“支部宣傳委員”主診醫(yī)師負責制助推患者滿意度提升

文/費鴻翔 王辰昊

上海市第十人民醫(yī)院通過構建黨建與行政深度融合的“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式，以滿意度考核主診醫(yī)師為抓手，構建落實整改的長效機制。

隨著醫(yī)學模式的轉變和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人民群眾對健康的需求不斷提高，醫(yī)患之間的沖突和矛盾逐漸增多。面對新的形勢，醫(yī)院必須“內聚人心、外塑形象”，為患者提供更優(yōu)質的醫(yī)療服務。

本研究主要通過對上海市第十人民醫(yī)院構建黨建與行政深度融合的“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式實施前后，神經內科、普外科住院患者滿意度的各項數(shù)據(jù)進行對比，來觀察此管理模式在提升住院患者滿意度方面取得的效果。

管理模式具體研究方法

選取2020年7月—2021年6月上海市第十人民醫(yī)院收治的神經內科和普外科的患者作為研究對象。選取2020年7—12月神經內科、普外科收治的患者190例作為對照組；男101例，女89例；年齡38～76歲，平均（55.5±8.89）歲；住院天數(shù)5.5～11.5天，平均（8.5±1.83）天。在“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式實施后，選取2021年1—6月神經內科、普外科收治的患者195例患者作為觀察組，男100例，女95例；年齡35～82歲，平均（56.7±8.16）歲；住院天數(shù)5～12天，平均（8.6±1.69）天。兩組患者一般資料進行比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準包括：年齡≥18歲；生命體征平穩(wěn)，具備良好溝通意識及語言交流能力；知情本次研究，并簽署知情同意書。排除標準包括：危重癥的患者；伴有精神障礙或服用精神類藥物的患者；就診及治療時情緒過分激動，無法配合進行研究的患者。

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用均數(shù)±標準差（ ±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用率表示，組間比較采用x檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

本次研究由醫(yī)院自制臨床滿意度調查表對住院患者進行滿意度調查，調查表包括7個維度(醫(yī)生服務態(tài)度、醫(yī)護儀容儀表、巡視力度、保護患者的私密性、健康宣教、飲食指導、藥物指導)，每個維度滿分為100分，患者滿意度總體評分是7個維度總和的平均分，得分與住院患者滿意度呈正相關。于患者出院前一天發(fā)放調查表。該調查表Cronbach’s α=0.916，調查表發(fā)放385份，回收385份，回收率100%。

對照組采用常規(guī)科室管理模式，觀察組采用“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式，主要措施包括支部宣傳委員充分發(fā)揮政治引領作用，對所轄主診醫(yī)師加強思想建設工作、常態(tài)化監(jiān)督、反饋與提醒，滿意度考核到組，針對性開展技巧培訓與心理疏導，利用全媒體做好健康科普宣教等措施，具體方法如下。

第一，常規(guī)科室管理模式。一是科主任負責制，由科主任全面指導、監(jiān)督和協(xié)調患者滿意度的各項工作，全面負責該科室患者的治療、醫(yī)生服務態(tài)度、病房巡視、保護患者私密性、健康宣教、飲食指導、藥物指導及出院指導；二是在每月科務例會上，對本科室的滿意度情況進行通報與分析；三是患者滿意度指標考核到科室，每月在院內公布考核結果，并與科室整體績效掛鉤；四是患者滿意度結果和患者在滿意度調查平臺上留言中的意見建議，統(tǒng)一反饋給科主任，由科主任在科內進行監(jiān)督與整改。

第二，“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式。一是由支部宣傳委員全面指導、監(jiān)督和協(xié)調患者滿意度的各項工作。由支部內的各主診醫(yī)師具體負責該組患者的治療、醫(yī)生服務態(tài)度、病房巡視，保護患者私密性，健康宣教，飲食指導，藥物指導及出院指導；二是在每月支部與科務例會上，對各組的滿意度情況進行通報與分析；三是患者滿意度指標考核到組，每月在院內公布考核結果，并與主診組內各醫(yī)生的績效考核、職稱評定、職務晉升、評優(yōu)評先相掛鉤；四是患者滿意度測評結果和患者在滿意度調查平臺上留言中的意見建議，反饋至各支部宣傳委員和各科主診醫(yī)師。由宣傳委員引導和督促各主診醫(yī)師對滿意度較低的環(huán)節(jié)問題進行針對性整改與改進，對存在的具體問題具體分析：對溝通能力欠缺的，培訓其溝通技巧與方法；對出現(xiàn)負面情緒的，加強其心理疏導與人文關懷等。

