政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型與電子政務(wù)深化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與對策

朱銳勛

進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是黨的十九大對深化公共行政改革的基本要求。在推進(jìn)政府管理技術(shù)創(chuàng)新過程中，不斷深化電子政務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力的重要途徑。近年來，各地在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段推進(jìn)政府管理創(chuàng)新方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，如浙江政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一平臺、上海政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦等。本文聚焦上海、浙江和云南等省市推行的“隨申辦”“最多跑一次”“一部手機(jī)辦事通”移動政務(wù)服務(wù)實(shí)踐，對移動互聯(lián)網(wǎng)時代政府信息化與電子政務(wù)建設(shè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行綜合分析和比較，為電子政務(wù)向電子公共服務(wù)縱深發(fā)展的理論深化進(jìn)行探究和闡釋。

一、“放管服”背景下政府電子政務(wù)深化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)網(wǎng)觸發(fā)經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)和社會機(jī)理轉(zhuǎn)型變革，網(wǎng)民結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣的變化，對政府公共服務(wù)供給模式、提供方式和服務(wù)效率提出更具體更具個性化的訴求。要求政府部門轉(zhuǎn)變行政管理理念，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，拓展政務(wù)新媒體服務(wù)，全方位服務(wù)和滿足人民群眾日益增長的美好生活需要的發(fā)展要求。

（一）公共服務(wù)社會形態(tài)發(fā)生重大變化

隨著2010年智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最顯著的變化體現(xiàn)在手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模、結(jié)構(gòu)以及使用習(xí)慣的重要轉(zhuǎn)變。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第48 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11 億，普及率達(dá)71.6%，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到10.07 億。[1]網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群（移動網(wǎng)民）占比由2010年的66.2%提升至99.6%，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為最為廣泛、影響力最廣的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境現(xiàn)狀是：移動互聯(lián)網(wǎng)與線下經(jīng)濟(jì)融合一天比一天緊密，這樣的信息環(huán)境日益推動著用戶的消費(fèi)模式向設(shè)備智能化、資源共享化和場景多元化發(fā)展。首先，從使用設(shè)備來看，基于臺式電腦、筆記本電腦等固定終端的使用率逐年下降，更方便、功能集成化程度更高的智能手機(jī)、移動終端成為公眾日常生活工作中最主要的上網(wǎng)設(shè)備。其次，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施完備就緒程度上看，我國通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)持續(xù)更新?lián)Q代，光纖主干網(wǎng)絡(luò)、移動寬帶網(wǎng)絡(luò)通信能力顯著提升，以往速率、帶寬與地點(diǎn)的限制對于用戶來說越來越小，移動互聯(lián)網(wǎng)使用越來越方便快捷。另外，隨著終端信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用集成能力不斷提高，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“井噴式”迅速擴(kuò)張。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善以及移動終端的越來越便捷化，促使移動終端迅速得以普及，加快了整個移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的不斷完善。

（二）網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)社會全方位深度融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及和手機(jī)網(wǎng)民迅速增長，除了即時通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞和網(wǎng)絡(luò)娛樂等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用外，網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行等新興應(yīng)用為解決社會公眾日常工作生活學(xué)習(xí)涉及的公共事務(wù)提供了在線辦事、在線學(xué)習(xí)和在線溝通的便利。電子商務(wù)及其平臺衍生的公共事務(wù)類服務(wù)，越來越多地要求與政府、公共部門的電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行全方位融合。據(jù)CNNIC 關(guān)于我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告顯示：截至2021年6月，我國在線辦公用戶規(guī)模迅速增加至3.81 億，占整體網(wǎng)民的37.7%。全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺在疫情期間推出高頻辦事服務(wù)700 余項(xiàng)。[2]電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.7948，世界排名進(jìn)一步提升至第45 位，進(jìn)入“非常高”序列水平。隨著國務(wù)院關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)決策部署的深入推進(jìn)，人民群眾對加快構(gòu)建全國統(tǒng)一、多級互聯(lián)的一體化服務(wù)和數(shù)據(jù)共享平臺需求愈發(fā)迫切。各地加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，提升政府網(wǎng)站和新媒體平臺應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“放管服”改革和電子政務(wù)公共服務(wù)融合創(chuàng)新，網(wǎng)上申報、預(yù)約登記、并聯(lián)審批、網(wǎng)上查詢和結(jié)果反饋等應(yīng)用日益成熟。如浙江省政務(wù)服務(wù)一體化平臺全面整合電子政務(wù)平臺、政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)移動端，形成了貫通省市縣三級政府的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一輸出的數(shù)字化服務(wù)格局。各地政府圍繞讓“數(shù)據(jù)多跑路”，實(shí)現(xiàn)“群眾少跑腿”的目標(biāo)加大投入，全力推動互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、人工智能與公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展深度融合。

