基于滿意度導(dǎo)向的高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價

王 賢

（廣西大學(xué) 公共管理學(xué)院，廣西 南寧 530004）

評價具有重要的監(jiān)控和調(diào)節(jié)作用。長期以來，高校內(nèi)部的管理偏重于教師教學(xué)與科研業(yè)績評價，缺乏對行政人員或?qū)π姓?wù)教學(xué)的評價。對教師與教學(xué)質(zhì)量的評價彰顯的是大學(xué)內(nèi)部的傳統(tǒng)管控理念，特點是執(zhí)行自上而下的科層管理和垂直考核。這種管理與考評方式已不適應(yīng)新時期大學(xué)治理現(xiàn)代化發(fā)展的需要，亟需進行改革。新時期的高校管理改革集中體現(xiàn)為兩個方面：一是促進理念的轉(zhuǎn)變，從管理轉(zhuǎn)向治理，強調(diào)高校內(nèi)部行政與教學(xué)的共治與協(xié)商；二是強化行政服務(wù)意識，即去行政化和提高行政管理服務(wù)教學(xué)與師生的意識。推進這兩方面的改革，依然需要充分發(fā)揮評價的調(diào)控作用，而引入績效評價理念，使教師和學(xué)生成為評價主體，相關(guān)管理部門成為評價對象，實現(xiàn)教師、行政人員、學(xué)生在不同方面以不同的形式進行互評，是推進形成相互協(xié)商、交互制約的高校內(nèi)部治理機制的有效手段。對此，教育部印發(fā)《關(guān)于深入推進教育管辦評分離促進政府職能轉(zhuǎn)變的若干意見》（教政法〔2015〕5 號）提出了“推動學(xué)校積極開展自我評價”“切實發(fā)揮教育評價結(jié)果的激勵與約束作用”“探索實施學(xué)校績效評估制度”等明確要求?？冃гu價理念契合這一系列要求與精神，可以成為推進高校治理現(xiàn)代化的價值工具。眾所周知，教學(xué)始終是高校工作的重心，提高教學(xué)成效理應(yīng)成為大學(xué)的不懈追求。而教學(xué)成效的提升不僅需要廣大教師的不斷努力，更需要教學(xué)管理部門或教師發(fā)展支持機構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)與支持。反觀現(xiàn)實，高校對教師的管理與考評往往多于為教師教學(xué)發(fā)展提供的服務(wù)，并引發(fā)了教學(xué)管理與教師訴求之間的諸多不適與矛盾。在本質(zhì)上，以教學(xué)為中心的終極目標是以學(xué)生為中心，根本途徑是提升教師的教學(xué)質(zhì)量，為教師的教學(xué)能力發(fā)展服務(wù)。

一、問題提出與文獻綜述

高校教學(xué)管理部門對教師的教學(xué)發(fā)展應(yīng)負有雙重責(zé)任，既要對教師的教學(xué)行為進行監(jiān)控與評價，又要為教師的教學(xué)開展與能力提升提供各方面服務(wù)。因此，高校治理現(xiàn)代化必然要求賦予教師更多的自主權(quán)，而賦予教師評價權(quán)便是“賦權(quán)”的最好方式，即教師通過教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價可以有效督促管理部門提升教學(xué)服務(wù)供給的質(zhì)量和水平。

（一）問題提出

高校教學(xué)服務(wù)是指高校教學(xué)管理部門或教師發(fā)展支持部門為教師教學(xué)任務(wù)的更好完成、教學(xué)質(zhì)量的更快提升、教學(xué)能力的有效發(fā)展提供各種服務(wù)的統(tǒng)稱。一般情況下，高校的教學(xué)管理機構(gòu)由院長、分管院長、教務(wù)處和各教學(xué)院（系）組成。而具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行部門主要為教務(wù)處、各院系教學(xué)辦、教研室等。教師發(fā)展支持部門主要涉及學(xué)校的教師發(fā)展中心、人事處師資培訓(xùn)科、院系的分管領(lǐng)導(dǎo)及其下屬的辦公室等。從屬性上來說，教師與這些管理機構(gòu)理應(yīng)是雙向制約、合作與調(diào)適的關(guān)系。而現(xiàn)實關(guān)系往往為行政對教師的單向性、垂直管控，從而引發(fā)本末倒置現(xiàn)象，造成了對教學(xué)成效的擠壓效應(yīng)。

