“代理退保黑產”的特征識別與處置防范

張 磊 中國太平洋人壽保險股份有限公司法律合規(guī)部

“代理退保黑產”是以“全額退?！睘檎T餌，慫恿、誘導保險消費者委托其代為辦理退保，從中收取高額傭金，甚至利用代理獲取的客戶信息進行詐騙的個人或社會團體（張夢雅，2021）。2019年以來，從全國范圍看，“代理退保黑產”活動頻繁，一些個人或社會團體以牟利為目的，通過網絡平臺、短信等方式發(fā)布“代理退?！毙畔?，慫恿、誘導客戶委托其代理“全額退?！?，并以此收取客戶高額手續(xù)費。尤其是在2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，微信朋友圈、抖音等網絡平臺上開始出現大量“代理退?！毙畔?，這種“代理退保黑產”現象的抬頭，嚴重擾亂了保險行業(yè)經營秩序，使保險公司處理投訴的壓力和難度劇增。

《民法典》第一百六十一條規(guī)定，民事主體可以通過代理人實施民事法律行為。保險公司與客戶之間因履行保險合同所產生的各類行為均屬于民事法律行為。因“代理退?！辈⒉簧婕胺稍V訟等需要一定資質方可辦理的事項，客戶可以委托任意自然人或機構代替其本人辦理業(yè)務。這也是當前“代理退保”亂象叢生的重要原因之一。目前，“代理退?！被顒又谐恕胺欠ǐ@取客戶信息”被定罪外，其他情況尚未被判斷為違規(guī)或者違法。公民本身有被代理的權利，國家也未就相關情況正式立法。

由于保險公司過往的銷售亂象，監(jiān)管部門處理退保事件通常會優(yōu)先考慮維護消費者權益，同時對于消費者是否惡意退保也并無有效的辨別方法；而保險公司面臨監(jiān)管檢查和處罰的雙重壓力，往往采取“通融退?！钡男问絹頋M足消費者訴求；加之缺乏相關法律法規(guī)對“代理退?！睓C構進行約束，僅通過印發(fā)文件等形式來提醒消費者注意防范，上述方式對于遏制“代理退保黑產”的作用有限。

一、“代理退保黑產”的特征

“代理退保黑產”以“代客維權”為幌子，環(huán)環(huán)相扣、步步為營，實則是出于自己攫取非法利益的目的。當前“代理退保黑產”活動主要呈現以下特征：

（一）團隊運作專業(yè)化

“代理退?！被旧鲜菆F隊運作，有專業(yè)法律人士參與，能有效規(guī)避客戶信息來源等敏感話題，呈現出“不違法”的代理表征，并通過成功案例來獲取客戶信任。“代理退保黑產”往往以釣魚模式來取證，在特定時間和特定環(huán)境下通過電話誘導獲取保險代理人的違規(guī)證據，要求保險公司全額退保?！按硗吮：诋a”熟知監(jiān)管政策及變化，針對今年監(jiān)管部門出臺的重復投訴件30天內合并的規(guī)則，從當月反復撥打12378投訴到每月撥打一次即可，操作上作出了相應調整。

（二）營銷模式公開化

一是自媒體營銷。通過抖音、微信朋友圈等網絡平臺公開宣傳，運用圖文和視頻形式展示代理“業(yè)績”和案例，具有極強的誘惑性，對保險行業(yè)聲譽造成嚴重的負面影響。二是電話營銷。非法獲取消費者信息后進行精準電話營銷，或盲打區(qū)域手機進行營銷。其營銷電話會主動邀請消費者加微信，告知服務模式、服務成員信息、服務費收取比例、成功案例等。三是現場營銷?！巴吮４砗诋a”人員會到保險公司職場張貼小廣告或發(fā)放名片進行現場宣傳，甚至專門駐守在保險公司的營業(yè)柜面附近，等待發(fā)現消費者有退保需求或合同糾紛時第一時間介入。

