物業(yè)企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)及其績(jī)效影響研究
——以彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司為例

魯林林 王健姝（副教授/博士）

（青島大學(xué) 山東 青島 266100）

一、引言

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶、合作伙伴等進(jìn)行更加緊密的聯(lián)系，客戶不再是價(jià)值創(chuàng)造的終點(diǎn)，而是在與企業(yè)的溝通與交流中將自身知識(shí)或技能參與到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造行為中與企業(yè)“共同生產(chǎn)”，這種價(jià)值創(chuàng)造的方式以客戶需求為主，進(jìn)行多方資源整合，在整合的過程中實(shí)現(xiàn)多方利益相關(guān)者的共贏，成為企業(yè)未來戰(zhàn)略的發(fā)展方向。

Prahalad在2000年提出了價(jià)值共創(chuàng)的理念，由此掀起了國內(nèi)外價(jià)值共創(chuàng)研究的熱潮。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等與企業(yè)一起進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，價(jià)值共創(chuàng)的主體范圍進(jìn)一步被擴(kuò)展（Pinho等，2014）。我國學(xué)者楊學(xué)成和涂科（2017）探究了優(yōu)步的價(jià)值共創(chuàng)過程，并總結(jié)了影響出行平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)的重要因素。牟煥森等（2021）探究了快手的商業(yè)化轉(zhuǎn)型，認(rèn)為應(yīng)構(gòu)建用戶、合作伙伴、企業(yè)協(xié)同的價(jià)值共創(chuàng)體系。目前國內(nèi)外的價(jià)值共創(chuàng)研究視角在不斷拓展，呈現(xiàn)出從倡導(dǎo)服務(wù)主導(dǎo)邏輯到崇尚服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，從關(guān)注影響因素到重視影響路徑，從探究商業(yè)模式到測(cè)度企業(yè)績(jī)效的演化軌跡。

我國的物業(yè)行業(yè)誕生于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過40余年的探索和快速發(fā)展，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理水平顯著提升，逐漸步入相對(duì)成熟和規(guī)范的新階段。但物業(yè)行業(yè)整體發(fā)展不平衡，物業(yè)企業(yè)之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)激烈。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，物業(yè)企業(yè)如何借助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的“風(fēng)”，與重要的利益相關(guān)者一起共創(chuàng)價(jià)值成為關(guān)注的重點(diǎn)。物業(yè)行業(yè)屬于典型的價(jià)值共創(chuàng)行業(yè)，其行業(yè)屬性要求物業(yè)企業(yè)更加注重各類群體的訴求。踐行價(jià)值共創(chuàng)理念可以使物業(yè)企業(yè)深度挖掘利益群體需求，優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營管理，打造和諧生態(tài)系統(tǒng)，整合相關(guān)資源、協(xié)調(diào)各方利益群體以最大化地實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。本文借鑒國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，以“彩生活”為研究對(duì)象，從價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取三個(gè)層次研究物業(yè)企業(yè)如何價(jià)值共創(chuàng)，并進(jìn)一步對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的績(jī)效影響進(jìn)行了系統(tǒng)全面的研究。

二、理論基礎(chǔ)與分析框架

（一）理論基礎(chǔ)

1.利益相關(guān)者理論。美國學(xué)者弗里曼于1984年提出了利益相關(guān)者管理理論，該理論認(rèn)為企業(yè)的利益相關(guān)者不再僅僅局限于股東，而是“影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的群體或個(gè)人”。物業(yè)企業(yè)的利益相關(guān)者包括股東、債權(quán)人、員工、供應(yīng)商、政府等利益相關(guān)群體。物業(yè)企業(yè)在戰(zhàn)略決策與運(yùn)營管理活動(dòng)中，必須充分考慮利益相關(guān)者群體的訴求，強(qiáng)化企業(yè)與各類群體間的溝通與互動(dòng)，彼此配合、共同協(xié)作、資源互補(bǔ)打造價(jià)值共創(chuàng)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)。