1.為教學(xué)提供服務(wù)支持已成為高等教育發(fā)展的一種趨勢

外部質(zhì)量保障體系的構(gòu)建可以在較大程度上為高校教學(xué)發(fā)展提供監(jiān)控與評估等手段，為此世界各國高等教育都紛紛構(gòu)建了外部質(zhì)量保障體系，比如歐美發(fā)達國家盛行的高等教育認證、評估體系。盡管外部質(zhì)量保障體系可以形成一定的激勵作用，但是大學(xué)自身才是教學(xué)質(zhì)量發(fā)展的最終決定因素。為此，加強大學(xué)內(nèi)部的教學(xué)質(zhì)量建設(shè)以及構(gòu)建以改進教學(xué)質(zhì)量為導(dǎo)向的教學(xué)管理機制才是提升大學(xué)教學(xué)質(zhì)量的根本途徑。而教學(xué)質(zhì)量的提升，離不開教學(xué)服務(wù)支持體系的構(gòu)建。同時，以政府或?qū)I(yè)協(xié)會主導(dǎo)的外部質(zhì)量保障體系需要通過高校內(nèi)部的質(zhì)量體系構(gòu)建才能發(fā)揮應(yīng)有的促進作用。誠如歐洲大學(xué)聯(lián)盟在一份趨勢分析報告中所言：“對那些已經(jīng)建立起制度化內(nèi)部質(zhì)量保障體系的大學(xué)而言，外部質(zhì)量保障更多地被看作一種對學(xué)校發(fā)展作用有限的官僚負擔”。可見，高校自身才是提升教學(xué)質(zhì)量的根本出路與依托。為此，在大學(xué)內(nèi)部構(gòu)建“旨在提升教學(xué)與學(xué)習(xí)的教學(xué)與學(xué)習(xí)中心”以及由此形成的覆蓋全校的教學(xué)支持服務(wù)體系遂成為“改進大學(xué)教學(xué)與學(xué)習(xí)最普遍的方式”。在世界發(fā)展趨勢的影響下，近幾年來我國各高校也紛紛組建了相應(yīng)的服務(wù)支持部門，大多數(shù)以“教師發(fā)展中心”的形式出現(xiàn)。但在實踐中，多個部門，包括教務(wù)處、師資培訓(xùn)中心等也發(fā)揮相關(guān)職能。而教師在其中能否真正地感受到被服務(wù)或有效服務(wù)，關(guān)鍵在于教師是否具有評價權(quán)，即能否通過評價來對教學(xué)服務(wù)部門進行必要監(jiān)控與激勵。

2.大學(xué)治理改革進程中高校教學(xué)管理工作依然存在諸多問題

教學(xué)管理的核心是“教學(xué)”，關(guān)鍵是以人為本，這其中的人包括教師與學(xué)生。同時從“管理即服務(wù)”的理念分析，教學(xué)管理的本質(zhì)仍然是為教師與學(xué)生服務(wù)。因此管理與教學(xué)之間的關(guān)系應(yīng)更多體現(xiàn)為管理服務(wù)教學(xué)的關(guān)系，“去行政化”也理所當然成為了大學(xué)治理改革的關(guān)鍵。近幾年來高校“去行政化”改革的呼聲雖然此起彼伏，但是官本位過重的現(xiàn)狀一時難以得到有效扭轉(zhuǎn)，導(dǎo)致的根本問題是管理層面對教師教學(xué)的監(jiān)控、評估有余，服務(wù)教師教學(xué)發(fā)展的作為相對不足，總體上服務(wù)教學(xué)發(fā)展沒有真正進入學(xué)校管理的中心。反觀現(xiàn)實，我們不難發(fā)現(xiàn)，高校教學(xué)管理中的相關(guān)政策、決策往往難以較好地落實；教師提出的教學(xué)問題反復(fù)發(fā)生而難以得到有效解決；學(xué)校的規(guī)章制度缺乏行政約束力，導(dǎo)致管理工作落實不到位，執(zhí)行過程敷衍了事時有發(fā)生。同時，制度僵化還導(dǎo)致了管理部門對新現(xiàn)象、新問題反應(yīng)遲滯，問題解決效率低下；更有甚者，教學(xué)管理存在過多干預(yù)教師教學(xué)實施的情況，消耗教師過多時間與精力。由于缺乏透明度與制度保障，管理與教學(xué)之間的矛盾難以形成有效溝通與協(xié)調(diào)。雖然多數(shù)高校都執(zhí)行了績效考核制度，但管理部門的考核主要采取內(nèi)部考核方式，由上級考核下級的模式。這種考核方式完全避開了被服務(wù)對象教師的外部監(jiān)督，難以形成真正的外部壓力，并加劇了行政化傾向，難以激發(fā)廣大管理人員的積極性和創(chuàng)新性，難以形成服務(wù)教師教學(xué)的自主意識與良好氛圍。在借鑒政府績效管理的基礎(chǔ)上，推進高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價是改進這一問題的良策與出路。

