山東富群超市：只為顧客更幸福

巡店坐標(biāo)：山東

第三站：濟(jì)南市

“不要浮躁，靜下心來，認(rèn)真做事！”

“中國很多企業(yè)太浮躁，靜不下來，但是這個(gè)浮躁的過程會(huì)隨著時(shí)間和閱歷的增加慢慢沉淀升華后變得穩(wěn)重成熟，就像家里的孩子一定會(huì)經(jīng)歷成長叛逆期一樣！”

當(dāng)記者問到這兩年以來，由于消費(fèi)環(huán)境的變化，一部分國內(nèi)的中小微零售企業(yè)遇到了管理和經(jīng)營上的發(fā)展瓶頸致使銷售低迷、盲目的低價(jià)競爭、管理變得一塌糊度、茫然不知所措請李志巖談自己的看法時(shí)，李志巖如是說道。

山東富群商業(yè)有限公司是濟(jì)南市一家大型商業(yè)公司，成立于2011年9月8日。目前旗下?lián)碛辛闶坶T店40余家，1600多名在職員工，總營業(yè)面積達(dá)6萬余平方米，富群商業(yè)有三大業(yè)態(tài)：電器、服裝、超市，是目前濟(jì)南地區(qū)輻射面較廣、品牌影響力較大的民營連鎖零售企業(yè)。

2017年7月中旬，龍商網(wǎng)&超市周刊記者一行前來濟(jì)南拜訪當(dāng)?shù)氐牧闶垲I(lǐng)軍人物——富群的李志巖董事長。

公司前臺(tái)墻壁上的一句“只為顧客更幸?！币鹆擞浾叩膹?qiáng)烈好奇！

如何讓員工和顧客更幸福、生活更美好？

李志巖給記者進(jìn)行了一系列的詳細(xì)講解。

我們對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，顧客就會(huì)帶給我們財(cái)富，顧客得到了他們想要的商品，我們也體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值，由此帶給我們的幸福生活。

再具體一點(diǎn)，需要從三個(gè)方面理解幸福生活。

供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營操作不斷完善，會(huì)員服務(wù)不斷深入。

供應(yīng)鏈：大有大的玩法，小有小的做法

總之只有把供應(yīng)鏈優(yōu)化好，直接到上游、到廠家，減少中間供應(yīng)商，就是降低所有環(huán)節(jié)的總成本，只有企業(yè)的成本降低了，把競爭力提升上去，企業(yè)才會(huì)把更多的優(yōu)惠回饋給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到更大更多的實(shí)惠。只有這樣，這樣企業(yè)才能增加更多盈利的籌碼，才能長久的生存。

現(xiàn)在我們生鮮基本上全部自營，通過合作共贏的方式加大同生產(chǎn)廠商的深度合作，通過和濟(jì)南潤客供應(yīng)鏈公司和九州生鮮兄弟聯(lián)公司合作，建立統(tǒng)一聯(lián)合采購平臺(tái)，聯(lián)合采購保證采購價(jià)格的最優(yōu)化，也保證了商品的品質(zhì)，同時(shí)更保證生鮮商品配送的高效性和新鮮度。

我們現(xiàn)在的服裝，也在陸續(xù)開始做一些大品牌服裝的同廠同款，我們利用平臺(tái)合作方式，打造我們自己的設(shè)計(jì)師品牌服裝，但價(jià)格相差很大，利潤空間豐厚。

現(xiàn)在三四線城市縣域的發(fā)展，有很大市場，但必須強(qiáng)強(qiáng)合作，資源共享，以后的單打獨(dú)斗必死無疑。

企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營操作不斷完善

“只要簡單了，就不累了！”

