基于電網(wǎng)企業(yè)自然災(zāi)害防災(zāi)防損的保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)體系研究與建設(shè)

王靚 湯杰利 謝錦濤 邊鑫 蘇倩倩

（1.英大長安保險經(jīng)紀(jì)有限公司；2.北京英大長安風(fēng)險管理咨詢有限公司）

一、自然災(zāi)害對社會的影響

自然災(zāi)害不僅嚴(yán)重威脅生命財產(chǎn)安全，也是社會穩(wěn)定的重大隱患。根據(jù)中國災(zāi)害數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近五年來對我國影響最大的自然災(zāi)害為洪澇和地質(zhì)災(zāi)害、風(fēng)雹、臺風(fēng)、地震以及低溫冰凍和雪災(zāi)等。從災(zāi)害影響人數(shù)來看，洪澇和地質(zhì)災(zāi)害影響人數(shù)最多，共計33067.3萬人，依次是風(fēng)雹、臺風(fēng)、低溫冰凍和雪災(zāi)以及地震災(zāi)害（如圖1所示）。從死亡失蹤人數(shù)來看，洪澇和地質(zhì)災(zāi)害造成的死亡失蹤人數(shù)最多，共計3419萬人，依次是風(fēng)雹、臺風(fēng)、地震災(zāi)害以及低溫冰凍（如圖2所示）。從造成的直接經(jīng)濟(jì)損失來看，洪澇和地質(zhì)災(zāi)害造成的直接經(jīng)濟(jì)損失最多，共計107133400萬元，依次是臺風(fēng)、風(fēng)雹、低溫冰凍和雪災(zāi)以及地震（如圖3所示）。

圖1 2016年-2021年自然災(zāi)害影響人數(shù)

圖2 2016年-2021年自然災(zāi)害導(dǎo)致死亡失蹤人數(shù)

圖3 2016年-2021年自然災(zāi)害造成的經(jīng)濟(jì)損失

二、自然災(zāi)害對電網(wǎng)企業(yè)的影響

現(xiàn)代電網(wǎng)規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，資產(chǎn)設(shè)備占比高，且大多直接暴露在自然環(huán)境下，極易受到自然災(zāi)害的影響，一旦發(fā)生自然災(zāi)害事件[1]，損失后果嚴(yán)重。近年來惡劣氣象逐漸呈現(xiàn)頻發(fā)趨勢，根據(jù)自然災(zāi)害保險賠付歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，臺風(fēng)、暴雨、洪水、暴風(fēng)和雷擊對電網(wǎng)資產(chǎn)影響最大。例如：暴雨、洪水帶來的洪澇災(zāi)害，導(dǎo)致變電站進(jìn)水，引起配電室、機(jī)器設(shè)備、庫存物品的損失，洪水沖毀線路桿塔或長時間浸泡塔基導(dǎo)致線路受損；臺風(fēng)、暴風(fēng)帶來的強(qiáng)風(fēng)會造成電力設(shè)施、電力設(shè)備、房屋建筑物損毀，輸電塔倒塌、架空輸電線路故障、導(dǎo)地線的舞動影響電力安全供應(yīng)，檢修用機(jī)具、設(shè)施，如吊車、腳手架等發(fā)生傾倒事件，還可能造成物體墜落而引起其他財產(chǎn)損失或人員傷亡；雷擊可能擊中變電站建筑和設(shè)備，造成損失，較易因雷擊受損的變電站設(shè)備有變壓器、電腦控制設(shè)備、通訊設(shè)備等，雷擊還可能使人員受到傷害；隨著全球持續(xù)變暖，高溫?zé)崂讼驕囟雀?，時間長的趨勢發(fā)展。高溫?zé)崂丝稍斐呻娫葱匀彪?，供電線路滿負(fù)荷超負(fù)荷運(yùn)行縮短電力設(shè)備壽命，導(dǎo)線弧垂變大造成導(dǎo)線對地面、對交叉跨越物安全距離不足而產(chǎn)生放電事故等等[2]。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，電網(wǎng)企業(yè)平均每年因自然災(zāi)害發(fā)生的保險賠款高達(dá)數(shù)億元。