（二）文獻綜述

從已有相關(guān)文獻來看，教育評價一直是高校教育教學(xué)研究的一個重要方面。但就研究的主要內(nèi)容分析，已有研究主要集中于教育服務(wù)評價、教學(xué)管理評價、圖書館服務(wù)評價等方面，缺乏對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價的研究。一是高等教育服務(wù)質(zhì)量評價研究。早在十幾年前，隨著高等教育的擴張，不少學(xué)者就開始關(guān)注高等教育服務(wù)質(zhì)量評價問題，比如胡子祥，廖浩然、田漢族，歐陽河等，馬萬民，劉裕、賈志永，朱才斌、劉志剛等。但是高校的教育服務(wù)包含方方面面，其重心在于為學(xué)生提供服務(wù)，其主要依據(jù)也是學(xué)生的評價與感受，為教師教學(xué)服務(wù)只是其中的一小部分，也難以成為一個核心概念。一些學(xué)者則從服務(wù)學(xué)生的視角進行高校管理與服務(wù)能力評價研究，比如李玲、姜徐寧。二是近十年來更多的研究則集中于教學(xué)管理水平、能力或滿意度評價方面。比如李峰平、張婧、陳亞絨，于鑫、于立君、戰(zhàn)宇，張科，汪劍鯤。這些研究不但從多維視角構(gòu)建了科學(xué)測評工具與體系，而且還進行了較多的實證檢驗，但是研究的重心主要在于“管理”層面，鮮有提及“服務(wù)”問題，也沒有賦予教師的充分評價權(quán)。另有學(xué)者從教師管理質(zhì)量評價的視角進行研究，比如蔡瑞、李雨薇、胡吉明，其關(guān)注的重點是高校人事工作滿意度問題。三是近幾年來，一些研究側(cè)重于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價問題，比如王煥景、張永鵬、于寧等。這些研究關(guān)注了圖書館工作服務(wù)學(xué)?？蒲信c教學(xué)問題，在一定程度上，涉及本研究的相關(guān)內(nèi)容，但研究的關(guān)注點非常有限，缺乏全面性。

可見，已有相關(guān)研究為本研究提供了重要參考和借鑒，但已有研究存在著對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)注不足的方面，也沒有引入績效評價的概念，從而在評價維度、評價主體以及評價價值導(dǎo)向方面仍存在諸多可改進或拓展的方面?，F(xiàn)狀不足為本研究提供了重要空間。

二、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的目的與意義

評價從本質(zhì)上來說是一種價值判斷。一般教育教學(xué)評價的主要目的在于獎優(yōu)罰劣或改進教育教學(xué)問題，最終促進總體教學(xué)水平與質(zhì)量的提升。教學(xué)服務(wù)績效評價除了具有一般評價的功能外，還具有自身的獨特目的與意義。

（一）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的主體與對象

從理論上分析，高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的主體包括高校內(nèi)部具有評價權(quán)的各利益相關(guān)主體，各利益相關(guān)者對高校的教育教學(xué)工作具有一定的認知，并且教學(xué)服務(wù)與自身的利益密切相關(guān)。因此這些評價主體應(yīng)包括高校教師、教育管理或服務(wù)供給人員及其上級領(lǐng)導(dǎo)以及學(xué)生等。對于利益相關(guān)者，一些學(xué)者根據(jù)其與相關(guān)行為的密切程度，進一步進行分類，比如克拉克遜（Clatkson）將利益相關(guān)者分為主要利益相關(guān)者和次要利益相關(guān)者。在本文中，我們認為教師、管理人員及其上級領(lǐng)導(dǎo)以及學(xué)生都是教學(xué)的主要利益相關(guān)者，但是從評價的性質(zhì)以及可行性、直接性程度分析，教師與學(xué)生應(yīng)成為主要評價者，而管理人員及其上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該成為被評價對象。學(xué)生雖然是密切利益相關(guān)者，但單從教學(xué)層面而言，則是次要利益相關(guān)者，因為學(xué)生關(guān)切的不是教學(xué)或教學(xué)服務(wù)本身，而是教學(xué)的結(jié)果，而且管理部門的教學(xué)服務(wù)供給主要指向教師。此外，學(xué)生對學(xué)校的教學(xué)服務(wù)情況不具有全面了解，難以形成客觀全面的評價，必然會影響評價結(jié)果的有效性。因此，一線教師應(yīng)該成為這一評價格局中的評價主體；相應(yīng)的評價對象則為相關(guān)教學(xué)管理、教學(xué)服務(wù)、教學(xué)培訓(xùn)等部門中一切與教學(xué)服務(wù)供給相關(guān)的人員及領(lǐng)導(dǎo)。