（三）隊伍發(fā)展多元化

“代理退保黑產”假借高額回報之名引誘保險代理人參與其中。部分保險代理人在展業(yè)過程中已經形成了“銷售保險—銷售不成遂介紹退保服務—無?？赏怂煅s成為下線”的模式，通過“提成誘惑”發(fā)展下線，使隊伍迅速擴大。“代理退保黑產”機構，甚至存在保險公司在職人員、保險公司離職人員、第三方專業(yè)團隊、消費者多方參與的復雜局面。“代理退?！睓C構通過滲透保險代理人團隊的方式，反向利用團隊金字塔式的架構，迅速推廣其“代理退保”服務，給業(yè)務團隊的正常展業(yè)和穩(wěn)定性帶來了極大的阻礙，擾亂了保險公司正常的經營秩序。

（四）見縫插針投機化

近年來，各種原因導致壽險業(yè)的消費者投訴長期處于高位，持續(xù)的投訴壓力自監(jiān)管部門傳導至各保險機構（余建國，2021）。而“代理退保黑產”團隊中也有保險公司在職或離職人員，他們熟知保險公司業(yè)務開展流程及投訴舉報流程，了解監(jiān)管部門對越級投訴舉報的排名、檢查、處罰等考核政策，因而會教唆消費者直接向監(jiān)管部門投訴舉報，多數以銷售誤導、學歷造假、培訓記錄缺失、贈送禮品為由。經保險公司核查后，如果發(fā)現保險代理人在銷售過程中確實有瑕疵，往往會對退保投訴予以妥協解決；對于那些反復投訴舉報者，迫于監(jiān)管壓力，有的保險公司也會被動同意客戶訴求。保險公司的妥協，無疑助長了“代理退保黑產”的囂張氣焰，使得他們進一步將案例復制推廣，形成惡性循環(huán)。

二、“代理退保黑產”的識別

“代理退保黑產”活動往往采取以下手段：與消費者簽署協議，收取高額手續(xù)費，通過編造投訴理由、設計標準話術、鬧訪等形式向保險公司投訴；利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法釣魚取證；采用格式化模板批量書面投訴，寄送至監(jiān)管部門；阻斷保險公司與消費者的聯系；甚至控制消費者手機號、銀行卡、身份證復印件等。保險機構對“代理退保黑產”活動常見的識別要點和方法見表1。

表1 “代理退保黑產”活動常見的識別要點和方法

三、“代理退保黑產”的應對與處置方式

鑒于“代理退保黑產”常常針對特定人群，保險公司平時可鼓勵保險代理人留意相關廣告內容并注意識別，建立報告獎勵制度；對處理投訴和退保業(yè)務人員加強相關知識的培訓，提高警惕，努力為客戶挽回損失。近年來，太保壽險針對“代理退?！焙诋a活動，在積極應對的同時不斷總結經驗，摸索出有效處置方案的“六步法”。

第一步：爭取客戶信任

“代理退保黑產”的主要套路是“切斷客戶與保險公司的聯系”，因此，核實客戶身份、保持溝通十分重要。針對“代理退保黑產”收費比例較高、投訴證據不是很充分的特點，要爭取從客戶處取得突破。首先，要第一時間聯系客戶，確認客戶的訴求和投訴原因。針對疑似第三方參與的法人退保案件，要多角度了解客戶退保的真實原因，從側面搜集整理“代理退?！弊C據。其次，根據公司系統(tǒng)中客戶手機號碼來核實是本人投訴還是“代理”投訴。若屬于“代理退?！鼻闆r，應要求客戶當面授權，并提供委托協議，注明在代理過程中如有任何損失均為客戶自身行為，與保險公司無關，保險公司不得向被保險人以外的人員提供客戶信息查詢服務。最后，要求保險代理人上門拜訪客戶，了解詳細情況并積極勸阻。

