5G背景下中移在線實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的案例分析

李蘭馨

（西安石油大學(xué)，陜西 西安 710065）

一、中國移動實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程

中國移動于2014年10月注冊成立了專業(yè)化子公司——中移在線服務(wù)有限公司簡稱“中移在線”（CMOS），負責(zé)向移動客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、傳統(tǒng)10086呼叫服務(wù)、電話營銷以及前臺業(yè)務(wù)的集中化支撐、信息系統(tǒng)集成服務(wù)等業(yè)務(wù)。

1.全球通——個人用戶（我能）

全球通可以稱得上是中國移動的老品牌，也是旗艦品牌。其知名度較高，品牌形象較為突出，使用全球通的客戶數(shù)量最多，國內(nèi)覆蓋比較廣泛。全球通的功能較為完善，在使用中可以國際漫游。通過品牌的宣傳可知，全球通可開通全球業(yè)務(wù)，也可開展基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)等。同時，還有各方面的特色服務(wù)，客戶在使用中有任何疑慮，可在網(wǎng)上營業(yè)廳直接咨詢。另外，還可建立貴賓俱樂部，擁有較完善的積分商城，可通過積分兌換不同的商品。

2.動感地帶（我的地盤，聽我的）

動感地帶也是移動公司推出的老品牌，這一品牌主要針對年輕，時尚的人群所打造，能夠提供個性化服務(wù)，為用戶帶來更多的體驗。其主要運營模式為動感主題館自助服務(wù)、聯(lián)盟商戶等。

3.G3（無線精彩，G3引領(lǐng)）

G3品牌具有很大的品牌特色，是在3G的基礎(chǔ)上發(fā)展起來，其特色服務(wù)是：可視電話、多媒體彩鈴、手機電話等。3G時代可以帶領(lǐng)大家迅速地了解新資訊，在溝通時較為方便，并且能夠享受到電子平臺所帶來的娛樂性。讓所有的客戶視野變得更加寬廣，在工作中能夠體現(xiàn)出高效以及精彩。

4.神州行（輕松由我，神州行）

神州行是中國移動公司2014年在4G通信技術(shù)的基礎(chǔ)上推行的一個品牌，也是客戶數(shù)量最大的一種，其覆蓋面積特別廣泛。主要特點為快捷、方便、實惠?？蛻粼谑褂脮r，會體驗到輕松，自我的感覺。神州行主要面對大眾市場，目前使用神州行移動卡的人數(shù)已經(jīng)超過所有移動卡使用者的75%。并且使用此種卡的人群，職業(yè)以及年齡跨度會非常大。尤其是語音通話以及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等，非常實惠。資費較為自由，有多種套餐可以選擇。神州行自身的定位是：實惠，大眾化，親民。神州行的基本業(yè)務(wù)包含娛樂、資訊等。

5.集團客戶

中國移動所有打造的各種套餐以及品牌，主要是為了在現(xiàn)實生活中使用，也面對著集團客戶，尤其是在管理以及服務(wù)方面，中國移動會非常重視目前的發(fā)展趨勢。為集團客戶提供更多的網(wǎng)絡(luò)資源，對于信息整體要有合理的架構(gòu)以及解決方法。提高政務(wù)的檔次以及實時為客戶提供移動信息。其特點為在線下載、資料查詢、實時溝通等。

6.網(wǎng)上營業(yè)廳

中國移動所建立的網(wǎng)上營業(yè)廳，可以為用戶在使用中提供很大的方便，例如，話費查詢，繳費、業(yè)務(wù)辦理等。真正為客戶帶來了方便，避免到營業(yè)廳排隊等待，浪費時間。很多問題都可以在網(wǎng)上營業(yè)廳解決，真正做到了智能化。

7.服務(wù)與支持

中國移動的服務(wù)方便快捷，例如客戶在需要任何服務(wù)時，或者是有任何疑慮時，可撥打10086官方熱線進行咨詢，可以到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進行咨詢以及網(wǎng)上營業(yè)廳咨詢。通過這三種方式，用戶可以查找自己想要查詢的問題，以及辦理業(yè)務(wù)。

8.常用幫助信息

對于常見問題等，可采用特輯專題，可為用戶提供國際業(yè)務(wù)，充分融合手機通信技術(shù)，不斷與各行各業(yè)聯(lián)合協(xié)作，例如對抗震救災(zāi)等進行宣傳，組織各種公益活動。

為了實現(xiàn)更好的發(fā)展。中國移動通信集團公司進行成立了中移在線服務(wù)有限公司，實現(xiàn)了對呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運營。

二、中移在線肩負數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型重任

隨著5G的普及使用，中國移動通信集團的用戶的數(shù)量在不斷提升，有多重業(yè)務(wù)可支持大眾的選擇，目前在工業(yè)領(lǐng)域、農(nóng)業(yè)領(lǐng)域等，都會融入5G技術(shù)。降本增效的推行后，新技術(shù)的加入讓5G技術(shù)更加迅速。社會數(shù)字化正面臨著轉(zhuǎn)型，作為新興產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)可改善人們的生產(chǎn)生活。