（二）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的主要目的

“績效”源自企業(yè)管理，20 世紀30 年代延伸至公共行政管理領(lǐng)域，形成“政府績效”概念。21 世紀以來，在借鑒國外研究成果與自我探索的基礎(chǔ)上，我國的政府績效評價理論與實踐不斷發(fā)展與完善，并逐步形成具有中國特色的政府績效評價體系。高校治理雖然不完全等同于政府治理，但高校作為教育機構(gòu)，掌握著重要的公共資源，高校教學(xué)服務(wù)與管理具有公共管理的屬性。在高校教學(xué)管理中引入有政府績效管理理念符合內(nèi)在邏輯。黨的十八大報告提出政府績效管理的目的是提高政府的公信力、執(zhí)行力。相應(yīng)的，高校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價固然需要提高學(xué)校管理的公信力與執(zhí)行力，但從評價的內(nèi)在屬性而言，其根本目的更多的是彰顯學(xué)校注重教學(xué)工作的重心以及著力提升服務(wù)水平、促進教師教學(xué)能力發(fā)展的良好執(zhí)行力。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價內(nèi)置了學(xué)校管理的理念與價值導(dǎo)向，要求在追求效率、公平、效果的基礎(chǔ)上，順應(yīng)高?，F(xiàn)代治理的規(guī)律與要求，回應(yīng)“以教學(xué)為本”的高等教育訴求，凸顯學(xué)校的工作“重心”。同時，績效評價是一種重要的管理手段與工具，具有價值理性。通過評價，賦予了被服務(wù)者自主的價值判斷權(quán)力。同時，通過客觀數(shù)據(jù)與主觀評價信息相結(jié)合來對服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量進行判定，可以形成約束力，實現(xiàn)學(xué)校對行政層面的有效管理，彰顯學(xué)校的政策執(zhí)行力。因此，推動教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的目的是保障學(xué)校的教學(xué)管理或治理權(quán)力運用真正地實現(xiàn)為教師服務(wù)、為教師教學(xué)發(fā)展服務(wù)，并確保教育教學(xué)政策的良好執(zhí)行力。教學(xué)是高校工作的重心，一旦“以教學(xué)為本”的理念得不到貫徹與執(zhí)行，學(xué)校治理的公信力就會喪失，政策的執(zhí)行就會走樣。因此應(yīng)該讓作為教學(xué)執(zhí)行主體的教師來對作為教學(xué)服務(wù)供給主體的相關(guān)部門進行績效評價，并將教師滿意作為檢驗管理部門服務(wù)質(zhì)量的終極標準。

（三）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的多維意義

1.進一步完善高校治理現(xiàn)代化的度量指標體系

從管理轉(zhuǎn)向治理是高校現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求，這是一個重要的轉(zhuǎn)變，而實現(xiàn)高校的有效治理則是一個龐雜的工程和結(jié)構(gòu)體系。高校治理現(xiàn)代化目標的實現(xiàn)，價值導(dǎo)向固然重要，但離不開度量方法與體系，因為治理是一種更偏重于工具理性的政治行為。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價可以為這一目標的實現(xiàn)提供方法論支持。一是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價既是一種量化評價，也是一種關(guān)鍵指標評價，其根據(jù)服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點來設(shè)置評價指標，評價數(shù)據(jù)或信息涉及教學(xué)服務(wù)供給的核心問題，從而為高校治理過程中的決策和實現(xiàn)精準治理提供客觀依據(jù)。二是為發(fā)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)短板提供方法論?；谥笜嘶藴驶?、可比性、開放性績效評價的結(jié)構(gòu)量表、水平指數(shù)和開放體系能向社會呈現(xiàn)可測可視的績效表現(xiàn)。通過具體數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，可以暴露高校相關(guān)部門教學(xué)服務(wù)績效缺失的程度，為績效提升指明方向，為治理提供精準預(yù)警。三是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價為高校教學(xué)治理提供度量尺度，契合現(xiàn)代大學(xué)治理的應(yīng)然要求。大學(xué)治理現(xiàn)代化理念要求大學(xué)治理實現(xiàn)民主化、法制化、透明化、科學(xué)化標準，這要求大學(xué)的現(xiàn)代化治理不僅要凸顯價值判斷，還應(yīng)提供量化標準?？冃гu價具有專業(yè)性、中立性、動態(tài)性、全面性的特點，可以成為重要的指標評分標準，可以為縱橫向比較提供可能尺度。

