圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系研究

楊曉菲 孔悅凡

（1.大連市委黨校圖書館，遼寧 大連 116013；2.大連外國語大學(xué)圖書館，遼寧 大連 116023）

自2000年國內(nèi)圖情領(lǐng)域拉開知識(shí)服務(wù)研究與應(yīng)用的序幕以來，知識(shí)服務(wù)在思維模式、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、多元主體、創(chuàng)新模式等方面不斷得以深化和發(fā)展。在用戶導(dǎo)向、社交媒體、人工智能的推動(dòng)與協(xié)同發(fā)展中，知識(shí)服務(wù)的研究與應(yīng)用主要體現(xiàn)在用戶導(dǎo)向下服務(wù)對(duì)象與服務(wù)方之間的交互研究與應(yīng)用[1-3]；依托社交媒體構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[4]、構(gòu)建知識(shí)交互空間微化體系研究[5-6]；以及智能化/智慧化知識(shí)服務(wù)研究[7-8]這3個(gè)方面。從目前的研究現(xiàn)狀可以看出，知識(shí)服務(wù)圍繞“用戶”這一核心，從用戶對(duì)知識(shí)的需求、目標(biāo)、行為與情境等角度進(jìn)行深挖，以“問題-解決”的邏輯進(jìn)行研究、應(yīng)用與創(chuàng)新，一定程度上存在單向主觀的缺陷。而“互動(dòng)+”的社會(huì)形態(tài)背景下，用戶處在時(shí)時(shí)變化與發(fā)展中，知識(shí)服務(wù)呈現(xiàn)出開放共享、多元交互、去中心化的新特征[9]，強(qiáng)調(diào)用戶需求的導(dǎo)向性，強(qiáng)化用戶的反饋與互動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)方與用戶的互動(dòng)平臺(tái)成為新時(shí)代知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新需求，即于互動(dòng)中實(shí)時(shí)智能感知用戶的知識(shí)、服務(wù)甚至情感/體驗(yàn)的發(fā)展脈絡(luò)，將更好地提升圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系解析

1.1 知識(shí)服務(wù)發(fā)展的互動(dòng)需求

知識(shí)服務(wù)是指面向服務(wù)對(duì)象需求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、分析、過濾、提取與組織，最終形成有價(jià)值的知識(shí)供服務(wù)對(duì)象使用，幫助服務(wù)對(duì)象完成目標(biāo)明確的任務(wù)或工作[10]。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是以服務(wù)對(duì)象（用戶）需求為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，用戶在教育普及、信息素養(yǎng)培訓(xùn)及知識(shí)服務(wù)社會(huì)化等加持下不斷提升個(gè)體的知識(shí)素養(yǎng)，其需求的內(nèi)容和層次也在相應(yīng)地發(fā)生變化，歷經(jīng)簡單的文獻(xiàn)獲取、信息收集階段，過渡到參考咨詢、定題咨詢、專家咨詢等。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交互時(shí)代，知識(shí)交互空間[11]成為移動(dòng)環(huán)境下用戶與圖書館博弈的選擇。知識(shí)服務(wù)因社交媒體而進(jìn)行重構(gòu)，用戶知識(shí)需求體現(xiàn)出社交體驗(yàn)、資源整合、移動(dòng)便捷等特點(diǎn)[12]，通過跨界交互、空間交互、角色交互、信息交互，甚至情感交互等方式實(shí)現(xiàn)信息中心與用戶知識(shí)互動(dòng)的過程。圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶之間的互動(dòng)是二者之間彼此聯(lián)系、相互作用的過程，是通過語言、工具、平臺(tái)或其他手段生產(chǎn)與傳播信息而發(fā)生的相互依賴性行為的過程[13]?！盎ァ睘槭侄?、形式或過程，“動(dòng)”為結(jié)果和目標(biāo)?；?dòng)使具有共同志趣與目標(biāo)的“人”匯集一堂，通過傳遞、分享、討論、評(píng)價(jià)、再生產(chǎn)等互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)從個(gè)體到群體的知識(shí)擴(kuò)散（見圖1），并圍繞關(guān)注主題實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移、流轉(zhuǎn)、共享與互補(bǔ)，在互動(dòng)中不僅存在具體的知識(shí)收獲，同時(shí)也存在流動(dòng)于其間的信任、尊重、成就等情感體驗(yàn)。圖書館于互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象的雙贏，乃至知識(shí)鏈上下游（如作者、出版者、發(fā)行者、其他用戶、知識(shí)產(chǎn)品等）的多贏，互動(dòng)成為用戶及群體知識(shí)提升的內(nèi)在需求和發(fā)展動(dòng)力。

