支持新型智慧城市建設(shè)的圖書館智慧服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展研究

胡云霞 鄒雪蘭

在全球新型智慧城市建設(shè)浪潮的推動下，打造新型智慧城市已成為當今城市發(fā)展的必然趨勢。面對智慧城市的創(chuàng)建，圖書館作為服務(wù)于城市的人才培養(yǎng)、科學研究和文化傳承的機構(gòu)，將面臨顛覆性的變革，智慧圖書館是圖書館發(fā)展的趨勢［1］，智慧服務(wù)已成為圖書館擺脫生存危機和實現(xiàn)價值的必然選擇。圖書館如何在新型智慧城市建設(shè)中利用海量資源優(yōu)勢，挖掘市民需求，切實推進智慧圖書館建設(shè)，為市民提供智慧化服務(wù)，真正做到惠民便民，這是圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。

一、新型智慧城市與智慧圖書館的概念

（一）新型智慧城市

2019年在亞太智慧城市發(fā)展論壇上，業(yè)內(nèi)專家提出，建設(shè)新型智慧城市已作為我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的新引擎和培育數(shù)字經(jīng)濟的重要綜合載體。運用信息化手段，以數(shù)據(jù)說話，以人為重心，加快建立有效的城市治理體系，凸顯載體和引領(lǐng)作用，促進城市和產(chǎn)業(yè)的相互進步。2021年在無錫召開的新型智慧城市建設(shè)發(fā)展峰會上，與會專家認為，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的重要途徑是要加快推進新型智慧城市建設(shè)［2］。新型智慧城市建設(shè)的內(nèi)涵指依托大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實現(xiàn)信息技術(shù)與智慧城市的深度融合，助力城市邁入智慧時代，為市民帶來智慧生活新體驗［3］。其核心是全程全時為市民提供服務(wù)。

（二）智慧圖書館

業(yè)界對于智慧圖書館的定義較具影響力的觀點有：學者王世偉認為：智慧圖書館依托數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)，具有高效、互聯(lián)、便捷的特點，綠色發(fā)展和數(shù)字惠民是智慧圖書館的本質(zhì)追求，人與物的互聯(lián)互通是智慧圖書館的重要因素［4］；嚴棟認為：智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智慧化設(shè)備，并指明它是借助新一代信息技術(shù)，轉(zhuǎn)變用戶和圖書館系統(tǒng)信息資源交互手段，改善交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，進而助推圖書館管理和服務(wù)更加智慧化的一種方式［5］。

（三）新型智慧城市與智慧圖書館的關(guān)系

智慧圖書館作為人類文化的瑰寶、知識的源泉，被視為新型智慧城市的文化象征和新型智慧城市對外信息交流中心。智慧圖書館在新型智慧城市的文化交流中發(fā)揮著不可替代的作用。智慧圖書館是順應(yīng)新型智慧城市建設(shè)的必然要求，智慧城市為智慧圖書館建設(shè)提供了技術(shù)和資源保障［6］。

二、智慧服務(wù)的內(nèi)涵與特征

（一）智慧服務(wù)的內(nèi)涵

國內(nèi)對智慧服務(wù)的研究起步較晚，自2008年“智慧地球”“智慧社會”等概念提出后，國內(nèi)一些學者開始關(guān)注智慧服務(wù)的研究，相關(guān)研究集中在內(nèi)涵和服務(wù)模式的探討方面。梁光德指出智慧服務(wù)是知識服務(wù)的升華，并從決策支持、科學研究、產(chǎn)品研發(fā)的維度闡明智慧服務(wù)方式及內(nèi)涵［7］。黃幼菲強調(diào)智慧服務(wù)的關(guān)鍵是“轉(zhuǎn)知成慧”，從用戶能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，強調(diào)培養(yǎng)用戶吸收、運用和創(chuàng)新知識的智慧能力［8］。陳臣針對用戶的個性化需求，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，構(gòu)建了一套科學合理的個性化智慧服務(wù)體系［9］。夏立新等指明智慧服務(wù)是指利用相關(guān)技術(shù)，憑借建立有效的知識服務(wù)過程來支持特定的用戶個體與群體推行智慧活動［10］。

