基于價值共創(chuàng)的健康服務(wù)設(shè)計策略

文／羅仕鑒，王锍與，張德寅，房 聰（浙江大學(xué) 工業(yè)設(shè)計系）

2019年12月，新型冠狀肺炎病毒（COVID-19）肆虐全球。疫情沖擊、國際形勢等多重效應(yīng)使全球旅游、餐飲、教育、交通運(yùn)輸、外貿(mào)、醫(yī)療、物流等行業(yè)受重創(chuàng)。瞬息萬變的內(nèi)外局勢對各行業(yè)不斷提出挑戰(zhàn)，大眾健康、醫(yī)療、生活等問題根牙磐錯。未來，如何持續(xù)創(chuàng)造新業(yè)態(tài)、新服務(wù)、新體驗(yàn)、新經(jīng)濟(jì)是學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的共有難題。價值共創(chuàng)或能結(jié)合健康、醫(yī)療等服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計厘清方向。

一、文獻(xiàn)綜述

1.1 價值共創(chuàng)

1.1.1 價值共創(chuàng)理論的形成路徑價值共創(chuàng)（Value Co-Creation）最初散現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)領(lǐng)域[1]。1968年，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Fuchs在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)》首次提出“顧客也是服務(wù)價值的創(chuàng)造者”[2]。價值共創(chuàng)是顧客與組織通過采取創(chuàng)意、設(shè)計和其他互動而共同創(chuàng)造個性化體驗(yàn)的過程[3]。在價值創(chuàng)造系統(tǒng)中，除顧客外，相互協(xié)同的共創(chuàng)對象還包括供應(yīng)商、業(yè)務(wù)合作伙伴等經(jīng)濟(jì)行為者[1]。

區(qū)別于傳統(tǒng)觀念“生產(chǎn)者是唯一的價值創(chuàng)造者”，價值共創(chuàng)理念認(rèn)為消費(fèi)者非純粹的價值消耗者，而是與生產(chǎn)者互動的價值共創(chuàng)者[4]。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益和價值是消費(fèi)者參與價值共創(chuàng)的主要動機(jī)和前提[5]。價值共創(chuàng)不僅有利于滿足顧客的個性化體驗(yàn)和需求，也有利于建立高質(zhì)量合作關(guān)系[6]，顧客參與互動的過程對顧客忠誠度產(chǎn)生正向影響，利于加深顧客與企業(yè)的情感紐帶和信任感，促進(jìn)顧客對產(chǎn)品復(fù)購、引薦等意愿[6]。價值共創(chuàng)按主體在創(chuàng)造過程中價值的貢獻(xiàn)歸為3種創(chuàng)造方式：生產(chǎn)者單獨(dú)創(chuàng)造，生產(chǎn)者與消費(fèi)者共創(chuàng)，消費(fèi)者單獨(dú)創(chuàng)造[3]。價值共創(chuàng)的“DART”模型可通過對話、體驗(yàn)、風(fēng)險評估和透明性提高去激發(fā)企業(yè)與消費(fèi)者共創(chuàng)價值[5]。實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)的步驟為：（1）確定所有與流程的相關(guān)利益者；（2）理解和繪制相關(guān)利益者的互動圖；（3）組織討論讓相關(guān)利益者分享體驗(yàn)并提出改善建議；（4）建立實(shí)施互動創(chuàng)意的平臺，推動對話激發(fā)創(chuàng)意[5，6]。

目前，價值共創(chuàng)存在兩種主要研究流派：（1）基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價值共創(chuàng)理論[5]；（2）基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論[7]，如圖1所示。

圖1 價值共創(chuàng)理論的兩個主要流派分支

前者立足企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略視角，指出價值共創(chuàng)是消費(fèi)者通過互動共創(chuàng)個性化體驗(yàn)的過程，價值存在于消費(fèi)者體驗(yàn)和產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、消費(fèi)、售后等任何階段[5]。實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)的方式是價值網(wǎng)絡(luò)成員間的互動，包括企業(yè)和消費(fèi)者的互動、消費(fèi)者之間的互動及企業(yè)和價值網(wǎng)絡(luò)其他企業(yè)的互動[4]。顧客參與共創(chuàng)過程是企業(yè)增強(qiáng)未來戰(zhàn)略優(yōu)勢的資本和條件，企業(yè)應(yīng)將戰(zhàn)略重點(diǎn)從產(chǎn)品和服務(wù)拓展至為消費(fèi)者營造新體驗(yàn)、新情境[4，5]。

