基于平衡計(jì)分卡的物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究

馬佳蓉

青海悅豪物業(yè)管理有限公司

互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了其服務(wù)模式的變革，不斷促使物業(yè)行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。由于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展成熟，很大程度上提高了行業(yè)的集中度，使行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這些因素的影響下，傳統(tǒng)的單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)無(wú)法符合公司高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的要求，建立一套科學(xué)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)模型就成為了當(dāng)務(wù)之急。平衡計(jì)分卡是一套可以將企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)聯(lián)起來(lái)的績(jī)效評(píng)價(jià)模型，并且有利于對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)。

一、理論基礎(chǔ)

(一)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言，過(guò)程當(dāng)中需要展開一定的績(jī)效評(píng)價(jià)，也就是對(duì)自身工作實(shí)施產(chǎn)生的效益，以及存在的不足進(jìn)行分析，了解如何進(jìn)行改進(jìn)和完善，同時(shí)依靠績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行薪資的發(fā)放。也就是在績(jī)效評(píng)價(jià)的工作實(shí)施當(dāng)中，是對(duì)員工、部門，以及企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)完成情況的對(duì)比和分析，以是否完成發(fā)展目標(biāo)來(lái)進(jìn)行績(jī)效綜合評(píng)價(jià)，進(jìn)而將結(jié)果反饋到管理工作當(dāng)中。這樣可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃后續(xù)的發(fā)展戰(zhàn)略，也更是可以有效提升企業(yè)員工的工作積極性。實(shí)際上，績(jī)效評(píng)價(jià)的有效實(shí)施，也就是對(duì)員工工作方面一些成績(jī)的評(píng)價(jià)和分析，以根據(jù)具體評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)引導(dǎo)員工積極工作，同時(shí)員工也可以根據(jù)相關(guān)的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)規(guī)范自身的工作行為，建立工作與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步可以促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，在這樣的基礎(chǔ)上，也就為企業(yè)的發(fā)展提供了動(dòng)力和支持。

(二)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法

目前有較多的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，每種方法的適用情況不同，以及產(chǎn)生的效益和具有的優(yōu)勢(shì)也存在較大的差異。其中有關(guān)鍵事件法、敘述法、硬性分析法、擇業(yè)報(bào)告、考核報(bào)告、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法等等。還有一種使用更加廣泛的是平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，這種方法的使用歷史較長(zhǎng)，以及在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中也更是實(shí)現(xiàn)了較多的創(chuàng)新。目前已經(jīng)較為完善。在企業(yè)當(dāng)中，實(shí)際會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際情況和發(fā)展需求來(lái)選擇相應(yīng)的績(jī)效考核方法，這樣能夠有效影響企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，也更是可以推動(dòng)企業(yè)獲得發(fā)展。所以有效選擇可靠的績(jī)效考核方法至關(guān)重要。

(三)平衡計(jì)分卡的概念

平衡計(jì)分卡是一種以多角度展開績(jī)效評(píng)價(jià)的方法，區(qū)別于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)考核方式，以財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的平衡為核心，突破了傳統(tǒng)考核方式當(dāng)中只能借助財(cái)務(wù)進(jìn)行考核的缺陷。以及提升了考核方式的前瞻性，與財(cái)務(wù)考核方式的滯后性相比，更能指導(dǎo)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)。在傳統(tǒng)考核當(dāng)中，由于使用財(cái)務(wù)指標(biāo)較多，因此在評(píng)價(jià)方面會(huì)顯得較為滯后，主要也就在于財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠反映的實(shí)際上是企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)果，而對(duì)于結(jié)果反映的事實(shí)，與企業(yè)的現(xiàn)階段發(fā)展產(chǎn)生一定的差距，無(wú)法引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行發(fā)展和創(chuàng)新，只能滯后于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。所以平衡記分卡的使用也就解決了這樣的困境和問(wèn)題，使得企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中可以通過(guò)多方面的評(píng)價(jià)和分析，來(lái)為企業(yè)的現(xiàn)階段發(fā)展制定目標(biāo)和規(guī)范行為。

