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    基于需求導(dǎo)向的高校圖書館館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)證研究

    2022-09-09 02:12:28劉莉夏紅玉
    文化創(chuàng)新比較研究 2022年20期
    關(guān)鍵詞:圖書館資源服務(wù)

    劉莉,夏紅玉

    (1.湖北工業(yè)大學(xué)圖書館,湖北武漢430068;2. 華中師范大學(xué) 信息管理學(xué)院,湖北武漢430070)

    我國(guó)“十四五”規(guī)劃中明確提出了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的發(fā)展規(guī)劃,高校圖書館作為高校教育文獻(xiàn)資源保障與服務(wù)的重要組成部分, 在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)新階段有了新的任務(wù)和目標(biāo)。2020年中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)推出“高校圖書館質(zhì)量工程”計(jì)劃,重點(diǎn)針對(duì)高校圖書館資源建設(shè)和服務(wù)提質(zhì)增效提出了七大發(fā)展目標(biāo)[1]。館配商是向圖書館提供圖書及配套服務(wù)的供應(yīng)商, 在圖書館資源建設(shè)中扮演著十分重要的角色。在當(dāng)前宏觀環(huán)境下,如何以需求為導(dǎo)向推動(dòng)館配商服務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展,配合高校圖書館進(jìn)行資源建設(shè)與服務(wù)升級(jí)成為關(guān)注的重點(diǎn)。 該文從高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)狀與實(shí)際需求出發(fā),調(diào)研了湖北省10 所高校圖書館,分析總結(jié)了當(dāng)前高校圖書館館配商服務(wù)中存在的問題, 探尋館配服務(wù)現(xiàn)狀與實(shí)際需求存在的差距, 為高校圖書館館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供借鑒。

    1 高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)查

    由于高校圖書館選擇的館配商類型、規(guī)模不同,對(duì)館配商服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)很難用統(tǒng)一的指標(biāo)進(jìn)行量化,因此對(duì)湖北省10 所高校圖書館的調(diào)研采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方式開展。

    1.1 訪談設(shè)計(jì)

    該研究調(diào)研對(duì)象是高校圖書館一線采訪館員或資源建設(shè)負(fù)責(zé)人。 半結(jié)構(gòu)化訪談內(nèi)容圍繞該館上一輪館配商服務(wù)的現(xiàn)狀和目前館配服務(wù)需求, 并對(duì)今后館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的思考展開調(diào)研。 在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合部分高校圖書館資源建設(shè)負(fù)責(zé)人的意見后,編制了半結(jié)構(gòu)化訪談提綱。訪談提綱包括四個(gè)部分(見表1):第一部分是基本情況,包括個(gè)人基本信息、從事圖書采訪工作的年限、本館中標(biāo)館配商信息等; 第二部分是受訪者對(duì)館配商提供圖書采購需求保障情況的評(píng)價(jià); 第三部分是受訪者對(duì)館配商配套服務(wù)質(zhì)量保障情況的評(píng)價(jià); 第四部分是受訪者對(duì)新型館配服務(wù)的需求意愿。

    表1 館配商服務(wù)現(xiàn)狀與需求半結(jié)構(gòu)化訪談提綱

    1.2 樣本選取

    為了提高該次研究數(shù)據(jù)的針對(duì)性和有效性,該研究最終樣本為:(1)高校圖書館;(2)負(fù)責(zé)/從事本校圖書館紙質(zhì)圖書資源建設(shè);(3)在紙質(zhì)圖書資源建設(shè)工作方面4年及以上工作經(jīng)驗(yàn)(至少參與過兩輪紙質(zhì)圖書的采購工作)。 經(jīng)過篩選后,該次調(diào)研的受訪者來自湖北省10 所普通本科院校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)部(采編部),受訪人員有8 名在本部門任職10年以上,2 名館員任職7—9年。 這些館員了解本館文獻(xiàn)資源的需求和現(xiàn)狀, 一直參與本校圖書招標(biāo)工作,具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 依據(jù)便利性和受訪者意愿,以電話訪談、網(wǎng)絡(luò)或?qū)嵉卦L談3 種方式進(jìn)行,訪談時(shí)間30—50min。

