圖書館知識服務與用戶互動關系研究

楊曉菲 孔悅凡

（1.大連市委黨校圖書館，遼寧 大連 116013；2.大連外國語大學圖書館，遼寧 大連 116023）

自2000年國內(nèi)圖情領域拉開知識服務研究與應用的序幕以來，知識服務在思維模式、目標驅(qū)動、多元主體、創(chuàng)新模式等方面不斷得以深化和發(fā)展。在用戶導向、社交媒體、人工智能的推動與協(xié)同發(fā)展中，知識服務的研究與應用主要體現(xiàn)在用戶導向下服務對象與服務方之間的交互研究與應用[1-3]；依托社交媒體構(gòu)建知識服務平臺[4]、構(gòu)建知識交互空間微化體系研究[5-6]；以及智能化/智慧化知識服務研究[7-8]這3個方面。從目前的研究現(xiàn)狀可以看出，知識服務圍繞“用戶”這一核心，從用戶對知識的需求、目標、行為與情境等角度進行深挖，以“問題-解決”的邏輯進行研究、應用與創(chuàng)新，一定程度上存在單向主觀的缺陷。而“互動+”的社會形態(tài)背景下，用戶處在時時變化與發(fā)展中，知識服務呈現(xiàn)出開放共享、多元交互、去中心化的新特征[9]，強調(diào)用戶需求的導向性，強化用戶的反饋與互動，構(gòu)建服務方與用戶的互動平臺成為新時代知識服務發(fā)展的新需求，即于互動中實時智能感知用戶的知識、服務甚至情感/體驗的發(fā)展脈絡，將更好地提升圖書館知識服務的內(nèi)容和質(zhì)量。

1 圖書館知識服務與用戶互動關系解析

1.1 知識服務發(fā)展的互動需求

知識服務是指面向服務對象需求，對數(shù)據(jù)進行深度挖掘、分析、過濾、提取與組織，最終形成有價值的知識供服務對象使用，幫助服務對象完成目標明確的任務或工作[10]。知識服務的本質(zhì)是以服務對象（用戶）需求為驅(qū)動的服務，用戶在教育普及、信息素養(yǎng)培訓及知識服務社會化等加持下不斷提升個體的知識素養(yǎng)，其需求的內(nèi)容和層次也在相應地發(fā)生變化，歷經(jīng)簡單的文獻獲取、信息收集階段，過渡到參考咨詢、定題咨詢、專家咨詢等。進入網(wǎng)絡交互時代，知識交互空間[11]成為移動環(huán)境下用戶與圖書館博弈的選擇。知識服務因社交媒體而進行重構(gòu)，用戶知識需求體現(xiàn)出社交體驗、資源整合、移動便捷等特點[12]，通過跨界交互、空間交互、角色交互、信息交互，甚至情感交互等方式實現(xiàn)信息中心與用戶知識互動的過程。圖書館知識服務與用戶之間的互動是二者之間彼此聯(lián)系、相互作用的過程，是通過語言、工具、平臺或其他手段生產(chǎn)與傳播信息而發(fā)生的相互依賴性行為的過程[13]?！盎ァ睘槭侄?、形式或過程，“動”為結(jié)果和目標?；邮咕哂泄餐救づc目標的“人”匯集一堂，通過傳遞、分享、討論、評價、再生產(chǎn)等互動交流實現(xiàn)從個體到群體的知識擴散（見圖1），并圍繞關注主題實現(xiàn)知識的遷移、流轉(zhuǎn)、共享與互補，在互動中不僅存在具體的知識收獲，同時也存在流動于其間的信任、尊重、成就等情感體驗。圖書館于互動中實現(xiàn)服務方與服務對象的雙贏，乃至知識鏈上下游（如作者、出版者、發(fā)行者、其他用戶、知識產(chǎn)品等）的多贏，互動成為用戶及群體知識提升的內(nèi)在需求和發(fā)展動力。