(四)平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素

平衡計(jì)分卡當(dāng)中實(shí)現(xiàn)了五項(xiàng)平衡，一是財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。一般的考核方式當(dāng)中多數(shù)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，這樣的考核方式過(guò)于滯后，主要在于財(cái)務(wù)能夠反映的是企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)活動(dòng)。因此納入其他非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行平衡，包含客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。這樣可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)的是非財(cái)務(wù)指標(biāo)的前瞻性作用。二是企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。以長(zhǎng)期目標(biāo)帶動(dòng)短期目標(biāo)的設(shè)定，在完成目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中，以短期目標(biāo)的完成來(lái)組成整體發(fā)展目標(biāo)的完成。因此以平衡計(jì)分卡的方式來(lái)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證相關(guān)發(fā)展目標(biāo)，是一種戰(zhàn)略輸入的過(guò)程，相應(yīng)的財(cái)務(wù)則是輸出。三是結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。結(jié)果性指標(biāo)發(fā)揮的作用在于對(duì)企業(yè)以往的發(fā)展成就進(jìn)行回顧，而動(dòng)因性方面的指標(biāo)，則是引導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要因素。因此平衡的是結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)。為企業(yè)的回顧和未來(lái)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了規(guī)劃方面的平衡。四是企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。內(nèi)部群體包含企業(yè)內(nèi)部的員工與業(yè)務(wù)流程，而外部的群體則是包含企業(yè)股東和客戶。內(nèi)部群體與外部群體之間存在一定的利益關(guān)系和相互影響，平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)的是平衡內(nèi)外部群體利益的作用。五是領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。也就是財(cái)務(wù)滯后性指標(biāo)與客戶、內(nèi)部流程等領(lǐng)先指標(biāo)的平衡。

主要的構(gòu)成要素體現(xiàn)在四個(gè)方面，分別是財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的設(shè)定和評(píng)價(jià)，能夠有效反映企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的戰(zhàn)略規(guī)劃與其他工作實(shí)施對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生的影響。例如其中發(fā)展規(guī)劃的設(shè)計(jì)和實(shí)施，是否有效提升了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

顧客也就是客戶層面，管理者確定了相關(guān)發(fā)展規(guī)劃和要求，進(jìn)而則是在具體的客戶獲得率與客戶保持率當(dāng)中，進(jìn)行客戶與市場(chǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施，也更是可以由此創(chuàng)造出符合預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益。

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程，主要指向企業(yè)內(nèi)部的管理與運(yùn)營(yíng)策略，科學(xué)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，可以使得內(nèi)部管理提升效益，進(jìn)而也就可以形神兼?zhèn)湎嚓P(guān)工作的完成，逐步則是提升經(jīng)濟(jì)效益。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的設(shè)定，則是表明企業(yè)在除去上述三方面的實(shí)際實(shí)力之外，需要進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升的各方面，這樣可以使得企業(yè)獲得其他方面的進(jìn)步和發(fā)展，因此也就更加可以有效推進(jìn)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

(五)指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（AHP）是幫助我們?cè)趶?fù)雜的世界中做出決定的決策模型。層次分析法以數(shù)學(xué)的方法把定性的元素和定量的元素有機(jī)地連接在一起，能有效降低評(píng)價(jià)中的主觀因素，增強(qiáng)決策的有效性，因此適用于多個(gè)領(lǐng)域。采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，其步驟如下：

(1)建造層次結(jié)構(gòu)模型。

(2)比較判別矩陣的建造。

上層和下層之間的隸屬關(guān)系在建立層次結(jié)構(gòu)之后就確定了，通過(guò)兩兩進(jìn)行比較確定各指標(biāo)之間的重要性，并采用1-9標(biāo)度法予以賦值。

(3)檢查矩陣的一致性。

具體的過(guò)程如下：首先，歸一化處理各判別矩陣即可得到矩陣S。其次，將歸一化后得到的矩陣S 的各行相加，再將其歸一化后即可得到權(quán)重向量。

(六)運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)

1.確定評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)評(píng)價(jià)集

首先設(shè)定共n個(gè)因素為評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)評(píng)價(jià)集，通過(guò)對(duì)U進(jìn)行二次劃分，得到第2級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)集（j=1，2，…，n）

2.確定評(píng)價(jià)對(duì)象因素集及隸屬度矢量

根據(jù)企業(yè)的具體情況，通過(guò)運(yùn)用德?tīng)柗品ǎ瑢?duì)相關(guān)專家發(fā)放問(wèn)卷對(duì)其進(jìn)行打分的方法得到各指標(biāo)的隸屬度。設(shè)評(píng)價(jià)集合，共m個(gè)等級(jí)，有一一對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)分行向量。

