醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素分析

文/張婭（1.貴州醫(yī)科大學(xué)；2.貴陽康養(yǎng)職業(yè)大學(xué)）

隨著醫(yī)學(xué)美容行業(yè)日益蓬勃發(fā)展，各地的醫(yī)美產(chǎn)業(yè)逐漸變得更加專業(yè)化，機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈起來。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)能力越來越高，接受醫(yī)美手術(shù)與購買醫(yī)美產(chǎn)品的意愿也越來越強(qiáng)，有著更加廣泛的機(jī)構(gòu)選擇空間。這都使醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量向著更高的層次躍升?；谠摫尘?，本文對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素進(jìn)行分析與研究。對(duì)于該問題的研究，目前相關(guān)研究成果較少，學(xué)者們主要使用問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等方式進(jìn)行研究?，F(xiàn)對(duì)以往取得的研究成果進(jìn)行總結(jié)與歸納，提出一種新的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素分析方法。

一、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素分析模型構(gòu)建

（一）研究假設(shè)

首先作出以下研究假設(shè)：

A1：醫(yī)美從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平的嫻熟程度對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

A2：醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)技術(shù)人員的專業(yè)水平對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

A3：醫(yī)美藥品與設(shè)備的水平對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

A4：醫(yī)美項(xiàng)目服務(wù)的個(gè)性化、合規(guī)性、責(zé)任制對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

A5：醫(yī)美項(xiàng)目收費(fèi)的明確公示性對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

A6：國(guó)家政策導(dǎo)向?qū)︶t(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

B1：營(yíng)銷廣告質(zhì)量對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

B2：機(jī)構(gòu)資金是否充足對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

B3：醫(yī)美環(huán)境對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

B4：機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)規(guī)范性對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

B5：監(jiān)管部門監(jiān)管力度對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C1：患者的擔(dān)憂與恐懼對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C2：醫(yī)療事故發(fā)生概率對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C3：醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在違規(guī)操作對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有負(fù)向影響；

C4：醫(yī)美手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有負(fù)向影響；

C5：機(jī)構(gòu)資質(zhì)齊全對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C6：客戶隱私保護(hù)對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C7：客戶口碑反饋對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C8：產(chǎn)品效果對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C9：機(jī)構(gòu)售后服務(wù)對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C10：從業(yè)人員專業(yè)性對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

C11：醫(yī)療美容項(xiàng)目?jī)r(jià)格對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

D1：從眾心理對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

D2：愛美心理對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

D3：攀比心理對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

D4：客戶收入對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

E1：媒體廣告宣傳對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響；

E2：機(jī)構(gòu)品牌營(yíng)銷對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有正向影響。

（二）影響因子確定

通過因子分析法確定醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因子。對(duì)研究中的假設(shè)實(shí)施效度分析，主要實(shí)施Bartlett球體檢驗(yàn)與KMO測(cè)度檢驗(yàn)，具體檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

表1 Bartlett球體檢驗(yàn)與KMO測(cè)度檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)表1的Bartlett球體檢驗(yàn)與KMO測(cè)度檢驗(yàn)結(jié)果，假設(shè)項(xiàng)目的效度較高、相關(guān)性較高，適合實(shí)施因子分析。

通過最大方差法旋轉(zhuǎn)對(duì)數(shù)結(jié)果，并對(duì)碎石圖進(jìn)行勾選，以便更好地選擇主成分[5]，獲得的結(jié)果如表2所示。

勾選的碎石圖如圖1所示。

圖1 勾選的碎石圖

綜合表2與圖1結(jié)果可以獲取假設(shè)項(xiàng)目的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，從而獲取假設(shè)項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的主成分。其中A1-A6對(duì)應(yīng)的主成分為業(yè)務(wù)與技術(shù)水平；B1-B5對(duì)應(yīng)的主成分為科學(xué)規(guī)范與監(jiān)管；C1-C11對(duì)應(yīng)的主成分為價(jià)格、服務(wù)與口碑；D1-D4對(duì)應(yīng)的主成分為心理與收入；E1-E2對(duì)應(yīng)的主成分為宣傳營(yíng)銷。