圖1 互動內(nèi)嵌知識服務全過程

1.2 圖書館知識服務與用戶互動的內(nèi)容

圖書館知識服務與用戶的互動層次由表及里可以分為3個層次：一是知識互動。知識服務從信息、知識的簡單占有過渡到知識生產(chǎn)的高級階段，即知識創(chuàng)造與知識創(chuàng)新，人、知識及環(huán)境之間的多元主體互動[14]成為現(xiàn)代學習和知識服務的核心，知識不再是孤立的、與人相對存在的客體，主體性與動態(tài)性[15]驅(qū)動知識互動的產(chǎn)生與發(fā)展，知識相互之間的傳遞、互補、遷移、共享、評價與創(chuàng)新等不斷豐富知識互動的層次和內(nèi)容，促進形成系統(tǒng)化、模塊化的知識體系[16]，實現(xiàn)用戶知識創(chuàng)新的目標和價值體驗。二是行為互動。即圍繞信息、知識、資源等內(nèi)容在多主體之間發(fā)生的知識傳遞、知識共享、知識創(chuàng)新等知識交互行為。用戶以“顯性知識”為切入點，在相互聯(lián)系過程中發(fā)生顯性知識傳遞、內(nèi)化，隱性知識生產(chǎn)、顯性知識外化的知識轉(zhuǎn)化過程，兼具學科和主題式的知識服務拓展知識進入知識藍海，知識互動的核心在于“用戶”，載體在于“人”，故人的行為互動與知識互動交融在一起，行為互動的有效性通過知識互動的效果進行檢測。以往的研究與實踐多集中于此，尤其是借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)自助式導航、自動化知識問答、個性化推送等。三是情感互動。在表象的知識互動與無形的行為互動中，認可、尊重、信任、成就等抽象情感流動于其中，特定情境下的用戶在“強烈地覺知到彼此意識”的前提下，將釋放“繼續(xù)提高其相互參與的主體性”[17]的巨大潛能，不斷凝聚圖書館知識服務的向心力并形成知識服務品牌信任。用戶互動參與的主動性與持續(xù)性，將持續(xù)推動知識服務的更高水平發(fā)展（見圖2）。知識互動、行為互動以及蘊于其中的情感互動不斷升級與深化，于互動協(xié)同中實現(xiàn)圖書館價值與用戶價值的雙贏。

圖2 知識服務與用戶互動的3個層次

2 圖書館知識服務與用戶互動關系的構(gòu)建過程

互動需求是知識服務發(fā)展的現(xiàn)實需求和發(fā)展方向，根據(jù)關系發(fā)展階段理論，圖書館知識服務與用戶互動層次在相關技術(shù)的支持與保障下，分為觸發(fā)層、發(fā)展層、維護層與忠誠層4個層次。觸發(fā)層在觸發(fā)點有效管理的情況下，實現(xiàn)知識服務提供方與用戶需求方的接觸與認識，互動關系從零到有；發(fā)展層在知識協(xié)同與增值驅(qū)動下，增加知識服務提供方與用戶之間互動的頻次和質(zhì)量，并于互動中認知知識服務的特色和優(yōu)勢；維護層在規(guī)?；闹R社區(qū)互動行為中，不斷形成知識社區(qū)文化和價值體系，在平等與共享文化的驅(qū)動下，推進知識創(chuàng)新的發(fā)展水平；忠誠層是用戶對圖書館知識服務形成結(jié)構(gòu)性依賴與信任，由認知習慣、行為習慣上升為心理認同與忠誠，并由個體忠誠不斷建構(gòu)群體團結(jié)，實現(xiàn)參與者的價值共創(chuàng)?；訉哟螐牡偷礁卟粩嗵嵘觾?nèi)容和知識服務內(nèi)容，知識服務從簡單的知識提供進化到體現(xiàn)個體解決問題能力的知識創(chuàng)新高級階段（見圖3）。