    1.3 訪談結(jié)果總結(jié)

    通過對(duì)訪談情況的歸納總結(jié)及分析, 樣本館招標(biāo)的館配商數(shù)量介于2—4 個(gè);館配商類型包含民營(yíng)館配商、新華館配商、館社直供商、區(qū)域館配商;館配商規(guī)模兼有大中小型, 因此訪談評(píng)價(jià)結(jié)果僅總結(jié)反映普遍性的問題。 排除因高校圖書館自身管理造成的問題后, 樣本館認(rèn)為傳統(tǒng)館配服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量在逐步提升, 高校圖書館的圖書采購需求和配套服務(wù)需求基本能遵照合同約定給予滿足, 同時(shí)也指出了目前館配服務(wù)中存在的問題, 提出了由于學(xué)校學(xué)科服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略性調(diào)整和讀者資源獲取方式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的新型館配服務(wù)的需求。

    1.3.1 高校圖書館館配商服務(wù)現(xiàn)存問題

    (1)圖書及配套服務(wù)質(zhì)量保障不到位。

    在競(jìng)爭(zhēng)激烈的館配市場(chǎng)上, 館配商們常為了控制成本追求利潤(rùn)而降低服務(wù)質(zhì)量。 高校圖書館對(duì)學(xué)術(shù)性、專業(yè)性圖書的品質(zhì)要求較高,有的館配商以各種借口不愿提供進(jìn)貨價(jià)格較高的新書、 重點(diǎn)出版社圖書、特色學(xué)科圖書;部分館配商在履行合同中重承諾輕兌現(xiàn),缺乏誠(chéng)信,對(duì)在招標(biāo)時(shí)承諾的一些不可量化的柔性條款不重視或不實(shí)施; 有的館配商處理訂單的速度慢,信息溝通反饋遲滯,配送周期延遲,編目及加工等售后服務(wù)能力有限, 影響了館配服務(wù)的質(zhì)量。

    (2)信息技術(shù)服務(wù)能力欠缺。

    一些館配商因信息技術(shù)服務(wù)能力不足, 直接影響了高校圖書館館配服務(wù)的質(zhì)量和新型業(yè)務(wù)的開展。特別是新冠疫情帶來應(yīng)急挑戰(zhàn),銷售渠道和供貨渠道、信息傳輸方式等都發(fā)生了變化,線上館配成為主要的資源采購渠道。部分館配商在處理資源共享、數(shù)據(jù)安全、遠(yuǎn)程異地使用方面難以快速高效應(yīng)對(duì)。

    (3)館配平臺(tái)建設(shè)不完善。

    目前圖書館館配資源平臺(tái)分散且處于各自開發(fā)、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的模式,數(shù)據(jù)融合共享度低,缺乏統(tǒng)一的館配采選與服務(wù)應(yīng)用平臺(tái), 尚未形成規(guī)?;\(yùn)營(yíng)的商業(yè)模式。 高校圖書館采訪館員需要使用多個(gè)平臺(tái),采選過程繁瑣低效;而且線上館配平臺(tái)與館內(nèi)采購系統(tǒng)尚未融合, 導(dǎo)入數(shù)據(jù)的時(shí)滯性和不完整性依舊存在[2]。 由于“館社商”之間書目數(shù)據(jù)、交流反饋信息在收集和傳遞的過程中跨越多個(gè)層級(jí), 溝通的效率低且成本高, 信息不對(duì)稱, 造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)加工,交流反饋信息失真。高校館配市場(chǎng)缺乏一個(gè)高效率、可信賴、書目數(shù)據(jù)齊全、信息交流順暢的平臺(tái)。