2.商業(yè)模式理論。商業(yè)模式是企業(yè)在不斷變化的市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)造價(jià)值的邏輯法則，商業(yè)模式的核心就是企業(yè)如何圍繞價(jià)值主張來創(chuàng)造并獲取價(jià)值。商業(yè)模式通常由價(jià)值主張、核心資源、客戶關(guān)系、重要伙伴等關(guān)鍵資源構(gòu)成。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，物業(yè)企業(yè)以住戶需求為中心，不斷構(gòu)造社區(qū)生活場(chǎng)景，打造社區(qū)平臺(tái)，逐步形成穩(wěn)定的商業(yè)模式。

3.動(dòng)態(tài)能力理論。動(dòng)態(tài)能力理論是指在不斷變化的市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)自身的資源和能力進(jìn)行更新、整合、重構(gòu)從而保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，是指企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境變化而不斷創(chuàng)新、不斷優(yōu)化的過程。面對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的快速變化，物業(yè)企業(yè)不應(yīng)將其業(yè)務(wù)范圍局限于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該適時(shí)擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍，及時(shí)發(fā)掘戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型空間，拓展其價(jià)值共創(chuàng)的能力，打造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）分析框架

在價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的構(gòu)建中，企業(yè)的價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取相輔相成，循環(huán)往復(fù)。在此過程中，物業(yè)企業(yè)以價(jià)值主張為核心，以價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)，以價(jià)值獲取為途徑，將價(jià)值流從企業(yè)內(nèi)部向外傳遞，在傳遞過程中收集和采納各利益相關(guān)者的意見和建議，再反饋到企業(yè)內(nèi)部，從而形成物業(yè)企業(yè)價(jià)值流循環(huán)。本文基于“價(jià)值共創(chuàng)主體→價(jià)值共創(chuàng)客體→價(jià)值共創(chuàng)情境”的價(jià)值共創(chuàng)循環(huán)邏輯，結(jié)合非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)從價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取三個(gè)維度來建立物業(yè)企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)的績(jī)效影響分析模型。

1.價(jià)值主張維度。價(jià)值主張是描述企業(yè)向客戶所提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾（長(zhǎng)青等，2020）。價(jià)值主張主要圍繞用戶需求進(jìn)行，側(cè)重于回答用戶需求以及為用戶提供什么樣的產(chǎn)品的問題。田五星等（2018）提出關(guān)注用戶等非財(cái)務(wù)信息可以更全面地判斷企業(yè)的價(jià)值主張。本文參考百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，選取在管規(guī)模、生態(tài)圈用戶和品牌價(jià)值排行三個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)企業(yè)獲取用戶、服務(wù)用戶的能力，從而對(duì)企業(yè)的價(jià)值主張做出分析，更全面地評(píng)判企業(yè)的績(jī)效。

2.價(jià)值創(chuàng)造維度。價(jià)值創(chuàng)造是指企業(yè)通過整合重要利益相關(guān)者的資源和能力來開展創(chuàng)造性的價(jià)值活動(dòng)。價(jià)值創(chuàng)造維度的分析以重要利益相關(guān)者為中心，旨在反映利益相關(guān)者為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值情況。本文借鑒20世紀(jì)70年代初期在英國盛行的增值表編制思路，采用價(jià)值創(chuàng)造與分配表用以揭示企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的增值形成來源及分配去向。價(jià)值創(chuàng)造與分配表可以更清晰地明確企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的增加價(jià)值狀況以及在重要利益相關(guān)者之間的分配情況。

3.價(jià)值獲取維度。價(jià)值獲取是指企業(yè)如何在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提高獲取的利潤(rùn)的過程，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有決定性作用（周德良，2017）。價(jià)值獲取是企業(yè)的最終落腳點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是企業(yè)運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展的保障。劉正陽等（2019）認(rèn)為凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率是評(píng)價(jià)價(jià)值獲取的重要組成部分。施光耀等（2008）認(rèn)為市值能夠反映企業(yè)當(dāng)前的內(nèi)在價(jià)值和未來價(jià)值，是衡量?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要指標(biāo)。本文選取營業(yè)收入、經(jīng)營活動(dòng)現(xiàn)金凈流量、凈利潤(rùn)、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市值來衡量物業(yè)企業(yè)的盈利能力與可持續(xù)發(fā)展能力。