圖3 圖書館知識服務與用戶互動關系的構(gòu)建過程

2.1 觸發(fā)層

圖書館知識服務與用戶互動關系建立的初始階段在于知識服務供需雙方關系的觸發(fā)，即如何實現(xiàn)圖書館知識服務與用戶關系的從無到有，如何使各自獨立、無關聯(lián)的用戶和知識服務之間建立關系。依據(jù)知識主體主被動觸發(fā)方式的不同可以分為3種方式：一是用戶主動觸發(fā)方式，源于用戶對知識需求的驅(qū)動，用戶對知識服務歷經(jīng)“問題—解決—價值”的自我覺醒過程，產(chǎn)生特定問題或目標實現(xiàn)的知識服務需求，并積極探索性地尋求圖書館等信息機構(gòu)的知識幫助。二是圖書館主動觸發(fā)方式，圖書館根據(jù)知識服務的工作目標、資源與能力認知、用戶需求分析等內(nèi)容，主動啟動相關知識主題的知識服務，如講座、直播、推薦、真人圖書館等，形成具有吸引力的場景觸發(fā)，吸引潛在的用戶從無到有接觸知識服務。三是圖書館與用戶雙方共同產(chǎn)生特定主題的知識服務供需需求，通過知識傳遞行為交互、服務交易行為交互和解決問題價值共現(xiàn)等方式實現(xiàn)知識協(xié)同?；?種觸發(fā)方式，圖書館可以參與、干預、創(chuàng)建與引導觸發(fā)點，有針對性地對觸發(fā)點進行管理。觸發(fā)點的分布是廣泛的，需求、知識、人、事件、活動、媒體、場景等都可以成為用戶與知識服務發(fā)生互動的點，觸發(fā)存在規(guī)律性與偶然性，比如用戶的性別、職業(yè)、專業(yè)、行為軌跡、圈層等引導下的規(guī)律性接觸機會或偶發(fā)性機會。這就需要利用大數(shù)據(jù)、用戶畫像、關聯(lián)等技術(shù)，分析用戶需求的特點、分布與發(fā)展趨勢；聯(lián)合知識鏈上下游的知識資源生產(chǎn)者形成關聯(lián)數(shù)據(jù)庫、智庫、機構(gòu)庫等；存儲與分析用戶行為特征與場景特征，在用戶或圖書館主動觸發(fā)時能夠及時有效地匹配相關知識服務。公共圖書館不斷拓展服務模式，如國家圖書館2020年7月高考填報季開展了“為你揭秘‘不一樣的圖書館’”的直播活動，活動邀請北京大學、武漢大學、教指委、國家圖書館、數(shù)字圖書館等專業(yè)權(quán)威人士或機構(gòu)，告訴報考志愿的學生們圖書館是什么？圖書館學什么？圖書館能做什么[18]？直擊用戶的痛點需求和接觸面。高校圖書館也在開拓社會化服務的廣度和深度，積極學習市場知識社區(qū)的經(jīng)驗，如知乎的定位“有問題，就會有答案”；開通面向社會用戶的微信公眾號，如武漢大學圖書館的“小布”等。數(shù)字化形式的媒介觸發(fā)和內(nèi)容觸發(fā)成為當下主流。

