中小城商行如何重構(gòu)零售信貸業(yè)務(wù)

林久尚 煙臺(tái)銀行股份有限公司

為全面促進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，中小城商行需明確解決零售新信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的三大問題：發(fā)展零售信貸的必要性(為什么要大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù))、零售信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀(我們處于一種什么狀態(tài)和位置)、發(fā)展規(guī)劃和具體措施(我們?cè)鯓舆_(dá)到預(yù)定目標(biāo))。

一、發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的必要性

在資產(chǎn)端資產(chǎn)配置方面，零售信貸業(yè)務(wù)符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，具有收益較高、風(fēng)險(xiǎn)分散、經(jīng)濟(jì)資本占用低等優(yōu)點(diǎn)，成為當(dāng)前各行重點(diǎn)布局和轉(zhuǎn)型發(fā)展的業(yè)務(wù)板塊，中小城商行有必要在資產(chǎn)端主動(dòng)布局零售信貸業(yè)務(wù)，零售信貸轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。

具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是在需求端：受經(jīng)濟(jì)周期和結(jié)構(gòu)性調(diào)整影響，疊加國內(nèi)外疫情不斷反復(fù)、全球貿(mào)易摩擦升級(jí)等因素，我國經(jīng)濟(jì)依然面臨較大的不確定性。而在三駕馬車中，居民消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潛在動(dòng)力，也必將是未來經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿?。根?jù)2022年2月份國家統(tǒng)計(jì)局公布的《2021年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2021年我國全年國內(nèi)生產(chǎn)總值比上年增長8.1%，其中：由消費(fèi)支出拉動(dòng)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長5.3個(gè)百分點(diǎn)，由資本形成總額拉動(dòng)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長1.1個(gè)百分點(diǎn)，由貨物和形成總額拉動(dòng)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長1.7個(gè)百分點(diǎn)。整體來看，消費(fèi)拉動(dòng)占比高達(dá)65%，所以居民消費(fèi)將是未來發(fā)展的重中之重，而相應(yīng)金融需求方面將進(jìn)一步釋放，零售信貸業(yè)務(wù)或?qū)⒂瓉砹耸袌鲂枨筝^快增長、發(fā)展動(dòng)能進(jìn)一步釋放的良好機(jī)遇。

同時(shí)，隨著新興消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，個(gè)人消費(fèi)超前化和多元化特征日益呈現(xiàn)，以及在政策扶持下，小微企業(yè)主個(gè)人經(jīng)營需求也得到釋放，所以整體來看，居民消費(fèi)及經(jīng)營的信貸需求呈現(xiàn)不斷增長的形勢。與之相反，在對(duì)公信貸需求方面，金融脫媒在加速進(jìn)行，大企業(yè)對(duì)銀行間接融資的需求和依賴日益下降，債券、股票等間接融資增長較快，現(xiàn)金管理、資產(chǎn)托管、債券承銷等綜合化金融解決方案的需求加速增長。

因此，在銀行信貸業(yè)務(wù)的需求端，相較于對(duì)公業(yè)務(wù)的需求減弱，零售信貸業(yè)務(wù)需求將隨著經(jīng)濟(jì)增長不斷得到釋放和增長。

二是在供給端：隨著利率市場化、金融脫媒等影響，銀行業(yè)凈利差進(jìn)一步收窄，長期以來銀行業(yè)僅靠擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模已無法有效提升收益能力，銀行要向高資本回報(bào)率(RAROC)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而零售信貸業(yè)務(wù)正具備該優(yōu)勢。所以近年來各行積極布局零售信貸轉(zhuǎn)型，零售信貸盈利占比不斷提升，為銀行業(yè)利潤高速增長提供了支撐。

以招商銀行為例，招商銀行多年來堅(jiān)持“零售轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，零售信貸規(guī)模占總信貸規(guī)模由2005年20%左右提高到2020年的52%，與之相匹配的是，零售信貸利息收入占所有貸款利息收入的比例達(dá)到63%。根據(jù)2020年上市銀行年報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于零售貸款經(jīng)濟(jì)利潤價(jià)值較大，貸款占比正在逐步增加，零售貸款占整體貸款規(guī)模的41%，貢獻(xiàn)了近49%的凈收入。因此，各行之所以這么堅(jiān)定實(shí)施零售信貸轉(zhuǎn)型，主要原因在于零售信貸業(yè)務(wù)具有收益較高、風(fēng)險(xiǎn)分散、經(jīng)濟(jì)資本占用低的特點(diǎn)，能夠有效提升銀行創(chuàng)利能力。