基于以上分析，本文構(gòu)建的物業(yè)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系如圖1所示。

圖1 物業(yè)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系圖

三、案例分析

彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“彩生活”）是一家綜合型社區(qū)服務(wù)企業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋了物業(yè)服務(wù)、智能樓宇、社區(qū)電商等。公司成立于2002年，2009—2012年連續(xù)四年入選“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”，并于2014年6月在香港上市，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)首家上市的企業(yè)，有著“中國社區(qū)服務(wù)運(yùn)營第一股”的美譽(yù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“彩生活”重新定義其價(jià)值角色，進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)轉(zhuǎn)型。“彩生活”的價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)型之路可以分為三個(gè)階段：

（一）單元價(jià)值創(chuàng)造階段（2002—2012年）

“彩生活”成立之初，是以“花樣年物業(yè)”的名稱注冊(cè)成立，以深圳為業(yè)務(wù)中心，主要提供基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)和工程服務(wù)。2006年企業(yè)采用拆分、重組的方式正式組建了科技有限公司，并推出了“彩生活”物業(yè)模式。2008—2011年期間，公司通過收購、兼并、加盟等多種形式將物業(yè)管理服務(wù)輻射至惠州、東莞、成都、上海、天津、西安等區(qū)域。2012年9月，中國指數(shù)研究院評(píng)估其品牌價(jià)值達(dá)到4.22億元。這一階段的價(jià)值創(chuàng)造圍繞企業(yè)股東這一主體的價(jià)值創(chuàng)造開展企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。

（二）雙元價(jià)值共創(chuàng)階段（2013—2017年）

這一階段的“彩生活”更加注重以用戶的需求為中心，倡導(dǎo)“把社區(qū)服務(wù)做到家”的服務(wù)理念。2013年“彩生活”的平臺(tái)化服務(wù)階段正式開始，2015年企業(yè)將客戶滿意度作為項(xiàng)目考核的唯一指標(biāo)，2017年“彩生活”生成線上、線下一體化的智慧社區(qū)生態(tài)圈。為方便用戶，“彩生活”在線為用戶提供充值繳費(fèi)、E理財(cái)、E裝修、E維修等服務(wù)，用戶有需求直接在APP下單，由第三方來提供服務(wù)，并對(duì)第三方的服務(wù)提出建議和評(píng)價(jià)?！安噬睢背晒\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將物業(yè)管理轉(zhuǎn)換成住戶服務(wù)。同時(shí)，“彩生活”圍繞用戶需求建立了業(yè)務(wù)圈，整合社區(qū)周邊“一公里商圈”，大大提高了對(duì)用戶的服務(wù)效率。這一階段“彩生活”的價(jià)值共創(chuàng)聚焦于企業(yè)與客戶的二元關(guān)系。

（三）多元價(jià)值共創(chuàng)階段（2018年至今）

“彩生活”以平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化、智能化、云計(jì)算等為戰(zhàn)略方向，逐步實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理E化，通過借助互聯(lián)網(wǎng)、改造智能設(shè)備、完善管理體系來為社區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，價(jià)值共創(chuàng)的主體也隨之進(jìn)一步的擴(kuò)大。2018年“彩生活”推出了“彩惠人生”服務(wù)平臺(tái)，將大量的家庭生活必需品引入平臺(tái)，幫助供應(yīng)商節(jié)省營銷費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了“彩生活”、供應(yīng)商、用戶的共贏。同時(shí)，通過社區(qū)前置倉的設(shè)置來節(jié)約物流等配送成本，供應(yīng)商將節(jié)省的部分成本向“彩生活”返利，用戶購買商品即可抵扣與減免一定的物業(yè)費(fèi)，將用戶“繳費(fèi)”轉(zhuǎn)向“消費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)了參與方的共贏，最終實(shí)現(xiàn)賦能社區(qū)新零售。2019年“彩生活”與360進(jìn)行合作，提供線上、線下融合強(qiáng)有力的保障，為業(yè)主打造安全放心的智慧社區(qū)。2020年“彩生活”繼續(xù)打造協(xié)同效應(yīng)，重塑組織架構(gòu)，并與京東聯(lián)手，共同推進(jìn)快遞柜業(yè)務(wù)，進(jìn)一步挖掘社區(qū)增值服務(wù)。此外，“彩生活”還堅(jiān)持平臺(tái)輸出戰(zhàn)略，利用自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)向同行輸出平臺(tái)、輸出技術(shù)，擴(kuò)大平臺(tái)服務(wù)面積。