3.模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)專家打分情況，確定模糊矩陣R。計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)向量Bi，可在構(gòu)建出模糊矩陣R后，用模糊矩陣R乘以各維度指標(biāo)的權(quán)重W，可得B=R×W。根據(jù)評(píng)價(jià)體系的評(píng)語(yǔ)等級(jí)，相對(duì)應(yīng)的分向量可以記為：，則最后綜合評(píng)分。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

(一)與員工溝通及共識(shí)上存在障礙

員工屬于企業(yè)平衡計(jì)分卡當(dāng)中的內(nèi)部群體，與外部群體如客戶和股東方面存在直接的利益關(guān)系，也就是能夠產(chǎn)生相互之間的利益影響。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中與員工溝通以及共識(shí)方面存在一定的障礙，這樣使得員工無(wú)法發(fā)揮自身作為內(nèi)部群體的利益影響作用，因此也就會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。具體也就在于員工會(huì)對(duì)企業(yè)目前的績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制不認(rèn)同，以及難以在相關(guān)規(guī)定和要求當(dāng)中實(shí)施具體的服務(wù)工作，所以與企業(yè)的實(shí)際發(fā)展要求和目標(biāo)產(chǎn)生分離，不僅難以提升物業(yè)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，也更是阻礙和限制了員工自身的發(fā)展和進(jìn)步。

(二)管理者盲目自信，忽略客觀情況的變化

管理者的工作實(shí)施當(dāng)中，需要有效關(guān)注自身的變化和實(shí)際需求，同時(shí)考慮客觀情況的變化，這樣可以有效引導(dǎo)企業(yè)獲得發(fā)展戰(zhàn)略方面的合理調(diào)整。但由于管理者忽略客觀情況的變化，導(dǎo)致自身發(fā)展受阻，同樣也更是會(huì)出現(xiàn)一定的利益損失。例如管理者會(huì)認(rèn)為現(xiàn)有的一些服務(wù)活動(dòng)實(shí)施會(huì)滿足客戶的需求，以及能夠保障自身的發(fā)展，但實(shí)際上相關(guān)工作實(shí)施當(dāng)中也存在明顯的問(wèn)題，這并非是企業(yè)自身的問(wèn)題，而是社會(huì)諸多行業(yè)當(dāng)中企業(yè)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生的現(xiàn)象，也就是需要在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的展開來(lái)實(shí)施針對(duì)性的調(diào)整和完善，這樣可以提升業(yè)務(wù)效益，但過(guò)于自信、盲目放任，必然會(huì)出現(xiàn)發(fā)展問(wèn)題。

(三)相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)不完善

信息系統(tǒng)的建設(shè)是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中必要的建設(shè)，但由于企業(yè)自身未能有效建立一定的信息系統(tǒng)，使得企業(yè)的發(fā)展受到較大的影響和限制。例如一些績(jī)效考核工作的開展，脫離信息系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)施也就無(wú)法有效展開。以及盡管提出了創(chuàng)新的績(jī)效考核方式，但由于仍使用傳統(tǒng)的方法和措施進(jìn)行考核，因此使得相關(guān)績(jī)效考核效率降低。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要問(wèn)題

(一)指標(biāo)的設(shè)置缺乏全面性

在指標(biāo)設(shè)置方面，過(guò)于重視財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視程度較低，這樣使得績(jī)效評(píng)價(jià)失去平衡，逐步也就會(huì)限制自身的發(fā)展。同時(shí)指標(biāo)設(shè)置需要考慮與自身發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的相關(guān)指標(biāo)和內(nèi)容，但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面的重視程度不足，導(dǎo)致指標(biāo)設(shè)置僅僅關(guān)注內(nèi)部的變化，實(shí)際忽略了外部的影響，所以這樣也就會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

(二)績(jī)效評(píng)價(jià)體系認(rèn)知水平不足

績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)和相關(guān)工作的實(shí)施，可以有效對(duì)企業(yè)發(fā)展進(jìn)行一定的反思和規(guī)劃。反思是對(duì)以往發(fā)展計(jì)劃和內(nèi)部管理等工作問(wèn)題的分析與經(jīng)驗(yàn)的匯總，而規(guī)劃則是對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行一定的計(jì)劃，可以有效引導(dǎo)企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展。但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的認(rèn)知不足，導(dǎo)致自身無(wú)法有效進(jìn)行績(jī)效管理與評(píng)價(jià)體系的建設(shè)、完善，逐步也就影響了自身的發(fā)展。使得所開展的績(jī)效評(píng)價(jià)工作和結(jié)果，無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和改革創(chuàng)新。

