我院PIVAS與臨床科室有效溝通的方法探索

陳澤強(qiáng)，林淑瑜（解放軍第180醫(yī)院藥學(xué)科，福建泉州　362000）

·藥房管理·

我院PIVAS與臨床科室有效溝通的方法探索

陳澤強(qiáng)＊，林淑瑜（解放軍第180醫(yī)院藥學(xué)科，福建泉州362000）

目的：探索我院靜脈用藥集中調(diào)配中心（PIVAS）與臨床科室有效溝通的方法，以更好發(fā)揮PIVAS藥學(xué)服務(wù)的作用。方法：通過(guò)綜合分析PIVAS與各臨床科室日常工作交流常見(jiàn)問(wèn)題，找出容易產(chǎn)生矛盾的原因并歸納總結(jié)，提出最佳的溝通策略。結(jié)果與結(jié)論：綜合分析臨床科室對(duì)PIVAS流程不了解，PIVAS提供的藥學(xué)服務(wù)水平較低、態(tài)度較差，藥物下送不及時(shí)或送錯(cuò)科室，軟件不夠完善和其他造成PIVAS與各臨床科室產(chǎn)生矛盾的原因；通過(guò)有針對(duì)性地加強(qiáng)交流溝通、使互相全面了解，提升PIVAS藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，干預(yù)臨床科室靜脈注射藥品批次安排并優(yōu)化調(diào)配及下送流程，完善PIVAS軟件、相關(guān)制度和其他有效措施來(lái)解決矛盾。我院PIVAS通過(guò)上述策略，與臨床科室矛盾明顯減少、溝通更加順暢，進(jìn)而為臨床科室提供了更好的藥學(xué)服務(wù)。

靜脈用藥集中調(diào)配中心；協(xié)調(diào)；臨床科室；矛盾

協(xié)調(diào)溝通是指消除管理過(guò)程各階段、各環(huán)節(jié)之間的不和諧現(xiàn)象，加強(qiáng)相互配合，以達(dá)到均衡發(fā)展的管理過(guò)程[1]。靜脈用藥集中調(diào)配中心（PIVAS）是在依據(jù)藥物特性設(shè)計(jì)的操作環(huán)境下，由受過(guò)培訓(xùn)的藥學(xué)技術(shù)人員，嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行全腸外營(yíng)養(yǎng)液（TPN）、細(xì)胞毒性藥物和抗生素等靜脈用藥的配制，為臨床提供優(yōu)質(zhì)的成品輸液和藥學(xué)服務(wù)功能的部門(mén)[2]。我院PIVAS負(fù)責(zé)供應(yīng)全院35個(gè)病區(qū)的用藥和臨床用藥咨詢，采用靜脈用藥全面配制、非靜脈用藥一體化下送模式[3]。隨著科室間交流日益頻繁，藥師與醫(yī)師用藥醫(yī)囑審核意見(jiàn)的溝通，藥師與護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑、藥品信息、藥品查對(duì)等問(wèn)題的溝通也逐漸增加。目前，我院PIVAS藥師與醫(yī)師、護(hù)士之間多采用電話溝通的方式，但由于彼此工作繁忙，常出現(xiàn)溝通不及時(shí)、不到位等情況，進(jìn)而產(chǎn)生摩擦或矛盾。為了協(xié)調(diào)處理工作中產(chǎn)生的矛盾、提高臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，筆者綜合分析了PIVAS與各臨床科室日常工作交流常見(jiàn)問(wèn)題，總結(jié)容易產(chǎn)生矛盾的原因并提出改進(jìn)措施，以更好地發(fā)揮PIVAS在臨床工作中的作用，服務(wù)于臨床。

1　PIVAS與各臨床科室工作交流的現(xiàn)狀

我院PIVAS成立于2009年，建成之后，PIVAS與傳統(tǒng)住院藥房有機(jī)結(jié)合在一起，負(fù)責(zé)供應(yīng)全院35個(gè)病區(qū)1 300余名患者的長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑、出院帶藥、麻醉精神等特殊藥品的管理。日調(diào)配長(zhǎng)期醫(yī)囑4 000余袋，臨時(shí)醫(yī)囑1 500余袋，同時(shí)還進(jìn)行TPN、細(xì)胞毒性藥物等的配制[3]。此外，我院PIVAS還聘請(qǐng)運(yùn)送專員為各臨床科室提供藥品下送服務(wù)，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，提高配送效率。