2.推動形成教學(xué)服務(wù)供給糾錯糾偏的約束機制

績效評價不僅是一種評價手段與工具，更是一種糾錯糾偏機制。治理本身不可能是“天然”正確，需要在民主的基礎(chǔ)上進行檢驗與監(jiān)督，而績效評價具有監(jiān)督功能。具體而言，高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價推動形成糾錯糾偏約束機制的主要過程包括：一是提供糾錯糾偏標準。教學(xué)服務(wù)供給追求作為被服務(wù)對象教師的滿意度并彰顯高校對教學(xué)的重視以及政策執(zhí)行力。因此績效評價不僅要呈現(xiàn)教學(xué)服務(wù)供給的“現(xiàn)狀是什么”，而且更要凸顯“應(yīng)該怎么樣”，從而通過實然與應(yīng)然的比較分析，明確落差，可以在一定程度上對學(xué)校管理部門的執(zhí)行力進行糾偏。以教師滿意作為檢驗教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的標準，可以更好地避免高校管理部門內(nèi)部責(zé)任主體與評價主體的角色沖突和邏輯悖論。同時，以教師滿意作為績效評價的重要依據(jù)，可以形成外部壓力與檢驗標準，并對管理層內(nèi)部的決策形成有效制約。二是呈現(xiàn)糾錯糾偏的技術(shù)方案。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價通過動態(tài)性的量化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，可以比較直觀、客觀地呈現(xiàn)接近現(xiàn)實樣態(tài)的可比性信息，因為“承擔風(fēng)險的利益相關(guān)者都有權(quán)公開討論自身的主張、焦慮和爭議，并且可要求獲得答復(fù)，無論他們持什么樣的價值觀念”。同時通過對滿意度測評以及分析滿意度與相關(guān)因素的交互方式，可以折射出教學(xué)服務(wù)質(zhì)量“偏差”的真實程度，從而為糾錯糾偏的服務(wù)供給決策提供可量化依據(jù)。

3.有助于提升高校治理的現(xiàn)代化水平

教學(xué)管理與服務(wù)工作是大學(xué)治理能力現(xiàn)代化的一個重要組成部分與體現(xiàn)。加強教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價具有推進高校治理現(xiàn)代化的價值導(dǎo)向。從本質(zhì)上而言，大學(xué)管理者作為執(zhí)政主體，代表全體師生實施大學(xué)治理活動，因此大學(xué)現(xiàn)代治理的價值理性應(yīng)體現(xiàn)為民主性，即彰顯民主校園、民主教育的本質(zhì)，并兌現(xiàn)“權(quán)力源自于民，用之于民”的法治精神。換言之，大學(xué)的現(xiàn)代治理是高校管理者主導(dǎo)，由高校各方積極參與、各司其職的一個互動過程。在這個過程中，高校管理者需要以清晰的價值理性驅(qū)動來推動價值目標的實現(xiàn)，其根本目的是獲得各參與利益相關(guān)群體的信任與支持。具體來說：一是高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價具有內(nèi)在的強烈而明晰的價值導(dǎo)向，并與民主價值相吻合。這種民主價值取向通過民主監(jiān)督等形式，賦予高校管理層更多的民眾信任，并因而具有更大的執(zhí)行力。二是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價能有效實現(xiàn)價值評價。績效評價是一種有效的技術(shù)工具，在評價過程中設(shè)置滿意度維度，作為評價主體的廣大教師，可以通過評價權(quán)的使用，直接或間接地將個人的訴求或偏好通過評價結(jié)果呈現(xiàn)出來，從而為實現(xiàn)價值評價提供可能。高校質(zhì)量現(xiàn)代化的根本特征之一就是治理過程的交互性、平等性、民主性，績效評價所具有的民主治理功能以及價值工具理性可以為治理現(xiàn)代化提供可靠路徑。

三、高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的價值導(dǎo)向與動力邏輯

高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的主體是廣大一線教師，評價的對象則是教學(xué)管理或教學(xué)服務(wù)供給者的行政人員，因此教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價價值目標實現(xiàn)的根本途徑與要求必然是教師滿意，這也是評價目標實現(xiàn)的動力邏輯。

（一）績效評價驅(qū)動教學(xué)服務(wù)目標的實現(xiàn)