四、“彩生活”價(jià)值共創(chuàng)的績(jī)效影響分析

（一）價(jià)值主張及其成效分析

1.“彩生活”的價(jià)值主張?！安噬睢鄙疃韧诰蚩蛻粜枨?，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)以及個(gè)性化、多樣化的物業(yè)增值服務(wù)，為用戶打造一站式的社區(qū)服務(wù)?！安噬睢苯柚W(wǎng)絡(luò)推送，創(chuàng)新傳統(tǒng)物管行業(yè)新模式，開啟社區(qū)服務(wù)的新時(shí)代。

“彩生活”主要面向社區(qū)住戶，采用B2F（Business To Family）模式，以家庭為單位，將目標(biāo)用戶分為家庭形成期、家庭成長(zhǎng)期、家庭成熟期、家庭衰退期四類，并針對(duì)不同類別的用戶提供不同的服務(wù)組合。隨著“彩生活”平臺(tái)輸出戰(zhàn)略的推進(jìn)，“彩生活”目標(biāo)用戶也向其他物業(yè)公司拓展，不斷擴(kuò)大目標(biāo)用戶圈層。

2.“彩生活”價(jià)值主張的成效評(píng)價(jià)?！安噬睢眱r(jià)值主張的成效主要從在管面積、物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌價(jià)值排名和“彩生活”生態(tài)圈用戶數(shù)量來評(píng)價(jià)。“彩生活”的在管面積一開始處于逐步上升的狀態(tài)，2014年“彩生活”在管面積為2.05億平方米，到2018年已達(dá)到5.53億平方米，可以看出“彩生活”的對(duì)外擴(kuò)張戰(zhàn)略以及平臺(tái)對(duì)外輸出戰(zhàn)略初顯成功，“彩生活”的管理規(guī)模目前已居于行業(yè)前列，但2019年、2020年“彩生活”在管面積沒有較大幅度增長(zhǎng)?！安噬睢钡钠放苾r(jià)值排行出現(xiàn)先下降后上升的發(fā)展趨勢(shì)，說明社會(huì)對(duì)“彩生活”的認(rèn)可度由低轉(zhuǎn)高。由圖2、3可以看出“彩生活”的在管面積和品牌價(jià)值排名存在錯(cuò)位的現(xiàn)象，這與“彩生活”前期過于注重規(guī)模的擴(kuò)張而未足夠注重服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵有關(guān)。

圖2 “彩生活”自管面積

圖3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌價(jià)值排名

圖4 “彩生活”注冊(cè)用戶以及活躍用戶數(shù)量

“彩生活”服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展也帶來了用戶數(shù)量的增加，如圖1所示，2020年“彩生活”的生態(tài)圈注冊(cè)用戶從2014年的100萬發(fā)展到3 780萬，活躍用戶數(shù)量增加至1 670萬，特別是2018年“彩生活”用戶數(shù)量急速提升，主要?dú)w功于“彩生活”2018年管理面積的大幅增加以及引入了社區(qū)電商，貼近用戶生活，增加了平臺(tái)的實(shí)用性，這都是“彩生活”深化平臺(tái)運(yùn)營、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，活躍用戶流量也將進(jìn)一步為“彩生活”增值業(yè)務(wù)的發(fā)展以及盈利能力的提高提供重要基礎(chǔ)。但近幾年“彩生活”的用戶數(shù)量也出現(xiàn)了增長(zhǎng)略顯停滯的狀態(tài)，說明“彩生活”線上運(yùn)營能力仍需提升，需要保持發(fā)展的可持續(xù)性。