選取比較有代表性的三家銀行(工商銀行、招商銀行、青島銀行)2020年年報(bào)顯示：貸款收益方面，公司貸款平均收益率為4.52%，而零售貸款平均收益率為5.45%，高于公司貸款93個(gè)BP。資產(chǎn)質(zhì)量方面，公司貸款不良率為1.93%，而零售貸款不良率為0.64%，低于公司貸款129個(gè)BP。

這一組數(shù)據(jù)可以充分反映出零售信貸業(yè)務(wù)具有收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較低及分散的特點(diǎn)。而另一方面，零售信貸具有經(jīng)濟(jì)資本占用較低的特點(diǎn)，根據(jù)《商業(yè)銀行資本管理辦法》，零售貸款中：個(gè)人住房抵押貸款的風(fēng)險(xiǎn)占用權(quán)重為50%，對(duì)個(gè)人其他債權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)占用權(quán)重為75%，而對(duì)一般企業(yè)的債權(quán)即公司貸款的風(fēng)險(xiǎn)占用權(quán)重為100%。這意味著，在同樣資本約束下，零售信貸業(yè)務(wù)可以產(chǎn)生更多盈利。

所以在供給端，當(dāng)前各行已充分認(rèn)識(shí)到零售信貸業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，不斷加大零售信貸業(yè)務(wù)的布局，成為各行持續(xù)提升利潤的重要途徑。

三是在渠道端：盡管零售信貸具有收益較高、風(fēng)險(xiǎn)分散、經(jīng)濟(jì)資本占用低等優(yōu)勢，但前期在部分銀行金融機(jī)構(gòu)仍然不是發(fā)展重點(diǎn)，原因在于零售信貸業(yè)務(wù)營銷及辦理成本較高，“壘大戶”“抓大放小”的理念根深蒂固。但當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用使得零售客戶能夠得到更為便捷的金融服務(wù)，APP、公眾號(hào)等電子服務(wù)渠道更豐富，為銀行低成本批量開展零售業(yè)務(wù)提供了可能。

綜上，從行業(yè)發(fā)展趨勢看，銀行業(yè)進(jìn)入以結(jié)構(gòu)和質(zhì)量制勝的新階段。對(duì)中小銀行而言，面臨著“資產(chǎn)荒”、同業(yè)競爭加劇、凈息差持續(xù)收窄的困難和挑戰(zhàn)，如何推進(jìn)錯(cuò)位經(jīng)營成為事關(guān)高質(zhì)量發(fā)展的重要課題，而擁有堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)客群和良好資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的銀行，得以更快地穿越周期，實(shí)現(xiàn)盈利的不斷增長。在同業(yè)經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展趨勢上都顯示出：零售貸款占比較高的銀行在資產(chǎn)配置方面更有相對(duì)優(yōu)勢，在盈利方面能夠得到持續(xù)提升，在可持續(xù)發(fā)展方面更有潛力。

二、零售貸款當(dāng)前存在的問題

中小城商行零售信貸業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢更為根本的是：零售貸款存在缺乏競爭性的核心產(chǎn)品及清晰的業(yè)務(wù)導(dǎo)向、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)市場化、專業(yè)化程度較低、營銷渠道未有效搭建、管理機(jī)制不完善等問題。具體如下：