我們公司有這么一句話，“復(fù)雜的工作簡單化，簡單的工作程序化，程序化的工作一句話?！?/p>

有次我們一行去日本考察，走到一家商鋪，我問正在認(rèn)真一絲不茍工作的日本匠人，你為什么這樣做？

這名日本匠人說了一句，我不知道，就應(yīng)該這樣做。

日本匠人有個(gè)特點(diǎn)，就是專注，注重標(biāo)準(zhǔn)、精益求精，可以從始至終的按照既定的標(biāo)準(zhǔn)做事，這也是日本百年企業(yè)比較多的原因，也是傳承的力量。

1、做成執(zhí)行圖、指導(dǎo)書，把復(fù)雜的工作簡單化，把工作落地。

服務(wù)主要是一線員工在做，一線員工很容易滿足，先漲工資，加個(gè)10%-20%的工資，員工按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，量化到傻瓜式的執(zhí)行圖、執(zhí)行文字說明開展工作，這樣所有的員工才便于執(zhí)行，才沒有借口推托責(zé)任。

一般工資增加大概一段時(shí)間后，叫員工真正熟悉了這些執(zhí)行流程，再執(zhí)行下一步的標(biāo)準(zhǔn)化量化考核。

例如，魚課的執(zhí)行圖和指導(dǎo)書，不能只是讓魚課的員工看到能執(zhí)行，必須是其他部門甚至是保潔員老太太一看就能執(zhí)行，這種傻瓜式標(biāo)準(zhǔn)才能落地。

精辟的“落地”兩個(gè)字，把所有的問題都解決了，再好的制度流程，不能“落地”，就是一句空話，就是紙上談兵。

我們有標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行小組，監(jiān)督小組，會(huì)經(jīng)常到各部門和門店進(jìn)行檢查標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的情況；如果沒有過程管理，那么我們推進(jìn)的這些制度流程就會(huì)失敗。

我們通過不斷的反復(fù)實(shí)踐，我們的制度流程和工作標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化，再優(yōu)化，最后變成精細(xì)化文化，這才是我們想要的。

2、沒有規(guī)矩，不成方圓。

我們的企業(yè)文化做了5年多了，我們通過企業(yè)文化和行為規(guī)范，教育員工的習(xí)慣。

我們經(jīng)常會(huì)聽到一些模棱兩可的話語，特別是匯報(bào)工作時(shí)，總是說一些“我認(rèn)為怎么樣，我感覺怎么樣”等語言，這對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展很不利，所以我們開始想辦法糾正這些表述不清的習(xí)慣。

如何理解“我認(rèn)為”這幾個(gè)字？

我們通過量化、標(biāo)準(zhǔn)化，把“認(rèn)為”的事情量化、標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)的一個(gè)刻度，有標(biāo)準(zhǔn)可量化的才能得到復(fù)制，只有這樣，才能使企業(yè)的各項(xiàng)工作有據(jù)可依，依據(jù)行事，從“認(rèn)為”判斷到標(biāo)準(zhǔn)衡量。

每個(gè)企業(yè)必須要經(jīng)歷這個(gè)過程，才能做強(qiáng)做大，不然一切都是空中樓閣。

關(guān)于一些管理制度，我們不能照搬日本、大潤發(fā)等等企業(yè)的規(guī)章制度和工作流程。

針對起步階段或正在轉(zhuǎn)型的中小型企業(yè)來說，什么5S、6S標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)高，執(zhí)行起來難度很大，我們要結(jié)合這些先進(jìn)的國外和國內(nèi)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)提取適合我們的制度流程，我們開始執(zhí)行的時(shí)候要簡單化，讓員工更容易操作。

我們每年都要梳理一次流程，針對現(xiàn)有操作流程重新梳理并修訂，達(dá)到提升工作效率的目的。

我們的一些工作流程，做了兩年多，還有的在排斥，但是一定要堅(jiān)持，不斷地把工作優(yōu)化，叫大家找活干，不是靠領(lǐng)導(dǎo)安排活干。

3、如何確定人才的優(yōu)劣？怎樣才能更加合理的利用員工，合理的把人力成本降下來？必須導(dǎo)入“賽馬機(jī)制”！

崗位價(jià)值評(píng)估很難做，這是個(gè)工程，必須要有文化基礎(chǔ)，必須要用市場化的角度來衡量，我1門只有采取量化的方式進(jìn)行，算出崗位價(jià)值，根據(jù)技術(shù)難度來衡量崗位價(jià)值工資。

