制造業(yè)服務(wù)化何以影響顧客滿意度？

胡查平，梁珂珂

（貴州民族大學(xué)政治與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，貴陽 550025）

一、引言

傳統(tǒng)制造企業(yè)已經(jīng)開始從“只生產(chǎn)產(chǎn)品”的商業(yè)模式向“服務(wù)導(dǎo)向”和“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。例如，大型制造企業(yè)，IBM（International Business Machines Corporation，國際商業(yè)機(jī)器公司）、Otis、Rolls-Royce Aerospace、Xerox 等，都已經(jīng)開發(fā)出創(chuàng)新的、服務(wù)型商業(yè)模式，即制造業(yè)服務(wù)化，在業(yè)界和學(xué)界引起廣泛討論。認(rèn)為這種強(qiáng)調(diào)以提高客戶使用價值為導(dǎo)向的商業(yè)模式能夠助力深陷低成本經(jīng)濟(jì)競爭困境中的傳統(tǒng)制造企業(yè)走向新的成功。同時，還進(jìn)一步指出，傳統(tǒng)制造企業(yè)這種新的成功，主要是因緣于制造企業(yè)在顧客服務(wù)系統(tǒng)提供過程中不斷強(qiáng)化顧客滿意度的結(jié)果所致（Vandermerwe 和Rada，1988.；Kamal et al，2020；Hao 和Liu et al，2021；Wang et al，2019）。由此看來，傳統(tǒng)制造企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成功，顧客滿意度的成功制造與強(qiáng)化在其中扮演了極為重要的角色。從文獻(xiàn)回顧來看，這種觀點得到了大量致力于服務(wù)化戰(zhàn)略研究學(xué)者的廣泛認(rèn)同。如Homburg et al（2005）在對零售企業(yè)增值服務(wù)提供與企業(yè)績效的關(guān)系研究中發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)服務(wù)績效的獲取，從表面現(xiàn)象來看，似乎是其相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的成功提供所致。但究其本質(zhì)，是零售商企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)提供過程中所制造的顧客滿意度在其中起到了重要作用。即顧客滿意度是助力零售企業(yè)獲取良好績效的關(guān)鍵性背后影響因素。Oliva 和Kallenberg（2003）采用探索性多案例研究方法，以11 家資本性設(shè)備制造企業(yè)為研究對象，分析了以核心產(chǎn)品為依托開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)績效改善中的影響作用。同樣也確證了顧客滿意度的不斷強(qiáng)化在企業(yè)績效獲取中所扮演的積極角色。Johnstone et al（2009）研究也發(fā)現(xiàn)，在有形產(chǎn)品中添加服務(wù)元素可以增強(qiáng)顧客關(guān)系，提高顧客忠誠度和保留率，但這些良好績效的獲取是有賴于顧客滿意度的提高與強(qiáng)化。Fischer et al（2012）研究也指出，制造企業(yè)之所以能夠通過服務(wù)化戰(zhàn)略選擇以實現(xiàn)企業(yè)良好績效的改善，認(rèn)為主要是服務(wù)化戰(zhàn)略選擇改善了企業(yè)-顧客間的關(guān)系。但又進(jìn)一步指出，企業(yè)與顧客間業(yè)務(wù)關(guān)系質(zhì)量的大幅改善與提升，則主要是得益于制造企業(yè)服務(wù)提供過程中所制造的高顧客滿意度的積極影響作用。同樣，Ambroise et al（2016）通過服務(wù)化戰(zhàn)略研究亦發(fā)現(xiàn)類似規(guī)律，即過往強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造為主導(dǎo)的傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效的獲取或競爭優(yōu)勢的建立與顧客滿意度的強(qiáng)化與提升間存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。王瓊等（2019）研究也發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供過程中顧客滿意度的強(qiáng)化對影響企業(yè)高財務(wù)績效獲取具有重要意義。認(rèn)為顧客滿意度的強(qiáng)化是影響企業(yè)高財務(wù)績效獲取的根本性原因之一。胡查平等（2020）在對相關(guān)服務(wù)化戰(zhàn)略文獻(xiàn)的梳理與回顧中同樣發(fā)現(xiàn)類似邏輯，指出顧客滿意度的制造是制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效的成功獲取的重要內(nèi)因。依上述研究的諸多學(xué)者觀點，對于顧客滿意度在制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型或績效獲取中的作用，幾乎趨于一致。即顧客滿意度的強(qiáng)化或制造在制造企業(yè)服務(wù)化績效獲取中起到了關(guān)鍵性影響作用，并暗示：制造企業(yè)增值服務(wù)系統(tǒng)的提供或許僅僅只是制造企業(yè)績效獲取的重要外在表現(xiàn)形式，如果脫離或不能強(qiáng)化顧客滿意度提升的增值服務(wù)系統(tǒng)提供，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的建立或轉(zhuǎn)型績效的獲取將處于不確定性的環(huán)境當(dāng)中?？梢姡櫩蜐M意度的成功制造對于制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的建立或轉(zhuǎn)型績效獲取的重要性，不僅獲得了大量致力于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略研究的學(xué)者的認(rèn)可，還獲得了大量經(jīng)濟(jì)實踐的檢驗。但對于制造企業(yè)服務(wù)提供過程中究竟是哪些關(guān)鍵性影響因素在顧客滿意度的提升或強(qiáng)化中扮演至關(guān)重要的角色？過往大量文獻(xiàn)研究顯示，以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中顧客滿意度的提升或強(qiáng)化，它不僅僅與制造企業(yè)滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度有關(guān)系（Lin et al，2019），它還與制造企業(yè)處理顧客服務(wù)系統(tǒng)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力（胡查平等，2020），以及交付個性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的制造企業(yè)一線服務(wù)員工主動服務(wù)客戶意識存在有關(guān)系（Krisztina 和Rodrigo，2019）。認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的情境性（個性化）、企業(yè)應(yīng)對變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力，以及服務(wù)于市場一線員工的主動服務(wù)客戶意識等是確保顧客滿意度得以提升或強(qiáng)化的“鐵三角”。因為在強(qiáng)競爭性環(huán)境背景下，顧客的需求是具有高復(fù)雜性特征，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)高個性化的獲取是顧客滿意度建立或企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的基本條件，而能夠基于顧客需求變化不斷地強(qiáng)化顧客滿意的戰(zhàn)略動態(tài)能力，以及交付個性化服務(wù)的一線員工顧客導(dǎo)向的主動服務(wù)客戶意識在顧客滿意度的成功建立中亦充當(dāng)了不可或缺的重要角色。因為滿足顧客變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力的具備，能夠使企業(yè)緊隨并保持與顧客變化服務(wù)需求同步，并不失競爭力；而企業(yè)市場一線服務(wù)員工主動服務(wù)客戶意識的建立，則員工將可能在服務(wù)過程中會表現(xiàn)出前瞻性思維，不僅對顧客現(xiàn)時的需求給予充分關(guān)注，同時還會對顧客未來的需求或可能遇到的問題給予充分考慮。譬如動用各種資源，持續(xù)跟進(jìn)，積極尋求客戶反饋等策略以確?？蛻魸M意?？梢?，在以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，顧客滿意度是受到“產(chǎn)品層面：滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度”“企業(yè)層面：企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力”，以及“員工層面：交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線服務(wù)員工主動服務(wù)客戶意識”等三方面的綜合影響所致。

