“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究與實(shí)踐

文/王珍珍 林小婷 曠程文 歐陽昭 肖文金

（1.長沙縣煙草專賣局 <分公司> 湖南 長沙 414000 2.湖南工商大學(xué)，湖南 長沙 410205）

一、引言

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要決策部署，落實(shí)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》 以及國務(wù)院辦公廳《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》要求，積極推進(jìn)煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，國家煙草專賣局印發(fā)《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，要求全行業(yè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化水平，切實(shí)提高行業(yè)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)效。因此，建立縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作取得成功的重要先決條件，才能達(dá)到政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的目的。

本文通過對國內(nèi)外有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀進(jìn)行文獻(xiàn)及實(shí)踐研究，立足于我國縣級(jí)煙草政務(wù)智慧化的具體需求及規(guī)劃建設(shè)管理的實(shí)際情況，以長沙縣煙草公司為例，指出標(biāo)準(zhǔn)研究與制修訂的重點(diǎn)方向、實(shí)現(xiàn)方式及相關(guān)建議，力求為“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)工作的完善、可持續(xù)性和擴(kuò)展性提供支撐，為縣級(jí)煙草“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)工作實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供助力。

二、我國縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)工作概況

煙草行業(yè)實(shí)行“政企合一”體制，兼具服務(wù)業(yè)、社會(huì)事業(yè)雙重屬性。目前，我國煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)主要是以實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同為目標(biāo)，基本涵蓋了政務(wù)公開、辦事服務(wù)、政民互動(dòng)等方面。在深入推進(jìn)縣級(jí)煙草政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)化、高效化、便捷化的進(jìn)程中，不少地方嘗試以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手進(jìn)行制度設(shè)計(jì)，將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中，圍繞政務(wù)公開、網(wǎng)上服務(wù)、互動(dòng)交流等方面從業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價(jià)考核體系形成從上到下統(tǒng)籌規(guī)劃的、覆蓋線上線下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，通過審批標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化不斷增強(qiáng)“放管服”改革的效果。

實(shí)踐中雖然取得了很大的成效，但也存在諸多問題。主要問題有：一是服務(wù)大廳功能定位不夠清晰。有的單位認(rèn)為行政服務(wù)大廳只是簡單接受“辦證申請”，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)大廳是集“證件辦理、真假煙鑒別、信息與咨詢、投訴與監(jiān)督”等多種功能的“一站式受理”服務(wù)平臺(tái)；二是硬件設(shè)施差別較大。面積大小相差懸殊，如何設(shè)置一個(gè)既能落地執(zhí)行又能體現(xiàn)大廳形象的面積標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)還有待商榷；三是大廳職業(yè)化形象欠佳。部分服務(wù)大廳沒有清晰的便民服務(wù)標(biāo)識(shí)，工作人員職業(yè)化形象差，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；四是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立?，F(xiàn)有制度主要為原則性指導(dǎo)意見，并未形成行政服務(wù)大廳軟件/硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、行政許可管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督考核管理標(biāo)準(zhǔn)等。此外，還存在網(wǎng)站功能比較簡單、網(wǎng)絡(luò)利用率不高的問題。

三、縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)總體思路

縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立在調(diào)研我國煙草智慧政務(wù)建設(shè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化研究背景、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況的基礎(chǔ)上，梳理了國家、行業(yè)、地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂進(jìn)展情況。在《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等相關(guān)政策引導(dǎo)下，深入了解對縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)現(xiàn)狀和需求，對智慧煙草政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)研制方向進(jìn)行探究。通過對諸暨、淮北、余姚、瀘州、浦江等地智慧煙草政務(wù)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐進(jìn)行分析研究，結(jié)合縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)功能、重點(diǎn)領(lǐng)域及技術(shù)優(yōu)勢，為縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)制修訂重點(diǎn)方向，在標(biāo)準(zhǔn)分類方法、標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)方向、未來標(biāo)準(zhǔn)制修訂規(guī)劃等方面提供借鑒。

制定縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并結(jié)合形成具體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂計(jì)劃，力求為縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的開展提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)行業(yè)、市場、社會(huì)多方協(xié)同的價(jià)值塑造，實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理與公共服務(wù)的精細(xì)化、智能化、社會(huì)化，實(shí)現(xiàn)行業(yè)和社會(huì)的雙向互動(dòng)。

