基于省級(jí)統(tǒng)建模式的廣西12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)方案研究與實(shí)踐

梁 良，歐陽鳳

（1.云上廣西網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，廣西 南寧 530201，2.廣西科技信息網(wǎng)絡(luò)中心，廣西 南寧 530022）

0 引言

根據(jù)《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》和國(guó)務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的部署要求，廣西壯族自治區(qū)人民政府在2018年決定建設(shè)全區(qū)統(tǒng)一的12345政府服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱12345熱線）。根據(jù)機(jī)構(gòu)改革后的“三定”方案，決定由廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局統(tǒng)籌全區(qū)12345熱線平臺(tái)的建設(shè)管理工作。

1 建設(shè)背景

2018年11月，廣西出臺(tái)了《廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)建設(shè)方案的通知》（桂政發(fā)〔2018〕53號(hào)），明確采用全區(qū)統(tǒng)建的方式建設(shè)12345熱線平臺(tái)，由廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線的建設(shè)和運(yùn)行管理工作。2019年2月，啟動(dòng)12345熱線平臺(tái)建設(shè)。同年4月，經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)，出臺(tái)了《廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局關(guān)于印發(fā)全區(qū)政府服務(wù)熱線建設(shè)方案的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕9號(hào)），明確全區(qū)12345熱線的建設(shè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了工作分工，明確了總體建設(shè)時(shí)間要求，確立了運(yùn)行機(jī)制，為自治區(qū)和各市把各類非緊急類政務(wù)熱線整合到統(tǒng)一的12345熱線上提供了政策依據(jù)。廣西壯族自治區(qū)12345熱線平臺(tái)的建設(shè)總體目標(biāo)是以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為引領(lǐng)，通過整合各類公共服務(wù)熱線，改革職能部門對(duì)公眾訴求事項(xiàng)自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)模式，建立統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等渠道的，便民高效、一號(hào)對(duì)外的12345熱線，打造政府總客服，并利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化政府公共服務(wù)，推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化。

2 項(xiàng)目需求

通過12345熱線平臺(tái)的建設(shè)，有效整合語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等全媒體渠道的群眾訴求，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”，能夠有效解決熱線林立、雜亂，辦事效率不高的問題，切實(shí)提高廣西政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。

12345熱線平臺(tái)作為連接百姓與政府之間最有效的溝通橋梁，可以有效提升政府相關(guān)部門運(yùn)營(yíng)能力及服務(wù)水平，具有群眾接受程度深、服務(wù)范圍廣、整合能力強(qiáng)等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

圖1 12345熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)流程圖

2.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道需求

公眾需要有一個(gè)廣西統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)咨詢、投訴、舉報(bào)入口，對(duì)所有政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴都可以通過一個(gè)網(wǎng)站完成，并能夠隨時(shí)跟蹤處理情況。

2.2 熱線渠道需求

廣西將整合各類政務(wù)熱線電話工作。除110、120、119等緊急類和個(gè)別因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線外，將工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、價(jià)格、醫(yī)療衛(wèi)生等其他領(lǐng)域的政務(wù)熱線整合到統(tǒng)一的12345熱線平臺(tái)進(jìn)行管理，并與廣西數(shù)字政務(wù)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”“一站式服務(wù)”。整合之后，原有的政府部門熱線不再接收咨詢和投訴舉報(bào)，公眾通過統(tǒng)一的12345熱線提出咨詢、投訴、舉報(bào)需求，話務(wù)員根據(jù)不同的需求派發(fā)工單到相應(yīng)單位，并對(duì)工單的回復(fù)情況進(jìn)行監(jiān)督。熱線的工作流程圖如圖2所示。

圖2 熱線工作流程圖

3 建設(shè)內(nèi)容

3.1 12345熱線平臺(tái)

12345熱線平臺(tái)包括服務(wù)系統(tǒng)、智慧管理系統(tǒng)、效能監(jiān)管系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換對(duì)接系統(tǒng)，以及特色功能等部分。

3.1.1 服務(wù)系統(tǒng)

