淺談醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化路徑

郭建飛

山西省腫瘤醫(yī)院

醫(yī)院的發(fā)展的過(guò)程中，為了能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要將患者作為中心，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)，提升患者的滿意度，創(chuàng)造更加和諧的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)作為醫(yī)院的重要業(yè)務(wù)，只有結(jié)合目前的實(shí)際情況不斷優(yōu)化相關(guān)流程，才能夠推動(dòng)醫(yī)療體制改革的深入，以便于為醫(yī)院的發(fā)展提供更強(qiáng)的動(dòng)力。

一、當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

在目前醫(yī)院的運(yùn)行過(guò)程中，針對(duì)門(mén)診收費(fèi)情況，還存在著一系列急需解決的問(wèn)題，由于收費(fèi)窗口人流量較大，在這種情況下，所出現(xiàn)的收費(fèi)問(wèn)題也會(huì)增多，此外，目前的收費(fèi)流程以及難以適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，在收費(fèi)人員工作量逐漸增大的狀態(tài)下，也會(huì)引發(fā)更多的矛盾，難以提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，阻礙醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理水平的提升。

二、醫(yī)院中的門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程主要問(wèn)題

(一)患者在收費(fèi)窗口耗時(shí)過(guò)多

由于一些醫(yī)院的收費(fèi)窗口較少，難以規(guī)范目前的業(yè)務(wù)流程，便會(huì)增加患者的排隊(duì)時(shí)間，難以盡快使患者得到救治，這種非醫(yī)療行為的消耗時(shí)間越長(zhǎng)，便會(huì)使得醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張。根據(jù)調(diào)查研究顯示，一些醫(yī)院的門(mén)診診療時(shí)間大約為五到十分鐘，但患者在門(mén)診的停留時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于就診時(shí)間，主要體現(xiàn)在掛號(hào)、等候醫(yī)生面診、繳費(fèi)等方面，如果難以在短時(shí)間內(nèi)使患者得到診療，很難提升患者的滿意度。

(二)收費(fèi)和掛號(hào)配置不到位

在一些醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)過(guò)程中，針對(duì)收費(fèi)以及掛號(hào)問(wèn)題，都會(huì)面臨高峰期，但由于收費(fèi)與掛號(hào)之間存在錯(cuò)峰趨勢(shì)，便會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)的高峰時(shí)間段比收費(fèi)業(yè)務(wù)延后一個(gè)小時(shí)左右。在醫(yī)院難以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)與掛號(hào)合理配置的情況下，便難以及時(shí)結(jié)合高峰期對(duì)收費(fèi)以及掛號(hào)的工作人員進(jìn)行調(diào)整，延長(zhǎng)患者排隊(duì)的時(shí)間。

(三)預(yù)約掛號(hào)患者較少

在醫(yī)院目前的管理過(guò)程中，已經(jīng)逐步推進(jìn)信息化改革，通過(guò)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、APP 等形式開(kāi)展線上預(yù)約就診，以便于這種形式緩解門(mén)診的收費(fèi)與掛號(hào)高峰期，使門(mén)診的業(yè)務(wù)流程得以完善。但由于患者難以有效運(yùn)用預(yù)約形式，缺乏對(duì)于線上預(yù)約的了解，也難以解決門(mén)診高峰人員的分流問(wèn)題。

(四)門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程不科學(xué)

由于一些醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口的人員工作壓力較大，難以對(duì)大量的患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只能夠通過(guò)患者的主訴進(jìn)行簡(jiǎn)單判斷，難以提升患者掛號(hào)與收費(fèi)的效率，在這種情況下，也難以提升業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性。由于一些患者在掛號(hào)期間，難以了解醫(yī)院科室的相關(guān)信息，也不清楚醫(yī)療保險(xiǎn)的保險(xiǎn)情況，也會(huì)為工作人員帶來(lái)更大的壓力。