圖1 互動(dòng)內(nèi)嵌知識(shí)服務(wù)全過程

1.2 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)的內(nèi)容

圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶的互動(dòng)層次由表及里可以分為3個(gè)層次：一是知識(shí)互動(dòng)。知識(shí)服務(wù)從信息、知識(shí)的簡單占有過渡到知識(shí)生產(chǎn)的高級(jí)階段，即知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)創(chuàng)新，人、知識(shí)及環(huán)境之間的多元主體互動(dòng)[14]成為現(xiàn)代學(xué)習(xí)和知識(shí)服務(wù)的核心，知識(shí)不再是孤立的、與人相對(duì)存在的客體，主體性與動(dòng)態(tài)性[15]驅(qū)動(dòng)知識(shí)互動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展，知識(shí)相互之間的傳遞、互補(bǔ)、遷移、共享、評(píng)價(jià)與創(chuàng)新等不斷豐富知識(shí)互動(dòng)的層次和內(nèi)容，促進(jìn)形成系統(tǒng)化、模塊化的知識(shí)體系[16]，實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)創(chuàng)新的目標(biāo)和價(jià)值體驗(yàn)。二是行為互動(dòng)。即圍繞信息、知識(shí)、資源等內(nèi)容在多主體之間發(fā)生的知識(shí)傳遞、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新等知識(shí)交互行為。用戶以“顯性知識(shí)”為切入點(diǎn)，在相互聯(lián)系過程中發(fā)生顯性知識(shí)傳遞、內(nèi)化，隱性知識(shí)生產(chǎn)、顯性知識(shí)外化的知識(shí)轉(zhuǎn)化過程，兼具學(xué)科和主題式的知識(shí)服務(wù)拓展知識(shí)進(jìn)入知識(shí)藍(lán)海，知識(shí)互動(dòng)的核心在于“用戶”，載體在于“人”，故人的行為互動(dòng)與知識(shí)互動(dòng)交融在一起，行為互動(dòng)的有效性通過知識(shí)互動(dòng)的效果進(jìn)行檢測(cè)。以往的研究與實(shí)踐多集中于此，尤其是借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自助式導(dǎo)航、自動(dòng)化知識(shí)問答、個(gè)性化推送等。三是情感互動(dòng)。在表象的知識(shí)互動(dòng)與無形的行為互動(dòng)中，認(rèn)可、尊重、信任、成就等抽象情感流動(dòng)于其中，特定情境下的用戶在“強(qiáng)烈地覺知到彼此意識(shí)”的前提下，將釋放“繼續(xù)提高其相互參與的主體性”[17]的巨大潛能，不斷凝聚圖書館知識(shí)服務(wù)的向心力并形成知識(shí)服務(wù)品牌信任。用戶互動(dòng)參與的主動(dòng)性與持續(xù)性，將持續(xù)推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的更高水平發(fā)展（見圖2）。知識(shí)互動(dòng)、行為互動(dòng)以及蘊(yùn)于其中的情感互動(dòng)不斷升級(jí)與深化，于互動(dòng)協(xié)同中實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值與用戶價(jià)值的雙贏。

圖2 知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)的3個(gè)層次

2 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建過程

互動(dòng)需求是知識(shí)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和發(fā)展方向，根據(jù)關(guān)系發(fā)展階段理論，圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)層次在相關(guān)技術(shù)的支持與保障下，分為觸發(fā)層、發(fā)展層、維護(hù)層與忠誠層4個(gè)層次。觸發(fā)層在觸發(fā)點(diǎn)有效管理的情況下，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)提供方與用戶需求方的接觸與認(rèn)識(shí)，互動(dòng)關(guān)系從零到有；發(fā)展層在知識(shí)協(xié)同與增值驅(qū)動(dòng)下，增加知識(shí)服務(wù)提供方與用戶之間互動(dòng)的頻次和質(zhì)量，并于互動(dòng)中認(rèn)知知識(shí)服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)；維護(hù)層在規(guī)模化的知識(shí)社區(qū)互動(dòng)行為中，不斷形成知識(shí)社區(qū)文化和價(jià)值體系，在平等與共享文化的驅(qū)動(dòng)下，推進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新的發(fā)展水平；忠誠層是用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)形成結(jié)構(gòu)性依賴與信任，由認(rèn)知習(xí)慣、行為習(xí)慣上升為心理認(rèn)同與忠誠，并由個(gè)體忠誠不斷建構(gòu)群體團(tuán)結(jié)，實(shí)現(xiàn)參與者的價(jià)值共創(chuàng)?；?dòng)層次從低到高不斷提升互動(dòng)內(nèi)容和知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，知識(shí)服務(wù)從簡單的知識(shí)提供進(jìn)化到體現(xiàn)個(gè)體解決問題能力的知識(shí)創(chuàng)新高級(jí)階段（見圖3）。