四、縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建

1.構(gòu)建原則

縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是實(shí)踐過程中標(biāo)準(zhǔn)化工作的理論依據(jù)，是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃，是保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作可持續(xù)開展的技術(shù)支撐。因此，構(gòu)建過程中應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

頂層設(shè)計(jì)是自高端向低端展開的設(shè)計(jì)方法，核心理念與目標(biāo)都源自頂層。“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的推廣應(yīng)當(dāng)在國家層面頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，采取自上而下的頂層管理模式。企業(yè)基于國家法律法規(guī)和國標(biāo)、行標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及其它外部標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建和編制處于“金字塔”頂?shù)南到y(tǒng)，完整且能夠符合行業(yè)實(shí)際需要的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

頂層設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)對象內(nèi)部要素之間圍繞核心理念和頂層目標(biāo)所形成的關(guān)聯(lián)、匹配與有機(jī)銜接。企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)按照體系建設(shè)模式，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向構(gòu)建企業(yè)“一體化”管理體系，加強(qiáng)與零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)公眾及煙草相關(guān)方的溝通聯(lián)系。

標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的基本要求是表述簡潔明確，設(shè)計(jì)成果具備實(shí)踐可行性。能夠有組織、有步驟、有方法地統(tǒng)籌實(shí)施，可以持續(xù)對標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目進(jìn)行評估總結(jié)和改進(jìn)完善，避免出現(xiàn)較大的誤解、偏差和遺漏，最后總結(jié)歸納出可復(fù)制、能推廣的標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)。

2.標(biāo)準(zhǔn)體系框架

根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》、《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》等文件精神，立足《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》、GB/T 30850《國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》系列標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”現(xiàn)階段和未來重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)需求，包含現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、正在制定的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)予制定的標(biāo)準(zhǔn)，可以將縣級(jí)煙草公司政務(wù)服務(wù)智慧化標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為智慧政務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、智慧政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系、智慧政務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)子體系。

此子體系是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域中框架性、原則性、通用性的標(biāo)準(zhǔn)，為縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供基礎(chǔ)條件和宏觀指導(dǎo)，基本包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則類、術(shù)語和縮略語類、符號(hào)與標(biāo)志類、參考模型類標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)部分，大多由現(xiàn)行或正在制定中的國家標(biāo)準(zhǔn)組成，對整個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系起到直接或間接的指導(dǎo)作用。

此子體系是縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的支撐技術(shù)事項(xiàng)和管理保障措施的標(biāo)準(zhǔn)，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的開展提供技術(shù)手段和保障措施。智慧政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系包括政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳事項(xiàng)辦理類、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上事項(xiàng)辦理類、服務(wù)制度類、服務(wù)方式類、服務(wù)人員類、政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳運(yùn)行保障類、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)類標(biāo)準(zhǔn)。政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳事項(xiàng)辦理類包括信息公開服務(wù)、排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、申請、受理、審查、決定、收費(fèi)、頒證與送達(dá)、自助服務(wù)，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上事項(xiàng)辦理類包括基本要求、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦理、實(shí)時(shí)查詢、民意互動(dòng)、便捷送達(dá)同，服務(wù)制度類包括首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、公開承諾制度、窗口無否決權(quán)制度、告知承諾制度、容缺受理制度，服務(wù)方式類包括線上服務(wù)、線下服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、“零跑腿”服務(wù)、“我來跑”幫代辦服務(wù)，服務(wù)人員類包括服務(wù)禮儀、服務(wù)行為，政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳運(yùn)行保障類包括安全與應(yīng)急管理、信息化管理，服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)類包括服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)。

此子體系是整個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容，包括規(guī)劃選址、建筑要求、基礎(chǔ)設(shè)施、智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、功能區(qū)域設(shè)置、功能區(qū)域設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)識(shí)。從智慧政務(wù)大廳建設(shè)要求、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)平臺(tái)、功能區(qū)域等方面提供了各類標(biāo)準(zhǔn)的支持。