2.2 發(fā)展層

圖書館知識服務與用戶互動關系的發(fā)展有賴于知識主體之間互動行為頻率和質(zhì)量的增加，驅(qū)動行為的連續(xù)性與習慣性在于發(fā)現(xiàn)知識服務的優(yōu)勢并對用戶產(chǎn)生增值效應，知識協(xié)同成為關系發(fā)展的核心。知識協(xié)同是指知識優(yōu)勢一方和知識劣勢一方在交流合作的基礎上進行知識資源整合，達到各自所需與共贏的目的[19]。知識主體之間以“知識協(xié)同”為核心，多向、多維、動態(tài)持續(xù)開展知識互動和行為互動，持續(xù)推動圖書館知識服務與用戶的互動增值。關系發(fā)展與推進主要分為3種方式：一是知識資源整合與挖掘。積極發(fā)揮知識鏈相關利益人的資源優(yōu)勢，拓展與豐富知識來源，發(fā)揮用戶的主觀能動性，共建知識資源，利用大數(shù)據(jù)和云存儲等技術(shù)，進行數(shù)據(jù)采集、存儲與整合，建立動態(tài)知識資源庫。然后，充分利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、云計算、智慧化編程等技術(shù)，實現(xiàn)知識關聯(lián)、知識挖掘和知識創(chuàng)新等知識資源的再生產(chǎn)能力，以知識資源數(shù)量和質(zhì)量優(yōu)勢協(xié)同推進互動關系。二是智力重組。知識服務是較高層次的圖書館服務，其服務對象是某些人而非全部，包括教師、研究者、學者、專家等，服務內(nèi)容包括教學、科研、咨詢等，為實現(xiàn)服務方與服務對象共同的知識目標，改善各自資源、技術(shù)、解決方案不足等問題，可針對特定的知識服務問題，通過強強聯(lián)合、強弱互補、弱弱疊加等重組方式打破智力水平的桎梏，增加關系發(fā)展的靈活性和多向性，最大程度地提高知識創(chuàng)新水平。三是項目共建。為切實解決知識問題和提升知識主體的價值性，在特定時空情境下以“項目”為中心構(gòu)建多維互動體系，形成多元知識主體的關聯(lián)、知識主體與知識資源的關聯(lián)。知識資源的關聯(lián)，不局限于一館一庫一平臺，以項目管理的方式有針對性地將服務主體、服務客體與知識項目靈活地構(gòu)建起來，圍繞項目開展知識服務，以項目帶動用戶對圖書館知識服務的認知與行為進程，如2016年陳東贊發(fā)起的“共享圖書館”[20]、互聯(lián)網(wǎng)共享圖書館+自習室[21]等項目無不證明知識協(xié)同需求的存在和實踐可行性。知識服務可在簡單的圖書、信息、場景共享的基礎上協(xié)同更高級別的知識，以滿足用戶解決特定知識問題和能力提升的需求。

2.3 維護層

關系維護層是在互動關系快速發(fā)展后的相對穩(wěn)定階段，在該階段用戶規(guī)模和服務內(nèi)容達到較高狀態(tài)，用戶對知識服務生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成、特點、運行過程等充分認知和實踐基礎上，不斷碰撞知識社區(qū)文化理念和價值觀，形成多數(shù)知識主體共同遵守的價值規(guī)范，包括平等、共享與創(chuàng)新，即明文規(guī)定和知識社區(qū)文化共同維護互動關系的穩(wěn)定與持續(xù)，并驅(qū)動互動關系向更高層級的信任關系發(fā)展。該階段重點是強化知識服務優(yōu)勢，形成強品牌效應，降低用戶應用知識服務的時間、精力等成本，在獲得知識資源的基礎上不斷形成知識主體的嵌入性知識服務，包括嵌入用戶知識環(huán)境、嵌入用戶情境和嵌入科研全過程等方式[22]，并在共同價值觀引領下積極開展定題咨詢和組群式知識共建共享，快速促進知識遷移、互補和集群式知識協(xié)同，形成相對牢固的知識服務社區(qū)。