    (4)個(gè)性化服務(wù)能力不足。

    由于館配市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng), 一些館配商們盲目追求客戶數(shù)量和合作出版社數(shù)量, 加上部分館配商對(duì)自己的定位不清晰而提供無差別的銷售模式,提供的資源與服務(wù)趨向于同質(zhì)化[3]。 近年來,我國(guó)高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)閷W(xué)科專業(yè)建設(shè)和發(fā)展提供保障。 高校圖書館需要館配商提供精細(xì)化、個(gè)性化的館配服務(wù)。但目前館配商還沒充分了解不同高校的教學(xué)科研和專業(yè)、學(xué)科發(fā)展趨勢(shì),還不能提供以學(xué)科資源為單位的館配資源服務(wù)。

    1.3.2 高校圖書館對(duì)新型館配服務(wù)的需求

    (1)“紙電同采”的需求。

    由于資源獲取方式的多樣化, 讀者的閱讀習(xí)慣發(fā)生改變,讀者對(duì)電子資源的需求逐年遞增,高校圖書館也越來越注重電子資源的購置[4]。據(jù)《2020年高校圖書館發(fā)展報(bào)告》[5]統(tǒng)計(jì),在高校文獻(xiàn)資源購置費(fèi)中,電子資源購置費(fèi)用所占比例已經(jīng)過半,均值與比例呈現(xiàn)抬升趨勢(shì), 表明電子資源購置費(fèi)將成為圖書館文獻(xiàn)資源購置費(fèi)支出的重要構(gòu)成部分。在調(diào)研中,各高校圖書館為應(yīng)對(duì)讀者對(duì)電子資源日益增長(zhǎng)的需求,積極調(diào)整本館的資源建設(shè)規(guī)劃,“紙電同采”已作為現(xiàn)階段的新選擇。 然而國(guó)內(nèi)館配市場(chǎng)專業(yè)學(xué)術(shù)類電子書平臺(tái)新書品種較少,紙電同步率較低,并且還存在內(nèi)容格式標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、 電子書平臺(tái)數(shù)據(jù)融合共享度較低、版權(quán)鏈不完善的普遍現(xiàn)象[6]。館配商與出版社之間就電子書的版權(quán)、 定價(jià)等問題的紛爭(zhēng)導(dǎo)致紙電同步采選難以有效實(shí)施。

    (2)需求驅(qū)動(dòng)及精準(zhǔn)采購的需求。

    通過訪談了解, 各高校圖書館為積極配合本校的學(xué)科建設(shè)目標(biāo), 不僅高度重視圖書館內(nèi)部文獻(xiàn)資源建設(shè),還圍繞讀者的不同需求,提供差異化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)來支撐師生的教學(xué)科研學(xué)習(xí)工作。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo), 高校圖書館的采購模式不斷優(yōu)化和創(chuàng)新, 精準(zhǔn)采購、 讀者決策采購 (Patron-Driven Acquisitions,PDA)等模式得到實(shí)施。 然而館配商為控制服務(wù)成本,傾向于把館配服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等設(shè)置為統(tǒng)一模式來實(shí)現(xiàn)規(guī)?;?jīng)營(yíng)。 館配商在服務(wù)平臺(tái)、工作流程和選書模式等方面,已經(jīng)越來越不能滿足高校圖書館的需求。

    (3)特色館配服務(wù)需求。

    目前館配商除開展一些常規(guī)的服務(wù)之外, 也嘗試開展一些特色館配服務(wù), 但高校圖書館的一些新型館配服務(wù)需求如: 書目信息推送、 大數(shù)據(jù)整合分析、讀者行為分析、閱讀推廣活動(dòng)、智慧圖書館建設(shè)等,以及空間服務(wù)、文創(chuàng)服務(wù)等個(gè)性化需求,常因館配商對(duì)業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃不全,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不足,對(duì)高校圖書館的需求反饋遲滯, 在技術(shù)上和專業(yè)性上的不足而難以開展。

