的較小部分，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的催動(dòng)下產(chǎn)生的各類(lèi)電子資源，極具時(shí)效性，不僅檢索方便、快捷，還不受時(shí)空限制，一經(jīng)出現(xiàn)就受到用戶(hù)的青睞，數(shù)字資源已成為讀者首選。因此圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：（1）加強(qiáng)館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。為了避免大量購(gòu)入的電子文獻(xiàn)與傳統(tǒng)館藏出現(xiàn)游離狀態(tài)，提高電子文獻(xiàn)的利用率，需要對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)和電子期刊等的館藏資源以數(shù)字化方式進(jìn)行組織與公開(kāi)并提供上網(wǎng)，供用戶(hù)使用，以便用戶(hù)全面了解館藏。（2）加強(qiáng)館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。館藏特色是各個(gè)圖書(shū)館所藏資源的精華所在，加強(qiáng)建設(shè)和開(kāi)發(fā)利用是圖書(shū)館提高信息服務(wù)質(zhì)量的重要方面。特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)要充分體現(xiàn)地域特色、學(xué)科特色、專(zhuān)題特色，依照預(yù)先制定的建設(shè)原則，要有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，力求建立具有自身特色的數(shù)字化信息資源收藏體系，為用戶(hù)提供深層次、專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。2.加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的中心，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶(hù)的需求定制個(gè)性化系統(tǒng)服務(wù)用戶(hù)。首先，個(gè)性化信息服務(wù)要改善搜索引擎，充分發(fā)揮檢索工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源有效控制，由選擇定題檢索轉(zhuǎn)向選擇最佳相關(guān)領(lǐng)域信息檢索，把文獻(xiàn)利用轉(zhuǎn)為知識(shí)利用，提高資源搜索精準(zhǔn)度。其次，通過(guò)對(duì)讀者的閱讀習(xí)慣、知識(shí)需求進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)和分析，篩選出符合讀者需求的信息，主動(dòng)為讀者用戶(hù)提供差異化信息推送服務(wù)（推送的信息內(nèi)容可以是文字、圖片、音頻和視頻等形式），用戶(hù)可以根據(jù)自己需求進(jìn)行選擇，增加高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的靈活性和多樣性。再次，向用戶(hù)提供一些有參考價(jià)值的實(shí)施參考方案。圖書(shū)館在提供定題服務(wù)和跟蹤服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)盡可能地參與到課題的研究中，這樣有利于了解用戶(hù)的研究意圖，及時(shí)向用戶(hù)提供可用的信息。從而打破時(shí)間和空間的限制，為讀者提供專(zhuān)業(yè)化、碎片化的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，并對(duì)未來(lái)的信息需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，為高校服務(wù)對(duì)象節(jié)省寶貴時(shí)間。最后，進(jìn)一步加大對(duì)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的資金投入。增加對(duì)電子文獻(xiàn)資料的采購(gòu)力度，對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合。立足于本校專(zhuān)業(yè)特色，積極引入符合本校專(zhuān)業(yè)發(fā)展的國(guó)內(nèi)外前沿課題和資料，做好對(duì)重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)數(shù)字資源的長(zhǎng)期建設(shè)。

（三）利用新媒體加強(qiáng)與用戶(hù)間的互動(dòng)和黏性。傳統(tǒng)服務(wù)方式下，高校圖書(shū)館學(xué)術(shù)信息的傳播主要依賴(lài)學(xué)術(shù)期刊或?qū)W術(shù)網(wǎng)站，用戶(hù)只是單向地接受圖書(shū)館員服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)社交平臺(tái)的成熟發(fā)展，圖書(shū)館讀者可以利用一些論壇、社交網(wǎng)站、知乎、微信等社交軟件等進(jìn)行非正式的學(xué)術(shù)交流。例如微信APP有多種交流方式，微信群是常見(jiàn)的社交方式之一。建立公開(kāi)的微信群聊互動(dòng)平臺(tái)或微信公眾賬號(hào)，在信息推送中，讀者如有信息資源方面需求或疑問(wèn)，可以在評(píng)論區(qū)留言，這樣能使讀者主動(dòng)參與交流，讀者的需求或觀點(diǎn)有途徑表達(dá)和釋放，無(wú)形中增強(qiáng)讀者與創(chuàng)作者之間的互動(dòng)，打破傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體單向傳播的局限性，讀者與創(chuàng)作者可以進(jìn)行雙向的信息交流。這些非正式的學(xué)術(shù)交流方式以公開(kāi)性、互動(dòng)性、參與性、和社交性等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)標(biāo)題、摘要、正文部分快速瀏覽，讓用戶(hù)產(chǎn)生評(píng)論、點(diǎn)贊、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息等行為，增強(qiáng)讀者用戶(hù)的互動(dòng)和黏性。

