基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系支撐數(shù)字化改革

文侯元剛 孫建山

5G時(shí)代的全面到來，圍繞新興技術(shù)推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)就成為未來發(fā)展的主要方向。上述背景下，數(shù)字化技術(shù)開始在多個(gè)行業(yè)進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，利用數(shù)字化優(yōu)化管理模式、提升管理效率、再造服務(wù)流程等逐漸成為各個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要方向。從數(shù)字化建設(shè)動態(tài)來看，ITIL4作為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”和“工業(yè)4.0”而引入的新版本，無疑成為社會共同關(guān)注的焦點(diǎn)。

隨著數(shù)字化改革的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，需要構(gòu)建全過程、全方位、全協(xié)同的運(yùn)維管理服務(wù)體系。ITIL4 提供一種端到端的數(shù)字化運(yùn)營模式，用于交付和運(yùn)營信息化技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務(wù)，并使IT團(tuán)隊(duì)能夠繼續(xù)在更廣泛的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用；ITIL4 還提供了一種整體的端到端的方法，它集成了諸如精益、敏捷和DevOps等框架。

一、IT運(yùn)維服務(wù)的發(fā)展

ITIL作為全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐知識體系在過去的30年里通過出版、培訓(xùn)和認(rèn)證為IT管理者，特別是從事運(yùn)維工作的人員提供了指導(dǎo)。伴隨著ITIL4 版本的升級和發(fā)布，全新的ITIL將IT服務(wù)管理延伸至客戶體驗(yàn)、價(jià)值流和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面，與此同時(shí)也將進(jìn)一步擁抱當(dāng)今盛行的IT管理最佳實(shí)踐例如精益、敏捷和DevOps。

ITIL4 為新型服務(wù)管理的挑戰(zhàn)與優(yōu)化現(xiàn)代新興技術(shù)方面提供了指導(dǎo)。新的知識體系確保了IT驅(qū)動服務(wù)高效治理及管理的靈活性、協(xié)同性和集成性。

二、現(xiàn)代IT運(yùn)維管理面臨挑戰(zhàn)

（1）運(yùn)維對象資產(chǎn)不清晰，系統(tǒng)運(yùn)行狀況、購買服務(wù)清單等各類軟硬件資產(chǎn)數(shù)量龐大、種類繁多，需要對其進(jìn)行梳理和維護(hù)，作為運(yùn)維管理的基礎(chǔ)信息和依據(jù)。

（2）運(yùn)維內(nèi)容復(fù)雜多樣，運(yùn)維內(nèi)容包括應(yīng)用、數(shù)據(jù)等，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維護(hù)，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點(diǎn)故障。系統(tǒng)建設(shè)單位多，維護(hù)服務(wù)分散，容易形成技術(shù)孤島，造成資源浪費(fèi)。

（3）運(yùn)維服務(wù)不規(guī)范，維護(hù)人員處理問題主觀性強(qiáng)，運(yùn)維工作缺少針對本業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)規(guī)范；突發(fā)的事件多，救火式的被動維護(hù)；各系統(tǒng)廠家遇到系統(tǒng)邊界線問題時(shí)，相互推責(zé)任，影響系統(tǒng)整體運(yùn)行效果；項(xiàng)目建設(shè)轉(zhuǎn)入運(yùn)維的流程不規(guī)范，項(xiàng)目驗(yàn)收缺乏運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接受和確認(rèn)，資產(chǎn)移交、配置管理缺乏有效的規(guī)章制度管控，給后續(xù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行埋下隱患。

（4）運(yùn)維過程不透明，“誰建設(shè)，誰維護(hù)”的運(yùn)維模式下，運(yùn)維過程黑盒化，對IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況、資源、技術(shù)等，大數(shù)據(jù)中心不能掌握；運(yùn)維過程缺乏監(jiān)管，無法跟蹤管理運(yùn)維過程及結(jié)果；大數(shù)據(jù)中心匯聚全省的信息數(shù)據(jù)，信息的安全性要求越來越高，需要對系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)廠商進(jìn)行有效監(jiān)管。