三、保險經(jīng)紀(jì)公司防災(zāi)防損服務(wù)職能

保險具有兩大基本職能，第一個職能是損失補(bǔ)償，通過快速準(zhǔn)確的賠償，使投保者彌補(bǔ)損失，恢復(fù)生產(chǎn)生活。另一個基本職能是防災(zāi)，也就是采取控制技術(shù),避免和消除風(fēng)險，或減少風(fēng)險因素危害的方法。在較成熟的國際保險市場上，保險公司側(cè)重承保、理賠服務(wù)，保險經(jīng)紀(jì)人則提供營銷及后續(xù)服務(wù)。防災(zāi)防損是財產(chǎn)保險售后服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，是貫穿保險服務(wù)始終的最重要的一個環(huán)節(jié)。保險經(jīng)紀(jì)人擁有先進(jìn)的保險技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，能夠提供廣泛的風(fēng)險管理服務(wù)。相比之下，中國的保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，客戶服務(wù)水平普遍處于較低水平，大部分保險經(jīng)紀(jì)人僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┍ｋU方案設(shè)計，投保安排以及協(xié)助保險索賠等服務(wù),風(fēng)險評估、防災(zāi)防損等增值服務(wù)較少[3]。要想做好防災(zāi)防損服務(wù)工作，保險經(jīng)紀(jì)公司需建立防災(zāi)防損服務(wù)體系、規(guī)范防災(zāi)防損服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，定期對防災(zāi)防損服務(wù)工作進(jìn)行評價，查找服務(wù)短板，研究改進(jìn)措施，不斷提升防災(zāi)防損服務(wù)水平，發(fā)揮保險經(jīng)紀(jì)人服務(wù)價值。

四、電網(wǎng)企業(yè)自然災(zāi)害防災(zāi)防損保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)體系

針對自然災(zāi)害特點(diǎn)與客戶自然災(zāi)害防災(zāi)防損現(xiàn)狀，通過建立防災(zāi)防損保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化防災(zāi)防損信息化支撐，加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)隊(duì)伍，開展服務(wù)評價等方式，不斷改進(jìn)自然災(zāi)害防災(zāi)防損服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平。

（一）建立防災(zāi)防損保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.開展技能培訓(xùn)與應(yīng)急演練，著力提升應(yīng)急能力

組織開展防災(zāi)防損技能培訓(xùn)，增強(qiáng)電網(wǎng)員工防災(zāi)防損專業(yè)常識和技能水平。聘請專業(yè)的防災(zāi)防損專家對電網(wǎng)員工進(jìn)行防災(zāi)防損知識普及，提升電網(wǎng)員工防災(zāi)防損技能水平與工作積極性。另外根據(jù)各地區(qū)自然災(zāi)害的差異性，進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)。組織開展防災(zāi)防損應(yīng)急演練，增強(qiáng)客戶災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)能力。組織模擬災(zāi)害突發(fā)事件現(xiàn)場，邀請相關(guān)觀摩、指導(dǎo)人員，針對客戶防災(zāi)防損的應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急措施提出意見和建議。根據(jù)區(qū)域?yàn)?zāi)害類型、災(zāi)害頻率、災(zāi)害嚴(yán)重程度、受災(zāi)資產(chǎn)損失等情況制定應(yīng)急演練計劃，聘請專業(yè)團(tuán)隊(duì)按照演練計劃有序開展應(yīng)急演練工作。

2.開展風(fēng)險評估與預(yù)警，有效防范風(fēng)險[4]

組織開展自然災(zāi)害風(fēng)險評估，結(jié)合區(qū)域氣候特點(diǎn)，根據(jù)歷年來自然災(zāi)害發(fā)生情況數(shù)據(jù)，收集自然災(zāi)害風(fēng)險信息。運(yùn)用調(diào)查問卷、專家意見、集中研討等多種手段，針對已識別的自然災(zāi)害風(fēng)險開展風(fēng)險評級，劃分自然風(fēng)險等級。針對不同自然災(zāi)害制定差異化風(fēng)險應(yīng)對措施，將風(fēng)險帶來的消極影響降到最低，實(shí)現(xiàn)防災(zāi)防損工作目標(biāo)。建立自然災(zāi)害風(fēng)險預(yù)警體系，開展自然災(zāi)害風(fēng)險預(yù)警，做到“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防”。積極與當(dāng)?shù)貧庀笳尽?yīng)急指揮中心等有關(guān)部門保持日常聯(lián)絡(luò)，確保第一時間接收其發(fā)布的預(yù)警信息。根據(jù)國家有關(guān)部門發(fā)布的紅色、橙色、黃色、藍(lán)色災(zāi)害預(yù)警信息，分析災(zāi)害范圍、災(zāi)害等級、災(zāi)害時間，根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，對客戶進(jìn)行預(yù)警提示。根據(jù)災(zāi)害動態(tài)信息，及時啟動協(xié)助索賠應(yīng)急預(yù)案，積極主動采取措施，協(xié)助客戶做好保險索賠工作。協(xié)助開展風(fēng)險巡查，根據(jù)各區(qū)域自然災(zāi)害特征，結(jié)合客戶防災(zāi)防損風(fēng)險巡查計劃，制定風(fēng)險巡查服務(wù)工作計劃，組織人員協(xié)助客戶一同開展風(fēng)險實(shí)地巡查。及時梳理總結(jié)存在的隱患，提出合理化整改建議，協(xié)助客戶方督導(dǎo)風(fēng)險隱患整改。全面總結(jié)年度風(fēng)險巡查工作開展情況，提煉風(fēng)險巡查工作典型經(jīng)驗(yàn)，積極推廣應(yīng)用實(shí)踐。