實施管理模式前后結果分析

通過對兩組患者滿意度評分總體比較，在實施“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負責制”管理模式前對照組190例住院患者的滿意度評分與實施后觀察組195例住院患者的滿意度評分比較中，觀察組在滿意度總體評分、醫(yī)生服務態(tài)度、巡視力度、健康知識、飲食指導、藥物指導、醫(yī)護儀容儀表方面均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組在保護患者私密性方面高于對照組，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）（見表1）。

表1 兩組患者滿意度評分比較(±s)

對黨建來說，新時代黨建要求黨支部宣傳委員不斷提升業(yè)務能力，做到精通業(yè)務、執(zhí)行力強，善于處理業(yè)務中的各種棘手問題。院科兩級管理是我國公立醫(yī)院傳統(tǒng)的管理模式，科主任統(tǒng)籌全科室的運作，但弊端是權力集中于科主任，使得其難以從事務性工作中解脫出來；而現(xiàn)在為突破此弊端，以科主任統(tǒng)籌到支部宣傳委員為抓手，具體工作落實負責下沉到主診組。

由主診醫(yī)師負責提高醫(yī)務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其個人價值得到充分體現(xiàn)，人才潛力得到最大程度的發(fā)揮。主診組全面負責患者的住院、診療操作及出院隨訪等整個流程，保證診療的連續(xù)性和及時性。有利于增加醫(yī)患溝通，提高患者就醫(yī)安全感及對醫(yī)療服務滿意度。各支部宣傳委員對各主診醫(yī)師定期進行思想教育，能更好地強化踐行“以患者為中心”的服務理念，進一步提高職業(yè)道德素質與服務能級。

對醫(yī)院來說，在醫(yī)療服務管理中，堅持從“以醫(yī)療為中心”，向“以患者為中心”轉變?；颊邼M意度可以反映出患者的舒適度以及醫(yī)療服務質量。通過對患者滿意度測評結果和滿意度調查平臺上留言中意見建議的分析，可進一步了解患者的需求及對醫(yī)療服務的評價情況。積極發(fā)揮支部宣傳委員的作用，以滿意度考核到主診醫(yī)師為抓手，不斷加強醫(yī)院內部管理，構建落實整改的長效機制。針對性查找醫(yī)療服務工作中存在的問題，并落實到組進行持續(xù)循環(huán)整改，能為患者提供更加優(yōu)質、高質量的醫(yī)療服務。

同時，關心關愛醫(yī)護人員的心理狀況，對存在情緒問題的醫(yī)護人員及時進行疏導，盡可能地減少或消除不良情緒，從而幫助他們減輕心理壓力。這樣對于維護醫(yī)院良好形象，塑造和諧醫(yī)患關系，增加醫(yī)院業(yè)務量和強化公益性發(fā)揮了重要作用。

對患者來說，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院醫(yī)療服務質量高低的指向標。各支部宣傳委員不斷強化各主診醫(yī)師踐行“以人為本、患者至上、以質量求發(fā)展”的工作作風，把滿足群眾對健康宣教、常識的需求作為工作的切入點，并進一步完善醫(yī)患溝通機制、暢通醫(yī)患協(xié)調渠道，優(yōu)化就診流程，不斷提升醫(yī)療服務效能，能有效提升患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度；同時，患者通過滿意度調查平臺留言等形式提出意見建議，在宣傳委員的參與監(jiān)督下，將有效數(shù)據(jù)納入改進體系，能在患者中創(chuàng)建良好口碑，構建和諧健康的醫(yī)患關系，能大幅減少不必要的醫(yī)療糾紛。