提升高校財(cái)務(wù)報(bào)銷滿意度的探討

●紀(jì)開芳

財(cái)務(wù)報(bào)銷是高等院校的重要日常活動(dòng)之一，財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的開展情況直接關(guān)系到高校師生教學(xué)科研的進(jìn)行以及財(cái)務(wù)部門的工作狀態(tài)和效率。當(dāng)前隨著高校經(jīng)費(fèi)的不斷增加、高校業(yè)務(wù)活動(dòng)的多樣化，關(guān)于高校財(cái)務(wù)“報(bào)銷難”問題的反映日漸增多，不僅影響了報(bào)銷人從事本職工作的精力和心情，同時(shí)還降低了對(duì)于財(cái)務(wù)部門服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。各高校有必要提高對(duì)“報(bào)銷難”問題的重視程度，以信息化發(fā)展為契機(jī)，盡快將財(cái)務(wù)報(bào)銷的優(yōu)化提上工作日程，以期改善高校財(cái)務(wù)報(bào)銷的日常體驗(yàn)，根本上解決報(bào)銷人的現(xiàn)實(shí)難題。

一、當(dāng)前高校財(cái)務(wù)報(bào)銷主要模式

當(dāng)前部分高校的財(cái)務(wù)報(bào)銷模式較為原始，具體工作流程以線下現(xiàn)場(chǎng)辦理為主。首先由報(bào)銷人填寫報(bào)銷單、準(zhǔn)備原始憑證，然后提交直管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，接下來(lái)報(bào)送高校財(cái)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初審，初審?fù)ㄟ^后提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，接著由財(cái)務(wù)工作人員進(jìn)行復(fù)審并做賬務(wù)處理，最后由出納處進(jìn)行支付結(jié)算。整套財(cái)務(wù)報(bào)銷模式較為嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定，但是付出了工作效率和服務(wù)體驗(yàn)降低的代價(jià)，缺少人性化指導(dǎo)，流程中無(wú)論哪個(gè)步驟發(fā)生差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致整體進(jìn)度的停滯，可能需要經(jīng)歷多次退單和重新提交，返工量大，浪費(fèi)時(shí)間和精力，導(dǎo)致業(yè)務(wù)雙方體驗(yàn)不佳。

二、高校傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)銷工作存在的問題

1.手續(xù)麻煩，流程復(fù)雜。財(cái)務(wù)報(bào)銷過程要求多人、多次簽字，由于高?；顒?dòng)較多，辦公地點(diǎn)分散，聯(lián)系相關(guān)簽字人員存在不便，很多時(shí)候無(wú)法一次辦理成功，嚴(yán)重拉長(zhǎng)準(zhǔn)備時(shí)間。

報(bào)銷人必須準(zhǔn)備紙質(zhì)材料，相關(guān)材料不夠一目了然，具體內(nèi)容的填錄容易出錯(cuò)。紙質(zhì)表單的發(fā)放和領(lǐng)用較為繁瑣，紙質(zhì)票據(jù)的保留也有一定難度，這些紙質(zhì)材料在傳遞過程中容易發(fā)生缺失損毀。同時(shí)大量紙質(zhì)材料的使用也增加了辦公成本，缺少環(huán)保性。由于高校財(cái)務(wù)報(bào)銷分淡旺季，而財(cái)務(wù)部門的接待能力存在上限。財(cái)務(wù)部門繁忙時(shí)期可能出現(xiàn)取號(hào)難、排隊(duì)長(zhǎng)、跑多次等情況，進(jìn)一步拖慢報(bào)銷速度。

2.現(xiàn)有報(bào)銷系統(tǒng)不完善。當(dāng)前很多高校仍在使用較為落后的財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)，系統(tǒng)各項(xiàng)功能較為原始，更新維護(hù)不及時(shí)或是根本沒有運(yùn)維人員。系統(tǒng)模塊較少，不能覆蓋報(bào)銷的全領(lǐng)域、全流程，需要線下人工頻繁介入。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)沒有和現(xiàn)實(shí)中的使用人員即報(bào)銷人和財(cái)務(wù)工作人員做好溝通對(duì)接，一些操作和邏輯過于繁瑣生硬，脫離實(shí)際。

財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)和網(wǎng)銀支付系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，數(shù)據(jù)保密性和資金安全性無(wú)法得到有效保障。在報(bào)銷和支付結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題難以得到及時(shí)排查和解決，使用體驗(yàn)欠佳。