(一)缺乏競爭性的核心產(chǎn)品及清晰的業(yè)務(wù)導(dǎo)向

在核心產(chǎn)品層面：當(dāng)前，除了網(wǎng)貸產(chǎn)品外，中小城商行零售信貸產(chǎn)品基本沒有針對(duì)目標(biāo)客戶、目標(biāo)群體的專業(yè)化產(chǎn)品，主要是簡單的產(chǎn)品分類。比如，個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段，中小城商行缺乏競爭性的核心產(chǎn)品，什么是競爭性的核心產(chǎn)品，競爭性的核心產(chǎn)品是能夠滿足消費(fèi)者或者經(jīng)營者的需求，這個(gè)產(chǎn)品在市場中具有一定的競爭力，作為銀行主推的產(chǎn)品能夠?yàn)殂y行帶來客戶、產(chǎn)生效益的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品不是一個(gè)簡單的產(chǎn)品辦法或產(chǎn)品名稱，而是要實(shí)際能夠產(chǎn)生業(yè)務(wù)規(guī)模及影響。同業(yè)的競爭性核心產(chǎn)品比如招商銀行的“閃電貸”、平安銀行的“新一貸”、寧波銀行的“白領(lǐng)貸”、中原銀行的“永續(xù)貸”等。

因此，沒有競爭性的核心產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)銀行意味著在銷售端無法提供競爭力的金融產(chǎn)品，無法契合客戶需求，以達(dá)到提升銷售收入及盈利的目標(biāo)。

在業(yè)務(wù)導(dǎo)向?qū)用妫耗壳爸行〕巧绦行刨J導(dǎo)向不明確，重點(diǎn)產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、目標(biāo)群體不明確。為調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)、發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)，各行需要確立明確的信貸導(dǎo)向，包括傳統(tǒng)產(chǎn)品做什么，創(chuàng)新產(chǎn)品做什么，什么是核心產(chǎn)品，各類產(chǎn)品計(jì)劃開展規(guī)模等。通過提供明確的信貸政策導(dǎo)向，重點(diǎn)推廣風(fēng)險(xiǎn)較低的核心產(chǎn)品，有利于降低授信風(fēng)險(xiǎn)，有目標(biāo)地引導(dǎo)支行開展業(yè)務(wù)，在信貸導(dǎo)向上、在源頭上防控風(fēng)險(xiǎn)。

(二)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)市場化、專業(yè)化程度較低

中小城商行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)市場化、專業(yè)化程度較低，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：態(tài)度上動(dòng)力不足和業(yè)務(wù)上能力不足。一是在對(duì)待業(yè)務(wù)的態(tài)度上，由于客戶經(jīng)理包括激勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制、追責(zé)機(jī)制等管理機(jī)制不完善，客戶經(jīng)理收入與承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不相匹配，導(dǎo)致客戶經(jīng)理在開展業(yè)務(wù)的積極性不足。二是在業(yè)務(wù)能力上，在客戶經(jīng)理考核機(jī)制、準(zhǔn)入機(jī)制等不完善，長年來中小城商行零售貸款客戶經(jīng)理大多僅具備業(yè)務(wù)操作員的簡單操作能力，不具備客戶經(jīng)理應(yīng)具備的市場營銷能力、客戶服務(wù)經(jīng)營能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力等業(yè)務(wù)能力。

(三)未有效搭建營銷渠道

當(dāng)具備了好的產(chǎn)品以及市場化、專業(yè)化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，搭建銷售渠道就是下一步需要予以重視的環(huán)節(jié)，銷售渠道是獲客的觸角，是觸達(dá)客戶的渠道。當(dāng)前，中小城商行零售信貸的客戶營銷仍處于被動(dòng)獲客和隨機(jī)獲客的狀態(tài)，主要表現(xiàn)為：沒有專業(yè)的客戶營銷模式，未建立有效的營銷渠道，或沒有營銷策略和營銷，客戶的獲得主要是被動(dòng)由客戶找上門，或者偶然獲得，客戶經(jīng)理普遍缺乏營銷意識(shí)、營銷目標(biāo)以及營銷方式。而專業(yè)的營銷是主動(dòng)獲客以及策略獲客，具體包括設(shè)定營銷方式，包括目標(biāo)客戶宣講、網(wǎng)格化掃街式營銷、電話營銷、APP廣告觸達(dá)等方式，同時(shí)針對(duì)客戶行為判斷客戶辦理業(yè)務(wù)的可能性，采取相應(yīng)策略，有針對(duì)性進(jìn)行目標(biāo)營銷。

而需要說明的是，營銷渠道的搭建是一種機(jī)制，不是客戶經(jīng)理個(gè)人的職責(zé)，需要總行統(tǒng)一搭建，客戶經(jīng)理是具體按照這種機(jī)制進(jìn)行實(shí)施。

