信息化時(shí)代下高校財(cái)務(wù)宣傳工作的思考和實(shí)踐
——基于智能問(wèn)答機(jī)器人的運(yùn)用

●鐘思棋 張 科

一、引言

深入推進(jìn)高校財(cái)務(wù)管理工作，有利于為高校發(fā)展提供良好的支撐保障，為學(xué)校戰(zhàn)略發(fā)展提供高質(zhì)量財(cái)務(wù)決策支持，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。為此，全國(guó)高校財(cái)務(wù)部門(mén)都致力于完善財(cái)務(wù)管理制度體系，構(gòu)建財(cái)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體系，提升財(cái)務(wù)管理水平。然而，如果師生無(wú)法很好地理解財(cái)經(jīng)制度和財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)政策執(zhí)行難，就會(huì)影響高校財(cái)務(wù)管理工作的整體水平。為縮小財(cái)務(wù)部門(mén)與服務(wù)對(duì)象之間的認(rèn)知差距，高校財(cái)務(wù)宣傳工作的重要性逐漸凸顯出來(lái)。

二、高校財(cái)務(wù)工作的特點(diǎn)

（一）財(cái)務(wù)管理的規(guī)范性和專業(yè)性

財(cái)務(wù)工作的開(kāi)展建立在較完善的制度體系之上，凡事有制度可依，有流程可循，不可隨意變更。一般人理解起來(lái)難度較大，因此，詬病財(cái)務(wù)工作拘泥于政策規(guī)定，工作呆板的時(shí)候較多。

（二）服務(wù)對(duì)象的廣泛性和多元性

高校財(cái)務(wù)宣傳服務(wù)對(duì)象相對(duì)復(fù)雜，對(duì)外面向政府部門(mén)、社會(huì)組織、企業(yè)，對(duì)內(nèi)面向教師、科研人員、黨政管理人員、學(xué)生等等。不同服務(wù)對(duì)象對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)和需求差異較大，如老師關(guān)注報(bào)銷規(guī)則，科研項(xiàng)目的立項(xiàng)結(jié)項(xiàng)，學(xué)生則更關(guān)心學(xué)費(fèi)住宿費(fèi)繳納、獎(jiǎng)助學(xué)金的發(fā)放。

（三）服務(wù)結(jié)果的時(shí)效性和便捷性

財(cái)務(wù)人員提供服務(wù)結(jié)果的效率直接影響了師生的滿足感和獲得感，特別是涉及到資金支付等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)，師生希望花費(fèi)盡可能少的時(shí)間成本獲得最高效用[1]。如師生在制單時(shí)產(chǎn)生報(bào)銷規(guī)則疑問(wèn)，會(huì)傾向于當(dāng)場(chǎng)迅速解決問(wèn)題，而非從大量規(guī)章制度里翻閱查找所需信息。

（四）管理質(zhì)量的差異性和片面性

不同財(cái)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度的理解可能有差異，而且一個(gè)人無(wú)法全面掌握財(cái)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)致在處理問(wèn)題或回答問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量無(wú)法掌控的情況。

高校財(cái)務(wù)工作的特點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)宣傳工作提出了更高更嚴(yán)格的要求，決定了宣傳應(yīng)當(dāng)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升服務(wù)效率。

三、高校財(cái)務(wù)宣傳工作面臨的困境

在高校財(cái)務(wù)宣傳工作領(lǐng)域，普遍存在財(cái)務(wù)宣傳工作思想意識(shí)不高、方法載體不多和宣傳影響效果不好的實(shí)際問(wèn)題[2]。因?yàn)椴涣私?、不熟悉、溝通不暢通、信息不?duì)稱，師生容易對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)產(chǎn)生不滿甚至抵觸情緒，既造成服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象之間的矛盾，也影響了財(cái)務(wù)工作的順暢開(kāi)展和效率提高。

首先，財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)宣傳工作重視不夠，造成“重管理、輕宣傳”的局面。一方面，財(cái)務(wù)工作繁雜，工作量大，而財(cái)務(wù)人員普遍求真務(wù)實(shí)，專注于做好預(yù)算、核算、報(bào)表、報(bào)銷等日常業(yè)務(wù)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)宣傳工作的重要性和迫切性。再加上宣傳工作并未普遍作為高校財(cái)務(wù)部門(mén)或個(gè)人的重要工作指標(biāo)，也沒(méi)有相應(yīng)的考核機(jī)制，宣傳工作很難貫徹落實(shí)落細(xì)。另一方面，由于財(cái)務(wù)人員具備財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)為財(cái)務(wù)規(guī)章制度具有可讀性，未能意識(shí)到“外行”閱讀時(shí)會(huì)覺(jué)得晦澀難懂，較少超脫出來(lái)思考如何站在師生的角度做好財(cái)務(wù)宣傳工作。