五、長沙縣煙草公司開展智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作實(shí)踐

推動(dòng)縣級(jí)煙草公司政務(wù)智慧化服務(wù)是踐行以客戶為中心發(fā)展思想的具體實(shí)踐，深入貫徹優(yōu)化營商環(huán)境新發(fā)展理念，推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。隨著以智能技術(shù)為代表的新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧化方法成為推動(dòng)公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要賦能利器。推進(jìn)縣級(jí)煙草公司政務(wù)服務(wù)的智慧化應(yīng)用，深化“最多跑一次”改革，賦能服務(wù)模式創(chuàng)新，切實(shí)解決當(dāng)前存在的短板，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，提升客戶滿意度，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

近年來，長沙縣煙草專賣局（分公司）高度重視服務(wù)水平提升，開展了服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量控制、精益管理等專項(xiàng)項(xiàng)目，打通了服務(wù)客戶的最后一公里，服務(wù)質(zhì)量和管理水平持續(xù)提升。積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)踐運(yùn)用的探索，堅(jiān)持將標(biāo)準(zhǔn)化的原理、方法與“放管服”改革、“一網(wǎng)通辦”等工作相結(jié)合，并利用大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段著力打造“標(biāo)準(zhǔn)化+信息化”的新模式，圍繞提升政務(wù)服務(wù)這個(gè)主題，力求通過一些信息化、數(shù)字化的理念手段，為客戶搭建涵蓋行政受理、勘驗(yàn)審批、客戶服務(wù)、培訓(xùn)交流等一站式的服務(wù)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，在實(shí)踐工作中積累了縣級(jí)煙草公司“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

為了讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推行更加順暢，做實(shí)做優(yōu)網(wǎng)上辦、掌上辦，縣煙草專賣局以高度的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神，想方設(shè)法搭建平臺(tái)，使辦事群眾更加方便快捷地了解辦理流程，貼心服務(wù)好每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保群眾“零跑腿”、服務(wù)“不打折”。一是消除專銷壁壘，實(shí)現(xiàn)流程再造。重新梳理從許可證受理到訂煙配送的專銷流程，加強(qiáng)專銷融合。通過信息收集前置和服務(wù)告知前置到勘驗(yàn)環(huán)節(jié)來提升效率。通過流程的梳理再造，總的來說還是快速的響應(yīng)了客戶需求，有效的提升了服務(wù)效能；二是“智慧政務(wù)管理系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。主要是包括客戶端、工作人員端、后臺(tái)管理端的設(shè)計(jì)與應(yīng)用；三是政務(wù)大廳可視化數(shù)字看板的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。政務(wù)大廳大屏的設(shè)計(jì)與展示主要是針對客戶、行業(yè)內(nèi)和行業(yè)外人員等人群，場景展示的內(nèi)容不同。

加強(qiáng)智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施。首先，要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，圍繞統(tǒng)一框架分解和落實(shí)任務(wù)，形成與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作規(guī)劃建設(shè)管理相一致的整體推進(jìn)路徑，建立研制標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、評估標(biāo)準(zhǔn)的工作體系。其次，充分吸納先試先行地區(qū)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“頂層設(shè)計(jì)與基層實(shí)踐相結(jié)合”的框架搭建思路，結(jié)合地區(qū)現(xiàn)狀和特色探索“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施路徑。另外，積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫和推廣，提升相關(guān)管理和從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)踐情況，“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作的未來規(guī)劃主要包括建立標(biāo)準(zhǔn)更新維護(hù)機(jī)制和貫徹實(shí)施機(jī)制兩部分。 一是需要建立標(biāo)準(zhǔn)更新維護(hù)機(jī)制。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的推進(jìn)，需要建立與之配套的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)維護(hù)管理機(jī)制，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的新問題對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改和完善。而標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作可能會(huì)影響到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，從而引發(fā)新的問題，因此應(yīng)建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)修訂流程，從發(fā)起、修改、審核、批準(zhǔn)到發(fā)布，建立相應(yīng)的管理制度進(jìn)行版本控制；二是需要建立標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施機(jī)制。加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督指導(dǎo)，對各相關(guān)部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)范，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及宣貫工作，定期監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。加強(qiáng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用檢查監(jiān)督，保證標(biāo)準(zhǔn)的全面和有效落實(shí)。按照需求建立標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和應(yīng)用指導(dǎo)等技術(shù)服務(wù)支持，具體包括標(biāo)準(zhǔn)集中培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)、技術(shù)支持，對于具體部門遇到的個(gè)性問題，可以采取一對一方式有針對性地進(jìn)行應(yīng)用指導(dǎo)。