綜上所述，筆者認為，智慧服務(wù)作為智慧圖書館的核心因素，在智慧圖書館建設(shè)進程中起到不可估量的作用，智慧服務(wù)的重要價值就是啟迪用戶轉(zhuǎn)知成慧。智慧服務(wù)是建立在知識服務(wù)上，依托圖書情報工作者的專業(yè)知識，運用智能搜索工具，利用館員智慧和專業(yè)知識，深度挖掘用戶的信息需求，對用戶所需的知識進行收集、加工、分析、整合，為用戶提供知識服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)的一種高層次的服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)特征

智慧服務(wù)實質(zhì)上是一種技術(shù)智慧、一種學問智慧或是一種人文智慧。智慧服務(wù)是知識服務(wù)的深化，智慧服務(wù)具有公共性、智慧性，服務(wù)協(xié)同性、管理集群化的特征［11］。智慧服務(wù)擁有內(nèi)容知識化、手段智能化、場所泛在化、空間虛擬化、方式集成化、體驗滿意化等特征［12］。

三、圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

（一）調(diào)查對象和方法

本文以杭州地區(qū)13家公共圖書館和27所本科院校圖書館作為調(diào)研對象，為考察新型智慧城市建設(shè)背景下圖書館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀，主要采用文獻分析與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法逐一登錄杭州的公共和高校圖書館網(wǎng)站進行考察咨詢，瀏覽主頁中關(guān)于“服務(wù)”“資源”“資訊”“我的圖書館”等欄目，訪問網(wǎng)站無法直接獲取數(shù)據(jù)的，采用E-mail咨詢和電話咨詢的輔助方式獲取一手資料。綜合分析各大圖書館提供的智慧服務(wù)開展情況，可以歸納為以下幾個方面，見表1。

表1 智慧服務(wù)的模式與內(nèi)容

通過調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析， 在所調(diào)研的圖書館中，浙江圖書館、浙江大學圖書館、杭州圖書館開設(shè)的智慧服務(wù)位居領(lǐng)先的地位，為杭州智慧服務(wù)的推行提供了參考，具體見表2。

表2 圖書館智慧服務(wù)開展情況

（二）調(diào)研結(jié)果分析

1.智慧借閱服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公共圖書館和高校圖書館都開設(shè)了智慧借閱服務(wù)，基本上采用RFID技術(shù)提高館藏資源的利用率，少數(shù)圖書館尚未開通手機借閱、刷臉借閱的智能化借還模式。

2.智慧咨詢服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館采用E-mail、表單、微信、微博等方式開展咨詢服務(wù)，專門開展專家咨詢服務(wù)的圖書館屈指可數(shù)。浙江大學圖書館不斷深化“最多找一人”的服務(wù)機制，構(gòu)建了總咨詢服務(wù)平臺，“圖靈靈”開展的一站式服務(wù)，為師生提供圖書館資源利用與服務(wù)方面的咨詢解答。

3.智慧學科服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館以不同形式開展了學科服務(wù)，包括“專家咨詢”“課程指南”等能夠嵌入到學科建設(shè)中，為用戶的學習和研究提供有力支持。開展“引文管理”等深層次學科服務(wù)的圖書館為數(shù)不多，這就需要提升學科館員的業(yè)務(wù)技能，深入跟蹤學科發(fā)展新態(tài)勢，拓展學科服務(wù)層次。

4.智能設(shè)備服務(wù)

所調(diào)查的圖書館均提供基礎(chǔ)的掃描儀、多媒體設(shè)備，部分館還開通3D導(dǎo)航、VR體驗、網(wǎng)上展廳等服務(wù)。智能化設(shè)備是圖書館實現(xiàn)智慧化的基礎(chǔ)，智能化設(shè)備亟須更新升級。比如：浙江理工大學圖書館最先引進人臉識別技術(shù)并應(yīng)用到圖書館系統(tǒng)，讀者只要完成面部信息識別就可以實現(xiàn)圖書借還［13］。