第二步：核實投訴內容

接到投訴后，應第一時間調取銷售錄音、投保過程、回訪情況等信息，排查保險公司在投保過程中是否存在瑕疵、是否影響保險合同的有效性；同時約談保險代理人，了解其展業(yè)經過、有無代簽名行為，以及客戶最近是否主動來聯系，在微信、電話中提到當初投保細節(jié)；了解客戶有無主動咨詢退保事宜，是否發(fā)現他人代理退保，客戶是否與其他人簽訂協議且涉及報酬等。

第三步：分類分級應對

通過調取電話回訪錄音、查閱投保文件、調取客戶辦理過的保全項目、約談業(yè)務人員等方式，對投訴人所投訴的內容逐項核實，并做好記錄，按保單退保狀態(tài)分類應對。針對未退保件，排查銷售過程，若發(fā)現銷售端確實存在問題，影響了合同有效性且證據充分，保險公司核實后作出保單無效處理；針對已退保件，排查退保過程，了解是否是客戶親自辦理，辦理過程是否合法、合規(guī)；對現金價值退保的客戶解釋保險合同已終止，公司無法再作處理；原則上對已退保單且退保手續(xù)齊全的不作特殊處理。

第四步：取得監(jiān)管理解

向監(jiān)管部門做好充分匯報工作，取得監(jiān)管部門的理解與支持。對于投訴內容屬實的案例，應盡快主動與投訴人協商處理；對于投訴內容與自查結果不符、保險代理人沒有銷售誤導且存在第三方參與情形的案例，應準備好充足的證據材料，如錄音、簽名文件等，及時向監(jiān)管部門報備并予以抵制，降低保險公司的投訴壓力，同時應避免“代理退?！敝薪闄C構在后續(xù)與保險代理人接觸過程中使用話術套取不利信息。

第五步：引導合理投訴

在公司營業(yè)場所顯眼處懸掛“公司客戶投訴受理渠道”指示牌，明確本營業(yè)網點、分公司、全國統(tǒng)一客戶電話，當地金融客戶權益保護協會、銀行業(yè)保險業(yè)客戶權益保護服務總站、銀行業(yè)保險行業(yè)人民調解委員會的投訴電話和通訊地址，合理引導客戶通過正規(guī)途徑維護合法權益。同時，保險公司應當聯合行業(yè)協會積極開展針對消費者的宣傳教育，消除消費者對于保險的誤解，引導消費者理性投保、退保，從而提高消費者自我保護意識，在切實保障保險消費者權益的同時，樹立良好的行業(yè)形象。

第六步：移送司法處置

“代理退?！敝薪闄C構收取高額手續(xù)費的事實與消費者預期的結果存在極大差距，其通過虛構可全額退保的事實來實施保險欺詐行為，使消費者陷入可以通過委托該團隊實現全額退保的錯誤認識，并作出支付定金、簽訂委托代理合同等財產處分行為。針對以上情況，保險公司可向客戶進行取證或采取其他方式收集該類團伙收取高額手續(xù)費的證據，并委托律師積極介入，嘗試以其觸犯《刑法》第二百六十六條詐騙罪為由，向法院起訴并主張合同有效，從而通過法律途徑維護保險公司正當權益。

四、“代理退保黑產”的防范

打擊“代理退保黑產”需要金融監(jiān)管部門、司法部門以及保險機構形成合力，加強溝通聯系與信息共享，遏制“代理退?！边`法行為的蔓延。其中，保險公司應該抓好保險代理人日常管理、銷售管理、人員離司回訪、黑名單管理、客戶信息保護和宣傳教育等環(huán)節(jié)的工作，加大源頭風險管控，采用多種手段阻斷“代理退保黑產”鏈條，讓“代理退保黑產”無利可圖、無處可藏、無機可乘。