3.供給防災(zāi)防損應(yīng)急物資，增強(qiáng)應(yīng)急保障服務(wù)

在重大自然災(zāi)害發(fā)生時，為客戶供應(yīng)應(yīng)急物資，規(guī)避應(yīng)急物資短缺情況，增強(qiáng)應(yīng)急物資保障能力，最大限度地減少自然災(zāi)害造成的損失，協(xié)助客戶提高自然災(zāi)害防災(zāi)防損水平[5]。根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)受自然災(zāi)害影響特點(diǎn)，建立自然災(zāi)害防災(zāi)防損應(yīng)急物資清單，并持續(xù)更新應(yīng)急儲備物資及服務(wù)內(nèi)容，滾動修訂應(yīng)急物資清單信息。制定應(yīng)急物資儲備計劃，定期盤點(diǎn)應(yīng)急物資，并嚴(yán)格按照計劃及實(shí)際需求，適時開展應(yīng)急物資采購，及時補(bǔ)充應(yīng)急物資儲備庫。實(shí)時跟蹤自然災(zāi)害預(yù)測動態(tài)，了解客戶應(yīng)急物資儲備情況，做好應(yīng)急物資的發(fā)放與調(diào)配工作，保障各單位能夠及時為客戶補(bǔ)充所需應(yīng)急物資。

（二）加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)信息化支撐

防災(zāi)防損信息化建設(shè)對于提高防災(zāi)防損服務(wù)智能化水平具有重要意義，從自然災(zāi)害風(fēng)險識別、評估、監(jiān)測、預(yù)警等方面優(yōu)化系統(tǒng)功能，逐步實(shí)現(xiàn)自然災(zāi)害實(shí)時監(jiān)測、動態(tài)預(yù)警，可有效提升防災(zāi)防損服務(wù)工作效率，使客戶在面對不同災(zāi)害時，能對災(zāi)害做到高效、準(zhǔn)確地應(yīng)對[6]。優(yōu)化完善系統(tǒng)功能模塊。梳理防災(zāi)防損平臺功能使用現(xiàn)狀，迭代優(yōu)化系統(tǒng)風(fēng)險評估、風(fēng)險監(jiān)測、風(fēng)險應(yīng)對等功能應(yīng)用，增強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)信息化水平。借鑒優(yōu)秀單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。研究中國平安、中國人保等信息化水平較先進(jìn)的企業(yè)防災(zāi)防損服務(wù)模式，充分了解其防災(zāi)防損信息化建設(shè)應(yīng)用情況，借鑒優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，綜合提升防災(zāi)防損服務(wù)能力。推動防災(zāi)防損服務(wù)智能化。探索研究信息系統(tǒng)貫通銜接等方式，通過與客戶單位防災(zāi)防損相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行貫通銜接，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息實(shí)時采集與分析，提升防災(zāi)防損服務(wù)工作效率。

（三）加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

組建防災(zāi)防損服務(wù)柔性團(tuán)隊(duì)。防災(zāi)防損服務(wù)柔性團(tuán)隊(duì)的組建以客戶為中心，聚焦防災(zāi)防損服務(wù)工作短板，盤活內(nèi)部資源，打破組織界限、專業(yè)壁壘，組建跨單位、跨部門、跨專業(yè)的防災(zāi)防損服務(wù)柔性團(tuán)隊(duì)。同時，針對臺風(fēng)、冰災(zāi)等可造成大面積損失的自然災(zāi)害，可引入外部資源加入至防災(zāi)防損柔性團(tuán)隊(duì)，協(xié)力開展防災(zāi)防損服務(wù)工作。定向培養(yǎng)防災(zāi)防損專業(yè)性人才。加強(qiáng)校企合作，開設(shè)校企合作班，緊密圍繞客戶自然災(zāi)害防災(zāi)防損服務(wù)專業(yè)性需求，科學(xué)設(shè)置課程體系和技能訓(xùn)練體系，培養(yǎng)防災(zāi)防損人才，彌補(bǔ)防災(zāi)防損專業(yè)人員不足。建立防災(zāi)防損實(shí)習(xí)基地，學(xué)生在實(shí)習(xí)基地將防災(zāi)防損理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，不斷增強(qiáng)學(xué)生防災(zāi)防損的實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力。學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，采取合格者引進(jìn)的方式，不斷壯大防災(zāi)防損服務(wù)隊(duì)伍。