筆者根據(jù)多年P(guān)IVAS工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出現(xiàn)階段我院PIVAS與臨床科室主要矛盾有：（1）部分臨床科室護(hù)士不完全了解PIVAS工作流程與性質(zhì)，經(jīng)常一碰到用藥問(wèn)題就不問(wèn)緣由地找PIVAS解決；（2）PIVAS的建立為藥師干預(yù)醫(yī)師的不合理醫(yī)囑提供了平臺(tái)，但由于雙方的立足點(diǎn)不同，部分臨床醫(yī)師認(rèn)為藥師審方時(shí)未能結(jié)合患者實(shí)際情況，無(wú)的放矢[4]；（3）醫(yī)務(wù)人員工作性質(zhì)特殊，心理負(fù)擔(dān)較重，往往碰到問(wèn)題時(shí)難以控制個(gè)人情緒而加深矛盾；（4）PIVAS相關(guān)軟件還不夠完善、智能。

2　產(chǎn)生矛盾的原因

筆者根據(jù)多年P(guān)IVAS工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)PIVAS與臨床科室產(chǎn)生矛盾的可能原因進(jìn)行分析，詳見(jiàn)圖1。

圖1　PIVAS與臨床科室產(chǎn)生矛盾的可能原因Fig 1　Possible causes of the contradiction between PIVAS and clinical departments

2.1臨床科室對(duì)PIVAS流程不了解

我院PIVAS日常運(yùn)行模式與傳統(tǒng)住院藥房有較大區(qū)別，因此部分臨床醫(yī)師、護(hù)士，尤其是新聘用的醫(yī)師、護(hù)士不了解PIVAS的工作流程，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。

2.1.1對(duì)PIVAS處理醫(yī)囑流程不了解我院PIVAS每日上午6：30－9：30配制前一日長(zhǎng)期靜脈注射藥品，中午11：30－14：30審核次日長(zhǎng)期靜脈注射醫(yī)囑，下午15：00－16：30分批次配制次日長(zhǎng)期靜脈注射藥品[5]，同時(shí)審核與配制臨時(shí)醫(yī)囑。每日下午16：30調(diào)劑完成后，PIVAS還會(huì)對(duì)科室新下達(dá)的長(zhǎng)期靜脈注射醫(yī)囑進(jìn)行補(bǔ)充審核與調(diào)劑，并處理臨床科室停止的長(zhǎng)期靜脈注射醫(yī)囑。由于臨床醫(yī)師更改醫(yī)囑的計(jì)劃性不強(qiáng)，更改醫(yī)囑的時(shí)間不固定，或在晚、夜間頻繁更改醫(yī)囑，這樣會(huì)增加PIVAS的查找退藥、補(bǔ)充醫(yī)囑的工作量。

目前，我院PIVAS臨時(shí)靜脈注射藥品有細(xì)胞毒性藥物和TPN。根據(jù)臨床實(shí)際用藥需求和PIVAS工作班次安排，PIVAS與臨床科室協(xié)調(diào)在每日10：30前提交臨時(shí)細(xì)胞毒性藥物醫(yī)囑，11：30前提交TPN醫(yī)囑，在此時(shí)間點(diǎn)前提交的臨時(shí)醫(yī)囑由PIVAS進(jìn)行配制，超過(guò)時(shí)間點(diǎn)提交的則默認(rèn)為科室自行配制。由于部分科室不清楚提交醫(yī)囑的時(shí)間點(diǎn)，經(jīng)常延誤提交，PIVAS默認(rèn)為科室自配醫(yī)囑，故將未配制的藥品送至科室，科室護(hù)士提出藥品為何未配制，進(jìn)而產(chǎn)生了矛盾。