三、運(yùn)維管理服務(wù)的實(shí)踐

首先建設(shè)完善的運(yùn)維服務(wù)體系為基礎(chǔ)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的運(yùn)維管理體系，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。其次建設(shè)統(tǒng)一、集成并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實(shí)現(xiàn)跨域、跨云、跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨層級的集中管理；實(shí)現(xiàn)運(yùn)維體系流程的信息化運(yùn)轉(zhuǎn)；實(shí)現(xiàn)對各類監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和告警信息的全面采集、及時(shí)處理與合理分析；實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化、可視化和高效率。最后建設(shè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。

（一）明確建設(shè)方針與指導(dǎo)原則

基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系的建設(shè)，首要任務(wù)在于明確建設(shè)的具體方針與建設(shè)過程中需要遵循的指導(dǎo)原則。具體來說，基于ITIL4必須要嚴(yán)格遵循從你的位置開始、專注價(jià)值體、全面思考與工作、反復(fù)進(jìn)行反饋、保持簡單與實(shí)用這幾項(xiàng)基本原則。在推進(jìn)運(yùn)維管理服務(wù)體系建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)將其全面滲透到建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)針對建設(shè)的方針進(jìn)行規(guī)定。比如，對于專注價(jià)值體這個(gè)基本指導(dǎo)原則的遵循，基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系的整個(gè)過程中都需要從客戶或者其余利益相關(guān)者入手，應(yīng)當(dāng)主動為他們創(chuàng)造價(jià)值。對于服務(wù)提供商來說，必須要明確究竟誰是自身的服務(wù)者，同時(shí)也需要明確存在哪些利益相關(guān)者。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)提供商還需要真實(shí)了解對服務(wù)使用者存在價(jià)值的東西包含哪些。因此，基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系的指導(dǎo)原則需要明確消費(fèi)者為何會使用服務(wù)，上述服務(wù)能夠幫助消費(fèi)者達(dá)成怎樣的目標(biāo)，在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中是否會產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。在此基礎(chǔ)上，針對指導(dǎo)原則進(jìn)行全面的分析，制定詳細(xì)的建設(shè)方針，包括基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系始終圍繞建設(shè)方針與指導(dǎo)原則來開展。

（二）服務(wù)管理體系制定

在完成建設(shè)方針與指導(dǎo)原則建設(shè)的基礎(chǔ)上，基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系還必須要針對內(nèi)部觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，通過全面宣傳ITIL4理念，使得內(nèi)部能夠在精細(xì)管理理念方面達(dá)成一致。在此基礎(chǔ)上，針對傳統(tǒng)分散管理模式進(jìn)行優(yōu)化，建立高度統(tǒng)一、集中的IT服務(wù)管理模式。通過建設(shè)IT服務(wù)管理平臺，引入更多的軟件、工具，同時(shí)完善整個(gè)服務(wù)的流程，進(jìn)一步提升服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性。

IT系統(tǒng)運(yùn)維三分技術(shù)七分管理，管理的落腳點(diǎn)首先體現(xiàn)在制度流程。因此本文運(yùn)維管理服務(wù)體系的核心就是圍繞如何建立制度流程、如何落實(shí)制度流程、如何實(shí)現(xiàn)制度流程的持續(xù)優(yōu)化。

下圖為IT運(yùn)維管理過程中基于ITIL逐步形成的IT運(yùn)維管理體系圖，從中可見既有一些標(biāo)準(zhǔn)的ITIL流程，也有在標(biāo)準(zhǔn)ITIL流程基礎(chǔ)上的改造，還有許多是ITIL中未提及，但在運(yùn)維實(shí)踐中根據(jù)實(shí)際需求逐步探索出的有效解決方案，如工程配合、任務(wù)管理、系統(tǒng)交維等管理流程。

圖-1 運(yùn)維服務(wù)管理流程

（三）運(yùn)維管理工具平臺搭建

建設(shè)一體化運(yùn)維管理系統(tǒng)，解決入口雜、效率低、問題追溯困難、管理難等問題，實(shí)現(xiàn)各類運(yùn)維工作線上化、標(biāo)準(zhǔn)化，將復(fù)雜的各類運(yùn)維流程規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化對接和輸出，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維整體流程可用、易用；通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)匯總分析，對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析后，為運(yùn)維對象的穩(wěn)定性和可用性提供數(shù)據(jù)支撐，為運(yùn)維提供可靠的數(shù)據(jù)支撐判斷。

