探究醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

錢宇

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院

醫(yī)院績(jī)效考核體系是在醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，制定出科學(xué)合理的措施來(lái)對(duì)人員的工作進(jìn)行全面評(píng)估，明確員工工作的基本目標(biāo)和所需要取得的成效，這要求行政后勤人員認(rèn)真對(duì)待，科學(xué)組織實(shí)施，這是醫(yī)院績(jī)效考核的關(guān)鍵點(diǎn)?；诖?，應(yīng)當(dāng)建立健全科學(xué)有效的醫(yī)院行政后勤績(jī)效考核制度，以此提高人員的管理能力，從而推動(dòng)醫(yī)院的穩(wěn)定運(yùn)行。

一、研究的理論基礎(chǔ)

(一)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

早在2009 年，中共中央就提出了公立醫(yī)院應(yīng)該以工作量為考核導(dǎo)向的績(jī)效分配制度，直至2016年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了相關(guān)政策，要求完善績(jī)效考核和分配制度，但醫(yī)院后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)工作卻遲遲沒有展開。實(shí)際上，在患者就醫(yī)住院時(shí)，接觸的不僅是醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院保障人員的服務(wù)水平也影響著患者就醫(yī)體驗(yàn)。尤其是在當(dāng)前新冠疫情常態(tài)化的背景下，醫(yī)院日常的防疫、門禁、保潔、消毒、垃圾處理、醫(yī)療廢物處理等問題的重要性被提到前所未有之高度，并需要全部記錄在案，以方便溯源工作能順利、有序開展。但隨之而來(lái)的是后勤保障人員的工作量陡增，為提高后勤保障人員的工作積極性、保證后勤服務(wù)效果，為醫(yī)院后勤人員開展績(jī)效評(píng)價(jià)工作越來(lái)越有必要。

(二)醫(yī)院后勤保障人員的特征

對(duì)于醫(yī)院的后勤保障人員而言，普遍存在的情況就是這些人員往往年齡都較大，受教育的程度較低，所具備的專業(yè)水平較低。一些年輕的后勤保障人員，對(duì)于自己所做的工作，總有一種低人一等的感覺，認(rèn)為后勤保障工作沒有任何的技術(shù)要求，不夠體面，績(jī)效的待遇也不能做到和醫(yī)院其他員工一樣一視同仁。后勤保障人員都普遍認(rèn)為這個(gè)崗位沒有任何的前途，沒有晉升的機(jī)會(huì)，相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也不完善，獎(jiǎng)金過低等，后勤保障人員的這種心理，就使得醫(yī)院后勤保障人員的工作積極性不高，工作效率和服務(wù)質(zhì)量就會(huì)相應(yīng)的降低，后勤保障工作的服務(wù)質(zhì)量更是無(wú)法得到保證。醫(yī)院后勤一線員工是直接面對(duì)病人的，是沖鋒陷陣的，也是醫(yī)院的建設(shè)者。后勤保障服務(wù)質(zhì)量的提高，醫(yī)院品牌與形象的體現(xiàn)，都是直接由一線員工去身體力行的。同樣，服務(wù)糾紛的出現(xiàn)，也同樣是發(fā)生在一線的。責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)并存，這就是后勤一線員工的壓力所在。

(三)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展

績(jī)效評(píng)價(jià)作為醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的重要衡量和經(jīng)濟(jì)支持手段，為醫(yī)院職工的工作提供了保障。醫(yī)院的后勤保障人員流動(dòng)性強(qiáng)、受教育程度不高的特點(diǎn)導(dǎo)致的人群整體素質(zhì)偏低、整體平均年齡偏高、工作內(nèi)容重復(fù)單一等問題，是在醫(yī)院后勤保障人員這一職業(yè)崗位誕生之初就普遍存在的。隨著醫(yī)院管理模式的改革和人才市場(chǎng)的用人變化，以及當(dāng)代青年就業(yè)觀的變化，對(duì)醫(yī)院后勤保障工作提出了更高的要求。例如，醫(yī)院中的電梯需要由專人操作以優(yōu)先服務(wù)于醫(yī)護(hù)人員，這個(gè)“專人”就是醫(yī)院電梯工，這一職位需要一定的電梯相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)和培訓(xùn)，電梯工每天的工作時(shí)間記錄就成了最早的醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)。自從新冠疫情常態(tài)化以后，對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療廢物搬運(yùn)和處理都有了更為規(guī)范、明確的要求，這也成了醫(yī)院新一期后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的立足點(diǎn)。各種因形勢(shì)發(fā)展而增加的新要求，在增加了醫(yī)院后勤保障人員工作量的同時(shí)，也提高了醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性，從而推動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展。