2.1.2對(duì)科室自配藥品不理解科室不了解PIVAS配制服務(wù)的范圍，不清楚需要自行配制藥品的范圍，導(dǎo)致部分科室提出藥物為何不經(jīng)配制就送至科室。

目前我院PIVAS規(guī)定科室自行配制藥品情況包括：①非靜脈注射的藥品；②執(zhí)行時(shí)間在7：00－8：00及16：00－次日6：59的藥品默認(rèn)為“領(lǐng)配”或“空包批”，出于配制藥品的穩(wěn)定性及部分患者用藥時(shí)間不固定的考量由科室自配；③穩(wěn)定性較差需要現(xiàn)配現(xiàn)用的藥物，如注射用丙帕他莫、鴉膽子油注射液、注射用環(huán)磷酰胺、注射用異環(huán)磷酰胺、注射用亞葉酸鈣等；④超時(shí)提交的臨時(shí)細(xì)胞毒性藥物、TPN醫(yī)囑；⑤超說(shuō)明書(shū)用藥，對(duì)此類醫(yī)囑按超說(shuō)明書(shū)用藥醫(yī)囑審核分級(jí)方法處理，醫(yī)師簽署超說(shuō)明書(shū)用藥知情同意書(shū)，PIVAS審方藥師審核予以通過(guò)[6]，但由科室自行配制，同時(shí)告知護(hù)士注意事項(xiàng)。

2.1.3對(duì)全程化下送服務(wù)的誤區(qū)部分科室認(rèn)為既然PIVAS執(zhí)行一體化下送服務(wù)，那么在任何時(shí)間點(diǎn)、任何藥品都可以由PIVAS送至科室。但是，PIVAS的工作是面對(duì)全院35個(gè)病區(qū)進(jìn)行服務(wù)的，藥品一體化下送服務(wù)并不意味著科室需要的藥品，特別是臨時(shí)醫(yī)囑藥品能立即送達(dá)。目前，PIVAS是依據(jù)科室常規(guī)的用藥時(shí)間點(diǎn)及批次藥品配制時(shí)間點(diǎn)來(lái)分批次進(jìn)行下送的，下送批次多、時(shí)間間隔短，基本滿足臨床科室一般的用藥需求。臨床科室均備有常用急救藥品急救箱，對(duì)于個(gè)別不常用到而未準(zhǔn)備在急救箱中的藥品，需要由科室電話告知審方藥師，并由本科室護(hù)士自行領(lǐng)取。

另外，晚、夜間（每日18：00－次日6：59）PIVAS運(yùn)送專員不提供藥品下送服務(wù)，而交由醫(yī)院運(yùn)送中心統(tǒng)一下送。在此時(shí)間段內(nèi)科室需要的治療藥物應(yīng)電話通知PIVAS藥師，由PIVAS藥師通知醫(yī)院運(yùn)送中心下送。由于醫(yī)院運(yùn)送中心負(fù)責(zé)晚、夜間醫(yī)院全部運(yùn)送業(yè)務(wù)，因此藥品運(yùn)送時(shí)間比PIVAS運(yùn)送運(yùn)送時(shí)間長(zhǎng)，從而導(dǎo)致臨床科室誤以為PIVAS夜間送藥不及時(shí)。