1.統(tǒng)一IT資源管理，全面、動態(tài)掌握IT資源的性能變化，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)中不同品牌、不同類型的IT資源實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)、虛擬化、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)、機(jī)房環(huán)境等，支持多種數(shù)據(jù)采集方式，將所有資源的實(shí)時(shí)信息納入同一個(gè)管理平臺中，實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一管理、實(shí)時(shí)告警。

2.提供流程咨詢，實(shí)現(xiàn)定制化流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維體系的管理制度、崗位職責(zé)、工作模板、管理流程、工作流程、管理工具等要素，采用先進(jìn)科學(xué)的技術(shù)工具搭建運(yùn)維管理流程和有效的知識交流平臺，切實(shí)保障運(yùn)維管理體系的落地實(shí)現(xiàn)，建立知識共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)IT信息系統(tǒng)內(nèi)部知識的交流與積累。

3.提供統(tǒng)一門戶，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控和績效管理，整合告警、資源、業(yè)務(wù)、拓?fù)洹€(gè)人工作臺等IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控功能，并對各項(xiàng)資源進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，建模分析實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)視角IT管理，為決策者提供信息化管理決策依據(jù)。

4.豐富的圖形化綜合視圖，呈現(xiàn)IT建設(shè)與管理業(yè)績，實(shí)現(xiàn)良好的可視化效果，利于大屏展現(xiàn)，呈現(xiàn)IT設(shè)施的分布及運(yùn)行狀態(tài)，管理更直觀、更輕松。

（四）運(yùn)維服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)建設(shè)

基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系，所有的操作最終均需要人來完成。要想保障最終的建設(shè)成果，必然需要加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，通過全面提升運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的綜合能力，保障運(yùn)維管理服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這就需要充分結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍實(shí)際情況，針對現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行全面的調(diào)研，以此來制定針對性的培訓(xùn)教育措施，全面強(qiáng)化運(yùn)維服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)教育工作，同時(shí)落實(shí)思想政治教育工作，使得運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍能夠統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意志，最終保障行動的高效統(tǒng)一。對于專業(yè)技能的培養(yǎng)，需要全面圍繞ITIL4、運(yùn)維管理服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的講解，全面講解基于ITIL4構(gòu)建運(yùn)維管理服務(wù)體系的具體流程，以此來強(qiáng)化運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的理論知識、專業(yè)技能。

根據(jù)業(yè)務(wù)屬性組建運(yùn)維專項(xiàng)人員保障，落實(shí)IT運(yùn)維管理體系，整合服務(wù)資源，以流程為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問題、轉(zhuǎn)變服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)水平和效率，提高用戶滿意度。對所有服務(wù)安排7?24小時(shí)值班監(jiān)控人員，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和通告報(bào)警信息，提升故障及時(shí)響應(yīng)率和縮減故障影響時(shí)長，持續(xù)改善現(xiàn)有IT服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的主觀能動性，還必須要加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的績效考核體系，在針對傳統(tǒng)績效考核指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，積極納入服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)請求完成率、客戶滿意度等相關(guān)指標(biāo)，并針對各個(gè)指標(biāo)賦予科學(xué)的權(quán)重，進(jìn)一步提升績效考核的針對性，保障考核的公平性、公正性。此外，績效考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與薪酬進(jìn)行掛鉤，并建立對應(yīng)的獎懲體系，保障運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍能夠嚴(yán)格落實(shí)自身的責(zé)任，切實(shí)保障運(yùn)維管理服務(wù)體系的順利執(zhí)行。

四、結(jié)語

ITIL是當(dāng)前全球信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成功應(yīng)用于運(yùn)維管理的各個(gè)領(lǐng)域。隨著數(shù)字化改革的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，傳統(tǒng)的運(yùn)維管理模式已經(jīng)無法滿足日益增多的運(yùn)維服務(wù)需求，ITIL 4時(shí)代的到來，發(fā)展為提供端到端的IT/數(shù)字運(yùn)營模式，涵蓋技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務(wù)的全面交付，指導(dǎo)IT與更廣泛的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略接口銜接，引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

在數(shù)字化改革中，運(yùn)維管理服務(wù)還將面對更多的挑戰(zhàn)，需要通過不斷的技術(shù)和理論發(fā)展創(chuàng)新，運(yùn)維管理服務(wù)體系不斷的打磨，提高運(yùn)維管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，為數(shù)字化改革貢獻(xiàn)力量。