鑒于此，為對上述研究問題做出有力回應(yīng)，本文將以浙江、江蘇、廣東、湖南等4 個省份的210 家已實現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)制造企業(yè)為研究對象，采用定量研究方法，擬從制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實施過程中是如何通過顧客滿意度的提升與強(qiáng)化以助力制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型構(gòu)成積極影響入手，來對影響顧客滿意度提升的重要情境變量加以深入探討，以明確其在強(qiáng)化顧客滿意度提升中的調(diào)節(jié)影響作用。以便為豐富、補充制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的研究成果，以及為制造企業(yè)如何在新的競爭領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)競爭優(yōu)勢提供充分的理論依據(jù)。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度

制造企業(yè)服務(wù)提供是指在強(qiáng)競爭性市場環(huán)境下，制造企業(yè)為建立新的競爭優(yōu)勢，而為目標(biāo)顧客群體提供或開發(fā)更加完整的產(chǎn)品系統(tǒng)，即“產(chǎn)品-服務(wù)包”。這個“產(chǎn)品-服務(wù)包”主要包括核心產(chǎn)品、服務(wù)、相關(guān)技術(shù)性支持、自我服務(wù)和知識等組成。其中服務(wù)提供居主導(dǎo)地位，是價值增值的主要來源（Vandermerwe 和Rada，1988）。根據(jù)制造企業(yè)服務(wù)提供含義，它是旨在強(qiáng)調(diào)如何把增值服務(wù)活動有效整合進(jìn)企業(yè)有形核心產(chǎn)品交付當(dāng)中，以達(dá)到增進(jìn)顧客業(yè)務(wù)效能，并對顧客關(guān)系重塑構(gòu)成積極影響的一種價值創(chuàng)造行為，從而實現(xiàn)企業(yè)績效改善或競爭力提升的戰(zhàn)略目的?；谥圃炱髽I(yè)服務(wù)提供含義，我們發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)之所以趨向服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，其中同質(zhì)化趨勢日趨嚴(yán)重的核心產(chǎn)品的單純提供或交付，對高質(zhì)量顧客關(guān)系的重塑或顧客滿意度的強(qiáng)化與提升已表現(xiàn)日益乏力是其中重要原因之一（Vandermerwe 和Rada，1988；Wang et al，2019）。因此，如何使得顧客在核心產(chǎn)品使用過程中獲得滿足感、增進(jìn)顧客對于企業(yè)的黏性才是制造企業(yè)在當(dāng)前強(qiáng)競爭性市場環(huán)境下勝出的關(guān)鍵所在。研究發(fā)現(xiàn)，顧客之于企業(yè)滿意度的形成，無論是經(jīng)濟(jì)滿意度，抑或是情感滿意度，制造企業(yè)在顧客經(jīng)濟(jì)活動過程中表現(xiàn)出的關(guān)照、理解、尊重與支持，以及顧客所期待的高價值創(chuàng)造是顧客滿意度生成的重要背后影響因子之一（胡查平等，2020）。經(jīng)濟(jì)實踐表明，有形核心產(chǎn)品，由于知識技術(shù)含量的提高、組成結(jié)構(gòu)的復(fù)雜，以及制造精密度的提升，導(dǎo)致顧客對于所購資本性技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品基本運行性能的吃透，以及操作過程中遭遇故障的自行排除等相關(guān)知識及能力的匱乏與不足，從技術(shù)設(shè)備提供商處獲取相關(guān)技術(shù)性服務(wù)支持，譬如專業(yè)性維護(hù)與保養(yǎng)、運行狀態(tài)的遠(yuǎn)程監(jiān)測與監(jiān)控、故障的檢測與診斷等技術(shù)性服務(wù)，已成為顧客當(dāng)下業(yè)務(wù)情境需求的強(qiáng)烈期待。由此看來，從顧客需求問題得到有效解決視角來審視，技術(shù)性設(shè)備產(chǎn)品的獲得已經(jīng)不再是顧客當(dāng)前的重要關(guān)注，對于如何滿足顧客所購技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品使用過程中因運行故障而造成生產(chǎn)中斷問題的解決，緩解由于超越顧客知識能力底線等技術(shù)性問題所帶來的焦慮，以及由之所滋生的顧客滿意度，已演變成為顧客經(jīng)濟(jì)行為決策傾向的重要參考性依據(jù)。研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)這些緊密契合顧客業(yè)務(wù)情境需求的經(jīng)濟(jì)行為對于影響顧客滿意度提升，塑造高質(zhì)量的顧客關(guān)系具有極為重要的正向影響作用（胡查平等，2020；Kesson 和Lfberg，2021）。譬如何紅和廖吉華（2008）在對工程機(jī)械類的制造企業(yè)中研究發(fā)現(xiàn)，技術(shù)性售后服務(wù)對積極的顧客滿意度的觸動非常顯著。尤其指出，服務(wù)提供互動過程中所摻雜的商務(wù)因素、人際因素、環(huán)境因素與溝通因素對顧客滿意度的促進(jìn)尤為突出。周艷春（2010）在其研究中發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，由于高頻密的顧客-企業(yè)互動，以及在業(yè)務(wù)活動中表現(xiàn)出的理解與支持等情感元素的嵌入，這不僅對強(qiáng)化彼此間的業(yè)務(wù)關(guān)系，還對迅速建立顧客的滿意度及忠誠度能起到立竿見影的效果。Oliva et al（2012）研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)通過產(chǎn)品載體性的服務(wù)提供，可以提高顧客與企業(yè)間的關(guān)系質(zhì)量，而關(guān)系質(zhì)量的提高則因為是顧客滿意度改善的原因。王偉嬌（2018）研究也發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，由于能夠立足于顧客特定業(yè)務(wù)需求情境，為顧客提供或開發(fā)與其業(yè)務(wù)環(huán)境、需求質(zhì)量、技術(shù)設(shè)計，以及文化等方面保持相對適應(yīng)或匹配的服務(wù)需求。因此，將為增進(jìn)顧客滿意度注入積極影響因子。認(rèn)為這主要是因為制造企業(yè)增值服務(wù)提供而頻繁地與顧客接觸、互動，為制造企業(yè)找到最能滿足顧客深層次訴求的方式或手段創(chuàng)設(shè)了極為有利的條件。事實上，顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的積極參與，以及自愿涉入，企業(yè)能夠更加精準(zhǔn)而清晰地知道如何滿足顧客需求。因此，顧客滿意度的制造與生成將是自然演進(jìn)的必然結(jié)果。足可見，制造企業(yè)這些緊隨顧客需求價值取向的軟性服務(wù)支持活動，不僅能對緩解顧客因設(shè)備產(chǎn)品運行故障而制造的焦慮、壓力及無助感等具有強(qiáng)大效能，同時還對降低顧客對新一代技術(shù)的不確定性，增強(qiáng)顧客購買信心提供強(qiáng)大支持。根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度提升有正向影響作用（H1）。

