新疆喀納斯景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升研究
——基于全域旅游視角

王東紅

（新疆應(yīng)用職業(yè)技術(shù)學(xué)院，新疆 奎屯 833200）

一、全域旅游的內(nèi)涵

全域旅游是實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源有機(jī)整合，以旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式。這一概念詮釋了區(qū)域以旅游業(yè)為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)資源的優(yōu)化組合，產(chǎn)業(yè)要素的集聚，充分發(fā)揮“旅游+”的融合作用，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，塑造品牌形象，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，全面提升區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游形象，形成旅游目的地到處是景點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、喀納斯景區(qū)概況

新疆喀納斯景區(qū)屬于山地綜合景觀的典型代表，擁有高山、森林、草原、湖泊、民俗風(fēng)情等多種類(lèi)型的景觀。喀納斯景觀資源稟賦價(jià)值高，景區(qū)綜合功能明顯，可以滿(mǎn)足游客多樣化以及個(gè)性化的需求。并且，喀納斯旅游已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，是帶動(dòng)周邊其他景區(qū)的龍頭。

三、服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與分析

景區(qū)要可持續(xù)發(fā)展和提高知名度，除了旅游資源稟賦價(jià)值高、特色明顯、生態(tài)環(huán)境良好、旅游基礎(chǔ)設(shè)施齊全、功能完善等因素外，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理水平的體現(xiàn)，也是景觀價(jià)值實(shí)現(xiàn)的保障。為了滿(mǎn)足游客游覽價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，本文從喀納斯景區(qū)交通、接待、游覽、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、游客投訴、綜合管理等方面，隨機(jī)對(duì)300名游客問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)研時(shí)間是2021年7月，因?yàn)樵摃r(shí)間段是喀納斯旅游的旺季，調(diào)研結(jié)果能夠綜合反映景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與水平。

（一）對(duì)景區(qū)服務(wù)內(nèi)容的感知情況

對(duì)于景區(qū)應(yīng)該提供的服務(wù)內(nèi)容，一共調(diào)查了11個(gè)方面，主要包括喀納斯景區(qū)總體環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲、住宿、交通、導(dǎo)游、購(gòu)物、咨詢(xún)、娛樂(lè)活動(dòng)、投訴機(jī)制、員工素質(zhì)與形象等方面。通過(guò)調(diào)研來(lái)看，有90%以上的游客認(rèn)為景區(qū)應(yīng)具有較好的生態(tài)環(huán)境；92%的游客認(rèn)為應(yīng)具有較好的基礎(chǔ)設(shè)施和良好的交通、餐飲、導(dǎo)游、咨詢(xún)等服務(wù)；65%的游客認(rèn)為景區(qū)應(yīng)提供投訴機(jī)制；60%的游客認(rèn)為景區(qū)員工應(yīng)具有良好的素質(zhì)與形象。這表明了游客對(duì)景區(qū)應(yīng)提供的服務(wù)認(rèn)知還是比較全面的，隨著旅游大眾化以及信息網(wǎng)絡(luò)普及，人們對(duì)旅游景區(qū)功能了解越來(lái)越深入。

（二）對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的認(rèn)知情況

對(duì)喀納斯景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)查，包括公共廁所衛(wèi)生與蹲位、休息設(shè)施、引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)設(shè)施等方面。有85%的游客認(rèn)為景區(qū)廁所數(shù)量少，出現(xiàn)如廁難、環(huán)境不衛(wèi)生、休息設(shè)施數(shù)量不足等現(xiàn)象，尤其是在旺季，這種現(xiàn)象表現(xiàn)的比較明顯。還有引導(dǎo)服務(wù)滯后、自助服務(wù)設(shè)施功能單一等情況。引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌數(shù)量少，內(nèi)容介紹不全面沒(méi)有及時(shí)更新，標(biāo)識(shí)牌上沒(méi)有數(shù)字化的信息內(nèi)容，不便于游客對(duì)景區(qū)的感知?；A(chǔ)設(shè)施是景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施的完好程度、舒適程度直接影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）對(duì)交通服務(wù)的感知情況

調(diào)查的內(nèi)容包括停車(chē)場(chǎng)的設(shè)計(jì)、交通工具的便利性、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、交通安全性、車(chē)內(nèi)擁擠程度、線(xiàn)路安排等方面。有82%的游客認(rèn)為停車(chē)場(chǎng)較為合理，交通工具便捷，但區(qū)間車(chē)的費(fèi)用比較高，線(xiàn)路安排不是很合理，時(shí)常出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。

