基于客戶滿意度調(diào)查的X市供電公司服務(wù)質(zhì)量提升研究

文/梅蕾 陳文超 梁作放 李媛 劉震（.內(nèi)蒙古科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；.國網(wǎng)山東省電力公司菏澤市供電公司；.國網(wǎng)山東省電力公司禹城市供電公司）

一、引言

在電力市場逐步開放的當(dāng)下，供電企業(yè)所面對(duì)的是越來越強(qiáng)勁的競爭對(duì)手，市場競爭已經(jīng)走向白熱化，供電企業(yè)的身份發(fā)生根本性改變，從電力產(chǎn)品壟斷者變?yōu)殡娏Ξa(chǎn)品服務(wù)者，急需在市場中樹立良好形象。

牢牢把握客戶是扎根市場與發(fā)展的關(guān)鍵，想要達(dá)成這一目標(biāo)，則要從提高服務(wù)質(zhì)量入手，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是銷售的一部分，對(duì)企業(yè)競爭力、影響力有著直接的影響，由此可見，從根本上提高供電服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前供電公司需要解決的關(guān)鍵問題。Cardozo對(duì)營銷服務(wù)領(lǐng)域研究時(shí)提出了客戶滿意的概念，并引入市場營銷專業(yè)，他認(rèn)為，客戶和他們購買商品的欲望之間存在某種關(guān)系，這種關(guān)系可以帶來好處[1]。Lars Witell認(rèn)為，客戶在購買、體驗(yàn)產(chǎn)品以及服務(wù)前的期待與最終實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間產(chǎn)生的差異會(huì)引發(fā)一種發(fā)自內(nèi)心的態(tài)度轉(zhuǎn)變，同時(shí)也是一種服務(wù)評(píng)價(jià)[2]。Lazaris Chris在他們的研究中，強(qiáng)調(diào)了滿意度是一種心理狀態(tài)，即客戶在感受到商品的性價(jià)比后是否對(duì)商品感到滿意[3]。張娟等在研究中提到，國網(wǎng)公司很早就提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以消費(fèi)者為主體，在進(jìn)行服務(wù)工作中要提供給消費(fèi)者一種良好的服務(wù)滿足感，并且需要盡全力滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)合理需求[4]。劉鵬飛在研究中針對(duì)供電公司展開研究，著重對(duì)客戶滿意度指數(shù)模型構(gòu)建、測評(píng)指標(biāo)權(quán)重決定等進(jìn)行了詳細(xì)分析[5]。從既有文獻(xiàn)可以看來，盡管多數(shù)學(xué)者已經(jīng)對(duì)供電公司服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了研究，但很多是通過定性研究，很少有學(xué)者通過構(gòu)建理論研究模型，發(fā)放問卷調(diào)查，并借助結(jié)構(gòu)方程模型探索分析各影響因子之間以及對(duì)供電公司服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制，從而探索改進(jìn)供電公司服務(wù)質(zhì)量的措施和策略。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究模型構(gòu)建

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和管理是服務(wù)質(zhì)量分析和管理的一個(gè)重要方面[6]。本文選擇的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）評(píng)價(jià)模型。在應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型時(shí)，要結(jié)合領(lǐng)域的特征與具體情況進(jìn)行量表的修訂，以確保量表能精準(zhǔn)測評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量[7]，所以論文結(jié)合X市供電公司特征與實(shí)際情況，建立供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系評(píng)價(jià)模型。

X市供電公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建圖如圖1所示。

據(jù)此提出以下假設(shè)：

有形性是指服務(wù)的感知部分。因?yàn)榉?wù)的本質(zhì)不是一種物理形式而是一種行為過程，所以它具有很難發(fā)現(xiàn)的特征。

因此，客戶通過這些有形和可見的部分來了解掌握服務(wù)的本質(zhì)。事實(shí)上，一些學(xué)者已經(jīng)將有形性作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度進(jìn)行了研究，實(shí)證結(jié)果表明，有形性確實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響，本文提出如下研究假設(shè)：

H1：有形性對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響。

可靠性意味著服務(wù)提供商能夠準(zhǔn)確地履行其承諾的服務(wù)?？煽啃允强蛻粽J(rèn)可服務(wù)質(zhì)量的最重要的衡量指標(biāo)，與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)及服務(wù)有著密切關(guān)系。可靠性要求避免服務(wù)過程中的錯(cuò)誤?；诖耍疚奶岢鋈缦录僭O(shè)：

H2：可靠性會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響。

響應(yīng)性主要是指服務(wù)的反應(yīng)能力，就是及時(shí)快速地為客戶提供高效的服務(wù)。能否及時(shí)滿足客戶的需求，彰顯了企業(yè)的服務(wù)取向，即是否把客戶的利益放在首位。服務(wù)提供的效率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。基于上述研究，本文提出如下假設(shè)：

H3：響應(yīng)性會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響。

保證性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力，以此提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿足和安全感。服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓客戶感到心理上滿足，從而影響客戶的主觀感受和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設(shè)：

H4：保證性會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響。

移情性是指企業(yè)和客戶服務(wù)人員能夠以客戶的利益為中心，努力滿足客戶的要求。這就要求客服人員要有投資精神，思考客戶的想法，了解客戶的實(shí)際需求，千方百計(jì)給予客戶充分的關(guān)懷和幫助，使服務(wù)過程充滿人性化的情感，這是移情性的體現(xiàn)。基于此，本文提出如下假設(shè)：

H5：移情性會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響。

（二）指標(biāo)選取

為了確保所有變量的信度和效度合格有效，本文提出的所有假設(shè)變量的測量指標(biāo)均基于國內(nèi)外文獻(xiàn)研究中常用的潛在變量的測量問題項(xiàng)，并結(jié)合X市供電客戶的實(shí)際用電反饋進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本文采用李克的五級(jí)量表對(duì)問卷的測量項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)查。1表示“非常不滿意”，5表示“非常滿意”。