二、醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀分析

(一)醫(yī)院后勤保障人員概況

不管大到一個(gè)國(guó)家還是小到一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)集體的背后，都會(huì)有一群兢兢業(yè)業(yè)的后勤保障人員，在戰(zhàn)斗打響的時(shí)候，后勤保障人員的付出和行動(dòng)為一線提供堅(jiān)實(shí)的保障，是無(wú)力對(duì)外的。目前，醫(yī)院后勤保障人員占醫(yī)院總員工的比例越來(lái)越大，在一些醫(yī)院中甚至達(dá)到了20%以上，這在一定程度上是一種社會(huì)資源的浪費(fèi)。醫(yī)院后勤保障人員的工作服務(wù)消耗較大，但是獲得的收益卻很低，由于后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系不健全，績(jī)效的平均化使得大多數(shù)后勤保障人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作態(tài)度不端正，沒有進(jìn)取心。因此，要做好后勤保障工作，還需要加強(qiáng)對(duì)后勤保障人員的管理，以人為中心，重視后勤保障人員的需求，完善后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

(二)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效的特點(diǎn)

由于后勤保障人員的工作性質(zhì)，后勤部門的工作差異性很大，各個(gè)員工的工作量是很不容易被具體量化，因此，在績(jī)效的發(fā)放中，大多數(shù)醫(yī)院的做法是采取平均績(jī)效的方法，即在每月確定后勤保障人員總績(jī)效的基數(shù)，再按照后勤保障人員的崗位級(jí)別、個(gè)人職稱等來(lái)確定績(jī)效如何分配，以及按照何種系數(shù)進(jìn)行分配。但是，后勤保障人員的數(shù)目眾多，占據(jù)了醫(yī)院?jiǎn)T工的比例很大，平均績(jī)效的方法會(huì)磨滅員工的工作積極性，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。此外，還有績(jī)效水平與后勤保障人員能力不匹配的問題，通常存在兩種情況，一種是過高，另一種是過低，其中更為常見的是過高的情況，醫(yī)院的管理者對(duì)后勤保障人員抱有過高的期待，對(duì)績(jī)效考核的效果抱有不切實(shí)際的幻想，認(rèn)為只要把績(jī)效定高，就可以一勞永逸，剩下的都不用再管。

(三)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在問題的原因

醫(yī)院對(duì)于后勤保障人員的績(jī)效分配采取平均績(jī)效的原則，這種績(jī)效評(píng)價(jià)分配體系雖然也有一定的數(shù)據(jù)作為支撐，也會(huì)綜合各種信息，但是這種績(jī)效評(píng)價(jià)體系的考核方式仍舊過于單一，沒有將考核評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容過于籠統(tǒng)。因此，這種績(jī)效評(píng)價(jià)體系并不能全面地反映醫(yī)院后勤保障人員的實(shí)際業(yè)績(jī)，也不能很好的衡量后勤保障人員的工作表現(xiàn)。還有一部分原因是醫(yī)院管理者過分的重視考核結(jié)果，不重視績(jī)效考核背后的含義，也沒有及時(shí)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行工作輔導(dǎo)或調(diào)整，導(dǎo)致考核沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，員工得不到成長(zhǎng)，讓員工認(rèn)為績(jī)效考核就是在挑自己的毛病，將員工與醫(yī)院放到了對(duì)立面。