（三）信息服務(wù)需求多元化個性化趨勢凸顯

面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展朝著社會進(jìn)化縱深滲透的新趨勢，當(dāng)前新媒體環(huán)境下信息傳遞、信息服務(wù)和信息共享呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。第一，信息的傳播更加實(shí)時化。由于互聯(lián)網(wǎng)的接入離散性和終端便攜性，信息的實(shí)時化碎片化特征越發(fā)明顯。主要表現(xiàn)在兩個層面，一是事實(shí)發(fā)生之初就被迅速傳播。在傳統(tǒng)媒體尚未即時報道突發(fā)事件時，網(wǎng)民即可利用移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及互聯(lián)網(wǎng)移動終端的便捷發(fā)布事發(fā)現(xiàn)場消息，提高信息傳輸?shù)膶?shí)效性。二是媒體參與報道后，微博微信和各類新聞聚合客戶端的強(qiáng)大推送功能使得移動互聯(lián)網(wǎng)用戶可以第一時間接收最細(xì)微、最鮮活的新聞資訊和時事熱點(diǎn)。第二，信息的內(nèi)容更加個性化。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾可以根據(jù)自己具體化、差異化需求在移動終端上選擇不同的應(yīng)用，接收不同的信息。與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的被動性接收相反，移動互聯(lián)網(wǎng)時代公眾可以根據(jù)特定需求自主地選擇樂于接受的信息內(nèi)容和呈現(xiàn)方式。第三，信息的溝通更加社交化。在新舊媒體融合共生時代，手機(jī)即時通信已經(jīng)成為排名第一的主要網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。政務(wù)新媒體發(fā)展方向也要全方位滿足移動化、在線化的發(fā)展要求。作為強(qiáng)大的社會化網(wǎng)絡(luò)工具，目前流行的微信、微博和手機(jī)APP 有著強(qiáng)大的分享、評論轉(zhuǎn)發(fā)功能，相應(yīng)的移動政務(wù)服務(wù)新媒體要主動拓展單一信息發(fā)布功能，實(shí)現(xiàn)移動服務(wù)、在線溝通和全景式政務(wù)服務(wù)，才能真正滿足公眾和企業(yè)需求。通過建設(shè)融媒體中心和政務(wù)新媒體，實(shí)現(xiàn)資源集中、數(shù)據(jù)匯聚、信息優(yōu)質(zhì)、管理高效、服務(wù)規(guī)范的政務(wù)服務(wù)矩陣。

總結(jié)過去電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展存在的問題和面臨的矛盾：互聯(lián)互通難、數(shù)據(jù)共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難——成為長期制約政府信息化與電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性難題。我國電子政務(wù)整體發(fā)展水平一直處在全球電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)平均水平的中游位置，與國家綜合實(shí)力、公眾的期待、政府自身發(fā)展要求都有較大差距。[3]究其原因：一是受管理體制機(jī)制制約?，F(xiàn)行的政務(wù)服務(wù)承擔(dān)主體分別由電子政務(wù)辦、政務(wù)公開辦和政務(wù)服務(wù)管理局分而治之。二是發(fā)展不平衡不充分，行業(yè)系統(tǒng)普遍優(yōu)于部門系統(tǒng)。上一級政府信息系統(tǒng)優(yōu)于下一級政府信息系統(tǒng)而且差距鴻溝巨大。三是需求多樣化供給復(fù)雜化。大而全代替小而精，在政務(wù)服務(wù)實(shí)踐中往往是部門職責(zé)導(dǎo)向替代公眾需求導(dǎo)向。