三、醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化路徑

(一)強(qiáng)化多渠道門(mén)診預(yù)約掛號(hào)模式

在信息技術(shù)不斷發(fā)展的情況下，醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持以人為本的管理理念，提升門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的信息水平，實(shí)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約的多元化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)、微信、電話、自助機(jī)等方式的合理運(yùn)用。在醫(yī)院的官網(wǎng)上，也可以設(shè)置在線預(yù)約的窗口，以便于為患者提供更加便捷的就診條件。在醫(yī)院內(nèi)部，也可以設(shè)置打電話預(yù)約形式，并專門(mén)安排人員進(jìn)行接聽(tīng)，結(jié)合患者的病情進(jìn)行指導(dǎo)，并做好電話信息的記錄工作。另一方面，也可以在醫(yī)院的各個(gè)樓層設(shè)置自助機(jī)，提升門(mén)診的工作效率。為了能夠?yàn)榛颊吖?jié)約更多的時(shí)間與精力，也應(yīng)做好微信公眾號(hào)以及支付寶公眾號(hào)的管理，以此來(lái)為患者提供更加便捷的門(mén)診服務(wù)。

(二)以電子申請(qǐng)單簡(jiǎn)化就診流程

電子申請(qǐng)表在醫(yī)院的運(yùn)行過(guò)程中，已經(jīng)推行了多年，并實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化的工作，在醫(yī)生為患者開(kāi)具處方時(shí)，能夠運(yùn)用終端設(shè)備開(kāi)展相關(guān)操作，明確收費(fèi)的具體項(xiàng)目，并利用信息網(wǎng)絡(luò)與其他部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息共享，以便于對(duì)目前的醫(yī)療程序進(jìn)行完善與優(yōu)化。通過(guò)運(yùn)用電子申請(qǐng)單的方式，能夠節(jié)約患者以及門(mén)診收費(fèi)管理人員的時(shí)間與精力，對(duì)于醫(yī)生來(lái)講，也無(wú)需對(duì)處方以及檢查項(xiàng)目進(jìn)行人工書(shū)寫(xiě)，能夠在最大程度上提升醫(yī)生的工作效率。另一方面，也能夠?qū)颊叩闹委熈鞒踢M(jìn)行優(yōu)化與完善。電子申請(qǐng)單能夠?qū)崿F(xiàn)患者信息在各個(gè)部門(mén)的共享，使各部門(mén)能夠直接對(duì)共享信息進(jìn)行運(yùn)用，不需要再次對(duì)患者的相關(guān)信息進(jìn)行錄入，使醫(yī)院的管理效率得到大幅度的提升。除此之外，也能夠有效的避免患者與收費(fèi)人員之間存在的爭(zhēng)議。

(三)優(yōu)化門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)人員配置

通過(guò)對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)部門(mén)進(jìn)行合理的安排，運(yùn)用“一站式”窗口的形式，有利于實(shí)現(xiàn)收費(fèi)與掛號(hào)功能的有效融合，能夠降低患者在就診時(shí)遇到的收費(fèi)高峰問(wèn)題，提升門(mén)診對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的就診服務(wù)。作為醫(yī)院的管理者，必須要意識(shí)到收費(fèi)人員的重要性，在保障其具備更強(qiáng)的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上，通過(guò)制定通柜服務(wù)相關(guān)方案，實(shí)現(xiàn)人員的合理配置，以便于激發(fā)工作人員更大的潛力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量的均衡管理，在最大程度上發(fā)揮人力資源管理系統(tǒng)的作用。除此之外，醫(yī)院也應(yīng)提升工作機(jī)制的靈活性，結(jié)合醫(yī)院患者的流動(dòng)狀況，對(duì)收費(fèi)人員的工作時(shí)間進(jìn)行合理的分析，并通過(guò)合理的方式做好時(shí)間管理。作為醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)窗口，必須在高峰時(shí)期，保障收費(fèi)人員能夠及時(shí)到位，保障門(mén)診工作能夠有序進(jìn)行。在其余時(shí)間里，門(mén)診的工作人員可以結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)休，緩解自身的工作壓力，以便于在后期為患者提供更加良好的服務(wù)。

(四)推進(jìn)診間結(jié)算功能落實(shí)

