優(yōu)化護理咨詢對特需門診工作量、服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度的影響

王懷艷，禹菲菲

(河南省人民醫(yī)院 國際醫(yī)療中心，河南省護理醫(yī)學(xué)重點實驗室，鄭州大學(xué)人民醫(yī)院，河南 鄭州 450000)

特需門診屬于醫(yī)院門診當(dāng)中的主要類型之一，能掛號，且患者無需起早排隊，有著良好的就醫(yī)環(huán)境，均為專家坐診。該門診的患者能選擇各科專家就診，且有專門的護士全程陪診，在候診室內(nèi)配備了雜志、水和音樂等，患者能自行決定看病時間。特需門診是積極適應(yīng)社會、經(jīng)濟以及文化發(fā)展，能夠適應(yīng)各階段消費人群需求而出現(xiàn)的一類特殊醫(yī)療服務(wù)，門診內(nèi)就診的患者數(shù)量近年來不斷增多，隨之帶來一定的問題：就診人數(shù)多，專家在接診時存在較大壓力，有時需要加班加點仍無法滿足臨床需求；患者掛專家號時需要排較長隊，候診的時間較長，但就診時間較短，醫(yī)療供求之間不平衡；患者病情比較復(fù)雜，多存在緊張和焦慮等一系列心理問題，缺乏對疾病的了解，對診療前后的疾病有關(guān)知識需求較高，但現(xiàn)實提供不足。為充分解決上述問題，提升護理服務(wù)質(zhì)量，給患者帶來更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，需對特需門診以往的護理模式進行改革。優(yōu)化護理咨詢用于特需門診，經(jīng)入院時到出院后提供優(yōu)質(zhì)護理咨詢服務(wù)，能最大程度滿足患者就醫(yī)需求，提升其滿意度和護理質(zhì)量。本文圍繞優(yōu)化護理咨詢應(yīng)用于特需門診對工作量、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的影響進行分析，具體內(nèi)容如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象

選取河南省人民醫(yī)院2020年3月至2021年12月特需門診部就診的68例患者為研究對象，依據(jù)隨機數(shù)字表法分成對照組、觀察組各34例，對照組中男性22例，女性12例；年齡30～62歲，均值(42.48±5.36)歲；文化程度：初中和以下14例，高中和以上20例；就診科室：內(nèi)科20例，外科12例，其他2例。觀察組中男性23例，女性11例；年齡30～60歲，均值(42.54±5.25)歲；文化程度：初中和以下13例，高中和以上21例；就診科室：內(nèi)科20例，外科11例，其他3例。兩組性別、年齡、文化程度以及就診科室等各項資料相比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(＞0.05)，數(shù)據(jù)之間能比對分析。本研究經(jīng)本院倫理委員會審核通過。

納入標準：(1)均在國際醫(yī)療中心特需門診部就診；(2)年齡不低于18歲；(3)認知能力正常；(4)均取得患者知情以及同意。

排除標準：(1)受各類原因影響導(dǎo)致表達不清或交流溝通障礙者；(2)既往存在精神病史者；(3)病情嚴重者；(4)拒絕或中途退出此次研究者。

1.2 方法

對照組常規(guī)提供護理服務(wù)，即患者前往特需門診就診時和其進行日常溝通，為其簡單介紹各個科室，掌握其需求，后結(jié)合其需求提供相應(yīng)的幫助。

觀察組在上述基礎(chǔ)上加以優(yōu)化護理咨詢，方法如下：

(1)優(yōu)化服務(wù)理念：對門診部的護理人員開展集中式培訓(xùn)和統(tǒng)一授課，使其始終將患者作為工作的中心，并開展行為培訓(xùn)，對護士的護理行為作出規(guī)范，細化工作內(nèi)容，提升護士整體素質(zhì)。此外，每周對護士進行技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識并應(yīng)用新技術(shù)，確保護士掌握最新專業(yè)理論和最新儀器應(yīng)用方法等。

(2)提供良好就醫(yī)環(huán)境：特需門診除了診室之外，還設(shè)置咨詢臺、個體化咨詢室等，同時建立起電話、電子郵件、信函、微信、專屬特需網(wǎng)頁等一系列護理咨詢平臺和特需病歷有關(guān)內(nèi)網(wǎng)傳輸系統(tǒng)。為確保服務(wù)質(zhì)量，需要建立起咨詢服務(wù)模式和質(zhì)管體系，確定咨詢門診的工作范圍和崗位職責(zé)，對預(yù)約、咨詢和回訪等各項流程和制度進行優(yōu)化、細化，制定出咨詢指導(dǎo)計劃和各種常見病以及疑難病咨詢服務(wù)路徑。

(3)配備專業(yè)咨詢?nèi)藛T：設(shè)定醫(yī)護一體咨詢?nèi)藛T，確保所有人員掌握全科知識、咨詢服務(wù)路徑、疑難病例的分診要點，并具備扎實的理論知識和熟練的操作技術(shù)，掌握心理和人文教育等知識，是各類需求咨詢和回應(yīng)的主體。