（二）價(jià)值創(chuàng)造及其成效分析

1.“彩生活”的價(jià)值創(chuàng)造?！安噬睢钡膬r(jià)值創(chuàng)造主要從員工、合作伙伴、政府和債權(quán)人四個(gè)主體來進(jìn)行分析，具體分析如下：

（1）員工。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，員工直接代表了企業(yè)的形象，良好的員工形象會(huì)提高企業(yè)的品牌價(jià)值，在新冠肺炎疫情期間，“彩生活”員工全體上下不分晝夜地工作，員工的辛苦助力“彩生活”獲得“二零二零中國物業(yè)防疫滿意度調(diào)查”第三名，提升了“彩生活”的品牌形象。由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，“彩生活”需要的人才也向技術(shù)型轉(zhuǎn)型，技術(shù)型員工打造彩之云平臺(tái)，助力“彩生活”拓展增值業(yè)務(wù)?！安噬睢币矠閱T工提供了具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利，保障員工的權(quán)益，并設(shè)立不同溝通渠道及舉辦多種員工活動(dòng)，以維持豎向和橫向的員工溝通，此外，“彩生活”也十分注重員工的培訓(xùn)、發(fā)展和人才儲(chǔ)備，不斷促使員工提升自身價(jià)值。

（2）合作伙伴?！安噬睢闭细鞣劫Y源，提高“彩生活”的經(jīng)營效率，上線在線平臺(tái)，通過在平臺(tái)上提供意見來幫助“彩生活”進(jìn)行業(yè)務(wù)糾偏，使業(yè)主參與到“彩生活”的價(jià)值創(chuàng)造中，此外，還促進(jìn)了“彩生活”與第三方之間的價(jià)值共創(chuàng)，第三方通過平臺(tái)對(duì)用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，通過“彩生活”平臺(tái)獲取巨大的用戶流量，降低了企業(yè)的獲客成本，而“彩生活”在交易中，得到了第三方的傭金，提高了其收入來源，實(shí)現(xiàn)了多方參與的價(jià)值共創(chuàng)。

（3）政府。政府在“彩生活”的發(fā)展過程中除了為“彩生活”不同附屬公司提供稅收優(yōu)惠外，還提供了一定的政府補(bǔ)助，助力“彩生活”的平穩(wěn)發(fā)展，“彩生活”除了按時(shí)繳納稅款外，也舉辦各種公益活動(dòng)來回饋社會(huì)?！安噬睢?015年成立了慈善基金會(huì)，為有需要的社會(huì)大眾包括員工、業(yè)主、甚至各地區(qū)提供援助，助力社會(huì)的和諧發(fā)展。

（4）債權(quán)人。隨著“彩生活”規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其內(nèi)部積累額已不能滿足其自身擴(kuò)張的需要，因此外部籌資就顯得尤為重要，債權(quán)人可提供給“彩生活”充足的資金，助力“彩生活”健康發(fā)展，并且可對(duì)經(jīng)營者形成一種監(jiān)督約束機(jī)制，激勵(lì)其為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效而不斷努力。

2.“彩生活”價(jià)值創(chuàng)造的成效評(píng)價(jià)?！安噬睢眱r(jià)值創(chuàng)造主要從價(jià)值的創(chuàng)造與分配表來進(jìn)行評(píng)價(jià)。從表1可以看出，“彩生活”增加價(jià)值基本處于增長(zhǎng)狀態(tài)，且2017—2018年增加價(jià)值增長(zhǎng)明顯，說明“彩生活”從二元價(jià)值共創(chuàng)轉(zhuǎn)向多元價(jià)值共創(chuàng)階段取得了良好的收益，但2019年增長(zhǎng)速度減緩，2020年略有下降，說明在多元價(jià)值共創(chuàng)階段，“彩生活”發(fā)展速度放緩，增長(zhǎng)后勁不足。“彩生活”2014—2020年期間，為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值總量高達(dá)102億元，相當(dāng)于為股東創(chuàng)造價(jià)值24.96億元的4倍。