（四）搭建防災(zāi)防損服務(wù)評價指標(biāo)體系

搭建防災(zāi)防損服務(wù)評價指標(biāo)體系，按季度對分（子）公司開展防災(zāi)防損服務(wù)評價。為使防災(zāi)防損服務(wù)評價更加科學(xué)化、規(guī)范化，保證服務(wù)評價的公正、公開與公平，防災(zāi)防損服務(wù)評價指標(biāo)的選取遵循SMART原則[7]（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound），即評價指標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、有相關(guān)性的、有時限性的。按照評價指標(biāo)的選取原則，結(jié)合防災(zāi)防損服務(wù)工作流程設(shè)置防災(zāi)防損服務(wù)評價指標(biāo)。結(jié)合工作的重要性及難易程度，設(shè)置評分標(biāo)準(zhǔn)（如表1所示）。

表1 防災(zāi)防損服務(wù)評價指標(biāo)

五、改進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)自然災(zāi)害防災(zāi)防損服務(wù)

以評分結(jié)果為導(dǎo)向，查找防災(zāi)防損工作中存在的不足，從服務(wù)模式、應(yīng)對措施、應(yīng)急物資、技能培訓(xùn)等方面不斷改進(jìn)防災(zāi)防損服務(wù)。

優(yōu)化防災(zāi)防損服務(wù)模式。目前，專項(xiàng)防災(zāi)防損服務(wù)人員不足，且防災(zāi)防損技能水平有待提高，短期內(nèi)無法改變。為解決人力與技術(shù)不足問題，通過公開招標(biāo)的方式，聘請社會上防災(zāi)防損專業(yè)團(tuán)隊(duì)開展風(fēng)險巡查、應(yīng)急演練等專業(yè)性較強(qiáng)的工作，不斷提升防災(zāi)防損服務(wù)工作的專業(yè)性。

完善防災(zāi)防損應(yīng)對措施。結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)防災(zāi)防損制度更新情況，電網(wǎng)生產(chǎn)中線路、設(shè)備、變電站等運(yùn)行、檢修流程優(yōu)化情況，持續(xù)梳理電網(wǎng)生產(chǎn)流程中易發(fā)生自然災(zāi)害風(fēng)險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對自然災(zāi)害風(fēng)險進(jìn)行評級，根據(jù)自然災(zāi)害級別，制定與風(fēng)險級別相匹配的風(fēng)險應(yīng)對措施，動態(tài)修訂電網(wǎng)資產(chǎn)防災(zāi)防損管控措施，實(shí)現(xiàn)自然災(zāi)害風(fēng)險差異化管理目標(biāo)。

補(bǔ)充防災(zāi)防損應(yīng)急物資庫。結(jié)合防災(zāi)防損工作經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)計每年電網(wǎng)企業(yè)迎峰度夏與迎峰度冬期間需求量較大及短缺物資，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，不斷補(bǔ)充防災(zāi)防損應(yīng)急物資庫，在災(zāi)害來臨前，為電網(wǎng)企業(yè)供給應(yīng)急物資，提升防災(zāi)防損服務(wù)的主動性。提升防災(zāi)防損技能水平。加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)培訓(xùn)，將防災(zāi)防損服務(wù)培訓(xùn)納入至年度培訓(xùn)計劃中。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括防災(zāi)防損工作技能、防災(zāi)防損服務(wù)工作流程、工作態(tài)度等，通過開展培訓(xùn)提升員工防災(zāi)防損服務(wù)工作技能，使員工掌握防損防損工作要點(diǎn)，同時調(diào)動員工防災(zāi)防損工作積極性與主動性，發(fā)揮保險經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)價值。

六、結(jié)語

建立自然災(zāi)害風(fēng)險防災(zāi)防損服務(wù)體系，加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助客戶夯實(shí)防災(zāi)防損工作基礎(chǔ)，提升電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急響應(yīng)和抗風(fēng)險能力，對于保障安全可靠的電力供應(yīng)具有重要意義。同時有利于提升保險經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)的主動性和有效性，增強(qiáng)服務(wù)能力和水平，發(fā)揮保險經(jīng)紀(jì)人防災(zāi)防損服務(wù)價值，不斷提升行業(yè)地位。