圖3 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建過程

2.1 觸發(fā)層

圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系建立的初始階段在于知識(shí)服務(wù)供需雙方關(guān)系的觸發(fā)，即如何實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶關(guān)系的從無到有，如何使各自獨(dú)立、無關(guān)聯(lián)的用戶和知識(shí)服務(wù)之間建立關(guān)系。依據(jù)知識(shí)主體主被動(dòng)觸發(fā)方式的不同可以分為3種方式：一是用戶主動(dòng)觸發(fā)方式，源于用戶對(duì)知識(shí)需求的驅(qū)動(dòng)，用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)歷經(jīng)“問題—解決—價(jià)值”的自我覺醒過程，產(chǎn)生特定問題或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的知識(shí)服務(wù)需求，并積極探索性地尋求圖書館等信息機(jī)構(gòu)的知識(shí)幫助。二是圖書館主動(dòng)觸發(fā)方式，圖書館根據(jù)知識(shí)服務(wù)的工作目標(biāo)、資源與能力認(rèn)知、用戶需求分析等內(nèi)容，主動(dòng)啟動(dòng)相關(guān)知識(shí)主題的知識(shí)服務(wù)，如講座、直播、推薦、真人圖書館等，形成具有吸引力的場(chǎng)景觸發(fā)，吸引潛在的用戶從無到有接觸知識(shí)服務(wù)。三是圖書館與用戶雙方共同產(chǎn)生特定主題的知識(shí)服務(wù)供需需求，通過知識(shí)傳遞行為交互、服務(wù)交易行為交互和解決問題價(jià)值共現(xiàn)等方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)協(xié)同?；?種觸發(fā)方式，圖書館可以參與、干預(yù)、創(chuàng)建與引導(dǎo)觸發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)觸發(fā)點(diǎn)進(jìn)行管理。觸發(fā)點(diǎn)的分布是廣泛的，需求、知識(shí)、人、事件、活動(dòng)、媒體、場(chǎng)景等都可以成為用戶與知識(shí)服務(wù)發(fā)生互動(dòng)的點(diǎn)，觸發(fā)存在規(guī)律性與偶然性，比如用戶的性別、職業(yè)、專業(yè)、行為軌跡、圈層等引導(dǎo)下的規(guī)律性接觸機(jī)會(huì)或偶發(fā)性機(jī)會(huì)。這就需要利用大數(shù)據(jù)、用戶畫像、關(guān)聯(lián)等技術(shù)，分析用戶需求的特點(diǎn)、分布與發(fā)展趨勢(shì)；聯(lián)合知識(shí)鏈上下游的知識(shí)資源生產(chǎn)者形成關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫、智庫、機(jī)構(gòu)庫等；存儲(chǔ)與分析用戶行為特征與場(chǎng)景特征，在用戶或圖書館主動(dòng)觸發(fā)時(shí)能夠及時(shí)有效地匹配相關(guān)知識(shí)服務(wù)。公共圖書館不斷拓展服務(wù)模式，如國家圖書館2020年7月高考填報(bào)季開展了“為你揭秘‘不一樣的圖書館’”的直播活動(dòng)，活動(dòng)邀請(qǐng)北京大學(xué)、武漢大學(xué)、教指委、國家圖書館、數(shù)字圖書館等專業(yè)權(quán)威人士或機(jī)構(gòu)，告訴報(bào)考志愿的學(xué)生們圖書館是什么？圖書館學(xué)什么？圖書館能做什么[18]？直擊用戶的痛點(diǎn)需求和接觸面。高校圖書館也在開拓社會(huì)化服務(wù)的廣度和深度，積極學(xué)習(xí)市場(chǎng)知識(shí)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，如知乎的定位“有問題，就會(huì)有答案”；開通面向社會(huì)用戶的微信公眾號(hào)，如武漢大學(xué)圖書館的“小布”等。數(shù)字化形式的媒介觸發(fā)和內(nèi)容觸發(fā)成為當(dāng)下主流。