    2 館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的建議

    近年來,隨著我國(guó)教育改革工作的不斷深化,高校圖書館自身也發(fā)生了很大變化,經(jīng)費(fèi)縮減、服務(wù)創(chuàng)新、讀者需求、特色文獻(xiàn)、電子圖書等,這些關(guān)鍵詞代表著高校館配市場(chǎng)新的發(fā)展趨勢(shì)。 為適應(yīng)高校圖書館發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)實(shí)需求, 館配商應(yīng)從以下幾方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

    2.1 轉(zhuǎn)變思維方式

    思維決定行動(dòng), 館配商服務(wù)轉(zhuǎn)型必須先轉(zhuǎn)變思維,把合作共贏、用戶需求至上的理念貫徹到館配服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中。

    2.1.1 樹立合作共贏思維

    隨著文獻(xiàn)資源的數(shù)字化、 信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,館配商、出版社和高校圖書館的合作空間將更加廣闊,合作內(nèi)容更加深入[7]。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),館配商與出版社、 館配商與圖書館應(yīng)樹立合作共贏的理念,把提升館配服務(wù)質(zhì)量作為可持續(xù)發(fā)展的方向,遵守合同,重承諾,講誠(chéng)信,實(shí)現(xiàn)共贏。

    2.1.2 更新“用戶思維”

    以“用戶為中心”的“用戶思維”是高校館配市場(chǎng)健康、可持續(xù)發(fā)展的良藥。“用戶思維”即館配商把服務(wù)對(duì)象即用戶需求作為館配服務(wù)的導(dǎo)向和目標(biāo),可緩解出版社“內(nèi)容”、館配商“營(yíng)銷”、圖書館“用戶”之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。 “用戶思維”重視用戶需求和用戶體驗(yàn),利于構(gòu)建基于需求側(cè)的新型館配合作關(guān)系。如在訂購模式中應(yīng)用“用戶思維”,將用戶融入供需平臺(tái),使資源建設(shè)更具指向性和精準(zhǔn)化,使讀者決策采購(PDA)模式得以實(shí)現(xiàn)。

    2.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

    以用戶需求為導(dǎo)向的新型館配服務(wù)是下一代館配商必備的競(jìng)爭(zhēng)力,館配商應(yīng)該抓住機(jī)遇,主動(dòng)去適應(yīng)高校圖書館新的館配需求, 積極拓展新的服務(wù)內(nèi)容和形式。

    2.2.1 “云館配”模式

    “云館配”即線上館配會(huì),相較于傳統(tǒng)線下現(xiàn)場(chǎng)館配會(huì),線上館配跨越了時(shí)空,節(jié)約了辦會(huì)成本,提高了館配服務(wù)效率。云館配主要依托于圖書采訪云平臺(tái),模擬現(xiàn)場(chǎng)圖書采購館配會(huì)的場(chǎng)景,將原本單純的線上圖書采選平臺(tái)改造升級(jí)為包括“直播薦書”“薦購排行”“銷售榜單”“個(gè)性化定制書目”“智能推薦”等模塊的綜合性網(wǎng)站, 從而實(shí)現(xiàn)線下館配云端化[8]。雖然云館配是因2020年以來我國(guó)新冠疫情的發(fā)生而得以應(yīng)用,但也是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的必然結(jié)果,日后將逐漸完善并實(shí)現(xiàn)常態(tài)化[9]。