(四)管理機(jī)制不完善

如果簡單分解管理機(jī)制，主要包括三個(gè)方面，即“定職責(zé)、理流程、明獎(jiǎng)懲”。根據(jù)這三個(gè)方面，中小城商行零售信貸管理機(jī)制不完善主要體現(xiàn)以下三方面：

第一，在“定職責(zé)”方面，中小城商行存在總行條線部門提供業(yè)務(wù)支撐不到位的問題。總行部門是產(chǎn)品的研發(fā)、營銷渠道的搭建、團(tuán)隊(duì)的考核等職責(zé)的責(zé)任單位，但當(dāng)前中小城商行存在總行職責(zé)轉(zhuǎn)嫁分支行履行的情況。比如，缺乏核心產(chǎn)品造成的產(chǎn)品倒逼，缺乏營銷模式造成的服務(wù)倒逼等，總行條線部門無法為分支行提供充足的業(yè)務(wù)支撐。

第二，在“理流程”方面，中小城商行零售信貸管理缺乏過程管理。業(yè)務(wù)的推進(jìn)需要強(qiáng)化過程管理，包括形成業(yè)務(wù)報(bào)審業(yè)務(wù)督導(dǎo)、客戶流失跟蹤、客戶經(jīng)理營銷監(jiān)測等機(jī)制。而當(dāng)前，在過程管理方面僅是按月讓分支行報(bào)送業(yè)務(wù)辦理情況，缺乏業(yè)務(wù)營銷及辦理全生命周期的過程管理，導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)辦理偏重于結(jié)果督導(dǎo)，而缺乏過程管理，而如果過程管理不能把控好，結(jié)果自然達(dá)不到預(yù)期。

第三，在“明獎(jiǎng)懲”方面，中小城商行零售信貸客戶經(jīng)理考核機(jī)制不完善。當(dāng)前，直到現(xiàn)在中小城商行部分分支行仍然存在吃大鍋飯的問題，零售客戶經(jīng)理的收入并未與業(yè)績完全掛鉤，業(yè)務(wù)買單績效機(jī)制直接分配到零售客戶經(jīng)理的機(jī)制未建立，沒有實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)激勵(lì)，嚴(yán)重影響了客戶經(jīng)理的積極性。

三、零售信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和具體措施

在具體發(fā)展規(guī)劃和具體措施方面，需要實(shí)施零售信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的 “四個(gè)提升工程”，具體如下：

(一)實(shí)施產(chǎn)品體系提升工程

符合客戶需求、能夠產(chǎn)生盈利的好產(chǎn)品是拓展市場的利劍，是業(yè)務(wù)突破發(fā)展的關(guān)鍵。中小城商行零售信貸之所以發(fā)展較為落后，根本原因在于沒有競爭性核心產(chǎn)品，所以為達(dá)到零售信貸突破發(fā)展，我們需要豐富零售產(chǎn)品體系，打造核心產(chǎn)品，針對(duì)不同目標(biāo)客戶提供綜合解決方案，同時(shí)不斷強(qiáng)化品牌建設(shè)，形成客戶需求關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的品牌意識(shí)。

(二)實(shí)施客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提升工程

在產(chǎn)品端得到完善之后，業(yè)務(wù)突破發(fā)展的關(guān)鍵在于客戶經(jīng)理能力的培養(yǎng)以及團(tuán)隊(duì)體系的構(gòu)建，即需要建立零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理，來促進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)務(wù)的拓展和實(shí)施在于人員的態(tài)度和能力，激發(fā)客戶經(jīng)理的動(dòng)力在于強(qiáng)化人員的管理，而人員的管理在于在于機(jī)制，所以客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提升關(guān)鍵在于建立機(jī)制：一是準(zhǔn)入機(jī)制，二是考核機(jī)制，三是培訓(xùn)機(jī)制，四是晉升機(jī)制，五是淘汰機(jī)制。通過設(shè)立準(zhǔn)入機(jī)制，提高零售客戶經(jīng)理的基本要求；通過設(shè)立合理的考核機(jī)制，有效激發(fā)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)的積極性；通過培訓(xùn)機(jī)制，不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)；通過晉升和淘汰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的不斷優(yōu)化。