為了能夠更好的提升收費(fèi)管理效率，醫(yī)院也應(yīng)提升對(duì)于診間結(jié)算的重視程度，并實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算的合理運(yùn)用，以便于減少患者的就診流程，能夠直接通過(guò)醫(yī)生進(jìn)行刷卡結(jié)算。為了能夠?qū)崿F(xiàn)診間結(jié)算的推廣，也必須合理運(yùn)用信息技術(shù)，提升數(shù)據(jù)采集的精確性，防止出現(xiàn)各類結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)于診間結(jié)算的運(yùn)用，能夠有效的提升就診效率，避免在門(mén)診收費(fèi)窗口出現(xiàn)擁擠的情況，能夠?qū)ν话l(fā)的就診高峰期進(jìn)行及時(shí)的應(yīng)對(duì)。除此之外，也可以在醫(yī)院的各個(gè)樓層設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，使患者能夠節(jié)約更多的時(shí)間。另一方面，醫(yī)院也應(yīng)通過(guò)多種渠道提升預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，并使醫(yī)護(hù)人員能夠積極參與到宣傳過(guò)程中，為患者及時(shí)做好宣傳工作，使更多的群眾能夠通過(guò)預(yù)約掛號(hào)的形式進(jìn)行診療，有效的提升門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程的工作效率，避免在工作過(guò)程中出現(xiàn)更多矛盾。

(五)多元化掛號(hào)方案，提升掛號(hào)效率

首先，應(yīng)實(shí)行預(yù)約分段掛號(hào)，使掛號(hào)的高峰時(shí)期得到緩解。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以對(duì)醫(yī)院的接診能力進(jìn)行估算，及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布門(mén)診的信息，積極引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)的形式選擇相關(guān)的科室以及醫(yī)生，提升患者的流轉(zhuǎn)速度。其次，要通過(guò)分診分層掛號(hào)的形式，實(shí)現(xiàn)患者的分流。通過(guò)在醫(yī)院的各個(gè)樓層設(shè)置掛號(hào)窗口，為患者提供更加便捷的環(huán)境。只有通過(guò)這種方式，才能夠?qū)Ω叻迦巳哼M(jìn)行有效的分流，為患者節(jié)省更多的時(shí)間，提升患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度。最后，也要合理運(yùn)用自助掛號(hào)系統(tǒng)，提升醫(yī)院的工作效率。由于自助掛號(hào)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的操作性，能夠使患者在更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行取號(hào)，并完成相關(guān)的支付內(nèi)容，因此，也能夠降低醫(yī)院收費(fèi)門(mén)診的糾紛情況。

(六)創(chuàng)新服務(wù)模式

在進(jìn)行醫(yī)院的收費(fèi)管理時(shí)，也要對(duì)傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新與升級(jí)，提升部門(mén)人員的創(chuàng)新意識(shí)與實(shí)踐能力，從患者的角度出發(fā)，為其制定更加科學(xué)合理的服務(wù)模式，以便于為患者提供更加多元化的服務(wù)，在最大程度上滿足患者的實(shí)際需求。與此同時(shí)，也要通過(guò)門(mén)診收費(fèi)部門(mén)的共同努力，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。只有對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，才可以為門(mén)診收費(fèi)的管理提供更強(qiáng)的動(dòng)力，保障窗口的各項(xiàng)工作內(nèi)容順利進(jìn)行。

(七)樹(shù)立科學(xué)管理觀念

在對(duì)醫(yī)院收費(fèi)部門(mén)的相關(guān)流程進(jìn)行管理時(shí)，必須要樹(shù)立積極的管理理念，才能夠保障收費(fèi)方案能夠落實(shí)到位。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以通過(guò)設(shè)立人員管理機(jī)制，以便于對(duì)該部門(mén)的人力資源進(jìn)行管理。先進(jìn)科學(xué)的管理理念，有利于為收費(fèi)流程提供更加完善的保障，以提升收費(fèi)部門(mén)的管理效率。