（二）滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度、制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度

滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度主要表現(xiàn)為制造企業(yè)根據(jù)顧客的業(yè)務(wù)特點，以及動態(tài)變化需求狀況，為顧客開發(fā)或提供相關(guān)增值服務(wù)系統(tǒng)能夠緊密契合顧客特定業(yè)務(wù)情境需求的相關(guān)程度。根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度的理解發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化是體現(xiàn)制造企業(yè)尊重顧客業(yè)務(wù)需求特征的一種重要姿態(tài)。反映了制造企業(yè)努力滿足顧客需求，并努力為顧客創(chuàng)造價值的一種重要生存方略。實踐表明，在當(dāng)前競爭性極強(qiáng)的市場格局下，如果制造企業(yè)僅僅囿于競爭力不足的產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)的提供，顧客關(guān)系質(zhì)量的提升，或滿意度的進(jìn)一步強(qiáng)化將遭遇困境與挑戰(zhàn)。因為個性化或定制性的缺失，不能契合顧客業(yè)務(wù)情境需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，將可能隨著市場競爭烈度的上升而可能喪失顧客對企業(yè)提供物的優(yōu)先選擇或影響力。依據(jù)該邏輯，對顧客深層次需求的關(guān)注或刻意追求，尤其是在顧客權(quán)力愈加放大的背景下，將是制造企業(yè)重構(gòu)競爭優(yōu)勢，擺脫競爭困境的重要戰(zhàn)略選擇。因此，需求的個性化提供，產(chǎn)品或服務(wù)定制性的設(shè)計是鎖定或套牢顧客利于企業(yè)期待的需求決策或提升顧客滿意度的關(guān)鍵性影響因素。正如前文所述，制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭環(huán)境而實施的一種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具體表現(xiàn)為：增值服務(wù)系統(tǒng)提供是作為制造企業(yè)價值增值的主要來源，同時，也是顧客復(fù)雜性需求得到滿足的重要戰(zhàn)略性手段。由此看來，基于有形核心產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與提供，由于它實現(xiàn)了顧客所購資本性技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品的專業(yè)性保養(yǎng)、維護(hù)，以及超越顧客資源或能力底線的設(shè)備運行故障排除等棘手問題的解決。因此，相較于過往資本性技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供不足或缺乏的背景下，制造企業(yè)能夠立足于市場競爭環(huán)境，基于顧客需求價值取向，向顧客提供以核心產(chǎn)品為載體的服務(wù)系統(tǒng)，顧客滿意度必將受到正面鼓舞?？梢?，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，即制造企業(yè)從純有形產(chǎn)品的提供向服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略選擇，對提振顧客滿意度具有重要意義。因為制造企業(yè)關(guān)注了顧客對設(shè)備產(chǎn)品整個生命周期階段技術(shù)性服務(wù)的需求。但研究又發(fā)現(xiàn)，顧客需求，尤其是對于服務(wù)性需求，帶有很強(qiáng)的情境性，即顧客處于不同的業(yè)務(wù)情境下，其需求的差異性表現(xiàn)非常突出。譬如設(shè)備產(chǎn)品運行狀態(tài)管理服務(wù)、實時監(jiān)控服務(wù)、昂貴零部件管理服務(wù)，以及設(shè)備升級改造服務(wù)等。這些服務(wù)需求的期待都在很大程度上反映了顧客服務(wù)需求的個性化。因此，制造企業(yè)在增值服務(wù)系統(tǒng)提供過程中，如果能夠針對顧客業(yè)務(wù)需求的特定情境，為顧客提供與其業(yè)務(wù)情境相匹配的增值服務(wù)系統(tǒng)，則顧客滿意度必將受到進(jìn)一步強(qiáng)化。正如研究所指出，顧客高質(zhì)量關(guān)系的維系或進(jìn)一步提升不是僅僅建立在恰適性需求得到滿足的基礎(chǔ)上，而是在滿足的基礎(chǔ)上予以不斷提質(zhì)、強(qiáng)化的結(jié)果（Sk et al，2021；Gebauer et al，2011）。如頻繁定制服務(wù)活動的開發(fā)與提供等，并認(rèn)為通過定制和更好地滿足客戶需求，服務(wù)不僅可以創(chuàng)造積極的顧客體驗，同時還能夠?qū)μ岣呖蛻魸M意度和增進(jìn)客戶關(guān)系質(zhì)量具有重要意義（Neely 和Swink，2015）。根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度越高，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大（H2）。