（四）對(duì)餐飲服務(wù)的感知情況

調(diào)查內(nèi)容為餐飲衛(wèi)生狀況、菜式特色、服務(wù)態(tài)度和禮儀等，餐飲產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量形成的基本條件。有80%的游客認(rèn)為菜肴特色、餐飲衛(wèi)生還是令人滿(mǎn)意的；8%的游客認(rèn)為飲食廣場(chǎng)的餐飲衛(wèi)生質(zhì)量需要進(jìn)一步提高，餐具不干凈?？{斯景區(qū)的餐館有幾十家，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不到位。

（五）對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的感知情況

調(diào)查的主要內(nèi)容包括景區(qū)講解員的講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、游覽秩序、回答問(wèn)題等方面，雖然喀納斯的區(qū)間車(chē)配有電子講解，但是景區(qū)講解員的導(dǎo)游服務(wù)是不可缺少的。有90%的游客認(rèn)為景區(qū)講解員的講解、景點(diǎn)介紹、服務(wù)態(tài)度和游覽線(xiàn)路安排都是比較滿(mǎn)意的；65%的游客對(duì)講解員回答的問(wèn)題是不滿(mǎn)意的。究其原因，喀納斯的講解員大多數(shù)是新疆高職院校的旅游專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生，除導(dǎo)游詞介紹之外，其他方面景物的了解不多，游客對(duì)喀納斯的所有景物都比較感興趣，迫切希望通過(guò)講解員的導(dǎo)游服務(wù)得到解決，但是講解員對(duì)其了解不全面、不深入，對(duì)游客的疑惑問(wèn)題回答不上來(lái)。

（六）對(duì)住宿服務(wù)的感知情況

調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)景區(qū)附近住宿現(xiàn)狀是否滿(mǎn)意、入住哪種類(lèi)型的酒店、對(duì)景區(qū)住宿第一印象等方面。有30%的游客對(duì)景區(qū)的住宿不滿(mǎn)意，其主要原因是景區(qū)附近住宿少、價(jià)格比較高，由于離市區(qū)較遠(yuǎn)，酒店網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，有些酒店沒(méi)有安裝網(wǎng)絡(luò)，游客用網(wǎng)不方便；50%的游客關(guān)注的是酒店環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量；26%的游客關(guān)注的是價(jià)格；24%的游客關(guān)注的是特色體驗(yàn)。這說(shuō)明酒店的住宿環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量是游客關(guān)注的最基本問(wèn)題，也是游客選擇酒店的首要標(biāo)準(zhǔn)。酒店的價(jià)格、特色體驗(yàn)也是游客比較關(guān)注的，游客在喀納斯景區(qū)一般游覽三天左右，多數(shù)仍以團(tuán)隊(duì)游客為主，但是散客人數(shù)近年來(lái)在迅速增加，游客對(duì)價(jià)格比較敏感，更加注重個(gè)性化的體驗(yàn)，景區(qū)的氈房、木屋很受游客的青睞，入住率比較高。

（七）對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的感知情況

調(diào)查的主要內(nèi)容包括咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、宣傳資料、景區(qū)信息提示、線(xiàn)上咨詢(xún)暢通性等方面。有63%的游客認(rèn)為咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量少，由于景區(qū)面積較大，自助服務(wù)體系不健全，不方便游客游覽活動(dòng)；30%的游客對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量表示不滿(mǎn)意，工作人員對(duì)景區(qū)產(chǎn)品不熟悉，對(duì)游客的問(wèn)詢(xún)有答復(fù)不全面及答非所問(wèn)的現(xiàn)象；62%的游客認(rèn)為景區(qū)信息提示不及時(shí)，景區(qū)屬于山區(qū)，天氣多變，尤其游客比較關(guān)注的天氣、濕度等，景區(qū)官網(wǎng)對(duì)這方面信息更新緩慢；78%的游客對(duì)線(xiàn)上問(wèn)詢(xún)暢通性表示不滿(mǎn)意，喀納斯景區(qū)官網(wǎng)上對(duì)游客線(xiàn)上咨詢(xún)回復(fù)慢；15%的游客不知道可以在線(xiàn)上問(wèn)詢(xún)，景區(qū)的信息化服務(wù)比較滯后。

（八）游客對(duì)投訴服務(wù)的感知

對(duì)游客在景區(qū)期間是否使用或關(guān)注過(guò)投訴服務(wù)情況，有30%的游客表示既沒(méi)有關(guān)注過(guò)又沒(méi)有投訴過(guò)；30%的游客表示既關(guān)注過(guò)又投訴過(guò)；40%的游客只關(guān)注過(guò)但是沒(méi)有投訴過(guò)。人們外出旅游，期盼在旅游中獲得較好的服務(wù)質(zhì)量，避免發(fā)生不愉快經(jīng)歷，在旅游活動(dòng)中對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量尤為敏感，游客感覺(jué)自己沒(méi)有受到尊重時(shí)，就會(huì)選擇投訴并要求獲得替代的補(bǔ)償。