(四)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的必要性

在疫情常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)環(huán)境日益復(fù)雜，醫(yī)院所面臨的各種挑戰(zhàn)更勝?gòu)那埃t(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力也不再只體現(xiàn)在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平上，在很大一部分也表現(xiàn)在醫(yī)院的管理水平中，其中，績(jī)效評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院管理中的重點(diǎn)之一，因?yàn)樯婕暗结t(yī)院所有人的相關(guān)利益。后勤保障人員，雖然不是整個(gè)醫(yī)院的主要核心業(yè)務(wù)人員，但是也是不可或缺的重要崗位，因?yàn)楹笄诒Ｕ先藛T負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)與各種崗位的協(xié)調(diào)，為醫(yī)院各項(xiàng)工作的有序展開提供基本的后勤保障，后勤保障人員的所有舉動(dòng)都牽扯著整個(gè)醫(yī)院能否正常運(yùn)行，因此對(duì)于后勤保障人員，理應(yīng)給予相應(yīng)的重視，后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)更是要重點(diǎn)關(guān)注。為完善醫(yī)院管理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)院執(zhí)行力，切實(shí)提高工作效率，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位，大力促進(jìn)醫(yī)院快速、健康、可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合公司實(shí)際情況，根據(jù)中央下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院管理的若干規(guī)定》文件精神，特制定本辦法。由此可知，建立醫(yī)院后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)體系是十分必要的，能夠提高后勤保障人員的工作積極性，在一定程度上解決醫(yī)院中常見的后勤保障人員工作積極性不高，工作效率低下的情況，以及轉(zhuǎn)變后勤保障人員認(rèn)為的做多做少都一樣的想法。在此基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)后勤保障人員的工作積極性，保障醫(yī)院后勤工作的順利展開，進(jìn)一步保障整個(gè)醫(yī)院的正常運(yùn)作，使醫(yī)院平穩(wěn)健康發(fā)展。

三、醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

(一)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的較量，更重要體現(xiàn)在醫(yī)院管理理念和水平。行政后勤部門為醫(yī)院整體協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障，雖然不是醫(yī)院的業(yè)務(wù)中心，但是其一舉一動(dòng)都影響著醫(yī)院臨床一線的整體有效運(yùn)行。醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的總目標(biāo)是調(diào)動(dòng)后勤人員積極性，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，從而提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。但是由于醫(yī)院后勤保障工作涉及到的工種復(fù)雜，工作環(huán)境多樣，工作時(shí)間、工作內(nèi)容又各不相同，所以要針對(duì)不同的后勤人員設(shè)定具體化、針對(duì)性強(qiáng)的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)，從而更加客觀地設(shè)立評(píng)價(jià)目標(biāo)，這樣的評(píng)價(jià)目標(biāo)才能最大程度上真實(shí)反映后勤工作狀況。此外，確立明確的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)，也能給后勤工作指明方向，為醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高奠定基礎(chǔ)。由此可見，建立一套符合公立醫(yī)院行業(yè)特性的行政后勤績(jī)效分配和考核體系，改變目前公立醫(yī)院行政后勤人員工作效率低下，人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源嚴(yán)重浪費(fèi)以及吃“干多干少一個(gè)樣”的傳統(tǒng)思想，調(diào)動(dòng)醫(yī)院行政管理人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率，充分發(fā)揮行政管理杠桿作用，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

(二)構(gòu)建醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效考核的流程

由醫(yī)院行政部門確定醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)后，自上而下地進(jìn)行目標(biāo)拆分，將大目標(biāo)劃為各個(gè)部門的具體的小目標(biāo)。在考核時(shí)設(shè)立指標(biāo)分級(jí)，一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行考核，在計(jì)算總績(jī)效時(shí)將兩者加權(quán)之后求和，以實(shí)現(xiàn)占比均衡公平。相關(guān)考核小組要進(jìn)行定時(shí)考核或不定期抽查，以減分制或加分制等形式，將考核結(jié)果以量化記錄下來(lái)，在每月月底以及年末進(jìn)行總體考核，以平時(shí)結(jié)果和總體考核綜合考察取得績(jī)效考核結(jié)果，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，以方便領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部門根據(jù)績(jī)效結(jié)果作出決策。

(三)構(gòu)建醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的途徑

在確定績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)和相關(guān)流程后，需要構(gòu)建醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)的考核形式與途徑。對(duì)于處在上升期的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，以科學(xué)公平的方法來(lái)對(duì)后勤人員進(jìn)行考核，不僅有利于美化醫(yī)院的對(duì)外形象，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)部管理和控制，而且能提升患者的口碑，保證日常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于后勤人員來(lái)說(shuō)，醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)將會(huì)科學(xué)地統(tǒng)計(jì)工作量，做到收入和績(jī)效成正比，提高了后勤人員工作的積極性，促進(jìn)后勤工作形成內(nèi)部良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。可以通過多勞多得與績(jī)效公平相結(jié)合，定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合，構(gòu)建后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

四、醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建—以某公立醫(yī)院為例

(一)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)過程

后勤保障人員月度扣分制進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，滿分100 分，根據(jù)各后勤保障人員的工作完成度、規(guī)章制度遵守情況、崗位職責(zé)履行度等進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分?？?jī)效評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)人員由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組成，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考核各部門負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核本部門的后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)醫(yī)院制定的扣分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每位后勤保障人員進(jìn)行評(píng)分，分級(jí)發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。