（三）企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力、制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度

企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力可以理解為是制造企業(yè)的一種動態(tài)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新能力，主要是指制造企業(yè)根據(jù)顧客動態(tài)變化的復(fù)雜性服務(wù)需求、市場競爭態(tài)勢，以及技術(shù)環(huán)境，而持續(xù)、快速進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新以適應(yīng)競爭性環(huán)境需要的一種特殊企業(yè)能力。根據(jù)Wallin et al（2015）的研究觀點，這種特殊能力具體包含三個方面，一是顧客服務(wù)需求感知能力，其二是顧客服務(wù)方案開發(fā)能力，其三是顧客服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)能力?；谄髽I(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力概念內(nèi)涵發(fā)現(xiàn)，企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求戰(zhàn)略動態(tài)能力本質(zhì)上反映了制造企業(yè)一種綜合能力。這種綜合能力具體表現(xiàn)在動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)對顧客服務(wù)需求感知、服務(wù)方案開發(fā)與設(shè)計，以及如何通過整合內(nèi)外部資源構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)以進(jìn)而完成服務(wù)的生產(chǎn)及交付。而根據(jù)文獻(xiàn)回顧，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，是旨在強(qiáng)調(diào)如何通過顧客中心導(dǎo)向的服務(wù)性產(chǎn)品系統(tǒng)的開發(fā)與提供以影響或滿足顧客復(fù)雜性業(yè)務(wù)情境需要，從而形成顧客對制造企業(yè)的一種戰(zhàn)略依賴。研究認(rèn)為制造企業(yè)這種服務(wù)性產(chǎn)品系統(tǒng)的提供，由于在很大程度上契合了顧客特定業(yè)務(wù)情境的需求。因此，可以制造顧客對制造企業(yè)的滿意度或忠誠度，最終以影響企業(yè)績效的獲?。–heng 和Krumwiede，2012）。但研究又發(fā)現(xiàn)，顧客的服務(wù)需求因競爭性環(huán)境的變化，技術(shù)的升級，以及顧客本身業(yè)務(wù)情境的變化，而可能導(dǎo)致顧客服務(wù)需求在形式、內(nèi)容，以及交付方式等方面趨向復(fù)雜多變。即顧客的服務(wù)性需求是趨于動態(tài)的，它受到競爭性環(huán)境的制約與影響（胡查平等，2020）。正如研究所指出，變化是顧客需求的常態(tài)。因此，如何應(yīng)對動態(tài)性的顧客需求對制造企業(yè)來說，將是企業(yè)的一種能力考驗。同時對制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立也提出了新的挑戰(zhàn)。即誰能夠在更頻繁的科技革命和更復(fù)雜多變的競爭性環(huán)境下以塑造顧客滿意度，誰將更可能勝出?？梢姡绾蝿討B(tài)性的滿足或適應(yīng)顧客業(yè)務(wù)需求變化對進(jìn)入新的競爭領(lǐng)域中的傳統(tǒng)制造企業(yè)來說至關(guān)重要。盡管制造企業(yè)通過服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即增值服務(wù)系統(tǒng)的提供可以在很大程度上影響顧客對企業(yè)的滿意度或忠誠。但顧客需求環(huán)境的動態(tài)變化，對制造企業(yè)滿足顧客需求的能力或?qū)χ圃炱髽I(yè)的環(huán)境適應(yīng)性提出了更高的要求。即動態(tài)變化的需求環(huán)境需要制造企業(yè)強(qiáng)化自己對外部環(huán)境的感知能力，采取靈活、高效地情境性策略或手段對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新及時滿足顧客服務(wù)需求，以增強(qiáng)顧客滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)競爭優(yōu)勢建立。可見，企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力，它能夠動態(tài)應(yīng)對顧客變化需求，并能夠制定滿足力極高的相關(guān)策略。因此，如果制造企業(yè)在動態(tài)性的競爭環(huán)境下，企業(yè)能夠針對顧客變化需求、競爭態(tài)勢，以及技術(shù)變革環(huán)境而做出適應(yīng)性調(diào)整，顧客滿意度的提升或強(qiáng)化必將得到進(jìn)一步支持。基于上述邏輯發(fā)現(xiàn)，企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力的建立能夠助力制造企業(yè)在不利的競爭環(huán)境下不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)需求和服務(wù)機(jī)會，并能夠通過靈活、高效的策略對服務(wù)進(jìn)行研發(fā)，并向顧客傳遞服務(wù)價值，從而影響顧客滿意度，以提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效（Yen et al，2012）。因此，根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力越強(qiáng)，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大（H3）。

（四）交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識、制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度

