標(biāo)準(zhǔn)化視角下智慧社區(qū)建設(shè)與運(yùn)行研究

凌美霞，張 玲，程 林

(南通理工學(xué)院商學(xué)院，江蘇 南通 226002)

一、 引言

智慧社區(qū)是智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容，也是城市治理現(xiàn)代化、智慧化的主戰(zhàn)場(chǎng)。 隨著近年來(lái)智慧城市建設(shè)的不斷積極推進(jìn)，智慧社區(qū)的建設(shè)也在快速發(fā)展。 智慧社區(qū)是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)人工智能等新興技術(shù)，融合社區(qū)場(chǎng)景將人、事、地、物、情和組織等多種數(shù)據(jù)資源，向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)提供社區(qū)管理與服務(wù)應(yīng)用的智慧化模式。 其特點(diǎn)是管理的科學(xué)化、智能化和精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)共建、共治、共享的新型社區(qū)。

智慧社區(qū)的概念可以追溯到1999 年，我國(guó)提出建設(shè)“智慧化校區(qū)”，2014 年住建部發(fā)布的《智慧社區(qū)建設(shè)指南(試行)》(注：已經(jīng)廢止)，第一次對(duì)智慧社區(qū)的評(píng)價(jià)指標(biāo)原則、總體框架及支撐平臺(tái)等進(jìn)行了系統(tǒng)性的闡述。 2016 年，民政部聯(lián)合發(fā)改委等部門(mén)發(fā)布《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2016—2020年)》，明確提出了要以“設(shè)施智能、服務(wù)便捷、管理精細(xì)、環(huán)境宜居”為智慧社區(qū)的建設(shè)目標(biāo)，智慧社區(qū)建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。

隨著相關(guān)新興技術(shù)和智能產(chǎn)品的百花齊放，智慧社區(qū)的建設(shè)積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在優(yōu)化城市治理效率、提升公共服務(wù)水平的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。 如新興技術(shù)的日新月異，多輪探索和迭代，相應(yīng)的應(yīng)用和服務(wù)產(chǎn)品一直處于試用階段，技術(shù)方案尚不成熟。 另外，由于缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等，相關(guān)應(yīng)用和服務(wù)處于“單打獨(dú)斗”的現(xiàn)狀，尚不能兼容和打通接口，無(wú)法提供可持續(xù)的、綜合性的智能化服務(wù)。

本文在對(duì)現(xiàn)有研究成果梳理分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合智慧化建設(shè)實(shí)踐，從標(biāo)準(zhǔn)化視角對(duì)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建進(jìn)行研究，為智慧社區(qū)建設(shè)以及智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供參考和借鑒。

二、 智慧社區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及其標(biāo)準(zhǔn)化意義研究

(一)智慧社區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀研究

1. 理念不明確，適應(yīng)性、可持續(xù)性不高，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

智慧社區(qū)從某種程度上講是惠民工程，是以提升城市治理效率為抓手，以提升居民便民生活的幸福感為最終目標(biāo)的宜居環(huán)境提升工程。 智慧社區(qū)的建設(shè)應(yīng)以適合區(qū)域社區(qū)智慧化建設(shè)的實(shí)際需求為前提。 目前關(guān)于智慧社區(qū)的建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)理念呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，但是適應(yīng)性則受到種種原因無(wú)法保證，給后期的建設(shè)、管理和更新等增加了難度。

2. 技術(shù)支撐平臺(tái)良莠不齊，造成“信息孤島”，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

目前智慧社區(qū)的建設(shè)主要依賴各大科技公司的技術(shù)支撐，但科技公司的技術(shù)水平、設(shè)計(jì)理念則受到技術(shù)、專業(yè)人員等因素影響而參差不齊，往往造成同一個(gè)地區(qū)中的社區(qū)使用來(lái)自不同科技公司的多套的智慧社區(qū)體系，并且后續(xù)信息無(wú)法互通，而技術(shù)支撐方相對(duì)集中，能夠?qū)⑵脚_(tái)、居民、物業(yè)甚至政府聯(lián)系在一起，加強(qiáng)各相關(guān)角色之間的溝通，提升用戶黏度與物業(yè)管理水平，提升智慧社區(qū)建設(shè)的效率。

同時(shí)，智慧社區(qū)涉及范圍廣泛，與各技術(shù)支撐平臺(tái)產(chǎn)品的互聯(lián)互通，都需要與多家企業(yè)資源進(jìn)行信息對(duì)接，但不同企業(yè)的智慧硬件都很難相互兼容，這樣就限制了智慧社區(qū)信息集成發(fā)展的趨勢(shì)。 智慧社區(qū)體系各部門(mén)很難聯(lián)通起來(lái)，社區(qū)擁有多個(gè)子體系，但體系之間各行其道，缺乏聯(lián)動(dòng)互通，無(wú)法滿足社區(qū)居民對(duì)智慧化的信息服務(wù)與日俱增的需求。 “信息孤島”成為智慧社區(qū)建設(shè)過(guò)程中資源整合的最大阻力。