全媒體門戶：包括熱線服務(wù)系統(tǒng)、門戶服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)App服務(wù)系統(tǒng)、微信服務(wù)系統(tǒng)。

統(tǒng)一受理系統(tǒng)：使用對(duì)象是坐席人員，通過該平臺(tái)進(jìn)行工單受理、派審、回訪、辦結(jié)等操作。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：對(duì)于涉及需要派發(fā)給成員單位處理的工單，由中心坐席人員根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范派發(fā)給相應(yīng)的成員單位。對(duì)于有自建系統(tǒng)的成員單位，則由系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換自動(dòng)將訴求工單派發(fā)至自建系統(tǒng)處理。對(duì)于沒有自建系統(tǒng)的成員單位，則成員單位通過業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)進(jìn)行處理。

智能知識(shí)庫管理系統(tǒng)：主要用于輔助坐席人員快速解答公眾訴求，以及輔助坐席人員將工單派發(fā)至對(duì)應(yīng)成員單位；知識(shí)庫可覆蓋多級(jí)，各級(jí)可根據(jù)自身權(quán)限管理本級(jí)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫。

3.1.2 智慧管理系統(tǒng)

日常辦公管理系統(tǒng)：主要供所有工作人員使用，包括信息管理、考勤管理、請(qǐng)假管理、排班管理、資產(chǎn)管理、個(gè)人辦公、內(nèi)容管理等［1］。

客戶管理系統(tǒng)：主要為個(gè)人客戶管理。在第一次撥打12345號(hào)碼并接通后，坐席人員會(huì)錄入該客戶的基本信息到系統(tǒng)中。當(dāng)該客戶再次接入呼叫中心后，系統(tǒng)就可以通過其主叫號(hào)碼信息檢索到該客戶的信息和歷史服務(wù)記錄。

后臺(tái)配置管理系統(tǒng)：提供組織架構(gòu)管理、模塊權(quán)限管理、通用數(shù)據(jù)管理、工作流管理、工作日配置管理、系統(tǒng)配置管理、系統(tǒng)日志管理等功能［2］。

3.1.3 效能監(jiān)管系統(tǒng)

監(jiān)管督辦系統(tǒng)：主要提供給平臺(tái)相關(guān)管理人員及領(lǐng)導(dǎo)使用，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則，監(jiān)管對(duì)象包括本級(jí)及下級(jí)平臺(tái)，系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、督查督辦、工單質(zhì)檢等功能。

績(jī)效考核系統(tǒng)：結(jié)合中心考評(píng)指標(biāo)，對(duì)各項(xiàng)考評(píng)細(xì)則在系統(tǒng)中進(jìn)行固化，實(shí)現(xiàn)對(duì)中心坐席人員、中心其他崗位工作人員、成員單位的績(jī)效考核，考評(píng)結(jié)果自動(dòng)匯總并形成報(bào)表。

3.1.4 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可以靈活地定制統(tǒng)計(jì)分析模板，對(duì)工單、坐席人員、成員單位、市級(jí)平臺(tái)、縣（市、區(qū)）平臺(tái)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析［3］。

12345大數(shù)據(jù)可視化：應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，針對(duì)不同的用戶對(duì)象和不同的業(yè)務(wù)需求，提供專題的數(shù)據(jù)可視化服務(wù)，并可在大屏上展現(xiàn)。

3.1.5 創(chuàng)新系統(tǒng)

咨詢投訴“一號(hào)答”：與廣西數(shù)字政務(wù)一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫對(duì)接，將政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)庫信息同步至12345熱線平臺(tái)知識(shí)庫，并建立知識(shí)與事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，便于話務(wù)員查詢答復(fù)政務(wù)服務(wù)相關(guān)訴求，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)的檢索、辦件的查詢、事項(xiàng)信息和知識(shí)庫信息的關(guān)聯(lián)整合等內(nèi)容。

3.1.6 特色功能

智能應(yīng)用系統(tǒng)：系統(tǒng)支持根據(jù)不同類型訴求定制工單表單，例如咨詢表單、訴求表單、消費(fèi)投訴表單、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)表單、建言獻(xiàn)策表單、行政投訴表單等。工單智能處理包括智能歸口、智能查重、智能并單和智能派單。