（四）促進(jìn)高校圖書(shū)館的技術(shù)進(jìn)步。圖書(shū)館資源整合重點(diǎn)是技術(shù)，先進(jìn)技術(shù)也是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。高校圖書(shū)館更依賴(lài)于FRID技術(shù)（無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別）、傳感器數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)數(shù)據(jù)等。對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下產(chǎn)生的海量信息資源，傳統(tǒng)的人工組織信息資源的方式不能勝任圖書(shū)館發(fā)展需要。高校圖書(shū)館必須更新軟件設(shè)施和硬件設(shè)施，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)移植到圖書(shū)館中，提高對(duì)信息資源的收集、整序、開(kāi)發(fā)、利用的水平。利用Augmented Reality（簡(jiǎn)稱(chēng)AR）技術(shù)對(duì)高校圖書(shū)館海量的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行加工處理，使其轉(zhuǎn)化為數(shù)字化資源，并開(kāi)展資源利用、個(gè)性閱讀和指導(dǎo)服務(wù)工作，AR技術(shù)使圖書(shū)、文獻(xiàn)等資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺x化、可聽(tīng)化、可視化的數(shù)字資源。提高AR技術(shù)在智能排架、智能查找、定位和盤(pán)點(diǎn)等方面的工作，能節(jié)省圖書(shū)館的人力物力資源。提高手機(jī)Near Field Communication (簡(jiǎn)稱(chēng)NFC)技術(shù)的應(yīng)用，讓讀者在手機(jī)上就能檢索、查詢(xún)、掛失、續(xù)借等服務(wù)，提高用戶(hù)查找效率和數(shù)字資源的使用效率。

（五）開(kāi)展用戶(hù)教育。為了更好地發(fā)揮圖書(shū)館第二課堂的教育作用，讓用戶(hù)更好地利用圖書(shū)館、拓寬知識(shí)面、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、更新知識(shí)、提高用戶(hù)的信息素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，圖書(shū)館有必要開(kāi)展用戶(hù)教育。一是針對(duì)主動(dòng)入館的讀者要進(jìn)行入館教育，充分利用新媒體設(shè)備、LED滾動(dòng)播放基礎(chǔ)的信息檢索和信息資源；二是針對(duì)院系，讓學(xué)科館員切實(shí)走進(jìn)學(xué)科、院系，開(kāi)設(shè)數(shù)據(jù)資源相關(guān)課程，針對(duì)院系教師精品課程內(nèi)容，將特色數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容融入課堂教學(xué)。另外定期對(duì)全?？蒲腥藛T和學(xué)生開(kāi)展“信息素養(yǎng)”講座，通過(guò)走進(jìn)院系和學(xué)科講授圖書(shū)館資源與服務(wù)，宣傳推廣圖書(shū)館的資源與服務(wù)，不僅能增進(jìn)與院系和學(xué)科的聯(lián)系，還能形成學(xué)科、教學(xué)與研究為一體的特色服務(wù)。此外，在學(xué)院主頁(yè)和圖書(shū)館主頁(yè)上宣傳推廣特色庫(kù)內(nèi)容，且不定期地開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法培訓(xùn)，培養(yǎng)用戶(hù)的信息素養(yǎng)能力。

三、結(jié)語(yǔ)

在新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境下，讀者使用和獲取數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化資源已成常態(tài)。讀者在繁忙的科研任務(wù)中使用這些龐大的信息資源的時(shí)間有限，有時(shí)會(huì)遇見(jiàn)一些無(wú)法解決的問(wèn)題，希望圖書(shū)館能夠在學(xué)科信息資源的選擇、組織、過(guò)濾、整理、評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮更大的作用。因此，高校圖書(shū)館要不斷從外界環(huán)境中輸入新的信息資源、優(yōu)化館藏資源建設(shè)、構(gòu)建完善的文獻(xiàn)保障體系、依靠科技力量增強(qiáng)讀者用戶(hù)和圖書(shū)館之間的黏性，培養(yǎng)提高用戶(hù)自我服務(wù)方面的技能。跟上時(shí)代的發(fā)展需要，改進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式，調(diào)動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)主體的主動(dòng)性和積極性，不斷提升圖書(shū)館的服務(wù)能力，滿(mǎn)足讀者需求、降低服務(wù)成本，提高資源利用率。