（一）加強保險代理人遴選，提高入司門檻

加強保險代理人入職管理，尤其是驗證學歷證書、執(zhí)業(yè)證書的真實性、有效性；加強銷售管理以及保險代理人培訓并留痕；進一步規(guī)范自保件和互保件管理制度，簽署自保件承諾書等留檔。在保單和核心業(yè)務系統(tǒng)中真實、完整地記錄保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號，對自保件、互保件的保費繼續(xù)率、業(yè)務比例等進行必要的風險監(jiān)測，發(fā)現問題及時處置。

（二）全面執(zhí)行銷售“雙錄”，完整還原銷售過程

盡快在公司全面開展“雙錄”，完善銷售溯源工作，從根源上進行防范，對于打擊“代理退保”至關重要；強化銷售流程規(guī)范，加強對銷售誤導行為的打擊力度，通過完善“基本法”的形式，增加有關參加代理退保中介機構的處罰規(guī)定，杜絕業(yè)務人員參與其中，及時清理和打擊違規(guī)人員。

（三）業(yè)務員離司后，做好相關客戶的回訪

保險代理人離司時，應將有關信息告知后續(xù)服務人員，并核實離司人員之前的展業(yè)行為，提示后續(xù)風險。對所有電話回訪都應保存錄音，電話回訪不成功的應安排人員上門面訪。

（四）加強客戶信息保護，驗證“黑產”信息來源的合法性

公民有被合法代理的權利，但非法獲取客戶信息不僅是違法的，而且是目前通過法律制裁惡意代理的主要依據。因此，客戶信息來源的合法性取證是打擊非法代理退保的關鍵。同時，要加強公司客戶信息安全保護，對敏感的個人信息加密，以避免不法分子獲取個人信息后由公司承擔連帶責任。

（五）針對投保人及業(yè)務團隊，加強非正常退保風險提示

銀保監(jiān)會曾在2020年4月9日和2021年11月16日兩次發(fā)布《關于防范“代理退保”等風險的提示》。保險公司應像宣傳防范非法集資等活動一樣，加大防范代理退保風險的宣傳力度，比如，納入“3·15”“7·8保險公眾宣傳日”等主題宣傳活動，組織各種形式的社會宣傳教育活動，提醒保險消費者合法維權，通過正規(guī)渠道提出合理訴求。例如，與公司協商、通過行業(yè)糾紛調解組織化解、向監(jiān)管部門反映、向人民法院提起訴訟等。走入業(yè)務一線宣導代理退保的危害性及后果，同時就如何防備第三方釣魚取證進行培訓，根據監(jiān)管部門的要求在柜面和職場的金融宣傳專區(qū)張貼代理退保風險提示海報。

（六）加強與監(jiān)管部門溝通，爭取監(jiān)管部門的理解

積極建議監(jiān)管部門在投訴考核方面增加申訴機制，對涉及第三方參與的代理退保投訴案件，證據確鑿且保險公司無銷售瑕疵的不納入考核，讓保險公司有底氣抵制不法分子的介入。

（七）建立黑名單制度，建設行業(yè)應對數據庫

利用保險行業(yè)協會案件協調溝通的渠道，或者根據所掌握的信息與監(jiān)管部門充分溝通，獲取同業(yè)投訴舉報案例信息，加強同業(yè)聯動核查，共享案件線索。建議行業(yè)協會牽頭搭建“代理退保數據庫”信息平臺，對格式化投訴、信函來源地進行識別，對綜合特征進行識別預警，各保險公司將疑似代理退保組織、惡意投訴人等信息統(tǒng)一錄入黑名單，并對黑名單人員實施行業(yè)禁入、限制投保、投訴攔截等管控措施。

（八）盡快推出規(guī)范性文件，有效震懾“黑產”犯罪

近日，中國銀保監(jiān)會起草了《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，其中第三十八條規(guī)定，任何機構、組織或者個人不得違規(guī)主動開展向投保人推介保險退保業(yè)務咨詢、代辦等經營活動，誤導投保人退保，擾亂市場秩序。筆者相信，該征求意見稿一旦通過，將會有效遏制“代理退保黑產”。