5G背景下中移在線實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的案例分析

李蘭馨

（西安石油大學(xué)，陜西 西安 710065）

一、中國(guó)移動(dòng)實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程

中國(guó)移動(dòng)于2014年10月注冊(cè)成立了專業(yè)化子公司——中移在線服務(wù)有限公司簡(jiǎn)稱“中移在線”（CMOS），負(fù)責(zé)向移動(dòng)客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、傳統(tǒng)10086呼叫服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的集中化支撐、信息系統(tǒng)集成服務(wù)等業(yè)務(wù)。

1.全球通——個(gè)人用戶（我能）

全球通可以稱得上是中國(guó)移動(dòng)的老品牌，也是旗艦品牌。其知名度較高，品牌形象較為突出，使用全球通的客戶數(shù)量最多，國(guó)內(nèi)覆蓋比較廣泛。全球通的功能較為完善，在使用中可以國(guó)際漫游。通過(guò)品牌的宣傳可知，全球通可開(kāi)通全球業(yè)務(wù)，也可開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)等。同時(shí)，還有各方面的特色服務(wù)，客戶在使用中有任何疑慮，可在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳直接咨詢。另外，還可建立貴賓俱樂(lè)部，擁有較完善的積分商城，可通過(guò)積分兌換不同的商品。

2.動(dòng)感地帶（我的地盤(pán)，聽(tīng)我的）

動(dòng)感地帶也是移動(dòng)公司推出的老品牌，這一品牌主要針對(duì)年輕，時(shí)尚的人群所打造，能夠提供個(gè)性化服務(wù)，為用戶帶來(lái)更多的體驗(yàn)。其主要運(yùn)營(yíng)模式為動(dòng)感主題館自助服務(wù)、聯(lián)盟商戶等。

3.G3（無(wú)線精彩，G3引領(lǐng)）

G3品牌具有很大的品牌特色，是在3G的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)，其特色服務(wù)是：可視電話、多媒體彩鈴、手機(jī)電話等。3G時(shí)代可以帶領(lǐng)大家迅速地了解新資訊，在溝通時(shí)較為方便，并且能夠享受到電子平臺(tái)所帶來(lái)的娛樂(lè)性。讓所有的客戶視野變得更加寬廣，在工作中能夠體現(xiàn)出高效以及精彩。

4.神州行（輕松由我，神州行）

神州行是中國(guó)移動(dòng)公司2014年在4G通信技術(shù)的基礎(chǔ)上推行的一個(gè)品牌，也是客戶數(shù)量最大的一種，其覆蓋面積特別廣泛。主要特點(diǎn)為快捷、方便、實(shí)惠。客戶在使用時(shí)，會(huì)體驗(yàn)到輕松，自我的感覺(jué)。神州行主要面對(duì)大眾市場(chǎng)，目前使用神州行移動(dòng)卡的人數(shù)已經(jīng)超過(guò)所有移動(dòng)卡使用者的75%。并且使用此種卡的人群，職業(yè)以及年齡跨度會(huì)非常大。尤其是語(yǔ)音通話以及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等，非常實(shí)惠。資費(fèi)較為自由，有多種套餐可以選擇。神州行自身的定位是：實(shí)惠，大眾化，親民。神州行的基本業(yè)務(wù)包含娛樂(lè)、資訊等。

5.集團(tuán)客戶

中國(guó)移動(dòng)所有打造的各種套餐以及品牌，主要是為了在現(xiàn)實(shí)生活中使用，也面對(duì)著集團(tuán)客戶，尤其是在管理以及服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)會(huì)非常重視目前的發(fā)展趨勢(shì)。為集團(tuán)客戶提供更多的網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)于信息整體要有合理的架構(gòu)以及解決方法。提高政務(wù)的檔次以及實(shí)時(shí)為客戶提供移動(dòng)信息。其特點(diǎn)為在線下載、資料查詢、實(shí)時(shí)溝通等。

6.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)移動(dòng)所建立的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以為用戶在使用中提供很大的方便，例如，話費(fèi)查詢，繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等。真正為客戶帶來(lái)了方便，避免到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等待，浪費(fèi)時(shí)間。很多問(wèn)題都可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳解決，真正做到了智能化。

7.服務(wù)與支持

中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)方便快捷，例如客戶在需要任何服務(wù)時(shí)，或者是有任何疑慮時(shí)，可撥打10086官方熱線進(jìn)行咨詢，可以到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳咨詢。通過(guò)這三種方式，用戶可以查找自己想要查詢的問(wèn)題，以及辦理業(yè)務(wù)。

8.常用幫助信息

對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題等，可采用特輯專題，可為用戶提供國(guó)際業(yè)務(wù)，充分融合手機(jī)通信技術(shù)，不斷與各行各業(yè)聯(lián)合協(xié)作，例如對(duì)抗震救災(zāi)等進(jìn)行宣傳，組織各種公益活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司進(jìn)行成立了中移在線服務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。

二、中移在線肩負(fù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型重任

隨著5G的普及使用，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)的用戶的數(shù)量在不斷提升，有多重業(yè)務(wù)可支持大眾的選擇，目前在工業(yè)領(lǐng)域、農(nóng)業(yè)領(lǐng)域等，都會(huì)融入5G技術(shù)。降本增效的推行后，新技術(shù)的加入讓5G技術(shù)更加迅速。社會(huì)數(shù)字化正面臨著轉(zhuǎn)型，作為新興產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)可改善人們的生產(chǎn)生活。

1.智慧客服數(shù)據(jù)平臺(tái)