我們現(xiàn)有員工1600人左右，我們下一步要把人力成本降下來，但如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化的量化，沒有企業(yè)文化做鋪墊，是不能把人力成本降下來的。

“人人是人才，賽馬不相馬”——開展公平、公正、公開競爭。

把靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，把相馬變?yōu)橘愸R，充分挖掘每個(gè)人的潛質(zhì)，并且每個(gè)層次的人才都應(yīng)接受監(jiān)督。

例如打掃辦公室，原來計(jì)算打掃辦公室500元，可是另外有人說我可以干，我們就按照0.6的倍數(shù)，500x0.6=300元，那么我們就把前面那個(gè)員工的工資減掉500元，后面的加上300元。

再提到現(xiàn)在比較流行的“合伙人”機(jī)制的時(shí)候，李總說關(guān)于合伙人機(jī)制，我們還沒開展，合伙人制度是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們不可能一口吃個(gè)大胖子。

現(xiàn)在一線管理人員基礎(chǔ)還沒做扎實(shí)，如果這些做不好，門店承包根本不能良性展開，

只有等大家都可以做好本職工作，制度、流程等量化考核后，一切順利了，才可以考慮執(zhí)行下一階段的工作，才可以執(zhí)行“合伙人”機(jī)制。

會(huì)員服務(wù)不斷深入

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，做更加精準(zhǔn)的定位營銷，我們針對現(xiàn)有會(huì)員資料進(jìn)行了有限的梳理，把活躍度頻率高的和不是很活躍的會(huì)員進(jìn)行了分類總結(jié)檢討分析，重新制定了一系列的會(huì)員營銷計(jì)劃，激活我們現(xiàn)有的會(huì)員，并且讓更多的消費(fèi)者加入我們的會(huì)員系統(tǒng)，享受更多的優(yōu)惠政策。

我們現(xiàn)有20萬會(huì)員，由于我們的超市分布在各個(gè)城鄉(xiāng)，所以我們針對城區(qū)的和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的會(huì)員營銷采取了不同的方法。

針對中高檔小區(qū)超市，我們在做好正常的會(huì)員服務(wù)外，增加了會(huì)員互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓我們的會(huì)員更加忠誠。從精細(xì)化運(yùn)營視角來看，會(huì)員的互動(dòng)就是一個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程，這些數(shù)據(jù)就是會(huì)員的精準(zhǔn)信息采集和會(huì)員畫像豐富的過程。做好會(huì)員數(shù)據(jù)采集，也便于我們以后工作可以更加精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者。

例如城區(qū)有車一族，開車必須要繳納交強(qiáng)險(xiǎn)，這就是剛需，針對這些城區(qū)有車會(huì)員，我們開展“買保險(xiǎn)送高檔服裝”會(huì)員營銷活動(dòng)，因?yàn)槲覀冇凶约旱姆b商場，會(huì)員如果不想要服裝，也可以送積分，會(huì)員拿著積分卡，可以去富群超市購物抵現(xiàn)金使用。

針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)員，我們除了正常的會(huì)員服務(wù)以外，我們已經(jīng)在的和準(zhǔn)備要做的還有不少。例如可以做訂單農(nóng)業(yè)，我們針對有機(jī)農(nóng)業(yè)，綠色農(nóng)業(yè)，也在試探性摸索。例如我們合作的綠色農(nóng)場，這里的雞都是用活菌、微生物喂食，所以這里的雞蛋就相對綠色健康安全，可以吃出小時(shí)候的雞蛋味道。