5.智慧空間服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館都能提供豐富多彩的智慧空間服務(wù)，信息共享空間、學習空間、研討室等滿足了用戶學習和研究的需要。如：浙大圖書館構(gòu)建的信息共享空間分為多個區(qū)域：學習與知識空間、研究空間、社交空間等。在這種新的信息服務(wù)模式下，大大推進了讀者間的學習、交流、協(xié)作、研究。

6.移動圖書館服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示移動圖書館服務(wù)已經(jīng)在各大圖書館得到了廣泛的應(yīng)用，移動圖書館的普及體現(xiàn)了智慧服務(wù)的泛在化、多元化、高效化等特征，是圖書館智慧服務(wù)的重要體現(xiàn)［14］。移動圖書館讓每一讀者都有觸手可及的圖書館，輕松利用移動設(shè)備隨時隨地實現(xiàn)館藏查詢、借閱查閱、資訊瀏覽等服務(wù)。

總體來說，杭州主要采取“中心館-總分館”模式，搭建起杭州市智慧化服務(wù)平臺，通過“文瀾在線”，推廣“悅讀服務(wù)”“悅借服務(wù)”，促進24小時圖書館建設(shè)，為廣大市民提供智慧文化服務(wù)、智慧學習的環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)文化休閑服務(wù)，為打造杭州新型智慧城市提供信息資源保障和智力支撐［15］。如：臨平圖書館作為杭州首家“網(wǎng)紅”圖書館，主動摸索和創(chuàng)新智慧服務(wù)方式，在智慧化圖書館建設(shè)方面走在前列，該館開設(shè)的AI特色服務(wù)，尤其是瀑布流電子書、電子簽名墻給讀者帶來了沉浸式的閱讀體驗，該館依托先進技術(shù)和服務(wù)理念，打造集休閑、學習、閱讀、活動為一體的智慧服務(wù)空間，成為一個閃亮的文化地標［16］。各大高校圖書館也在如火如荼地建設(shè)智慧圖書館，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高智慧服務(wù)水平，積極推動杭州智慧城市建設(shè)。盡管各大圖書館在某種程度上都實現(xiàn)了智慧圖書館的一部分功能，但是離真正意義上的智慧圖書館還存在著一定的距離，在技術(shù)應(yīng)用、空間打造、館員隊伍建設(shè)等方面有待進一步改進和完善。

四、圖書館智慧服務(wù)存在問題

（一）技術(shù)尚未及時跟進

推進智慧圖書館建設(shè)中，技術(shù)是基礎(chǔ)，是促進智慧服務(wù)有效運行的保障。不少圖書館不僅缺乏高性能信息技術(shù)設(shè)備，而且缺少智慧圖書館技術(shù)人員，阻礙了圖書館智慧化建設(shè)進程。

（二）空間服務(wù)能力亟待加強

當前有很多智慧圖書館對智慧空間進行了改造，但總體來說空間建設(shè)仍停留在初級階段，只是對空間功能進行了適當?shù)母膿Q和調(diào)整，對服務(wù)進行了整改，尚未引進先進的智慧圖書館系統(tǒng)，尚未關(guān)注用戶的全方位、多元化需求來拓展調(diào)整其服務(wù)功能，空間的智慧化建設(shè)有待加強［17］。

（三）館員專業(yè)素養(yǎng)和技能有待提升

隨著技術(shù)發(fā)展突飛猛進、知識更新瞬息萬變，圖書館將面臨巨大的變革和轉(zhuǎn)型，這些新形勢新變化必然對館員提出了更高的要求。圖書館現(xiàn)有館員隊伍的知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)無法滿足和適應(yīng)智慧圖書館建設(shè)和發(fā)展的需求。建設(shè)一支智慧化、專業(yè)化的館員隊伍已迫在眉睫。

五、助力新型智慧城市建設(shè)的圖書館智慧服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）加強技術(shù)的引進與應(yīng)用，促進智慧服務(wù)高效運行