其次，財(cái)務(wù)人員對(duì)宣傳內(nèi)容的創(chuàng)新探索的主動(dòng)性欠缺，宣傳成效有待提升。高校財(cái)務(wù)制度較多，政策性和專業(yè)性較強(qiáng)，報(bào)銷規(guī)則繁雜，在宣傳內(nèi)容上往往容易顯得單調(diào)刻板，如宣傳規(guī)章制度時(shí)原文轉(zhuǎn)發(fā)，報(bào)道相關(guān)活動(dòng)時(shí)四平八穩(wěn)，使用語(yǔ)言上傳統(tǒng)刻板甚至空話套話，文體格式也顯老套[3]。模式化的長(zhǎng)篇大論未能有效提煉重點(diǎn)，可讀性和趣味性差，師生理解起來(lái)有難度，甚至不愿意閱讀，導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到較好的宣傳效果。

再次，未充分發(fā)揮信息化宣傳方式的作用，工作效率和服務(wù)質(zhì)量受到影響。如今，高校財(cái)務(wù)部門(mén)通常采用舉辦宣講會(huì)、印發(fā)宣傳冊(cè)、在微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站發(fā)布信息等方式進(jìn)行宣傳，這些方式的確拓寬了師生對(duì)財(cái)務(wù)制度和信息的了解途徑，但依然存在信息分散不易獲取，無(wú)差別性宣講針對(duì)性差、覆蓋面有限等問(wèn)題。傳統(tǒng)宣傳方式的即時(shí)性和交互性較弱，不具備接收消息、對(duì)話和智能搜索功能，師生無(wú)法快速定位到想要查找的內(nèi)容，遇到問(wèn)題時(shí)依然習(xí)慣通過(guò)電話、微信群、QQ 群等即時(shí)通訊方式進(jìn)行咨詢，不但增加了財(cái)務(wù)部門(mén)工作人員的工作量，也因人工無(wú)法隨時(shí)隨刻回答問(wèn)題，缺乏統(tǒng)一回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了師生的問(wèn)詢體驗(yàn)。

四、高校財(cái)務(wù)宣傳工作的方式探索

管理與服務(wù)相輔相成，財(cái)務(wù)管理通過(guò)財(cái)務(wù)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，財(cái)務(wù)服務(wù)能夠更好地推動(dòng)財(cái)務(wù)管理[4]。如果高校能夠開(kāi)展良好的財(cái)務(wù)宣傳工作，師生能夠理解財(cái)經(jīng)政策、報(bào)銷規(guī)則，財(cái)務(wù)人員的工作就能更好地推進(jìn)開(kāi)展，工作效率和財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量也能穩(wěn)步提升，師生對(duì)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)會(huì)更加滿意，從而形成良性互動(dòng)，最終建立起和諧的財(cái)務(wù)關(guān)系。

首先，財(cái)務(wù)部門(mén)需認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)宣傳工作的重要性，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。財(cái)經(jīng)政策的解讀、宣傳能夠?yàn)樨?cái)務(wù)服務(wù)工作順利開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)，把財(cái)務(wù)矛盾化解在前期宣傳階段，避免因制度理解與執(zhí)行偏差所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益損失[5]。高校財(cái)務(wù)人員需統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立以人為本的觀念，未病先防，從服務(wù)者的角度出發(fā)，遵循事前控制的原則，把財(cái)務(wù)宣傳做在前頭，以師生“零跑路”為目標(biāo)，由“等候式”辦公向“上門(mén)式”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)需與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)作為，創(chuàng)新宣傳方式和內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。在信息化時(shí)代下，不少政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、電商等引入智能問(wèn)答機(jī)器人用作宣傳答疑或信息查詢，有效提升了服務(wù)體驗(yàn)和工作效率。智能機(jī)器人可簡(jiǎn)單分為問(wèn)答型，任務(wù)型和閑聊型。問(wèn)答型即一問(wèn)一答，用戶提問(wèn)后，機(jī)器人反饋答案；任務(wù)型為完成用戶提出的特定任務(wù)，如開(kāi)具發(fā)票等；閑聊型機(jī)器人與沒(méi)有特定目的用戶寒暄，如微軟的聊天機(jī)器人小冰。