二、上海、浙江和云南移動政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐

（一）滬、浙、滇移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)與實(shí)踐比較

近年來，各地以“好用、易用、管用”的目標(biāo)導(dǎo)向和服務(wù)理念深化“放管服”改革，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一網(wǎng)通辦”行動計(jì)劃的具體抓手，推進(jìn)“一門、一網(wǎng)、一次”系列的政務(wù)服務(wù)和管理創(chuàng)新，不斷豐富完善政務(wù)服務(wù)應(yīng)用功能，創(chuàng)造性推出“隨申辦”“掌上辦”“指尖辦”移動政務(wù)服務(wù)模式，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)迭代優(yōu)化，顯著地改善營商環(huán)境，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平（見上頁表1）。

表1 地方政府移動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐比較

上海市“一網(wǎng)通辦”于2018年率先在全國啟動，經(jīng)過持續(xù)不斷發(fā)展，“一網(wǎng)通辦”平臺實(shí)際辦件網(wǎng)辦比例達(dá)到70%，“隨申辦”月活躍用戶數(shù)突破1300 萬，“一網(wǎng)通辦”成為彰顯“上海服務(wù)”，引領(lǐng)上海數(shù)字化發(fā)展的新引擎。在電子公共服務(wù)創(chuàng)新上，堅(jiān)持以人民為中心，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，提供全生命周期一體化在線化服務(wù)。圍繞“醫(yī)、食、住、行、文、教、旅”拓展個人事項(xiàng)服務(wù)場景應(yīng)用。在整合線上線下公共服務(wù)過程中，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)下沉辦理和面向社會基層直辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)事項(xiàng)向區(qū)行政服務(wù)中心集中、個人事項(xiàng)向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中的轉(zhuǎn)變。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，全面實(shí)行100%統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)，創(chuàng)設(shè)24 小時不打烊自助服務(wù)和15 分鐘服務(wù)圈。通過實(shí)施“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運(yùn)行平臺改造，健全完善“一網(wǎng)通辦”運(yùn)行管理機(jī)制。以實(shí)施“全市通辦”負(fù)面清單管理助推“跨省通辦”。在推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展和構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)格局過程中，上海市提出以更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次的“一網(wǎng)通辦”改革，持續(xù)深化業(yè)務(wù)流程革命性再造，助力上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型。全面落實(shí)“兩個免于提交”（即受理中心開展政務(wù)服務(wù)過程中，通過電子證照應(yīng)用、數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式，實(shí)行“本市（上海市）政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實(shí)體證照”），推動“一網(wǎng)通辦”改革從政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域向公共服務(wù)領(lǐng)域拓展，實(shí)現(xiàn)“兩個覆蓋”（即“一網(wǎng)通辦”覆蓋基本公共服務(wù)領(lǐng)域，“一件事”基本覆蓋高頻事項(xiàng)）。重點(diǎn)推進(jìn)12 個“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務(wù)。即充分利用推動數(shù)字化的“個性指南+智能申報”提供直觀便捷服務(wù)指引，讓辦事“好辦”“易辦”；充分利用網(wǎng)絡(luò)化的“在線填報+智能審批”提供極簡易用的辦事體驗(yàn)，讓辦事“快辦”“悅辦”。

浙江省政務(wù)服務(wù)著力推行“整體政府”數(shù)字化改革的頂層設(shè)計(jì)理念和一體化實(shí)施路徑。圍繞“智能導(dǎo)服、收辦分離、線上線下融合”目標(biāo)，對平臺、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和服務(wù)進(jìn)行需求梳理、業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化，提供“一站式”數(shù)字政務(wù)服務(wù)。依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺——“浙里辦”，制定服務(wù)清單、事項(xiàng)目錄和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)數(shù)據(jù)匯聚和服務(wù)實(shí)時化，實(shí)施無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、全過程監(jiān)控、“好差評”閉環(huán)，高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)由“可辦”轉(zhuǎn)向“好辦易辦”。在夯實(shí)政府自身政務(wù)服務(wù)能力方面，全面推行“浙政釘”協(xié)同辦公平臺，截至2021年6月，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村、組6 級組織全面覆蓋，注冊用戶110 萬人，組織機(jī)構(gòu)9.1 萬個，工作群51.4 萬個，上線應(yīng)用1278 個，有效提升數(shù)字服務(wù)理念和數(shù)字治理能力。[4]為切實(shí)化解“最多跑一次”的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)壁壘，持續(xù)深化多部門聯(lián)辦“一件事”行政審批改革。立足群眾、企業(yè)辦事視角，按照“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦結(jié)”目標(biāo)要求，推動多部門數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推出40 多個部門聯(lián)辦“一件事”“網(wǎng)上辦、掌上辦”，讓人民群眾切身體驗(yàn)“指尖辦、一次辦、秒速批”帶來的獲得感、幸福感。