社區(qū)內(nèi)互動內(nèi)容主要分為主動性知識共享、知識個性化與模塊化、知識內(nèi)化與創(chuàng)新3種形式。一是主動性知識共享。即在知識服務互動系統(tǒng)中，知識供給、流動與獲取是平等與共享的狀態(tài)，提供知識資源的主體，不論是作者、出版社、書店、發(fā)行商、數(shù)據(jù)開發(fā)商，還是用戶都具有積極主動性，愿意將擁有的知識資源進行共享與共建，并在互動中相信從中能夠?qū)崿F(xiàn)自身的價值提升。二是知識個性化與模塊化。社交時代，用戶的參與性和個體性得以凸顯，應用智能感知、用戶畫像、知識圖譜等技術(shù)，分析與預測用戶感興趣的知識主題、領域與方向，并結(jié)合用戶對獲取知識的理解程度，應用推薦算法為用戶提供具有個性化的知識內(nèi)容，并以此為基礎，不斷推送同一和相關主題的知識內(nèi)容，形成知識模塊化，避免簡單粗暴的灌輸推送，借鑒《衛(wèi)報》智慧文章[23]形成集個性、模塊、主觀能動性為一體的智能推送，為用戶知識內(nèi)化與創(chuàng)新提供知識基礎。三是知識內(nèi)化與創(chuàng)新。多主體知識資源供給制度、平等共享創(chuàng)新的知識社區(qū)文化氛圍以及多元互動模式，為群內(nèi)用戶獲得知識后的內(nèi)化質(zhì)量和創(chuàng)新提供了有機土壤。互動模式可以分為直線型、中心型和網(wǎng)絡型3種類型。直線型互動模式由知識發(fā)送者發(fā)出后，鏈式依次傳遞給其他知識接收者；中心型互動模式是由學科館員、知識社區(qū)領導者、意見領袖等核心人物生產(chǎn)或提供的知識內(nèi)容輻射性地向外擴散，形成一對多的互動形式；網(wǎng)絡型互動模式是指知識服務社區(qū)內(nèi)任何參與成員之間都可以建立互動聯(lián)系，社區(qū)內(nèi)所有成員可以自由發(fā)言、回帖、評論等，根據(jù)互動的私密程度，成員可以自由設置開放級別權(quán)限，實現(xiàn)知識流動的網(wǎng)絡性、知識主體之間的關系網(wǎng)絡和立體的互動矩陣。多元互動模式加速用戶內(nèi)化和創(chuàng)新速度，實現(xiàn)以用戶的個性化需求和情境進行知識創(chuàng)新。

2.4 忠誠層

忠誠是知識服務社區(qū)內(nèi)參與成員在知識社區(qū)平等、共享與創(chuàng)新的價值文化驅(qū)動下，對知識服務的體驗、信任等綜合形成依賴程度和再消費期望程度，并進一步形成“依附性”偏好，實現(xiàn)重復行為和態(tài)度偏好的過程。忠誠依托用戶黏性和用戶滿意度實現(xiàn)行為忠誠與態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。行為忠誠是忠誠的外在表現(xiàn)方式，在知識互動需求驅(qū)動下發(fā)生重復性知識服務行為，習慣性地登錄或簽到圖書館的知識服務社區(qū)，參與知識服務的共享、共建與創(chuàng)新；態(tài)度忠誠是用戶心理的信任、依賴與歸屬感，潛意識偏好性的第一選擇，用戶認可社區(qū)文化、價值規(guī)范和服務環(huán)境將為其提供發(fā)展的機會和應得回報，是行為忠誠的更高層次和精神引領；行為忠誠與態(tài)度忠誠相互促進提升忠誠層次和內(nèi)容，包括習慣使用、服務推薦、包容不足、提出改進、創(chuàng)新服務等。

用戶對知識服務的信任是形成忠誠的基礎，信任是以知識產(chǎn)品/服務為載體有效連接服務方與服務對象的中間變量，圖書館可通過建立結(jié)構(gòu)性信任，推進互動關系向忠誠邁進。結(jié)構(gòu)性信任由信任主體、信任客體、信任介體和信任所在環(huán)境構(gòu)成。在知識服務互動過程中，知識服務需求方如用戶是信任主體，知識服務提供方如圖書館等是信息客體，每次知識服務（簡稱知識際遇）則為信任介體，知識服務生態(tài)系統(tǒng)則為信任所在環(huán)境。用戶基于已有的教育、文化、專業(yè)、經(jīng)驗等原生情感基礎，在知識服務互動生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境下通過信息介體-知識際遇（如知識導航、知識圖譜、知識推送、知識定制、知識交互、知識評價、知識再生與創(chuàng)新等）刺激個體已有情感對知識服務提供方產(chǎn)生新的情緒感受，包括需求預期、既定目標是否實現(xiàn)、體驗或滿意狀態(tài)等，知識際遇鏈持續(xù)刺激便形成用戶信任情緒感受的連續(xù)統(tǒng)，并在互動中覺知被傳達、被感知、被反饋，刺激并形成知識服務互動參與者之間的依賴與信任關系，由個體信任上升為集體信任，不斷趨同形成共同的文化符號和情感符號，積極互動規(guī)模的擴大和層次升級最終達成談話、體勢、情感的節(jié)奏趨同，形成“群體團結(jié)”漸進上升為群體性的道德標準，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)性信任（見圖4）。在結(jié)構(gòu)性信任體系中，良好的知識際遇體驗、互動體驗與持續(xù)情感刺激是提升信任的關鍵要素，圖書館等知識服務提供方須把控知識服務質(zhì)量、干預與引導滿意狀態(tài)、正向強化積極情感體驗，實現(xiàn)信任主體與信任客體的價值共創(chuàng)。

