2021年美國波多里奇卓越績效國家質(zhì)量獲獎組織：中美洲器官移植采集部

——劉蘭輝 王為人

受新冠肺炎疫情的影響，2021年度波多里奇質(zhì)量獎的揭曉比往年延后了近3個月，之前的現(xiàn)場審核也只能移到了網(wǎng)上進行,最終于2022年3月4日由美國國家標(biāo)準和技術(shù)研究院(National Institute of Standards and Technology,NIST)兼職主任及美國商務(wù)部負責(zé)標(biāo)準和技術(shù)的副部長詹姆仕·澳邇提獲夫(James Olthoff)在美國首都華盛頓宣布了2021年度波多里奇質(zhì)量獎獲獎組織名單：非營利組織的美國中美洲器官移植采集部、教育類的圣迭戈特殊學(xué)校和小企業(yè)類的美國中途島公司。

這三家獲獎組織都是多次獲獎組織，他們應(yīng)用波多里奇卓越績效模式以實現(xiàn)持續(xù)改進，達到成功的績效表現(xiàn)。

詹姆仕·澳邇提獲夫在波多里奇獲獎發(fā)布會講話中指出：“這些獲獎組織的成就表明，對質(zhì)量管理的持續(xù)承諾將產(chǎn)生超乎想象的績效”。

美國中美洲器官移植采集部位于密蘇里州圣路易斯，是一家私人管理的非營利組織，聚焦于器官和人體組織的移植。2005年起設(shè)立了“以挽救更多生命為目標(biāo)”的愿景，依賴于波多里奇獎的卓越績效模式，將其打造為全美國表現(xiàn)最佳的器官采集單位之一。2003年-2020年，美國中美洲器官移植采集部的人體組織捐贈者增加了385%，器官移植增加了167%，治愈和拯救了數(shù)千人的生命。其在2015年就已經(jīng)榮獲了波多里奇卓越績效質(zhì)量獎，這次是它第二次榮登榜單。

主要績效亮點

2020年器官移植增加167%，人體組織捐贈者人數(shù)增加350%。

中美洲器官移植采集部躋身于全美績效表現(xiàn)最好的器官采集單位之列，自2017年以來，每年每100萬人口移植超過125個器官。

自2017年以來，當(dāng)?shù)仄鞴僖浦仓行暮腿梭w組織處理中心的客戶總體滿意度保持在4.5分以上(5分為滿分)。

即使在新冠肺炎疫情大流行最嚴峻的第一年，也有非常出色的績效，包括非常低的器官獲取失敗率(從2017年到2020年持續(xù)接近于零)和獲取器官及時率(100%在捐贈者死亡90 min內(nèi)完成)。

整體員工敬業(yè)度始終超過兩個外部行業(yè)的標(biāo)桿比對值。

造福行業(yè)：創(chuàng)新、共享

中美洲器官移植采集部在獨立器官恢復(fù)中心的利用率方面的經(jīng)驗引領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展勢頭，并通過不斷增加研究投入來產(chǎn)出更豐碩的成果。

自2015年獲得第一個波多里奇卓越績效國家質(zhì)量獎獎杯以來，中美洲器官移植采集部一直通過創(chuàng)新和分享其方法和經(jīng)驗來推動行業(yè)發(fā)展。在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)表了許多新方法的論文，有若干篇獲得了同行評審的推薦。中美洲器官移植采集部免費分享其在臨床實踐中的技術(shù)進步，以最大限度地提升器官和人體組織的利用程度，并挽救更多的生命。

中美洲器官移植采集部的創(chuàng)新、面向未來的實踐包括與當(dāng)?shù)刈o理學(xué)院的合作。通過這些合作，護理學(xué)院的學(xué)生可以了解、熟悉中美洲器官移植采集部的護理技術(shù)。近年來，中美洲器官移植采集部已將該項目擴大到7所社區(qū)學(xué)院和大學(xué)。

中美洲器官移植采集部與當(dāng)?shù)亟⒘撕献骰锇殛P(guān)系，將捐贈者未來所需的殯儀、安葬和禮儀相關(guān)服務(wù)機構(gòu)和人員引入到捐贈服務(wù)流程中來，同時還為護理學(xué)生的專業(yè)認證提供經(jīng)費支持。