未來(lái)財(cái)務(wù)管理將串聯(lián)起大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)更加智能的精準(zhǔn)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)人腦一般的學(xué)習(xí)、思考和判斷，提供端對(duì)端的更高質(zhì)量服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，人工智能進(jìn)入教育領(lǐng)域和財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域是發(fā)展必然趨勢(shì)[6]。高校財(cái)務(wù)宣傳可以采用“AI+財(cái)務(wù)服務(wù)”的形式，建設(shè)符合需求的智能問(wèn)答機(jī)器人，即預(yù)先準(zhǔn)備大量常見(jiàn)問(wèn)答形成知識(shí)庫(kù)，當(dāng)機(jī)器人接收到用戶提問(wèn)后，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思，然后找出與此問(wèn)題匹配的答案并發(fā)送給用戶。在完成一輪問(wèn)答交互之后，機(jī)器人通過(guò)自主學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問(wèn)答過(guò)程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，從而提高下一次回答的準(zhǔn)確率。

五、高校智能問(wèn)答機(jī)器人建設(shè)的實(shí)踐探索——以Z 大學(xué)為例

（一）背景

為切實(shí)加強(qiáng)高校財(cái)務(wù)管理，Z 大學(xué)進(jìn)行了全校范圍的財(cái)務(wù)調(diào)研，調(diào)研顯示62.5%的教師希望通過(guò)微信公眾號(hào)獲取信息，表明大部分師生偏好便捷的咨詢方式。Z 大學(xué)財(cái)務(wù)部門(mén)為更好地服務(wù)師生，以“AI+財(cái)務(wù)服務(wù)”為突破口，積極尋求解決方案，最終選擇籌備建設(shè)財(cái)務(wù)智能問(wèn)答機(jī)器人。

財(cái)務(wù)智能問(wèn)答機(jī)器人能有效針對(duì)財(cái)務(wù)宣傳特點(diǎn)，解決目前存在的宣傳難題。一是采用統(tǒng)一的咨詢平臺(tái)，解決了信息分散不易獲取的問(wèn)題；二是問(wèn)答包羅萬(wàn)象，融會(huì)貫通，能解決不同服務(wù)對(duì)象的財(cái)務(wù)咨詢問(wèn)題；三是機(jī)器人不厭其煩回答大量同質(zhì)化的問(wèn)題，解決了財(cái)務(wù)人員的工作效率受影響，人工成本高的問(wèn)題；四是答案標(biāo)準(zhǔn)化流程化，解決了答案缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題；五是隨時(shí)隨地提供服務(wù)，有問(wèn)必答，解決了財(cái)務(wù)人員無(wú)法時(shí)刻在線答復(fù)的問(wèn)題。

（二）建設(shè)過(guò)程

第一步建設(shè)知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)里的常見(jiàn)問(wèn)答包括制度答疑、報(bào)銷指南、資產(chǎn)管理、科研經(jīng)費(fèi)、系統(tǒng)使用、學(xué)費(fèi)繳納等常規(guī)業(yè)務(wù)問(wèn)題，回答類型豐富多樣，有鏈接、表格、文檔、圖片等。此外，在知識(shí)庫(kù)中加入寒暄問(wèn)答，增強(qiáng)機(jī)器人的親和力和擬人性。

第二步內(nèi)測(cè)與公測(cè)。在經(jīng)過(guò)內(nèi)測(cè)后，機(jī)器人在財(cái)務(wù)部門(mén)官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、財(cái)務(wù)系統(tǒng)同步上線。

第三步更新與維護(hù)。財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)及時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)完善更新知識(shí)庫(kù)，及時(shí)加入工作中新出現(xiàn)的常見(jiàn)提問(wèn)，修訂、完善、整合已存在的問(wèn)題；學(xué)習(xí)未知問(wèn)題、推薦問(wèn)題，不斷豐富知識(shí)點(diǎn)及其擴(kuò)展問(wèn)法；為多個(gè)知識(shí)點(diǎn)添加相似問(wèn)法和關(guān)聯(lián)問(wèn)題，使問(wèn)題間增強(qiáng)關(guān)聯(lián)，形成龐大的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，方便師生在查看一個(gè)問(wèn)題之后可以跳轉(zhuǎn)至相關(guān)感興趣的問(wèn)題，提高使用友好度。