(八)加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)票據(jù)管理

作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)及時(shí)安排專門(mén)人員負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的購(gòu)買工作，并及時(shí)做好相關(guān)的驗(yàn)收工作，建立起更加完善的收費(fèi)票據(jù)登記冊(cè)。收費(fèi)人員在票據(jù)領(lǐng)取的過(guò)程中，也要在登記本上簽字，并按照票據(jù)的使用規(guī)則進(jìn)行使用。對(duì)于票據(jù)管理人員來(lái)講，也要具備更強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待票據(jù)的管理工作，并對(duì)票據(jù)的發(fā)放數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格的控制，對(duì)于實(shí)行信息化管理的單位，也要輸入收費(fèi)員所領(lǐng)取的票據(jù)號(hào)碼后，才能夠進(jìn)行使用。對(duì)于使用之后的票據(jù)，要及時(shí)將票據(jù)存根以及收入報(bào)表送到財(cái)務(wù)管理部門(mén)，再由財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核，檢查票據(jù)是否按照規(guī)定進(jìn)行使用、票據(jù)作廢的手續(xù)是否齊全、繳款金額是否及時(shí)，保障收費(fèi)票據(jù)得到更加規(guī)范的管理。

(九)建立健全收費(fèi)管理制度

通過(guò)完善收費(fèi)管理機(jī)制，有利于為收費(fèi)環(huán)節(jié)提供良好的基礎(chǔ)條件，通過(guò)明確收費(fèi)崗位職責(zé)，完善信息操作流程，能夠提升收費(fèi)管理的效率，將各項(xiàng)責(zé)任明確到收費(fèi)管理人員，防止出現(xiàn)職責(zé)混亂的情況。此外，也應(yīng)建立物價(jià)管理、人員培訓(xùn)等制度，嚴(yán)格按照國(guó)家的法律法規(guī)進(jìn)行操作，防止違法亂紀(jì)情況的出現(xiàn)。與此同時(shí)，也要制定資金安全管理?xiàng)l例，在收費(fèi)場(chǎng)所的管理過(guò)程中，禁止非工作人員入內(nèi)，并在收費(fèi)場(chǎng)所設(shè)置報(bào)警裝置，防止出現(xiàn)突發(fā)情況，為收費(fèi)管理提供更加安全的保障。

(十)加強(qiáng)門(mén)診現(xiàn)金收入的控制

在對(duì)門(mén)診備用金的管理過(guò)程中，必須要指定專門(mén)的人員進(jìn)行管理，并做好備用金使用的明細(xì)賬目，對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)，也要指派相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行不定期檢查，并結(jié)合備用金的管理狀況，及時(shí)做好反饋工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際備用金與賬目余額存在差異性時(shí)，也要及時(shí)找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并做好相關(guān)的處理工作。對(duì)于日常收入的現(xiàn)金，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理，首先，應(yīng)對(duì)門(mén)診的收入做好核算工作，將所有的收入納入財(cái)務(wù)部門(mén)管理的范圍內(nèi)，并在醫(yī)院的賬戶內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一核算。其次，嚴(yán)禁出現(xiàn)挪用門(mén)診收入的情況，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診的收入費(fèi)用，必須做好結(jié)算之后及時(shí)匯入銀行，在次日連同原始的收款憑證一同向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)送。針對(duì)過(guò)夜現(xiàn)金的管理，作為收費(fèi)員來(lái)講，也要按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行結(jié)賬，并做好現(xiàn)金的繳存，嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行保存，降低過(guò)夜現(xiàn)金管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