2.2藥學(xué)服務(wù)水平較低、態(tài)度較差

PIVAS對(duì)環(huán)境的嚴(yán)格要求導(dǎo)致其較為封閉。目前，PIVAS主要由辦公班次和同班次的審方藥師負(fù)責(zé)臨床科室的用藥咨詢服務(wù)。辦公班次需要負(fù)責(zé)科室的藥品請(qǐng)領(lǐng)等日常工作，審方藥師則需負(fù)責(zé)全院患者的醫(yī)囑審核，因此PIVAS的工作緊張而繁重，工作人員心理負(fù)擔(dān)較重[7]。同時(shí)，PIVAS采用一體化的藥品配送模式[3]，每日分批次為臨床科室提供藥品下送服務(wù)。因此，PIVAS與臨床科室的日常交流主要以電話為主，缺乏面對(duì)面溝通。PIVAS工作人員每天處于忙碌而封閉的環(huán)境中，脾氣難免會(huì)有些急躁；而臨床護(hù)士長(zhǎng)期面對(duì)患者，部分患者由于缺乏相應(yīng)醫(yī)學(xué)知識(shí)，不理解護(hù)士的工作，護(hù)士難免也會(huì)產(chǎn)生工作情緒。因此，雙方在電話溝通時(shí)常因音量大小、語(yǔ)氣不善等問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。此外，PIVAS臨床藥師數(shù)量相對(duì)不足，且審方藥師基本為全日制藥學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)生，課程以藥學(xué)相關(guān)知識(shí)為主，臨床醫(yī)學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)較為缺乏，為臨床科室提供的藥學(xué)服務(wù)還不夠完善，對(duì)于臨床科室出現(xiàn)的用藥問(wèn)題不能及時(shí)有效地予以解答，常需要查閱資料才能給予答復(fù)。而電話里沒(méi)交代清楚可能讓科室醫(yī)師、護(hù)士誤解藥師不負(fù)責(zé)任、敷衍了事，進(jìn)一步激化了矛盾。

2.3藥物下送不及時(shí)或送錯(cuò)科室

我院PIVAS為減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)，聘請(qǐng)運(yùn)送專員每日按時(shí)間點(diǎn)分批次為臨床科室提供藥品下送服務(wù)，在實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中，出現(xiàn)同批次下送推遲的現(xiàn)象在所難免，特別是每日上午8：30下送的第一批次的長(zhǎng)期靜脈注射液和10：30下送的臨時(shí)批次藥品。造成下送不及時(shí)的原因主要是：1）部分科室為了加快輸液，將其他批次藥品調(diào)整到第一批次，導(dǎo)致第一批次藥品占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)設(shè)計(jì)之初的30%（部分科室高達(dá)70%），藥物配送量過(guò)大。2）每日8：00－9：30為我院臨床醫(yī)師的查房時(shí)間，臨床醫(yī)師查房結(jié)束后會(huì)根據(jù)患者病情進(jìn)行醫(yī)囑調(diào)整與更改，大多數(shù)科室的臨時(shí)醫(yī)囑集中在10：00－10：30提交[8]。因此審方藥師需要在短時(shí)間內(nèi)處理大量臨時(shí)醫(yī)囑，并針對(duì)不合理醫(yī)囑與臨床醫(yī)師進(jìn)行溝通，導(dǎo)致藥品配制滯后，延誤下送時(shí)間。

另外，為了節(jié)約人力成本，PIVAS聘用的運(yùn)送專員普遍學(xué)歷不高、年齡相對(duì)偏高，因此有可能出現(xiàn)看錯(cuò)單據(jù)送錯(cuò)科室的現(xiàn)象，科室遲遲未收到藥品也會(huì)激化矛盾。

2.4PIVAS軟件不夠完善

PIVAS醫(yī)囑審核軟件不夠完善、信息功能不夠強(qiáng)大也是造成矛盾的重要原因之一。例如軟件不能自動(dòng)有效識(shí)別數(shù)據(jù)異常的醫(yī)囑，如鹽酸溴己新葡萄糖注射液的規(guī)格是4 mg∶100 ml，若醫(yī)師誤錄為100 mg，醫(yī)囑就變成25瓶鹽酸溴己新葡萄糖注射液，若審方藥師未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、待調(diào)劑甚至送達(dá)科室才發(fā)現(xiàn)，則會(huì)增加相關(guān)科室的工作量，引發(fā)矛盾。PIVAS軟件庫(kù)存無(wú)法設(shè)定低限，當(dāng)藥品庫(kù)存不足時(shí)系統(tǒng)也不能有效提醒，僅在庫(kù)存為0時(shí)才進(jìn)行提示，可能造成同一科室部分患者用藥可以調(diào)劑而部分患者用藥無(wú)法調(diào)劑的現(xiàn)象。當(dāng)PIVAS出現(xiàn)無(wú)藥品庫(kù)存提醒時(shí)才讓臨床科室停止醫(yī)囑，臨床科室往往要將科室內(nèi)涉及該藥的所有醫(yī)囑全部停掉，大大地增加了PIVAS和臨床科室的工作量，也容易引發(fā)兩者間的矛盾。