第四步處理留言。如果機(jī)器人未能解決問(wèn)題，師生可以留言，財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)及時(shí)回復(fù)。如問(wèn)題具有共性，財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)及時(shí)將其添加至知識(shí)庫(kù)中，以便機(jī)器人在未來(lái)提供準(zhǔn)確的答案。

（三）實(shí)施效果

自正式上線以來(lái)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的打磨優(yōu)化，Z 大學(xué)財(cái)務(wù)智能問(wèn)答機(jī)器人已經(jīng)渡過(guò)了初始關(guān)，進(jìn)入良性循環(huán)軌道，能較好勝任工作，迅速成長(zhǎng)為師生的貼心助手。據(jù)統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)包含近千個(gè)問(wèn)答，總回答數(shù)萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，解決率達(dá)90%以上，收到了良好的效果和反饋，不少師生反復(fù)多次使用。

對(duì)于師生來(lái)說(shuō)，無(wú)論身處何地，只要接入網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入聊天咨詢窗口，就可以獲得不間斷的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化問(wèn)詢服務(wù)。對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是一個(gè)梳理部門(mén)業(yè)務(wù)的契機(jī)，能加強(qiáng)部門(mén)對(duì)日常工作的總結(jié)。當(dāng)越來(lái)越多的師生在線上解決了財(cái)務(wù)問(wèn)題，線下提問(wèn)的次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；當(dāng)師生了解了財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)則，問(wèn)題單的數(shù)量減少，財(cái)務(wù)人員審核的時(shí)間相應(yīng)減少，財(cái)務(wù)人員可以把節(jié)省的時(shí)間用在其他工作上，有效降低了人力成本。智能機(jī)器人是一次探索財(cái)務(wù)宣傳方式的有益嘗試，通過(guò)分析機(jī)器人的數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部門(mén)能了解到師生最關(guān)心的問(wèn)題以及宣傳的薄弱點(diǎn)，進(jìn)一步提升內(nèi)部治理精細(xì)化水平。

總之，引入財(cái)務(wù)智能機(jī)器人，最大化地發(fā)掘機(jī)器人的潛力，使其提供高效的財(cái)務(wù)問(wèn)詢服務(wù)，是時(shí)代、科技發(fā)展的需要，既能提高工作效率，又能提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，滿足師生需求，一舉多得。

六、高校財(cái)務(wù)宣傳未來(lái)發(fā)展方向的思考

信息化時(shí)代下，財(cái)務(wù)宣傳需立足需求，對(duì)癥下藥，借助信息化手段開(kāi)展工作。未來(lái)可以從以下幾個(gè)方面探索財(cái)務(wù)宣傳的發(fā)展方向。

一是宣傳縱深化。如拓展機(jī)器人的使用場(chǎng)景，引入任務(wù)型機(jī)器人，將其與財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，通過(guò)調(diào)取數(shù)據(jù)，在機(jī)器人聊天窗口中實(shí)現(xiàn)查詢到報(bào)銷單的進(jìn)度、薪酬明細(xì)等功能；或與學(xué)校差旅平臺(tái)對(duì)接，師生直接在機(jī)器人對(duì)話框中輸入“幫我訂一張從某地到某地的機(jī)票”，就可以彈出訂票頁(yè)面。進(jìn)一步，可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校各部門(mén)間的系統(tǒng)信息共享，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)更深的融合。

二是宣傳多樣化。多管齊下，充分發(fā)揮信息化作用，利于技術(shù)解放人力，提升服務(wù)效率，達(dá)到事半功倍的雙贏局面。未來(lái)高校可汲取社會(huì)商業(yè)公司的先進(jìn)服務(wù)模式，進(jìn)一步與科技公司合作，更好地滿足師生需求。在采用任何宣傳方式時(shí)，注意使用多種方式加強(qiáng)指引，使操作簡(jiǎn)單易懂，擴(kuò)大宣傳的覆蓋面。

三是宣傳精細(xì)化。高校中不同學(xué)院、不同服務(wù)對(duì)象對(duì)待財(cái)務(wù)信息的需求不盡相同，未來(lái)信息技術(shù)可以將人群細(xì)分，為人群畫(huà)像，進(jìn)一步精準(zhǔn)快速分析服務(wù)對(duì)象的行為偏好，以便有針對(duì)性地提供不同類別的貼心服務(wù)，提升財(cái)務(wù)管理精細(xì)化水平。