智慧客服中心在城市軌道交通的應(yīng)用與展望

羅玲

（武漢地鐵運(yùn)營有限公司，湖北 武漢 430000）

0 引言

目前，軌道交通線網(wǎng)客流量的快速增長對(duì)地鐵車站綜合管理業(yè)務(wù)造成巨大壓力，也對(duì)軌道交通的后續(xù)發(fā)展提出了新的需求，國內(nèi)各大城市已在不斷擴(kuò)大智慧車站試點(diǎn)，不斷推進(jìn)智慧城市軌道建設(shè)。AFC 系統(tǒng)在持續(xù)推廣多元支付技術(shù)后，引入了智慧客服中心相關(guān)技術(shù)，引導(dǎo)乘客通過智慧客服端自助辦理票務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升AFC 系統(tǒng)服務(wù)水平和效率。

1 需求分析

地鐵車站傳統(tǒng)客服中心設(shè)置在地鐵車站付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)交界處，客服中心內(nèi)配置半自動(dòng)售票機(jī)，由工業(yè)計(jì)算機(jī)、操作顯示器、乘客顯示器以及其他部件組成。車站工作人員根據(jù)票務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際在半自動(dòng)售票機(jī)上為付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)的乘客辦理票卡的發(fā)售、充值、更新、退票以及行政處理等相關(guān)業(yè)務(wù)。

1.1 管理需求

隨著城市軌道線網(wǎng)的逐漸完善，地鐵車站客流持續(xù)升高，依賴人工操作的半自動(dòng)售票機(jī)已無法滿足智慧車站的運(yùn)營要求。目前，乘客地鐵出行已全面支持網(wǎng)絡(luò)、二維碼、生物特征等多種多元支付方式，智慧車站的逐步發(fā)展也對(duì)車站運(yùn)營管理提出了更高的要求，現(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新構(gòu)建了一套新的智慧客服中心系統(tǒng)，結(jié)合車站內(nèi)智能化信息系統(tǒng)，更加直觀、近距離地面向乘客，解決乘客個(gè)性化需求，為乘客提供更加便利的出行服務(wù)和體驗(yàn)，成為當(dāng)前智慧車站的發(fā)展方向之一。

1.2 服務(wù)需求

傳統(tǒng)客服中心依賴人工處理，客服中心業(yè)務(wù)種類繁多，對(duì)操作人員票務(wù)專業(yè)知識(shí)要求較高，工作人員須依據(jù)當(dāng)?shù)仄眲?wù)規(guī)定結(jié)合乘客需求完成各類復(fù)雜情況下的票務(wù)處理，而且客服中心工作人員每次僅能為1 名乘客提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)，同時(shí)也需要兼顧站廳的巡視以及專用通道管理工作，車站客流較大時(shí)常讓客服中心工作人員應(yīng)接不暇，易造成付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)客流擁堵，乘客等待時(shí)間較長，易引起乘客投訴，降低客服中心服務(wù)質(zhì)量。

2 智慧客服中心技術(shù)應(yīng)用

2.1 人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用

人臉識(shí)別技術(shù)是基于人的臉部特征信息進(jìn)行身份識(shí)別的一種生物識(shí)別技術(shù)。人臉識(shí)別技術(shù)包含人臉圖像采集、人臉定位、人臉識(shí)別預(yù)處理、身份確認(rèn)以及身份查找等相關(guān)技術(shù)，智慧服務(wù)端通過攝像頭采集乘客臉部數(shù)據(jù)，利用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行人臉的識(shí)別和分析，通過對(duì)人體生物體特征的辨別分析實(shí)現(xiàn)不同個(gè)體的區(qū)分，完成用戶的注冊(cè)及信息錄入。

人臉識(shí)別分為人臉檢測(cè)、人臉識(shí)別兩個(gè)階段。人臉識(shí)別技術(shù)基于人的臉部特征，對(duì)輸入的圖像、視頻流進(jìn)行人臉提取，提取人臉的幾何特征或者表征特征，分析人臉嘴巴、鼻子、眼睛等面部器官位置、距離、角度關(guān)系，或者通過算法將人臉特征轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)群，依據(jù)這類信息對(duì)數(shù)據(jù)庫中已有的人臉信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別每張臉的身份信息。服務(wù)端可檢測(cè)攝像范圍1.5m 內(nèi)多張人臉，判斷人臉朝向、個(gè)數(shù)、范圍、嘴部唇動(dòng)動(dòng)作，可在人臉出現(xiàn)后300ms 內(nèi)完成全部檢測(cè)，及時(shí)判斷需要服務(wù)的個(gè)體精準(zhǔn)化服務(wù)。人臉識(shí)別技術(shù)的原理圖見圖1所示。