交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識可以理解為是員工的一種客戶導(dǎo)向的組織公民行為價值取向。主要是指企業(yè)員工在為客戶提供或交付服務(wù)系統(tǒng)過程中，能夠基于服務(wù)環(huán)境，不囿于常規(guī)工作要求，主動發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，表現(xiàn)出一種自發(fā)的、長遠(yuǎn)取向的、持久的服務(wù)理念，自愿調(diào)動各種資源去滿足客戶多樣化和快速變化的需求和期望，并且持續(xù)跟進(jìn)，積極尋求客戶反饋以確?？蛻魸M意的一種服務(wù)價值觀（Rank et al，2007；張慧等，2018）?？梢?，自愿、主動、長遠(yuǎn)取向，是員工主動服務(wù)客戶意識的本質(zhì)。在行為上，它至少表現(xiàn)出兩個重要方面的價值取向：其一是主動實施想法，即員工為改善服務(wù)環(huán)境而自愿向客戶提出建議，并且自己樂意去予以實施；其二是愿意主動解決問題，即員工為防止相關(guān)服務(wù)性問題再次發(fā)生，愿意通過一種自發(fā)和有預(yù)見性的非常規(guī)手段去解決服務(wù)交付過程中所產(chǎn)生的相關(guān)問題（賈建鋒等，2020）。根據(jù)交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識概念的理解，以及其所賦予的重要含義，交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識這種觀念的建立，其對滿足顧客需求，增加顧客滿意度具有重要意義。因為員工主動服務(wù)客戶意識一旦被塑造，其所表現(xiàn)出的服務(wù)行為更多的會體現(xiàn)出對客戶現(xiàn)時或?qū)硇枰漠a(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注，并在很大程度上表現(xiàn)出前瞻性。同時，基于上述意識或觀念表現(xiàn)出的服務(wù)行為亦往往是企業(yè)中員工與客戶互動過程中表現(xiàn)出的行為，一般具有明確的服務(wù)導(dǎo)向。因此，滿足力更強(qiáng)，顧客滿意度亦將更高。如果從對顧客滿意度的作用效果來審視，它與一般觀念下產(chǎn)生的服務(wù)行為績效存在有很大程度的不同，員工主動服務(wù)客戶意識或基于主動服務(wù)客戶意識下產(chǎn)生的主動服務(wù)客戶行為，其往往對客戶滿意度提升的影響更大。研究認(rèn)為，在以服務(wù)提供為主導(dǎo)的行業(yè)中，客戶滿意度在很大程度上是取決于與服務(wù)員工的互動，以及服務(wù)過程中在多大程度上能夠超過客戶的潛在預(yù)期（Liao 和Chuang，2007），而一般觀念下產(chǎn)生的服務(wù)行為績效更多是對客戶預(yù)期內(nèi)的滿意度的影響，而超出預(yù)期的服務(wù)提供則更多是員工主動服務(wù)客戶意識下的服務(wù)行為所致（Rank et al，2007）。同時，員工主動性服務(wù)客戶意識是員工旨在改變或改善服務(wù)情境的一種自發(fā)的、有預(yù)見性的價值理念（Parker et al，2006），其往往涉及主動改善現(xiàn)狀或創(chuàng)造新情況（劉小禹等，2015）。譬如主動承擔(dān)責(zé)任、建議、創(chuàng)新、尋求反饋、問題推銷和戰(zhàn)略掃描等。一般具有“我要做”這樣的積極主動性的特征，不會被動等待告知該怎么做，甚至等到問題出現(xiàn)時才采取對策（Grifin et al，2007；Parker 和Collins，2010）。因此，制造企業(yè)在增值服務(wù)系統(tǒng)提供過程中，如果能對交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識理念進(jìn)行塑造或灌輸，其足夠能夠促使一線服務(wù)員工在服務(wù)過程中做出超出具體工作要求的相關(guān)服務(wù)行為。同時，員工亦更加可能愿意去發(fā)現(xiàn)各種有利于提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，事先估計顧客可能的需求，這對有效降低顧客期望與實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距具有重要意義，從而以進(jìn)一步影響或提高顧客滿意度。因為基于主動服務(wù)客戶意識下產(chǎn)生的主動服務(wù)客戶行為對客戶服務(wù)質(zhì)量的感知或判斷影響往往越大（Chen et al，2017）。因此，根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

企業(yè)交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識越強(qiáng)或建立，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大（H4）。

基于以上假設(shè)分析，本文實證模型如圖1 所示。

圖1 制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度之間的假設(shè)關(guān)系模型

三、研究設(shè)計

（一）數(shù)據(jù)收集

本文的實證研究數(shù)據(jù)主要考慮了江蘇、浙江、廣東、湖南等4 個省份的服務(wù)化制造企業(yè)。選擇上述4 個省份的制造企業(yè)作為本文的實證研究樣本，主要有如下幾個方面的優(yōu)勢：其一，這4 個省份的制造企業(yè)，相對于西部省份的制造企業(yè)，由于區(qū)位優(yōu)勢的原因，各類產(chǎn)業(yè)集中聚集，競爭環(huán)境復(fù)雜，面臨的競爭壓力大。因此，這些企業(yè)對制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略理解深刻，這對獲取能夠真實反映傳統(tǒng)制造企業(yè)如何通過服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以實現(xiàn)競爭優(yōu)勢方面的數(shù)據(jù)有直接的幫助。其二，由于地理位置，以及高素質(zhì)的勞動力資源和高科技人才等原因，這四個省份的高端設(shè)備制造業(yè)比較集中，為強(qiáng)化自身競爭優(yōu)勢，這些省份的高端設(shè)備制造企業(yè)都在很大程度上實施了服務(wù)化戰(zhàn)略。因此，將這四個省份的制造企業(yè)作為研究數(shù)據(jù)收集區(qū)域能夠大體反映我國傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在影響顧客滿意度中的基本情況，這對獲得能夠支撐可靠性較強(qiáng)的研究結(jié)論具有有意義的幫助。為提升本文的研究信效度，在發(fā)放問卷之前，本文團(tuán)隊首先選取貴陽詹陽動力集團(tuán)、長沙遠(yuǎn)大、三一重工、湖南株洲中國中車、湖南湘潭泰富重工五家制造企業(yè)進(jìn)行深度訪談，了解這些企業(yè)在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中是如何影響顧客滿意度的提升以實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢建立等方面的背后可靠原因，同時，也咨詢了對制造企業(yè)服務(wù)化有深入研究的三位教授，并在參考已有研究文獻(xiàn)成熟量表的基礎(chǔ)上，本文團(tuán)隊開發(fā)了本文的量表問卷（1 代表“極不同意”，6代表“非常同意”）。樣本企業(yè)的選取，是根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會和街道辦提供的，并在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面做得比較好的制造企業(yè)進(jìn)行隨機(jī)抽樣產(chǎn)生。本文團(tuán)隊數(shù)據(jù)收集的對象主要是：熟悉制造業(yè)服務(wù)化的企業(yè)高層管理人員、市場一線管理人員，以及直接從事服務(wù)交付的市場技術(shù)員等。本研究共發(fā)放研究問卷450 份，其中實地發(fā)放250 份，發(fā)送電子郵件200 封，回收問卷385份，其中有效問卷210 份。樣本企業(yè)特征見表1。