現(xiàn)在這些雞蛋在富群銷售的勢頭就不錯(cuò)，說明消費(fèi)者的生活品質(zhì)發(fā)生了很大的變化，很認(rèn)可這類綠色的食品。

圍繞著吃的產(chǎn)品永遠(yuǎn)有市場，例如食品安全，現(xiàn)在的家庭都是圍繞著孩子展開的，孩子的幸福就是整個(gè)家庭的幸福，孩子是家庭的最核心的人物，孩子生活品質(zhì)提升就是家庭生活品質(zhì)提升的過程，生鮮永遠(yuǎn)有生意做，只是我們自己沒做好。

以前好多零售企業(yè)沒人關(guān)注品質(zhì)，不知道品質(zhì)的重要性，只知道低價(jià)傾銷，低品質(zhì)的商品，很低的價(jià)格，造成很大一部分優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者遠(yuǎn)離自家超市，只有一些貪便宜的老年人占領(lǐng)者你家的商場，把你的員工天天累得半死，就是賣個(gè)雞蛋、大白菜，得不償失。

再一個(gè)就是用活菌、微生物喂食土地，可以使土地的養(yǎng)分更加充足，營養(yǎng)更豐富，這樣的土地種植出來的產(chǎn)品才是高標(biāo)準(zhǔn)的，

然后再用歐洲、日本的標(biāo)準(zhǔn)檢測土地和生產(chǎn)的產(chǎn)品，這樣下去，才能批量生產(chǎn)出綠色有機(jī)的健康食品，但這些必須要和合作社共同開展實(shí)施。

一般的農(nóng)民不敢做，也沒有這些龐大的資金，所以就產(chǎn)生出了小微金融，想辦法讓村民變成合作社的股東，享受惠農(nóng)政策，我們可以扶持農(nóng)民開店，做富群輸出。

我們的目的就是“鎖定農(nóng)民會(huì)員”，讓農(nóng)民兄弟和富群共同發(fā)展，互贏互利。現(xiàn)在開展三農(nóng)金服已經(jīng)在山東、廣州、湖南等省份一些城市開展實(shí)施了。

在談到以后的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，李志巖這樣告訴我們，富群以后不準(zhǔn)備開大店，也不準(zhǔn)大面積朝外地?cái)U(kuò)張，而是主要開800-1500平米的社區(qū)店，以生鮮為主、穩(wěn)扎穩(wěn)打，把我們的區(qū)域經(jīng)營好，做深做透。

最后關(guān)于價(jià)值觀方面，李志巖深情地說了好多，做老板，必須要有價(jià)值觀，要有愛，老板就是你的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。

我們公司講三利原則，利顧客、利平臺(tái)、利員工，只有這樣，你的企業(yè)才能得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，才可以讓手下的一批人踏實(shí)有效的工作，快速富裕起來，才可以讓企業(yè)員工看到企業(yè)的廣闊前景。

“心狠的李董”

李志巖在工作中的不講情面是有所公知，在公司，只講適緣，不講情緣。

他的一句名言就是，心要硬，腰要軟，菩薩心，帝王志，霹靂手。

今年6月，因?yàn)楣ぷ餍枰炎约河H妹妹從服裝總經(jīng)理降職到業(yè)務(wù)經(jīng)理；自己的老婆也是富群的一名普通員工。

自己父親去年也被淘汰掉，不在企業(yè)上班，股份也退出；自己恩師還差兩年退休，也提前叫恩師退休，把恩師的工作交給更年輕更適合的人管理。

最后，李志巖告訴我們，其實(shí)今天探討的這些方面的問題，歸根結(jié)底都是想盡一切辦法讓企業(yè)更健康，讓企業(yè)盈利，讓員工和顧客更幸福，這就是我們的出發(fā)點(diǎn)，這就是我們的理念。

在今后的工作中，我們會(huì)不斷完善我們的管理和經(jīng)營，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。