表1 “彩生活”價(jià)值創(chuàng)造與分配表 單位：億元

從價(jià)值分配的角度來說，員工是主要受益人，股東是次要受益人，二者占總量的81.82%，“彩生活”應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合作伙伴和用戶的價(jià)值分配。

（三）價(jià)值獲取及其成效分析

1.“彩生活”的價(jià)值獲取。“彩生活”的收入來源主要有物業(yè)管理服務(wù)、工程服務(wù)和增值服務(wù)。在物業(yè)管理服務(wù)中，“彩生活”主要按照以包干制和酬金制計(jì)算的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，工程服務(wù)包括設(shè)備安裝、維修等，除此之外，“彩生活”拓寬產(chǎn)業(yè)外延，打造線上平臺(tái)，借助強(qiáng)大的社區(qū)流量，不斷拓展增值業(yè)務(wù)，進(jìn)入電商等領(lǐng)域，探索與京東、360等企業(yè)合作，追求平臺(tái)、用戶和供應(yīng)商的三方共贏。

“彩生活”的服務(wù)成本主要包括勞工成本、分包成本、原材料成本、公用設(shè)施成本、折舊與攤銷、租金成本及其他，“彩生活”的人工成本在成本中占據(jù)較大的比重。“彩生活”不斷進(jìn)行成本優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的智能E化，減少人員數(shù)量，降低人工成本，促進(jìn)綜合效率的提升。

2.“彩生活”價(jià)值獲取的成效評(píng)價(jià)?！安噬睢钡膬r(jià)值獲取情況主要通過營業(yè)收入、經(jīng)營現(xiàn)金活動(dòng)凈流量、凈利潤(rùn)、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率和市值指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

圖5 “彩生活”收入及成本結(jié)構(gòu)圖

如下頁圖6所示，“彩生活”的營業(yè)收入總體呈逐年上升的趨勢(shì)，2018年?duì)I業(yè)收入增幅提升巨大，反映出從雙元價(jià)值共創(chuàng)到多元價(jià)值共創(chuàng)可以提高企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效，這得益于“彩生活”進(jìn)行收購、擴(kuò)大市場(chǎng)以及平臺(tái)化建設(shè)，管理規(guī)模的擴(kuò)展和多元化的增值業(yè)務(wù)也給企業(yè)帶來了更多的盈利點(diǎn)。2019年“彩生活”營業(yè)收入達(dá)到38.45億元，同比增長(zhǎng)6.4%，到2020年“彩生活”的營業(yè)收入稍有下降，后續(xù)發(fā)展不足。

圖6 “彩生活”營業(yè)收入

“彩生活”現(xiàn)金流量總體呈上升趨勢(shì)，但發(fā)展不穩(wěn)定，2017年急速下降，主要是由于應(yīng)收款項(xiàng)大幅增加?！安噬睢眱衾麧?rùn)呈現(xiàn)出先增長(zhǎng)后趨于穩(wěn)定的趨勢(shì)，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率也波動(dòng)較大，且整體呈下降趨勢(shì)，這也顯示出了“彩生活”目前發(fā)展后勁不足的情況。“彩生活”2020年收入、利潤(rùn)未實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，還受新冠肺炎疫情影響，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)、增值服務(wù)及工程服務(wù)收益減少。詳見下頁圖7-圖9。

圖7 “彩生活”經(jīng)營活動(dòng)凈現(xiàn)金流量

圖8 “彩生活”凈利潤(rùn)