表1 樣本企業(yè)的特征描述

（二）變量測量

1.因變量

“顧客滿意度”是本文所要研究的因變量。本文中因變量“顧客滿意度”的界定主要包含了“顧客期望、顧客感知、服務(wù)質(zhì)量”三個層面。在綜合郭利川等（2018）等學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合前期對制造企業(yè)的顧客企業(yè)的訪談結(jié)果對量表進(jìn)行適當(dāng)改編，形成我們的量表。通過詢問顧客企業(yè)對服務(wù)化制造企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量、顧客對制造企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的感知，以及顧客期望來測量顧客滿意度。量表共有6 項語句。如：“顧客對制造企業(yè)提供的產(chǎn)品生命周期服務(wù)質(zhì)量感到滿意”“顧客對制造企業(yè)提供的檢修、保養(yǎng)、維護(hù)等方面的服務(wù)感到滿意”“制造企業(yè)提供的服務(wù)系統(tǒng)完全達(dá)到顧客的預(yù)期”。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.865。

2.自變量

本文對于因變量“制造企業(yè)服務(wù)提供”的測量，采用樣本企業(yè)為顧客提供服務(wù)系統(tǒng)的具體類型或具體表現(xiàn)形態(tài)來表征。量表主要根據(jù)Vandermerwe 和Rada（1988）對制造業(yè)服務(wù)化的定義，以及在參考前期研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合前期訪談結(jié)果對題項進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與改編，共設(shè)計5 個題項進(jìn)行度量。如“制造企業(yè)在服務(wù)化過程中是否為顧客所購設(shè)備提供維修、保養(yǎng)服務(wù)”“制造企業(yè)在服務(wù)化過程中是否為顧客舊設(shè)備提供改造服務(wù)”“制造企業(yè)為顧客設(shè)備關(guān)鍵性部件提供修理服務(wù)”。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.890。

3.調(diào)節(jié)變量

本文涉及的調(diào)節(jié)變量主要有三個：

（1）“滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度”。該變量的測量主要參考前期研究基礎(chǔ)開發(fā)的量表，同時結(jié)合本研究目的與對案例企業(yè)的訪談結(jié)果對量表進(jìn)行適當(dāng)改編，共設(shè)計5 個題項進(jìn)行度量。如“制造企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)很契合顧客企業(yè)的業(yè)務(wù)需求”“制造企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)高度反映了顧客企業(yè)的業(yè)務(wù)情境”“制造企業(yè)提供的服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)充分考慮了顧客業(yè)務(wù)情境需求”等。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.867。

（2）“企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力”。該變量的測量在參考Jansse et al（2015）和Yen et al（2012）研究成果的基礎(chǔ)上，并結(jié)合前期訪談結(jié)果對題項進(jìn)行適當(dāng)改編，共設(shè)計5 個題項進(jìn)行度量。如“根據(jù)顧客需求狀況，制造企業(yè)是否能不斷提出新的服務(wù)概念”“針對市場需求情況，制造企業(yè)是否建立了完善的服務(wù)創(chuàng)新體系”“在應(yīng)對顧客需求過程中，制造企業(yè)是否能與其他組織有效協(xié)作開展新的服務(wù)業(yè)務(wù)”“在動態(tài)變化的需求環(huán)境中，制造企業(yè)是否能與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各技術(shù)力量進(jìn)行緊密合作以共同服務(wù)創(chuàng)新”“制造企業(yè)是否能利用不同信息源洞悉潛在的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會”等。本文中，該量表的Cronbach ’sα值為0.885。

（3）“交付服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識”。該變量的測量參考Parker et al（2006）和Rank et al（2007）開發(fā)的量表，共5 個題項。如“企業(yè)一線服務(wù)員工主動給客戶分享信息以滿足客戶服務(wù)需求”“企業(yè)一線服務(wù)員工經(jīng)常主動確認(rèn)顧客服務(wù)需求是否得到滿足”“企業(yè)一線服務(wù)員工經(jīng)常主動詢問客戶企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)意見”“企業(yè)一線服務(wù)員工主動探尋如何很好的滿足客戶服務(wù)需求”“企業(yè)一線服務(wù)員工常常與客戶探討滿足客戶服務(wù)需求的方法”等。本文中，該量表的Cronbach’sα值為0.816。

四、結(jié)果分析

（一）信度和效度分析

為確保研究的可靠性，先對制造企業(yè)服務(wù)提供、顧客滿意度和滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度、企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的動態(tài)能力、交付服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識等5 個量表數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗。檢驗結(jié)果顯示（表2），在所有研究變量中，最小的Cronbach’s α 系數(shù)值是0.853，大于有效臨界值系數(shù)0.7，說明研究變量各指標(biāo)間一致性較好。5 個主要變量的信度均大于系數(shù)0.7，說明指標(biāo)對各研究變量的解釋力也較強(qiáng)。而從KMO測度結(jié)果可以看出，KMO 最小值為0.789（＞0.7），Bartlett 的近似卡方值為398.230，顯著性P=0.000＜0.001，同時可解釋的方差百分比達(dá)到61.102%，大于60%，說明樣本數(shù)據(jù)可以用作因子分析。