2.5其他原因

臨床科室一般有專門(mén)班次的護(hù)士負(fù)責(zé)接收、核對(duì)藥品，但臨床患者病情復(fù)雜、突發(fā)狀況較多，因此科室可能將其出現(xiàn)內(nèi)部差錯(cuò)誤認(rèn)為是PIVAS配制出錯(cuò)（如預(yù)先挪用患者藥品未交接）而引發(fā)矛盾；我院PIVAS調(diào)劑及配制均嚴(yán)格實(shí)行雙人核對(duì)制度，但由于“一品雙規(guī)”、藥名外形相似等原因，用藥調(diào)劑差錯(cuò)往往難以避免。傳統(tǒng)的PIVAS處理方法為詢問(wèn)配制及核對(duì)人印象、查看盤(pán)點(diǎn)記錄、詢問(wèn)運(yùn)送專員運(yùn)送情況、翻閱科室回執(zhí)的擺藥單等，但由于存在科室通常找藥不及時(shí)、時(shí)間間隔久、擺藥單未簽名或簽名太潦草等問(wèn)題，導(dǎo)致傳統(tǒng)方法不僅效率低下，而且常常雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法實(shí)際解決問(wèn)題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。此外，為了保證工作能夠緊湊有序地進(jìn)行，我院PIVAS實(shí)行彈性排班制，合理排班[9]，由此導(dǎo)致了PIVAS班次經(jīng)常輪換，也難以達(dá)成統(tǒng)一的準(zhǔn)則。

3　改進(jìn)策略

3.1加強(qiáng)交流溝通，互相全面了解

為了加強(qiáng)與臨床科室的溝通，可以采取的措施有：1）安排學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師定期深入臨床科室，與臨床醫(yī)師、護(hù)士面對(duì)面溝通、協(xié)調(diào)階段性矛盾，并對(duì)醫(yī)師、護(hù)士端PIVAS軟件的運(yùn)行狀況進(jìn)行交流，同時(shí)熟悉臨床科室日常工作流程，切身體驗(yàn)臨床科室的工作狀態(tài)。2）臨床科室定期安排護(hù)士輪轉(zhuǎn)到PIVAS參與工作（周期一般為2周），詳細(xì)了解PIVAS的日常工作內(nèi)容和流程，切身體驗(yàn)PIVAS的工作狀態(tài)。3）安排新聘用的工作人員統(tǒng)一學(xué)習(xí)，早日熟悉業(yè)務(wù)、獨(dú)立上崗；強(qiáng)化審方藥師的藥學(xué)專業(yè)水平，通過(guò)總結(jié)藥品處方集、編寫(xiě)審方手冊(cè)等方法提高藥師的專業(yè)能力，更好地解答臨床藥學(xué)專業(yè)問(wèn)題。4）每個(gè)月參加全院的護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，溝通、協(xié)調(diào)出現(xiàn)的矛盾并討論相應(yīng)對(duì)策。