    2.2.2 “紙電同步”模式

    隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自媒體等普及應(yīng)用,高校讀者對(duì)紙本書的利用率逐年下滑, 數(shù)字閱讀受到更多高校年輕讀者追捧。近年來,高校圖書館資源購置經(jīng)費(fèi)緊張,紙質(zhì)圖書購置經(jīng)費(fèi)大幅縮減,數(shù)字資源購置經(jīng)費(fèi)占比提升,亟待通過紙電同步調(diào)劑的方式補(bǔ)充館藏文獻(xiàn)資源; 再加上圖書館館舍空間的限制,“紙電同步”逐漸成為高校圖書館未來資源建設(shè)的必然趨勢(shì)[10]。館配商應(yīng)該積極主動(dòng)探索“紙電同步”發(fā)展新路徑,積極解決“紙電同步”發(fā)展中的編目數(shù)據(jù)格式的標(biāo)準(zhǔn)化問題、電子版權(quán)問題、定價(jià)機(jī)制問題、行業(yè)壁壘問題、電子書平臺(tái)整合問題等,構(gòu)建法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、“一站式”的“紙電同步”采購平臺(tái)。 現(xiàn)在已有部分館配商推出了電子書館配平臺(tái), 如北京人天書店集團(tuán)“暢想之星”館配電子書平臺(tái)、湖北三新文化傳媒有限公司“田田網(wǎng)”中文紙電同步平臺(tái)、中國(guó)圖書進(jìn)出口總公司“易閱通”、浙江新華書店集團(tuán)“蕓臺(tái)購”等。

    2.2.3 讀者決策采購模式

    讀者決策采購(PDA),是以讀者需求為導(dǎo)向的資源薦購模式。 PDA 作為高校圖書館傳統(tǒng)采購模式的一種有效補(bǔ)充方式,是提高館藏利用率以及“以讀者為中心”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)換的探索和創(chuàng)新。館配商是連接出版社和圖書館的橋梁, 是高校圖書館資源建設(shè)的重要參與者,應(yīng)積極嵌入到高校圖書館的PDA進(jìn)程,加強(qiáng)服務(wù)器等硬件設(shè)施建設(shè),構(gòu)建網(wǎng)頁、移動(dòng)App、QQ、微信等方便、快捷、安全的載體,實(shí)現(xiàn)讀者需求信息的及時(shí)互動(dòng)反饋。 館配商應(yīng)爭(zhēng)取成為PDA 平臺(tái)的構(gòu)建者、參與者和協(xié)調(diào)者。

    2.2.4 精準(zhǔn)采購模式

    近年來,高校圖書館基于學(xué)科建設(shè)的需求,對(duì)優(yōu)勢(shì)學(xué)科、重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)資源的質(zhì)量和數(shù)量,專業(yè)學(xué)科圖書所屬的出版社核心度, 學(xué)科圖書年度新書覆蓋率,交叉學(xué)科、前沿學(xué)科、邊緣學(xué)科的書目采訪尤其關(guān)注。 許多高校圖書館要求館配商提供精準(zhǔn)化的書目數(shù)據(jù)服務(wù),期望館配商能根據(jù)高校學(xué)科建設(shè)需求,從圖書出版源頭對(duì)圖書進(jìn)行歸類,規(guī)范圖書選題;建立各類學(xué)科圖書專家學(xué)者數(shù)據(jù)庫, 邀請(qǐng)各類學(xué)科的知名權(quán)威專家進(jìn)行集中研究制定專題書目[11];從學(xué)科、中圖分類、核心出版社三方面確定學(xué)科圖書采購單,保證所購圖書的專業(yè)性;建立學(xué)科發(fā)展數(shù)據(jù)庫,同高校圖書館的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行直接對(duì)接, 保證精準(zhǔn)采購的準(zhǔn)確度。

    3 結(jié)語

    高校館配市場(chǎng)巨大, 館配商面臨難得的新發(fā)展機(jī)遇,只有不斷創(chuàng)新,努力提升服務(wù)質(zhì)量,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。作為高校圖書館的合作伙伴, 館配商要全面了解各高校的學(xué)科建設(shè)需求、服務(wù)需求,轉(zhuǎn)變思維方式,順應(yīng)發(fā)展需要,彌補(bǔ)以前服務(wù)中的缺陷;要積極應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù),創(chuàng)新館配服務(wù)模式,提升綜合實(shí)力,從而實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

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