圖4 知識服務與用戶互動的結(jié)構(gòu)性信任過程

忠誠層的互動內(nèi)容主要圍繞知識反饋與再生產(chǎn)、知識共創(chuàng)、解決問題能力遞進展開，用戶內(nèi)嵌知識服務情境的深度與廣度都在不斷加強，知識服務的應用程度不斷提升，創(chuàng)新含量越來越大，從主動對知識服務進行反饋到參與知識服務的生產(chǎn)，再到合作生產(chǎn)，直至從解決問題的實踐中不斷提升個人能力。由于用戶主動性與創(chuàng)新性成份的加強，一方面，圖書館向用戶提供內(nèi)嵌用戶個性化的知識推送、知識創(chuàng)新產(chǎn)品/服務；另一方面，基于相應的互動通道，獲得用戶對知識產(chǎn)品/服務的反饋，實現(xiàn)知識共創(chuàng)，并在知識服務突發(fā)危機過程中獲得用戶的包容、支持與改進建議等。

3 圖書館知識服務與用戶互動關系的實現(xiàn)過程

圖書館等知識服務提供方與服務對象用戶方在知識互動需求的驅(qū)動下，發(fā)生知識互動、行為互動與情感互動，形成關系觸發(fā)、關系發(fā)展、關系維護、關系忠誠等不同層次的互動關系，在互動關系建立、發(fā)展與維護的過程中，流動著知識、服務、情感與關系等內(nèi)容，并形成知識主體之間的供需關系、服務與被服務關系、管理與被管理關系，最終構(gòu)成融合主體、內(nèi)容、關系、空間的知識服務生態(tài)系統(tǒng)（見圖5）。為使圖書館知識服務與用戶互動關系的可持續(xù)發(fā)展，在知識服務系統(tǒng)開放共享的環(huán)境下，須從知識主題觸發(fā)、知識資源保障、關系維護等方面實現(xiàn)互動關系的順暢運行。

圖5 圖書館知識服務與用戶互動關系的運行體系

3.1 設計契合用戶需求的知識主題，觸發(fā)互動關系

“知識主題”是互動的“客體”，知識主題可以是信息、資源、方法、知識、事件、話題、行動等，具有吸引力的知識主題是圖書館與用戶知識、行為與情感互動的內(nèi)核。為了能夠更好地維護與黏合特定知識服務圈的發(fā)展，知識主題具有需求性、趨同性與發(fā)展性，圍繞不同“主題”用戶之間開展互動與交流，從而形成以“知識”為核心的互動鏈，其中包含資源擴展、知識圖譜、知識推送、知識定制、知識交互、知識流動、知識再生、知識評價等行動，行動存在偶發(fā)性、邏輯性、連續(xù)性等特征，即用戶可以是一次的知識需求觸發(fā)的知識主題互動行動；可以是在理性判斷決策后的邏輯行動；也可以是每次知識互動的情感能量持續(xù)增加，形成忠誠或團結(jié)的連續(xù)性行動，用戶貫穿其中的行動涵蓋偶發(fā)、觸發(fā)、重復、忠誠、群體沸騰等環(huán)節(jié)和過程。知識服務互動相對于傳統(tǒng)知識流轉(zhuǎn)的過程，除了可見外顯的知識與行為形式，更強調(diào)在互動過程中用戶主體所能汲取的與知識服務有關的感受、認知、情緒、偏好、情感等一切體驗的總和，用戶從獲得具體知識、知識圖譜與關聯(lián)，再到主動定制服務、解決問題的方案選擇，直至掌握解決問題的方法和能力，實現(xiàn)用戶自我價值提升。圖書館可以憑借知識優(yōu)勢對知識主題進行積極創(chuàng)建與引導，如跨學科知識共享、虛擬學術(shù)社區(qū)知識保留、知識付費滿意度、知識漫游、科學數(shù)據(jù)共享等主題，良性、持續(xù)地進行互動層次和內(nèi)容的升級，實現(xiàn)圖書館知識服務的可持續(xù)發(fā)展（見圖6）。