3. 基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)“智慧”程度不高，老舊小區(qū)改造難度大

社區(qū)缺乏公共設(shè)施，公共服務(wù)設(shè)施配置滯后，休閑設(shè)備老化，娛樂(lè)設(shè)施單一，“智慧化”程度不高。缺少滿足智慧化、數(shù)字化的物流服務(wù)以及滿足生活所需的周邊商店設(shè)施，特別是沒(méi)有針對(duì)特殊人群的智慧化服務(wù)設(shè)施。

另外，將傳統(tǒng)社區(qū)打造成智慧社區(qū)，首先要升級(jí)舊社區(qū)原有的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備，包括社區(qū)的監(jiān)控門(mén)禁、電梯、路燈、停車系統(tǒng)、電網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)和物業(yè)服務(wù)等，社區(qū)的改造和提升需要大量的人力、物力和財(cái)力，這給多數(shù)物業(yè)公司造成很大的壓力，社區(qū)資源的整合和服務(wù)的成本也非常高。

4. 缺乏科學(xué)的運(yùn)營(yíng)模式，專業(yè)服務(wù)人才缺失

在花費(fèi)了大量的人力、物力與時(shí)間的基礎(chǔ)上建成的智慧社區(qū)，交由各物業(yè)公司進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營(yíng)。 而現(xiàn)階段沒(méi)有哪個(gè)物業(yè)公司拿得出一套合適的運(yùn)營(yíng)模式，能在幾年中完成智慧社區(qū)資源的自給自足，乃至于盈利增加的社會(huì)效益。

現(xiàn)從事社區(qū)公共服務(wù)的多為中年人，文化程度不高，幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗。 原有工作人員的管理能力和意識(shí)提升存在一定困難。 智慧社區(qū)建設(shè)初期人員少，事情多，工資低，人才激勵(lì)政策尚不完善，無(wú)法吸引社區(qū)建設(shè)層面的頂尖人才，一些專業(yè)管理人員流失到其他服務(wù)業(yè)，不愿意從事智慧社區(qū)試點(diǎn)的公共服務(wù)工作。

(二)智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化路徑

1. 建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)一化

智慧社區(qū)規(guī)劃應(yīng)以政府主導(dǎo)、多方參與為原則，充分發(fā)揮政府在智慧社區(qū)建設(shè)中的引領(lǐng)、規(guī)劃、策劃作用，負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的基礎(chǔ)性設(shè)施的建設(shè)、推廣和拓展任務(wù)。 同時(shí)，智慧社區(qū)的建設(shè)應(yīng)聚焦社區(qū)治理、社區(qū)安全、社區(qū)服務(wù)等智慧化服務(wù)，體現(xiàn)居民最關(guān)心、最迫切的需求。

2. 功能需求模塊化，服務(wù)提供組合化

智慧社區(qū)建設(shè)具體的功能模塊應(yīng)因地制宜，體現(xiàn)居民最關(guān)心、最迫切的需求。 所以根據(jù)社區(qū)的規(guī)模、居民的實(shí)際需求選擇建設(shè)的模塊。 根據(jù)功能模塊，在智慧社區(qū)建設(shè)過(guò)程中可以自主選擇，比如智慧安保模塊、智慧醫(yī)療模塊、智慧停車場(chǎng)等。

3. 服務(wù)流程簡(jiǎn)化

服務(wù)流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，能夠提升智慧社區(qū)治理的效率和管理水平，進(jìn)而提升居民體驗(yàn)感。

4. 管理標(biāo)準(zhǔn)化

采用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)與方法，建立智慧社區(qū)現(xiàn)代的管理機(jī)制。 通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范智慧社區(qū)建設(shè)和運(yùn)行。

三、 智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究

(一)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

鑒于智慧社區(qū)具有社會(huì)治理的行政管理性質(zhì)，同時(shí)結(jié)合社區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)，在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)參考GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 第 2 部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的基本框架編制。 同時(shí)，在社區(qū)政務(wù)服務(wù)的功能模塊中，參照GB/T 32170.2—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2 部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的基本框架，以保障智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性。

根據(jù)智慧社區(qū)的建設(shè)結(jié)構(gòu)，把社區(qū)建設(shè)所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類和梳理，實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)構(gòu)建智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，解決智慧社區(qū)試點(diǎn)建設(shè)成功后快速?gòu)?fù)制和規(guī)模推進(jìn)的問(wèn)題。 智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架

(二)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系

1. 智慧社區(qū)建設(shè)通用標(biāo)準(zhǔn)體系

智慧社區(qū)建設(shè)通用標(biāo)準(zhǔn)體系，為標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的第一層次，主要包括在智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中具有基礎(chǔ)性、通用性的要求，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為主，企業(yè)自制標(biāo)準(zhǔn)為輔。 本部分主要包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與縮寫(xiě)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)部分，詳見(jiàn)表1。 本部分作為智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有普遍性及適用性，具有廣泛的指導(dǎo)意義。