后者基于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和演化模式的宏觀視角，提出服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根本基礎(chǔ)，所有的經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)；在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下共創(chuàng)的非“交換價值”，是“使用價值”[7]。產(chǎn)品是生產(chǎn)過程的產(chǎn)物，服務(wù)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者互動的產(chǎn)物[8]，生產(chǎn)者可通過消費(fèi)者互動積極正面引導(dǎo)消費(fèi)者與生產(chǎn)者共創(chuàng)價值[4]。二者邏輯共同點(diǎn)均認(rèn)同企業(yè)與消費(fèi)者融合可促進(jìn)雙方積極互動，相互學(xué)習(xí)、影響、滲透[8]，為雙贏作出價值貢獻(xiàn)。

1.1.2 價值共創(chuàng)理論的應(yīng)用演進(jìn)價值共創(chuàng)最初應(yīng)用于營銷、管理、新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)和創(chuàng)新等領(lǐng)域[9]，是企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)注的核心問題之一[4]，后被廣泛引入公共服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生保健、旅游和酒店管理等行業(yè)[9]。

目前，價值共創(chuàng)在醫(yī)療行業(yè)的研究熱點(diǎn)主要集中于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)患關(guān)系、知識共享、智慧藥房、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域[10]。將價值共創(chuàng)理念應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)，有利于提升醫(yī)療健康服務(wù)水平和改善醫(yī)患關(guān)系?；颊邊⑴c建立醫(yī)療服務(wù)的過程，有利于建立以服務(wù)為導(dǎo)向的價值共創(chuàng)流程。如患者參與“互聯(lián)網(wǎng)+”情境下的診療決策，主動、及時反饋病情，與醫(yī)生及時、準(zhǔn)確地溝通信息等互動行為是醫(yī)患共創(chuàng)關(guān)系價值的根基[11]，或通過數(shù)據(jù)分析患者在就醫(yī)過程中應(yīng)用本身知識、技能、方法等行為，分析其背后的邏輯及需求，抓住關(guān)鍵點(diǎn)完善醫(yī)療流程和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的價值共創(chuàng)目標(biāo)[12]。

醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)機(jī)制的內(nèi)在關(guān)鍵要素為互動溝通、資源整合、服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)平臺、多方參與者、患者價值創(chuàng)造[13]；現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)的創(chuàng)新保障機(jī)制包含醫(yī)院的組織戰(zhàn)略、文化建設(shè)、人才團(tuán)隊(duì)，政策支撐、技術(shù)成熟、激勵機(jī)制等，共創(chuàng)結(jié)果體現(xiàn)為患者滿意、社會效益、醫(yī)務(wù)人員的價值體現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)效益[13]及人文價值（見圖2）。

圖2 醫(yī)療健康服務(wù)的價值共創(chuàng)研究體系

醫(yī)療健康領(lǐng)域的服務(wù)競爭優(yōu)勢創(chuàng)新方式可由建立以患者體驗(yàn)為核心的服務(wù)模式入手，該模式不同于以產(chǎn)品為主的傳統(tǒng)邏輯，其關(guān)鍵策略在于構(gòu)建一個開放式價值共創(chuàng)的醫(yī)療服務(wù)體系[13，14]。通過建立價值共創(chuàng)理念，完善醫(yī)療、健康等服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)中的關(guān)鍵觸點(diǎn)，構(gòu)建符合時代的、多維的、完善的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，推動醫(yī)患服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 服務(wù)設(shè)計

1.2.1 服務(wù)設(shè)計的概念發(fā)展服務(wù)設(shè)計是以服務(wù)為載體，以用戶為中心，旨在提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動[15]，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面等一體化設(shè)計，是一套系統(tǒng)的、整體的解決方案[16]。

從宏觀角度講，服務(wù)設(shè)計屬信息與溝通技術(shù)、設(shè)計藝術(shù)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、市場營銷等交叉研究領(lǐng)域[17]；微觀來看，服務(wù)設(shè)計是設(shè)計學(xué)科的重要分支[18]，產(chǎn)生、發(fā)展于計算機(jī)技術(shù)、通信、工業(yè)設(shè)計、管理學(xué)等領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計起源于1982年，Shostack提出“服務(wù)”可以被設(shè)計，并提出“服務(wù)藍(lán)圖”[19，20]。1991年，科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)國際設(shè)計學(xué)院（KISD）Michael Erlhoff在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域提出服務(wù)設(shè)計概念[15]；1999年，聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念（Product Service System）[21]。后研究提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計（Product Service System Design），系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計可從產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念、戰(zhàn)略、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等8類維度進(jìn)行（見圖3）[15]。