2.2 發(fā)展層

圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的發(fā)展有賴于知識(shí)主體之間互動(dòng)行為頻率和質(zhì)量的增加，驅(qū)動(dòng)行為的連續(xù)性與習(xí)慣性在于發(fā)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)并對(duì)用戶產(chǎn)生增值效應(yīng)，知識(shí)協(xié)同成為關(guān)系發(fā)展的核心。知識(shí)協(xié)同是指知識(shí)優(yōu)勢(shì)一方和知識(shí)劣勢(shì)一方在交流合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)資源整合，達(dá)到各自所需與共贏的目的[19]。知識(shí)主體之間以“知識(shí)協(xié)同”為核心，多向、多維、動(dòng)態(tài)持續(xù)開展知識(shí)互動(dòng)和行為互動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶的互動(dòng)增值。關(guān)系發(fā)展與推進(jìn)主要分為3種方式：一是知識(shí)資源整合與挖掘。積極發(fā)揮知識(shí)鏈相關(guān)利益人的資源優(yōu)勢(shì)，拓展與豐富知識(shí)來源，發(fā)揮用戶的主觀能動(dòng)性，共建知識(shí)資源，利用大數(shù)據(jù)和云存儲(chǔ)等技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)與整合，建立動(dòng)態(tài)知識(shí)資源庫。然后，充分利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、云計(jì)算、智慧化編程等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)挖掘和知識(shí)創(chuàng)新等知識(shí)資源的再生產(chǎn)能力，以知識(shí)資源數(shù)量和質(zhì)量優(yōu)勢(shì)協(xié)同推進(jìn)互動(dòng)關(guān)系。二是智力重組。知識(shí)服務(wù)是較高層次的圖書館服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是某些人而非全部，包括教師、研究者、學(xué)者、專家等，服務(wù)內(nèi)容包括教學(xué)、科研、咨詢等，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象共同的知識(shí)目標(biāo)，改善各自資源、技術(shù)、解決方案不足等問題，可針對(duì)特定的知識(shí)服務(wù)問題，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱互補(bǔ)、弱弱疊加等重組方式打破智力水平的桎梏，增加關(guān)系發(fā)展的靈活性和多向性，最大程度地提高知識(shí)創(chuàng)新水平。三是項(xiàng)目共建。為切實(shí)解決知識(shí)問題和提升知識(shí)主體的價(jià)值性，在特定時(shí)空情境下以“項(xiàng)目”為中心構(gòu)建多維互動(dòng)體系，形成多元知識(shí)主體的關(guān)聯(lián)、知識(shí)主體與知識(shí)資源的關(guān)聯(lián)。知識(shí)資源的關(guān)聯(lián)，不局限于一館一庫一平臺(tái)，以項(xiàng)目管理的方式有針對(duì)性地將服務(wù)主體、服務(wù)客體與知識(shí)項(xiàng)目靈活地構(gòu)建起來，圍繞項(xiàng)目開展知識(shí)服務(wù)，以項(xiàng)目帶動(dòng)用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知與行為進(jìn)程，如2016年陳東贊發(fā)起的“共享圖書館”[20]、互聯(lián)網(wǎng)共享圖書館+自習(xí)室[21]等項(xiàng)目無不證明知識(shí)協(xié)同需求的存在和實(shí)踐可行性。知識(shí)服務(wù)可在簡單的圖書、信息、場(chǎng)景共享的基礎(chǔ)上協(xié)同更高級(jí)別的知識(shí)，以滿足用戶解決特定知識(shí)問題和能力提升的需求。

2.3 維護(hù)層

關(guān)系維護(hù)層是在互動(dòng)關(guān)系快速發(fā)展后的相對(duì)穩(wěn)定階段，在該階段用戶規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容達(dá)到較高狀態(tài)，用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成、特點(diǎn)、運(yùn)行過程等充分認(rèn)知和實(shí)踐基礎(chǔ)上，不斷碰撞知識(shí)社區(qū)文化理念和價(jià)值觀，形成多數(shù)知識(shí)主體共同遵守的價(jià)值規(guī)范，包括平等、共享與創(chuàng)新，即明文規(guī)定和知識(shí)社區(qū)文化共同維護(hù)互動(dòng)關(guān)系的穩(wěn)定與持續(xù)，并驅(qū)動(dòng)互動(dòng)關(guān)系向更高層級(jí)的信任關(guān)系發(fā)展。該階段重點(diǎn)是強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成強(qiáng)品牌效應(yīng)，降低用戶應(yīng)用知識(shí)服務(wù)的時(shí)間、精力等成本，在獲得知識(shí)資源的基礎(chǔ)上不斷形成知識(shí)主體的嵌入性知識(shí)服務(wù)，包括嵌入用戶知識(shí)環(huán)境、嵌入用戶情境和嵌入科研全過程等方式[22]，并在共同價(jià)值觀引領(lǐng)下積極開展定題咨詢和組群式知識(shí)共建共享，快速促進(jìn)知識(shí)遷移、互補(bǔ)和集群式知識(shí)協(xié)同，形成相對(duì)牢固的知識(shí)服務(wù)社區(qū)。