移動(dòng)辦公管理系統(tǒng)：App端能夠消除12345中心和成員單位工作人員的地域性、空間性限制，實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)App提供待辦事宜、工單查詢、通知公告、待簽收工單查詢、處理中工單查詢、已處理工單查詢、不滿意工單查詢、即將辦結(jié)超期工單查詢、即將簽收超期工單查詢功能；工作人員通過微信公眾號(hào)綁定賬號(hào)后，即可進(jìn)行工單處辦、查詢、超期工單查詢等操作。

政務(wù)服務(wù)全過程服務(wù)評(píng)議：匯聚全市政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”服務(wù)工單信息，建立政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圍繞政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”的效能評(píng)價(jià)。

群眾意見征集：群眾建議征集系統(tǒng)支持后臺(tái)設(shè)置、發(fā)布征集主題，并可支持設(shè)置征集時(shí)間段，市民可在有效期內(nèi)以投票的方式選擇答案、提供意見，系統(tǒng)自動(dòng)匯總民意情況，征集時(shí)間結(jié)束后公布于全媒體熱線門戶上［4］。

3.2 呼叫接入系統(tǒng)

自治區(qū)12345呼叫接入系統(tǒng)采用統(tǒng)建模式，接入電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心云資源平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)核心設(shè)備和關(guān)鍵模塊采用雙機(jī)、冗余、負(fù)載均衡技術(shù)，保證系統(tǒng)7×24 h不間斷服務(wù)及高可靠性。統(tǒng)建呼叫接入系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢(shì)。

3.2.1 易于熱線整合

呼叫接入系統(tǒng)架設(shè)于電信運(yùn)營(yíng)商核心交換網(wǎng)絡(luò)，與電信運(yùn)營(yíng)商電話軟交換系統(tǒng)對(duì)接，呼叫選路、號(hào)碼簽約等工作均采用自動(dòng)化程序完成，無須進(jìn)行物理線路的遷移即可完成各級(jí)政府單位的號(hào)碼遷移工作，為將來進(jìn)行熱線整合提供便利條件。

3.2.2 部署便利性

呼叫接入系統(tǒng)采用新一代軟排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，以軟交換技術(shù)、IP技術(shù)和分布式處理技術(shù)為核心，從而可以輕易實(shí)現(xiàn)集中部署分布式運(yùn)營(yíng)的開放式、分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

3.2.3 業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接便利性

呼叫接入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和呼叫控制的分離，極大地方便了新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的引入，呼叫語音的各項(xiàng)控制功能模塊均可輕易地與新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行嵌入整合［5］。

3.2.4 與市級(jí)熱線服務(wù)無縫整合

市級(jí)12345熱線中心與區(qū)級(jí)12345熱線中心為從主關(guān)系，市級(jí)12345熱線受理服務(wù)對(duì)象撥打的電話，如涉及區(qū)級(jí)12345熱線受理范圍的，可直接通過內(nèi)部轉(zhuǎn)接模式轉(zhuǎn)接給區(qū)級(jí)熱線中心，采用同一套呼叫接入系統(tǒng)，信令傳輸不存在兼容性問題。

4 建設(shè)實(shí)踐情況

廣西壯族自治區(qū)自2019年2月啟動(dòng)廣西12345熱線平臺(tái)建設(shè)工作，于2019年10月完成平臺(tái)的開發(fā)、部署和安裝，完成與廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、共享共用。2019年11月8日召開新聞發(fā)布會(huì)并正式對(duì)外試運(yùn)行。2020年6月，各市12345熱線全部基于全區(qū)統(tǒng)建的熱線平臺(tái)提供市級(jí)熱線服務(wù)并正式運(yùn)行。廣西12345熱線平臺(tái)基于全區(qū)統(tǒng)建平臺(tái)模式，目前全區(qū)有10個(gè)市統(tǒng)一使用該平臺(tái)提供市級(jí)熱線服務(wù)。柳州、貴港、賀州、北海4市自建熱線平臺(tái)。使用統(tǒng)建平臺(tái)提供熱線服務(wù)的市已實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，使用自建熱線平臺(tái)的4市已完成與統(tǒng)建平臺(tái)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。廣西12345熱線可直接向82個(gè)區(qū)直、中直單位及14個(gè)市轉(zhuǎn)派12345熱線工單，市可將工單轉(zhuǎn)派至各縣（區(qū)）的熱線工作站，形成全區(qū)統(tǒng)一的12345熱線運(yùn)行機(jī)制。