隨著人們消費(fèi)意識(shí)的提高，更加關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，受各種條件的制約及一些無(wú)法預(yù)測(cè)因素的影響，使游客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)也是不可避免的。

（九）對(duì)景區(qū)服務(wù)總體滿(mǎn)意度的感知

有22%的游客表示非常滿(mǎn)意；40%的游客表示滿(mǎn)意；21%的游客表示一般；17%的游客表示不滿(mǎn)意；認(rèn)為滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的游客占62%；一般和不滿(mǎn)意的游客占38%。從整個(gè)調(diào)查情況來(lái)看，喀納斯景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度還是比較低的，認(rèn)可度不是很高，景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量需要各部門(mén)服務(wù)的相互配合才能提高。

四、存在的問(wèn)題

（一）景區(qū)服務(wù)供給與服務(wù)需求關(guān)系失衡

喀納斯景區(qū)資源稟賦獨(dú)特，季節(jié)性較強(qiáng)，每年7月到9月是來(lái)喀納斯旅游的旺季，日接待量是2.5萬(wàn)人次左右，游客大量涌入，大范圍活動(dòng)，加重了景區(qū)的承載力，也給景區(qū)的服務(wù)接待能力帶來(lái)了困難，景區(qū)所供給的設(shè)施、員工服務(wù)超負(fù)荷運(yùn)行，必然造成景區(qū)的旅游效果、服務(wù)質(zhì)量降低?？{斯在淡季期間，景區(qū)的產(chǎn)品單一，接待游客的數(shù)量減少，景區(qū)的設(shè)施閑置。景區(qū)為了節(jié)省支出，在淡季將會(huì)裁員。供給和需求之間結(jié)構(gòu)性矛盾突出，必然導(dǎo)致景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題。

（二）員工的服務(wù)意識(shí)有待提高

喀納斯景區(qū)在淡季時(shí)，員工流失嚴(yán)重，有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工跳槽現(xiàn)象頻繁。因此，每年景區(qū)將會(huì)花一定的時(shí)間去選聘、培訓(xùn)員工，由于景區(qū)在旺季客流量出現(xiàn)井噴式增加，景區(qū)往往出現(xiàn)用工荒現(xiàn)象，景區(qū)不得不降低招聘條件，再加上時(shí)間倉(cāng)促，新員工沒(méi)有進(jìn)行全面培訓(xùn)就已經(jīng)安排上崗，導(dǎo)致員工素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)淡薄，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，企業(yè)文化宣傳教育是比較滯后的，企業(yè)文化沒(méi)有內(nèi)化于員工的心里和外化于行動(dòng)中，這將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）景區(qū)承載力失衡且服務(wù)質(zhì)量下降

隨著景區(qū)旅游人數(shù)劇增，環(huán)境承載力遭受到威脅，直接導(dǎo)致景區(qū)美觀度下降和景區(qū)環(huán)境美觀的失衡。再加上景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理不科學(xué)，追求門(mén)票經(jīng)濟(jì)，忽視景區(qū)整體功能優(yōu)化升級(jí)和產(chǎn)品組合，沒(méi)有根據(jù)客流情況采取分流措施，必然使得在旺季客流爆滿(mǎn)，景區(qū)容量超飽和，服務(wù)質(zhì)量下降，形成山區(qū)等邊遠(yuǎn)或民族風(fēng)景區(qū)因設(shè)施條件差引起旺季負(fù)載大，旅游者感知不佳的局面。