(4)優(yōu)化服務(wù)模式：堅持點面結(jié)合和需求為先的原則，進行咨詢卡實名注冊，特需門診的患者憑借有效身份證件于掛號窗口開展掃碼實名注冊，做好自助咨詢卡的辦理工作，卡上附有卡號和護理咨詢平臺等各項信息，和咨詢業(yè)務(wù)之間對應(yīng)。

(5)合理排班：護士長每周排班時需要將具備較強業(yè)務(wù)能力護士和業(yè)務(wù)能力較弱年輕護士合理搭配，于科室允許的狀態(tài)下結(jié)合護士的護理專業(yè)方向，安排護士定期至其他的科室輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，掌握不同專科護理工作流程，進而給患者提供出質(zhì)量更高的服務(wù)。

(6)就診期間護理：①診前：全面進行預(yù)約掛號，開設(shè)電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場總共3種預(yù)約途徑，采取實名制的預(yù)約掛號方式和人性化分時間段就診。復(fù)診者100%預(yù)約，初診者預(yù)約需由系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到護理咨詢平臺，接受護士專業(yè)咨詢指導(dǎo)和病種遴選、分診以及專家推薦和預(yù)約，對于輕癥和非疑難雜癥應(yīng)由入口合理分流到其他科室，以減輕專家的接診壓力。②診間：咨詢護士將服務(wù)患者、咨詢保健需求當(dāng)作切入點，點面結(jié)合、分區(qū)站點式提供咨詢指導(dǎo)服務(wù)。由咨詢臺護士進行全方位服務(wù)，給患者建檔或者存檔，分配診療以及咨詢指導(dǎo)時間；患者就診前應(yīng)安排好檢查、化驗和結(jié)果反饋，以便專家及時診治；結(jié)合候診、候檢和處置時段開展咨詢解釋、答疑解惑以及指導(dǎo)用藥等；個體咨詢室的護士需注重給患者提供身心人文關(guān)懷、心理支持以及健康指導(dǎo)，密切關(guān)注其不適以及需求，給其制訂個性化咨詢服務(wù)計劃，分發(fā)健康教育處方和手冊，指導(dǎo)其用藥、飲食、情志、生活方式、并發(fā)癥預(yù)防和復(fù)診等，將咨詢指導(dǎo)的具體內(nèi)容傳輸?shù)较到y(tǒng)中并存檔。③診后：咨詢?nèi)藛T結(jié)合護理咨詢平臺和患者以及家屬開展互動，并對患者進行跟蹤隨訪，將檢查結(jié)果或者特殊病例反饋給專家，定時發(fā)送疾病有關(guān)防治知識、健康講座提醒以及復(fù)診提示等。

(7)護理質(zhì)量控制：護理咨詢門診采取院科組的三級質(zhì)控管理方法，組長需每日掌握患者的等候時間和需求滿足等；不定期對個案管理患者咨詢指導(dǎo)知識的知曉度、家屬主動參加支持等情況開展抽查，對咨詢指導(dǎo)計劃和項目進行及時調(diào)整和完善。護士長需做好日常檢查工作，不定期每周聽取患者、家屬和專家的意見，門診部和護理部做好督查工作，對反饋結(jié)果進行分析并及時整改，以確保服務(wù)有效性及針對性。

1.3 觀察指標

觀察兩組預(yù)約例數(shù)、復(fù)診例數(shù)、候診時間和咨詢指導(dǎo)時間等工作量指標，患者滿意度，患者對咨詢知識知曉度以及家屬主動參加支持等咨詢服務(wù)質(zhì)量指標?；颊邼M意度采取自制滿意度調(diào)查表進行評估，涉及護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護患溝通、責(zé)任心、需求滿足等項目，總分100分，≥90分為滿意，80～89分為一般，＜80分為不滿意，滿意度=(滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總數(shù)×100%?；颊邔ψ稍冎R知曉度采取自制咨詢知識調(diào)查表進行評估，涉及用藥、飲食、情志、生活方式、并發(fā)癥預(yù)防和復(fù)診等項目，總分100分，≥80分為知曉，60～79分為部分知曉，＜60分為不知曉，知曉度=知曉及部分知曉數(shù)/總數(shù)×100%。家屬主動參加支持包含經(jīng)常、偶爾以及從不共3項，由特需門診護士結(jié)合實際情況開展評估。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 兩組的工作量指標結(jié)果比較

觀察組的預(yù)約以及復(fù)診比例均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，候診時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，咨詢指導(dǎo)時間長于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)。見表1。

表1 兩組的工作量指標結(jié)果比較[n(%)，± s ]

2.2 兩組的滿意度結(jié)果比較

觀察組的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)。見表2。

表2 兩組的滿意度結(jié)果比較[n(%)]