社區(qū)內(nèi)互動(dòng)內(nèi)容主要分為主動(dòng)性知識(shí)共享、知識(shí)個(gè)性化與模塊化、知識(shí)內(nèi)化與創(chuàng)新3種形式。一是主動(dòng)性知識(shí)共享。即在知識(shí)服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)中，知識(shí)供給、流動(dòng)與獲取是平等與共享的狀態(tài)，提供知識(shí)資源的主體，不論是作者、出版社、書店、發(fā)行商、數(shù)據(jù)開發(fā)商，還是用戶都具有積極主動(dòng)性，愿意將擁有的知識(shí)資源進(jìn)行共享與共建，并在互動(dòng)中相信從中能夠?qū)崿F(xiàn)自身的價(jià)值提升。二是知識(shí)個(gè)性化與模塊化。社交時(shí)代，用戶的參與性和個(gè)體性得以凸顯，應(yīng)用智能感知、用戶畫像、知識(shí)圖譜等技術(shù)，分析與預(yù)測(cè)用戶感興趣的知識(shí)主題、領(lǐng)域與方向，并結(jié)合用戶對(duì)獲取知識(shí)的理解程度，應(yīng)用推薦算法為用戶提供具有個(gè)性化的知識(shí)內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，不斷推送同一和相關(guān)主題的知識(shí)內(nèi)容，形成知識(shí)模塊化，避免簡單粗暴的灌輸推送，借鑒《衛(wèi)報(bào)》智慧文章[23]形成集個(gè)性、模塊、主觀能動(dòng)性為一體的智能推送，為用戶知識(shí)內(nèi)化與創(chuàng)新提供知識(shí)基礎(chǔ)。三是知識(shí)內(nèi)化與創(chuàng)新。多主體知識(shí)資源供給制度、平等共享創(chuàng)新的知識(shí)社區(qū)文化氛圍以及多元互動(dòng)模式，為群內(nèi)用戶獲得知識(shí)后的內(nèi)化質(zhì)量和創(chuàng)新提供了有機(jī)土壤?；?dòng)模式可以分為直線型、中心型和網(wǎng)絡(luò)型3種類型。直線型互動(dòng)模式由知識(shí)發(fā)送者發(fā)出后，鏈?zhǔn)揭来蝹鬟f給其他知識(shí)接收者；中心型互動(dòng)模式是由學(xué)科館員、知識(shí)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、意見領(lǐng)袖等核心人物生產(chǎn)或提供的知識(shí)內(nèi)容輻射性地向外擴(kuò)散，形成一對(duì)多的互動(dòng)形式；網(wǎng)絡(luò)型互動(dòng)模式是指知識(shí)服務(wù)社區(qū)內(nèi)任何參與成員之間都可以建立互動(dòng)聯(lián)系，社區(qū)內(nèi)所有成員可以自由發(fā)言、回帖、評(píng)論等，根據(jù)互動(dòng)的私密程度，成員可以自由設(shè)置開放級(jí)別權(quán)限，實(shí)現(xiàn)知識(shí)流動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)性、知識(shí)主體之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和立體的互動(dòng)矩陣。多元互動(dòng)模式加速用戶內(nèi)化和創(chuàng)新速度，實(shí)現(xiàn)以用戶的個(gè)性化需求和情境進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。

2.4 忠誠層

忠誠是知識(shí)服務(wù)社區(qū)內(nèi)參與成員在知識(shí)社區(qū)平等、共享與創(chuàng)新的價(jià)值文化驅(qū)動(dòng)下，對(duì)知識(shí)服務(wù)的體驗(yàn)、信任等綜合形成依賴程度和再消費(fèi)期望程度，并進(jìn)一步形成“依附性”偏好，實(shí)現(xiàn)重復(fù)行為和態(tài)度偏好的過程。忠誠依托用戶黏性和用戶滿意度實(shí)現(xiàn)行為忠誠與態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。行為忠誠是忠誠的外在表現(xiàn)方式，在知識(shí)互動(dòng)需求驅(qū)動(dòng)下發(fā)生重復(fù)性知識(shí)服務(wù)行為，習(xí)慣性地登錄或簽到圖書館的知識(shí)服務(wù)社區(qū)，參與知識(shí)服務(wù)的共享、共建與創(chuàng)新；態(tài)度忠誠是用戶心理的信任、依賴與歸屬感，潛意識(shí)偏好性的第一選擇，用戶認(rèn)可社區(qū)文化、價(jià)值規(guī)范和服務(wù)環(huán)境將為其提供發(fā)展的機(jī)會(huì)和應(yīng)得回報(bào)，是行為忠誠的更高層次和精神引領(lǐng)；行為忠誠與態(tài)度忠誠相互促進(jìn)提升忠誠層次和內(nèi)容，包括習(xí)慣使用、服務(wù)推薦、包容不足、提出改進(jìn)、創(chuàng)新服務(wù)等。

用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的信任是形成忠誠的基礎(chǔ)，信任是以知識(shí)產(chǎn)品/服務(wù)為載體有效連接服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象的中間變量，圖書館可通過建立結(jié)構(gòu)性信任，推進(jìn)互動(dòng)關(guān)系向忠誠邁進(jìn)。結(jié)構(gòu)性信任由信任主體、信任客體、信任介體和信任所在環(huán)境構(gòu)成。在知識(shí)服務(wù)互動(dòng)過程中，知識(shí)服務(wù)需求方如用戶是信任主體，知識(shí)服務(wù)提供方如圖書館等是信息客體，每次知識(shí)服務(wù)（簡稱知識(shí)際遇）則為信任介體，知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)則為信任所在環(huán)境。用戶基于已有的教育、文化、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)等原生情感基礎(chǔ)，在知識(shí)服務(wù)互動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境下通過信息介體-知識(shí)際遇（如知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)圖譜、知識(shí)推送、知識(shí)定制、知識(shí)交互、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)再生與創(chuàng)新等）刺激個(gè)體已有情感對(duì)知識(shí)服務(wù)提供方產(chǎn)生新的情緒感受，包括需求預(yù)期、既定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)、體驗(yàn)或滿意狀態(tài)等，知識(shí)際遇鏈持續(xù)刺激便形成用戶信任情緒感受的連續(xù)統(tǒng)，并在互動(dòng)中覺知被傳達(dá)、被感知、被反饋，刺激并形成知識(shí)服務(wù)互動(dòng)參與者之間的依賴與信任關(guān)系，由個(gè)體信任上升為集體信任，不斷趨同形成共同的文化符號(hào)和情感符號(hào)，積極互動(dòng)規(guī)模的擴(kuò)大和層次升級(jí)最終達(dá)成談話、體勢(shì)、情感的節(jié)奏趨同，形成“群體團(tuán)結(jié)”漸進(jìn)上升為群體性的道德標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)性信任（見圖4）。在結(jié)構(gòu)性信任體系中，良好的知識(shí)際遇體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)與持續(xù)情感刺激是提升信任的關(guān)鍵要素，圖書館等知識(shí)服務(wù)提供方須把控知識(shí)服務(wù)質(zhì)量、干預(yù)與引導(dǎo)滿意狀態(tài)、正向強(qiáng)化積極情感體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)信任主體與信任客體的價(jià)值共創(chuàng)。