3.溝通不暢，缺乏反饋。財(cái)務(wù)報(bào)銷過程中報(bào)銷人和財(cái)務(wù)工作人員之間溝通不暢，報(bào)銷人缺乏有效渠道和手段對(duì)報(bào)銷相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了解和咨詢，工作人員由于業(yè)務(wù)積壓和流程規(guī)范也難以提供完善的指導(dǎo)。由于高校事項(xiàng)繁雜，制度嚴(yán)格，報(bào)銷人在初期可能無(wú)法掌握?qǐng)?bào)銷的全部要求，如果財(cái)務(wù)人員無(wú)法幫助報(bào)銷人進(jìn)行全面的梳理和排查，就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程難以及時(shí)反饋，報(bào)銷人不知道自己卡在何處的情況。財(cái)務(wù)人員在工作過程中經(jīng)常是發(fā)現(xiàn)問題即退回，再次提交時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題又退回，從而導(dǎo)致退單率高，返工多，引起雙方情緒不滿，關(guān)系失和。

4.報(bào)銷人缺乏相關(guān)知識(shí)。高校的報(bào)銷人大多不是財(cái)會(huì)專業(yè)相關(guān)人員，財(cái)務(wù)知識(shí)薄弱，無(wú)法理解報(bào)銷的要求和規(guī)定，很多時(shí)候只能自己摸索。同時(shí)由于大多數(shù)需要報(bào)銷的老師和領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，精力有限，只能將報(bào)銷工作委托他人比如學(xué)生，這就導(dǎo)致了日常工作中報(bào)銷人頻繁變更，同一項(xiàng)目的報(bào)銷可能由多個(gè)報(bào)銷人進(jìn)行申報(bào)，增加了報(bào)銷業(yè)務(wù)雙方的溝通成本，使溝通質(zhì)量進(jìn)一步下降，影響了財(cái)務(wù)人員的辦事效率。

5.財(cái)務(wù)人員工作壓力大。財(cái)務(wù)報(bào)銷工作審核業(yè)務(wù)量大，識(shí)別麻煩、易出錯(cuò)，同時(shí)由于部分財(cái)務(wù)工作人員不接觸一線教學(xué)科研活動(dòng)，對(duì)報(bào)銷項(xiàng)目缺乏了解，增加了審核難度。不科學(xué)的制度和系統(tǒng)設(shè)計(jì)導(dǎo)致審核工作的重復(fù)，進(jìn)一步加大了工作量，降低了工作效率。有些高校財(cái)務(wù)部門辦公場(chǎng)地設(shè)計(jì)規(guī)劃不夠合理，報(bào)銷人員容易集聚、形成長(zhǎng)隊(duì)。同時(shí)由于缺少指引標(biāo)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)秩序較為混亂，報(bào)銷人員情緒焦躁，無(wú)形中增加財(cái)務(wù)工作人員的心理壓力。

三、提升高校財(cái)務(wù)報(bào)銷滿意度的措施

1.提高信息化水平，開發(fā)線上財(cái)務(wù)系統(tǒng)。推動(dòng)高校財(cái)務(wù)部門信息化建設(shè)，開發(fā)線上報(bào)銷系統(tǒng)，普及網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷，增加移動(dòng)端軟件支持。打造物流管理系統(tǒng)，為異地報(bào)銷人提供相關(guān)材料的收發(fā)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合自助投遞機(jī)、線上投遞渠道，實(shí)行全天自動(dòng)接單，打破財(cái)務(wù)報(bào)銷的時(shí)空限制。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)辦理的報(bào)銷業(yè)務(wù)，提供線上線下雙重預(yù)約渠道，報(bào)銷人可以查看財(cái)務(wù)部門的辦公日程和各時(shí)段預(yù)約人數(shù)，從而達(dá)成錯(cuò)峰辦理,節(jié)約報(bào)銷人的精力，有效緩解財(cái)務(wù)部門的壓力。建立高校線上財(cái)務(wù)中心，對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)銷流程進(jìn)行全程記錄，提供實(shí)時(shí)追蹤功能，方便報(bào)銷人和經(jīng)辦財(cái)務(wù)人員查詢、跟蹤，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息共享。