12345熱線按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，依法、及時(shí)處理公眾提出的訴求。運(yùn)行流程分為訴求受理、分類處置、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。具體運(yùn)行流程如圖3所示。

圖3 運(yùn)行流程

12345熱線通過電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、主席信箱、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)等渠道，統(tǒng)一受理公眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)和表揚(yáng)等訴求事項(xiàng)，根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域和部門等，采取直接引用知識(shí)庫的知識(shí)解答、轉(zhuǎn)派工單等方式進(jìn)行處辦，并對(duì)工單辦理時(shí)限及流程進(jìn)行管控，工單辦理完畢對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行回訪閉環(huán)，確保公眾訴求得到及時(shí)有效的解決。

5 建設(shè)方案亮點(diǎn)研究

5.1 依托統(tǒng)建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚統(tǒng)一

2019年之前，廣西各市12345熱線的總體發(fā)展較落后，沒有全媒體訴求渠道，沒有平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有管理工作規(guī)范，大部分市都是依靠“一部電話”的方式提供服務(wù)，群眾訴求事項(xiàng)的工作流程和處理結(jié)果都沒有監(jiān)管，對(duì)數(shù)據(jù)缺乏歸集統(tǒng)計(jì)，對(duì)受理訴求缺乏記錄整理。廣西在2018年調(diào)研多個(gè)省熱線平臺(tái)建設(shè)后發(fā)現(xiàn)各省的省市兩級(jí)平臺(tái)由于未使用統(tǒng)建模式，導(dǎo)致平臺(tái)廠家多、數(shù)據(jù)匯聚涉及的接口開發(fā)難及平臺(tái)兼容性、數(shù)據(jù)統(tǒng)一性、可維護(hù)性等方面的問題。因此，在2019年建設(shè)平臺(tái)前，就在頂層設(shè)計(jì)上充分考慮了全區(qū)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯聚的問題，確定使用全區(qū)統(tǒng)建平臺(tái)的模式，自治區(qū)和10個(gè)市使用統(tǒng)建平臺(tái)提供熱線服務(wù)，要求已自建平臺(tái)的4個(gè)市級(jí)平臺(tái)完成與自治區(qū)統(tǒng)建平臺(tái)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，全量向自治區(qū)平臺(tái)匯聚數(shù)據(jù)，此舉解決了各市12345熱線數(shù)據(jù)匯聚歸集的各種問題。在2021年全區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并過程中，將省級(jí)統(tǒng)建的12345熱線平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，各市不需再單獨(dú)對(duì)接各歸并的熱線平臺(tái)，由統(tǒng)建平臺(tái)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)一對(duì)接工作。同時(shí)，隨著各熱線的歸并，數(shù)據(jù)的匯聚，也使得廣西12345熱線平臺(tái)成為全區(qū)政務(wù)熱線的大數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)種類逐漸豐富、完整，涉及人社、公積金、交通、城管、市場(chǎng)監(jiān)管、醫(yī)保等與群眾日常工作和生活息息相關(guān)的各方各面，此舉也為將來進(jìn)一步對(duì)熱線大數(shù)據(jù)做深度分析，開展社情民意分析、輿情預(yù)測(cè)預(yù)判預(yù)警等工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5.2 依托統(tǒng)建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流管控考核統(tǒng)一