圖4 知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)的結(jié)構(gòu)性信任過程

忠誠層的互動(dòng)內(nèi)容主要圍繞知識(shí)反饋與再生產(chǎn)、知識(shí)共創(chuàng)、解決問題能力遞進(jìn)展開，用戶內(nèi)嵌知識(shí)服務(wù)情境的深度與廣度都在不斷加強(qiáng)，知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用程度不斷提升，創(chuàng)新含量越來越大，從主動(dòng)對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行反饋到參與知識(shí)服務(wù)的生產(chǎn)，再到合作生產(chǎn)，直至從解決問題的實(shí)踐中不斷提升個(gè)人能力。由于用戶主動(dòng)性與創(chuàng)新性成份的加強(qiáng)，一方面，圖書館向用戶提供內(nèi)嵌用戶個(gè)性化的知識(shí)推送、知識(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)；另一方面，基于相應(yīng)的互動(dòng)通道，獲得用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品/服務(wù)的反饋，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共創(chuàng)，并在知識(shí)服務(wù)突發(fā)危機(jī)過程中獲得用戶的包容、支持與改進(jìn)建議等。

3 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的實(shí)現(xiàn)過程

圖書館等知識(shí)服務(wù)提供方與服務(wù)對(duì)象用戶方在知識(shí)互動(dòng)需求的驅(qū)動(dòng)下，發(fā)生知識(shí)互動(dòng)、行為互動(dòng)與情感互動(dòng)，形成關(guān)系觸發(fā)、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系忠誠等不同層次的互動(dòng)關(guān)系，在互動(dòng)關(guān)系建立、發(fā)展與維護(hù)的過程中，流動(dòng)著知識(shí)、服務(wù)、情感與關(guān)系等內(nèi)容，并形成知識(shí)主體之間的供需關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、管理與被管理關(guān)系，最終構(gòu)成融合主體、內(nèi)容、關(guān)系、空間的知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)（見圖5）。為使圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，在知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)開放共享的環(huán)境下，須從知識(shí)主題觸發(fā)、知識(shí)資源保障、關(guān)系維護(hù)等方面實(shí)現(xiàn)互動(dòng)關(guān)系的順暢運(yùn)行。

圖5 圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶互動(dòng)關(guān)系的運(yùn)行體系

3.1 設(shè)計(jì)契合用戶需求的知識(shí)主題，觸發(fā)互動(dòng)關(guān)系

“知識(shí)主題”是互動(dòng)的“客體”，知識(shí)主題可以是信息、資源、方法、知識(shí)、事件、話題、行動(dòng)等，具有吸引力的知識(shí)主題是圖書館與用戶知識(shí)、行為與情感互動(dòng)的內(nèi)核。為了能夠更好地維護(hù)與黏合特定知識(shí)服務(wù)圈的發(fā)展，知識(shí)主題具有需求性、趨同性與發(fā)展性，圍繞不同“主題”用戶之間開展互動(dòng)與交流，從而形成以“知識(shí)”為核心的互動(dòng)鏈，其中包含資源擴(kuò)展、知識(shí)圖譜、知識(shí)推送、知識(shí)定制、知識(shí)交互、知識(shí)流動(dòng)、知識(shí)再生、知識(shí)評(píng)價(jià)等行動(dòng)，行動(dòng)存在偶發(fā)性、邏輯性、連續(xù)性等特征，即用戶可以是一次的知識(shí)需求觸發(fā)的知識(shí)主題互動(dòng)行動(dòng)；可以是在理性判斷決策后的邏輯行動(dòng)；也可以是每次知識(shí)互動(dòng)的情感能量持續(xù)增加，形成忠誠或團(tuán)結(jié)的連續(xù)性行動(dòng)，用戶貫穿其中的行動(dòng)涵蓋偶發(fā)、觸發(fā)、重復(fù)、忠誠、群體沸騰等環(huán)節(jié)和過程。知識(shí)服務(wù)互動(dòng)相對(duì)于傳統(tǒng)知識(shí)流轉(zhuǎn)的過程，除了可見外顯的知識(shí)與行為形式，更強(qiáng)調(diào)在互動(dòng)過程中用戶主體所能汲取的與知識(shí)服務(wù)有關(guān)的感受、認(rèn)知、情緒、偏好、情感等一切體驗(yàn)的總和，用戶從獲得具體知識(shí)、知識(shí)圖譜與關(guān)聯(lián)，再到主動(dòng)定制服務(wù)、解決問題的方案選擇，直至掌握解決問題的方法和能力，實(shí)現(xiàn)用戶自我價(jià)值提升。圖書館可以憑借知識(shí)優(yōu)勢(shì)對(duì)知識(shí)主題進(jìn)行積極創(chuàng)建與引導(dǎo)，如跨學(xué)科知識(shí)共享、虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)知識(shí)保留、知識(shí)付費(fèi)滿意度、知識(shí)漫游、科學(xué)數(shù)據(jù)共享等主題，良性、持續(xù)地進(jìn)行互動(dòng)層次和內(nèi)容的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展（見圖6）。