為了保證正式調(diào)查的順利進(jìn)行，本研究根據(jù)參考文獻(xiàn)以及實(shí)際需求對(duì)問卷進(jìn)行修改完善，并繼續(xù)進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查，直至問卷量表通過信效度檢驗(yàn)。

調(diào)查問卷總共分為兩大部分：第一部分，為基本情況介紹，用以明確調(diào)查客戶的整體情況；第二部分，為具體情況統(tǒng)計(jì)，主要是從前期確定的五大層面，對(duì)X市供電公司的具體表現(xiàn)狀況進(jìn)行明確。

（三）數(shù)據(jù)收集

本次問卷收集分為線上線下兩種方式。線上收集主要通過朋友圈擴(kuò)散的方式進(jìn)行,線下利用自己本身為X市供電公司員工的職務(wù)之便進(jìn)行收集。本次調(diào)研共發(fā)放問卷300份，問卷回收率97%。剔除問卷填寫不完整、答題前后矛盾明顯、答案相似性太高的問卷，回收有效問卷256份，有效回收率為85.3%。

三、實(shí)證分析

（一）信度與效度分析

1.信度分析

本研究通過SPSS.26.0數(shù)據(jù)分析軟件計(jì)算克朗巴哈系數(shù)來衡量問卷量表的信度。本研究中六個(gè)維度以及總體的克朗巴哈系數(shù)均在0.945～0.976之間，且問卷量表的總體克朗巴哈系數(shù)為0.985，表明問卷各個(gè)題項(xiàng)的內(nèi)部一致性極佳，可信度高。

2.效度分析

（1）探索性因子分析

本研究使用最大方差法進(jìn)行探索性因子分析，KMO=0.949＞0.7，巴特利特球形度檢驗(yàn)的近似卡方值為562.796，顯著性sig=0.000＜0.001，說明問卷量表適合做因子分析。

（2）驗(yàn)證性因子分析

本研究利用AMOS24.0軟件分析數(shù)據(jù)，通過整體模型擬合優(yōu)度、收斂效度、區(qū)分效度三個(gè)檢驗(yàn)來進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。

①整體模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)。一般而言，整體模型擬合優(yōu)度是否可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)可以通過觀察相對(duì)應(yīng)的擬合指標(biāo)判斷。本研究的問卷量表的適配指標(biāo)x2為553.372、x2/df值 為2.187、RMR為0.21、RMSEA為0.045；CFI、IFI、TLI均大于0.9。各個(gè)指標(biāo)的擬合值均落在推薦值范圍內(nèi)，可見量表的整體擬合優(yōu)度是很好的。

②收斂效度檢驗(yàn)。收斂效度檢驗(yàn)通過各個(gè)題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷系數(shù)經(jīng)過計(jì)算得出AVE值與CR值。

本研究的六個(gè)潛在變量，每個(gè)題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷值均大于0.8，AVE值的判斷標(biāo)準(zhǔn)為大于0.7，CR值的判斷標(biāo)準(zhǔn)為大于0.5，同時(shí)AVE值與CR值越大說明變量之間的收斂效度越好。各個(gè)變量的AVE均大于0.8，CR都在0.9以上，說明本研究量表的收斂效度較好。

③區(qū)分效度檢驗(yàn)。

（二）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)本文所提出的研究假設(shè)所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)如表2所示。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)統(tǒng)計(jì)

（三）路徑分析結(jié)果

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果（表1和表2）得到基于客戶滿意度調(diào)查的X市供電公司服務(wù)質(zhì)量理論模型，如圖2所示。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)化后路徑系數(shù)示意圖

表1 相關(guān)系數(shù)與AVE平方根

四、基于客戶滿意度的X市供電公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

通過對(duì)X市供電公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析，辨析出對(duì)X市供電公司服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其影響強(qiáng)度。根據(jù)分析結(jié)果，提出以下策略。

（1）及時(shí)高效的客戶追蹤回訪。高效的回訪不僅可以及時(shí)解決問題，還可以通過營業(yè)服務(wù)完善的設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用電客戶電費(fèi)支付和故障維修等的及時(shí)反饋，提前處理一些可以避免的投訴和問題，提高工作的實(shí)際效果。對(duì)于投訴較多的問題，要及時(shí)記錄并向上級(jí)或相關(guān)部門反饋，在最短時(shí)間內(nèi)提出解決方案并及時(shí)解決問題，提高客戶滿意度。

（2）以客戶為導(dǎo)向，高效滿足客戶需求。

在客戶信息溝通中，要積極引導(dǎo)服務(wù)人員從客戶的角度考慮問題，設(shè)身處地地站在客戶角度和立場理解問題，積極管理客戶的信息服務(wù)體驗(yàn)工作，努力滿足客戶各方面的合理需求，充分給予客戶情感上的關(guān)心以及相應(yīng)的體貼，積極聆聽客戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理工作的建議和意見。

（3）為了保證供電質(zhì)量的穩(wěn)定，我們需要做好經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃和電力資源的協(xié)調(diào)。目前，電能質(zhì)量問題普遍存在，這使得電力安全問題成為客戶體驗(yàn)需要解決的關(guān)鍵問題。在保證基本供電的要求下，除電網(wǎng)建設(shè)外，要積極改造設(shè)備，引用先進(jìn)的科技手段和技術(shù)途徑，提升電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，真正實(shí)現(xiàn)電力運(yùn)行全自動(dòng)化，從而提高供電的安全性和穩(wěn)定性，進(jìn)而提升客戶的滿意度。