捐贈器官/人體組織的榜樣

中美洲器官移植采集部的每100萬人捐贈的器官和人體組織的數(shù)量在行業(yè)標(biāo)桿比對中排名前10%，在全國57個器官采集組織中排名第28位。

根據(jù)醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務(wù)中心于2020年11月發(fā)布的基于結(jié)果的認證規(guī)則，中美洲器官移植采集部在全國57個非營利器官采集組織中獲得了最高級“一級”的地位。

中美洲器官移植采集部展示了卓越價值觀和對每位捐贈者作為“拯救生命的禮物”的尊重，2020年每100萬人心臟、肺、肝、胰腺移植量均在全美國器官采集組織前25%或以上，每100萬人腎移植數(shù)量均居全美國的前25%，行業(yè)標(biāo)桿比對值的前10%。

系統(tǒng)化的領(lǐng)導(dǎo)力：為實現(xiàn)崇高使命和良好的治理

三階段式的領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)使得高層領(lǐng)導(dǎo)者能夠根據(jù)中美洲器官移植采集部的使命、愿景和價值觀，通過一組集成流程在整個單位內(nèi)推動高績效。在第一階段，領(lǐng)導(dǎo)者梳理從客戶和利益相關(guān)者那里收集的反饋；在第二階段，通過溝通、規(guī)劃、開發(fā)和管理流程來推動組織戰(zhàn)略；在第三階段，衡量和監(jiān)控組織績效。

中美洲器官移植采集部過去3年的董事會自我評估結(jié)果顯示，在遵守使命、財務(wù)監(jiān)督、戰(zhàn)略監(jiān)督和CEO監(jiān)督等項目的比較中，其表現(xiàn)等于或高于全美國器官采集組織合作伙伴的標(biāo)桿比較值水平。

監(jiān)管、認證和合規(guī)的結(jié)果表明，隨著時間的推移，其績效水平一直保持優(yōu)異，多年來獲得了所有監(jiān)管機構(gòu)的全面認證。

戰(zhàn)略：持續(xù)改進，保障長期成功

中美洲器官移植采集部堅持對持續(xù)改進的承諾，其《戰(zhàn)略思維流程》演變?yōu)椤侗睒O星愿景》?！侗睒O星愿景》制定了一個戰(zhàn)略績效路線圖，其中定義了實現(xiàn)愿景的里程碑和5年目標(biāo)。

中美洲器官移植采集部為其正在進行的規(guī)劃確定相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，其中包括環(huán)境、客戶和市場影響、輸入、利益相關(guān)者反饋、過去的績效數(shù)據(jù)和監(jiān)管變化等。

自2017年以來，中美洲器官移植采集部的平均器官獲取成本一直保持在全國第2或第3的低水平。

聚焦客戶關(guān)系：提升忠誠度和滿意度

中美洲器官移植采集部領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)與主要利益相關(guān)者的合作關(guān)系，包括捐贈者家庭、醫(yī)院、非醫(yī)院轉(zhuǎn)診單位和客戶。自2017年以來一直保持著良好的客戶忠誠度，尤其是人體組織處理單位和角膜移植中心的客戶。中美洲器官移植采集部的角膜客戶群從2017年的16個左右增長到3年后的近20個。

中美洲器官移植采集部在其主要客戶群體以及捐贈者家庭(屬于利益相關(guān)者群體的重要一部分)中的總體滿意度達到或超過了全美營銷研究公司所定義的行業(yè)績效比對標(biāo)桿值。至少自2017年以來，當(dāng)?shù)仄鞴僖浦仓行暮腿梭w組織處理單位客戶對中美洲器官移植采集部的總體滿意度一直保持在4.5分以上(5分為滿分)。