圖3 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及的維度

1.2.2 服務(wù)設(shè)計的模式衍變誕生至今，世界的服務(wù)設(shè)計整合模式遵循經(jīng)濟(jì)模式不斷升級，關(guān)注點(diǎn)從“單個產(chǎn)品”發(fā)展為“綜合的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計”[18]，產(chǎn)品設(shè)計模式由以“硬件”為主過渡為“軟件+硬件”，而今變革為“硬件+軟件+服務(wù)”[22]，實(shí)現(xiàn)從過程和系統(tǒng)全方位為用戶提供綜合服務(wù)。

將服務(wù)融入制造企業(yè)，將企業(yè)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心向以服務(wù)為目標(biāo)轉(zhuǎn)型，整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)設(shè)計方法，強(qiáng)調(diào)價值共創(chuàng)[23]。目前，零售、醫(yī)療、銀行、交通等領(lǐng)域已應(yīng)用服務(wù)設(shè)計思維改善公共事務(wù)管理，為公眾服務(wù)，促進(jìn)社會可持續(xù)發(fā)展[24]。服務(wù)設(shè)計的3個層次為本體層、行為層和價值層，其中價值層包括情感價值、社會價值和共創(chuàng)價值[17]。服務(wù)需要被設(shè)計，調(diào)動相關(guān)角色互動參與，持續(xù)為體驗(yàn)賦能，以提升產(chǎn)品或品牌的商業(yè)價值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的最高價值層目標(biāo)——價值共創(chuàng)[17]。

二、基于價值共創(chuàng)角度的健康服務(wù)設(shè)計

2.1 價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計在醫(yī)療健康領(lǐng)域的關(guān)系

價值共創(chuàng)其邏輯和目標(biāo)與服務(wù)設(shè)計有一定共性契合。核心目標(biāo)都是圍繞“以用戶為中心”創(chuàng)造一種“體驗(yàn)”服務(wù)（見圖4）。對消費(fèi)者而言，好的服務(wù)設(shè)計會為產(chǎn)品和品牌帶來良好體驗(yàn)，創(chuàng)造好的生活和環(huán)境；對商家來講，好的服務(wù)設(shè)計通過給用戶帶去好體驗(yàn)增強(qiáng)產(chǎn)品的用戶黏性，帶來更長遠(yuǎn)的商業(yè)機(jī)會和更高的轉(zhuǎn)化率。通過價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計結(jié)合為用戶帶來雙贏的體驗(yàn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)[17]。

圖4 價值共創(chuàng)與服務(wù)設(shè)計的共性關(guān)系

將價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計應(yīng)用于健康服務(wù)領(lǐng)域，整合價值共創(chuàng)的健康服務(wù)設(shè)計模式，在醫(yī)療服務(wù)的設(shè)計過程中鼓勵患者參與，聯(lián)動醫(yī)護(hù)、社區(qū)居民、科研院校、政府部門、媒體、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)等價值網(wǎng)絡(luò)組織，建立一套基于共生環(huán)境般的開放式價值共創(chuàng)醫(yī)療服 務(wù) 體 系[13，14，25]，針 對 健 康 醫(yī) 療 提 出 一套系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法等，助推醫(yī)療領(lǐng)域改進(jìn)管理模式提升，利于患者醫(yī)療、健康服務(wù)等體驗(yàn)優(yōu)化，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改善和共創(chuàng)價值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2 基于價值共創(chuàng)理論的服務(wù)設(shè)計策略

疫情發(fā)生后，如何創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務(wù)和生活方式成為社會的熱點(diǎn)議題，社交距離、模塊化、可持續(xù)發(fā)展、生態(tài)環(huán)保、綠色健康、人性情感等方面成為重要的著眼點(diǎn)和機(jī)會。未來，設(shè)計向人與健康、人與自然、人與生態(tài)等本質(zhì)問題傾斜。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計改善很多現(xiàn)存的醫(yī)療健康服務(wù)難題。服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用可拓深至更多醫(yī)療健康服務(wù)情境，如基礎(chǔ)醫(yī)療、臨床急救、公共服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、居家照護(hù)、制藥學(xué)、檢驗(yàn)學(xué)[26]、圖像學(xué)等。國內(nèi)外諸多專業(yè)服務(wù)設(shè)計機(jī)構(gòu)致力于關(guān)注醫(yī)患在醫(yī)療過程中的體驗(yàn)，提升醫(yī)療健康的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。醫(yī)患體驗(yàn)優(yōu)化、服務(wù)流程創(chuàng)新、產(chǎn)品交互人性化等要素是健康醫(yī)療新領(lǐng)域的增長點(diǎn)。