圖1 人臉識(shí)別技術(shù)原理圖

2.2 語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用

為了實(shí)現(xiàn)智慧地鐵的人機(jī)交互需求，同時(shí)也為了解決由于地鐵復(fù)雜線網(wǎng)結(jié)構(gòu)帶來的部分乘客只知目的地不知道如何選擇線路、地鐵站的問題，智慧客服中心引入了語音識(shí)別技術(shù)。

語音識(shí)別技術(shù)屬于模式識(shí)別技術(shù)其中之一，是一個(gè)典型的交叉學(xué)科任務(wù)，涉及模式識(shí)別、信號(hào)處理、物理聲學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和語言學(xué)等多個(gè)學(xué)科。語音識(shí)別過程包含特征提取、模板識(shí)別匹配以及數(shù)據(jù)庫比對(duì)三個(gè)部分，語音識(shí)別技術(shù)類似于通信接收機(jī)。首先，須根據(jù)人的發(fā)音特點(diǎn)建立相應(yīng)的聲學(xué)模型；其次，對(duì)輸入語音信號(hào)進(jìn)行時(shí)域頻域分析，并抽取所需的特征信息；最后，在提取的特征信息基礎(chǔ)上建立語音識(shí)別所需的數(shù)據(jù)庫。在識(shí)別匹配過程中，將輸入語音信號(hào)的特征信息與數(shù)據(jù)庫中的特征信息進(jìn)行比對(duì)，根據(jù)所選建模方式，找出與之最為相近的樣本，獲取到最終的識(shí)別結(jié)果，最終的比對(duì)結(jié)果與特征信息的選擇、聲學(xué)模型的好壞、數(shù)據(jù)庫是否準(zhǔn)確息息相關(guān)。

3 智慧客服中心

智慧客服中心是一種新型智慧服務(wù)終端設(shè)備，設(shè)置在付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)間，可根據(jù)車站客流走向設(shè)置在進(jìn)站閘機(jī)、出站閘機(jī)附近，乘客可自行通過客戶端完成票務(wù)自助業(yè)務(wù)處理、信息自助查詢、特殊人群服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)助等相關(guān)操作，有助于乘客就近使用快速自助票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，能替代車站票務(wù)客服人員及半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)的大部分工作量，有效減少原需要在窗口排隊(duì)才能辦理票務(wù)業(yè)務(wù)而造成的煩惱，減輕客服人員壓力，增強(qiáng)乘客體驗(yàn)，為乘客提供更多元化服務(wù)。

3.1 智慧客服中心硬件結(jié)構(gòu)

智能客服中心造型醒目，有助于乘客發(fā)現(xiàn)、就近使用、快速自助完成業(yè)務(wù)，解決原來需要找有客服人員的窗口排隊(duì)才能辦理業(yè)務(wù)的麻煩。智能客服中心硬件結(jié)構(gòu)符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，方便乘客使用及工作人員操作。

客服中心內(nèi)配置了1 套半自動(dòng)售票機(jī)，用于客服中心工作人員辦理人工票務(wù)業(yè)務(wù)，在付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)外分別安裝了嵌入式智慧服務(wù)端，用于乘客自助處理票務(wù)業(yè)務(wù)及查詢服務(wù)信息，智慧客服中心可同時(shí)為2～3 名乘客提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)。智慧服務(wù)端內(nèi)包含了主控單元、單程票回收模塊、硬幣處理模塊、紙幣處理模塊、儲(chǔ)值卡模塊、操作顯示器、票據(jù)打印機(jī)及其他配件，方便為乘客辦理各類現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?？头行耐庥^見圖2所示。

圖2 智慧客服中心外觀圖

3.2 智慧客服中心功能介紹

智慧客服中心能完成票卡發(fā)售、充值、更新、退卡等相關(guān)票卡業(yè)務(wù)的辦理，引導(dǎo)乘客根據(jù)指示信息自主完成票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，將工作人員從繁雜的票務(wù)業(yè)務(wù)中解放出來，更好地完成站廳站臺(tái)巡視工作及應(yīng)急處理，為更多的乘客提供幫助。同時(shí)智能客服終端可擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)賬戶實(shí)名服務(wù)、特殊人群服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)助等其他服務(wù)，可增強(qiáng)乘客體驗(yàn)，為乘客提供更多元化服務(wù)。智慧客服中心架構(gòu)示意圖見圖3所示。