(十一)規(guī)范門(mén)診退款流程

對(duì)于收費(fèi)人員自身失誤出現(xiàn)的廢票，必須要經(jīng)過(guò)收費(fèi)科室負(fù)責(zé)人的簽字之后，才能夠繼續(xù)辦理退款手續(xù)。當(dāng)患者已經(jīng)繳納了檢查費(fèi)用以及治療單，但由于某種原因，難以進(jìn)行后續(xù)的檢查時(shí)，在患者進(jìn)行退款時(shí)，如果收據(jù)以及核算聯(lián)齊全，在辦公室主任在收據(jù)以及核算聯(lián)背面進(jìn)行簽字之后，收費(fèi)管理人員便可以為患者辦理退款手續(xù)。但如果患者難以憑借原核算聯(lián)進(jìn)行退款，不論是全額退款還是部分退款，都必須要對(duì)科室填寫(xiě)的退款通知單進(jìn)行檢查，在經(jīng)過(guò)相關(guān)科室的主任簽字之后，再由辦公室主任進(jìn)行審核，最后到醫(yī)院的收費(fèi)窗口辦理退款?？偠灾槍?duì)所有的退款流程，都必須要保留操作痕跡，以便于后期財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢查，防止違規(guī)行為的發(fā)生。

(十二)加強(qiáng)收費(fèi)信息系統(tǒng)的安全控制

為了提升醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的安全性與合理性，必須完善目前的信息系統(tǒng)，明確各項(xiàng)操作流程，將管理責(zé)任準(zhǔn)確落實(shí)到個(gè)人，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度完善操作流程，使收費(fèi)人員能夠規(guī)范自身的工作行為，在管理人員授權(quán)的范圍內(nèi)進(jìn)行操作，并定期做好密碼的更換工作。任何人在沒(méi)有授權(quán)的情況下，都不能擅自進(jìn)入收費(fèi)操作系統(tǒng)，只有提升對(duì)于信息系統(tǒng)的監(jiān)管力度，才能夠保障收費(fèi)工作正常開(kāi)展。

(十三)加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)管理的內(nèi)部審核

作為財(cái)務(wù)科稽核人員，必須要做好收費(fèi)管理的審核工作，結(jié)合醫(yī)院門(mén)診的收款報(bào)表、銀行交款單、退款憑證等信息，進(jìn)行精細(xì)化的核查，保障門(mén)診的收入能夠足額上繳，防止出現(xiàn)違規(guī)行為。審計(jì)人員只有對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行不定期檢查，才能夠提升收費(fèi)的真實(shí)性與精確性，當(dāng)值徇私舞弊等情況出現(xiàn)，保障醫(yī)院資金能夠得到有效的管理。

(十四)加強(qiáng)各種硬件因素的管理

首先，對(duì)于門(mén)診收費(fèi)部門(mén)的固定資產(chǎn)的管理，必須要及時(shí)做好登記、發(fā)放工作，并在后期做好報(bào)廢處理，在管理過(guò)程中，也應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的檢測(cè)技術(shù)，對(duì)信息設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，針對(duì)配置較低、老化的設(shè)備也要及時(shí)更新，以此提升工作人員的效率。其次，要增加硬件設(shè)備的存儲(chǔ)空間，通過(guò)更換配置更高的服務(wù)器，提升服務(wù)器的信息處理效率。

(十五)加強(qiáng)對(duì)于環(huán)境因素的管理

首先，應(yīng)加強(qiáng)與社保中心，軟件供應(yīng)商的聯(lián)系，當(dāng)存在社保、農(nóng)保的結(jié)算問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并積極與相關(guān)部門(mén)做好溝通工作。其次，要提升對(duì)于設(shè)備的監(jiān)管力度，通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，能夠在第一時(shí)間找到故障出現(xiàn)的原因。最后，也要增加主機(jī)房以及電源配件，保障醫(yī)院能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)正常供電。

四、結(jié)束語(yǔ)

為了能夠?qū)﹂T(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，必須要將患者放在首要位置，針對(duì)門(mén)診的各項(xiàng)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升門(mén)診收費(fèi)的科學(xué)性與規(guī)范性，以便于為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。作為門(mén)診收費(fèi)人員，也應(yīng)提升對(duì)于該項(xiàng)工作的重視，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做好本職工作，并提升自身的責(zé)任意識(shí)與職業(yè)道德觀念，實(shí)現(xiàn)工作模式的創(chuàng)新與升級(jí)，始終站在患者的角度對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)等工作內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，以此滿足患者的實(shí)際需求，為其創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的健康穩(wěn)定發(fā)展。