此平臺(tái)主要是面對(duì)大眾服務(wù)，例如用戶充值話費(fèi)、流量、水費(fèi)、電費(fèi)等都需要通過(guò)這個(gè)平臺(tái)。真正為客戶提供方便快捷繳費(fèi)，在足不出戶的情況下，利用中國(guó)移動(dòng)的平臺(tái)以及大數(shù)據(jù)，節(jié)省了人力物力。

2.推進(jìn)業(yè)務(wù)升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型

前臺(tái)業(yè)務(wù)目前的發(fā)展速度非常快，但是想要符合客戶的需求，那么就需要更多的數(shù)據(jù)來(lái)支持。構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠與數(shù)據(jù)相融通，真正達(dá)到了共享，形成較為完善的管理體系。中移在線對(duì)平臺(tái)建設(shè)展開(kāi)了總結(jié)，融合大數(shù)據(jù)所展開(kāi)的經(jīng)營(yíng)，可以符合目前社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)有利于大數(shù)據(jù)進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)與人工智能相融合，可以建立更寬廣的數(shù)據(jù)平臺(tái)，同時(shí)還可構(gòu)建更為完善的管理思路。在其中計(jì)算以及存儲(chǔ)時(shí)，對(duì)于數(shù)據(jù)的處理以及管控，可以展開(kāi)彈性伸縮的方式，具有成本低、高效率的特點(diǎn)，可以促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)全覆蓋數(shù)據(jù)體系，所以為各個(gè)部門(mén)以及開(kāi)發(fā)人員等提供有力的幫助。

三、中移在線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

中移在線的高層通過(guò)分析在疫情期間的市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)很多用戶都會(huì)在線上進(jìn)行交易。現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)也在慢慢地轉(zhuǎn)移到線上，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要過(guò)程，同時(shí)也將成為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力的升級(jí)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通過(guò)整合組織機(jī)構(gòu)，建立了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，通過(guò)線上渠道，可為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者提供服務(wù)。同時(shí)也可以為全網(wǎng)用戶提供服務(wù)。通過(guò)轉(zhuǎn)型以及升級(jí)，促進(jìn)了數(shù)字化運(yùn)行管理的轉(zhuǎn)型。

2018年，中移在線與浙江大學(xué)共同協(xié)作，創(chuàng)立了“浙江大學(xué)-中移在線聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”），產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，共同加快云計(jì)算、邊緣計(jì)算等領(lǐng)域的技術(shù)攻關(guān)和落地應(yīng)用實(shí)踐，不斷推進(jìn)實(shí)際場(chǎng)景的應(yīng)用。截至2021年，該實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)創(chuàng)立三年之余，容器云已經(jīng)達(dá)到三百多個(gè)混部結(jié)點(diǎn)，CPU的利用率達(dá)到35%。可同時(shí)供應(yīng)八個(gè)分公司共同工作，同時(shí)還可以承載50多萬(wàn)個(gè)會(huì)員共同在平臺(tái)進(jìn)行交易。當(dāng)前，流立方智能平臺(tái)已經(jīng)覆蓋三十多個(gè)省區(qū)，并且展開(kāi)十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可為用戶以及企業(yè)打造專有的數(shù)據(jù)支撐，可實(shí)時(shí)查詢數(shù)據(jù)，每天處理數(shù)據(jù)的量可以達(dá)到300億條，甚至還會(huì)更多。

四、聯(lián)合研發(fā)開(kāi)放合作

中移在線與科大訊飛合作有若干年，通過(guò)這幾年的合作效果非常明顯。中移在線所具備的智能語(yǔ)音功能已經(jīng)突破原有的三倍，實(shí)際用戶的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到4.21億。目前而在合作之后，語(yǔ)音導(dǎo)航已經(jīng)覆蓋二十多個(gè)省份，另外10086熱線應(yīng)用已經(jīng)覆蓋全國(guó)，總用戶量達(dá)到4.8億。阿里巴巴與中移在線合作后，5G網(wǎng)絡(luò)與智能服務(wù)通過(guò)融合后繼續(xù)升級(jí)，在深度合作的背景下，充分融合了數(shù)據(jù)資源以及相關(guān)技術(shù)，這對(duì)于智能服務(wù)來(lái)講，是全新的突破。通過(guò)優(yōu)化后目前話務(wù)量可達(dá)到每天150萬(wàn)通，每天通話費(fèi)高達(dá)20萬(wàn)筆。當(dāng)時(shí)在峰會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)中移在線發(fā)布了最新的5G產(chǎn)品——視頻客服。其特點(diǎn)為可視交互，可進(jìn)行虛擬服務(wù)，通過(guò)刷臉進(jìn)行支付等。充分地將10086人工服務(wù)轉(zhuǎn)變成為智能服務(wù)，在大會(huì)上展示了中移在線的AI來(lái)電秘書(shū)，這項(xiàng)技術(shù)主要將10086智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，避免漏接電話，在用戶處于關(guān)機(jī)的狀態(tài)下，也可以幫助用戶接電話，并且將對(duì)方通話的內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以文字的形式發(fā)送到客戶手機(jī)上。這一技術(shù)的出現(xiàn)，充分說(shuō)明中移在線不過(guò)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，運(yùn)營(yíng)能力在不斷提升，運(yùn)營(yíng)管理能力也在不斷提升。

五、結(jié)語(yǔ)

進(jìn)入5G時(shí)代，中移在線堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷提升數(shù)字服務(wù)，促進(jìn)智能應(yīng)用升級(jí)，通過(guò)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)的發(fā)展，為各行各業(yè)提供有力支撐。