2.3 兩組的咨詢服務(wù)質(zhì)量指標結(jié)果比較

觀察組對咨詢知識的知曉度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，觀察組家屬經(jīng)常主動參加支持比例高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，家屬從不主動參加支持比例低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，兩組家屬偶爾主動參加支持比例相比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(＞0.05)。見表3、表4。

表3 兩組對咨詢知識的知曉度結(jié)果比較[n(%)]

表4 兩組家屬主動參加支持情況結(jié)果比較[n(%)]

3 討 論

特需門診屬于醫(yī)院門診的重要類型之一，是為了滿足患者不同需求設(shè)立的，主要涉及兩種服務(wù)形式，其中一種是優(yōu)先就診，各個專科均能優(yōu)先就診；另外一種為全程導(dǎo)診，各個?？凭軆?yōu)先就診、檢查和治療。特需門診的特色之處在于就醫(yī)環(huán)境良好，能一對一私密聊天，以確保患者個人隱私，且坐診醫(yī)師均是醫(yī)院內(nèi)的頂級專家，護士也全程陪同。目前，多數(shù)大型醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)了特需門診，有條件患者能夠掛特需門診開展檢查和治療。特需門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，能體現(xiàn)出院內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，因此，確保特需門診的護理服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。

預(yù)檢分診屬于門診就診的一項首要環(huán)節(jié)，能對患者滿意度產(chǎn)生直接影響。本次研究發(fā)現(xiàn)，觀察組的預(yù)約以及復(fù)診比例均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，候診時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，咨詢指導(dǎo)時間長于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，這反映出優(yōu)化護理咨詢用于特需門診能提升預(yù)約和復(fù)診比例，縮短患者的候診時間，延長其咨詢指導(dǎo)時間?？紤]原因是由具備豐富臨床經(jīng)驗、較高專業(yè)能力和素質(zhì)的護士進行分診和病種遴選工作，將非疑難雜癥由入口合理反流到普通門診中就診，能減輕專家的就診壓力，解決“三長一短”的現(xiàn)象，改善就診期間的秩序，無需患者等候較長時間才能就診，能延長患者和專家之間的交流以及咨詢指導(dǎo)時間，進而有助于提升就診質(zhì)量。

葛德巖對特需門診的180例患者展開研究，一組予以傳統(tǒng)護理方式設(shè)置成對照組，一組予以優(yōu)化護理咨詢設(shè)置成實驗組，最終發(fā)現(xiàn)，實驗組在滿意度(97.80%)高于對照組(80.00%)。本次研究發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度(97.06%)高于對照組(76.47%)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，這和葛德巖研究中所得結(jié)果相一致，說明優(yōu)化護理咨詢用于特需門診能提升患者的滿意度?？紤]原因是診間側(cè)重咨詢解釋和答疑解惑，并開設(shè)個體咨詢室，能進行有效護患交流及溝通，給患者制定出個性化宣教指導(dǎo)，通過防病治病有關(guān)宣教以及護理照顧，利用人力資源充分滿足患者的實際需求，有效彌補因?qū)＜胰狈r間和精力引起和患者溝通不充分、不到位等不足，提升患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。觀察組對咨詢知識的知曉度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)；觀察組家屬經(jīng)常主動參加支持比例高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，家屬從不主動參加支持比例低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(＜0.05)，這反映出優(yōu)化護理咨詢用于特需門診能提升患者對咨詢知識的知曉度，獲得家屬積極主動配合?？紤]原因是對特需門診的護理咨詢進行優(yōu)化，指導(dǎo)患者掌握有效的防病健身方法，診后通過咨詢平臺和患者進行互動式跟蹤隨訪，達到連續(xù)性管理，能使患者獲得連續(xù)性服務(wù)，加深其對咨詢知識的掌握程度，協(xié)助其建立并延續(xù)健康意識行為以及生活方式，使其達到最理想的身心狀態(tài)，緩解其痛苦。在實踐工作中，采取院科組的三級質(zhì)控方法，重視環(huán)節(jié)的質(zhì)控管理，避免產(chǎn)生安全漏洞，由門診部對門診的護理咨詢?nèi)藛T進行素質(zhì)培訓(xùn)，使其建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，提升其人文關(guān)懷及主動服務(wù)意識，給患者帶來優(yōu)質(zhì)、便捷和人性化的服務(wù)，達到患者、家庭、社會三方滿意以及醫(yī)院發(fā)展雙贏的目標，使醫(yī)院達成可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，優(yōu)化護理咨詢應(yīng)用于特需門診將有效提升預(yù)約和復(fù)診比例，縮短患者的候診時間，延長其咨詢指導(dǎo)時間，減輕專家的接診壓力，并能提升患者的滿意度和對咨詢知識的知曉度，得到家屬積極配合。但此次研究中還有一些不足的地方，例如選取的樣本總數(shù)不多，樣本全部來源于同一家醫(yī)院，且客觀評估指標較為缺乏，得出的研究結(jié)果有局限性，這些還需在未來研究中加以完善，更進一步證實上述結(jié)論，指導(dǎo)臨床實踐。