3.2提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度

針對(duì)現(xiàn)階段我院PIVAS臨床藥師相對(duì)不足、審方藥師臨床醫(yī)學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)較為缺乏的狀況，PIVAS根據(jù)年度計(jì)劃安排，制訂了詳細(xì)的臨床藥師培養(yǎng)計(jì)劃，選派藥師進(jìn)修臨床藥學(xué)課程；組建了一支高素質(zhì)的臨床藥師小組，小組成員分科下臨床重點(diǎn)培養(yǎng)[10]；同時(shí)每周一、三、五利用早交班空余時(shí)間進(jìn)行小培訓(xùn)，由PIVAS工作人員輪流授課，提升PIVAS全體人員素質(zhì)[11]。此外，將臨床常見(jiàn)的問(wèn)題，如常見(jiàn)藥物配制后的穩(wěn)定時(shí)間、抗菌藥物皮試液的配制操作、我院常用制劑鉀含量、溶劑和濃度有特殊要求的藥物以及常見(jiàn)的藥物配伍資料等整理成冊(cè)，方便PIVAS審方藥師隨時(shí)查閱。針對(duì)部分藥品說(shuō)明書(shū)較為籠統(tǒng)的問(wèn)題，PIVAS結(jié)合臨床科室長(zhǎng)期用藥經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)文獻(xiàn)等資料整理制作我院PIVAS審方統(tǒng)一意見(jiàn)表并由專人不定期修訂[12]。此外，審方藥師還應(yīng)掌握良好的溝通技巧，提升服務(wù)態(tài)度，聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，合理提出自己的觀點(diǎn)，取得對(duì)方的理解與支持，實(shí)現(xiàn)知識(shí)互補(bǔ)[13]；當(dāng)出現(xiàn)不可調(diào)和的意見(jiàn)分歧或自身不能處理的問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量保持禮貌態(tài)度，請(qǐng)示上級(jí)藥師或PIVAS負(fù)責(zé)人介入?yún)f(xié)調(diào)處理，避免矛盾激化[14]。

3.3干預(yù)臨床科室靜脈注射藥品批次安排、優(yōu)化調(diào)配與下送流程

我院PIVAS建議臨床科室合理安排輸液順序，第一批次的長(zhǎng)期靜脈注射藥物占科室用藥比例宜控制在30%以內(nèi)。連續(xù)3天批次安排明顯不合理的情況應(yīng)電話告知臨床科室要求其改正；連續(xù)5天批次安排不合理的情況將通報(bào)在院公網(wǎng)；連續(xù)7天批次安排不合理的情況將暫停PIVAS配制與下送服務(wù)，由科室自行領(lǐng)取藥品進(jìn)行配制。

我院PIVAS長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行合作制工作模式，但PIVAS工作人員積極性低，合作流于形式，工作效率低。為此我院PIVAS重新對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行明確分工（如將10：30臨時(shí)批次醫(yī)囑按科室交由不同班次負(fù)責(zé)），不僅提高了員工的積極性，而且出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)能及時(shí)找到當(dāng)事人，提高了PIVAS工作人員的責(zé)任心。此外，由于PIVAS運(yùn)送專員文化程度普遍不高，故科室盡量以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注而不以中文漢字標(biāo)注（如呼吸內(nèi)科病區(qū)以1病區(qū)標(biāo)注）。

3.4完善PIVAS軟件和相關(guān)制度

針對(duì)PIVAS軟件不夠智能的現(xiàn)狀，我院PIVAS定期總結(jié)出易開(kāi)錯(cuò)的醫(yī)囑，提醒審方藥師加以注意并認(rèn)真審核，調(diào)劑核對(duì)發(fā)現(xiàn)異常數(shù)量的藥品應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)醫(yī)師核對(duì)有無(wú)開(kāi)錯(cuò)，不將錯(cuò)誤帶出PIVAS；PIVAS每天定人定時(shí)查詢藥品庫(kù)存，特別是用量較大的藥品，并及時(shí)告知審方藥師；對(duì)于庫(kù)存不足的藥品，盡量以科室為單位，優(yōu)先供應(yīng)急用科室，同時(shí)利用PIVAS軟件將該藥品調(diào)為“不可供”，臨床護(hù)士處理醫(yī)囑時(shí)PIVAS軟件會(huì)及時(shí)自動(dòng)提醒該藥品無(wú)庫(kù)存；對(duì)于無(wú)法為全部患者供應(yīng)的藥品應(yīng)交代清楚哪些患者無(wú)該藥品而避免整個(gè)科室停用該醫(yī)囑。