“制度的生命力在于執(zhí)行，必須強化制度執(zhí)行力”。因為再好的制度與規(guī)劃，如若脫離了執(zhí)行的驅(qū)動力，必然形同虛設(shè)。提供教學(xué)服務(wù)作為給予教學(xué)管理部門的一種行政任務(wù)或制度規(guī)約，如果沒有來自外部的強有力的監(jiān)督，難免缺失成效。推動目標實現(xiàn)，最有效的方式之一就是引入績效評價。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價作為一種外部監(jiān)督手段，具有典型的工具屬性，即把“目的、手段和附帶后果”作為依據(jù)，通過比較權(quán)衡之后作出決策。決策可以是逃避責(zé)任，不作為，也可以是積極主動，勇于擔當，關(guān)鍵在于評價手段的應(yīng)用，背后則是動能激發(fā)的程度。事實上，高校治理現(xiàn)代化不僅需要更加完善的制度設(shè)計，而且更需求迅速、有效的政策執(zhí)行力，而執(zhí)行力源于動力。績效評價作為驅(qū)動機制可以為高校治理現(xiàn)代化提供動能。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價始于發(fā)起評價，以發(fā)現(xiàn)問題形成外部壓力，繼而轉(zhuǎn)化為內(nèi)部動力，倒逼糾錯糾偏及改進服務(wù)績效，表現(xiàn)為一種傳導(dǎo)鏈條。這主要在于：一是績效評價結(jié)果應(yīng)用具有重要的激勵作用。評價結(jié)果如若與制度相掛鉤，并形成對被評價對象的績效考核成績，必然產(chǎn)生強烈的激發(fā)效應(yīng)。評價對被激勵對象的行為產(chǎn)生正面的引導(dǎo)和反面的控制，對良好的績效加以肯定，對不良的績效予以批判或懲罰。二是績效評價的外部監(jiān)督集成了內(nèi)部動力?？冃гu價可以形成監(jiān)督，監(jiān)督必然產(chǎn)生壓力和動力。教師教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價的外部監(jiān)督來自作為密切利益相關(guān)者的教師，其壓力的形成自下而上，而且具有持久性和連續(xù)性，體現(xiàn)了教師的長期訴求。這種訴求會產(chǎn)生恒久的推動力，這是管理人員內(nèi)部評價壓力所無法比擬的，這種外部監(jiān)督不是內(nèi)部評價的簡單補充，與具有一定“自利性”的內(nèi)部評價相比具有獨立性、客觀性等諸多優(yōu)勢。三是績效評價及其結(jié)果應(yīng)用形成反饋機制。反饋也能形成動力效用，評價結(jié)果反饋有利于被評價者及時、客觀、準確地把握自我不足，從而更加重視與正視薄弱環(huán)節(jié)，加強自我改進。持續(xù)的反饋就會形成一種動力機制，同時這也是一種評價者與被評價者之間的平等、有效交互機制，其不但可以減少溝通的成本和提高溝通成效，減少摩擦力，而且還可以提高彼此的信任感，將評價轉(zhuǎn)換為前進的動能。

（二）教師滿意是實現(xiàn)目標的基本動能

教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價是一種價值工具，內(nèi)嵌了一定的價值理性。韋伯認為，價值理性就是根據(jù)個人信念與要求而采取行動。置于高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價范疇，價值理性即是提升被服務(wù)教師的滿意度。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價自然可以選擇客觀指標來衡量，比如采用教學(xué)部門在教師服務(wù)供給上所投入的人力、物力、財力以及政策制度構(gòu)建等指標，但是基于教學(xué)服務(wù)的根本宗旨以及教師作為教學(xué)服務(wù)的直接受益者和終極體驗，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效不論以何種指標來呈現(xiàn)，最終都必然離不開以教師滿意度作為重要參考，以實現(xiàn)教學(xué)服務(wù)的目的。教師滿意才能彰顯教學(xué)服務(wù)的價值與技術(shù)正當性，這是實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)“以人為本”服務(wù)宗旨的根本路徑。雖然，提高教師對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度并非教學(xué)服務(wù)供給的唯一職能，也非教學(xué)服務(wù)供給的終極目標，但基于教師與教學(xué)之間的關(guān)系，教師滿意應(yīng)為教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效的根本依托。換言之，教學(xué)服務(wù)的本質(zhì)就是按照教師的基本要求，采取相應(yīng)的服務(wù)方略和構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)體系，確保教師的理性訴求得到保障。因此，作為教師意愿的一種實現(xiàn)形式，教學(xué)服務(wù)績效評價內(nèi)置了執(zhí)行民主的要求，是高校治理現(xiàn)代化過程中兌現(xiàn)民主化的內(nèi)在要件。正如菲利普·J·庫珀所言，“績效評價是一種市場責(zé)任機制”，應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向和滿意度導(dǎo)向。教師作為服務(wù)對象、教學(xué)主體，理應(yīng)成為評價主體，體現(xiàn)滿意度導(dǎo)向的教學(xué)評價必然要以教師滿意為根本目標追求，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的績效評價亦不能局限于客觀指標的合成，必然要包含教師滿意的重要維度，使教師滿意成為教學(xué)服務(wù)供給的持續(xù)動能。

四、評價的主要內(nèi)容與基本方法

績效評價要促進“教師滿意”教學(xué)服務(wù)目標的實現(xiàn)，不僅要建構(gòu)科學(xué)合理的評價框架體系與具體內(nèi)容，更要遵循合理的評價流程與方式，包括設(shè)置合理的評價周期等。總體上，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價可以參照政府績效評價的基本框架，同時在具體指標的構(gòu)建、選擇與權(quán)重分配環(huán)節(jié)上，可以采用專家咨詢的方式來進行。評價體系的基本框架與流程具體如下。