表2 信度與效度分析結(jié)果

（二）描述性統(tǒng)計與相關(guān)分析

所有數(shù)據(jù)分析均采用SPSS22.0 操作軟件進(jìn)行。各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)見表3 所示。研究變量均值維持在20.00 左右，標(biāo)準(zhǔn)差大于1.00，說明樣本數(shù)據(jù)具有差異性，且質(zhì)量良好?；诒? 所示，制造業(yè)服務(wù)化與顧客滿意度之間呈正向相關(guān)性（r=0.245，P＜0.01）；一線員工主動服務(wù)客戶意識與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關(guān)性（r=0.038，P＜0.01）；企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關(guān)性（r=0.044，P＜0.01）；滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度與顧客滿意度之間也呈顯著正向相關(guān)性（r=0.036，P＜0.01）。結(jié)果表明，自變量與因變量之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，為進(jìn)一步研究提供了初步證據(jù)支撐。

表3 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

（三）假設(shè)檢驗

所提研究假設(shè)，均采用回歸模型進(jìn)行檢驗。首先，檢驗“制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度提升的正向影響作用”，即H1。然后檢驗“滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度對制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度間的調(diào)節(jié)影響作用”，即H2。從主效應(yīng)假設(shè)檢驗結(jié)果表4 看出，模型1 的解釋變異量達(dá)到0.045，其中R2更改為0.045，達(dá)到0.001 的顯著水平。同時還發(fā)現(xiàn)，主效應(yīng)變量“制造業(yè)企業(yè)服務(wù)提供”對“顧客滿意度”的解釋變異為4.1%，此解釋力達(dá)到統(tǒng)計上的顯著水平（F更改=15.15，P=0.000＜0.001）。因此，H1 得到支持。假設(shè)H2，即“滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度對顧客滿意度提升有顯著的調(diào)節(jié)影響”。同樣，從表4 中看出，其中R2更改為0.082，并且，此解釋力也達(dá)到統(tǒng)計上的顯著水平（F更改=5.162，P=0.028＜0.05）。這說明“滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)個性化程度越高，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H2。

表4 假設(shè)1 和假設(shè)2 回歸模型分析結(jié)果

接著，檢驗調(diào)節(jié)變量“企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力”對“制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度提升間關(guān)系”的正向調(diào)節(jié)影響作用，即H3。同樣，共設(shè)置三組回歸模型。從表5 中可以看出，三組模型的解釋變異量分別是0.045、0.068、0.112，其中三組模型R2更改的改變量分別是0.045、0.012、0.020，均達(dá)到0.05 的顯著水平。在模型3 中加入交互項后，發(fā)現(xiàn)共可解釋顧客滿意度11.2%的變異量，其中R2更改為0.020，此解釋力同樣達(dá)到統(tǒng)計上的顯著水平（F更改=5.162，p=0.015＜0.05）。這說明“企業(yè)處理顧客服務(wù)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力越強(qiáng)，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H3。

最后，跟前面一樣，采用回歸模型檢驗調(diào)節(jié)變量“交付服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識”對“制造企業(yè)服務(wù)提供與顧客滿意度提升間關(guān)系”的正向調(diào)節(jié)影響作用。同樣，共設(shè)置三組回歸模型。從回歸模型分析結(jié)果表6 中看出，三組模型的解釋變異量分別是0.045、0.055、0.105，其中三組模型的R2更改分別是0.045、0.010、0.018，均達(dá)到0.05 的顯著水平。在模型3 中加入交互項后，發(fā)現(xiàn)共可解釋顧客滿意度10.5%的變異量，其中R2更改為0.018，此解釋力也達(dá)到統(tǒng)計上的顯著水平（F更改=4.262，P=0.016＜0.05）。這說明“企業(yè)交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識越強(qiáng)或建立，則制造企業(yè)服務(wù)提供對顧客滿意度的積極影響越大”。因此，支持H4。

表6 假設(shè)4 回歸模型分析結(jié)果

五、主要研究結(jié)論與展望

（一）主要研究結(jié)論

制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇對企業(yè)競爭優(yōu)勢建立帶來的積極影響，一直備受學(xué)界廣泛關(guān)注。但制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇何以助力傳統(tǒng)制造企業(yè)建立競爭優(yōu)勢？現(xiàn)有研究認(rèn)為，顧客滿意度的制造在其中扮演了積極角色。但對于制造企業(yè)服務(wù)提供過程中究竟是哪些關(guān)鍵性影響因素在顧客滿意度的強(qiáng)化中扮演重要角色？基于過往研究成果，梳理了相關(guān)強(qiáng)化顧客滿意度的重要助推因素，并以浙江、江蘇、廣東、湖南等四個省份210家各類制造企業(yè)為研究對象，檢驗了其在強(qiáng)化顧客滿意度中的積極影響作用。主要研究發(fā)現(xiàn)如下：

過往研究指出，制造業(yè)服務(wù)化對顧客滿意度的提升有直接影響作用。但本研究發(fā)現(xiàn)，在一個動態(tài)多變的競爭環(huán)境下，顧客滿意度是一個動態(tài)的變化過程。它的“漲落”受到相關(guān)情境因素的影響和助推。也就是說，企業(yè)如果僅僅只關(guān)注顧客恰適性的服務(wù)提供或滿足，則顧客滿意度的長期維系或進(jìn)一步強(qiáng)化將面臨挑戰(zhàn)。正如本研究所發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中顧客滿意度的成功制造，盡管增值服務(wù)系統(tǒng)的成功提供在其中扮演了不可或缺的重要角色，但如果制造企業(yè)增值服務(wù)系統(tǒng)在提供過程中個性化或業(yè)務(wù)情境契合性表現(xiàn)不足，則顧客滿意度將可能陷入困境。實踐表明，顧客滿意度更多表現(xiàn)為特定業(yè)務(wù)情境下的顧客滿意度，帶有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)情境烙印。它高度反映了顧客對業(yè)務(wù)需求情境的關(guān)注。換而言之，顧客滿意度是與顧客業(yè)務(wù)運行的特定情境緊密契合在一起的。如果滿足顧客需求情境性的缺失，則顧客滿意度將不可避免的受到折扣性的影響。可見，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)高個性化的獲取或業(yè)務(wù)情境性的制造是顧客滿意度建立或企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的重要基礎(chǔ)。因此，本研究第一個重要觀點是：高顧客滿意度的制造與強(qiáng)化，它不是無因之物，它受到契合顧客特定業(yè)務(wù)需求情境的影響。即制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，如果能充分反映顧客業(yè)務(wù)需求情境，則顧客滿意度成功制造或強(qiáng)化的可能性必將得到進(jìn)一步拉升。因為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供的情境性或個性化在很大程度上反映了制造企業(yè)提供物的滿足能力，也高度體現(xiàn)了制造企業(yè)的顧客中心導(dǎo)向觀。