2.2.1 基于價值共創(chuàng)的服務(wù)設(shè)計的相關(guān)利益者建立基于價值共創(chuàng)的健康服務(wù)設(shè)計模式，使相關(guān)角色參與過程創(chuàng)造，有利于服務(wù)設(shè)計者深入把握提取精準(zhǔn)的使用場景和設(shè)計痛點(diǎn)，獲取服務(wù)設(shè)計的重要接觸點(diǎn)，準(zhǔn)確使設(shè)計契合用戶需求。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計方法一般流程為“需求產(chǎn)生—產(chǎn)品定義—概念設(shè)計—技術(shù)設(shè)計—詳細(xì)設(shè)計”的單線程設(shè)計流程[27]，在群智創(chuàng)新時代[22]，實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)更多利益相關(guān)者參與創(chuàng)造過程，形成“需求產(chǎn)生—要素驅(qū)動與包裝—群智共創(chuàng)—評價優(yōu)化”[28]。

基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，醫(yī)療領(lǐng)域有研究提出價值共創(chuàng)理論框架，該框架將共創(chuàng)價值的相關(guān)利益者分為消費(fèi)者、服務(wù)提供商和服務(wù)集成商3大類[11]。在健康服務(wù)設(shè)計過程中，消費(fèi)者可理解為包含患者、社區(qū)居民的“產(chǎn)品使用者”，服務(wù)提供商則是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保機(jī)構(gòu)為主的“服務(wù)提供者”，服務(wù)集成商是以媒體、高等院校、科研機(jī)構(gòu)、政府、產(chǎn)業(yè)為主的“服務(wù)集成商”（見圖5）。這3者關(guān)系為消費(fèi)者的需求驅(qū)動服務(wù)提供者和服務(wù)集成者去創(chuàng)造服務(wù)，服務(wù)提供者和服務(wù)集成者角色去設(shè)計一整個服務(wù)的組織網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者角色是網(wǎng)絡(luò)組成中不可缺少的部分，服務(wù)集成者以消費(fèi)者和服務(wù)提供者為中心，帶動二者參與整個服務(wù)的構(gòu)建過程。在現(xiàn)代醫(yī)療體系中，如何平衡這些相關(guān)利益者是一個重要的設(shè)計機(jī)會點(diǎn)。

圖5 健康服務(wù)的價值共創(chuàng)參與角色分類

2.2.2 基于價值共創(chuàng)的服務(wù)設(shè)計模式與機(jī)理運(yùn)用價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計為基本邏輯體系，以自然科學(xué)、社會科學(xué)、管理科學(xué)、藝術(shù)學(xué)、設(shè)計學(xué)等為指導(dǎo)，構(gòu)建基于價值共創(chuàng)的健康服務(wù)設(shè)計模式（見圖6）。（1）以用戶為中心，讓患者、社區(qū)居民、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、高等院校、科研機(jī)構(gòu)、媒體、政府、產(chǎn)業(yè)等利益相關(guān)者參與創(chuàng)造過程；（2）以設(shè)計為路徑：在健康服務(wù)設(shè)計中，以患者為中心使產(chǎn)品、使用、服務(wù)、戰(zhàn)略、概念、管理、流程、回收等設(shè)計過程都有患者的“個性化”和“參與感”；（3）以服務(wù)為導(dǎo)向，整合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)中的各方資源：以人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、群智計算、云平臺等為底層技術(shù)支撐，收集和分析如患者的關(guān)鍵需求、患者線上線下轉(zhuǎn)化率、患者對醫(yī)生的選擇傾向和喜好、醫(yī)囑的推送方式、患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)洞察；（4）以體驗(yàn)為目標(biāo)，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖和用戶觸點(diǎn)分析展示分析醫(yī)護(hù)、病患在醫(yī)療服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)與痛點(diǎn)，在細(xì)化的每個環(huán)節(jié)中攫取需求進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、用戶體驗(yàn)設(shè)計，為醫(yī)護(hù)、病患及其他相關(guān)社會角色帶來良好的體驗(yàn)提升。建立完善的醫(yī)療健康服務(wù)閉環(huán)，對醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新，協(xié)同推動醫(yī)患關(guān)系進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)群智創(chuàng)新時代的價值共創(chuàng)。