(三)績(jī)效評(píng)價(jià)體系與公司發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，流于形式

績(jī)效評(píng)價(jià)不能僅僅流于形式，而是需要切實(shí)與企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行接軌，這樣才能有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，然而目前績(jī)效評(píng)價(jià)工作實(shí)施當(dāng)中，僅僅是進(jìn)行表面的實(shí)施，未能與實(shí)際服務(wù)提供與業(yè)主滿意度相聯(lián)系，所以影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

(五)績(jī)效評(píng)價(jià)體系與人力資源管理其他模塊的工作脫節(jié)

績(jī)效評(píng)價(jià)工作必須與人力資源管理的其他模塊例如薪酬管理、員工關(guān)系管理、招聘管理等工作形成有機(jī)結(jié)合才能真正發(fā)揮效用，但在實(shí)踐中物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往忽視了其內(nèi)在聯(lián)系，看似開展了績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)工作，但缺乏對(duì)這一工作本身的效用評(píng)估，導(dǎo)致并未實(shí)質(zhì)性對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。

四、相關(guān)建議

(一)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)體系

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。例如物業(yè)服務(wù)當(dāng)中包含業(yè)主的反饋信息，因此也就需要將其作為重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，與財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行平衡處理，這樣可以全面反映和有效引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，以及幫助管理者進(jìn)行未來(lái)服務(wù)工作提供方面的規(guī)劃與調(diào)整。這樣一來(lái)，也就有效突破了只根據(jù)財(cái)務(wù)至今進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃的困境，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方面的引導(dǎo)，所以可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展實(shí)力和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。

(二)基于平衡記分卡下注重提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主的滿意度

服務(wù)是物業(yè)主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)，也是物業(yè)企業(yè)的主要工作所在。因此在過(guò)程當(dāng)中需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視提高服務(wù)質(zhì)量，以業(yè)主滿意度為主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。實(shí)施對(duì)業(yè)主滿意度方面的評(píng)價(jià)和分析，這樣則是可以有效提升自身的評(píng)價(jià)水平，以更加全面的評(píng)價(jià)方式，體現(xiàn)與財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡，逐步引導(dǎo)自身獲得發(fā)展。

(三)重視對(duì)員工的溝通、培訓(xùn)和激勵(lì)

員工是企業(yè)發(fā)展的核心所在，因此重視與員工之間的溝通和交流，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和教育，以及必要的激勵(lì)，可以提升員工的工作積極性，并以這樣的方式來(lái)完善和創(chuàng)新目前的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，體現(xiàn)平衡計(jì)分卡當(dāng)中的學(xué)習(xí)與發(fā)展層面的重要影響，也就是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供指導(dǎo)和帶動(dòng)。

(四)加強(qiáng)相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)

信息系統(tǒng)是保障企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的關(guān)鍵設(shè)施，并且相關(guān)評(píng)價(jià)工作展開也必要基于信息系統(tǒng)。尤其隨著平衡計(jì)分卡的應(yīng)用，也更是需要進(jìn)一步完善和建設(shè)相關(guān)信息系統(tǒng)，這樣可以使得相關(guān)評(píng)價(jià)工作展開更加全面和具體，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)方面的平衡，逐步則是推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，平衡計(jì)分卡當(dāng)中的相關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋和應(yīng)用，也需要在相應(yīng)的信息系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行，這樣可以提升反饋工作效率，幫助完善物業(yè)自身的績(jī)效管理體系，進(jìn)而也更是提升績(jī)效管理的水平。

(五)加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)工作與其他人力資源管理工作的內(nèi)在聯(lián)系

以提升企業(yè)整體工作績(jī)效為核心，通過(guò)對(duì)員工個(gè)人工作績(jī)效的評(píng)價(jià)和提升的一系列工作，帶動(dòng)薪酬管理的實(shí)效性，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、責(zé)任感，形成企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，從而節(jié)約招聘及培訓(xùn)的成本，帶動(dòng)企業(yè)整體人力資源管理工作水平的提升，是物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

五、結(jié)論

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展而言，做好服務(wù)是關(guān)鍵所在，而如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)價(jià)，則是提高自身服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此要重視利用平衡計(jì)分卡的使用，并不斷完善和解決自身評(píng)價(jià)體系當(dāng)中相關(guān)問(wèn)題，使得財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)平衡，逐步則是推動(dòng)自身的發(fā)展。