建設(shè)“一部手機(jī)辦事通”是云南省加快推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)、推動移動政務(wù)服務(wù)的重要舉措。2019年1月，云南省以“一部手機(jī)辦事通”為引領(lǐng)，構(gòu)建以掌上云南、特色云南、信用云南、數(shù)字云南、智慧云南為核心的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系?！耙徊渴謾C(jī)辦事通”APP 堅(jiān)持踐行以人民為中心的發(fā)展思想，目的就是要求各級政府部門在履職盡責(zé)過程中逐步實(shí)現(xiàn)由“可上再上”—“能上則上”—“應(yīng)上盡上”的革命性轉(zhuǎn)型。按照統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計(jì)的原則，先期重點(diǎn)推出“我要看病、我要辦醫(yī)保、我要考資質(zhì)、我要找工作、我要法律服務(wù)、我要申請辦戶口、我要婚育”等民生關(guān)切的便民服務(wù)事項(xiàng)，使公眾能夠方便快捷地獲取預(yù)期的服務(wù)。截至2021年6月，“一部手機(jī)辦事通”APP 注冊用戶2195 萬人，其中：部門系統(tǒng)遷移用戶1307.27 萬人、辦事通用戶887.73 萬人，累計(jì)實(shí)名用戶1818.44 萬人；完成業(yè)務(wù)辦件1.09 億件?！稗k事通”APP 之所以能夠在較短時間內(nèi)實(shí)施完成，得益于采取了政銀合作的委托開發(fā)模式。通過建立云南省人民政府與中國建設(shè)銀行的政銀合作運(yùn)營機(jī)制，基于政企合作的移動電子政務(wù)服務(wù)模式，一方面解決了政府信息系統(tǒng)對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的路徑依賴，規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部治理失能和發(fā)展瓶頸帶來的不確定性風(fēng)險；另一方面充分發(fā)揮央企、國企公有制主體履行社會責(zé)任的制度優(yōu)勢，形成持續(xù)的投入機(jī)制和穩(wěn)定的合作模式，統(tǒng)籌和調(diào)動雙方責(zé)任部門的資源和力量，更好地為公眾和企業(yè)提供全流程在線服務(wù)，全面優(yōu)化營商環(huán)境。

（二）移動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐特征分析

1.堅(jiān)持“以人為本”設(shè)計(jì)開發(fā)。充分學(xué)習(xí)借鑒移動電子商務(wù)和消費(fèi)類APP 開發(fā)運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)，注重系統(tǒng)功能模塊和服務(wù)交互界面的易用性、實(shí)用性、親和力設(shè)計(jì)。上海著眼于全面整合政務(wù)服務(wù)，暢通更加便捷高效的服務(wù)渠道，打造“隨時”“隨身”“隨地”的移動服務(wù)平臺?；凇耙痪W(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端的總?cè)肟?。貫通“一網(wǎng)通辦”的預(yù)約登記、事項(xiàng)審核、補(bǔ)助領(lǐng)取、過戶登記事項(xiàng)。將多個事項(xiàng)構(gòu)成的辦事流程打包成“一件事”在線上進(jìn)行，最大限度減少現(xiàn)場排隊(duì)、紙質(zhì)材料提交和后臺審核時間，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。浙江堅(jiān)持不斷深化“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”、線上線下一體融合改革，以實(shí)現(xiàn)辦事“最多跑一次”目標(biāo)為總抓手，以一體化數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享為關(guān)鍵平臺，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“一證通辦”，迭代完善移動政務(wù)功能，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式和運(yùn)行機(jī)制。云南通過確立“高頻優(yōu)先、民生優(yōu)先，成熟一批、上線一批”的路徑推進(jìn)策略，重點(diǎn)推動公安、人力資源社會保障、教育、衛(wèi)生健康、民政、住建領(lǐng)域的行政審批在線提供服務(wù)。支撐網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行平臺上支持證照認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享和材料復(fù)用，方便不同身份、不同需求的用戶辦理各項(xiàng)政務(wù)事務(wù)。 “一部手機(jī)辦事通”APP 還推出了移動政務(wù)服務(wù)人工智能客服。運(yùn)用自然語言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)7×24 在線服務(wù)，為用戶提供智能應(yīng)答和指引。在網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全保護(hù)方面，全面推行實(shí)名認(rèn)證，支持銀行卡認(rèn)證、人工審核和身份證審核。同時，針對不同用戶需求支持個性化服務(wù)定制，推送“千人千面”的個性化服務(wù)，最大限度響應(yīng)用戶需求和使用習(xí)慣。