圖6 知識主題的創(chuàng)建與運行

3.2 構(gòu)建多主體互動生態(tài)系統(tǒng)，保證知識資源質(zhì)量

根據(jù)知識生態(tài)理論，知識服務生態(tài)系統(tǒng)由知識主體、知識資源、技術(shù)、環(huán)境及其相互之間的影響與作用關系所構(gòu)成。知識主體作為知識資源的生產(chǎn)者、提供者、組織者與管理者，決定著知識服務的質(zhì)量和深度，圖書館知識服務的知識主體不僅僅局限于圖書館，知識鏈上下游的相關利益人，都可以成為知識服務動態(tài)平衡發(fā)展的開放共享主體。知識鏈的運行過程發(fā)生在組織內(nèi)外，并因用戶這一“活性”要素，將組織內(nèi)外的各種要素有機地調(diào)動和組織起來，共同推動知識資源、技術(shù)、人員乃至管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展。構(gòu)建多主體互動的合作關系可以豐富知識資源的數(shù)量和質(zhì)量，保證知識資源的總量和更新?lián)Q代，并在不同主體之間實現(xiàn)知識共享與再生產(chǎn)，縮短知識生產(chǎn)的生命周期，提高隱性知識的轉(zhuǎn)化效率。

為了鼓勵圖書館之外的知識主體主動參與知識服務的互動，就要建立相應的進入機制和退出機制，并配合一定的市場機制和競爭機制。建立進入機制，一是本著“優(yōu)勢協(xié)同”原則。圖書館要廣泛發(fā)動社會中具有知識資源能力的一切知識主體，深度挖掘知識鏈上下游知識主體參與互動的可能性，如政府、作者、出版社、書店、數(shù)據(jù)開發(fā)商、內(nèi)容提供商、知識社區(qū)，乃至專家、學者等用戶，圖書館都要主動地進行接觸與聯(lián)合。二是資質(zhì)審核。為了保證知識資源的質(zhì)量，圖書館須對合作主體進行資質(zhì)審核，包括主體性質(zhì)、資源儲備總量與分布、知識產(chǎn)權(quán)歸屬、知識產(chǎn)品/服務特色等，并結(jié)合圖書館知識服務發(fā)展目標和知識服務互動需求標簽確定合作對象。三是確定合作方式。不同合作主體的優(yōu)勢各有千秋，政府機構(gòu)會提供政策支持與政務資源輸入；數(shù)據(jù)開發(fā)商與提供商等企業(yè)具有市場運營模式；協(xié)會等社會組織具有廣泛的社會影響力和參與性；其他圖書館、檔案館等信息機構(gòu)具有專業(yè)性的信息優(yōu)勢，可通過設計具有量化性的競爭評價指標，確定資源共享共建、人員共享、技術(shù)支持、項目共擔、知識創(chuàng)新等合作方式，完成知識資源的布局與組織。建立退出機制，一是建立規(guī)范的合作退出程序和應急體系，做到合作主體有法可依、有序可循。二是明確合作各方退出的冷靜期，如3個月或6個月不等，在冷靜期內(nèi)須保證知識資源與業(yè)務工作的正常進行，避免因某合作對象的退出造成知識服務混亂。三是建立競爭淘汰機制，對合作各方提供的知識資源以及在知識服務社區(qū)內(nèi)的互動表現(xiàn)進行定期評價與反饋，評分結(jié)果在后一定范圍內(nèi)（如5%）予以淘汰，并在后續(xù)再次進入時增加審核條件。