（一）評價指標體系的基本框架

狹義上，“指標是一套統(tǒng)計數(shù)據(jù)系統(tǒng)，用來描述社會狀況的指數(shù)”。指標體系是高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價技術(shù)體系的核心內(nèi)容，涵蓋了評價的內(nèi)容、指標及權(quán)重，是評價科學(xué)性、目的性的重要彰顯。換言之，指標應(yīng)“有效度和信度、有意義及容易理解、全面和綜合、有時限及可操作”。此外，能反映高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素繁多，指標體系必然不能全面覆蓋，只能以關(guān)鍵指標呈現(xiàn)。因此，高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價為關(guān)鍵指標評價，根據(jù)帕累托法則，“抓住20%的關(guān)鍵進行分析和衡量，就能抓住績效測評的重心”。根據(jù)度量的主要內(nèi)容，把度量體系劃分為兩大部分，即客觀數(shù)源部分和主觀數(shù)源部分。參照政府績效評價的方法，客觀數(shù)源包含投入、過程與結(jié)果三個維度；主觀數(shù)源為效果維度，其具體表現(xiàn)為被服務(wù)者對教學(xué)服務(wù)供給質(zhì)量的滿意度。主客觀指標的結(jié)合可以實現(xiàn)主客觀評價的邏輯統(tǒng)一、功能互補、結(jié)果互證，可以提升評價的科學(xué)性和有效性。

1.客觀數(shù)源指標體系

客觀數(shù)源指標體系包括投入、過程和結(jié)果三大維度，這三大維度反映的是高校相關(guān)部門在服務(wù)一線教學(xué)中所作出的努力程度及其帶來的結(jié)果改變，主要體現(xiàn)為服務(wù)增量。投入維度主要包括高校相關(guān)部門服務(wù)一線教師開展教學(xué)進行的相關(guān)資源投入，包括物力、人力、財力和制度構(gòu)建等方面的投入。過程維度包含為推進相關(guān)人員積極服務(wù)教師教學(xué)而進行的過程監(jiān)督與激勵等活動，比如進行必要的任務(wù)考核、公布相關(guān)信息、互動平臺的構(gòu)建、教學(xué)教育動員的次數(shù)等。過程管理是推動教學(xué)服務(wù)執(zhí)行力與成效的關(guān)鍵。結(jié)果維度主要包含正面與負面兩大方面，正面的因素包括完成的服務(wù)次數(shù)和類別、解決的問題或改進現(xiàn)狀的程度，主要體現(xiàn)為增量的情況；負面結(jié)果則體現(xiàn)為教師抱怨或投訴的次數(shù)、應(yīng)解決而尚未能解決問題的數(shù)量或比例、因服務(wù)不到位而引發(fā)教學(xué)問題的數(shù)量等方面。負面問題的增量應(yīng)記錄為負分，與投入、過程與結(jié)果中的正面增量賦分成反向。

2.主觀數(shù)源指標體系

主觀數(shù)源采用滿意度問卷調(diào)查的方式來獲取，呈現(xiàn)的是教師對服務(wù)質(zhì)量的滿意度水平。在高校教師服務(wù)質(zhì)量績效評價中，導(dǎo)入滿意度調(diào)查不僅體現(xiàn)以教學(xué)為中心的理念以及尊重教師感受的民主評價的客觀要求，更重要的是從技術(shù)層面上使評價指標體系變得更具可操作性，因為客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)往往存在缺失、失真或難以獲取的情況。同時以被服務(wù)者的感受為依據(jù)進行判斷更具說服力。滿意度調(diào)查是商業(yè)調(diào)查及市場營銷的重要課題，20 世紀80 年代后逐漸延伸到政府及公共政策評價領(lǐng)域。目前，世界上已有20 多個國家和地區(qū)建立了顧客（公眾）滿意度宏觀分析模型，其中創(chuàng)建于1994 年的美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ACSI）模型是迄今較多地被多個國家和地區(qū)所采用的顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI 模型由6 個維度組成，其之下一共包含14 個具體測量指標。近年來，國內(nèi)有一些學(xué)者借鑒ACSI 模型的變量和邏輯結(jié)構(gòu)，對政府評價中的公眾滿意度進行評價實踐與結(jié)果分析，比如劉武、朱曉楠，朱國瑋等?？梢?，ACSI 模型在績效評價中應(yīng)用的有效性已得到驗證。但是，考慮到ACSI 模型變量的適用性和“進入條件的限制”，不能直接適用于高校教學(xué)服務(wù)滿意度評價中，有必要對其結(jié)構(gòu)和維度進行修正。置于具體情況，在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價中，對ACSI 模型中的“教師忠誠”“教師期待”維度可以不予探討，只以“教師滿意”“質(zhì)量感知”“價值感知”“行為抱怨”維度來構(gòu)建評價模型。同時，在每個變量下面設(shè)置或選擇若干個指標作為具體測量內(nèi)容。