2.明確數(shù)字服務(wù)職責(zé)邊界。抓住全面深化“放管服”改革和清單制建設(shè)的機(jī)遇，理順政府信息化和電子政務(wù)職責(zé)分工和工作邊界，上海由市政府辦公廳牽頭統(tǒng)籌“一網(wǎng)通辦”，市城運(yùn)中心負(fù)責(zé)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，市大數(shù)據(jù)中心承擔(dān)“兩張網(wǎng)”的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。浙江組建推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)席會議機(jī)制，省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局統(tǒng)籌全省電子政務(wù)工作。借鑒英美國家數(shù)字政府建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，組建政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型專家委員會，強(qiáng)化數(shù)字化改革規(guī)劃、決策、建設(shè)的智庫支撐，深化項(xiàng)目聯(lián)審變革和資源共享協(xié)同。云南將電子政務(wù)職能確定在各級政府辦公廳（室），加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌推進(jìn)。把落實(shí)“一部手機(jī)辦事通”建設(shè)作為“一把手”工程的責(zé)任定位；形成工作倒逼機(jī)制，保證項(xiàng)目推進(jìn)有序高效?？傮w上，通過“一把手”親力親為和現(xiàn)場辦公，重點(diǎn)解決長期困擾電子政務(wù)發(fā)展的“互聯(lián)互通難、信息孤島多、協(xié)同共享少”的桎梏，打通上下左右部門間業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通、數(shù)據(jù)通和業(yè)務(wù)通。

3.整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)模式。各地通過深化“放管服”改革，在梳理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)清單時，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化原政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)的審批流程、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、辦事指南、物流配送和服務(wù)反饋等工作環(huán)節(jié)，著力提升審批或服務(wù)事項(xiàng)的精準(zhǔn)度、實(shí)效性和易用感。不斷提高服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)上辦理、在線辦理的比例。上海著力實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端無縫銜接。加快各區(qū)政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用整合，同時，拓展事項(xiàng)接入范圍，做優(yōu)做強(qiáng)“隨申辦”發(fā)現(xiàn)頻道，拓展“隨申辦”多語言版本。完善“隨申碼”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推進(jìn)“隨申碼”應(yīng)用延伸。浙江“浙江政務(wù)服務(wù)”移動客戶端作為我國較早推進(jìn)移動政務(wù)服務(wù)，基于統(tǒng)籌省、市、縣、鄉(xiāng)電子政務(wù)公共服務(wù)的一體化平臺，全面整合行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開、效能監(jiān)察、互動交流的統(tǒng)一架構(gòu)，打造全天候在線政府。云南在推進(jìn)“一部手機(jī)辦事通”應(yīng)用過程中，著力解決過去電子政務(wù)事項(xiàng)供給不規(guī)范、應(yīng)用深度不一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，系統(tǒng)一經(jīng)上線要求做到省、州市、縣區(qū)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級政府全覆蓋、通適用。此外，還加大宣傳推介力度，在政務(wù)服務(wù)中心（便民中心）、政府網(wǎng)站、政務(wù)微信服務(wù)公眾號提供宣傳海報（展板）、下載網(wǎng)址、掃二維碼加關(guān)注等形式多樣的服務(wù)指南。