3.3 保障“互動+”關系網(wǎng)絡的順利運行

在圖書館知識服務與用戶的互動過程中，互動成員之間形成了融合知識供需關系、服務與被服務關系、管理與被管理關系等的互動關系，并在多重關系交織發(fā)生發(fā)展的過程中，流動著知識、服務、情感等要素，各要素與各種關系的交融共同支撐著知識互動、行為互動和情感互動。合理的信任結(jié)構(gòu)讓成員之間能夠在特定問題、具體事件、某項服務、具體產(chǎn)品等知識服務中相互合作，實現(xiàn)知識共享、項目共建與價值共創(chuàng)。圖書館為了保障各種關系與流動的順利進行，可從以下幾個方面開展工作：一是互動需求標簽化。互動關系開始與維系的動力在于成員的知識服務需求，知識互動需求的特點、類型、領域與趨勢為知識資源組織與知識服務內(nèi)容提供依據(jù)。圖書館等服務方可利用大數(shù)據(jù)、用戶畫像、知識圖譜、數(shù)據(jù)可視化等技術(shù)，對用戶知識情境進行人口屬性、行為特征、專業(yè)/職業(yè)發(fā)展、研究興趣、心理偏好等個性特質(zhì)分析，發(fā)現(xiàn)服務對象用戶知識需求的共性與個性，形成需求標簽庫，定期進行更新，服務方供應內(nèi)容對標需求標簽，實現(xiàn)供需關系的流暢。二是服務去專業(yè)化。專業(yè)化在情感與技能方面引發(fā)的距離感將擴大知識鴻溝，而非拉近。圖書館等服務方須弱化專業(yè)性，應用功能豐富的交互設計與交互工具降低知識服務工具、知識組織、知識匹配、參考咨詢、知識定制與推送等知識服務過程的專業(yè)知識要求，打破應用階段專業(yè)人員與普通用戶的界限，使普通用戶能夠快速上手應用，并設置相應的通道，如借鑒眾包的做法，鼓勵普通用戶參與知識產(chǎn)品或服務的二次加工，在方便體驗與生產(chǎn)合作中調(diào)動用戶的主觀能動性，打破服務方與服務對象之間的服務關系，實現(xiàn)服務共生。三是平等化管理。圖書館知識服務與用戶的互動關系是一種平等關系，圖書館等服務方與服務對象用戶之間是一個整體，圖書館等服務方或用戶等服務對象都存在相對領域的知識優(yōu)勢或知識劣勢，為了激勵互動的頻率和質(zhì)量，圖書館、作者、數(shù)據(jù)開發(fā)商、服務提供商等提供知識資源的主體之間從互動生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展出發(fā)，進行知識資源共建共享，保證知識資源的準確性、完整性、及時性與更新速度；用戶等服務對象不因在社區(qū)內(nèi)影響力、貢獻度等不同，都可平等地參與互動并在互動中實現(xiàn)解決問題和知識能力提升的目標；服務方與服務對象之間更是在相互互動中實現(xiàn)相互嵌入性的優(yōu)勢流轉(zhuǎn)、服務合作、創(chuàng)新增值。

4 結(jié)語

知識服務是圖書館服務的高級層次，互動能夠有效提升知識服務的水平和質(zhì)量。圖書館知識服務與用戶的互動關系歷經(jīng)觸發(fā)層、發(fā)展層、維護層與忠誠層，形成了融合知識供需關系、服務與被服務關系、管理與被管理關系等內(nèi)容的互動關系，并在多重關系交織發(fā)生發(fā)展的過程中，流動著知識、服務、情感等要素，各要素與各種關系的交融共同支撐著知識互動、行為互動和情感互動。為了保障互動關系的順利進行，圖書館除了在不同互動層次提供相應的知識服務內(nèi)容以支持互動內(nèi)容，更需要對知識主題、多主體合作、“互動+”關系網(wǎng)絡進行創(chuàng)建、管理與維護，以促進知識服務的可持續(xù)發(fā)展。