廣西在調(diào)研各省時(shí)了解到，大部分?。ㄗ灾螀^(qū)）僅考核接通率、滿意率、及時(shí)率等幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。廣西12345熱線起步晚，大部分市都缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從全區(qū)層面考慮，必須規(guī)范全區(qū)的業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，逐步形成一套規(guī)范化的服務(wù)流程和處辦流程。因此，廣西出臺(tái)《廣西壯族自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》《年度熱線考核指標(biāo)》中，按面向自治區(qū)廳局和面向各市12345熱線分別設(shè)立了2套全流程考核指標(biāo)，其中面向自治區(qū)廳局的考核指標(biāo)中，設(shè)置了3個(gè)大類8個(gè)指標(biāo)13個(gè)考核點(diǎn)及5個(gè)加分項(xiàng)，考核內(nèi)容覆蓋全業(yè)務(wù)流程中的工單簽收、退單、辦理、回訪、工作紀(jì)律、知識(shí)庫等方面；面向各市12345熱線的考核指標(biāo)中，設(shè)置了7個(gè)大類12個(gè)指標(biāo)20個(gè)考核點(diǎn)及4個(gè)加分項(xiàng)，考核內(nèi)容覆蓋制度建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工單簽收、轉(zhuǎn)派、退單、辦理、回訪、工作紀(jì)律、知識(shí)庫、接通率、參評(píng)率、數(shù)據(jù)報(bào)送等涉及熱線運(yùn)行的方方面面。

通過對(duì)全業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、對(duì)每一個(gè)熱線規(guī)范運(yùn)營(yíng)的管理控制點(diǎn)的考核，經(jīng)過近兩年的運(yùn)行后，全區(qū)各市熱線服務(wù)逐漸規(guī)范，服務(wù)水平全面提升。2019年在第三方公司評(píng)估中被評(píng)為“死線”的廣西個(gè)別市級(jí)熱線，從2020年開始已經(jīng)全部除名，恢復(fù)熱線活力。

5.3 依托統(tǒng)建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線跨市聯(lián)動(dòng)受理統(tǒng)一

為了進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)熱線，提高政府“為企便民”服務(wù)水平，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道。在廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局牽頭推進(jìn)下，南寧、桂林、玉林、百色、崇左5市率先探索，利用12345熱線統(tǒng)建平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在推進(jìn)本地區(qū)政府服務(wù)熱線歸并優(yōu)化的同時(shí)，積極探索依托一個(gè)號(hào)碼拓寬區(qū)域內(nèi)、城市間熱線服務(wù)渠道，采取“話務(wù)轉(zhuǎn)接+工單流轉(zhuǎn)”的方式，建立“跨市通話”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步深化12345熱線“一號(hào)對(duì)外”的政務(wù)服務(wù)“總客服”目標(biāo)。群眾和企業(yè)在這5個(gè)市的區(qū)域內(nèi)通過撥打12345熱線，提出與這5個(gè)聯(lián)動(dòng)城市有關(guān)的合理訴求時(shí)，首接城市將通過“話務(wù)轉(zhuǎn)接+工單流轉(zhuǎn)”的方式進(jìn)行受理該訴求。同時(shí)，各聯(lián)動(dòng)城市將共同組織跨市服務(wù)聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，各司其職、各盡其責(zé)、相互配合，快捷高效地處理企業(yè)和群眾的合理訴求，為企業(yè)和群眾提供最大的便利。12345熱線跨城市聯(lián)動(dòng)，是廣西在推進(jìn)12345熱線歸并優(yōu)化工作過程的一個(gè)創(chuàng)新舉措。

6 結(jié)束語

本文提供基于廣西統(tǒng)建的12345熱線平臺(tái)建設(shè)方案的具體實(shí)踐和深入研究，探索在新形勢(shì)下的熱線平臺(tái)的優(yōu)化解決方案。省級(jí)統(tǒng)建模式建設(shè)的熱線平臺(tái)，有助于整合熱線渠道，匯聚熱線數(shù)據(jù)，是對(duì)社會(huì)輿情分析和預(yù)判的重要的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，助力政府精準(zhǔn)施政，高效解決群眾和企業(yè)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，為政府信息化監(jiān)管、精準(zhǔn)服務(wù)和有效治理提供重要抓手。