4.風(fēng)險防控和質(zhì)量迭代改進(jìn)。按照移動政務(wù)服務(wù)全生命周期管理理念分階段分批次推進(jìn)移動政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。在初始階段，加強(qiáng)風(fēng)險評估、專家認(rèn)證、系統(tǒng)安全測試、數(shù)據(jù)安全保密、第三方路演等應(yīng)用測試和壓力測試，確保試運(yùn)行一次性成功上線。同時，根據(jù)公眾和企業(yè)需求分析，分階段分主題推出模塊化事務(wù)服務(wù)。在運(yùn)行環(huán)境上及時研究制定“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”“辦事通”運(yùn)行管理辦法、工作規(guī)程和電子證照、電子印章等行政規(guī)章或規(guī)范性文件，為移動政務(wù)服務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展提供制度保障。上海打造移動政務(wù)服務(wù)評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理格局。持續(xù)改進(jìn)用戶界面，及時完善流程缺陷，不斷提升用戶滿意度。浙江率先提出“最多跑一次”的面向公眾需求導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)改革，通過“最多跑一次”改革驅(qū)動行政管理和公共服務(wù)領(lǐng)域改革，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化改革賦能公共治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。云南依托政銀合作合資組建的金融科技公司和運(yùn)營實(shí)體中心，推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展，推進(jìn)數(shù)字政府、智慧政府建設(shè)，為建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺提供運(yùn)維保障和安全管理。

三、依托電子政務(wù)平臺促成移動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效

移動政務(wù)新媒體創(chuàng)新方興未艾，為公共服務(wù)提供新模式、新渠道。新興技術(shù)社會化應(yīng)用引領(lǐng)全球發(fā)展方向，基于云計(jì)算的在線服務(wù)、移動服務(wù)已逐漸被社會各界認(rèn)可并接受。2015年以來，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)從高速增長轉(zhuǎn)變?yōu)橹兴僭鲩L重要轉(zhuǎn)折期，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展人口紅利結(jié)束，細(xì)分行業(yè)與技術(shù)創(chuàng)新將是未來應(yīng)用市場的增長點(diǎn)。[5]移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的基本需求得以滿足，但是由于信息服務(wù)的海量化和同質(zhì)化，用戶在線應(yīng)用興趣體驗(yàn)感下降。對于政務(wù)新媒體和移動政務(wù)服務(wù)提供者來說，迫切需要進(jìn)一步拓展政務(wù)服務(wù)渠道以及創(chuàng)新信息服務(wù)方式，不斷研發(fā)推出政務(wù)新媒體和政務(wù)服務(wù)新模式才能獲得更多公眾和企業(yè)的青睞，才能持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量和水平，提升人民群眾的幸福感。

（一）把“以人民為中心”的服務(wù)理念貫穿于電子政務(wù)應(yīng)用深化全過程

移動政務(wù)服務(wù)和電子公共服務(wù)本質(zhì)上仍屬社會管理和公共服務(wù)的政府基本職能范疇，在創(chuàng)新政府管理技術(shù)過程中，不論是履行職責(zé)的公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，抑或公眾需求導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)需求側(cè)變革，都要堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的協(xié)同共治之道。聚焦公眾和企業(yè)在辦事過程中集中反映的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，突出問題導(dǎo)向解決行政審批和公共服務(wù)提供與需求之間的“兩張皮”矛盾。圍繞信息內(nèi)容和信息公開、行政審批和政務(wù)服務(wù)、信息系統(tǒng)與應(yīng)用平臺，后端平臺與終端界面、管理手段和獲取渠道的共融互通，實(shí)現(xiàn)信息、溝通、政務(wù)、商務(wù)等服務(wù)功能融為一體，能夠完成覆蓋本地區(qū)的全域全生命周期服務(wù)體系和運(yùn)行保障環(huán)境。

（二）構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)升級改進(jìn)常態(tài)機(jī)制

突出“需求”導(dǎo)向原則，組建移動政務(wù)服務(wù)改進(jìn)小組。可以借鑒英國政府的數(shù)字化服務(wù)小組和美國聯(lián)邦政府建立統(tǒng)一數(shù)字服務(wù)參考模型或機(jī)制，以期持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程，構(gòu)建統(tǒng)一移動政務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)程。[6]對辦事通的行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)逐一進(jìn)行綜合應(yīng)用評價分析，定期研究分析直接面向公眾和企業(yè)的行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)清單、流程、表單、申報和審批；定期發(fā)布移動電子政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)升級版。構(gòu)建辦事服務(wù)評價跟蹤響應(yīng)機(jī)制，開展政務(wù)部門服務(wù)事項(xiàng)梳理、辦事效率、群眾滿意度排名，對高頻服務(wù)事項(xiàng)定期啟動評估優(yōu)化升級的二次開發(fā)和迭代改進(jìn)，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。根據(jù)深化“放管服”改革的要求，進(jìn)一步梳理規(guī)范政府部門行政權(quán)力、公共服務(wù)事項(xiàng)清單、審批流程、辦事指南和申請表單，圍繞公眾和企業(yè)全生命周期需求服務(wù)導(dǎo)向編制主題辦事服務(wù)事項(xiàng)清單，設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶交互界面。分批分期推出適應(yīng)不同場景和不同媒介的移動在線服務(wù)，統(tǒng)籌線上線下服務(wù)渠道和平臺，主動適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，推動更多更全的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“掌上辦、指尖辦”。