圖6 基于價值共創(chuàng)的健康服務(wù)設(shè)計模式與機(jī)理

三、基于價值共創(chuàng)角度的健康服務(wù)設(shè)計案例

物質(zhì)水平的不斷提升和科技飛速發(fā)展讓設(shè)計與科技的關(guān)系日益密切。疫情期間，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、群智計算、云平臺為生活的正常開展搭建多個醫(yī)療健康產(chǎn)品和服務(wù)，涌現(xiàn)出如健康碼、自動測溫門禁、巡查發(fā)熱人員的熱成像智能頭盔、云天勵飛AI疫情防控平臺等新型產(chǎn)品，衍生出無人車送貨、擎朗送餐機(jī)器人等無接觸服務(wù)，近年，設(shè)計的成果被更多大眾所感知，設(shè)計的價值進(jìn)一步被社會認(rèn)可，設(shè)計的關(guān)注重心逐漸轉(zhuǎn)移和多元化。

3.1 “綠色生活”實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)

疫情發(fā)生后，設(shè)計產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界也在變革，設(shè)計的本質(zhì)更傾向于回歸初衷——改善自然環(huán)境，創(chuàng)造美好生活，社會對健康的需求度、關(guān)注度和敏感度逐年高漲，設(shè)計需挖掘更多復(fù)雜的、時代的新需求、新維度和新生態(tài)。

隨著物質(zhì)水平提高，人們習(xí)慣過需購置食品，導(dǎo)致冰箱大量囤積浪費(fèi)電力、食品腐化、未食用就丟棄等現(xiàn)象。以冰箱為載體，將食物數(shù)據(jù)進(jìn)行“可視化”設(shè)計的APP“FRESH”（見圖7）在用戶掃描購物清單后，跟蹤食物保質(zhì)期，提醒用戶避免遺忘食物。數(shù)據(jù)可視化設(shè)計使用戶能洞悉浪費(fèi)食物的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。該設(shè)計著眼于關(guān)注健康生活，獲2022意大利A'Design可持續(xù)產(chǎn)品、項(xiàng)目和綠色設(shè)計獎[29]。尊重綠色生活的媒介，以設(shè)計調(diào)動用戶、服務(wù)提供者，培養(yǎng)用戶合理飲食和環(huán)保節(jié)制的購物習(xí)慣等健康生活方式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的價值共創(chuàng)理念。

圖7 為健康而生的APP“FRESH”

3.2 基于價值共創(chuàng)的“醫(yī)療互助”

后疫情時代下，設(shè)計更傾向于關(guān)注維系生命健康，維護(hù)個體尊嚴(yán)和關(guān)懷心理情感、實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷等復(fù)雜需求。統(tǒng)計顯示，罕見病患者在全球已超3億，是世界上不可忽視的弱勢群體，藥物稀少資源不通，醫(yī)療水平參差不齊、信息閉塞求醫(yī)無門、藥物實(shí)驗(yàn)被試難覓、患者心理負(fù)擔(dān)過重等問題多年困擾罕見病群體和相關(guān)醫(yī)療工作者。

2021年，A’Design Award銅獎作品“RareMe”為罕見病患者搭建了一個互助平臺（見圖8）[30]，為全球的罕見病患者、醫(yī)療工作者、藥物開發(fā)商等提供了信息互通的機(jī)會?！癛areMe”的設(shè)計周期發(fā)動了潛在用戶和普通用戶參與靈感、痛點(diǎn)、功能、流程、服務(wù)等分析過程，設(shè)計了藥物新聞、醫(yī)生建議、藥物互助、志愿者服務(wù)、病友日記等功能，患者在獲取實(shí)時藥物新聞、跨國藥物互助、病友相互鼓勵等方面都能獲得服務(wù)。

圖8 罕見病患者互助APP“Rare Me”

“RareMe”運(yùn)用價值共創(chuàng)服務(wù)設(shè)計為全球罕見病患者搭建了一個獲得社會救助的“互助窗”，打開了一扇情感抒發(fā)的“認(rèn)同圈”，幫助他們獲得身體和心理雙重援助，促使零散在各地的患者感受到科技溫暖和醫(yī)療關(guān)懷，更多患者參與藥物研制進(jìn)程更助推了醫(yī)療水平的進(jìn)步，為世界罕見病醫(yī)療實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)。

四、結(jié) 語

以科技體現(xiàn)關(guān)懷，以設(shè)計反哺社會。設(shè)計、科技和商業(yè)深度融合持續(xù)為健康設(shè)計服務(wù)。本研究從價值共創(chuàng)角度出發(fā)，通過價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計的理念演進(jìn)和應(yīng)用，為價值共創(chuàng)健康服務(wù)提出設(shè)計模式策略和機(jī)理參考。未來研究可深入探索如何將價值共創(chuàng)理念進(jìn)一步運(yùn)用于服務(wù)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、視覺藝術(shù)等領(lǐng)域，為其他領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)研究帶來更多可能性。