圖6 知識(shí)主題的創(chuàng)建與運(yùn)行

3.2 構(gòu)建多主體互動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)，保證知識(shí)資源質(zhì)量

根據(jù)知識(shí)生態(tài)理論，知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)由知識(shí)主體、知識(shí)資源、技術(shù)、環(huán)境及其相互之間的影響與作用關(guān)系所構(gòu)成。知識(shí)主體作為知識(shí)資源的生產(chǎn)者、提供者、組織者與管理者，決定著知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和深度，圖書館知識(shí)服務(wù)的知識(shí)主體不僅僅局限于圖書館，知識(shí)鏈上下游的相關(guān)利益人，都可以成為知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)平衡發(fā)展的開放共享主體。知識(shí)鏈的運(yùn)行過程發(fā)生在組織內(nèi)外，并因用戶這一“活性”要素，將組織內(nèi)外的各種要素有機(jī)地調(diào)動(dòng)和組織起來，共同推動(dòng)知識(shí)資源、技術(shù)、人員乃至管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展。構(gòu)建多主體互動(dòng)的合作關(guān)系可以豐富知識(shí)資源的數(shù)量和質(zhì)量，保證知識(shí)資源的總量和更新?lián)Q代，并在不同主體之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與再生產(chǎn)，縮短知識(shí)生產(chǎn)的生命周期，提高隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化效率。

為了鼓勵(lì)圖書館之外的知識(shí)主體主動(dòng)參與知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)，就要建立相應(yīng)的進(jìn)入機(jī)制和退出機(jī)制，并配合一定的市場(chǎng)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立進(jìn)入機(jī)制，一是本著“優(yōu)勢(shì)協(xié)同”原則。圖書館要廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)中具有知識(shí)資源能力的一切知識(shí)主體，深度挖掘知識(shí)鏈上下游知識(shí)主體參與互動(dòng)的可能性，如政府、作者、出版社、書店、數(shù)據(jù)開發(fā)商、內(nèi)容提供商、知識(shí)社區(qū)，乃至專家、學(xué)者等用戶，圖書館都要主動(dòng)地進(jìn)行接觸與聯(lián)合。二是資質(zhì)審核。為了保證知識(shí)資源的質(zhì)量，圖書館須對(duì)合作主體進(jìn)行資質(zhì)審核，包括主體性質(zhì)、資源儲(chǔ)備總量與分布、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、知識(shí)產(chǎn)品/服務(wù)特色等，并結(jié)合圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展目標(biāo)和知識(shí)服務(wù)互動(dòng)需求標(biāo)簽確定合作對(duì)象。三是確定合作方式。不同合作主體的優(yōu)勢(shì)各有千秋，政府機(jī)構(gòu)會(huì)提供政策支持與政務(wù)資源輸入；數(shù)據(jù)開發(fā)商與提供商等企業(yè)具有市場(chǎng)運(yùn)營模式；協(xié)會(huì)等社會(huì)組織具有廣泛的社會(huì)影響力和參與性；其他圖書館、檔案館等信息機(jī)構(gòu)具有專業(yè)性的信息優(yōu)勢(shì)，可通過設(shè)計(jì)具有量化性的競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定資源共享共建、人員共享、技術(shù)支持、項(xiàng)目共擔(dān)、知識(shí)創(chuàng)新等合作方式，完成知識(shí)資源的布局與組織。建立退出機(jī)制，一是建立規(guī)范的合作退出程序和應(yīng)急體系，做到合作主體有法可依、有序可循。二是明確合作各方退出的冷靜期，如3個(gè)月或6個(gè)月不等，在冷靜期內(nèi)須保證知識(shí)資源與業(yè)務(wù)工作的正常進(jìn)行，避免因某合作對(duì)象的退出造成知識(shí)服務(wù)混亂。三是建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，對(duì)合作各方提供的知識(shí)資源以及在知識(shí)服務(wù)社區(qū)內(nèi)的互動(dòng)表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與反饋，評(píng)分結(jié)果在后一定范圍內(nèi)（如5%）予以淘汰，并在后續(xù)再次進(jìn)入時(shí)增加審核條件。