圖9 “彩生活”凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率

“彩生活”的市值呈現(xiàn)先下降后上升的趨勢(shì)（見下頁圖10），且市值一直低于原點(diǎn)，反映了公司的價(jià)值不穩(wěn)定及對(duì)股東的回報(bào)總體出現(xiàn)下降，可持續(xù)發(fā)展能力不足，這主要源于彩生活的收入來源不合理，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的低價(jià)模式壓縮了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)，增值業(yè)務(wù)未得到很好地發(fā)展。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)一直在“彩生活”的收入中占有較大比例，但“彩生活”在增值業(yè)務(wù)上進(jìn)行較大投入，導(dǎo)致成本增加，蠶食了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的利潤(rùn)，而增值業(yè)務(wù)收入并沒有達(dá)到預(yù)期的占據(jù)半壁江山，其收入占比逐年下降?！安噬睢钡牡蛢r(jià)物業(yè)費(fèi)模式是其顯著特征，2019年“彩生活”總體物業(yè)平均收費(fèi)單價(jià)為1.15元/平方米，而2019年百強(qiáng)企業(yè)管理項(xiàng)目平均物業(yè)費(fèi)在2.28元/（平方米·月），這種低價(jià)模式也導(dǎo)致了“彩生活”在增值業(yè)務(wù)后勁不足的情況下造成營收及凈利潤(rùn)增長(zhǎng)緩慢，且低于行業(yè)內(nèi)合約面積同一梯隊(duì)的其他物業(yè)公司。

圖10 “彩生活”市值

五、結(jié)論和建議

（一）研究結(jié)論

第一，“彩生活”迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，擴(kuò)大價(jià)值創(chuàng)造主體，實(shí)現(xiàn)向多元價(jià)值共創(chuàng)轉(zhuǎn)型，一定程度上提升了企業(yè)績(jī)效。通過對(duì)“彩生活”非財(cái)務(wù)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效的研究發(fā)現(xiàn)，價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效具有積極正向的影響。數(shù)據(jù)表明，“彩生活”的用戶數(shù)據(jù)增長(zhǎng)快速且用戶流量巨大，說明“彩生活”平臺(tái)化戰(zhàn)略是符合其發(fā)展階段的；“彩生活”與用戶以及合作伙伴保持良好的關(guān)系，營運(yùn)能力較好；多元價(jià)值共創(chuàng)讓“彩生活”的盈利能力得到提高，績(jī)效提升明顯。

第二，“彩生活”同樣存在收入結(jié)構(gòu)不合理、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入被壓榨、后勁發(fā)展不足的問題?！安噬睢敝驹诖罅Πl(fā)展增值業(yè)務(wù)，但基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)仍占據(jù)其收入主導(dǎo)地位，相對(duì)于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來說過度投入增值業(yè)務(wù)，忽視了規(guī)模擴(kuò)張，而“彩生活”后期未能很好地融合增值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例未能實(shí)現(xiàn)有效增長(zhǎng)，而且對(duì)于成本未能進(jìn)行有效控制，致使“彩生活”長(zhǎng)期發(fā)展的潛力不足，企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視。

（二）對(duì)策建議

1.“彩生活”在價(jià)值共創(chuàng)過程中應(yīng)堅(jiān)持價(jià)值主張，注重用戶需求，關(guān)注用戶體驗(yàn)。用戶需求是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的前提，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持用戶為核心的價(jià)值主張，加強(qiáng)用戶溝通與交流，注重用戶在購買商品或服務(wù)中的體驗(yàn)，及時(shí)根據(jù)用戶的反饋進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)，平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)注重APP使用的簡(jiǎn)易性與流暢性，不斷吸引新用戶，推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造。

2.“彩生活”應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)的規(guī)模與品質(zhì)，聯(lián)合重要利益群體，推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造。首先提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)能力，進(jìn)一步擴(kuò)大在管規(guī)模，增加基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)利潤(rùn)。其次企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)提高物業(yè)收費(fèi)水平，保證在發(fā)展增值業(yè)務(wù)的同時(shí)不壓榨基礎(chǔ)業(yè)務(wù)利潤(rùn)。加強(qiáng)與重要利益相關(guān)者群體的密切合作，打造多元主體共贏的生態(tài)系統(tǒng)。

3.“彩生活”應(yīng)更高效地融合增值業(yè)務(wù)，優(yōu)化盈利結(jié)構(gòu)，形成可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在發(fā)展主要業(yè)務(wù)的同時(shí)應(yīng)對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行持續(xù)的追蹤和改進(jìn)，深耕大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷優(yōu)化，形成可持續(xù)性的變現(xiàn)機(jī)制，擴(kuò)大平臺(tái)用戶流量，刺激用戶消費(fèi)，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，降本增效，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的盈利模式，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。