表2 解釋的總方差

（三）影響因素分析模型構(gòu)建

根據(jù)提取的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)影響因子，業(yè)務(wù)與技術(shù)水平，科學(xué)規(guī)范與監(jiān)管，價(jià)格、服務(wù)與口碑、心理與收入，宣傳營(yíng)銷，構(gòu)建影響因素分析模型，分析服務(wù)影響因子與感知價(jià)值、消費(fèi)意愿之間的關(guān)聯(lián)，具體如圖2所示。

圖2 構(gòu)建的影響因素分析模型

通過層次分析法確定影響因子權(quán)重，具體步驟如下：

（1）層次結(jié)構(gòu)建立：

構(gòu)建的一級(jí)指標(biāo)集如下式：

式（1）中A1到A5分別表示業(yè)務(wù)與技術(shù)水平，科學(xué)規(guī)范與監(jiān)管，價(jià)格、服務(wù)與口碑，心理與收入，宣傳營(yíng)銷這五個(gè)影響因子。

構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)集，其中業(yè)務(wù)與技術(shù)水平對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)集具體如下式：

式（2）中B1到B6分別對(duì)應(yīng)A1-A6這幾個(gè)假設(shè)項(xiàng)目。

成對(duì)比較矩陣構(gòu)造，具體如下式：

式（3）中，aij為數(shù)量化的相對(duì)權(quán)重，其中，i、j均為元素，n為比較元素。

各自權(quán)重向量計(jì)算。

式（3）中，ai為相對(duì)權(quán)重的和，a為矩陣所有數(shù)的和，經(jīng)計(jì)算可知，業(yè)務(wù)與技術(shù)水平，科學(xué)規(guī)范與監(jiān)管，價(jià)格、服務(wù)與口碑，心理與收入與宣傳營(yíng)銷的權(quán)重分別為0．083、0．076、0．078、0．044、0．023，業(yè)務(wù)與技術(shù)水平影響因子較為重要。

二、實(shí)證分析

（一）感知價(jià)值影響實(shí)證分析

通過對(duì)設(shè)計(jì)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素分析模型實(shí)施實(shí)證分析，證實(shí)模型的科學(xué)有效性。首先對(duì)各影響因子對(duì)感知價(jià)值的影響進(jìn)行實(shí)證分析，具體結(jié)果如表3所示。

根據(jù)表3各影響因子對(duì)感知價(jià)值的影響實(shí)證分析結(jié)果，對(duì)于感知價(jià)值來說，各影響因子的因子結(jié)構(gòu)與結(jié)構(gòu)效度較好，說明各影響因子對(duì)感知價(jià)值的影響較強(qiáng)。

表3 各影響因子對(duì)感知價(jià)值的影響實(shí)證分析結(jié)果

（二）消費(fèi)意愿影響實(shí)證分析

接著對(duì)各影響因子對(duì)消費(fèi)意愿的影響進(jìn)行實(shí)證分析，具體結(jié)果如表4所示。

根據(jù)表4各影響因子對(duì)消費(fèi)意愿的影響實(shí)證分析結(jié)果，對(duì)于消費(fèi)意愿來說，各影響因子的因子結(jié)構(gòu)與結(jié)構(gòu)效度均較好，說明各影響因子對(duì)消費(fèi)意愿的影響較強(qiáng)。

表4 各影響因子對(duì)消費(fèi)意愿的影響實(shí)證分析結(jié)果

（三）服務(wù)質(zhì)量提升影響實(shí)證分析

對(duì)各影響因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響進(jìn)行實(shí)證分析，具體結(jié)果如表5所示。

表5 各影響因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響實(shí)證分析結(jié)果

根據(jù)表5各影響因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響實(shí)證分析結(jié)果，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升來說，各影響因子的因子結(jié)構(gòu)與結(jié)構(gòu)效度均較好，說明各影響因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響較強(qiáng)。

三、結(jié)束語

在醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究中，設(shè)計(jì)了一種醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因素分析模型，提出研究假設(shè)，利用因子分析法，確定醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)的影響因子，通過層次分析法確定影響因子權(quán)重，并對(duì)模型實(shí)施了實(shí)證分析，各影響因子對(duì)感知價(jià)值的影響較強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)意愿的影響較強(qiáng)，證明了研究結(jié)果的科學(xué)、有效，對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升有一定參考意義。