(二)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)方案

為完善對(duì)某公立醫(yī)院后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)管理，提高后勤保障人員的工作積極性和工作執(zhí)行力，保證醫(yī)院的正常運(yùn)行，制定了后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)方案?？?jī)效評(píng)價(jià)采用月度扣分制，每位后勤保障人員的月度初始基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為100分，在每月月底，一是績(jī)效評(píng)價(jià)人員進(jìn)行評(píng)分與被評(píng)價(jià)者自評(píng)相結(jié)合。定期每周檢查各后勤保障部門的工作狀況，被評(píng)價(jià)者全程陪同，可以隨時(shí)提出異議，最后在每月月底將本月的評(píng)價(jià)情況進(jìn)行匯總。二是定期評(píng)價(jià)與不定期抽查評(píng)價(jià)相結(jié)合。除了上述所說(shuō)的每周定期評(píng)價(jià)之外，還要組織不定期的工作突擊檢查評(píng)價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)問題，將計(jì)入本月底的績(jī)效評(píng)價(jià)。

(三)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系在某公立醫(yī)院的實(shí)施與效果

在某公立醫(yī)院實(shí)施后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系以后，采用問卷調(diào)查的方式對(duì)后勤保障人員的滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果十分樂觀，各級(jí)人員都一致認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠調(diào)動(dòng)工作積極性，提升后勤保障的服務(wù)質(zhì)量。通過實(shí)施后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系，制定了考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并確立了定期和不定期的績(jī)效評(píng)價(jià)，改變了傳統(tǒng)的后勤人員績(jī)效分配的模式，提高了后勤保障服務(wù)的工作效率和工作質(zhì)量，轉(zhuǎn)變了后勤保障人員的傳統(tǒng)觀念，為整個(gè)后勤保障部門營(yíng)造出一種積極向上的氛圍，從而對(duì)整個(gè)醫(yī)院工作的順利展開有重要意義。

(四)績(jī)效考核需要立足于醫(yī)院的實(shí)際情況，提升考核機(jī)制的針對(duì)性

在醫(yī)院的日常管理當(dāng)中，需要立足于醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行管理，充分結(jié)合醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和各部門發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同聯(lián)系，做到齊心協(xié)力、步調(diào)一致。部門內(nèi)各崗位也需要根據(jù)部門發(fā)展目標(biāo)和崗位特點(diǎn)，合理安排工作內(nèi)容和進(jìn)度，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使得指標(biāo)切合實(shí)際，具有可操作性?？?jī)效考核只有與醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、部門發(fā)展目標(biāo)、崗位特點(diǎn)充分契合，才能立足實(shí)際，調(diào)動(dòng)各部門、各崗位、各員工的工作積極性，提升工作效率，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

此外，還要提升績(jī)效考核的針對(duì)性。在績(jī)效考核過程中，不斷優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)，不斷改善考核流程，不斷提升績(jī)效考核的針對(duì)性和實(shí)用性。例如，醫(yī)院績(jī)效考核部門需要高度重視服務(wù)型崗位的工作規(guī)范，可以添加員工積極性考核，以此來(lái)作為員工工資發(fā)放的參考標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作積極性，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還需要根據(jù)員工的考核情況建立考核檔案，對(duì)于不同部門、不同崗位的員工進(jìn)行分崗分則評(píng)判，促進(jìn)考核機(jī)制良性循環(huán)發(fā)展。

五、結(jié)論

醫(yī)院后勤保障人員是整個(gè)醫(yī)院開展工作的重要基礎(chǔ)，但以往的平均績(jī)效造成后勤保障人員的工作積極性不高，工作態(tài)度消極。后勤保障人員的績(jī)效評(píng)價(jià)如果得不到合理的安排保障，會(huì)給整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行帶來(lái)很大的隱患。本文分析了醫(yī)院后勤保障人員的概況和績(jī)效特點(diǎn)，通過對(duì)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)中存在的問題及原因進(jìn)行分析，闡述了構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系的重要性和必要性，并以某公立醫(yī)院為例，進(jìn)行了對(duì)構(gòu)建后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的說(shuō)明，希望對(duì)醫(yī)院后勤保障人員績(jī)效評(píng)價(jià)提供一些思路。