2.推動(dòng)高校財(cái)務(wù)報(bào)銷無(wú)紙化、無(wú)現(xiàn)金化。在提高信息化建設(shè)水平的背景下，以高校線上財(cái)務(wù)中心和線上報(bào)銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)銷流程的無(wú)紙化，支付結(jié)算的無(wú)現(xiàn)金化。高校要嚴(yán)格對(duì)接國(guó)庫(kù)支付管理系統(tǒng)，推廣高校公務(wù)卡的應(yīng)用，簡(jiǎn)化高校報(bào)銷工作程序，嚴(yán)格把握相關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步優(yōu)化財(cái)務(wù)系統(tǒng)和支付系統(tǒng)，深度對(duì)接銀行，改善高校和銀行之間的合作水平，確保財(cái)務(wù)報(bào)銷中電子認(rèn)證服務(wù)的穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全和支付可靠，提高報(bào)銷人對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的信賴度和認(rèn)可度。

3.完善高校財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，加強(qiáng)溝通和反饋。在高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作中，原則上要求每件報(bào)銷業(yè)務(wù)由首先接單的第一經(jīng)辦人負(fù)責(zé)到底，從而避免財(cái)務(wù)人員推諉責(zé)任，保持財(cái)務(wù)報(bào)銷工作中口徑和標(biāo)準(zhǔn)的一致，減少報(bào)銷人的困惑和重復(fù)準(zhǔn)備。

在財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)中預(yù)留報(bào)銷人和經(jīng)辦財(cái)務(wù)人員雙方的聯(lián)系方式，保障報(bào)銷業(yè)務(wù)雙方溝通渠道的暢通，保證出現(xiàn)問題后及時(shí)通知到位，盡快根據(jù)反饋進(jìn)行修正。同時(shí)提供在線答疑渠道，使線上報(bào)賬服務(wù)更具直觀性、可操作性，進(jìn)一步提升財(cái)務(wù)報(bào)銷工作效率和便捷度。

4.開展針對(duì)報(bào)銷人的相關(guān)培訓(xùn)。組織財(cái)務(wù)部門工作人員以及財(cái)會(huì)相關(guān)專業(yè)的師生，積極開展基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)普及和高校報(bào)銷工作規(guī)章宣傳，定期對(duì)有需求的報(bào)賬人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。根據(jù)本校實(shí)際情況編寫相關(guān)指導(dǎo)手冊(cè)，面向報(bào)賬人進(jìn)行發(fā)放。

在高校各行政部門和二級(jí)學(xué)院設(shè)立財(cái)務(wù)助理制度，選聘具有豐富財(cái)務(wù)報(bào)銷經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生擔(dān)任財(cái)務(wù)助理。一方面輔助本部門或?qū)W院的人員進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷的準(zhǔn)備工作，另一方面與高校財(cái)務(wù)部門對(duì)接，從而減輕財(cái)務(wù)部門的工作壓力。

5.改善財(cái)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和工作水平。改進(jìn)高校財(cái)務(wù)部門辦公場(chǎng)地的規(guī)劃，美化服務(wù)大廳環(huán)境，增加現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)使其更具指示性，合理設(shè)置等候區(qū)。工作高峰時(shí)期安排學(xué)生志愿者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行秩序維護(hù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，消除報(bào)銷人員的不滿情緒。

財(cái)務(wù)部門要及時(shí)更新工作理念，增進(jìn)對(duì)一線教學(xué)科研情況的了解，以提高財(cái)務(wù)報(bào)銷審核工作的熟練度、準(zhǔn)確性、規(guī)范性。財(cái)務(wù)工作人員要增強(qiáng)作為學(xué)校管家的服務(wù)意識(shí)，提升業(yè)務(wù)熟悉程度和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，站好高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的重要一崗。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)采用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)銷模式的高校在實(shí)際工作中表現(xiàn)出了較多不足之處，這些缺陷難以通過對(duì)原有模式的小修小補(bǔ)來(lái)解決。想要從根本上治理高?！皥?bào)銷難”這一弊病，進(jìn)一步改善高校財(cái)務(wù)報(bào)銷的滿意度，就必須全面推進(jìn)財(cái)務(wù)報(bào)銷模式的信息化、智能化、人性化。只有在高度完成信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，加強(qiáng)溝通反饋，才能切實(shí)提高財(cái)務(wù)工作人員的服務(wù)水平與報(bào)銷人的體驗(yàn)。