1.智慧客服數(shù)據(jù)平臺

此平臺主要是面對大眾服務(wù)，例如用戶充值話費、流量、水費、電費等都需要通過這個平臺。真正為客戶提供方便快捷繳費，在足不出戶的情況下，利用中國移動的平臺以及大數(shù)據(jù)，節(jié)省了人力物力。

2.推進業(yè)務(wù)升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型

前臺業(yè)務(wù)目前的發(fā)展速度非?？欤窍胍峡蛻舻男枨?，那么就需要更多的數(shù)據(jù)來支持。構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺，能夠與數(shù)據(jù)相融通，真正達到了共享，形成較為完善的管理體系。中移在線對平臺建設(shè)展開了總結(jié)，融合大數(shù)據(jù)所展開的經(jīng)營，可以符合目前社會的發(fā)展趨勢，同時有利于大數(shù)據(jù)進一步挖掘數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)與人工智能相融合，可以建立更寬廣的數(shù)據(jù)平臺，同時還可構(gòu)建更為完善的管理思路。在其中計算以及存儲時，對于數(shù)據(jù)的處理以及管控，可以展開彈性伸縮的方式，具有成本低、高效率的特點，可以促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。實現(xiàn)全覆蓋數(shù)據(jù)體系，所以為各個部門以及開發(fā)人員等提供有力的幫助。

三、中移在線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

中移在線的高層通過分析在疫情期間的市場，發(fā)現(xiàn)很多用戶都會在線上進行交易?，F(xiàn)實中的業(yè)務(wù)也在慢慢地轉(zhuǎn)移到線上，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要過程，同時也將成為數(shù)字化運營能力的升級。中國移動通信集團公司通過整合組織機構(gòu)，建立了營銷服務(wù)中心，通過線上渠道，可為生產(chǎn)運營者提供服務(wù)。同時也可以為全網(wǎng)用戶提供服務(wù)。通過轉(zhuǎn)型以及升級，促進了數(shù)字化運行管理的轉(zhuǎn)型。

2018年，中移在線與浙江大學(xué)共同協(xié)作，創(chuàng)立了“浙江大學(xué)-中移在線聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”（以下簡稱“聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”），產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，共同加快云計算、邊緣計算等領(lǐng)域的技術(shù)攻關(guān)和落地應(yīng)用實踐，不斷推進實際場景的應(yīng)用。截至2021年，該實驗室已經(jīng)創(chuàng)立三年之余，容器云已經(jīng)達到三百多個混部結(jié)點，CPU的利用率達到35%。可同時供應(yīng)八個分公司共同工作，同時還可以承載50多萬個會員共同在平臺進行交易。當(dāng)前，流立方智能平臺已經(jīng)覆蓋三十多個省區(qū)，并且展開十幾項業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可為用戶以及企業(yè)打造專有的數(shù)據(jù)支撐，可實時查詢數(shù)據(jù)，每天處理數(shù)據(jù)的量可以達到300億條，甚至還會更多。

四、聯(lián)合研發(fā)開放合作

中移在線與科大訊飛合作有若干年，通過這幾年的合作效果非常明顯。中移在線所具備的智能語音功能已經(jīng)突破原有的三倍，實際用戶的數(shù)量已經(jīng)達到4.21億。目前而在合作之后，語音導(dǎo)航已經(jīng)覆蓋二十多個省份，另外10086熱線應(yīng)用已經(jīng)覆蓋全國，總用戶量達到4.8億。阿里巴巴與中移在線合作后，5G網(wǎng)絡(luò)與智能服務(wù)通過融合后繼續(xù)升級，在深度合作的背景下，充分融合了數(shù)據(jù)資源以及相關(guān)技術(shù)，這對于智能服務(wù)來講，是全新的突破。通過優(yōu)化后目前話務(wù)量可達到每天150萬通，每天通話費高達20萬筆。當(dāng)時在峰會的現(xiàn)場中移在線發(fā)布了最新的5G產(chǎn)品——視頻客服。其特點為可視交互，可進行虛擬服務(wù)，通過刷臉進行支付等。充分地將10086人工服務(wù)轉(zhuǎn)變成為智能服務(wù)，在大會上展示了中移在線的AI來電秘書，這項技術(shù)主要將10086智能語音技術(shù)進行升級，避免漏接電話，在用戶處于關(guān)機的狀態(tài)下，也可以幫助用戶接電話，并且將對方通話的內(nèi)容進行轉(zhuǎn)換，以文字的形式發(fā)送到客戶手機上。這一技術(shù)的出現(xiàn)，充分說明中移在線不過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，運營能力在不斷提升，運營管理能力也在不斷提升。

五、結(jié)語

進入5G時代，中移在線堅持創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷提升數(shù)字服務(wù)，促進智能應(yīng)用升級，通過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型持續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)的發(fā)展，為各行各業(yè)提供有力支撐。