（二）評價流程與方法

為使評價具有持續(xù)性，同時又要避免評價過于頻繁對教學(xué)與管理工作造成干擾，根據(jù)高校教學(xué)工作與績效評價的習(xí)慣，應(yīng)以一個學(xué)年為一個教學(xué)服務(wù)績效評價周期。評價實施的流程與方法是評價方法論的延伸，服務(wù)于評價目的，并受具體環(huán)境條件的影響。在高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價中，評價的開展主要遵循以下流程與方法。一是客觀數(shù)源由個人或部門給予提供，并主要采用量化信息的方式來呈現(xiàn)。所有的信息都按一定的規(guī)律或模式轉(zhuǎn)換成為可進行縱橫向比較的等級，對不同的等級賦予一定的分值，以便于進行多維比較。同時根據(jù)不同指標的重要性排名配置不同比率的權(quán)重。二是主觀數(shù)源采用滿意度調(diào)查的方式獲取。參與調(diào)查的對象為所有授課教師或應(yīng)給予提供服務(wù)的一線教師。理論上，高校教學(xué)服務(wù)追求的是被服務(wù)教師的滿意度最大化，因此教師滿意可以成為評價結(jié)果的重要構(gòu)成或主要參考。為減少管理層與教師層的矛盾與不悅，應(yīng)采取匿名的方式進行評價，同時應(yīng)采取委托校內(nèi)非直接利益相關(guān)或弱利益相關(guān)群體，作為第三方來實施評價與對評價結(jié)果進行分析、報送與公開。

五、思考與建議

以教學(xué)為中心與重心一直是高校辦學(xué)的基本理念與共識。教學(xué)質(zhì)量的提升與教師總體的努力密切相關(guān)，但也與教師獲得的教學(xué)服務(wù)支持具有較大關(guān)聯(lián)。提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，讓一線教師在教學(xué)過程中獲得滿意感，感受到自身的訴求得到重視，可以提高教師致力于教學(xué)的積極性。從現(xiàn)狀來看，長期以來，教師一直是教學(xué)活動評價或教學(xué)管理中的被評價者、被管理者，難以擁有對管理者或服務(wù)供給者的評價權(quán)，也缺乏適合的評價途徑。因此教師的訴求難以形成對管理層真正有效的外部壓力與意愿表達。教學(xué)與教學(xué)管理之間的多維矛盾也因此長期存在。解決這一頑疾的可能有效辦法就是對引入績效評價，賦予教師對管理層的更多的、有效的評價權(quán)。此外，績效評價是一個系統(tǒng)性工程，要推動績效評價真正成為促進教學(xué)、教學(xué)管理與教學(xué)服務(wù)多方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，我們至少還應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

一是加強評價理論研究與創(chuàng)新。在高校管理或高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價中引入績效評價的概念，仍屬一個比較新的領(lǐng)域，已有相關(guān)研究仍非常缺乏。推動實踐的發(fā)展需要更多的理論基礎(chǔ)與理論創(chuàng)新支持。具體而言包括圍繞“為什么要評價、誰來評價、評價誰、評價什么、如何評價、結(jié)果如何應(yīng)用”等現(xiàn)實問題進行理論創(chuàng)新。此外應(yīng)積極探索一個具有廣泛適應(yīng)性與信效度的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價模型。這是推動教學(xué)服務(wù)質(zhì)量績效評價從理論走向?qū)嵺`的最好結(jié)合點。

二是加強信息披露制度以及評價結(jié)果的反饋制度構(gòu)建。通過合理的信息披露與反饋，使評價結(jié)果真正成為推動相關(guān)部門工作人員工作態(tài)度轉(zhuǎn)變與積極性改進的外部壓力，推動評價結(jié)果真正發(fā)揮懲罰或激勵效用。評價結(jié)果如果得不到有效發(fā)布，就會遏制教師參與評價的積極性；而評價結(jié)果如果不能對相關(guān)部門或人員形成相應(yīng)影響，必然會使高校的行政工作失去教師或民眾的信任。因此，應(yīng)該將評價結(jié)果納入相關(guān)部門或人員的績效考核范疇，并以制度構(gòu)建的形式彰顯評價的權(quán)威性與評價結(jié)果的重要性。

三是加強高校績效評價文化培育。這里的績效評價主要是來自教師群體對管理部門或相關(guān)服務(wù)供給人員的評價。評價文化培育的主要方向是努力推動制度建設(shè)與文化培育相結(jié)合，促進形成尊重績效評價的良好氛圍。這首先要求改變傳統(tǒng)的思維定勢，即改變教師只能被評價、被管理的慣常以及行政人員不應(yīng)被教師評價的“官本位”做派。當前，高校的教學(xué)管理普遍形成了對教師的過多考評，包括學(xué)生對教師的評價、教學(xué)督導(dǎo)對教師評價、教師的教學(xué)或科研工作量考核、師德師風(fēng)評價等?？傮w上已經(jīng)形成了管理人員評價教師的格局，而教師卻沒有被賦予任何凸顯自身利益訴求的評價方式或途徑。改變這一現(xiàn)狀，推進高校評價改革文化培育是當務(wù)之急，這也是大學(xué)治理現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。