表1 智慧社區(qū)建設(shè)通用標(biāo)準(zhǔn)體系

2. 智慧社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系

智慧社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系主要是為了體現(xiàn)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)所能提供的設(shè)施保障的標(biāo)準(zhǔn)集合，該體系旨在通過(guò)信息、安全、平臺(tái)等方面，為智慧社區(qū)提供支撐保障。 具體包括市政設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、保障設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、綜合信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)五個(gè)部分，見(jiàn)表2。

表2 智慧社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系

3. 智慧社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

智慧社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分，根據(jù)功能模塊化、建設(shè)組合化的原則，智慧社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是對(duì)智慧社區(qū)居民生活所需服務(wù)全過(guò)程服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，固化工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程化、精細(xì)化、閉環(huán)化的回溯式管理。 本部分主要包括智慧政務(wù)服務(wù)(包括繳費(fèi)服務(wù)規(guī)范、社區(qū)教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、就業(yè)再就業(yè)服務(wù)規(guī)范、黨員服務(wù)規(guī)范、公共文化規(guī)范)、智慧物業(yè)服務(wù)(包括智慧安保、智慧停車、智慧出行、智慧餐飲服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等)、智慧養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、智慧醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、智能家居服務(wù)規(guī)范共十一個(gè)部分，見(jiàn)表3。

表3 智慧社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

四、 智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行保障與評(píng)價(jià)

(一)運(yùn)行保障

伴隨著更新一代信息技術(shù)對(duì)智慧社區(qū)建設(shè)的影響，智慧社區(qū)的建設(shè)模式將會(huì)不斷更新，為居民帶來(lái)更加智能、便捷、安全的社區(qū)體驗(yàn)，基于此形勢(shì)，智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作后續(xù)應(yīng)重點(diǎn)推進(jìn)以下幾個(gè)方面：

1. 增強(qiáng)全民標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，積極引導(dǎo)全員參與標(biāo)準(zhǔn)化。 政府各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究，出臺(tái)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方案，完善各項(xiàng)智慧社區(qū)規(guī)范性文件，強(qiáng)化智慧社區(qū)后續(xù)運(yùn)營(yíng)保障能力。

同時(shí)，要立足未來(lái)發(fā)展，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。 在政府部門(mén)的指導(dǎo)下，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，提前布局，加快推進(jìn)，積極探索本地域標(biāo)準(zhǔn)化改革新出路，采取措施調(diào)動(dòng)全民積極性，鼓勵(lì)全員參加標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

2. 基于PDCA 循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，健全完善已有標(biāo)準(zhǔn)體系。 基于后續(xù)社區(qū)治理和服務(wù)中的運(yùn)用，及智慧社區(qū)建設(shè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)等方面的實(shí)踐，再次對(duì)智慧社區(qū)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，從總體要求、基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)構(gòu)建、數(shù)據(jù)管理、安全等方面查漏補(bǔ)缺，健全完善已有的智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

3. 加快有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)擬定。 研究社會(huì)管理服務(wù)、城市綜合管理服務(wù)等智慧化管理在智慧社區(qū)后續(xù)治理和服務(wù)中的技術(shù)和運(yùn)用，從分析智慧社區(qū)數(shù)據(jù)模型、接入物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、搭建綜合服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵技術(shù)要求加快有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的擬定。

(二)實(shí)施評(píng)價(jià)

強(qiáng)化智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施應(yīng)用，客觀反映智慧社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化和智慧化水平，提出構(gòu)建智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)價(jià)模型，該模型構(gòu)建政府、社區(qū)居民、社會(huì)三方的評(píng)價(jià)體系，以專家調(diào)研評(píng)估、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析及問(wèn)卷調(diào)研等方式，對(duì)智慧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的適用性、科學(xué)性、系統(tǒng)性等進(jìn)行全方位有效評(píng)價(jià)。

五、 結(jié)語(yǔ)

智慧社區(qū)是智慧城市的核心部分，智慧社區(qū)是“新基建”中不可或缺的應(yīng)用場(chǎng)景。 建設(shè)好智慧社區(qū)可以加強(qiáng)社區(qū)居民對(duì)智慧城市建設(shè)的感知度和社會(huì)認(rèn)可度，為智慧城市的普及和宣傳添磚加瓦。 智慧社區(qū)的本質(zhì)是服務(wù)，建設(shè)的重點(diǎn)在于便民惠民。只有政府、企業(yè)、居民多方合作，才能在真正意義上推動(dòng)智慧社區(qū)的發(fā)展。 建議政府簡(jiǎn)政放權(quán)，多與企業(yè)合作，加大智慧社區(qū)普及和宣傳工作，完善多元化的社會(huì)參與機(jī)制，全民參與合力建設(shè)更適宜的智慧社區(qū)。 同時(shí)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)與方法對(duì)智慧社區(qū)建設(shè)開(kāi)展研究，將社區(qū)建設(shè)所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行分類和梳理，構(gòu)建智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新引領(lǐng)與支撐作用整合多方資源，積極開(kāi)展智慧社區(qū)試點(diǎn)工作。 相信在多方的共同努力下，智慧社區(qū)必將會(huì)在未來(lái)的城市化建設(shè)中大放異彩。