3.5其他措施

針對(duì)臨床用藥調(diào)劑差錯(cuò)及臨床護(hù)士預(yù)先挪用藥物而誤解PIVAS臨床用藥調(diào)劑出現(xiàn)差錯(cuò)的問(wèn)題，我院PIVAS經(jīng)研究討論決定對(duì)所有下送藥品進(jìn)行拍照取證，調(diào)劑好的藥品必須經(jīng)拍照方能下送，出現(xiàn)藥品調(diào)劑差錯(cuò)時(shí)首先查看照片，排查PIVAS內(nèi)部差錯(cuò)。此外，PIVAS每日進(jìn)行早交班點(diǎn)評(píng)制度，各崗位負(fù)責(zé)人對(duì)24 h工作情況進(jìn)行交接并匯報(bào)出現(xiàn)的問(wèn)題，由PIVAS負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，分析存在的問(wèn)題及隱患，討論如何進(jìn)行改進(jìn)并形成規(guī)范[15]；同時(shí)定期收取臨床科室的意見(jiàn)及建議，匯報(bào)給PIVAS負(fù)責(zé)人，由科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)。

4　成效與討論

我院PIVAS運(yùn)行至今，經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐探索出的改進(jìn)策略、與臨床科室有效溝通的方法，取得了初步成效。通過(guò)加強(qiáng)藥師與醫(yī)師、護(hù)士的交流溝通，使彼此全面了解，現(xiàn)在雙方能夠站在對(duì)方的角度思考，相互理解，矛盾發(fā)生的次數(shù)越來(lái)越少，工作也越來(lái)越順暢；經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)PIVAS藥師專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度不斷提高，基本滿足臨床科室的用藥咨詢；臨床科室的長(zhǎng)期靜脈注射藥品批次安排日趨合理，通過(guò)對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行明確分工，極大提高了工作效率，保證藥品及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)科室；PIVAS軟件和相關(guān)制度的完善也取得了一定的效果，大面積停藥現(xiàn)象得到控制，極少再出現(xiàn)；臨床不合理醫(yī)囑逐漸減少，臨床醫(yī)師對(duì)審方藥師藥學(xué)干預(yù)的接受程度逐漸提高；對(duì)臨時(shí)藥品進(jìn)行拍照取證，極大地減少了“少藥”“找藥”的現(xiàn)象，并縮短了排查錯(cuò)誤時(shí)間，很大程度上減少了PIVAS與科室之間的矛盾；對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行交班點(diǎn)評(píng)，有利于問(wèn)題更好地解決并形成一定的準(zhǔn)則，避免相同的問(wèn)題再次發(fā)生。PIVAS通過(guò)上述策略，與臨床科室矛盾明顯減少、溝通更加順暢，進(jìn)而能夠?yàn)榕R床科室提供更好的藥學(xué)服務(wù)。

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（編輯：劉明偉）

Exploration of the Effective Communication between PIVAS and Clinical Departments in Our Hospital

CHEN Zeqiang，LIN Shuyu（Dept.of Pharmacy，No.180 Hospital of PLA，F(xiàn)ujian Quanzhou 362000，China）

OBJECTIVE：To explore the methods of effective communication between Pharmacy intravenous admixture service（PIVAS）and clinical departments so as to play the pharmaceutical care role of PIVAS and serve clinical departments better.METHODS：By comprehensively analyzing the familiar communication problems happened during daily work between PIVAS and clinical departments，the most possible reasons which might lead to the conflicts were found to summarize the best communication strategy. RESULTS&CONCLUSIONS：Main reasons for the contradiction between PIVAS and clinical departments included that clinical departments were not familiar with the procedure of PIVAS；PIVAS showed poor service quality，bad attitude，drug distribution behind time or to wrong department，imperfect software and other aspects.It is effective measures for solving the contradiction to strengthen communication pointedly，know each other completely，improve the quality of pharmaceutical care in PIVAS，improve service attitude，intervene in batch arrangement of intravenous drug，optimize dispensing and distribution procedure，improve the system and cover the shortage of PIVAS software.PIVAS aims at providing better pharmaceutical care for clinical departments by corresponding measures which will reduce the contradiction between PIVAS and clinical departments and communicate with clinical departments smoothly.

Pharmacy intravenous admixture service；Coordination；Clinical departments；Conflict

R954

A

1001-0408（2016）28-3949-04

10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.18

＊藥師。研究方向：靜脈用藥集中調(diào)配。電話：0595-28919452。E-mail：240656509@qq.com

（2016-01-29

2016-08-14）