正如前文研究所述，顧客滿意度，它是特定情境條件下的產(chǎn)物。它的“高漲”與“低落”受到其特定環(huán)境條件性質(zhì)的影響與制約。即在某種程度上，特定環(huán)境條件性質(zhì)的契合情況可以理解為是顧客滿意度的一重要參考量表。但特定需求環(huán)境條件是動態(tài)多變的。因此，顧客滿意度亦是動態(tài)多變的。既然顧客滿意度是動態(tài)多變的，這就意味著在動態(tài)環(huán)境中顧客滿意度不僅取決于顧客所處動態(tài)環(huán)境性質(zhì)的影響，也同時取決于企業(yè)自己如何做。也就是說，如果企業(yè)滿足顧客動態(tài)變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力越強(qiáng)，則顧客滿意度的維系與強(qiáng)化亦將大大增強(qiáng)。根據(jù)Teece et al（1997）的研究觀點，凡具有針對動態(tài)競爭環(huán)境對其內(nèi)外資源進(jìn)行有效協(xié)調(diào)、配置，并顯示出及時、快速與靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新能力的企業(yè)，其往往表現(xiàn)出強(qiáng)競爭優(yōu)勢?？梢姡髽I(yè)針對特定競爭環(huán)境的戰(zhàn)略動態(tài)能力的具備，則顧客滿意度成功制造亦更加可能具有保障。因為動態(tài)環(huán)境下的企業(yè)戰(zhàn)略動態(tài)能力是企業(yè)針對滿足顧客變化需求和競爭對手戰(zhàn)略調(diào)整而重新調(diào)配控制企業(yè)資源基礎(chǔ)的一種重要能力（Zahra 和Nielsen，2002）。因此，本文第二個重要觀點是：當(dāng)顧客置于動態(tài)競爭環(huán)境條件下，如果企業(yè)具備應(yīng)對顧客變化需求趨勢、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)更新的速度越來越快的戰(zhàn)略動態(tài)能力，則顧客滿意度得以進(jìn)一步強(qiáng)化的可能性越加具有保障。因為能夠基于顧客需求變化不斷地強(qiáng)化顧客滿意的戰(zhàn)略動態(tài)能力，能夠使企業(yè)緊隨并保持與顧客變化服務(wù)需求同步，并不失競爭力。

此外，本文研究還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下的顧客滿意度，其不僅是顧客特定業(yè)務(wù)情境及企業(yè)戰(zhàn)略動態(tài)能力下的產(chǎn)物，其還受到交付個性化服務(wù)系統(tǒng)的一線員工主動服務(wù)客戶意識的影響。即顧客滿意度能否得以強(qiáng)化或?qū)崿F(xiàn)，一線員工主動服務(wù)客戶意識的塑造亦扮演重要角色。正如過往研究所指出，員工主動服務(wù)客戶意識本質(zhì)是由員工積極工作動機(jī)驅(qū)使的一種價值觀。自發(fā)、長遠(yuǎn)取向、持久行為是該價值觀的主要特征（Rank et al，2007）。其終極目標(biāo)是旨在通過提供“額外”的服務(wù)承諾，達(dá)到影響顧客滿意度實現(xiàn)的戰(zhàn)略目的。研究認(rèn)為，在這種價值導(dǎo)向觀的影響下，員工在業(yè)務(wù)活動開展中，往往將表現(xiàn)出對客戶需求的前瞻性思維和預(yù)期行動（Wallin et al，2015）。由此看來，一線員工主動服務(wù)客戶意識，從其內(nèi)涵來審視，其更具有客戶導(dǎo)向的組織公民行為的重要意味。它與一般的顧客導(dǎo)向型服務(wù)意識存在有顯著的不同。因為員工主動服務(wù)客戶意識，它不僅關(guān)注顧客眼下問題的解決，同時還強(qiáng)調(diào)前瞻性，即預(yù)測客戶的未來需求。因此，本研究第三個重要觀點是：制造企業(yè)欲通過服務(wù)化實現(xiàn)對顧客滿意度的成功制造，在強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供的情境性特征，以及培植應(yīng)對顧客變化需求的戰(zhàn)略動態(tài)能力的同時，不應(yīng)忽視服務(wù)于市場一線員工主動服務(wù)客戶意識的塑造。因為交付個性化服務(wù)的一線員工主動服務(wù)客戶意識的建立，它能促使員工在服務(wù)過程中自覺地表現(xiàn)出長遠(yuǎn)導(dǎo)向，主動承擔(dān)責(zé)任，尋求顧客反饋，以保證顧客滿意度。

（二）展望

本文的局限性主要體現(xiàn)在兩個方面。其一是研究樣本的選取上。僅考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的研究樣本。因此，這將對本文結(jié)論的可靠性產(chǎn)生一定程度的影響。其二是強(qiáng)化顧客滿意度的“鐵三角”的綜合影響效應(yīng)。這“鐵三角”對顧客滿意度強(qiáng)化的綜合影響效應(yīng)究竟有多大？沒有做深入分析，這也是研究的不足。因此，在未來的研究中，為了提升研究結(jié)論的可靠性，將進(jìn)一步擴(kuò)大研究樣本，把西部地區(qū)的研究樣本納入研究范圍。同時，還將進(jìn)一步對上述三個方面的綜合影響效應(yīng)給予深入分析與探討，為傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型提供理論支持。