圖3 智慧客服中心架構(gòu)圖

3.2.1 票務(wù)自助處理

乘客可自助操作智慧服務(wù)終端依據(jù)當(dāng)?shù)仄眲?wù)規(guī)則處理車票，包括車票信息查驗(yàn)、進(jìn)出站更新、票卡發(fā)售、票卡充值、票卡激活、票卡延期、票卡退卡、電子發(fā)票、交易查詢等業(yè)務(wù)，乘客辦理業(yè)務(wù)后可自助選擇打印單據(jù)。

（1）付費(fèi)區(qū)業(yè)務(wù)

出站更新：乘客在付費(fèi)區(qū)出站票卡無進(jìn)站碼時(shí)，可在智慧服務(wù)端查驗(yàn)票卡信息，根據(jù)指示引導(dǎo)完成票卡進(jìn)站行程補(bǔ)登。

超程/超時(shí)更新：乘客在付費(fèi)區(qū)超程或是在付費(fèi)區(qū)停留超時(shí)時(shí)，可在智慧服務(wù)端查驗(yàn)票卡信息后，根據(jù)指示引導(dǎo)完成相關(guān)行程車費(fèi)補(bǔ)繳業(yè)務(wù)。

（2）非付費(fèi)區(qū)業(yè)務(wù)

票卡發(fā)售、充值：乘客可在智慧客服端自助完成儲(chǔ)值卡發(fā)售及充值業(yè)務(wù)，可支持現(xiàn)金、掃碼支付等多種支付方式。

票卡激活：某類票卡每次使用前需要乘客進(jìn)行身份認(rèn)證激活后方可刷卡進(jìn)出站，乘客可在智慧服務(wù)端完成用戶注冊(cè)及人臉信息錄入，每次使用前可在服務(wù)端進(jìn)行人臉認(rèn)證完成自助激活后再搭乘地鐵。

進(jìn)站更新：乘客在非付費(fèi)區(qū)出站票卡無進(jìn)站碼時(shí)，可在智慧服務(wù)端查驗(yàn)票卡信息，根據(jù)指示引導(dǎo)完成票卡出站行程補(bǔ)登。

單程票退票：乘客可在智慧客服端完成當(dāng)日發(fā)售但未使用的單程車票，設(shè)備讀寫器查驗(yàn)票卡信息，確認(rèn)符合退票條件的車票將為其辦理退票手續(xù)，服務(wù)端支持現(xiàn)金、掃碼支付等多種退款渠道。

儲(chǔ)值卡即時(shí)退款：乘客可在智慧客服端完成儲(chǔ)值票的退票手續(xù)，設(shè)備讀寫器查驗(yàn)票卡信息，符合退票條件的車票將為其辦理退票手續(xù)，退回票卡的余額及押金。

儲(chǔ)值卡非即時(shí)退款：當(dāng)乘客辦理儲(chǔ)值卡退票手續(xù)時(shí)設(shè)備無法查驗(yàn)票卡信息，票卡可能發(fā)生了某類硬件故障，乘客可手動(dòng)輸入本人信息、聯(lián)系方式以及票卡印刻卡號(hào)，服務(wù)端將會(huì)收回票卡并為乘客提供紙質(zhì)憑證單據(jù)，乘客可在規(guī)定期限內(nèi)憑小單領(lǐng)回票卡余額及押金。

票卡年審、延期：持老年卡、殘疾人卡的乘客可在智慧服務(wù)端完成用戶注冊(cè)及人臉信息錄入，后續(xù)服務(wù)端會(huì)將乘客信息上傳至ACC 數(shù)據(jù)庫，乘客可前往任一車站進(jìn)行人臉認(rèn)證完成票卡的年審及延期業(yè)務(wù)。

電子發(fā)票：乘客可在智慧服務(wù)端查驗(yàn)票卡行程信息后，選擇需要開具發(fā)票的相關(guān)行程，服務(wù)端將開票申請(qǐng)上傳至電子發(fā)票平臺(tái)，符合開票條件的行程可在服務(wù)端自助打印紙質(zhì)發(fā)票。

3.2.2 信息自助查詢

乘客可自助操作智慧客服端進(jìn)行相關(guān)服務(wù)信息查詢操作，包括線網(wǎng)地圖、列車運(yùn)營時(shí)間、票價(jià)表、站內(nèi)/站外導(dǎo)航、換乘查詢、地鐵商業(yè)、地鐵周邊地理信息、失物招領(lǐng)信息等，當(dāng)乘客在智慧服務(wù)端前1m 范圍內(nèi)正面面向設(shè)備停留時(shí)，服務(wù)端將自動(dòng)調(diào)起語音識(shí)別模塊，當(dāng)設(shè)備面前1m 范圍內(nèi)無人5s 以上時(shí)，語音識(shí)別模塊將自動(dòng)關(guān)閉。