3.3 保障“互動(dòng)+”關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的順利運(yùn)行

在圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶的互動(dòng)過程中，互動(dòng)成員之間形成了融合知識(shí)供需關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、管理與被管理關(guān)系等的互動(dòng)關(guān)系，并在多重關(guān)系交織發(fā)生發(fā)展的過程中，流動(dòng)著知識(shí)、服務(wù)、情感等要素，各要素與各種關(guān)系的交融共同支撐著知識(shí)互動(dòng)、行為互動(dòng)和情感互動(dòng)。合理的信任結(jié)構(gòu)讓成員之間能夠在特定問題、具體事件、某項(xiàng)服務(wù)、具體產(chǎn)品等知識(shí)服務(wù)中相互合作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、項(xiàng)目共建與價(jià)值共創(chuàng)。圖書館為了保障各種關(guān)系與流動(dòng)的順利進(jìn)行，可從以下幾個(gè)方面開展工作：一是互動(dòng)需求標(biāo)簽化?；?dòng)關(guān)系開始與維系的動(dòng)力在于成員的知識(shí)服務(wù)需求，知識(shí)互動(dòng)需求的特點(diǎn)、類型、領(lǐng)域與趨勢(shì)為知識(shí)資源組織與知識(shí)服務(wù)內(nèi)容提供依據(jù)。圖書館等服務(wù)方可利用大數(shù)據(jù)、用戶畫像、知識(shí)圖譜、數(shù)據(jù)可視化等技術(shù)，對(duì)用戶知識(shí)情境進(jìn)行人口屬性、行為特征、專業(yè)/職業(yè)發(fā)展、研究興趣、心理偏好等個(gè)性特質(zhì)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象用戶知識(shí)需求的共性與個(gè)性，形成需求標(biāo)簽庫，定期進(jìn)行更新，服務(wù)方供應(yīng)內(nèi)容對(duì)標(biāo)需求標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系的流暢。二是服務(wù)去專業(yè)化。專業(yè)化在情感與技能方面引發(fā)的距離感將擴(kuò)大知識(shí)鴻溝，而非拉近。圖書館等服務(wù)方須弱化專業(yè)性，應(yīng)用功能豐富的交互設(shè)計(jì)與交互工具降低知識(shí)服務(wù)工具、知識(shí)組織、知識(shí)匹配、參考咨詢、知識(shí)定制與推送等知識(shí)服務(wù)過程的專業(yè)知識(shí)要求，打破應(yīng)用階段專業(yè)人員與普通用戶的界限，使普通用戶能夠快速上手應(yīng)用，并設(shè)置相應(yīng)的通道，如借鑒眾包的做法，鼓勵(lì)普通用戶參與知識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的二次加工，在方便體驗(yàn)與生產(chǎn)合作中調(diào)動(dòng)用戶的主觀能動(dòng)性，打破服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間的服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)共生。三是平等化管理。圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶的互動(dòng)關(guān)系是一種平等關(guān)系，圖書館等服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象用戶之間是一個(gè)整體，圖書館等服務(wù)方或用戶等服務(wù)對(duì)象都存在相對(duì)領(lǐng)域的知識(shí)優(yōu)勢(shì)或知識(shí)劣勢(shì)，為了激勵(lì)互動(dòng)的頻率和質(zhì)量，圖書館、作者、數(shù)據(jù)開發(fā)商、服務(wù)提供商等提供知識(shí)資源的主體之間從互動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)資源共建共享，保證知識(shí)資源的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性與更新速度；用戶等服務(wù)對(duì)象不因在社區(qū)內(nèi)影響力、貢獻(xiàn)度等不同，都可平等地參與互動(dòng)并在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)解決問題和知識(shí)能力提升的目標(biāo)；服務(wù)方與服務(wù)對(duì)象之間更是在相互互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)相互嵌入性的優(yōu)勢(shì)流轉(zhuǎn)、服務(wù)合作、創(chuàng)新增值。

4 結(jié)語

知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)的高級(jí)層次，互動(dòng)能夠有效提升知識(shí)服務(wù)的水平和質(zhì)量。圖書館知識(shí)服務(wù)與用戶的互動(dòng)關(guān)系歷經(jīng)觸發(fā)層、發(fā)展層、維護(hù)層與忠誠層，形成了融合知識(shí)供需關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、管理與被管理關(guān)系等內(nèi)容的互動(dòng)關(guān)系，并在多重關(guān)系交織發(fā)生發(fā)展的過程中，流動(dòng)著知識(shí)、服務(wù)、情感等要素，各要素與各種關(guān)系的交融共同支撐著知識(shí)互動(dòng)、行為互動(dòng)和情感互動(dòng)。為了保障互動(dòng)關(guān)系的順利進(jìn)行，圖書館除了在不同互動(dòng)層次提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容以支持互動(dòng)內(nèi)容，更需要對(duì)知識(shí)主題、多主體合作、“互動(dòng)+”關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行創(chuàng)建、管理與維護(hù)，以促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。