（四）景區(qū)督導(dǎo)管理不到位

由于景區(qū)游客數(shù)量大，在服務(wù)中出現(xiàn)偏差是不可避免的。從景區(qū)游客投訴來(lái)看，主要包括對(duì)設(shè)施的投訴、服務(wù)質(zhì)量的投訴和服務(wù)態(tài)度的投訴等，喀納斯景區(qū)投訴方式有電話(huà)、郵箱和意見(jiàn)箱等，但網(wǎng)絡(luò)處理投訴結(jié)果緩慢。從調(diào)查來(lái)看，有些游客屬于隱性投訴，即游客對(duì)景區(qū)提供的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，但他們不選擇向相關(guān)部門(mén)提出投訴，而是在游玩結(jié)束之后不再重回景區(qū)進(jìn)行消費(fèi)。這意味著景區(qū)將永遠(yuǎn)失去這些游客，還有可能產(chǎn)生不好的“口碑效應(yīng)”，隱性投訴對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)影響很大。景區(qū)雖然有督導(dǎo)管理，但是對(duì)各部門(mén)的管理不到位，督導(dǎo)職責(zé)缺失，這就使游客對(duì)旅游服務(wù)滿(mǎn)意度感知降低，影響了景區(qū)的形象。所以，督導(dǎo)日常要對(duì)景區(qū)服務(wù)設(shè)施狀況、員工的態(tài)度、演藝、環(huán)境衛(wèi)生、導(dǎo)游、安全保衛(wèi)、車(chē)船游覽服務(wù)以及游客投訴等加強(qiáng)管理，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

五、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）加強(qiáng)服務(wù)供給與服務(wù)需求管理

加強(qiáng)喀納斯景區(qū)服務(wù)供求之間關(guān)系的管理，關(guān)鍵是解決好游客數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之間的矛盾。借助數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)群，構(gòu)建智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)和管理支撐系統(tǒng)。建立旅游綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在導(dǎo)航導(dǎo)覽、票務(wù)預(yù)定、交通換乘、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅行社、公共服務(wù)等方面推廣智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，建立游客消費(fèi)反饋、需求反饋、評(píng)價(jià)反饋及處理分析系統(tǒng)，努力實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)智能化、體驗(yàn)個(gè)性化和旅游管理數(shù)字化，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)游客的數(shù)量。另外，要推動(dòng)“旅游+”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，挖掘資源特色、整合資源優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)發(fā)跨界深度融合的旅游產(chǎn)品，形成四季皆游的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出不同季節(jié)組合型產(chǎn)品，這樣才能有利于建立一支穩(wěn)定高素質(zhì)的從業(yè)者隊(duì)伍。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

隨著旅游市場(chǎng)的變化，游客需求多樣化與個(gè)性化，對(duì)精細(xì)化服務(wù)的要求越來(lái)越高，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量高低是關(guān)系到景區(qū)發(fā)展的重要因素，因此要加強(qiáng)員工的素養(yǎng)培養(yǎng)。加強(qiáng)對(duì)員工的基本知識(shí)、技能以及工作流程培訓(xùn)，員工要掌握景區(qū)的概況、景點(diǎn)介紹、工作流程、基本的接待服務(wù)技能等。加強(qiáng)員工服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、精細(xì)化服務(wù)、管理理念、吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神培訓(xùn)。同時(shí)，還要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、道德規(guī)范和旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)等培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的吸引力和培訓(xùn)效果。

（三）加強(qiáng)對(duì)景區(qū)承載力調(diào)控

為了保證景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，旅游者數(shù)量應(yīng)該在旅游合理的生態(tài)容量范圍內(nèi)，旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)旅游者數(shù)量的監(jiān)測(cè)和控制，景區(qū)應(yīng)采取一定的措施進(jìn)行限制或分流，通過(guò)智慧旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)，發(fā)布流量信息，錯(cuò)開(kāi)旅游者在景區(qū)各景點(diǎn)的游玩時(shí)間，啟用差異化旅游線(xiàn)路，如白沙湖、可可托海可作為分流旅游者的景區(qū)，這樣既可以滿(mǎn)足游客多元化的需求，也可以達(dá)到分流游客的目的。

（四）建立服務(wù)質(zhì)量的督察制度

景區(qū)應(yīng)該高度重視游客的投訴，真誠(chéng)、及時(shí)、高效地處理投訴問(wèn)題是對(duì)游客的尊重，也是滿(mǎn)足游客的需求。景區(qū)各部門(mén)對(duì)游客的投訴要認(rèn)真查找問(wèn)題的根源，不能推卸責(zé)任，否則將會(huì)影響景區(qū)的整體形象，景區(qū)應(yīng)制定管理制度來(lái)明確各部門(mén)的工作任務(wù)，落實(shí)崗位職責(zé)，才能使投訴處理系統(tǒng)切實(shí)可行地運(yùn)作起來(lái)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)日常管理，其目的是督促各部門(mén)員工認(rèn)真工作，強(qiáng)化職責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)語(yǔ)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)其經(jīng)營(yíng)成功起著關(guān)鍵作用，高質(zhì)量的服務(wù)水平是景區(qū)各部門(mén)職能充分發(fā)揮作用并相互協(xié)調(diào)的結(jié)果。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)供給與服務(wù)需求管理、提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和重視游客的投訴等措施，大力提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。