乘客可通過手動(dòng)輸入或者語音咨詢等方式查詢車站及周邊信息，當(dāng)乘客咨詢站內(nèi)、站外導(dǎo)航信息查詢，服務(wù)端采用立體地圖更直觀地為乘客指引目的地；當(dāng)乘客查詢地鐵線網(wǎng)換乘信息時(shí)，服務(wù)端會(huì)根據(jù)乘客的目的地為乘客提供2～3 套備選路線，并標(biāo)注每段行程的步行時(shí)間及列車間隔相關(guān)信息，方便乘客結(jié)合自身需求選擇最佳路線，乘客可通過手機(jī)掃碼獲取查詢的信息，方便后續(xù)出行。

智慧客服端可支持語音快速站點(diǎn)提醒以及模糊地點(diǎn)搜索。

語音快速提?。鹤詣?dòng)識(shí)別普通話并提取乘客語句中地鐵站名、地理標(biāo)志物等關(guān)鍵信息，讀取信息后判定乘客咨詢信息類別及時(shí)反饋信息結(jié)果。

模糊地點(diǎn)搜索:自動(dòng)識(shí)別普通話并提取乘客語句中地點(diǎn)信息，支持通過地圖查詢附近地鐵站，并提供地鐵站出口、距離最終目的地距離、換乘路徑等數(shù)據(jù)。模糊搜索能力需要覆蓋到景點(diǎn)、地標(biāo)、樓宇、小區(qū)和道路等各種地點(diǎn)名稱。當(dāng)有多個(gè)候選目的地時(shí)，提供多個(gè)目的地供乘客選擇。

3.2.3 遠(yuǎn)程協(xié)助

智慧客服中心讓工作人員有更多的時(shí)間走出票亭在車站內(nèi)進(jìn)行巡視和服務(wù)，有利于主動(dòng)地幫助更多乘客。對(duì)于一些仍需要人工處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，智慧服務(wù)端上設(shè)置了一鍵招援按鈕，乘客選擇后服務(wù)端將會(huì)將幫助需求上傳至車站AFC 系統(tǒng)，車站工作人員收到信息后將及時(shí)前往客服中心為乘客處理業(yè)務(wù)。同時(shí)，當(dāng)工作人員無法及時(shí)到達(dá)客服中心時(shí)服務(wù)端也能及時(shí)響應(yīng)乘客呼喚請(qǐng)求，可通過音頻、視頻實(shí)現(xiàn)與乘客的需求溝通，提供遠(yuǎn)程協(xié)助操作，幫助乘客解決問題，徹底地將站務(wù)人員從票亭中釋放出來，實(shí)現(xiàn)集中或者是移動(dòng)的客服服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。服務(wù)端配置有錄播系統(tǒng)，可以把服務(wù)的視頻、音頻的信號(hào)進(jìn)行整合同步錄制，生成標(biāo)準(zhǔn)化的流媒體文件，用來考評(píng)服務(wù)質(zhì)量、避免矛盾和糾紛。

3.2.4 特殊人群服務(wù)

軌道交通通常會(huì)為某類特殊人群提供免費(fèi)乘車服務(wù)，此類人群可憑特殊證件通過車站的專用通道完成進(jìn)出站，特殊證件通常會(huì)采用安全線防偽、定位水印防偽、微縮文字防偽、浮雕防偽、解鎖防偽等防偽技術(shù)提高證件的安全防偽系數(shù)，特殊證件的人工辨別會(huì)為現(xiàn)場(chǎng)客服中心工作人員增加許多工作難度。

智慧客服中心旁配置帶有人臉識(shí)別功能的專用通道，特殊人群可在智慧客服中心服務(wù)端完成人臉信息錄入和賬戶注冊(cè)，錄入完成后智慧客服中心將用戶人臉信息上傳至ACC 數(shù)據(jù)庫，乘客可在線網(wǎng)任一車站專用通道處通過人臉識(shí)別完成進(jìn)出站，有效提升了乘客的通行效率。

4 結(jié)語

為順應(yīng)軌道交通行業(yè)智慧車站數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，AFC 系統(tǒng)不斷通過示范、試點(diǎn)，探索新方向，智慧客服中心相關(guān)技術(shù)也在不斷完善，為乘客提供更自助化的票務(wù)服務(wù)、更精細(xì)化的咨詢服務(wù)、更生活化的增值服務(wù)。智慧車站的應(yīng)用與應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)已經(jīng)成為技術(shù)進(jìn)步和相關(guān)服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是提高城市軌道交通自身運(yùn)營效率、安全和服務(wù)水平的必然要求。