自2017年以來，中美洲器官移植采集部的客戶不滿意率、客戶投訴率和服務(wù)線不滿意率一直處于或接近0%的水平。

關(guān)注員工：充分溝通、培訓(xùn)和福利支持

高級領(lǐng)導(dǎo)者通過系統(tǒng)化的溝通來支持員工的高績效，主管與員工進行的“交心般”的細致談話，以使主管和員工能夠進行深入的思考和對話。

自2017年以來，員工對中美洲器官移植采集部所提供的福利綜合組合包的滿意度超過了基準比對值，整體員工敬業(yè)度一直超過兩個外部行業(yè)的基準比對值。

組織：基于穩(wěn)健可靠流程的組織彈性

即使在新冠肺炎疫情大流行期間的潛在或?qū)嶋H中斷的情況下，中美洲器官移植采集部在實現(xiàn)其使命方面也取得了良好進展。2020年至今，中美洲器官移植采集部打破了22項運營記錄。例如，在2020年，中美洲器官移植采集部實現(xiàn)了每100萬人中器官和人體組織捐贈者、器官移植、人體組織捐贈者授權(quán)和骨骼捐贈者數(shù)量的創(chuàng)紀錄。

表1 注冊為器官和人體組織捐贈者的誤解和真相

近年來,保持最佳績效趨勢的供應(yīng)鏈措施包括保持供應(yīng)可用性和減少包機延誤。自2017年以來，這兩項運作的結(jié)果一直處于或接近100%的優(yōu)異水平。

盡管發(fā)生了新冠肺炎疫情大流行，但與員工相關(guān)的結(jié)果都顯示出良好的績效表現(xiàn)，特別是人員穩(wěn)定保障了中美洲器官移植采集部能夠滿足運作的需求。通過每位協(xié)調(diào)員保持可靠穩(wěn)定的捐贈者數(shù)量。例如，自2017年以來，每位協(xié)調(diào)員每年約有15名器官捐贈者。

使命

通過卓越的器官和人體組織捐贈來拯救生命

作為一個器官和人體組織的重建和恢復(fù)部門，中美洲器官移植采集部的工作聚焦于在生與死的交匯處。

中美洲器官移植采集部幫助捐贈者家庭度過失去親人的悲傷時刻，支持需要移植的患者，并促進安全、可靠的移植捐贈過程。中美洲器官移植采集部的工作流程旨在拯救生命，同時支持家庭、患者及其社區(qū)。與合作伙伴一起，不斷地朝著更光明的未來努力，讓更多有需要的人有可能獲得器官和人體組織。

中美洲器官移植采集部存在的意義是為了服務(wù)于每個被其使命而感動的人。中美洲器官移植采集部尊重捐贈者，支持捐贈者家庭，并為等待移植的患者提供資源。

中美洲器官移植采集部致力于提升器官和人體組織捐贈過程的每個階段的質(zhì)量——推動波多里奇卓越績效模式，并獲得全美國家質(zhì)量獎，目的是每年能夠拯救和治愈更多的生命。

中美洲器官移植采集部將每項任務(wù)視為拯救和治愈生命的機會。這些原則指導(dǎo)全體員工在所做的每一件事中實現(xiàn)其使命和愿景。

核心價值觀：卓越、創(chuàng)新、管理、合作、整合、同情心

中美洲器官移植采集部的核心價值觀推動了組織及其員工對捐贈家庭、醫(yī)療合作伙伴、移植患者和整個社區(qū)的承諾。

拯救生命的創(chuàng)新者

中美洲器官移植采集部的專家團隊專注于改善捐贈過程的各個方面，從捐贈者護理到移植時間點及過程。

移植過程中的合作伙伴

中美洲器官移植采集部與地區(qū)醫(yī)院和醫(yī)療專業(yè)人員密切合作，以確保每個想要捐贈的家庭都有機會能夠志愿參與捐贈。

致力于所服務(wù)的社區(qū)

作為捐贈者饋贈禮物的管理者，中美洲器官移植采集部堅信要回饋其所服務(wù)的社區(qū)。中美洲器官移植采集部所屬的非營利組織“中美洲器官移植基金會”與合作伙伴緊密配合，提供各種項目，以支持移植患者、捐贈者家庭和所屬社區(qū)。

為什么要注冊為器官和人體組織捐贈者(表1)？

為你所愛的人做這件事。這樣做是為了給別人第二次生命的機會。作為器官和人體組織捐贈者，可以留下的是愛與治愈的遺產(chǎn)。