(三)實(shí)施營銷渠道提升工程

中小城商行需要在營銷渠道方面強(qiáng)化兩個(gè)層面：一是搭建銷售渠道，強(qiáng)化渠道建設(shè)，解決“怎么觸達(dá)客戶”的問題；二是搭建服務(wù)體系和生態(tài)平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)量，解決“怎么吸引客戶”的問題。具體在營銷模式上分析如下：

一是線下營銷：線下營銷要以“網(wǎng)格化營銷”為根本，全面實(shí)行營銷渠道的網(wǎng)格化管理，設(shè)置區(qū)域金融服務(wù)的網(wǎng)格員，讓零售信貸金融服務(wù)做到“區(qū)域全覆蓋，責(zé)任到專人”。堅(jiān)持社區(qū)、單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，形成清晰的網(wǎng)格化營銷模式，讓零售信貸客戶經(jīng)理成為片區(qū)的個(gè)貸服務(wù)專員。

二是線上營銷：線上營銷關(guān)鍵在于APP、公眾號(hào)、小程序等電子渠道的運(yùn)營，需要強(qiáng)化電子渠道的推廣，豐富電子渠道的營銷活動(dòng)，對(duì)于有意向的客戶采取有針對(duì)性的電話回訪。同時(shí)，以點(diǎn)帶面地搭建線上平臺(tái)，豐富線上平臺(tái)生態(tài)建設(shè)，提供免費(fèi)咨詢、免費(fèi)房產(chǎn)評(píng)估等服務(wù)，以平臺(tái)服務(wù)吸引客戶的關(guān)注。

三是電話營銷：電話營銷獨(dú)立于其他營銷方式，是各行零售貸款較為有效的營銷方式。營銷的關(guān)鍵在于客戶觸達(dá)和如何滿足客戶需求，而電話營銷能夠高效達(dá)到上述目標(biāo)，較為精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，通過高效了解客戶情況，滿足客戶需求。所以建議采購電話營銷系統(tǒng)，主動(dòng)觸達(dá)客戶。

(四)實(shí)施管理體系提升工程

在產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、營銷三方面具備后，需要統(tǒng)籌的關(guān)鍵就是建章立制、強(qiáng)化管理。中小城商行零售信貸業(yè)務(wù)的強(qiáng)化管理，需要在強(qiáng)化職責(zé)管理、強(qiáng)化考核管理、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理三個(gè)方面予以實(shí)施。具體如下：

1.強(qiáng)化職責(zé)管理

強(qiáng)化職責(zé)管理是為了防止職責(zé)不清、職責(zé)缺失，以及由此產(chǎn)生的履職不到位，總行職責(zé)移交分支行履行，總行對(duì)分支行在產(chǎn)品、培訓(xùn)、營銷等方面的支持不足，導(dǎo)致產(chǎn)品倒逼、服務(wù)倒逼等問題。所以強(qiáng)化管理首先要強(qiáng)化職責(zé)管理，在制度層面明確職責(zé)和履職要求，制定配套考核辦法，約束履職不到位。

2.強(qiáng)化考核管理

獎(jiǎng)罰分明、有效考核是治理各種組織的關(guān)鍵，實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的目的是為了達(dá)到既定目標(biāo)有效提升執(zhí)行力的最重要的措施，是落實(shí)銀行戰(zhàn)略的重要溝通和管理工具。獎(jiǎng)懲考核的作用是通過獎(jiǎng)懲的規(guī)定和實(shí)施，讓全行明確各崗位的行為規(guī)范，自覺形成一種企業(yè)需要的行為模式，長期形成一種文化，來實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

在后疫情時(shí)代以及新常態(tài)環(huán)境下，風(fēng)險(xiǎn)管理是保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)利潤持續(xù)增長的保障和核心競爭力。在零售信貸管理方面，重點(diǎn)在于利用量化決策方式，搭建風(fēng)險(xiǎn)控模型，提高風(fēng)險(xiǎn)決策的效率和質(zhì)量，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的準(zhǔn)入、審批、監(jiān)測及合規(guī)管控，為零售信貸利潤創(chuàng)造構(gòu)筑護(hù)城河。■