（三）拓展移動電子政務(wù)公共服務(wù)多渠道提供模式

在創(chuàng)新政府政務(wù)服務(wù)模式、深化電子政務(wù)建設(shè)過程中，要大力推行“移動優(yōu)先”策略，緊盯移動用戶、手機(jī)網(wǎng)民的最大群體和最現(xiàn)實(shí)需求，整合政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、在線服務(wù)手機(jī)版等移動政務(wù)服務(wù)模式和平臺，朝著行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)“可上再上”—“能上則上”—“應(yīng)上盡上”的發(fā)展方向循序漸進(jìn)、迭代改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)線下線上融會貫通的一體化政務(wù)服務(wù)格局的根本性轉(zhuǎn)變。在這個過程中，要特別注重匯聚各方力量促進(jìn)移動政務(wù)服務(wù)與電商平臺、融媒體平臺和社會化網(wǎng)絡(luò)平臺的互聯(lián)互通、融合發(fā)展。同時，還要建設(shè)直接面向社區(qū)、村組居民的縣級融媒體平臺，打造匯聚主流輿論、提供公共服務(wù)、暢通政民互動的綜合信息樞紐和服務(wù)場域。

（四）推行移動政務(wù)服務(wù)全周期行政監(jiān)察和政府督查督辦

在移動政務(wù)服務(wù)中深化電子政務(wù)建設(shè)，強(qiáng)化政府投入效能和社會效益分析，實(shí)現(xiàn)由“夯基礎(chǔ)、建網(wǎng)站、搭平臺”向“推應(yīng)用、梳流程、提能力”的建設(shè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。既要賡續(xù)電子政務(wù)建設(shè)“一把手工程”的優(yōu)良傳統(tǒng)做法，也要強(qiáng)化對政務(wù)服務(wù)主體方行政審批和公共服務(wù)職責(zé)的督查督辦。建立起全方位在線公共服務(wù)的督促檢查、跟蹤督辦、定期通報、社會評價、第三方評估的工作機(jī)制。同時，將諸如“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”“一部手機(jī)辦事通”等應(yīng)用效果納入各級政府和部門年度綜合考核評價指標(biāo)體系。積極鼓勵和引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)和社會公眾參與移動政務(wù)服務(wù)能力評價，增進(jìn)政府部門運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能力和水平。

（五）探索政務(wù)服務(wù)政企合作協(xié)同共建新途徑

移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出了全新的挑戰(zhàn)，也帶來前所未有的機(jī)遇。政府公共行政改革要求充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，改進(jìn)行政能力和治理水平。這就要求在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、深化“放管服”改革過程中，要把提升互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng)）政務(wù)服務(wù)放到一個更加廣闊的時空層面來統(tǒng)籌考慮，實(shí)現(xiàn)政府治理、社會治理與國家治理的多層次多維度協(xié)同互補(bǔ)進(jìn)路。在這個過程中，受限于部門編制、崗位職數(shù)、專業(yè)技術(shù)和項(xiàng)目開發(fā)的多重因素制約，單憑現(xiàn)行行政管理體制機(jī)制難以有效適應(yīng)社會公眾和企業(yè)數(shù)字化發(fā)展需求，借助第三方的力量參與開發(fā)建設(shè)。尋求政企、政銀多方合作機(jī)制，構(gòu)建平臺公司和企事業(yè)法人實(shí)體，有效化解政府信息化和電子政務(wù)建設(shè)過程中的種種瓶頸和短板，促成電子政務(wù)建設(shè)朝著一體化、協(xié)同化、移動化縱深整合和數(shù)字政府高質(zhì)量發(fā)展。