圖書館的發(fā)展、變革、轉(zhuǎn)型根源于技術(shù)的驅(qū)動，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用是衡量圖書館智慧化的重要標準之一。圖書館在開展智慧服務(wù)進程中應(yīng)看準技術(shù)發(fā)展的方向，追趕技術(shù)創(chuàng)新的步伐，預(yù)測新一代信息技術(shù)在圖書館的實際使用價值。

運用RFID技術(shù)能實現(xiàn)圖書的自助借還、動態(tài)獲取數(shù)據(jù)、自動定位和導(dǎo)航服務(wù)。RFID非接觸式讀取方式提高了館藏資源的使用率，RFID自助借還設(shè)備降低了圖書館的人力資源，RFID安全防盜門提高了圖書防盜水平，RFID電子標簽的使用保證了館藏的完整性［18］；利用大數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀行為，為用戶提供針對性的定題服務(wù)、推送服務(wù)；利用AR技術(shù)建立可視化的圖書館地理信息系統(tǒng)，通過AR標識追蹤定位，用戶在移動設(shè)備能實時獲取文獻資源的指示地圖［19］。

（二）打造圖書館智慧空間，拓展智慧服務(wù)功能

打造圖書館智慧空間是拓展和實現(xiàn)圖書館智慧服務(wù)的重要途徑，對于重新發(fā)掘圖書館的價值具有重要意義。通過優(yōu)化圖書館內(nèi)部格局促使場所更舒適、圖書資源布局更科學合理，滿足用戶對圖書館空間需求的社交化、個性化、多樣化。

圖書館智慧空間整合設(shè)備、環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等要素，打造以用戶體驗為中心，建成集學習、交流、研討、影音、體驗為一體的共享空間，營造創(chuàng)意創(chuàng)新良好氛圍。在空間布局上凸顯“以人為本”的場所精神，提供獨特的場所與氛圍供讀者交流與共享，啟發(fā)讀者的智慧與靈感。圖書館在空間再造前一方面需要考慮未來需求，另一方面要進行長遠規(guī)劃，深入了解讀者的實際需求，力求做到急讀者所需，為讀者所用，避免資源浪費及重復(fù)建設(shè)。

（三）加強智慧館員隊伍建設(shè)，提升智慧服務(wù)水平

智慧館員是構(gòu)成智慧圖書館的重心，是圖書館開展智慧服務(wù)的踐行者。一個智慧的館員不僅要具有扎實的學科知識，而且應(yīng)當具有較強的專業(yè)素養(yǎng)，除此之外還應(yīng)具備技術(shù)應(yīng)用能力、教學科研輔助能力、開拓創(chuàng)新能力、組織協(xié)調(diào)能力、信息評判能力、學科知識分析能力、跨學科的研究能力等核心能力［20］。

在智慧圖書館建設(shè)進程中，圖書館關(guān)注新型智慧城市長期發(fā)展態(tài)勢，把智慧城市的整體部署、全局規(guī)劃和圖書館智慧理念緊密聯(lián)系在一起，利用新一代信息技術(shù)開展智慧化服務(wù)，不斷挖掘和培養(yǎng)現(xiàn)有館員，還需要大力引進精通業(yè)務(wù)的高素質(zhì)、高水平人才，積極探索和引入激勵競爭機制，維護館員隊伍的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要深化館員隊伍的智慧服務(wù)意識，積極投身到智慧服務(wù)工作中，秉持以用戶為中心的理念，利用新一代信息技術(shù)，不斷升級智慧服務(wù)功能，為用戶量身定制全方位的智慧化解決方案。

六、結(jié)語

智慧圖書館是智慧城市發(fā)展的必然產(chǎn)物，圖書館的智慧化建設(shè)只有將智慧與城市的運行發(fā)展相結(jié)合，才能確保圖書館的迅速發(fā)展。在技術(shù)與需求的雙重驅(qū)動下，圖書館借助智能化服務(wù)手段，為城市的學術(shù)研究、人才培養(yǎng)提供智慧服務(wù)，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)意，才能助推新型智慧城市建設(shè)的同時提升圖書館自身的核心競爭力。